Mặc dù hiện tại, Công ty Điện lực Ba Đình vẫn là một đơn vị cung cấp độc quyền trên địa bàn quận, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội đã đưa ra một số tiêu
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội đã từ nhiều năm nay luôn đầu tư một nguồn kinh phí đáng kể cho hệ thống điện quận Ba Đình nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn, chất lượng điện đảm bảo cho các cơ quan đơn vị và nhân dân trên địa bàn quận Bên cạnh đó, thành phần khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Quận Ba Đình rất đa dạng từ các khách hàng thuộc trung tâm chính trị đặc biệt quan trọng của cả nước, các khách sạn năm sao, các nhà hàng cao cấp đến các hộ gia đình, các hộ thuê trọ khó khăn trong thanh toán tiền Mặc dù hiện tại, Công ty Điện lực Ba Đình vẫn là một đơn vị cung cấp độc quyền trên địa bàn quận, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội đã đưa ra một số tiêu chí chung về công tác dịch vụ khách hàng áp dụng cho tất cả các quận huyện trên địa bàn Hà Nội và toàn quốc, nhưng với một
vị trí là trung tâm của cả nước, với một xu thế tất yếu của xã hội đó là hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật mới để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng trên địa bàn quận Tuy nhiên thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại quận Ba Đình vẫn còn hạn chế thể hiện: (i)Thông tin cho khách hàng khi tạm ngừng cấp điện còn hạn chế, chưa rõ ràng chặt chẽ; (ii) Ghi chỉ số điện và thu tiền điện vẫn thủ công, chưa thông báo được cho khách hàng ngay khi thực hiện; (iii) Công tác sửa chữa điện vẫn chậm, rườm rà, chưa nhanh nhậy; (iv) Địa điểm giao dịch để lắp đặt mới công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, các dịch vụ khác về điện còn ít, quy định nhiều thủ tục, mất thời gian
Chính vì vậy, Công ty Điện lực Ba Đình rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các
Trang 2mối nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện qua đó giúp Công ty hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác trong kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin” Chính vì
vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng
sử dụng điện tại Công ty điện lực Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cần thiết
và mang ý nghĩa thực tiễn cao
Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng
điện tại công ty điện lực
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử
dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng
điện tại Công ty Điện lực Ba Đình
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
Trong quá trình phát triển của nền kinh tế, hàng hóa trong trao đổi càng ngày càng đa dạng về chủng loại, hình thức cung ứng Cùng với các loại hàng hóa vật chất ngày một đa dạng, dịch vụ đang trở thành một mảng hoạt động kinh tế được các quốc gia chú trọng Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
Trang 3lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Tính chất của dịch vụ thể hiện ở: Thứ nhất, Tính vô hình; Thứ hai, Tính không đồng nhất, thiếu ổn định; Thứ ba, Tính không thể lưu trữ, tồn kho được; Thứ tư, Tính không thể tách rời; Thứ năm, Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, do tính vô hình
và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp: Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản; Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp
Do những đặc tính như vậy, tương ứng với quá trình truyền tải điện năng, dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện bao gồm: Cung cấp, lắp đặt thiết bị truyền tải điện; Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của pháp luật và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao
Với những đặc điểm riêng có của loại hàng hóa điện năng, CLDV đối với
khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực có thể hiểu là: “Là khả năng công ty điện thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên, nhất quán và trong nhiều trường hợp khả năng đáp ứng còn vượt trên cả kỳ vọng của khách hàng”
Trong nhiều thập kỷ trở lại đây, đánh giá CLDV vẫn là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên
1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số
mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá CLDV
Trang 4Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh:
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR,…
Theo mô h́ình của Gronroos, các tiêu chí đo lường CLDV đối với khách hàng
sử dụng điện tại công ty điện lực được thể hiện cụ thể ở các tiêu chí:
Tiêu chí Chất lượng kỹ thuật: Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật tập trung vào
quá trình để khách hàng sử dụng được điện năng và nhận được dịch vụ từ công ty điện lực Các tiêu chí đo lường thuộc nhóm gồm: Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện; Chất lượng điện năng cung cấp; Tình trạng mất điện đột xuất
Tiêu chí Chất lượng chức năng: Tiêu chí Chất lượng chức năng là yếu tố
phản ánh dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Bao gồm các tiêu chí: Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực; Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực; Sự chính xác của giá bán điện được ghi trên hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện; Giải đáp thắc mắc về tiền điện trên hóa đơn; Sự chính xác của việc chỉ số công tơ và công tơ điện; Phương thức thông báo thông tin
về kế hoạch dừng cấp điện
Tiêu chí Hình ảnh: Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được khách hàng cảm
nhận và đánh giá thậm chí trước khi họ được cảm nhận về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của sản phẩm/dịch vụ Yếu tố hình ảnh được xây dựng chủ yếu dựa trên những yếu tố hữu hình về doanh nghiệp Bao gồm các tiêu chí: Vị trí
Trang 5của các điểm giao dịch; Thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực; Phương thức liên lạc với công ty điện lực
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện bao gồm yếu tố chủ quan từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện và yếu
tố khách quan từ bên ngoài
Yếu tố chủ quan của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện, bao gồm: Định hướng của doanh nghiệp điện lực về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện; Qui trình nghiệp vụ trong quá trình; Ứng dụng công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực; Công tác dự báo phụ tải của doanh nghiệp cung ứng điện; Cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung ứng điện; Chất
lượng nguồn nhân lực
Yếu tố khách quan từ bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm: Chính sách của Nhà nước
về thị trường cung ứng điện cạnh tranh; Sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - công nghệ kỹ thuật; Môi trường tự nhiên; Nhận thức của khách hàng sử dụng điện
Cùng với sự phát triển kinh tế, với vai trò ngành kinh tế trọng điểm và trình độ nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngày càng cao, kéo theo đó là nhận thức của khách hàng về CLDV ngày càng cao, việc nâng cao CLDV đối với khách hàng tại công ty điện lực là điều vô cùng cần thiết
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013
Công ty điện lực Ba Đình tiền thân là chi nhánh điện Ba Đình, trực thuộc Sở quản lý và phân phối điện khu vực I, được thành lập năm 1960 Từ năm 2010 đến nay, trước yêu cầu và nhiệm vụ của thời kỳ mới, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội được thành lập theo quyết định của Bộ Công thương, hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con và
Trang 6Công ty Điện lực Ba Đình được thành lập, là công ty con của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN Hà Nội)
Hện tại Công ty điện lực Ba Đình có 320 cán bộ nhân viên hoạt động tại các phòng ban và đơn vị sản xuất Công ty được tổ chức thành 8 phòng ban và 11 đội sản xuất trực tiếp, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh và xử lý các sự cố về điện
Trong quá trình hoạt động,Công ty điện lực Ba Đình đã đạt được những kết quả nhất định Giai đoạn từ 2010 đến nay, Công ty Điện lực Ba Đình đã tập trung thực hiện triển khai đầu tư xây dựng, đã đưa vào vận hành nhiều công trình trọng điểm đảm bảo cấp điện cho Quận Ba Đình Công ty đã lập nhiều phương án củng
cố lưới điện, thường xuyên duy trì công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị trên lưới theo quy trình vận hành, phát hiện và kịp thời lập các phương án sửa chữa, khắc phục ngăn ngừa sự cố Số lượng khách hàng của Công ty từ năm 2010 đến nay tăng trưởng qua các năm Tính đến 31/12/2013, Công ty quản lý và bán
điện trực tiếp cho 77.469 khách hàng (trong đó:72.540 khách hàng sinh hoạt và 4.929 khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt), tương ứng với 78.335 công tơ đo đếm (trong đó: 74.558 công tơ 1 pha, 1.655 công tơ 3 pha và 1.765 công tơ điện tử) Trong năm 2013, Công ty đã tập trung chỉ đạo thực hiện tốt công tác quản lý
vận hành, đại tu củng cố lưới điện, đầu tư xây dựng mới các TBA đảm bảo cấp điện an toàn, ổn định Không chỉ đạt mức tăng trưởng về số lượng, lượng điện thương phẩm cung cấp tại địa bàn quận Ba Đình luôn tăng trưởng ổn định Công ty Điện lực Ba Đình cung ứng dịch vụ cho các đối tượng khách hàng đa dạng, các mục đích sử dụng nhưng chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là điện cho sinh hoạt và tiêu dùng Trong 5 nhóm thành phần phụ tải, lượng điện phục vụ mục đích sinh hoạt chiếm khoảng 60.4% tổng lượng điện thương phẩm Qua các năm hoạt động, Công
ty Điện lực Ba Đình luôn hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao
Thông qua phân tích kết quả khảo sát, thu được kết quả sau:
Trang 7Điểm mạnh của đơn vị đối với hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử
dụng điện trên địa bàn quận Ba Đình: Công ty có trụ sở khang trang, các phòng
ban được bố trí làm việc khoa học, thoáng mát; Ban lãnh đạo Công ty luôn thực hiện tốt các quy chế dân chủ, nội bộ đoàn kết hăng say làm việc; Với sự chỉ đạo của EVN Hà Nội và sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên, Công ty Điện lực
Ba Đình đã luôn đảm bảo hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao
về các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật (Bảng 2.6 và 2.7); Công ty Điện lực Ba Đình luôn chủ động lập kế hoạch và triển khai với sự nỗ lực rất lớn; Khách hàng trong khu vực quận Ba Đình đa số là những người hiểu biết và tôn trọng pháp luật và có điều kiện kinh tế; Quận Ba Đình là một trong những khu vực được EVN Hà Nội chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng đảm bảo an toàn cấp điện
Điểm yếu của đơn vị đối với hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử
dụng điện trên địa bàn quận Ba Đình: Chưa đảm bảo hài lòng khách hàng về sự
thông suốt trong quá trình cung cấp và xử lý thông tin; Mức độ tin cậy thấp; Điểm giao dịch khách hàng chưa thân thiện
Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình được chỉ ra, bao gồm: Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế; Chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng chưa cao; Chưa chú trọng yếu tố CLDV trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đánh giá cán bộ; Công tác dự báo phụ tải còn hạn chế; Chưa chủ động trong việc đề ra các kế hoạch hành động; Thiếu môi trường cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh; Thái độ của khách hàng
đối với ngành điện nói chung
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH
ĐẾN NĂM 2020
Trang 8Trên cơ sở định hướng chiến lược hoạt động của Công ty Điện lực Ba Đình trong giai đoạn đến năm 2020, Công ty xác định công tác dịch vụ khách hàng là một công tác trọng tâm Công ty Điện lực Ba Đình quyết tâm đổi mới, tạo bước đột phá trong khâu kinh doanh và dịch vụ khách hàng Đây có thể xem như là kim chỉ nam giúp EVN điều hành, chỉ đạo trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất:
3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình, gồm: 1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các thông tin được cung cấp bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng 2.Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiê ̣n 3.Các giải pháp khác bao gồm: Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng; nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải; tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện
Để thực hiện hiệu quả các giải pháp trên, Công ty Điện lực Ba Đình cần sự
hỗ trợ của các cơ quan, ban ngành chức năng cũng như sự đồng thuận của khách hàng Do đó, tác giả cũng đưa một số kiến nghị với EVN Hà Nội, UBND quận Ba Đình – là những cơ quan liên quan trực tiếp nhất đến hoạt động của doanh nghiệp Ngoài ra, Công ty điện lực Ba Đình rất mong nhận được sự ủng hộ của khách hàng
sử dụng điện trên địa bàn để CLDV của Công ty Điện lực Ba Đình không ngừng nâng cao
KẾT LUẬN
Tại Công ty Điện lực Ba Đình, qua phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp, nhận thấy công ty đã đạt được những thành công nhất định về CLDV đối
Trang 9với khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, cũng như các đơn vị Điện lực khác, trong bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển mình sang hướng thị trường cạnh tranh, Công ty Điện lực Ba Đình còn có một số hạn chế nhất định trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Từ những thực tế còn tồn tại đó, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, tạo được hình ảnh tốt về ngành điện trong lòng khách hàng và là tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong tương lai
Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra Tuy nhiên do điều kiện về thời gian, kinh phí và kinh nghiệm nên đề tài còn gặp phải một số hạn chế nhất định Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã rất nỗ lực, cố gắng nhưng vẫn gặp không ít hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp về mặt thời gian, cụ thể do thời gian thực hiện đề tài rất ngắn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu trong một vài năm gần đây, trong khi đó để đề tài thực sự có kết quả cao thì cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài hơn nữa; (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp về không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu hơn giữa dịch vụ của các Công ty Điện lực thành viên thuộc EVN Hà Nội và các Công
ty Điện lực ở các tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan hơn về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình Những hạn chế nêu trên cũng chính là những gợi mở cho việc nghiên cứu tiếp theo Từ đó có được hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao năng CLDV đối với khách hàng sử dụng điện cho các
Công ty Điện lực trên địa bàn Hà Nội cũng như các công ty trong ngành điện