Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) ứng dụng lý thuyết xếp hàng để giảm thời gian chờ của xe hàng nike khi đến giao hàng

LỜICAMĐOANM ỤCLỤC DANHMỤCCHỮVIẾTTẲTD ANH MỤCBẢNG MỤCLỤC DANHMỤCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ Trang PHẦNMỞĐẦU...1 1... Trang Bảng2.1:KhoảngcáchtừkhoTBSđếncáccảngvàICD...32 Bảng2.2:Sốlượnglinelàmhàngđốivới

ẠIHỌCKINHTẾTP.HCM -o0o -

ẠIHỌCKINHTẾTP.HCM -o0o -

HUỲNHTHANHTHẢO

ỨNGDỤNGLÝTHUYẾTXẾPHÀNGĐỂGIẢMT HỜIGIANCHỜCỦAXEHÀNGNIKEKHI

ĐẾNGIAOHÀNGTẠIKHOCFSDAMCOTBS

Chuyên ngành:KinhDoanh ThươngMạiMãsố:60340121

LUẬN VĂN THẠCSĨKINHTẾ

GIẢNGVIÊNHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:T S N

GUYỄNĐỨCTRÍ

TP.HồChíMinh–Năm2014

LỜICAMĐOANM

ỤCLỤC

DANHMỤCCHỮVIẾTTẲTD

ANH MỤCBẢNG

MỤCLỤC

DANHMỤCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ

Trang

PHẦNMỞĐẦU 1

1 Lýdochọnđềtài 1

2 Mụctiêunghiêncứu 2

3 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 2

 Đốitượngnghiêncứucủaluậnvăn 2

 Đốitượngkhảosát 3

 Phạmvinghiêncứu 3

4 Phươngphápnghiêncứu 3

4.1Phươngphápthuthậpthôngtinsơcấp: 3

4.1.1 Bảngkhảosátđượcthựchiệntạikho: 3 4.1.2 BảngkhảosátgởichocácnhàmáyNike: 4

4.2Phươngphápxửlýthôngtin 5

5 Ýnghĩathựctiễncủađềtài 6

6 Kếtcấuđềtài 7

CHƯƠNG1:CƠSỞL Ý LUẬNVÀÝNGHĨAVẬNDỤNG CỦALÝTHUYẾTXẾPHÀNG 8

1.1 TổngquanvềLýthuyếtxếphàng 8

1.1.1 Kháiniệm 8

1.1.2 Cácyếutốđặctrưngcủamộthệxếphàng 9

1.1.2.1 Kiểudòngđến 9

1.1.2.2 Kiểuhệphụcvụ 11

1.1.2.3 Quytắcxếphàng 11

1.1.2.4 Khảnăngcủahệthống 11

1.1.2.5 Sốkênhphụcvụ 12

1.1.2.6 Sốpha(sốgiaiđoạn) 12

1.1.2.7 Thờigiandịchvụ 14

1.1.2.8 KýhiệuKendall 14

1.1.2.9 Cácsốđohiệunăng 15

1.1.3 Cácmôhìnhxếphàng 17

1.1.3.1 MôhìnhM/M/1 17

1.1.3.2 MôhìnhM/M/k 18

1.1.3.3 MôhìnhM/M/k/N 19

1.1.3.4 MôhìnhG/G/1 20

1.1.4 Mộtsốđiểmhạnchếcủacácmôhìnhhàngchờ 21

1.1.5 Cácphươngphápgiảibàitoánmôhìnhhàngchờ 22

1.1.5.1 Phươngphápgiảitích 22

1.1.5.2 Phươngphápmôphỏng 22

1.1.6 Kếtquảphântíchhàngchờ 23

1.1.7 TầmquantrọngcủaLýthuyếtxếphàngđốivớicácdoanhnghiệp dịchvụ 24

1.1.7.1 Tínhtấtyếucủachờđợi 24

1.1.7.2 Tâmlýchờđợi 24

1.1.7.3 Tínhkinhtếcủaviệcchờđợi 25

1.1.7.4 MộtsốứngdụngcủaLýthuyếtxếp hàngtrongthựctế 27

KẾTLUẬNCHƯƠNG1 31

CHƯƠNG2

THỰCTRẠNGXẾPHÀNGCHỜCỦAXEHÀNGNIKETẠI

2.1 TổngquanvềkhoCFSDamco–TBS 32

2.1.1 Lịchsửhìnhthành 32

2.1.2 Cơ sởvậtchất,kỹthuật,trangthiếtbị 33

2.1.3 CácdịchvụtạikhoCFSDamco–TBS 34

2.1.4 Lượnghànghóanhậpvàxuấttạikho 35

2.2 QuytrìnhgiaonhậnhàngNiketạikhoCFSDamco– TBS 38

2.2.1 MộtsốquyđịnhcủakhođốivớihàngNike 38

2.2.1.1 Thờigiangiaohàng 38

2.2.1.2 Quyđịnhvềhànghóa 39

2.2.2 QuytrìnhnhậnhàngNiketạikhoCFSDamco-TBS 40

2.2.2.1 Giaiđoạn1-Từlúcxevàokhođếnlúcđượckiểmtra xongchứngtừ 40

2.2.2.2 Giaiđoạn2–TừlúcDamconhậnchứngtừđếnlúcxe đượcgọivàolineđểdỡhàng 41

2.2.2.3 Giaiđoạn3 –Từlúcxevàolineđếnlúckếtthúcviệcdỡhàng 42

2.2.2.4 Giaiđoạn4–Từlúchoàntấtviệcdỡhàngđếnlúcxerakhỏikho4 3 2.3 Môhìnhhàng chờtạikhoCFSDamcoTBSđốivớixehàng Nike 43

2.3.1 Môhìnhxếphàngchờgiaohàngtạikho 43

2.3.2 Cácyếutốtácđộngđếnthờigianchờ 45

2.4 Phântíchkếtquảnghiêncứuhàngchờ 46

2.4.1 KếtquảcủaBảngkhảosátthựchiệntạikho: 46

2.4.2 Phân tíchkết quả củaBảngkhảosátgởitớinhà máybằngemail: 47

2.5 KếtquảtínhtoáncácthôngsốcủahàngchờdựavàocôngthứccủaLýthuyếtx ếp hàng: 50

KẾTLUẬNCHƯƠNG2 53

CHƯƠNG3:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 54

3.1 PhântíchkếtquảcủaBảngkhảosátthựchiệntạikho 54

3.2 PhântíchkếtquảcủaBảngkhảosátgởitớinhà máybằngemail 57

3.3 Kếtquảthốngkêcácthôngsốcủahàngchờ 52

KẾTLUẬNCHƯƠNG3 55

CHƯƠNG3 GIẢIPHÁPGIẢMTHỜIGIANCHỜCỦAKHÁCHHÀNGKHIĐẾNGIAOH À N G TẠIKHODAMCO–TBS 56

3.1 Đềxuấtgiảipháptăngthêmsốlinehoạtđộng 56

3.2 Thayđổihìnhthứcnhậnhàng–TừFCFSsanghìnhthứccóưutiên 59

3.3 Cầnxemxétthayđổithờigianlàmviệccủakho 61

3.4 Táchlinenhậnhàngchoxetảivàxecontainerriêng 63

3.5 Hạnchếrủirodosơsuấtcủanhânviêntạikho 64

3.6 Rútngắnthờigiankiểmtrachứngtừtạikho 64

3.7 Đềxuấtmôhìnhgomhàngtạitậnxưởngcủanhàmáy 65

3.8 Tậndụngkỹthuật“Dichuyểnhàngliêntụcthôngquakho”–“Cross-docking”đ ể nângcaohiệuquảgiaonhậnhàng 67

KẾTLUẬNCHƯƠNG3 69

KẾTLUẬNCHUNG 70 TÀILIỆUTHAMKHẢO

PHỤ LỤC 1 :PHÂNBIỆTKHOCFS,KHONGOẠIQUAN

PHỤ L ỤC 2 :DANHMỤCCÁCNHÀMÁYCÓTHAMGIAVÀOĐÁNHGIÁBẢN

GKHẢOSÁT

PHỤ L ỤC 3 :BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁTMỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG

KHIĐẾNGIAOHÀNGTẠIKHODAMCO–TBS

PHỤ L ỤC 4

:BẢNGKHẢOSÁTTHỜIGIANCHỜTẠIKHOCFS-DAMCOT B S NHÀMÁYNIKE

PHỤ L ỤC 5 :K ẾTQ U ẢT H ỐNGK Ê TỪB ẢNK H ẢOS Á T M ỨCĐỘH À I LÒN

GCỦAKHÁCHHÀNGKHIĐẾNGIAOHÀNGTẠIKHO

Trang

Bảng2.1:KhoảngcáchtừkhoTBSđếncáccảngvàICD 32

Bảng2.2:Sốlượnglinelàmhàngđốivớimỗikháchhàng 34

Bảng4.1: Cácthôngsốcủahàngchờvớitrườnghợpsốline là8,9 và10 57

Bảng4.2:Thờigianmongmuốncủanhàmáytrongtừngcôngđoạnkhigiaohàngt ạikho .58

Bảng4.3:Thôngtinxegiaohàngcủa2nhàmáyChangshinvàTaewang trongngày15-10-2014 68

DANHMỤCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ Trang Hình1.1:Bốncấuhìnhcủahệthốngxếphàngcơbản 12

Hình1.2:Mốiquanhệgiữachiphíchờđợivàchiphínângcao trìnhđộdịchvụ 25

Hình2.1:Biểuđồthểhiệnsốlượnglinelàmhàngphânbổcho từngkháchhàng 35

Hình2.2:Tổnglượnghàngnhậpkho(Inbound)vàxuấtkhỏikho(Outbound)tạik hoCFSDamco–TBS(Tháng1đếnTháng9năm2014) 36

Hình2.3:CácgiaiđoạncủaquytrìnhnhậnhàngtạikhoDamcoTBS 39

Hình2.4:Quytrìnhquétmãvạch 42

Hình2.5:MôhìnhhàngchờtạikhoCFS–DamcoTBS 43

Hình3.1:Biểuđồthểhiệnthờigianchờcủa120xehàngkhảosát 48

Hình3.2:Tỉlệxehàngcủamỗikháchhàngcóthờigianchờtrên90phút 49

Hình3.3:BiểuđồthểhiệnthờiđiểmgiaohàngtrongngàycủanhàmáyNike 50

Hình3.4:Biểuđồthểhiện thờigianchờtrung bìnhtrongtừnggiaiđoạn nhậnhàngt ạ i kho

51 Hình3.5:Biểuđồthểhiệnlýdohàngphảilưukhoquađêm 52

Hình3.1:Sosánhthờigiannhàmáykìvọngvớithờigianướclượng nếucó9linehoạtđộng 59

Hình3.2:LượnghàngNikenhậpkhotừtháng1đếntháng10năm2014 60

Hình3.3:Quytrìnhđặtlịchgiaohàngcủanhàmáy 62 Hình3.4:Quytrìnhxửlýđơnhàngcóđặtlịchhẹnrahàng 63 Hình3.5:Thờigianlàmviệcngoàigiờcủamộtnhânviênđiềuhànhkhotừtháng1 đếnthán

g10năm2014 64

Hình3.6:Sosánhthờigianchờtrungbìnhcủathựctếvớithờigianchờnhàmáymongđợ

i 67

Hình3.7:Môhìnhgomhàngtạixưởngnhàmáy 69

1 Lýdochọnđềtài:

PHẦNMỞĐẦU

Lýthuyếtxếphàngđãđượcnghiêncứuvàứngdụngrộngrãitrênthếgiớit r o n gnhiềulĩnhvựcngànhnghềkhácnhaunhưbưuchínhviễnthông,hàngkhông,đư ờngsắt,

nănghệthốngmáytính,ytếvàchămsócsứckhỏe,khônglưu,bánvé…

Thựctếchúngtathườnggặprấtnhiềuhiệntượng xếphàngđểchờphụcvụ Nhữngviệchàngngàynhưxếphàng chờmuasắm,thanhtoántạisiêuthị,muavétàu,xe xảyrahằngngàynênđôikhichúngtac ảmthấychờđợilàbìnhthường.Nhưngthậtranótạoranhiềuthờigianchờlãngphí.Aicũngmuốnđượcthựchiệngiaodịchmộtcáchnhanhchóng,aicũngmuốnđượcphụcvụtrước.Dovậychờđợilàmộtkhoảngthờigianchếtgâyranhiềulãngp h í cầnđượcgiảmthiểucàngnhiềucàngtốt.Tuynhiêncácdoanhnghiệpkhôngthểm ởthêmnhiềuquầyphụcvụđểcóthểphụcvụkháchhàngnhanhchónghơnvìsẽt ốnkémchiphívàcóthểcónhànrỗitronghệthốngdokhôngtậndụnghếtnăngsu ấtlaođộ ngvàon

h ữngngàythấpđiểm.T ấtcảcácv ídụtrênđãvàđangđượ cn g h i ê n cứunhờsửdụngLýthuyếtxếphàng.Lýthuyếtxếphànggiúptaxácđịnhđ ư ợ ccácsốđohiệunăngcủacáchàngxếp.Lýthuyếtnàycóthểápdụngvàogiảiquyếtbàitoánkinhtế,nhữngbàitoánphụthuộcnhiềuvàoyếutốngẫunhiên

Tronglogisticshiệntượnghàngchờcũngrấtthườnggặpvàluônlàvấnđềmàcácnhàsảnxuấtkinhdoanhphảitínhtoáncânnhắc.Nếuđếnthamquancáccảngbiển,chúngtacóthểthấycáctàuphảixếphàngdàiđểchờđếnlượtxếpdỡhànghóavìnănglựcxếpdỡcủacảngcógiớihạn,cùngmộtlúckhôngthểtiếpnhậnlàmhàngchotấtcảcáctàucậpcảng.Còntạikhobãi,chúngtasẽthấycácphươngt i ệnvậntải(xetải,xecontainer)xếphàngchờtạikho,bãiđểvàogiaohàng.Vấnđềlàthờigianchờbaolâulàhợplýđểkhôngmấtlòngkháchhàngmàdoanhnghiệpc ũ n g sửdụngtốiđanănglựccủamìnhngaycảngàythường

Hiệntượng xếphàng chờđểgiao hànglà hiệntượng xảyrathường xuyêntạikhoCFSDamco-

TBS.ĐặcbiệtlàđốivớicácxehàngNike.Trongcácđợtđếnt h ă mnhà

máyNike,hơn50%nhàmáycóýkiếnphànnànvềquátrìnhchờđợigiao

hàngởkho.MặcdùBanquảnlýcủakhoDamcocũngđãtăngcườngkhuvựclàmh à n g (line)choxehàngcủanhàmáyNike,đầutưvàocáchệthốngvàquytrìnhq u ảnlýkhovậnhiệnđạinhằmtăngnăngsuấtvàhiệuquảhoạtđộng,nhưnghiệntượngchờđợivẫnxảyrangaycảngàybìnhthườngvàcàngnghiêmtrọngđốivớinhữngngàycaođ i ể m.N i k

e l à mộtt r o n g n h ữngk h á c h hà n g l ớnn h ất,mangt í n h chiếnlượccủaDamco.Mỗingàycĩkhoảng47xehàngNikeđếnkhogiaohàngvàngàycaođiểmconsốnàycĩthểhơn80xe.Vớinănglựcxếpdỡnhưhiệntại,khoCFSDamco-

TBSthườngxuyênbịquátảingaycảngàybìnhthường.Việcchờđợig â y ranhiềulãngphíchonhàmáy.ThậmchícĩnhàmáychờlâuquácịnyêucầuDamcophảithanhtốntiềnhọbịnhàxephạtdothuêxechởhàngquáthờigianquyđ ị nh

Xuấtpháttừnhữnglýdotrên,nhậnđịnhđượctầmquantrọngvàsựcầnthiếtcủaviệcgiảmthờigianchờgiaohàngcủanhà

máyNike,tơixinchọnđềtàisauđâyđ ể nghiêncứucholuậnvăncủamình:

“ỨngdụngLýthuyếtxếphàngđểgiảiquyếtbàitốnxếphàngchờcủac á c x ehàngNikekhiđếngiaohàngtạikhoCFSDamco–TBS”.

2 Mụctiêunghiêncứu:

Luậnvăncĩ3mụctiêuchínhsauđây:

- PhântíchthựctrạnghoạtđộnggiaonhậnhàngNikexuấtkhẩutạikhoCFSDamco-TBSqualăngkínhcủaLýthuyếtxếphàng

- Xácđịnh,làmrõnhữngyếutốtácđộngvàoviệcgâyrántắcquátrìnhxếph àn g chờgiaohàngtạikho.Xácđịnhcácthơngsốhàngđợinhư:chiềudàih àn g đợiởcácthờiđiểmbấtkỳ,thờigianchờtrungbình,…

quađĩđưarac á c phươngánnhằmgiảmthiểuthờigianchờtronghàng

- ĐềxuấtnhữnggiảiphápnhằmcảithiệnthờigianchờgiaohàngtạikhochocácxehàngcủanhàmáyNike.Từđĩsẽápdụngchotồnbộkhođốivớixeh à n g củacáckháchhàngkhác

3 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu:

 Đối tượ ng nghiên c ứu c ủa lu ận văn:

3Trongl u ậnv ă n này,đ ố i t ư ợ ngn g h i ê n c ứuc ủat á c g i ảđ ó l à môh ì n h x ếph àn

g củacácxehàngkhiđếngiaohàngtạikhoDamco.Cụthểlàquansáttrậttựxếphàng,cáchphânbốxehàngvàohệphụcvụ(line)vàđolườngthờigiantrảiquatronghệthống,tronghàngchờcủaxehàng

 Đối tượ ng kh ả o sát:

Đểtiếnhànhnghiêncứu,tácgiảđãthựchiện2bảngkhảosátgởitới2đốitượngsau:

- Ngườiđại diệnhaytàixếcủacác xe hàngđếngiaohàng tại khoCFSDamco

–TBS

- CácnhàmáysảnxuấthàngNiketạimiềnNamđangđượckháchhàngNikechỉđịnhgiaohàngvàokhoCFSDamco–TBS

 Ph ạ m vi nghiên c ứ u:

Đềtàiđượcnghiêncứutrongkhoảngthờigiantừtháng7đếntháng11năm2014,mụcđíchnhằmphântích,đánhgiáquytrìnhhàngchờtạikhoCFSDamco-

TBS.Từđóđềxuấtgiảiphápđểcảitiếnthờigianxếphàngchờgiaohàngtạikho

4 Phươngphápnghiêncứu:

Xuấtpháttừđốitượngnghiêncứuvàmụctiêunghiêncứuđãđượcđềcậpởtrên,luậnvănsửdụngphươngphápluậnquynạpkhinghiêncứunhằmđềxuấtcácgiảiphápcảithiệnthờigianchờgiaohàngchocácxehàngNikekhiđếngiaohàngt ạikhoCFScủaDamcotạiTBS

4.1Phươngphápthuthậpthôngtinsơcấp:

-Ápdụngcácphươngphápđiềutrathựctếvớimẫuđượcchọntheophươngp h áp phingẫu nhiên haychọnmẫucómục đích bởivì trong các cuộcđiều tra,khảosátkháchhàng,tácgiảcóchọnlọcđốitượngnhậnvàtrảlờibảngcâuhỏi

Đểthuthậpthôngtinsơcấp,tácgiảđãthựchiện2bảngkhảosát:

4.1.1 Bảng khảo sát được thựchiện tại kho:

Nhằmm ụ c đ í c h x á c đ ị n h đ ư ợ c thờig i a n c h ờ t h ự c t ế c ủ a c á c x e đ ế n g i a o

h àn g tạikholàbaolâu.Vìlàkhocóphânbổsốlượnglineđểlàmhàngchotừngkháchhàngriêngnênthờigianchờđốivớimỗikháchhàngcóthểkhácnhau

 Khixerakhỏikho,bảovệTBSsẽthulạibảngkhảosátnày.

 Vìđốitượngtrảlờibảngkhảosátlànhânviêngiaonhậncủanhàmáyh o ặc cónhàmáykhông cửnhân viên đi theo xe hàng,màngười tàixếlàngườiđạidiệncủanhàmáytạikholuôn.Dovậybảngcâuhỏiphảingắngọn,khôngphứctạp,dàidòngthìhọmớichịutrảlời

[Xemnộid u n g bảngkhảosáttrongPhụlục3]

4.1.2 Bảng khảosát gởi chocác nhà máy Nike :

Saukhiđã xácđịnh đượccácnhàmáyNike là đốitượngcóthờigianchờlâunhất sovớicáckháchhàngkhácđếngiaohàngtạikho,tácgiảlạilàmtiếpmộtbảngkh ả

o sátsâuhơnvớicáccâuhỏimởđểnhàmáyNikecócơhộichoýkiếnnhiềuhơn.ChitiếtnộidungcủabảngkhảosáttrongPhụlục4

- Đối tượng khảo sát :nhânviênquảnlýhàngNiketạinhàmáyNike

- Số lượng :26nhàmáyNiketạimiềnNamViệtNam.Danhsáchnhàmáyt r o n g

phụlục2

- Cách thứckhảo sát :Bảngkhảosátđượcgởiđếnnhàmáybằngemail.

4.2Phươngphápxửlýthôngtin:

Ápdụngkếthợpcácphươngphápthốngkêmôtả,cânđối,dựbáo.Tácgiảv ậndụngLýthuyếtxếphàngđểxâydựngphươngphápphântích,đánhgiávàcảitiếnmộthệthốn

khoCFSDamco-TBS,trongđóđ ầ u vào(input)vàđầura(output)phátsinhngẫunhiên.Đầuvàođượchiểunhưlàsựphátsinhngẫunhiêncủacácxehàngđivàokhođểđượcphụcvụvớimậtđộxácđ ị nh

phụcvụxongđirakhỏikhovớimộtmậtđộxácđịnhµtạimỗiline(linelàkhuvựcphụcvụviệcgiaonhậnhàngtro ngkho).Nếucáclinephụcvụbậnphụcvụxehàngkhácvàxehàngmớiđếng i ao hàngvẫnt iếptụcphá t sinh,thìhệth ốngcósựchậmtrễvàmột“hàngđợi”đượcsinhra(Queueing)

TácgiảứngdụngLýthuyếtxếphàngđểxácđịnhmốitươngquangiữanănglự c hệthốngvớisốlượngxeđếngiaohàng.Nănglựchệthống(sốlượnglinenhậnhàng)làcốđịnhtrongkhisốlượngxeđếnlàbiếnthiên.Thôngqua việcđếmsốlượngxeđếngiaohàngtạikhoCFSDamco-

TBS,tácgiảvậndụngcôngthứccủaL ý thuyếtxếphàngđểtínhtoánrađượccácthôngsốphụcvụchomụcđíchtìmgiảiphápcảithiệnthờigianchờcủanhàmáykhiđếngiaohàngnhư:

đếncủacácxehànglàcáctiếntrìnhPoissonvớiphânbốhàmmũcùngvớithuậttoánxếphàngcủanó

6Hầuhếtcáchệthốngxếphàngđềumangtínhngẫunhiênnêncácsốliệuđođượclàrờirạc,ngẫunhiên.Vìvậytốithiểutaphảikhảosátcácgiátrịkìvọngcủach ú n g Đểđolườnghiệuquảhoạtđộngcủahệthốngxếphàng,phụcvụngườitatậpt r u n g v à o đ o

l ư ờ n g thờig i a n c h ờ đợic ủ a k h á c h h à n g v à đ o l ư ờ n g thờig i a n ng ừn g(trống)củahệphụcvụ.Điềunàygiúpchúngtacóthểthiếtkếhệphụcvụsaochotốtnhất

g thểtránhkhỏi.NếuDamcogiảiquyếttốt,cảithiệnđượcthờigianchờgiaoh àn g , DamcosẽgiúpnhàmáyNikechủđộnghơntrongkếhoạchgiaohàng,từđócóphânbổhợplýnguồnlực,tiếtkiệmthờigian,chiphíchonhàmáy

Hơnthếnữa,nếuNikehọbiếtđượckhókhăncủanhàmáykhilàmviệcvớiDamconhưvậythìnguycơNikechấmdứthợpđồngvớiDamcođể chuyểnquamộtnhàcungcấpdịchvụlogisticskháclàrấtcao.Ngoàira,nếuNikebiếtđượcn ăn g lựcbốcxếptạikhođãquátảisovớilượnghànghiệntạicủahọ,họsẽedècónênc h ọnDamcoc h o n h ữngtuyếnmớis ắptớih a y k h ô n g ?

K h ô n g n h ữngt h ế,Damcomàk hô ng quant âm đếnv ấnđề nàythìchí nh các n hàxuấtkhẩut ạiV iệtNamsẽlàngườibịthiệtvìphátsinhthêmchiphí,tốnkémthờigiancủahọ

Trongmôit r ư ờ ngc ạnht r a n h k h ốcl i ệtn h ư h i ệ n nay,đ ò i h ỏ ic á c d o a n

h nghiệplogisticsphảikhôngngừnghoànthiện,đổimớimình,đápứngnhucầungàyc à n gcaocủakháchhàng.Nắmbắtđượcmongmuốntộtcùngcủanhàmáy

vàolúcn à y làmuốnkhođẩynhanhtốcđộgiảiphónghàng.DođóDamcođangphấnđấu

7làmthếnàođểthiếtkếcáchoạtđộnggiúpchoviệckiểmsoátcóhiệuquảvàvậnh àn h khovậndễdàng,tinhgọnhơnchocácđốitác.

CHƯƠNG1 CƠSỞLÝLUẬNVÀÝNGHĨAVẬNDỤNGCỦAL

ÝTHUYẾTXẾPHÀNG1.1 TổngquanvềLýthuyếtxếphàng:

1.1.1 Kháiniệm:

“Lýthuyếtxếphàng”-“QueueingTheory”haycòngọilà“Lýthuyếtphụcv ụ đámđông”,nghiêncứucáctínhchấtđặctrưngcủamôhìnhtoánliênquanđếnh ệ thốngngẫunhiênnhưsau:cómộthệthốngphụcvụvàdòngkháchhàngđến,trongđócáckháchhàngtớihệthốngphảixếphàngđểđợiđượcphụcvụ,khoảngthờigian

đếncủakháchhàng, vàkhoảngthờigianphụcvụ lànhững đạilượng ngẫun h iê n

NgườinghiêncứuđầutiênvềLýthuyếtnàylàkỹsưA.K.Erlang

tìmcáchtínhtoánsốđườngdâyđiệnthoạitốiưuchotổngđàiđiệnthoạitạithànhphốCopenhagen Vàothờiđiểmbấygiờ,khimuốnthựchiện cuộcgọi, người taphảicắmdâycắmvàomộtmạchđiệndẫntớitổngđàivàchờđợi.Việckếtnối2

Erlangđã

toánhọcmangtên"Lýthuyếtxếphàng".

Lýthuyếtxếp hàng còn được gọi là ngẫu nhiên lýthuyếthệ thốngdịchvụ,làt hô ngquacácđốitượngdịchvụvàthờigianphụcvụchoviệcxuấthiệncủacácnghiên cứu thống kê, kếtquảcủacác chỉ sốđịnhlượng(thờigianchờđợi,chiềudàih à n g đợi,thờigianbậnrộn…)củacácquyluậtthốngkê,đểcảithiệnhệthốngdịchvụhoặctổchứclạicấutrúccủacácđốitượngđượcdịchvụ,làmchohệthốngdịchvụđápứngnhucầucủakháchhàng,nhưngcũnglàmchochiphícủacáctổchứckinh tếthấpnhấthoặcchỉsốnhấtđịnhtốiưu.Lý thuyếtxếphàngđượcsửdụngrộngrãitrongcácmạngmáytính,sảnxuất,vậnchuyển,hàngtồnkho NộidungcủaviệcnghiêncứuLýthuyếtxếphàngcóbakhíacạnh:suyluậnthốngkê,dựat rên môhìnhdữliệu,hệthốnghànhvi,tứclà,sốlượngcácchỉsốvàxếphàngtrênxácsuấtđềuđặn,vấnđềtốiưuhóahệthống.Mụcđíchcủanólàthiếtkếphùhợpvàhoạtđộnghiệuquảcủacáchệthốngdịchvụkhácnhau,đểgặtháinhữnglợiíchtố t nhất

1.1.2 Cácyếutốđặctrưngcủamộthệxếphàng

Mộtquátrìnhxếphàngcóthểmôtảđầyđủquacácđặctrưngsau:

1.1.2.1 Kiểudòngđến

Dòngđếncủacáckháchhàngmangtínhngẫunhiên,vídụnhưdòngtàuđếnc ảng,dòngngườichờmuasắm,thanhtoán,phụcvụ hoặcphươngtiện(nhưtàux e ,

… ) hoặccảnhữngyêucầuthôngtinđượcxửlý(tựđộnghaykhông) Dovậychúngtacầnbiếtphânphốixácsuấtmôtảcáckhoảngthờigiangiữacáclầnđếncủakháchhàng.Phânphốixácsuấtnàychotabiếtkiểucủadòngđến,thídụdòngchuẩn,d ò n g P o i s s o n n

g h ĩ a l à d ò n g đ ế nk i ểup h â n p h ốic h u ẩn,h o ặcp h â n p h ốiP oisso n

TrongLýthuyếtxácsuấtvàthốngkê,phânphốiPoissonlàmộtphânphốix ác suấtrờirạc.Nókhácvớicácphânphốixácsuấtrờirạckhácởchỗthôngtinchobiếtkhôngphảilàxácsuấtđểmộtsựkiệnxảyra(thànhcông)trongmộtlầnthửn h ư trongphânphốiBe

rnoulli,haylàsốlầnmàsựkiệnđóxảyratrongnlầnthử

ệntrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnh.Giátrịtrungbìnhnàyđượcgọilàlamd a,kíhiệulàλ.

Dòngđ ế n đ ư ợ cg ọil à ổ n đ ị nhn ếun ó đ ộ cl ậpvớit h ờig i a n , n g ư ợ cl ạil à k h ô

n g ổnđịnhnếunóphụthuộcvàothờigian.Vídụvềdòngđếnkhôngổnđịnhnhưdònghànhkháchmuavétàuxesẽtậptrungcaogiờcaođiểm,vàodịplễTết

DòngPoissoncó3tínhchấtsau:

+ Tính không hi ệ u qu ả :

Dòngyêucầucótínhkhônghiệuquảnghĩalànếuxácsuấtxuấthiệnmộtsốyêucầunàođótrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnhkhôngphụthuộcvàoviệcđãcó baonhiêuyêucầuxuấthiệntrướckhoảngthờigianđó.Nóicáchkhác,sốyêucầuxuấthiệntrướcvàsauthờiđiểmtonàođókhôngchịuảnhhưởngqualạilẫnn h au

+ Tính đơn nhấ t:

Dòngyêucầucótínhchấtđơnnhất cónghĩalànếuxéttrongkhoảngthờigiankhábéthìbiếncố“cónhiềuhơn

mộtyêucầuxuấthiện”hầunhưkhôngxảyra.Vềmặtthờigian,chúngtacóthểxemdòngyêucầucótínhchấtđơnnhấtnếuthờiđiểmxuấthiệncácyêucầukhôngtrùngnhau

+ Tính d ừ ng (tính thu ầ n nh ấ t theoth ờ i gian):

Dòngyêucầucótínhthuầnnhấtcónghĩalà:nếuxácsuấtxuấthiệnkyêucầutrongkhoảngthờigiantchỉphụthuộcvàogiátrịcủatvàcủakchứkhôngphụthuộcvàoviệckhoảngthờigiantnàynằmởvịtrínàotrêndòngthời

gian.Điềunàyc ó nghĩalàvớinhữngkhoảngthờigiantdàibằngnhauthìxácsuấtxuấthiệnkyêucầunhưnhau.Nếudòngvàolàdòngtốigiảnthì:

- a:làsốyêucầutrungbìnhxuấthiệntrongtừngkhoảngthờigianquansátt

1.1.2.2 Kiểuhệphụcvụ

Mộthệcóthểchỉphụcvụnhucầuđơnlẻhoặccảgóinhu cầucủakhách hàng Cũngcóhệnhiềukháchhàngcùngđượcphụcvụbởimộtngườiphụcvụ,víd ụmáytínhvớiviệcxửlýsonghành,phụcvụhànhkháchtrongvậntải,dulịch Cũn gnhưdòngđến,hệphụcvụcóthểlàổnđịnh,nếukhảnăngphụcvụcủahệkhôngphụthuộcvàothờigian,hoặclàkhôngổnđịnhnếunóphụthuộcthờigian

Năng lực phục vụcủa hệcóthểphụthuộc vào dòng kháchchờ, nếucó tagọihệđólàhệphụthuộctrạngthái,nóichungmộthệcóthểphụcvụnhanhhơnnếuhàngchờcóquycũvàtrậttự,ngượclạicóthểgâyrarối

1.1.2.3 Quytắcxếphàng

Quytắcxếphànghaynguyêntắcphụcvụcủahệthốnglàcáchthứcnhậncácyêucầuvàocáckênhphụcvụ.Nguyêntắcphụcvụchobiếttrườnghợpnàothìyêucầuđượcnhậnvàophụcvụvàcáchthứcphânbốcácyêucầuvàocáckênhnhưthếnào.Đồngthờinguyêntắcphụcvụcũngchobiếttrongtrườnghợpnàoyêucầubịtừchốihoặcphảichờvàgiớihạncủathờigianchờ

Nóichungquytắcxếphàngchờphụcvụlàaiđếntrướ csẽđượcph ụcvụtrước-

FCFS.Tuynhiênkhôngphảiquytắcnàyluônđượcápdụngmàcóthểcók h á c h đếnsauđượcphụcvụtrước-

LIFO,thườnggặpởhệthốngcungcấpvậttưkhimàdựtrữkhôngcósẵn,nghĩalàkháchphảichờ,khiđóhệthốngsẽphụcvụk h ách kếtiếp(đếnsau)hoặcnhưtrongthangmáy,ngườivàothangmáycuốicùngsẽlàngườiđượcrakhỏithangmáytrước

Quyềnưutiêncũnggiúpkháchđếnsauđượcphụcvụtrước.Cónhiềutrườnghợpquyềnnàycòn

buộchệphụcvụphảingưngphụcvụkháchhàngđanglàmdangd ởđểphụcvụkháchhàngcóquyềnưutiênnày.Trongthựctếvídụbácsĩđangkhámbệnhchobạnthìcóbệnhnhâncấpcứu.Lúcđóbácsĩsẽyêucầubạnchờvàư u tiêntớicacấpcứutrước

1.1.2.4 Khảnăngcủahệthống

12Cómộts ốh ệt h ốngv ì k í c h t h ư ớ cc ủah ệk h ô n g t h ểc h o p h é p q u á n h i ềungườichờđợi,hoặcchỉphụcvụđượcmộtsốlượngkháchhạnchế.Tagọiđólàdokích thướccủahệhạnchế,nênchỉchấpnhậnmộtsốlượngkháchnhấtđịnhtrongx ếphàngchờ.Hiệntượngnàyrấtthườnggặpởcácphòngkhámchữabệnh,họchỉphụcvụmộtsốbệnhnhâncóhạn,vàápdụngcáchphátsố,nếuquáđôngthìnhiềukhách bịhếtsố,nghĩalàbịtừchốiphụcvụ.

1.1.2.5 Sốkênhphụcvụ:

Cáckênhphụcvụđượchiểulànhữngthiếtbịkỹthuậthoặcconngườiđượct ổchứcquảnlýmộtcáchthíchhợpnhằmphụcvụcácyêucầu,cáctínhiệuđếnhệth ống.Chẳnghạnởcáctrạmđiệnthoạitựđộng,kênhphụcvụlàcácđườngdâyliênl ạccùngcácthiếtbịkỹthuậtkhácphụcvụchoviệcđàmthoại

Mộthệthốngphụcvụcóthểcónhiềukênhphụcvụđồngthời.Nhữnghệthốngnàycót h ểc ó h a i k i ểux ếph à n g n h ư mộth à n g c h ờc h u n g c h o c ảh ệh o ặcnhiềuhàng

từngkênht a cóthểxemnhưcáchệphụcvụsonghành

1.1.2.6 Sốpha(sốgiaiđoạn):

- Hệthốngmộtpha:làhệthốngmàkháchhàngchỉđiquamộtnơiphụcvụx o n gviệcsẽrakhỏihệthống

- Hệthốngnhiềupha:làhệthốngmàkháchhàngđượcphụcvụtạinhiềuvịt r íkhácnhautuầntựtheomộtthứtựnhấtđịnhnàođó.Vídụ:Khiđikhámbệnh:Lấysổkhámđếnphòngkhámbệnhđếnquầynhậnthuốc

Trongthựctế,cáchoạtđộngdịchvụthườnglàsựphốihợpcủacácloạihệt h ố n

g nóitrên,đượcthểhiệnnhưtronghìnhvẽsau:

Dòng ra sau khi Dòng vào Hàng đượcdịch vụ

Dòng vào Hàng

Hệthống1kênh,nhiềupha

Dòngras aukhiđư ợcdịchv ụ

Hệthốngnhiềukênh,mộtpha

Dòng Hàng

Hoạtđộn gdịchvụ1 Hoạtđộn gdịchvụ2

Dòngra saukhi đượcdị chvụ

Hệthốngnhiềukênh,nhiềupha Hình1.1:Bốncấuhìnhcủahệthốngxếphàngcơbản

“Nguồn:h t t p : / / m s c m g a m s i c a c u k / j e b / o r /

q u e u e h t m l ”

Hoạtđộng

d ịchvụ loại1 Hoạtđộng

d ịchvụ loại2 Hoạtđộng dịchvụl oại3

Hoạtđộn gdịchvụ1

Hoạtđộn g dịchvụ2

NếuquátrìnhđếnlàquátrìnhPoisson,nghĩalàthờigianđếntrunggiancóp h â

n bốmũthìAđượckýhiệuM(Markovian).TươngtựnếuthờigianphụcvụcóphânbốmũthìBcũngđượckýhiệuM

kthìA,BđượckýhiệuEk

NếuthờigianđếntrunggianhoặcthờigianphụcvụlàhằngsốthìAhoặcBđượ ckýhiệuD(Deterministic)

Khimộtvàithiếtbịphụcvụcódunglượnghữuhạnthìhệthốngchỉcóthểch ứađếnNkháchhàng.NếuởtronghàngđãcóNkháchhàngchưađượcphụcvụthìkháchhàngmớiđếnsẽbịtừchốihoặcbịmất.TrongtrườnghợpnàyhệthốngđượckýhiệuA/B/k/N

1.1.2.9 Cácsốđohiệunăng

ĐốivớiLýthuyếtxếphàngtaquantâmđếncácsốđohiệunăng,đólàcácgiá trịtrungbìnhkhiquátrìnhđạttrạngtháidừngbaogồm:

 Tỉ l ệ t ới trung bình( λ)) :chỉrasố“kìvọngcáckháchhàngtớitheođơnvịthờigia

 Tỉ l ệ phục v ụ trungbình (µ) :là“sốlượngtrôngđợicáckháchhàngđượchoàn

thànhphụcvụtheođơnvịthờigian”

Thờigianphụcvụtrungbình=1/Tỉlệphụcvụtrungbình=1/µ

Chẳnghạn,nếudịchvụcho5kháchhàngcóthểđượ choàntấttrongmỗiphút:

- Tỉlệphụcvụtrungbình(λ)=5kháchhàngmộtphút

- Thờigianphụcvụtrungbình=1/5phútchomỗikháchhàng=12giâyc h o mỗikháchhàng

Tứclàvềtrungbìnhphảimất12giâymớiphụcvụđượcmộtkháchhàng

λlàđúngtronghệthốngxếphàng,thìhệthốngnàyđ ư ợ cgọilàtrong“điềukiệntrạngtháivữngvàng”

 Cườngụcvụriênglẻbậnrộn”,đượckýhiệubởi“ρ"(rho)rho)). độ lưu thông ( 𝝆):Biểudiễncho“Phânsốtrôngđợivềthờigianc á c nguồnph

5Điềunàycónghĩalàtừngnguồnphụcvụđềubậnhết80%thờigian

Cườngđ ộ l ư u t h ô n g n ê n n h ỏ hơn1 0 0 %b ởiv ì k h i n ó b ằngh a y lớnhơn1 0

0 % thìbaogiờcũngcókháchhàngchờđợitronghàngđợi.Dođó,trongtrường

nàođó(nhưphânbổthêmnguồnphụcv ụ)nênđượctínhtớiđểlàmchonónhỏhơn100%

 Độ dàihàng đợ i trung bình (Lq) :đólàkỳvọngcủachuỗithờigianliêntục

{lq(t)}t≥0trongđólq(t)làsốkháchhàngđợitronghàngtạithờiđiểmt

 Độ dài hàng đợi trung bình của hệ th ống (L) :đólàkỳvọngcủachuỗithờig i a n

l i ê n tục{l(t)}t≥0 trongđól(t)làsốkháchhàngtronghệthốngtạithờiđiểmt.Vậyl(t)=lq(t)+Sốkháchhàngđangđượcphụcvụ

 Thời gia n đợi trung bìnhcủa hàng(Wq) :l à kỳvọngc ủaquá t rì nh thờig i a n

rờirạc{qn;n=1,2, } trongđóqnlàkhoả ngthờigianmàkháchhàngthứnphảiđợitronghàngchođếnlúcanhtađượcnhậnphụcvụ

 Thời gianđợ i trungbìnhc ủa hệ th ống (W) :làkỳvọngcủaquátrìnhthờig i a n rờ

irạc{wn;n=1,2, }trongđówn=qn+snlàthờigiankháchhàngthứnởtronghệthống,đó làthờigian đợi trong hàngvà thời gian được phụcvụ

Côngthứcliênhệgiữađộdàihàngđợivàthờigianđợiởtrạngtháicânbằng

L=λ)W

Lq=λ)Wq 1.1.3 Cácmôhìnhxếphàng:

- KháchhàngđượcphụcvụtheotrậttựFIFO

- Tấtcảcáckháchhàngđềuchờcho

đếnkhimìnhđượcphụcvụ,khôngbỏđ i ngayhoặcbỏđinửachừng

- Kháchhàngkhôngphụthuộclẫnnhau.Sốlượngkháchhàngđến(tứcchỉsố dòngvàoλ)khôngthayđổitheothờigian

1

Ws=µ−λ

- Sốlượngtrungbìnhkháchhàngxếptronghàng(Lq),bằngsốđốitượngb ì n hquântronghệthốngtrừđisốđốitượngbìnhquânđangđượcphụcvụ

GọiMlàsốkênhđượcmở.ĐiềukiệnM.µ>𝜆

b Các côngthức sử dụng :

Vớicáckýhiệuđãnêutrênchúngtacóthểtínhđượcmộtsốchỉtiêutheocác côngthứcsau:

- Tỷlệhoạtđộngcóíchcủahệthống(xácsuấtđểhệthốngbậnviệc),hay

hệsốsửdụng(rho)ρ)

λρ=

M.µ

- Xácsuấtđểhệthốngkhônghoạtđộng,hayxácsuấtđểkhôngcókháchhàngtronghệthống(Po)

- Sốlượngkháchtrungbìnhxếptronghàngchờ(Lq)

λ

Lq= Ls-µ

- Thờigiantrungbìnhmộtkháchhàngxếptronghàngchờđểđượcphụcvụ(Wq)

a Điề u ki ệ n s ử d ụ ng :

- Chỉcómộtkênhphụcvụ

- Lượngkháchđếnhữuhạn

- LượngkháchđếntuântheoquyluậtphânphốiPoissonvàthờigianphụcv ụtuântheohàmmũ

- KháchhàngđượcphụcvụtheonguyêntắcFIFO

b Các côngth ứ c s ử d ụ ng :

Ngoàicáckýhiệuλ,µ,ρ ãđã nêuởphầntrước,tagọinlàsốđốitượngtốiđachophépthamgiahệthống.Lúcđó:

- Xácsuấtđểhệthốngkhônghoạtđộng,hayxácsuấtđểkhôngcókháchh àn gtronghệthống(P0):

1−ρ

P0=

1−pn+1

Trênđâychỉl à mộtsốm ô h ì n h đ ơ n g i ả n.T r o n g t h ựct ết h ư ờ ngg ặpp h ảinhữngtrườnghợpphứctạphơn,chẳnghạn,cácđạilượngđềcậpởtrêntuântheomộtphânphốixácsuấtbấtkì.Vìvậynhiềutrườnghợpbàitoánxếphàngkhôngcólờigiải.Dođómàđôikhingườitasửdụngkỹthuậtmôphỏngđểgiảicácbàitoánxếphàngphứctạpcũngnhưnhiềuloạibàitoánkhác

1.1.4 Mộtsốđiểmhạnchếcủacácmôhìnhhàngchờ:

Cácmôhìnhhàngchờgiớithiệuởtrênlànhữngmôhìnhtiệnlợinhấtđượcáp dụngkhárộngrãi.Tuynhiêndocácmôhìnhnàycôngnhậncácgiảthiết“quáchặtc h ẽ”,í t xảy

r a t r o n g t h ựct ế,n ê n c á c chuyêng i a t r o n g l ĩ n hv ựct o á n ứngd ụng/

Vậntrùhọc,Khoahọcquảnlýcũngđãđềxuấtxemxétnhiềumôhìnhkhác.Đólàcácmôhìnhvớicácgiảthiếtnhư:sốxehàngđếngiaohànglàvôhạn,dòngxeđế nk h ô n g t u â n t h

e o p hâ n p h ốiP o i s s o n , c ư ờ n g đ ộ p h ụcv ụp h ụt h u ộcv à o s ốlượngxe trong hàng

tớisựtrợgiúp củaphươngphápmôphỏngngẫunhiên

Ngaycảkhicácgiảthiếtkháchặtchẽcủa4môhìnhđãnêutrongmụcnày( cũn g nhưmộtsốmôhìnhtươngtựkhác)làhợplí,thìviệccácmôhìnhhàngchờđưaracáclờigiảivớitrạngtháivữngcũngítcóýnghĩathựctế.Trongnhiềuứngd ụngthực

tiễn,cáchệthống hàngchờkhôngbao giờđạttớitrạngtháivững.Chẳnghạn,trongmộthệthống hàng chờ,sốlượngxetrungbìnhđếngiaohàngtrongngàythayđổiliêntụctrongngày,khôngchophéphệthốngđạttrạngtháivững

Dođ ó đ ể g i ảiq u y ếtn h i ềub à i t o á n h à n g chờt r o n g l ĩ n h v ự cd ịchv ụđ á m đôngvàcáclĩnhvựckhác,cầnápdụngphươngphápmôphỏngđểtìmracáclờigi ảicó

khôngthểđạttớitrạngt h ái vữnghoặckhikhôngcócácmôhìnhlýthuyếtthíchhợp

1.1.5 Cácphươngphápgiảibàitoánmôhìnhhàngchờ:

Đểt ì m lờig i ảic h o m ộtmôh ì n h h à n g chờn g ư ờ i t a t h ư ờ ngs ửd ụngh a i phươngp h á p : p h ư ơ n g p h á p g i ả i t í c h v à p h ư ơ n g p h á p môp h ỏ ngt r ê n máyt í

n h Trongđóphươngphápgiảitíchlàphươngphápcơbảnvàđượcsửdụngkháphổbiến

1.1.5.2 Phươngphápmôphỏng:

Trongkhiđó,phươngphápmôphỏng/

môphỏngngẫunhiênđểgiảimôhìnhhàngchờđượcápdụngchocácbàitoándịchvụđámđôngkhônggiảiđượcbằngc ô n g cụgiảitích,nhấtlànhữngbàitoánliênquanđếnhệthốnglớn,bấtổnđịnh,hàmchứanhiềuyếutốngẫunhiên,khôngtuântheocácgiảthiếtquáchặtchẽcủat o án học.Trongnhiềutrườnghợpphươngphápmôphỏngchotatiếtkiệmđư ợcthờigianvàchiphínghiêncứu.Tuynhiênphươngphápmôphỏngchỉtạora

23cácphương ánđủtốtđểđánhgiáhoạt động củahệthốngchứkhông đưarađượckỹthu ậttìmlờigiảitốtnhất,nótỏrarấtthànhcôngkhigiảiquyếtnhiềubàitoánhàngch ờnảysinhtừthựctiễn.

Bảnchấtcủaphươngphápmôphỏnglàxâydựngmộtmôhìnhsốtứclàmôhìnhđượcthểhiệnbằngcácchươngtrìnhmáytính.TamôhìnhhóabảnthânhệthốngSvớicácmốiquanhệnộitạiđồngthờimôhìnhhóacảmôitrườngExungquanh,nơihệthốngSlàmviệcvớicácquanhệtácđộngqualạigiữa

SvàE.Khicómôhìnhsốngườitatiếnhànhcác“thựcnghiệm”trênmôhình.Các“thựcnghiệm”đ ó đượclặpđilặplạinhiềulầnvàkếtquảđượcđánhgiásaochophùhợpnhấtvớit h ựctếmôitrường.Kếtquảcàngchínhxácnếusốlầnthựcnghiệmcànglớn

- Bước 4 :Chạymôphỏngđểkiểmchứngphươngáncuốicùngvàkiểmtratín h

đúngđắncủamọikếtluậnvềhệthốngthựctếđượcrútrasaukhichạymôphỏng.Triểnkhaihoạtđộngcủahệthốnghàngchờdựatrênphươngánt ìm được

1.1.7.1 Tínhtấtyếucủachờđợi:

Chờđợilàđiềukhôngthểtránhkhỏi,làmộtphầntrongcuộcsốnghàngngàyvàchiếmmộtlượngthờigiankhôngnhỏ.Trongbấtkìhệthốngdịchvụnào,mộthàngchờhìnhthànhbấtcứkhinàonhucầu hiệntạivượtquánănglựcdịchvụhiệntại.Điềunàyxảyrakhinhững nhânviêndịchvụ (cácđiểmdịch vụ)quá bận rộnvàvì vậynhữngkháchhàngđếnkhôngthểnhậnđượcdịchvụngay.Nhữngtìnhhuốngn h ư vậ

khimàcósựthayđổivềtỉlệdòngv ào đếnyêucầudịchvụvàsựbiếnđộngvềthờigiandịchvụ.Hàngchờcóthểchỉkhôngxảyrakhimàkháchhàngđượcyêucầuđếntheonhữngkhoảngcáchthờigiancốđịnhvàthờigiandịchvụlàđượcxácđịnh.Đâylàđiềurấtkhóxảyra.Vìvậy,chờđợilàmột tấtyếuvà cácnhà quảntrịdịchvụ cầnphải biếtcáchđốixửvớikhách hàngtronghàngchờ

1.1.7.2 Tâmlýchờđợi:

Nhưđãđềcậpởtrên,chờđợilàmộtphầnkhôngthểthiếuvàlàđiềubìnhthườngtrongcuộcsốnghàngngàycủachúngta.Vậythìsaonógâyrachoranhiềuphiền toáinhưvậy?

DavidH.Maistercungcấpmộtsốpháthiệnlýthúvềchủđềnày.Ôngcungcấphailuậtdịchvụ:

- Luậtthứnhất :

S =P–E

S:mứcđộhàilòngcủakháchhàng

- Luậtthứhai :

Khómàthoảmãnkháchhàngmộtkhihọcảmthấykhônghàilòngngaytừbanđầu

Đểlàmchoviệcchờđợiítnhấtlàcóthểchịuđượcvàtốtnhấtlàthoảimáivàhữuích,quảntrịdịchvụmangtínhsángtạovàcạnhtranhphảichúýđếnnhữngk h ía cạnhtâmlýcủakháchhàngtrongkhichờđợinhưsau:

Víd ụ : mộtn g ư ờ i b ì n h t h ư ờ n g c h ờ mộtg i ờ s ẽ b ị t h i ệ t h ạ i mộtk h o ả n t i ề n bằngmộtgiờlương Ngoài ra,dochờ lâukhách hàng sẽchán nản bỏđi hoặc

26chỉmuamộtlầnvà sẽkhông baogiờtrở lạinữa Doanh nghiệp sẽmất

kháchhàng vàđâysẽlàmộtkhoảnthiệthạikhônghềnhỏ

- Chiphínângcaotrìnhđộdịchvụ(servicecost):Đểtăngnănglựcdịchvụ,cácdoanhnghiệpphảităngmáymóc,nhânviênphụcvụlàmtăngchiphígọil à chiphínângcaotrìnhđộdịchvụ

Quanhệgiữa2loạichiphínàyđượcthểhiệntrênhìnhvẽsau.Tồntạimộtmứcđộdịchvụtốiưumàởđótổngchiphíđạtgiátrịnhỏnhất(min)

Hình1.2:Mốiquanhệgiữachiphíchờđợivàchiphínângcaotrì nh độdị

chvụ

“Nguồn:BasicQueueingTheory”

Đâylàhaichiphíngượcnhau:nếugiảmchiphívôíchtừphíakháchhàngtứclàgiảmthờigianchờcủakháchhàngthìphảităngsốtrạmphụcvụ,vànhưvậylàmtăngchiphívôích

từphíaphụcvụ.Ngượclại,nếumuốngiảmchiphívôíchtừphíaphụcvụthìphảigiảmsốtrạmphụcvụnhưngđiềunàylạilàmtăngthờigianc h ờ củakháchhàng.Rõràngmuốntăngtínhhiệuquảhoạtđộngcủahệthốngthìcầnphảicânđốitổngthểhailoạichiphínày

Vìvậybàitoánđặtralà:

- Phântíchbảnchấtcủaquátrìnhdiễnratrongcáchệthốnghàngchờvàthiếtl ập cácmốiquanhệvềlượnggiữacácđặctrưngcủacácquátrìnhấy.Điềuđócónghĩalàcầnthiếtlậphaylựachọnmộtmôhìnhhàngchờphảnánh đượcbảnchấtcủahệthống

- Trêncơsởcácmốiliênhệđãđượcxâydựngvàcácsốliệuthuđượctừhệth ốn g,cầntínhtoán,phântíchvàđưaracácquyếtđịnhnhằmtìmracácgiátrịthích hợpcho các tham số điềukhiển/thiếtkế của hệ thống đểthiếtkếhayđiều khiểncáchoạtđộngcủahệthốnghoạtđộngmộtcáchhiệuquảhơn

1.1.7.4 MộtsốứngdụngcủaLýthuyếtxếphàngtrongthựctế:

Lýthuyếtx ế p h à n g cómộtv a i t r ò r i ê n g t r o n g v ậ n t r ù h ọ c B ả n t h â n L

ý thuyếtxếphàngkhôngcómụcđíchlàtrựctiếptìmralờigiảitốiưunhưcácmônk háccủavậntrùhọc,mànóchỉgiúpchotatìmcáccơsởđểrồitínhtoánlựachọnp hư ơn g ántốiưu.TrongLýthuyếtxếphàng,chúngtathườnggặpcáchiệntượngngẫunhiên,việctínhtoánlàkháphứctạp.Vớisựpháttriểncủacôngnghệthôngtin,Lýthuyếtxếphàngngàycàngđượcpháttriểntrongviệcápdụngvàothựctế.Hàn gnăm,giảithưởngdanhgiáFranzEdelmanAwardsforManagementSciencesAchievement doViệnVậntrùhọcvàKhoahọcquảnlý(TheInstituteforOperationsResearch andtheManagementSciences–HoaKỳ–

INFORMS) trao t ặng chonhữngcôngtrìnhnghiêncứuứngdụngvậntrùhọc,trongđócónhiềuứngdụngcủaLýthuyếtxếphàngđượcgiảinày

Mộtt r o n g n h ữngn g ư ờ in h ậng i ảit h ư ở ngnàysớml à C ô n g tyX e r o x n ổit iếng.Côngtrình đ ượ ctraogi ảic ủaXeroxs l à n gh iê n c ứut ổchứcxâydựngcác đ i ểmphụcvụkỹthuậtchămsóckháchhàng.ĐầutiênXeroxbốtrímỗinhânviênkỹthuậtphụtráchmộtkhuvựcđểchămsócvàgiúpđỡkháchhàngvềmặtkỹthuật,nhưngcôngtyvẫnbịkháchhàngyêucầuphảilàmsaochothờigianchờđợisửac h ữacácthiếtbịcủahọkhôngkéodàiquá.Xeroxđãthànhlậpmộtnhómnghiêncứu.Nhómnàyđãkhảosátthựctế,họđãápdụngLýthuyếtxếphàngđểxácđịnhthờigianchờđợicủakháchhàngvàcáchtổchứcphụcvụ.Kếtquảnghiêncứuđãgiúpcôngtycógiảipháplàphânchialạithịtrườngthànhcáckhuvựclớnhơnkhu

28vựctrước,vàgiaocho3nhânviênphụtráchmộtkhuvực.Nhờđóđãrútngắnthờig i a n chờđợicủakháchhàngvàtăngnăngsuấtcủanhânviênkỹthuậtlêntrên50%.Mộtứ ngd ụngk h á c c

ũ n g đ ư ợ ct r a o g i ảil à c ủah ã n g h à n g k h ô n g U n i t e d Airlines,c h í n h ứ ngd ụngn à y đãg i ú p h ã n g t i ế tk i ệmtrên6 t r i ệuUSDmỗin ă m Ứ ngdụngnàytínhtoánbốtrícôngviệccủatrên4.000nhânviênbánvévàtrợlýkỹthuậttại11vănphòngvà1.000nhânviênđạ ilýtại11sânbaylớn.Cácnhàn g h i ê n cứuđãxétcácquầykiểmtravénhưmộthệphụcvụvớidòngchờphụcvục ủakháchhàng.Saukhidựbáođượcdòngkhác

hđến,ngườitasẽtínhtoántìmrasốnhânviêntốithiểucóthểphụcvụdòngkháchđó

Mộtứngdụngtrongviệc tổchức, lậpkếhoạch vàđiềuhành cácđơnvịcôngvụt r o n g q u ảnl ý n h à n ư ớ cl à c ủat h à n h phốN e w Y o r k c ũ n g đ ã đ ư

ợ ct r a o g i ảithưởngnày.Nhiềusở,bancủathànhphốNewYorkcónhómnghiêncứuápdụngvậnt r ù h ọct ừn h ữngn ă m 60c ủ at h ếkỷX X , n h ư p h ò n g cháyc h ữ acháy,g i

a o th ôn g, ytế,quảnlýmôitrường,tàichính…

NghiêncứuđượctraogiảithưởngvềápdụngLýthuyếtxếphànglàvềhệthốngbắtgiữ–buộctộicủacảnhsát.Mộtnghican bịbắtgiữchođếnkhiđượcxácđịnhxemviệcbịbắtcócăncứhay không,nếuk hô ng t hì p h ảithảnghican,nếu cóthìmớitiếp tụcgiữchờratòa.Việcáp

dụngLýthuyếtxếphàngxemxétcácnghicannàynhưmộtdòngchờphụcvụ(xem

mỗinghicanbịgiữkhoảng40giờ,đôikhilêntới70giờ.Saukhinghiêncứudòngcácnghicanchờxétxử,vàn g ư ời ta đ ã x ác định được hệphục vụtốtnhất (các

căncứkhông)vàkếtquảlàgiảmthờigianchờđợi(tạmgiam)xuốngcòn24giờ,vàh à

n g nămtiếtkiệmchongânsáchthànhphốtới0,5triệuUSD

CònnhiềucôngtykháccũngđoạtgiảinàynhưAT&Ttronglĩnhvựcđiệnthoại,truyềnthôngnăm1993,NgânhàngKeyCorp,…

TạiV i ệtNam,n h i ềuc ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứuc ó ý n g h ĩ a t h ự ct i ễnn h ờứngdụngLýthuyếtxếphàngnhư:

n g mạngg ó i n h ư l à m ộ tp h ầnc ơ s ở c ủam ạngd ữl i ệu.ThôngquaLuậnvăn,tácgiảđãxácđịnhcácthôngsốhàngđợinhư:chiềudàihàngđợiởcácthờiđiểmbấtkỳhoặcngaycảkhicókháchhàng,…

quađ ó đưaracácphươngánđiềukhiểnlưulượngtrênmạngchophùhợpnhằmg i ảmthiểucácsựcốtrênmạng,đánhgiáđượchiệusuấtsửdụngtàinguyên,đ ó làcơsởchoviệcthiếtkếcácmạnghệthốngviễnthôngsaunày

- VõQuốcLương(2009).Ápdụnglýthuyếtxếphàngvàogiảiquyếtbàitoánbánvé

tàu.LuậnvănThạcsĩ.ĐạiHọcHuế.