Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang

Luận văn với mục tiêu hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Giang.

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

TR NGă I H CăTH NGăLONG

-

NGUY N TH H NG LÊ

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHỄTăTRI N VI T NAM

CHI NHÁNH HÀ GIANG

TÓM T T LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVÀăQU N LÝ

Hà N i ậ N mă2017

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

TR NGă I H CăTH NGăLONG

-

NGUY N TH H NG LÊ - MÃ H C VIÊN C00561

LU N V N PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHỄTăTRI N VI T NAM

M ă U

1 Lý do ch năđ ătƠi

Trong th i gian g năđây,ăth gi iăđưătr i qua m t cu căđ i

kh ng ho ng tài chính và suy thoái kinh t toàn c u, hàng lo t ngân hàng lâm vào c nhăđ v ho c ph iătáiăc ăc u M t trong nh ng gi i pháp khôi ph c và phát tri n doanh nghi p nói chung và các NHTM nói riêng trong th i k h u suy thoái kinh t là ph iănângăcaoăn ngă

l c c nh tranh, duy trì và m r ng quy mô ho tăđ ng kinh doanh, tranh th c ăh iăvàăđ i phó v i nh ng thách th c m i

V i m tăđ tăn c có dân s h nă90ătri uăng i và m c thu

nh p ngày càngăt ng,ăsongăt l ng i dân s d ng s n ph m ngân hàng v n còn h n ch , s t ngătr ng thu nh păbìnhăquânăđ uăng i

và c a các lo i hình doanh nghi păđưăt o ra th tr ngăđ y ti măn ngă

c aăcácăNHTM,ăđ c bi t là th tr ng d ch v NHBL.Vì v y, phát tri n d ch v ngân hàng bán l đangălàăm t xu th t t y u là và yêu

c uăđ i v iăcácăNHTMănóiăchungăvàăngânăhàngăTMCPă uăt ăvàăphát tri n Vi t Nam nói riêng nh măt ngăc ng s hi n di n,ăgiaăt ngă

th ph nă vàă đaă d ng hóa các lo i hình s n ph m d ch v c a ngân hàng, góp ph n vào vi căt ngăs c c nh tranh c a ngân hàng

V i chi nă l c phát tri n chung c a h th ng ngân hàng TMCPă uăt ăvàăphátătri n Vi t Nam thì ChiănhánhăHàăGiangăđưăchúă

tr ngăđ n công tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l ,ăđưătri n khai nhi uăDVNHBLăvàăthuăđ c nh ng thành công nh tăđ nhănh ngănhìnăchung v năch aăcóăm t h th ng các gi iăphápăđ ng b , h u hi u d n

đ n k t qu đ tăđ căch aăcóăs đ tăphá,ăch aăt ngăx ng v i ti m

n ngăc aăđ a bàn và quy mô c a ngânăhàngăTMCPă uăt ăvàăphátătri n Vi t Nam - ChiănhánhăHàăGiang.ăH năn a,ătr c th c t đ a bàn

tnhăHàăGiangăcácăn măg năđâyăcóănhi u TCTD m chi nhánh, phòng giao d ch và kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán l , làm cho tình hình c nh tranh ngày càng tr nên gay g t

Xu t phát t th c t trên, sau quá trình làm vi c nghiên c u tôiăđưăch năđ tài “Phátătri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam Chi nhánhăHàăGiang”ălàăh t

s c c n thi t

xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l

t i ngânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam- Chi nhánh Hà Giang

4.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u

- iăt ng nghiên c u: d ch v ngân hàng bán l và phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam- Chi nhánh Hà Giang

Hà Giang v i chu i s li u phân tích t n mă2014ăđ năn mă2016,ăđ

xu t gi i pháp phát tri n DVNHBL t iă n mă 2025ă vàă t m nhìn t i

n mă2030

5.ăPh ngăphápănghiên c u

tài ch y u d aă vàoă ph ngă phápă lu n duy v t bi n

ch ng và duy v t l ch s ;ăph ngăphápăđi u tra kh o sát, thu th p thôngătin,ăph ngăphápăphânătíchăvàăt ng h păđ nghiên c u

6 K t c u c uăđ tài nghiên c u

Ngoài l iănóiăđ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, danh m c

b ng bi u, ph l c, lu năv năđ căchiaăthànhăbaăch ng

CH NGă I:ă C ă S ă Lụă LU Nă V ă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BỄNă L ă VÀă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă

1.1 NGỂNă HÀNGă TH NGă M Iă VÀă D CHă V ă NGỂNă HÀNG

1.1.1 NgơnăhƠngăth ngăm i

1.1.1.1 Khái ni m

NHTM là m t trong nh ngăđ nh ch tàiăchínhămàăđ cătr ngă

là cung c păđaăd ng các d ch v tài chính v i nghi p v c ăb n là

nh n ti n g i, cho vay và cung ng các d ch v thanh toán.Ngoài ra, NHTM còn cung c p nhi u d ch v khác nh m th a mãn t iăđaănhuă

c u v s n ph m d ch v c a xã h i

1.1.1.2 Các ho t đ ng c b n c a ngân hàng th ng m i:

Ho tăđ ngăhuyăđ ng v n:

- Nh n ti n g i c a t ch c, cá nhân và các t ch c tín d ng khácăd i hình th c ti n g i không k h n, ti n g i có k h n và các

+ Cho vay trung h n và dài h n

- B oălưnh:ăNgânăhàngăth ngăm iăđ c b o lãnh vay, b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h păđ ng, b oălưnhăđ u th u và các hình th c b o lãnh ngân hàng khác b ng uy tín và b ng kh n ngătàiăchính c aămìnhăđ i v iăng i nh n b o lãnh

- Chi t kh u:ă Ngână hàngă th ngă m iă đ c chi t kh uă th ngăphi u và các gi y t có giá ng n h năkhácăđ i v i t ch c, cá nhân và

có th tái chi t kh uăcácăth ngăphi u và các gi y t có giá ng n h n

khácăđ i v i các t ch c tín d ng khác

- Choăthuêătàiăchính:ăNgânăhàngăth ngăm iăđ c ho tăđ ng choă thuêă tàiă chínhă nh ngă ph i thành l p công ty cho thuê tài chính riêng Vi c thành l p, t ch c và ho tă đ ng c a công ty cho thuê tài chính th c hi n theo Ngh đ nh c a Chính ph v t

ch c và ho tăđ ng c a công ty cho thuê tài chính

Ho tăđ ng d ch v thanh toán và ngân qu :

- Cung c păcácăph ngăti n thanh toán

- Th c hi n các d ch v thanhătoánătrongăn c cho khách hàng

- Th c hi n d ch v thu h và chi h

- Th c hi n các d ch v thanhătoánăkhácătheoăquyăđ nh c a Ngân hàngăNhàăn c

- Th c hi n d ch v thanh toán qu c t khiăđ c Ngân hàng Nhàăn c cho phép

Trong lu năv nănày,ătácăgi quan ni m: D ch v NHBL là

d ch v Ngân hàng cung ng các s n ph m d ch v tài chính t i t ng

cá nhân riêng l , các DNNVV thông qua m ngăl i chi nhánh, ho c

vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v Ngân hàngăthôngăquaăph ngăti năthôngătin,ăđi n t vi n thông

1.2.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l

- iăt ng khách hàng c a DVNHBL l n

- D ch v NHBL bao g m r t nhi u món giao d ch v i giá tr

c a m i giao d ch không l n nên chi phí bình quân trên m i giao

d ch khá cao

- Giá tr t ng món giao d ch nh , do là các cá nhân, DNNVV

s d ng d ch v nên giá tr các món giao d ch là không l n

- Nhu c u mang tính th iăđi m:ădoăđ iăt ng ph c v là các

cá nhân, h kinh doanh, DNNVV ph c v các nhu c u cá nhân nên các d ch v mà h mong mu n ngân hàng cung c p cho mình ch có giá tr trong m t th iăđi m nh tăđ nh

- r i ro th p: d ch v NHBL v i s l ng khách hàng cá nhân l n, r i ro phân tán và r t th p là m t trong nh ng m ngăđemă

l i doanh thu năđ nh và an toàn cho các NHTM

- D ch v NHBL là ngành có l i th kinh t theo quy mô và l i

th kinh t theo ph m vi

- D chăv ăNHBLăphátătri năđòiăh iăh ăt ngăk ăthu tăcôngăngh ă

Phát tri n DVNHBL là vi c ngân hàng t o ra s bi năđ i v

m tăl ng và m t ch t c a các d ch v ăTheoăđóăv m tăl ng th

hi n là s giaăt ngăquyămôăs l ng c a các d ch v V m t ch t là

vi căgiaăt ngăcácăti n ích cung c p phù h p v i kh n ngăc a ngân hàng theo m cătiêuăvàăđ nhăh ng phát tri n c aăngânăhàngăc ngănh ă

c a n n kinh t

1.3.2.ăăCácătiêuăchíăđánhăgiáăm căđ phát tri n DV NHBL

- Tiêu chí ph n ánh s gia t ngăs l ng khách hàng và th

ph n ho t đ ng

âyă làă tiêuă chíă chungă đ đánhă giáă b t k ho tă đ ng kinh doanh nào, trong n n kinh t th tr ngăthìă“kháchăhàngălàăth ng

đ ”ăvìăchínhăkháchăhàngămangăl i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p Th ph n là ph n th tr ng mà ngân hàng n m gi

Th ph n l n ch ng t s th ngăl nhăc a ngân hàng trên th tr ng,

đ i v i th tr ng bán l th ph n th hi n qua s l ng khách hàng màăngânăhàngăđóăđangăcóăquanăh hay t ng quy mô c a s n ph m,

là s đánhăgiáăkháchăquanănh t cho s ho tăđ ng kinh doanh m ng bán l c a m t ngân hàng

- Tiêuăchíăđánhăgiáăv giaăt ngăt tr ng thu nh p t d ch v ngân hàng bán l

L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t k ho tăđ ng kinh doanh nào nên m t ngân hàng có d ch v bán l phát tri n thì không

ch đaăd ng hóa s n ph m, m r ng m ngăl i mà còn t iăđaăhóaăcácăkho n thu t d ch v bán l

- Tiêuăchíăđánhăgiáăv giaăt ngăm c đ hài lòng cho khách hàng,ăđánhăgiáăv ch tăl ng các DVNHBL

D ch v ngân hàng do ngân hàng cung ngălàăđ đápă ng nhu c u c a khách hàng Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan

tr ng c a ngân hàng trong n l c nâng cao ch tăl ng d ch v , s trung thành c aăkháchăhàng,ănângăcaoăn ngăl c c nh tranh.M căđ hài lòng c a khách hàng th hi n s mongăđ i c a khách hàng v

s n ph m d ch v , ch tăl ng và giá tr c m nh n v d ch v đó

1.3.3 Các y u t nhăh ngăđ n vi c phát tri n d ch v NHBL 1.3.3.1 Nhóm các y u t khách quan

* C ăs pháp lý : Lu t pháp là n n t ng cho ho tăđ ng ngân

hàng nói chung và ho tăđ ngăNHBLănóiăriêngăđ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng

* M căđ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i

b ngành: H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i

n l c nhi uăh năchoăvi c phát tri n s n ph m d ch v nh măđ m b o

s năđ nh và phát tri n b n v ngătrongămôiătr ng c nh tranh m i

* T ngă tr ng phát tri n kinh t vƠămôiă tr ng xã h i:

Môiătr ng xã h iămàăđ cătr ngăg m các y u t nh :ăTìnhăhìnhăkinhă

t xã h i,ăthóiăquen,ătâmălỦ,ătrìnhăđ h c v n, b n s c dân t c ho c các y u t nh ăn iă ,ăn iălàmăvi c…ăc ngă nhăh ng l năđ n thói quen c aăng i dân

* Tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i: Ho tăđ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xã

h i c a m t qu c gia

* Nhu c u c a khách hàng: Khách hàng là trung tâm c a

ho tăđ ng ngân hàng

* Chính sách c a chính ph vƠăcácăc ăquanăqu n lý Nhà

n c: Chính sách qu nălỦăvàăđi u hành c aăcácăc ăquanăNhàăn c

đ c coi là có tác đ ng l n t i ho tăđ ng h th ng ngân hàng

* i th c nh tranh: i th c nh tranh là m t ngu n thông tin

có giá tr đ c các nhà qu n tr ngân hàng s d ngăđ h tr cho vi c ra quy tăđ nhăliênăquanăđ n phát tri n s n ph m d ch v

- Ch tăl ng ngu n nhân l c

K TăLU NăCH NGăI

Ch ngă1ătácăgi điăsâuăvàoătìmăhi u th nào là d ch v và phát tri n d ch v ngân hàng nói chung và phát tri n DVNHBL nói riêng, cácătiêuăchíăđánhăgiáăphátătri n d ch v NHTM

có th phát tri n DVNHBL thì c n n măđ c b n ch t c a DVNHBL,ăcácătiêuăchíăđánhăgiáăs phát tri n DVNHBL t i NHTM

và các y u t nhăh ng t i s phát tri n c aăDVNHBL.ăVàăđóălàăc ă

s lý lu nă đ lu nă v nă v n d ng phân tích th c tr ng phát tri n DVNHBL t iăBIDVăHàăGiangătrongăch ngă2

CH NGăII:ăăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNă HÀNGăBỄNăL ăT IăBIDV- CHI NHÁNH HÀ GIANG

2.1 Kháiăquátăv ăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăphátătri năCNăHƠă Giang

2.1 1.ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

Cùng v i s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam,ăChiănhánhăNgânăhàngăTMCPă u

t ăvàăPhátătri năHàăGiangăc ngăđ c hình thành

2.1.2 C c u t ch c BIDV Hà Giang

S ăđ ă2.1:ăB ămáyăt ăch căc aăBIDVăHƠăGiang

2.1.3 B i c nh kinh t c a đ a ph ng và các đ i th c nh tranh trên đ a bàn

- i u ki năđ a lý

- C ăs h t ng:

- B i c nh kinh t t nh Hà Giang:

- Cácăđ i th c nhătranhătrênăđ a bàn: Hi n t i,ătrênăđ a bàn

t nh Hà Giang có các ngân hàng: Agribank, NHCSXH Hà Giang, NHPT Hà Giang, VietinBank Hà Giang, BIDV Hà Giang, LienVietPostBank Hà Giang

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a BIDV Chi nhánh Hà

Giang

B ng 2.2 K t qu kinhădoanhăgiaiăđo n 2014-2016

VT:ăTri uăđ ng

Ch ătiêu N mă2014 N mă2015 N mă2016 %TTBQ

(Ngu n: Báo cáo t ng k t 2014- 2016 c a BIDV Hà Giang)

K tăqu ăkinhădoanhăc aăCNăđ tă ăm căkhá.ăV iădoanhăthuă

n mă2016ăđ tă119.471ătri uăđ ng,ăđ tăm căt ngătr ngăbìnhăquânăgiaiă

đo nă2014- 2016ălàă18%.ăL iănhu năt ngătr ngăbìnhăquânăđ tă19%,ă

v iăn mă2014ălàă41.244ătri uăđ ng,ăn mă2015ălàă49.036ătri uăđ ng,ă

t ngă7.792ătri uăđ ngăsoăv iănawm2014;ăn mă2016ăđ tă58.616ătri uă

đ ng,ăt ngă9.580ătri uăđ ngăsoăv iăn m 2015,t ngă ngă19,5%

2.2 D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BỄNă L ă T Iă BIDVă CNă HÀă GIANG

2.2.1 Tình hình chung

*Ho tăđ ngăbánăl ăc aăBIDVăHƠăGiangăgiaiăđo nă2014- 2016

B ngă2.4.ăHo tăđ ngăbánăl ăc aăBIDVăHƠăGiangăgiaiăđo nă

Cho vay s n xu t kinh doanh 147.768 198.592 254.197

Cho vay ph c v nhu c u nhà

171.023 257.436 463.384

Th u chi tài kho n thanh toán 42.048 62.695 112.851

Cho vay c m c GTCG 24.126 23.246 36.031

Cho vay tiêu dùng 45.988 106.280 136.431

- D ăn TDBL phân theo

T ng ngu n v nă huyă đ ngă đ nă 31/12/2016ă đ t 2.042.294 tri uăđ ng,ăt ngă354.447ătri uăđ ng so v iăn mă2015ăvàăt ngă630.253ătri uăđ ng so v iăn mă2014,ăt căđ t ngătr ngăbìnhăquână20%/n m.ă

D ăn tín d ng c a BIDV - ChiănhánhăHàăGiangăt ngătr ng

b n v ng quaăcácăn m,ăn mă2014ăd ăn đ t 1.856.344 tri uăđ ng,

đ nă 31/12/2016ă d ă n đ t 2.938.612 tri uă đ ng,ă t ngă tr ng bình quână26%/n m.ă

(Ngu n: Báo cáo t ng k t 2014- 2016 c a BIDV Hà Giang)

Hi nănay,ăBIDVăHàăGiangăđangătri n khai 13 s n ph măH Vădânăc ăđ c th c hi năquaăh nă200ămưăs n ph m M i lo i l i có

nh ngăđ căđi m khác nhau t đóăt oăđi u ki năđ khách hàng tham

kh o l a ch n phù h p v iăđi u ki n c a m i khách hàng

- D ăn tín d ng bán l :

B ng 2.5 ăD ăn tín d ng c a BIDV- HƠăGiangăgiaiăđo n

Th u chi tài kho n thanh toán 42.048 62.695 112.851

D ăn TDBL phân theo tính

T l n x u/T ngăd ăn bán l 0,51% 0,28% 0,14%

(Ngu n: Báo cáo t ng k t 2014- 2016 c a BIDV Hà Giang)

D ăn bán l đ nă31/12/2016ăđ t 1.125.875 tri uăđ ng,ăt ngă

tr ngăbìnhăquână54%/n m.Ch tăl ngăTDBLăngàyăcàngăđ c ki m soát t tăh năvàăt l n x u duy trì m c r t th p <1,0%/TDN

- D ch v chuy n ti n

- D ch v ngânăhàngăđi n t

- D ch v th

2.2.2 K t qu ho tăđ ng bán l theoăđ năv

B ng 2.9 K t qu ho tăđ ng bán l theoăđ năv n mă2016

(Ngu n: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh n m 2016 BIDV Hà Giang

2.3 TH CăTR NGăPHỄTăTRI NăDVNHBLăBIDV HÀ GIANG

SL

T

tr ng (%)

SL

T

tr ng (%)

SL

T

tr ng (%)

T ng 8.509.558 100 13.402.782 100 346.315 100 28 100 Agribank 3.318.727 39 5.093.058 38 97.125 28 17 61

BIDV 2.042.294 24 2.948.612 22 58.616 23 5 18

Vietinbank 1.361.529 16 2.144.445 16 34.202 10 5 18 Lienviet

2.3.3 Giaăt ngădoanhăthuăd ch v ngân hàng bán l

B ng 2.13 Doanh thu bán l BIDV CN Hà Giang

Ngoài doanh thu chính là t lãi hay ho tă đ ng tín d ng thì doanh thu t các d ch v bán l c a chi nhánh có s t ngătr ng rõ

r tăquaăcácăn m.ăCóăth th yăd i b ng s li u sau:

B ng 2.14 Doanh thu t DVBLăngoƠiălưiăgiaiăđo n 2014-

-D ch v bán l

(Ngu n: Báo cáo t ng k t 2014- 2016 c a BIDV Hà Giang)

- D ch v thanh toán chuy n ti n

Hi năBIDVăCNăHàăGiangăđangătri n khai các d ch v m iănh ă

d ch v thanh toán vé máy bay, d ch v thanhătoánăhóaăđ nătíchăh p SIBS, tri năkhaiăthíăđi m d ch v Thanhătoánăhóaăđ năOffline,ăd ch

v thanh toán ti năđi n tho i, ti năđi n Các s n ph m thanh toán này giúp cho BIDV CN Hà Giang m r ng khách hàng thông qua vi c

tr thànhăđ i lý thanh toán c a các hãng bay, các nhà cung c păđi n,

n c, vi n thông Tuy nhiên, tr ng i trong vi c phát tri n s n ph m thanh toán c a BIDV CN Hà Giang là h th ng ph n m m ph c v

vi c thanh toán cònăch aăhoànăthi n m t s đi mănh :ăt căđ giao

d ch ch m, giao d ch hay g p l i và thi u h th ng báo cáo ph c v côngătácăđ i chi u.ăN mă2015ăt ngă464ătri uăđ ng,ăt ngă ng 22%

so v iăn mă2014,ăn mă2016ăt ngă708ătri uăđ ng,ăt ngă ng 27,7% so

v iăn mă2015