Bài giảng Nhập môn khoa học giao tiếp - ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Nam Định

Bài giảng Nhập môn khoa học giao tiếp gồm có 3 chương được trình bày cụ thể như sau: Khái quát về khoa học giao giao tiếp, phương tiện và phong cách giao tiếp, kỹ năng giao tiếp cơ bản. Mời các bạn cùng tham khảo!

LỜI MỞ ĐẦU

Lao động và ngôn ngữ là hai động lực chủ yếu trong sự phát triển của loài người nguyên thủy Cùng với sự phát triển của tư duy, của ý thức, ngôn ngữ đã góp phần hoàn thiện con người, phân biệt con người với con vật Dần dần, loài người xây dựng nên các cộng đồng chung về ngôn ngữ từ thấp lên cao về mặt tổ chức xã hội, ngoài ra khi ý thức về một quốc gia thống nhất người ta luôn ý thức về một ngôn ngữ chính của quốc gia đó

Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi người vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội, trong đó ngôn ngữ là công cụ chính để con người giao tiếp và đi kèm với

nó là những biểu hiện phi ngôn ngữ, người ta chỉ giao tiếp không bằng ngôn ngữ trong một số hoàn cảnh có tính chất đặc biệt

Xã hội càng phát triển, kỹ năng giao tiếp càng cần thiết hơn bao giờ hết vì mọi hoạt động trong xã hội đều được diễn ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa con người với con người Nhờ có kỹ năng giao tiếp mà con người thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong công việc cũng như trong cuộc sống đời thường Sinh viên là nguồn nhân lực chất lượng cao của đất nước trong tương lai nên cũng rất cần được trang bị những nhận thức cơ bản về khoa học giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

Đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và yêu cầu về nâng cao chất lượng đào tạo, chúng tôi đã tiến hành biên soạn tài liệu “Nhập môn khoa học giao tiếp” để sử dụng cho dạy học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định Tài liệu đề cập những tri thức cơ bản về khoa học giao tiếp, sử dụng hiệu quả các phương tiện và phong cách giao tiếp, thiết lập được mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống nói chung

và hoạt động nghề nghiệp nói riêng

Tài liệu “Nhập môn khoa học giao tiếp” được trình bày theo 3 chương về các vấn đề: Khái quát về khoa học giao giao tiếp, phương tiện và phong cách giao tiếp, kỹ năng giao tiếp cơ bản

Nhóm biên soạn xin cảm ơn các tác giả đã cung cấp những tài liệu có uy tín đang được áp dụng ở nhiều cơ sở giáo dục để tạo nên sự hoàn chỉnh của tài liệu này! Tài liệu có thể còn một số tồn tại, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của đồng nghiệp và độc giả để tài liệu được tiếp tục hoàn thiện

Thay mặt nhóm tác giả

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU i

MỤC LỤC ii

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP 1

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP 2

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp 2

1.1.2 Vai trò của giao tiếp 5

1.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 5

1.2.1 Nhóm chức năng xã hội 5

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý 6

1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 6

1.3.1 Theo khoảng cách 6

1.3.2 Theo quy cách giao tiếp 7

1.3.3 Theo phương tiện giao tiếp 7

1.3.4 Theo số người tham dự trong giao tiếp 8

1.4 CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 8

1.4.1 Cấu trúc của hành vi giao tiếp 8

1.4.2 Truyền thông trong giao tiếp 15

1.4.3 Nhận thức trong giao tiếp 21

1.4.4 Các cơ chế ảnh hưởng qua lại trong giao tiếp 26

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM 28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP 35

2.1 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 35

2.1.1 Ngôn ngữ 35

2.1.2 Phương tiện phi ngôn ngữ 44

2.2 PHONG CÁCH GIAO TIẾP 55

2.2.1 Khái niệm 55

2.2.2 Đặc trưng của phong cách giao tiếp 56

2.2.3 Các loại phong cách giao tiếp 58

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM 63

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP 67

3.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 67

3.1.1 Lợi ích của việc lắng nghe 69

3.1.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả 70

3.1.3 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 76

3.2 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 82

3.2.1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin 83

3.2.2 Dùng câu hỏi với những mục đích khác 89

3.3 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 95

3.3.1 Khái niệm thuyết phục 95

a Định nghĩa 95

3.3.2 Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác 103

3.3.3 Quy trình thuyết phục 106

3.4 KỸ NĂNG VIẾT 109

3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị viết 109

3.4.2 Giai đoạn viết 110

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP

Con người không sống riêng biệt một mình mà sống cùng với nhau, tồn tại trong mối quan hệ gia đình, nhóm, cộng đồng xã hội Cũng chỉ khi sống trong các mối quan

hệ đó, con người mới phát triển theo đúng kiểu người, tiến hành các hoạt động và đóng góp sức mình vào sự phát triển chung Để có thể gia nhập vào các mối quan hệ xã hội

đó, tiến hành các hoạt động sống và phát triển bản thân, con người phải thực hiện các quá trình giao tiếp

Giao tiếp từ lâu đã được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu với tư cách

là một hiện tượng có vai trò đặc biệt trong đời sống cá nhân cũng như xã hội loài người Sau này, khoa học về giao tiếp ra đời với tư cách là một ngành khoa học độc lập, nghiên cứu chuyên biệt về hiện tượng giao tiếp nhằm làm sáng tỏ các vấn đề lý luận của giao tiếp, từ đó vận dụng vào thực tiễn giao tiếp của con người

Nhập môn khoa học giao tiếp nghiên cứu những vấn đề cơ bản, khái quát về hiện tượng giao tiếp của con người, làm cơ sở cho việc đi sâu nghiên cứu những khía cạnh, hiện tượng cụ thể trong giao tiếp và thực hiện giao tiếp hiệu quả trong các từng lĩnh vực hoạt động khác nhau của con người

Đối tượng nghiên cứu của nhập môn khoa học giao tiếp là quá trình giao tiếp của

cá nhân với cá nhân hoặc cá nhân với nhóm, xã hội Cụ thể là nghiên cứu về khái niệm giao tiếp, chức năng, các loại giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp, phong cách và phương tiện giao tiếp, các yếu tố tâm lý - xã hội diễn ra trong quá trình giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Nhập môn khoa học giao tiếp có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cơ bản về quá trình giao tiếp Trên cơ sở đó, xác định các kỹ năng, cách thức giao tiếp giúp con người vận dụng vào thực tiễn giao tiếp trong các tình huống khác nhau của cuộc sống, công việc đạt mục đích

Nhập môn khoa học giao tiếp có ý nghĩa thiết thực đối với mọi người ở các lĩnh vực hoạt động khác nhau, nhất là đối với sinh viên, nhằm hình thành các kiến thức cơ bản về giao tiếp, thực hành rèn luyện về việc sử dụng phương tiện, phong cách và các

kỹ năng giao tiếp cơ bản để các em có được khả năng giao tiếp tốt trong các tình huống khác nhau Trên cơ sở đó tham gia tích cực, hiệu quả hơn vào các hoạt động học tập, lao động và các hoạt động xã hội khác để phát triển hoàn thiện bản thân, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của xã hội

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp

độ khác nhau Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp Mỗi định nghĩa đều được dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó Tuy nhiên, các định nghĩa

đều nêu ra những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau:

- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người

- Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau

- Giao tiếp dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người

- Giao tiếp thường diễn ra trong hoạt động thực tiễn của con người (lao động, học tập, vui chơi, hoạt động tập thể ) bảo đảm việc định hướng cho sự tác động qua lại trong quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người Giao tiếp là nhu cầu của con người muốn tiếp xúc với con người

Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác Đã

là con người, ai cũng có nhu cầu đó Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng đồng và xã hội Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý

Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển Sự tiếp xúc tâm

lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm

Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân,

là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác

Một điểm hội tụ và cũng là hiệu quả thực tiễn của giao tiếp và sự tiếp xúc tâm lý của người này với người khác là sự đồng hành: Cũng hành động, cùng hoạt động vì một mục đích lý tưởng Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp, như C.Mác đã nhận xét là

từ hoạt động lao động Hình thức cơ bản nhất của giao tiếp là hoạt động lao động, nó tạo ra các quan hệ trong lao động và từ đó có các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan

hệ giao lưu văn hóa Hoạt động lao động tạo nên toàn bộ cơ sở vật chất đảm bảo cho tồn tại của loài người, cộng đồng và từng người

Quan điểm duy vật lịch sử cho ta thấy các quan hệ xã hội - quan hệ kinh tế, sản xuất, chính trị, tư tưởng, pháp luật là các quan hệ giữa người và người, được hình thành trong quá trình hoạt động cùng nhau

Nếu các quan hệ xã hội là các quan hệ giao tiếp giữa người với người thông qua thể chế, luật pháp , tức là các quan hệ bên ngoài, bên trên nhân cách, thì giao tiếp là quan hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này với nhân cách khác Chính trong giao tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hoá các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ gián tiếp xã hội thành các quan hệ trực tiếp (giao tiếp)

Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý thức xã hội của con người Các quan hệ xã hội vừa là cơ sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp

Khi có sự tiếp xúc giữa một người với một người khác hoặc với một nhóm người khác (tập thể học sinh hay đội sản xuất) thì người ta thông báo cho nhau những thông tin; nội dung thông báo có thể là các hiện tượng trong đời sống sinh hoạt (giá cả, mốt ) hay những vấn đề thời sự trong nước, quốc tế, hoặc những tri thức mới trong một lĩnh vực khoa học kỹ thuật hay một nghề nghiệp nhất định nào đó

Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: từ hình dáng, điệu bộ, nét mặt bề ngoài đến ý thức, động cơ, tâm trạng, xúc cảm, tính cách, năng lực, trình độ tri thức và các giá trị ở họ, đồng thời qua nhận xét, đánh giá của họ về mình, người ta hiểu biết thêm về cả bản thân Do tác động của lời nhận xét, của sự biểu cảm của người đang giao tiếp mà gây ra những rung cảm khác nhau ở chủ thể tiếp xúc như qua lời khen làm người ta vui, buồn hay xấu hổ vì bị chê bai hoặc bị kích động bởi lời nói châm biếm của người giao tiếp với mình

Trong quá trình giao tiếp, sự hiểu biết lẫn nhau càng trở nên sâu sắc và mọi người cùng kiểm nghiệm lại những tri thức, kinh nghiệm của mình và điều này có thể dẫn tới sự thay đổi thái độ đối với nhau, với sự vật, hiện tượng được bàn luận và thậm chí dẫn tới sự mến phục hay mâu thuẫn với nhau Rõ ràng là qua giao tiếp biểu hiện ở

sự ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau rất mạnh mẽ, gây nên những biến đổi về hình thức, thái độ, tình cảm và các biểu hiện khác của xu hướng nhân cách

Giao tiếp là một loại hoạt động Hoạt động này diễn ra trong mối quan hệ người - người nhằm mục đích xác lập sự hiểu biết lẫn nhau và làm thay đổi mối quan hệ với nhau bằng cách tác động đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách con người Đó là

sự tác động trực tiếp người - người diễn ra trong mối quan hệ giữa chủ thể với đối tượng tiếp xúc

Giao tiếp được điều chỉnh bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, các nhu cầu của con người và phụ thuộc vào tập quán từng địa phương, từng dân tộc theo các chuẩn mực đạo đức

Phạm Minh Hạc định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người - người để hiện thực hóa các quan hệ xã hội”

Nguyễn Thạc và Hoàng Oanh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau”

Nguyễn Quang Uẩn định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận hành quan hệ người - người, hiện thực hóa quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác”

Như vậy, có thể hiểu: Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ hay trao đổi với nhau các ý tưởng, thông tin, cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người và người trong đời sống xã hội để đạt được mục đích nhất định

Quá trình giao tiếp phải trải qua các bước cơ bản: chuẩn bị giao tiếp, thực hiện giao tiếp, kết thúc và đánh giá quá trình giao tiếp Mỗi bước đó đòi hỏi cá nhân phải có

sự hiểu biết về đối tượng, hoàn cảnh, vị thế giao tiếp, xác định đúng đắn mục đích, nội dung giao tiếp và có các yếu tố tâm lý tích cực mới có thể thực hiện nó đạt hiệu quả Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khác nhau: Giao tiếp giữa cá nhân - cá nhân; cá nhân - nhóm; nhóm - nhóm; nhóm - cộng đồng

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội Người La Tinh nói rằng:

“Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ” Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ

Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính - công việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như bạn bè, thiện cảm, ác cảm Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp

Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân Tính chất xã hội của giao tiếp thể hiện ở chỗ, nó nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các phương tiện do con người tạo ra, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác Tính chất

cá nhân thể hiện ở nội dung, phạm vi, nhu cầu, phong cách, kỹ năng giao tiếp mang đặc trưng riêng của mỗi người

1.1.2 Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống cá nhân và xã hội, là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi cá nhân và cả cộng đồng

- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống tâm lý bình thường của mỗi người Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản của con người, từ khi sinh ra đến lúc trưởng thành, con người nhờ giao tiếp với những người xung quanh mới tồn tại, phát triển được theo kiểu người, hình thành các xúc cảm và thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm, yêu thương, chăm sóc Nếu không có các mối quan hệ xã hội bình thường thông qua giao tiếp, con người sẽ rơi vào các khủng hoảng hay sai lệch, thiếu hụt nghiêm trọng về mặt tâm lý, sức khỏe

- Giao tiếp là con đường hình thành và phát triển nhân cách cá nhân Thông qua giao tiếp, con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, các chuẩn mực xã hội và “tổng hòa các quan hệ xã hội” tạo thành bản chất con người Đồng thời, thông qua giao tiếp, con người đóng góp tài lực của mình vào kho tàng chung của nhân loại, của xã hội Thông qua giao tiếp, con người không chỉ nhận thức người khác, nhận thức các quan hệ xã hội mà còn nhận thức chính bản thân mình, tự đối chiếu, so sánh mình với người khác, với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân để hình thành một thái độ giá trị - cảm xúc đối với bản thân Nói cách khác là hình thành năng lực tự ý thức

- Giao tiếp là con đường thiết lập quan hệ xã hội và điều kiện hoạt động của con người Nhờ có giao tiếp, các cá nhân mới thiết lập và duy trì được quan hệ xã hội với các cá nhân khác trong gia đình, trường lớp, cộng đồng Thông qua giao tiếp mà các

cá nhân gắn kết với nhau để tạo thành xã hội loài người và tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau, cùng tồn tại và phát triển Trong quá trình sống, các hoạt động của con người cũng là các hoạt động cùng nhau, trong đó con người luôn phải trao đổi thông tin, phối hợp hành động Vì vậy, giao tiếp là điều kiện không thể thiếu giúp con người thực hiện

có hiệu quả các hoạt động trên

1.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

1.2.1 Nhóm chức năng xã hội

a) Chức năng liên kết

Trong giao tiếp, con người trao đổi với nhau về ý tưởng, thông tin, cảm xúc, nhờ

đó có thể liên kết, hợp tác, thống nhất với nhau về công việc cũng như nhiều vấn đề xã hội Sự liên kết thống nhất này không chỉ là cơ sở, điều kiện để cùng hoàn thành những công việc chung một cách có hiệu quả mà còn là cơ sở để hình thành dư luận xã

b) Chức năng hòa nhập

Giao tiếp có chức năng rất quan trọng đối với việc một cá nhân hòa nhập, tham gia vào một nhóm xã hội Qua giao tiếp, con người ý thức được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình đối với nhóm và các thành viên, ý thức được quyền lợi mà mình có được, chia sẻ khó khăn, thuận lợi, chia sẻ thông tin, tình cảm, được các thành viên khác nhìn nhận, nhờ đó mà trở thành thành viên của nhóm

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý

a) Chức năng định hướng hoạt động

Trong giao tiếp, sự định hướng là khả năng thăm dò để xác định mức độ nhu cầu, thái độ, tình cảm, ý định… của đối tượng giao tiếp, nhờ đó có được những định hướng đúng đắn, kịp thời để thực hiện tốt mục đích đã đề ra Đồng thời, trong giao tiếp con người thống nhất với nhau về mục đích, cách thức hành động, nhờ đó mà có được những đáp ứng kịp thời phù hợp với mục đích, nhiệm vụ chung

b) Chức năng nhận thức, đánh giá

Trong giao tiếp, con người trao đổi thông tin, kinh nghiệm cho nhau nhờ đó mà hiểu biết về thế giới khách quan Đồng thời, trong giao tiếp, mỗi chủ thể bộc lộ quan điểm, tư tưởng, tính cách… của bản thân, do đó các chủ thể nhận thức và đánh giá lẫn nhau Trên cơ sở đó, mỗi người so sánh đối chiếu mình với người khác để có thể tự đánh giá được về bản thân mình

c) Chức năng điều chỉnh hành vi

Trên cơ sở nhận thức, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản thân mình, trong giao tiếp mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng như có thể tác động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định và hành vi của chủ thể khác

d) Chức năng cảm xúc

Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những cảm xúc mới giữa các chủ thể Vì vậy, giao tiếp là một trong những con đường để hình thành tình cảm của con người Nhờ giao tiếp mà tạo ra bầu không khí tâm lý thoải mái, những cảm xúc tích cực, tốt đẹp (cũng có thể là ức chế và cảm xúc không tích cực), nhờ đó có thể giải tỏa những bức xúc tinh thần Nhờ chức năng này mà giao tiếp làm cho con người có thể chia sẻ với nhau tình cảm và gần gũi nhau về mặt tinh thần

1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

1.3.1 Theo khoảng cách

- Giao tiếp trực tiếp

Là loại giao tiếp mặt đối mặt giữa các chủ thể giao tiếp trong cùng một không gian, trực tiếp phát và nhận tín hiệu của nhau Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người

Loại giao tiếp này có các ưu điểm cơ bản sau:

Bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ, nhất là ngôn ngữ nói, con người còn sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ Do đó lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp trực tiếp thường phong phú, đa dạng hơn;

Có thể nhanh chóng nhận biết ý kiến, cảm xúc của người đối thoại;

Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích

Tuy vậy, giao tiếp trực tiếp có thể bị hạn chế về mặt không gian và bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh

- Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau thông qua người khác hoặc thông qua các phương tiện truyền tin như qua thư, điện thoại, internet, qua ngoại cảm…

Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về mặt không gian và sự chi phối của ngoại cảnh Những người ở khoảng cách xa nhau vẫn có thể giao tiếp với nhau và cùng một lúc có thể giao tiếp với nhiều người Tuy nhiên trong giao tiếp gián tiếp, chúng ta thường không nhận biết được ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ của người cùng giao tiếp với mình, không biết được họ đang làm gì trong hoàn cảnh nào nên cũng không thể sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ và khó khăn hơn trong điều chỉnh quá trình giao tiếp

1.3.2 Theo quy cách giao tiếp

- Giao tiếp không chính thức

Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên

sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể Ví dụ như sự tâm tình chia sẻ giữ người thân, cuộc trò chuyện giữa bạn bè

Ưu điểm của giao tiếp không chính thức là gợi không khí thân tình, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau và chúng ta có thể thổ lộ những nỗi niềm tâm sự, những suy nghĩ của mình, tự do trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn

Trong cuộc sống, chúng ta cần biết sử dụng kết hợp giao tiếp không chính thức với giao tiếp chính thức để tạo không khí thân mật, cởi mở và gần gũi nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt kết quả

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Con người sử dụng lời nói và chữ viết để thực hiện quá trình giao tiếp Ngôn ngữ chưa đựng giá trị ý nghĩa, giúp con người trao đổi những thông tin, cảm xúc hay tác động lẫn

nhau Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người, là phương tiện giao tiếp chính

- Giao tiếp phi ngôn ngữ

Bên cạnh hệ thống ngôn ngữ, con người còn có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như tư thế, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, trang phục… biểu hiện thái độ, tâm lí, tình cảm của bản thân, thể hiện các thông điệp gửi đến người cùng giao tiếp

1.3.4 Theo số người tham dự trong giao tiếp

Phân loại giao tiếp theo số người tham dự trong giao tiếp có 3 loại:

- Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với nhau

- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan…

- Giao tiếp xã hội: Quảng giao tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế…

1.4 CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP

1.4.1 Cấu trúc của hành vi giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình phức tạp, trong nó bao gồm một hay nhiều hoạt động

có tính chất phức tạp, mỗi hoạt động lại gồm nhiều bước, nhiều thành tố tác động qua lại với nhau Khi đề cập đến cấu trúc của giao tiếp, người ta thường xem xét chúng thông qua các mô hình giao tiếp và cấu trúc của hành vi giao tiếp trên những quan điểm hay tiếp cận nhất định

1.4.1.1 Mô hình về giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp của con người, để có thể nhận dạng được các thành tố cấu thành và mối quan hệ giữa các bộ phận của nó là vấn đề không đơn giản Để tìm hiểu được nó, cần thông qua các mô hình mà nó có thể minh họa được các thành tố đó

Có các loại mô hình giao tiếp khác nhau

* Mô hình tuyến tính về giao tiếp

Mô hình tuyến tính về giao tiếp là mô hình một chiều, xuất phát từ các công trình nghiên cứu ban đầu về giao tiếp bằng ngôn ngữ được mở ra rừ các nhà tu từ học La

Mã, Hy Lạp cổ đại, những người quan tâm đến việc đào tạo các nhà hùng biện một cách đúng đắn Học thuyết bạn đầu này về giao tiếp đã nhấn mạnh đến vai trò của diễn giả trước công chúng, chúng phản ánh cái có thể được gọi là quan điểm một chiều về giao tiếp, cho rằng một người có thể thực hiện những hành động nhất định theo một trình tự nhất định trong khi phát biểu và gợi ra những câu trả lời nhất định theo mong muốn của khán giả

Theo mô hình này thì diễn giả mã hóa một thông điệp và gửi nó tới người nghe theo một hay nhiều kênh giác quan Người nghe tiếp nhận và giải mã thông điệp này

Ví dụ: bạn mua một cái máy tính, bạn nghe thông điệp ghi ở trong băng của nhà sản

xuất Đĩa này giải thích cách cho đĩa điều hành vào hệ thống và bật máy tính như thế nào Khi bạn làm theo hướng dẫn đó và máy tính hoạt động thì quá trình giao tiếp đã thành công

Hình 1.1: Mô hình tuyến tính về giao tiếp của Berko, Wolvin

Tuy nhiên, cần phải thấy rằng mặc dù thường là cần thiết nhưng quá trình giao tiếp một chiều có những hạn chế nhất định Nó bỏ qua vai trò quan trọng của người nghe trong việc phúc đáp đến người gửi thông điệp và thông điệp để cung cấp sự phản hồi Sự phản hồi này cho phép người gửi kiểm tra để biết liệu các mệnh lệnh đó có được hiểu không, cách giải quyết có được chấp nhận không, thông điệp có rõ ràng không và kênh có được mở không

Bất cứ khi nào có thể thì những người giao tiếp cũng nên cố gắng giao tiếp với nhau để có thể phát hiện ra sự giao tiếp của họ thực sự có hiệu quả như thế nào Khi không thể mở ra các mối tương tác để phát hiện như phải có, chẳng hạn đối với người phát tin trên đài phát thanh, vô tuyến, phóng viên báo chí, tác giả cuốn sách thì cần lưu

ý đặc biệt đến việc phân tích trước về khán, thính giả để người giao tiếp/nguồn có thể

cố gắng sử dụng ngôn ngữ thích hợp nhất cũng như làm rõ các ví dụ, làm sáng tỏ các cấu trúc tránh “nhiều” trong giao tiếp

* Mô hình tác động qua lại về giao tiếp

Trong mô hình (hình 1.2) thì nguồn mã hóa thông điệp và gửi nó tới người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan Người tiếp nhận và giải mã thông điệp này như trong giao tiếp tuyến tính nhưng có sự khác biệt lớn: Người nhận mã hóa phản hồi (một hay nhiều phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình trở thành hai chiều Rồi sau đó, nguồn sẽ giải mã thông điệp phản hồi căn cứ theo thông điệp gốc đã được gửi và phản hồi đã được nhận, sau đó nguồn mã hóa một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được

MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP

Kênh

Người gửi

mã hóa thông điệp

Người nhận giải mã thông điệp Tiếng ồn

Quan điểm này về giao tiếp đã tính đến những ảnh hưởng phúc đáp của người nhận Quan điểm này cho rằng một quá trình, trong chừng mực nào đó là vòng quanh, gửi và nhận, nhận và gửi

Hình 1.2: Mô hình tác động qua lại trong giao tiếp hai chiều (Theo Berko, Wolvin)

* Mô hình giao dịch về giao tiếp

Hình 1.3: Mô hình giao dịch về giao tiếp

th«ng ®iÖp

TiÕng ån

Người mã hoá Người giao tiếp A Người giải mã

Người mã hoá Người giao tiếp B Người giải mã

Quan điểm của một số nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp là một sự giao dịch mà trong đó nguồn và người nhận đóng vai trò có thể hoán đổi được cho nhau trong suốt hoạt động giao tiếp

Như vậy, không dễ dàng xây dựng một mô hình thật sự rõ ràng về quá trình này Trong mô hình này, tiêu biểu cho những gì mà chúng ta biết đến giờ về giao tiếp là những thay đổi được phát hiện đồng thời trong cả hai người giao tiếp Người giao tiếp

A mã hóa một thông điệp và gửi nó đi Người giao tiếp B, sau đó mã hóa phản hồi gửi lại cho người giao tiếp A, người giải mã nó Những bước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hóa và giải mã có thể xảy ra đồng thời Là người nói, chúng ta có thể nhận một thông điệp phản hồi phi ngôn ngữ từ người nghe của chúng ta Sự mã hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong quá trình giao tiếp Bởi vì chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp cùng một lúc nên mô hình này là đa hướng Cả hai bên giao tiếp đều là người gửi và người nhận trong sự giao dịch Vì vậy, mô hình giao dịch

về giao tiếp gần như đại diện cho việc giao tiếp đồng thời

1.4.1.2 Các thành tố của hành vi giao tiếp

* Nguồn giao tiếp và thông điệp

Như được minh hoạ ở hình 3, quá trình giao tiếp bắt đầu khi “người giao tiếp/ nguồn” bị kích thích một cách có ý thức hay không có ý thức bởi một sự việc, một khách thể hay một ý tưởng nào đó Xuất hiện nhu cầu gửi thông điệp đi sau khi đã dùng trí nhớ để tìm ra thứ “tiếng” (ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ) thích hợp để mã hoá thông điệp: Các nhân tố như sự tri giác, các kỳ vọng, thái độ và trạng thái cơ thể đều

có ảnh hưởng đến việc gửi thông điệp

Quá trình giao tiếp rất phức tạp, bởi vì nó mang tính chất ký hiệu, sử dụng một thứ “ngôn ngữ” nào đó để đại diện cho các khách thể và ý tưởng mà chúng ta đang giao tiếp Không may, các ký hiệu có thể không được hiểu Ví dụ, một kỹ sư hàng không phải lựa chọn thứ “tiếng” của mình một cách cẩn thận để nói cho một ai đó không am hiểu về nguyên tắc của vận tốc gió Các từ ngữ quá chuyên sâu về mặt kỹ thuật có thể làm rối trí người giao tiếp - người nhận và làm cho họ không hiểu được

Để trở thành một người giao tiếp tốt, với vị trí nguồn phát thông tin, cá nhân phải tạo cho mình sự tự tin Trong lĩnh vực nào, điều này cũng bao gồm việc thể hiện hiểu biết về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp Người truyền thông điệp nếu không hiểu rõ người tiếp nhận (có thể là cá nhân hay nhóm người mà mình muốn truyền thông điệp), nếu không hiểu rõ sẽ dễ dẫn đến việc cách truyền thông điệp không phù hợp và bị hiểu sai

Các thành tố của giao tiếp (theo Berko, Wolvin và Wolvin)

Người giao tiếp/nguồn Người giao tiếp/người nhận

1 Những cảm nhận do ý tưởng hay nhu

cầu giao tiếp gây nên

1 Những cảm nhận do kích thích hay nhu cầu giao tiếp gây nên

2 Lựa chọn cách truyền thông thông điệp

bằng ký hiệu ngôn ngữ (mã)

2 Tiếp nhận ký hiệu (mã) dưới dạng méo mó

3 Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để

tìm ra ký hiệu ngôn ngữ nhằm truyền

thông thông điệp (mã hoá)

3 Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để gắn nghĩa cho ký hiệu (giải mã)

4 Lưu giữ thông tin

5 Gửi phản hồi đi

* Kênh giao tiếp

Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hoá được chuyển tải qua một kênh hay nhiều kênh Nếu cuộc giao tiếp diễn ra trực tiếp, mặt đối mặt thì các kênh này có thể là một vài hay tất cả năm giác quan Điển hình là chúng ta dựa vào hình ảnh thị giác và âm thanh làm các kênh khi nói và lắng nghe Tuy nhiên, thay vì sự giao tiếp mặt đối mặt, chúng ta có thể lựa chọn để dùng một kênh điện tử có dùng âm thanh (như điện thoại chẳng hạn) hay thị giác và tính giác (vô tuyến truyền hình) Trong một số trường hợp, chúng ta có thể lựa chọn cách gửi một thông điệp đến một ai đó bằng phương tiện tiếp xúc cơ thể, chẳng hạn như vỗ vai người khác Trong trường hợp này thì kênh xúc giác được sử dụng

“Người giao tiếp/nguồn” nên luyện tập càng kỹ càng tốt cách lựa chọn kênh cho cuộc giao tiếp, giống như họ tiến hành việc lựa chọn các ký hiệu để dùng Điều này là cần thiết, bởi vì các kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng khác nhau Chẳng hạn, việc chọn các kênh điện tử đã làm thay đổi bản chất của sự giao tiếp chính trị Các ứng cử viên tổng thống ở các nước đã từng phải đi kinh lý khắp đất nước để đọc bài diễn văn trong các chiến dịch vận động tranh cử, nhưng ngày nay, thông qua việc sử dụng vô tuyến truyền hình, họ có thể đến với một số lượng dân chúng rộng lớn hơn mà không cần phải đi đâu cả Vậy là kênh điện tử đã được thay thế cho kênh “mặt đối mặt”!

* Người nhận và thông điệp

Không tính đến kênh được dùng, thông điệp cần phải được giải mã trước khi giao tiếp (có thể) được hoàn thành Người giao tiếp/người nhận, trên cơ sở tiếp nhận các tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, xử lý chúng thông qua trí nhớ để các tín hiệu được phiên dịch sang hệ tiếng nói của người nhận Thông điệp đã được giải mã này sẽ không giống hệt với thông điệp đã được người giao tiếp/người mã hoá, vì hệ thống ký hiệu của mỗi người được tạo nên bởi một tập hợp duy nhất các cảm nhận Ví dụ, một

người nội trợ sẽ có thột cách hiểu về câu “thêm mắm muối theo khẩu vị” nghĩa là gì Nhưng lời chỉ dẫn này có thể giải mã một cách khác nhau ở những người nhận khác nhau Một người quản trị ngân hàng vốn thích làm đầu bếp cho các cuộc liên hoan cuối tuần ngoài trời có thể muốn thêm một chút mắm muối thôi, còn để cho khách cho thêm gia vị Mặt khác, một người nào đó có kinh nghiệm nấu nướng hơn lại có thể giải mã thông điệp này là “thêm nhiều mắm muối vào!”

* Phản hồi

Ngay sau khi hiểu được nội dung thông điệp đã nhận được “người giao tiếp/người nhận” đã có thể trả lời Sự trả lời này - được gọi là phản hồi - có thể là một phản ứng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ (hoặc cả hai) đối với thông điệp Cần quan sát

sự phản hồi một cách cẩn thận, bởi vì nó sẽ chỉ cho ta thấy người giao tiếp/người nhận” hiểu (ví dụ, gật đầu) hay không hiểu (ví dụ, nhún vai và nói “tôi không hiểu), khuyến khích “người giao tiếp/nguồn” tiếp tục hoặc không tán thành (ví dụ, đẩy lùi và nói “không thể được”!) Hành động trả lời, mà qua đó “người giao tiếp/người nhận” gửi phản hồi đến “người giao tiếp/nguồn”, thực sự làm thay đổi vai trò của người nhận sang vai trò của người gửi (nguồn)

* Nhiễu

Thông điệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự giải thích của mỗi một người giao tiếp, mà còn bởi cả tiếng ồn nữa Nhiễu là bất kỳ một trở ngại bên trong hoặc bên ngoài nào trong quá trình giao tiếp Nhiễu có thể do các nhân tố của môi trường, sự suy yếu của cơ thể, những vấn đề về ngữ nghĩa, sự tối nghĩa, những vấn đề về cú pháp,

sự lộn xộn trong cách xếp đặt, tiếng ồn xã hội và những rào cản tâm lý gây nên

* Môi trường giao tiếp

Quá trình giao tiếp luôn luôn tồn tại trong một ngữ cảnh nào đó, một môi trường nào đó Nơi mà chúng ta hiện diện và người cùng hiện diện với chúng ta đều có ảnh hưởng đến sự giao tiếp của chúng ta Những nhân tố như kích thước của căn phòng, màu sắc của tường, sự trang trí, kiểu và cách xếp đặt các đồ gỗ, kiểu chiếu sáng và căn phòng có đông đúc hay không… đều có thể ảnh hưởng đến việc chúng ta cảm xúc ra sao, đến cách giao tiếp kiểu giao tiếp mà chúng ta tham gia vào Chẳng hạn như xếp đặt một lượng lớn người trong một khu vực làm việc nhỏ hẹp (như trường hợp thường xảy ra với nhóm những người đánh máy chữ trong một cơ sở thương mại lớn) có thể dẫn đến sự giao tiếp căng thẳng thiếu tự nhiên Chúng ta cũng có phản ứng đối với các nhân tố như nhiệt độ, mùi vị, âm thanh Vì vậy chúng cũng ảnh hưởng đến tâm lý và quá trình giao tiếp của chúng ta

* Các quan hệ trong hành vi giao tiếp

Quan hệ là vị thế, địa vị của nhân cách với tất cả những gì ở xung quanh nó, kể

hệ, thái độ đối với các sự vật, sự kiện của đời sống xã hội, với những người khác Họ thích một cái gì đó, không thích một cái gì đó; một sự kiện này làm cho họ xao xuyến, một sự kiện khác lại bị họ thờ ơ; tình cảm, hứng thú, chú ý Đó là những quá trình tâm

lý biểu thị quan hệ của con người, (khi quan hệ được chủ thể ý thức thì trở thành thái

độ của chủ thể) và biểu thị địa vị của nó

Trong quá trình giao tiếp tồn tại cả mối quan hệ qua lại giữa những người giao tiếp Quan hệ qua lại là địa vị tương hỗ của một nhân cách này với nhân cách khác, với cộng đồng Nếu trong quan hệ không bắt buộc phải có “liên hệ ngược” phản hồi đối với con người thì trong quan hệ qua lại luôn luôn có mối liên hệ ngược Quan hệ qua lại ở hai bên giao tiếp không phải lúc nào cũng có cùng một thể thức (cùng một sắc thái) A có thể có quan hệ (thái độ) tốt đối với B, nhưng B có thể không phải như vậy đối với A

Giao tiếp là sự liên hệ của con người với nhau có thể nhìn thấy được, quan sát được từ bên ngoài Còn quan hệ và quan hệ qua lại là những mặt của giao tiếp Chúng

có thể hiển nhiên, công khai, nhưng cũng có thể ẩn giấu, ngấm ngầm, không được thể hiện ra Quan hệ qua lại được hiện thực hoá trong giao tiếp và thông qua giao tiếp Đồng thời, quan hệ qua lại để lại dấu ấn lên giao tiếp, tạo nên nội dung độc đáo của giao tiếp

Khác với trong hoạt động với đồ vật (hoạt động với đối tượng), mối quan hệ qua lại trong giao tiếp là mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể Ta có thể thấy được tính chất phức tạp đặc trưng của mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể qua ví dụ sau:

A và B giao tiếp với nhau; giữa chúng hình thành mối quan hệ giao tiếp A - B và thông tin ngược về phản ứng của B đối với A, tức là B - A Ngoài ra, ở A và B đều có biểu tượng về bản thân mình - A' và B', cũng như biểu tượng về nhau: biểu tượng của

A về B - B”, và biểu tượng của B về A - A” Sự tác động qua lại trong quá trình giao tiếp được thực hiện như sau: A với tư cách là A' gửi thông điệp cho B như là B” B với

tư cách là B’ phản ứng lại A như là A” Rõ ràng, giao tiếp sẽ thành công tối đa khi có

sự đứt đoạn tối thiểu trong các đường: A - A' - A” và B - B’ - B”

Như trên đã nói, quá trình giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng rõ rệt của hoàn cảnh xã hội Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh xã hội mà mỗi người có một vai trò nhất định Vai trò là chức năng, là hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán đồng, đang được chờ đợi ở mỗi người trong địa vị hiện có của họ Nói cách khác, vai trò là sự ấn định một vị trí nhất định mà mỗi cá nhân chiếm được trong hệ thống các quan hệ xã hội Vai trò của anh sinh viên là học tập rèn luyện để trở người phục vụ xã hội có chuyên môn Một người cô thể đảm trách nhiều vai trò khác nhau: người chồng, người cha, người con, người giám đốc, người đảng viên v.v… Vai trò đảm nhận tạo nên địa

vị mà người đó có trong quan hệ xã hội mà họ đang sống

Thông tin Phản

hồi (thông điệp)

Chúng ta nhận được một người là sinh viên qua trang phục, áo quần, cách ăn mặc

và sinh hoạt cũng như các vật sở hữu của người ấy Những thứ đó là những ký hiệu của vai trò, địa vị

Muốn giao tiếp tốt thì phải biết các vai trò, địa vị của mình và của người giao tiếp của mình và phải mã hoá những thông điệp cùng với những điều này trong trí óc của mình

1.4.2 Truyền thông trong giao tiếp

Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người giao tiếp với nhau Quá trình này diễn ra ở hai cấp độ cá nhân và tổ chức

Truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ, tuần hoàn không đơn giản Để truyền thông chính xác, ngoài việc hạn chế yếu tố nhiễu, các cá nhân còn phải chú ý đến đặc điểm tâm lý, văn hoá của các đối tượng truyền thông, xác định mục đích, thời gian, địa điểm và phương pháp truyền thông tối ưu

Truyền thông trong tổ chức có thể là truyền thông chính thức hoặc không chính thức Chúng diễn ra đa dạng và nhiều chiều, tạo thành mạng truyền thông trong tổ chức Hiệu quả hoạt động của một tổ chức phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của mạng truyền thông trong tổ chức đó Một mạng truyền thông lý tưởng là mạng có tốc độ truyền thông cao, chính xác, thể hiện rõ vai trò của người lãnh đạo và tạo ra nhiều mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức

1.4.2.1 Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân

a Mô hình truyền thông

Về một phương diện nào đó, có thể xem giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau Đây là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát và người nhận đổi vai thường xuyên cho nhau: lúc thì người này là người phát, lúc thì chính họ là người nhận

Hình 1.4: Sơ đồ giao tiếp qua lại (theo Berko, Wolvin)

- Người phát tin mã hóa thông điệp và gửi nó đến người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan

- Người nhận tiếp nhận và giải mã thông điệp, sau đó mã hóa phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình giao tiếp trở

Nguời gửi

Nguời nhận

Nguời nhận Nguời gửi

- Sau đó, nguồn giải mã thông điệp phản hồi theo thông điệp gốc đã được gửi và phản hồi đã được nhận

- Tiếp theo nguồn mã hóa một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được (sự thích ứng)

Thông tin được trao đổi trong giao tiếp có thể là những thông báo về một sự việc nào đó, những nỗi niềm, tâm trạng, hoặc những đánh giá, nhận xét về chúng Hiệu quả của quá trình truyền thông phụ thuộc vào người phát, người nhận và các yếu tố khác Có thể thể hiện quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân bằng các cách dưới đây:

Một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu

từ việc mã hoá ý nghĩ đó Mã hoá là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ ) Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã đuợc mã hoá) và sau đó đã đuợc phát đi bằng các kênh truyền thông (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết) để đến với người nhận Sự mã hoá không những phụ thuộc vào tình huống cụ thể, mối quan hệ giữa người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc

điểm người phát Một ý có thể mã hoá bằng nhiều cách, nhiều phương tiện khác nhau:

người phát có thể sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một thứ tiếng khác; có thể sử dụng lời nói hoặc cử chỉ, điệu bộ Ngay cả khi dùng lời nói thì cũng có nhiều cách nói: nói thẳng ra ý của mình hoặc nói bóng, nói gió, nói ám chỉ

Một khâu quan trọng trong mạch truyền thông là sự phản hồi, tức là người nhận phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thông điệp Nó báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác

Như vậy, truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là

“nhiễu” Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đối với việc truyền tin Thông thường, các yếu tố đó bao gồm:

- Sự khác biệt về văn hoá;

- Môi trường truyền thông không tốt Ví dụ: Tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng…;

- Ý không rõ ràng, quá trình mã hoá bị lỗi Chẳng hạn, người nói sử dụng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương;

- Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm của giác quan kém, điện thoại trục trặc;

- Các yếu tố tâm lý ở người phát và nguời nhận: Sự không tập trung, sự nóng vội,

sự định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt;

Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố “nhiễu” và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của nó

b Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Quá trình truyền thông trong giao tiếp có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc vào người phát và người nhận Theo các nhà giao tiếp học, để nâng cao hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát và người nhận chú ý đến sáu vấn đề, được chú ý trong sáu chữ: What (cái gì), Why (tại sao), Who (ai), When (bao giờ), Where (ở đâu)

và How (bằng cách nào)

* Đối với người phát

Khi đưa ra bản thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý:

- Cái gì (what): tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra một điều không nên nói, là do trước khi nói chúng ta không cân nhắc vấn đề nào nên nói, vấn đề nào không nên nói và vấn đề nào không được nói ra

- Tại sao (why): tức là tại sao phải nói ra điều đó, nói ra điều đó để nhằm mục đích gì?

- Với ai (who): tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai Ai ở đây không chỉ đơn giản là một cái tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn của người nghe mà còn bao gồm cả các đặc điểm tâm lý của họ, như: tâm trạng, tình cảm,

sở thích, nhu cầu, quan điểm, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói quen…Trong giao tiếp, chúng ta phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ đó có cách giao tiếp ứng xử phù hợp Về vấn đề này, bằng cách này và với đối tượng này bạn được hoan nghênh, nhưng với đối tượng khác không có nghĩa cũng sẽ như vậy

- Khi nào (when): tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp Một điều cần nói, nhưng nói ra không đúng lúc thì trọng lượng của lời nói giảm sút, thậm chí làm người nghe khó chịu

- Ở đâu (where): chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất Việc chọn sai địa điểm có thể làm giảm hiệu quả truyền thông, thậm chí hoàn toàn không đạt được mục đích mong muốn Ví dụ: bạn góp ý cho một người để cho họ tiến bộ, nhưng bạn lại làm điều đó trước mặt người thứ ba, vì thế người đó không những đã không tiếp nhận lời góp ý của bạn mà còn phản ứng một cách gay gắt

- Bằng cách nào (how): tức là phải cân nhắc xem truyền thông tin dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Một thông điệp có thể truyền đến người nhận bằng nhiều cách khác nhau nhưng hiệu quả thông thường không giống nhau Vì vậy, chúng

ta cần biết lựa chọn cách truyền thông tin tối ưu nhất Ví dụ: bạn chuẩn bị tổ chức lễ cưới và cần đưa thiếp để mời bạn bè đến dự, nhưng nếu bạn nhờ người khác đưa hộ thì

Ngoài ra, khi truyền tin, người phát cũng cần biết tạo tâm lý thoả mái, hào hứng

ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình truyền tin cho hiệu quả

* Đối với người nhận

Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách đầy đủ, chính xác, người nhận cần chú ý:

- Cái gì (what): tức là người nói đang nói vấn đề gì?

- Tại sao (why): tức là tại sao người nói lại đề cập điều đó?

- Ai (who): người nói là ai (tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, học vấn, tâm trạng, tình cảm, sở thích, thói quen, tâm trạng, niềm tin…)

- Khi nào (when): người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính?

- Ở đâu (where): người nói đưa ra điều đó ở đâu, nơi nào, trong tình huống nào?

- Bằng cách nào (how), người phát truyền bản thông điệp đi bằng cách nào, dưới hình thức nào?

1.4.2.2 Truyền thông trong tổ chức

Như vậy, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, công ty, văn phòng đều là tổ chức

b Các hình thức truyền thông trong tổ chức

* Truyền thông không chính thức

Là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp không chính thức, người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách chính thức

Truyền thông không chính thức không những thoả mãn nhu cầu xã hội của các thành viên, mà còn có thể giúp ích cho hoạt động của các tổ chức, vì đây là hình thức truyền thông nhanh có hiệu quả

c Chiều truyền thông

* Truyền thông từ trên xuống

Truyền thông từ trên xuống bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo từng cấp bậc cán

bộ mà truyền xuống nhân viên, bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét

* Truyền thông từ dưới lên

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, cấp dưới phải báo cáo lên cấp trên tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn đề nảy sinh, những đề xuất của cấp dưới, từ

đó cấp trên có thể đưa ra những biện pháp cải tiến công tác, đồng thời hiểu được cách nhìn nhận của cấp dưới đối với công tác của họ Trong một tổ chức, truyền thông từ dưới lên bắt đầu từ cấp nào là tuỳ thuộc vào đặc điểm của tổ chức đó Nếu người lãnh đạo đưa ra một môi trường dân chủ, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau từ trên xuống, có sự tham gia rộng rãi của các cấp vào việc xậy dựng các quyết sách, thì sẽ có nhiều thông tin từ dưới lên Nếu người lãnh đạo theo đuổi phong cách độc đoán, thì thông tin từ dưới lên vẫn có, nhưng thường chỉ là những thông tin của cán bộ quản lý báo cáo lên

mà thôi

* Truyền thông theo chiều ngang

Truyền thông theo chiều ngang là quá trình trao đổi thông tin giữa những người cùng cấp Ví dụ, giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao đổi với nhau về vấn đề gì đó

Xét về góc độ quản lý, truyền thông theo kiểu này vừa có mặt lợi vừa có mặt hại Mặt lợi, là tiết kiệm được thời gian và thuận lợi cho việc phối hợp công việc Tuy nhiên, bên cạnh đó nó có thể làm giảm vai trò, làm suy yếu ảnh hưởng của lãnh đạo, thậm chí tạo tình huống “lãnh đạo bị qua mặt”

Đó là hai mặt của truyền thông theo chiều ngang Nó thường biểu hiện mạnh ở những tổ chức mà việc truyền thông theo chiều dọc bị cản trở

d Mạng truyền thông

Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó Mạng truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ chức

Từ những năm 40 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu vấn đề truyền thông trong tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thông thông dụng nhất Nếu giả thiết mỗi mạng có 5 thành viên thì mô hình của 5 loại mạng này có thể được thể hiện như sau:

Mạng dây chuyền có kết cấu dọc với 5 cấp

Ở mạng này thông tin được truyền theo chiều dọc: từ dưới lên và từ trên xuống Từ người lãnh đạo cao nhất đến cấp dưới thấp nhất và ngược lại, thông tin phải truyền qua 3 cấp trung gian Vì vậy, về nguyên tắc, mạng này mạng đảm bảo tính chính xác cao của thông tin (vì qua nhiều lần kiểm tra), vai trò của từng cấp lãnh đạo cũng thể hiện rõ, tuy nhiên nó không tạo ra nhiều mối quan hệ và tốc độ truyền thông cũng chậm

Mạng chữ Y, năm thành viên được phân ra thành 4 cấp

Một thành viên phụ trách hai thành viên khác, trên thành viên này còn có 2 cấp nữa Thông tin này cũng được truyền theo chiều dọc, không có thông tin trao đổi theo chiều ngang Do đó, về cơ bản, ưu điểm và nhược điểm của mạng này không khác mạng dây chuyền là bao

Mạng bánh xe có 2 cấp

Bốn thành viên cấp dưới không có quan hệ truyền thông với nhau, thậm chí không biết nhau Tuy mạng này tạo ra ít mối quan hệ, tính chính xác của thông tin không cao (vì chưa qua kiểm tra), nhưng tốc độ truyền thông rất nhanh, rất cơ động và linh hoạt, hơn nữa vai trò của người lãnh đạo được thể hiện rõ

Mạng vòng tròn

Cho phép mỗi thành viên có quan hệ truyền thông trực tiếp với hai thành viên gần mình nhất, với các thành viên còn lại thì phải gián tiếp qua hai người này Truyền thông theo mạng vòng tròn có ưu điểm là thông tin chính xác, tốc độ truyền thông tương đối cao, tuy nhiên vai trò của người lãnh đạo cao nhất không được thể hiện rõ

Mạng hình sao

Mỗi thành viên đều có quan hệ truyền thông trực tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nghĩa là quan hệ không bị hạn chế, tốc độ truyền thông nhanh, tuy nhiên, vai trò của người lãnh đạo không được thể hiện rõ

Như vậy một mạng truyền thông tốt là một mạng truyền thông có những yếu tố gì?

- Có tốc độ truyền thông nhanh;

- Độ chính xác cao;

- Thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo;

- Tạo ra nhiều mối quan hệ để thoả mãn các thành viên

1.4.3 Nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thông tin, cảm xúc mà chúng ta còn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân (tự nhận thức), tức là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân Nhận thức trong giao tiếp có vai trò quan trọng để tiến hành quá trình giao tiếp hiệu quả hơn cũng như hình thành tự

ý thức, điều chỉnh bản thân mình cho phù hợp với chuẩn mực chung

1.4.3.1.Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức đối tượng giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giao tiếp Nếu không hiểu biết về đặc điểm đối tượng giao tiếp như: nhu cầu, tính cách, động cơ, trình độ, hoàn cảnh… thì khó có thể lực chọn nội dung, phương thức, phương tiện giao tiếp phù hợp

Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bề ngoài của đối tượng giao tiếp như: tướng mạo, ăn mặc, nói năng, nụ cười, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ Trên cơ sở đó, chúng

ta phân tích, đánh giá đưa ra những nhận xét về đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp như: đạo đức, tính cách, năng lực, động cơ và các phẩm chất nhân cách khác, tức

là xây dựng nên hình ảnh bên trong về đối tượng giao tiếp Cho nên, trong giao tiếp chúng ta không nên coi thường vẻ bề ngoài của mình, từ ăn mặc, trang điểm cho đến đi đứng, nói năng và các cử chỉ điệu bộ khác

Nhận thức là một quá trình Quá trình này tiếp xúc từ lần đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ sau đó Tuy nhiên, trong lần gặp đầu tiên diễn ra một hiện tượng có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng không chỉ đối với việc xác lập hình ảnh của người này trong con mắt của người kia mà cả đối với việc phát triển mối quan hệ giữa họ, đó là

ấn tượng ban đầu

a Khái niệm ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên

Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần đầu tiên tiếp xúc

b Cấu trúc của ấn tượng ban đầu: Có 3 thành phần

Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm hay

ác cảm; hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu Thành phần cảm xúc ảnh hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về người đối thoại càng khó phai mờ

Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao tiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau Tuy nhiên, theo nghiên cứu của A Solomon - nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng luôn có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác ở trong chúng ta (chúng ta thường gọi là “nét gây ấn tượng”) Điều này dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của người đó

c Vai trò của ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Nếu chúng ta tạo được

ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau Ngược lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tượng không tốt, thì thường chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó (Nếu bạn đã lỡ tạo ra ấn tượng ban đầu không tốt thì bạn có cách gì để tạo ra lại ấn tượng tốt cho đối tượng giao tiếp đó?)

d Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu

* Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu

- Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp: Ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, trang phục

- Các yếu tố ở chúng ta như:

Tâm trạng, tình cảm

Nhu cầu, sở thích, thị hiếu

Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp

Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng

sẽ xảy ra trong giao tiếp Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tưởng tượng ta đối tượng giao tiếp - con người mà chúng ta sẽ

có cuộc tiếp xúc đầu tiên

“Trước mắt mình là hình ảnh của một nhà khoa học vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm” sẽ tạo nên một tâm thế và những ấn tượng khác nhau ở cùng một người

- Tình huống, hoàn cảnh giao tiếp

Ngoài một số yếu tố trên, còn có những hiệu ứng trong quá trình hình thành ấn tượng ban đầu như: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao

* Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu

Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác

* Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt?

Muốn gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý một số yêu cầu sau:

- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị

- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm

- Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc

Nói chung giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu người đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích Điều này chứng tỏ năng lực của chúng ta Trong trường hợp ngược lại, chúng ta có thể bị đánh giá là “dễ mến nhưng thiếu năng lực”

1.4.3.2 Tự nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn tự nhận thức, khám phá bản thân mình (tự nhận thức), tức là tự xây dựng cho mình hình ảnh về bản thân Tự nhận thức trong giao tiếp là nhận thức về chính bản thân mình, nhận thức được vị trí của mình trong mối quan hệ với những người khác trong quá trình giao tiếp, mức độ ảnh hưởng, uy tín của mình đối với họ…

Tự nhận thức giúp cá nhân điều chỉnh lời nói, hành vi, thái độ của bản thân cho phù hợp với vị trí quan hệ đó để đạt hiệu quả trong quá trình giao tiếp

Cá nhân phải căn cứ vào mối quan hệ của mình và người cùng giao tiếp, tình huống, hoàn cảnh giao tiếp, căn cứ vào thái độ, ngôn ngữ, hành vi của họ để xác định

vị trí, mức độ ảnh hưởng của bản thân Đồng thời, cá nhân đối chiếu bản thân với người khác, với các chuẩn mực xã hội để nhận thức, đánh giá bản thân mình Chỉ qua giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt của người khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh để hoàn thiện bản thân

Hình ảnh về bản thân là yếu tố đặc biệt quan trọng chi phối hành vi, cách ứng xử của chúng ta Như vậy, muốn hành vi, ứng xử một cách hợp lý, chúng ta cần nhận thức đúng bản thân mình

Tự nhận thức trong giao tiếp tạo ra chân dung tâm lý về bản thân, ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách thức mà con người ứng xử với người khác và chính bản thân mình

Chân dung tâm lý là hình ảnh mà mỗi người tự xây dựng và hình dung về mình,

nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta Hình ảnh bản thân là thứ khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động

* Chân dung tâm lý của bản thân được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau:

- Hình ảnh cơ thể: Ý thức về cơ thể, vóc dáng của mình đẹp hay xấu có thể làm cho chúng ta hãnh diện, tự tin hay khép nép, tự ti, e ngại trong giao tiếp

- “Cái tôi” chủ quan: Cách mà mỗi người nghĩ về chính mình và cho rằng người khác nghĩ về mình như thế nào?

- “Cái tôi” lý tưởng: Cái tôi mà một cá nhân mong muốn bản thân mình trở thành (các mặt giá trị, lý tưởng, đạo đức…) Cái tôi lý tưởng thường được xây dựng trên biểu tưởng về một mẫu người được ngưỡng mộ hay ước muốn đi theo một lĩnh vực hoạt động có ích cho xã hội

- Hình ảnh tâm lý theo các vai trò xã hội đang đảm nhận

* Các khuynh hướng chân dung tâm lý:

- Khuynh hướng sàng lọc: ở đây con người thường tiếp nhận những gì mình thích theo một khung giá trị sẵn có với xu hướng loại bỏ những gì không phù hợp và giữ lại những gì được coi là phù hợp với hình ảnh của mình

- Khuynh hướng hành động theo sự mong đợi của người thân Đó là nỗ lực đáp lại khi có người khác (bố mẹ, thầy cô giáo, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè…) quan tâm mong đợi ở mình điều gì? Đây là xu hướng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy con người phát triển cả về phương diện năng lực, đạo đức lẫn phương diện xúc cảm, tình cảm

- Khuynh hướng vươn tới cái tôi lý tưởng: Khi ta mong đợi ở chính ta điều gì thì

đó là động lực thúc đẩy ta hành động để đi tới đích Khuynh hướng này có được khi cá nhân xác định được một cách rõ ràng chân dung tâm lý của bản thân trong tương lai và

có niềm tin vững chắc về khả năng mình có thể vươn tới

* Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

Sự hiểu biết lẫn nhau có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Nó là cơ sở để các chủ thể giao tiếp đặt niềm tin vào nhau và xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và ổn định lâu dài Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần biết tạo điều kiện tốt nhất cho sự hiểu biết lẫn nhau

- Quan tâm đến con người là sự thể hiện tình cảm của con người trong cuộc sống

“Niềm vui được chia sẻ, niềm vui nhân đôi Nỗi buồn được chia sẻ, sẽ vơi bớt đi một nửa”

Quan tâm thể hiện ở sự thăm hỏi, thái độ tôn trọng, lắng nghe…

- Hiểu người: Khi giao tiếp với ai ta cần cố gắng hiểu con người về 3 mặt: sức

Hiểu người là cơ sở của sự hợp tác để đạt mục tiêu của giao tiếp

- Luôn tôn trọng con người

Nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu cao cấp của mỗi con người Phải tôn trọng con người ngay cả khi người đó mắc khuyết điểm

Chỉ tôn trọng mình là sa vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có những quan hệ cởi

mở, gắn kết và hợp tác

- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm

Không ai được phép tự đặt mình lên trên những người khác, dựa vào các đặc quyền như địa vị, quyền thế, chức tước, sức mạnh, tài năng hay sắc đẹp… Bổng lộc của những đặc quyền ấy giống như người hành khất sẽ mau chóng tan thành cát bụi

- Thể hiện sự quan tâm đến con người:

Luôn khẳng định con người Con người thường thích sự khen ngợi hơn là sự chê bai, trách móc Vậy lời khen tặng và lời nịnh hót khác nhau ở chỗ nào? Chính là ở chỗ một đẳng thành thật tự đáy lòng và hoàn toàn không vụ lợi, còn một đằng chỉ ở ngọn lưỡi, giả dối để kiếm lời Lời khen phải tự thâm tâm phát ra Đừng tiếc những lời cảm

ơn và khuyến khích

- Quy tắc định vị: Đó là quy tắc đặt mình vào vị trí của người khác để suy nghĩ,

để cảm thông khi ứng xử, đặc biệt là khi cần góp ý với người nào đó

- Quy tắc giữ chữ tín: Khi hứa với ai điều gì ta phải cân nhắc Nếu không làm được thì không nên hứa, nhưng nếu đã hứa thì phải giữ lời

Tục ngữ có câu: “Một sự bất tín, vạn sự bất tin” Nếu trong giao tiếp, chúng ta

không giữ được lòng tin của người khác một lần thì họ khó có thể tin tưởng chúng ta những lần tiếp theo, thậm chí là hoàn toàn cắt cứt mối quan hệ xã hội đang có

Lợi dụng sự bất hạnh của người khác để tự đặt mình lên trên người ta là yếu hèn

Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền

Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:

- Cơ chế dao động từ từ;

- Cơ chế bùng nổ

1.4.4.2 Ám thị

Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán

Ám thị có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp:

- Ám thị mang tính trực tiếp là tác động trong lúc người này thông báo cho người kia những ý nghĩ khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi;

- Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên

Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh Tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta hoang mang, dao động hoặc đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó

Bắt chước thường được diễn ra theo quy luật nhất định: bắt chước được thực hiện

từ bản chất đến hình thức, từ dưới lên trên theo bậc thang của xã hội…

1.4.4.5 Thuyết phục

Thuyết phục là phương pháp tác động xây dựng trên cơ sở tính lôgic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận nhằm làm thay đổi quan điểm, thái độ của người khác hoặc nhằm xây dựng nên quan điểm mới

Hiệu quả của thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ lôgic của lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục…

1.4.4.6 Bầu không khí tâm lý trong giao tiếp

Bầu không khí tâm lý trong giao tiếp được hiểu là tính chất của các mối quan hệ

qua lại giữa người với người trong giao tiếp

Các thành phần tâm lý như sự tương hợp tâm lý, tâm trạng chung của mọi ngời sẽ được vận động trong mối quan hệ qua lại với nhau để tạo ra bầu không khí tâm lý trong giao tiếp

Cơ sở tâm lý của sự tương hợp là sự đồng nhất tâm trạng, xu hướng, tính cách, khí chất, tình cảm, ý chí và nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp

Một khi đã hình thành, bầu không khí tâm lý trong giao tiếp sẽ được biểu hiện ở khí thế hào hứng hay không, sự thuận hòa - đồng cảm - thiện cảm hay xích mích - lạnh lùng -

ác cảm, sự sảng khoái - hồ hởi hay nặng nề - buồn tẻ, thỏa mãn hay không thỏa mãn Nhờ các cơ chế trên mà các cá nhân ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau về nhận thức, thái độ và hành vi

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM

Giao tiếp là một quá trình nên nó được diễn ra theo các giai đoạn nhất định Quá trình giao tiếp có các giai đoạn cơ bản sau:

1 Giai đoạn lập kế hoạch giao tiếp

Để thực hiện thành công, hiệu quả quá trình giao tiếp, đầu tiên phải lập kế hoạch cho cuộc giao tiếp, nhất là đối với các cuộc giao tiếp chính thức, quan trọng

Trong giai đoạn này, cá nhân thực hiện các nội dung công việc sau:

- Xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giao tiếp

- Tìm hiểu thông tin về đối tượng giao tiếp

- Xác định nội dung, hình thức giao tiếp

- Dự kiến phương pháp, phương tiện giao tiếp

- Dự kiến các tình huống có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp và biện pháp giải quyết

- Xác định địa điểm, thời gian giao tiếp

Việc xác định các yếu tố trên càng rõ ràng, cụ thể thì cá nhân càng chủ động, tự tin

và khả năng thành công trong giao tiếp càng lớn

2 Giai đoạn triển khai giao tiếp

a) Mở đầu quá trình giao tiếp

Chức năng cơ bản của giai đoạn này là nhận thức về đối tượng giao tiếp

Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này Khi mới gặp nhau, con người thường thông qua quan sát để thu thập thông tin ban đầu về đối tượng giao tiếp như: dáng người, ánh mắt, nét mặt, trang phục…Giai đoạn này được coi là giai đoạn định hướng trong giao tiếp Đối với người lạ, lần đầu tiếp xúc, các giác quan của cả chủ thể và đối tượng giao tiếp đều hoạt động tích cực để tiếp nhận thông tin từ phía bên kia

Việc thu thập các thông tin ban đầu về đối tượng giao tiếp cũng có sự khác biệt giữa các giới, các lứa tuổi khác nhau Vì giai đoạn này, hầu hết các thông tin thu thập là thông

qua thị giác nên trong quản lý xã hội, người ta quy định sắc phục cho một số nghề như công an, bộ đội, bác sĩ và ở nhiều cơ quan, công ty hay trường học cũng có quy định về đồng phục để người xunh quanh dễ dàng phân biệt và định hướng trong giao tiếp

Mở đầu quá trình giao tiếp, có sự tham gia của trực giác, ở đây còn gọi là trực - cảm giác, nghĩa là sau khi nhìn, nghe các dấu hiệu cảm tính từ đối tượng giao tiếp, bằng vốn kinh nghiệm của mình mà cá nhân có sự phán đoán, dự báo tốt hay không tốt về đối tượng

đó

Giai đoạn này tạo ra ấn tượng ban đầu về nhau trong quá trình giao tiếp Nó có vai trò định hướng, ảnh hưởng trong suốt quá trình giao tiếp Vì vậy, để quá trình giao tiếp diễn ra thuận lợi và có hiệu quả, cần tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tức là tạo ra sự thiện cảm, tin cậy của người cùng giao tiếp Muốn vậy, từ trang phục đến ánh mắt, nét mặt, cử chỉ điệu bộ, giọng nói, tác phong cần tự tin, đàng hoàng, lịch sự, cởi mở, phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp

b) Diễn biến quá trình giao tiếp

Đây là giai đoạn chính, quan trọng nhất của quá trình giao tiếp Mục đích của quá trình giao tiếp có đạt được hay không, cuộc giao tiếp thành công hay thất bại được quyết định bởi giai đoạn này

Trong giai đoạn diễn biến của quá trình giao tiếp, các cá nhân trong sẽ dần bộc lộ sinh động, rõ ràng và chân thực bản chất của mình Giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp có

sự hoán đổi vai trò thường xuyên cho nhau Giữa các chủ thể xảy ra sự tri giác lẫn nhau, trao đổi các thông tin, cảm xúc, tác động qua lại với nhau Mỗi cá nhân tự bộc lộ những ý kiến, tâm tư, tình cảm của mình đồng thời cũng thu thập thông tin, nhận thức và tác động đến người cùng giao tiếp

Trong quá trình này, các chủ thể sử dụng các cách thức, nghệ thuật, phương tiện giao tiếp để đạt mục đích của quá trình giao tiếp Kế hoạch giao tiếp được thực hiện nhưng có sự thay đổi một cách mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với tình huống, hoàn cảnh giao tiếp cụ thể

Để thực hiện thành công quá trình giao tiếp, cần sử dụng hợp lý các phương pháp, phương tiện giao tiếp Lời nói phải chính xác, rõ ràng, biểu cảm, phù hợp với đối tượng, nội dung, hoàn cảnh giao tiếp Bên cạnh đó, ánh mắt, nét mặt, tư thế, tác phong thể hiện

sự tự tin, lịch sự, tôn trọng người cùng giao tiếp

3 Giai đoạn kết thúc - đánh giá quá trình giao tiếp

Kết thúc quá trình giao tiếp phải làm cho các bên khẳng định lại nội dung quan trọng, chủ yếu của cuộc giao tiếp, để lại ấn tượng tốt đẹp về nhau, mong muốn duy trì và phát triển mối quan hệ đang có

Sau khi kết thúc quá trình giao tiếp, mỗi bên cần tự đánh giá về quá trình giao tiếp, những điều làm được và chưa làm được, nên hay không nên, nguyên nhân thành công hay thất bài của cuộc giao tiếp Trên cơ sở đó để rút kinh nghiệm cho các cuộc giao tiếp sau

Về cơ bản, quá trình giao tiếp phải trải qua các giai đoạn trên, nhất là các cuộc giao tiếp chính thức như hội họp, đàm phán, trao đổi công việc…Tuy nhiên, giao tiếp thông thường trong cuộc sống thì không phải lúc nào cũng theo đúng trình tự các bước trên mà

nó có thể được rút gọn, kết hợp một cách linh hoạt, mềm dẻo cho phù hợp với tình huống, đối tượng cụ thể

* Bài tập chương 1

1 Hãy đánh số thứ tự ưu tiên vào ô tương ứng cho các dấu hiệu bên ngoài mà bạn cho rằng nó có nhiều thông tin hữu ích, giúp cho chủ thể có thể nhận biết được đối tượng (những dấu hiệu có nhiều thông tin nhất thì xếp số 1, tiếp đó là số 2, số cuối cùng chứa đựng ít nhất) Giải thích tại sao lại xếp vị trí ưu tiên của chúng như vậy?

Chiều cao Khuôn mặt

Dáng người Vai

Nét mặt Cổ

Đôi mắt Quần áo

Môi, miệng Đồ trang sức

Sự vận động của cơ thể, tư thế

3 Hãy giải thích ý nghĩa của các câu ca dao, tục ngữ sau đây, các câu ca dao, tục ngữ đó có ý nghĩa gì trong việc định hướng giao tiếp?

"Nhất lé, nhì lùn, tam hô, tứ hiếng"

"Những người thắt đáy lưng ong Vừa khéo chiều chồng, vừa khéo nuôi con"

"Những người béo trục, béo tròn

Ăn vụng thành chớp, đánh con cả ngày"

Người dại con mắt nửa chì, nửa thau"

"Người khôn ăn nói nửa chừng

Để cho người dại nửa mừng, nửa lo"

4 Trắc nghiệm về giao tiếp

Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng, là hành trang tuyệt với giúp bạn thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống Người có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng chiếm được tình cảm của nhiều người Dưới đây là một trắc nghiệm và hướng dẫn để

bạn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình

1) Khi trò chuyện với một người nào đó,

a Bạn thường là người nói nhiều nhất

b Bạn thường để người khác nói nhiều hơn

c Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại

Đáp án hay nhất: c

2) Khi bạn gặp một người lần đầu, bạn sẽ:

a Đợi người khác giới thiệu

b Bạn sẽ mỉm cười, tự giới thiệu và chủ động bắt tay

c Vui mừng và ôm chặt người đó

Đáp án hay nhất: b

Rất tốt nếu bạn bắt đầu việc tự giới thiệu bằng việc bắt tay và mỉm cười Nếu bạn không thích hoặc gặp khó khăn khi bắt tay thì cúi chào là một thay thế tuyệt vời Việc chủ động giới thiệu bằng nụ cười, bắt tay (hoặc chào) sẽ giúp bạn tạo được thiện cảm với người đối diện

3) Bạn thường thực hiện như thế nào?

a Mở đầu cuộc trò chuyện bằng việc bàn về những sự kiện trong ngày hoặc những câu chuyện nhỏ

b Tránh những sự kiện trong ngày hoặc những câu chuyện đi vào những vấn đề quan trọng hơn

c Tránh né việc mở đầu một cuộc trò chuyện

Đáp án hay nhất: a

Rất hay nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc bàn về những sự kiện trong ngày hoặc những câu chuyện nhỏ mà chủ đề có thể xoay quanh vấn đề về thời tiết, tin tức, hay ấn tượng về những hoạt động (nếu bạn tham gia một cuộc hội thảo, những buổi tiệc hoặc những cuộc họp…)

4) Bạn thường thực hiện như thế nào?

a Cố gắng nhớ và gọi tên khi trò chuyện với người khác

b Không chú ý đến tên và có khuynh hướng quên chúng

c Chỉ nhớ tên những người quan trọng

Đáp án hay nhất: a

Rất tốt để gọi người nào đó bằng tên ở bất cứ nơi nào có thể Nó sẽ để lại ấn tượng lâu dài và làm cho người đối diện thấy họ đặc biệt với bạn vì bạn đã nhớ tên họ 5) Bạn thường sử dụng những từ và cụm từ - “vui lòng”; “cám ơn”; “rất vui”;

“xin lỗi” với mức độ như thế nào?

a Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện

b Luôn luôn cười lúc trò chuyện

8) Trong suốt câu chuyện, bạn:

a Giữ yên đầu

b Gật đầu ở những thời điểm thích hợp

c Liên tục gật đầu

Đáp án hay nhất: b

Thỉnh thoảng gật đầu để cho người đối diện biết những gì bạn đồng ý và hiểu thế

9) Trong cuộc nói chuyện, bạn:

a Đứng cách người nói 1 bước chân

b Đứng cách người nói 2 - 3 bước chân

c Đứng cách người nói 5 - 6 bước chân

Đáp án hay nhất: b

Chiều dài cánh tay của bạn là khoảng cách thích hợp nhất (2 – 3 bước chân), nếu bạn đứng gần hơn sẽ làm người khác cảm thấy không thoải mái

10) Bạn thường thực hiện như thế nào?

a Đứng trong khi nói chuyện với một người đang ngồi

b Ngồi khi nói chuyện với một người đang ngồi

c Dựa xuống trong khi nói chuyện với một người đang ngồi

Đáp án hay nhất: b

Sự trao đổi bằng mắt sẽ giúp cho mối quan hệ tốt hơn, vì thế nếu người trò chuyện với bạn đang ngồi và có 1 ghế trống bên cạnh, hãy ngồi vào ghế đó Trừ trường hợp vào phòng sếp hay đồng nghiệp của bạn, hãy hỏi họ trước khi ngồi, tốt hơn hết là hãy đợi họ mời ngồi bởi vì có thể họ không có thời gian để nói chuyện với bạn tại thời điểm đó

11) Để kết thúc 1 cuộc trò chuyện,

a Bạn thường chỉ bỏ đi

b Bạn bắt đầu trông thiếu kiên nhẫn và hy vọng người đó sẽ gợi ý

c Bạn kết thúc những vấn đề trên với một sự phát biểu đóng

Đáp án hay nhất: c

Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc nói chuyện hãy ra hiệu bằng một câu bình luận đóng, như là một tín hiệu cho người đối diện biết bạn đang muốn kết thúc câu chuyện một cách lịch sự

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP

2.1 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Khi xem xét về phương tiện của giao tiếp, người ta thường đề cập đến ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ thầm và phi ngôn ngữ Trong đó ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và phi ngôn ngữ là các phương tiện để giao tiếp với người khác, ngôn ngữ thầm là phương tiện để giao tiếp với chính mình Những nội dung sau đây tập trung chủ yếu vào ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và phi ngôn ngữ

Dần dần, loài người xây dựng nên các cộng đồng chung về ngôn ngữ từ thấp lên cao về mặt tổ chức xã hội như thị tộc, bộ lạc, dân tộc Về sau này, khi đã xuất hiện quốc gia, thì ý thức về một quốc gia thống nhất bao giờ cũng gắn bó với ý thức về một ngôn ngữ quốc gia chung

Ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản: chức năng chỉ nghĩa, chức năng khái quát hóa, chức năng thông báo

Để giao tiếp với người khác, người ta sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết Để giao tiếp với chính mình, người ta sử dụng ngôn ngữ thầm - còn được gọi là ngôn ngữ bên trong, có thể định nghĩa ngôn ngữ như sau:

Ngôn ngữ là cái mà mỗi chủ thể sử dụng nó để tư duy và giao tiếp

b Đặc điểm

Khi xem xét đặc điểm của ngôn ngữ, người ta thường đề cập ở hai khía cạnh đó

là đặc điểm xã hội của ngôn ngữ và đặc điểm cá nhân của ngôn ngữ

- Đặc điểm xã hội của ngôn ngữ:

Ngôn ngữ thường được coi là một trong những tiêu chuẩn chính để nhận diện một dân tộc (bên cạnh các tiêu chuẩn khác như tính cộng đồng lãnh thổ, ý thức tự giác dân tộc, các đặc điểm chung về tâm lý, văn hóa, kinh tế ) Ngôn ngữ góp phần làm nên bản sắc của một dân tộc, phân biệt dân tộc này với dân tộc khác Ngôn ngữ là một trong những nhân tố hợp thành quan trọng, góp phần làm nên cái nền tảng về giá trị, bản sắc, tinh hoa của nền văn hóa dân tộc; nó liên quan đến ý thức xã hội, ứng xử và

Ngôn ngữ nói là dạng tín hiệu từ ngữ được truyền đi bằng âm thanh và tiếp nhận nhờ vào hoạt động của cơ quan phân tích thính giác Ngôn ngữ nói bao giờ cũng có thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm (ngữ âm - hệ thống âm thanh của một ngôn ngữ) Ngôn ngữ nói chứa đựng cái nghĩa xã hội trong nội hàm của khái niệm Từ và tập hợp từ có nghĩa mang nội dung xã hội Ngôn ngữ nói được mọi người trong mỗi vùng miền, dân tộc, quốc gia, khu vực hay cộng đồng quốc tế thống nhất sử dụng; nó được tuân thủ theo những quy tắc ngữ pháp, phát âm nhất định

Ngôn ngữ viết là dạng ký hiệu được thể hiện bằng đường nét và các khoảng cách của đường nét trong không gian Số lượng từ vựng của mỗi loại ngôn ngữ khác nhau là khác nhau nhưng các thành phần của câu văn viết đều có thể xây dựng giống nhau Trật tự từ trong câu văn viết của những ngôn ngữ khác nhau có sự khác nhau nhất định; sự liên kết giữa các câu để tạo nên đoạn văn cũng có đặc trưng riêng

- Đặc điểm cá nhân của ngôn ngữ:

Ngôn ngữ luôn biểu hiện những đặc trưng tâm lý của chủ thể Sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ nói được thể hiện ở cách phát âm, cấu trúc của câu, sự lựa chọn từ

để biểu đạt ý, cách lập luận

Theo lẽ thông thường, để đối tượng hiểu rõ được nội dung của lời nói thì cách sử dụng từ và cách xây dựng câu của chủ thể phải tuân thủ đúng theo cấu trúc ngữ pháp chuẩn Trong khi nói người ta hay sử dụng những ngôn từ đời thường thay vì sử dụng khái niệm khoa học Lời nói luôn mang tính tình huống nên cách diễn đạt có thể rút gọn; tuy nhiên nếu diễn đạt không theo trật tự nhất định về chủ ngữ, động từ, vị ngữ, trạng từ… sẽ làm cho người nghe khó hiểu hoặc không hiểu ý của lời nói

Ngôn ngữ nói là sự giao tiếp bằng một loại ngữ ngôn của một chủ thể xác định Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp, nó hàm chứa cái ý, thái độ của người nói Cách phát âm, ngữ điệu, nhịp điệu (có thể gọi chung là ngữ âm) là những đặc điểm rõ nét nhất về ngôn ngữ của lời nói Các kiểu giọng nói trầm hùng, ấm áp, nhẹ nhàng, dịu dàng, the thé, đanh, dứt khoát, (mức độ luyến âm - đối với ngoại ngữ) đều chứa đựng thái độ người nói Giọng nói có thể phản ánh chân thật tình cảm của chủ thể với đối tượng hoặc ngược lại, và nó thực hiện chức năng thông tin trong giao tiếp như khuyến khích, động viên hay răn đe, ngăn cấm

Cách sử dụng từ ngữ và cách xây dựng câu: Cách sử dụng từ phản ánh được trình

độ văn hoá, học vấn, năng lực trí tuệ, phẩm chất nhân cách (khả năng hài hước, gây cười, hóm hỉnh ) của chủ thể Khi dùng lời nói để diễn đạt nếu chủ thể bị ngắc ngứ một hoặc một số từ, hoặc đổi nó bằng một từ khác, hay thay đổi vị trí của từ thì người nghe sẽ hiểu rằng người nói đang thể hiện cái chủ ý của họ hoặc người nói đã vô tình thể hiện sự hạn chế về khả năng biểu đạt bằng ngôn ngữ