TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH SETUPPHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNSHINE

Tìm hiểu quy trình phục vụ buồng. Đề ra phương pháp nâng cao cho quá trình phục vụ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tác giả xin gửi đến cácgiảng viên trường Đại học Tài Chính Marketing đã tạo điều kiện cho kì thực tậpđầu tiên tại khách sạn Sunshine Giúp tác giả tốt hơn và nắm rõ nghành nghềcủa mình trong tương lai

Tác giả cũng xin cảm ơn đến giảng viên Phùng Vũ Bảo Ngọc đã tận tình hướngdẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nhất

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ,nhân viên bộphận Housekeeping của khách sạn Sunshine đã tạo điều kiện thuận lợi cho tácgiả được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn và cungcấp những số liệu thực tế để tác giả hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này

Qua công việc thực tập này tác giả nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trongviệc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiệnchuyên đề này tác giả không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp từ cô

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Lời Cam Đoan

Tác giả xin cam đoan : Đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và số liệu là do em thực hiện.Mọi tài liệu tham khảo được được tác giả trích dẫn rõ ràng tên tác giả Những ghi chép không hợp lệ không đúng hoặc sai với quy định tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP Hồ Chí Minh Tháng 7 Năm 2020

Sinh viên thực hiện

Trần Đại Phát Tài

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Hồ Chí Minh,Tháng 7 Năm 2020

Giản Viên Hướng Dẫn

Ths.Phùng Vũ Bảo Ngọc

Mục Lục

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng ,phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5.Ý nghĩa 3

6 Kết câu 3

Chương 1:Giới thiệu về khách sạn Sunshine 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.1 Giới thiệu chung 4

1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Sunshine 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ 5

1.2.1Khái niệm khách sạn 5

1.2.2 Phân loại khách sạn 5

1.3 Sản phẩm ,dịch vụ 10

1.4 Cơ cấu tổ chức 13

1.4.1 13

1.4.2 15

Chương 2: Thực trạng quy trình setup phòng tại khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn 17

2.1.2 Khái niệm bộ phận 17

2.1.3 Quy trình setup phòng của khách sạn Sunshine 18

2.1.3.1: Các quy trình phục vụ buồng 18

2.2 Thực trạng quy trình setup buồng phòng tại khách sạn 21

Chương 3: Đánh giá và so sánh với thực tế 23

3.1 Đánh giá và so sánh với thực tế 23

3.2 Giải pháp khắc phục 23

Kết luận 26

Tài liệu tham khảo 27

Lời Nói Đầu

1.Lý do chọn đề tài

Cùng với xu thế, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động

du lịch trở nên đa dạng, phong phú và góp phần tăng nguồn thu cho GDP quốc gia Thực tế

đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh,từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường Du lịch trong khu vực

và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc gia

Theo tổng cục Du lịch (2019) , du lịch Việt Nam phục vụ 85 triệu khách nội địa và hơn

18 triệu khách du lịch quốc tế Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệpCNH- HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.Kinh doanh các dịch vụ du lịch

và đặc biệt là kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rấtnhiều vấn đề như con người,văn hóa, phong tục tập quán do vậy việc phát triển lĩnh vựcdịch vụ du lịch là một trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếuđược trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ,trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới Bên cạnh đó là sự pháttriển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao Do đó, nhữngnhu cầu, đòi hỏi của con người về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của con người ngày càngcao hơn

Như chúng ta đã biết, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp,mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành khác cùng phát triển Mỗi bộphận trong khách sạn đều chức năng, vai trò và nhiệm vụ của riêng mình để nhằm làmcho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốnlượng khách đến với mình ngày càng nhiều hơn Nhưng bộ phận có vai trò quan trọng vàkhông thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn là bộ phận buồng với công tác

phục vụ buồng Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu là với mục đích lưu trú làchính Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh phòng nghỉ,phòng vệ sinh, hành lang,tiền sảnh, cầu thang Nhằm mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lầnsau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình.Vì hoạt động phục vụ của bộ phậnbuồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiêncứu, nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng nhằm đề ra các phương hướng phục vụ tốtnhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Sunshine nó cũng

là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách Đó cũng là lý do mà tác

giả lựa chọn đề tài thực tập “Tìm hiểu về quy trình setup buồng phòng tại khách sạn

Sunshine “để có thể hiểu biết thêm về quy trình và đưa ra các ý kiến thích hợp để nâng

cao về quy trình buồng phòng

2.Mục Tiêu Nghiên Cứu

• Mục đích nghiên cứu của đề tài là cho thấy được cái nhìn tổng quan về bộ phậnbuồng phòng cũng như cách mà một khách sạn chuẩn bị chào đón các vị khách của họ

Song song đó cho ta thấy nhu cầu du lịch và nghĩ dưỡng của con người ngày càng cao.

• Đánh giá xem khách sạn đã đạt những tiêu chuẩn cần thiết của một khách sạn 3 saohay chưa, và từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho khách sạn thu hút nhiều khách hàng

• Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sunshine, chútrọng về hiệu quả kinh doanh buông phòng, đưa ra những giải pháp và một số kiến

nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng phòng của khách sạnSunshine trong thời gian tới.

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tạị

khách sạn

Phạm vi không gian: Khách sạn Sunshine 549 Trần Hưng Đạo, quận 1 , thành phố

Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 1 tháng 7 - ngày 4 tháng 7 năm 2020

4.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế.Bằng quan sát chúng ta sẽ

có cách nhìn cụ thể và khách quan

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Có thế nói đây là phương pháp chính,thu thập thông tin chính xác cụ thể về các quy trình của bộ phận buồng phòng Từ đó phân loại vấn

đề cho từng mục đích của chúng ta

Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp: Sau khi đã tổng hợp các thông tin đã phân tích từ đó đưa ra nhận xét đánh giá về thực trạng khách sạn

5.Ý Nghĩa

Đề tài như là một tài liệu tham khảo Góp phần giúp cho các nhà quản lí khách sạn bổ sung, hoàn thiện và nâng cao qui trình phục vụ buồng tại đơn vị kinh doanh của mình Tăng nguồn khách mới đến với khách sạn và cũng như giữ lại như khách hàng cũ

6.Kết cấu

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, đồ án được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Sunshine

Chương 2: Thực trạng về quá trình setup phòng tại khách sạn SunShine.

Chương 3: So sánh lý thuyết với thực tế.

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Sunshine

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunshine

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên khách sạn : Sunshine Antique Hotel Saigon.

Thông tin liên hệ :

+ Địa chỉ: 549 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

+ Số điện thoại liên hệ: (+84 )2839142427

+ Email: http://lotushospitality.com.vn/

+ Website : Lotus Hospitality.Com

+ Hạng sao: 3 sao

Logo:

Hình 2.1 Logo khách sạn Sunshine (Nguồn khách sạn Sunshine,2020) 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunshine

Khách sạn Sunshine là một phần của Lotus Hospitality, hiện tại khách sạn đang trong quátrình tu sửa Với qui mô 68 phòng Không dừng lại ở việc mở rộng qui mô phòng, kháchsạn còn nâng cấp các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại để góp phần tạo nên sự hài lòng chokhách lưu trú Với những đóng góp và sự phấn đấu không ngừng đó khách sạn đã đượcđánh giá 3 sao

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

1.2.1 Khái niệm về khách sạn.

Theo Academia Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều

phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinhdoanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nộidung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,

v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1đến 5 sao.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiệnnghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phùhợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanhtheo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

1.2.2 Phân loại khách sạn

 Theo vị trí địa lý

 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân

cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hộinghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm ngườithân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bịđồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạnnày tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biểnđảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các kháchsạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các kháchsạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộcác dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ

Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, TamĐảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

• Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đốitượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách

đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức

độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng

ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụkhách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại kháchsạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vânchuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

• Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượngphục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng khôngquốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trìnhbắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

 Theo mức độ cung ứng dịch vụ

- Khách sạn cao cấp sang trọng ( Luxury Hotel )

Khách sạn cao cấp sang trọng là những khách sạn có thức bậc cao nhất tương ứng vơinhững khách sạn 5 sao tại Việt nam Là khách sạn với qui mô lớn được trang bị nhữngtrang thiết bị đắt tiền, sang trọng , cao cấp được trang hoàng đẹp Cung cấp các mức độ

cao nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng và các dịch vụ khác ngoài trời các dịch vụ thẩm

mỹ phòng hợp Khách sạn có diện tích khu sử dụng rỗng

- Khách sạn với đầy đủ dịch vụ ( Full service Hotel )

Khách sạn dịch vụ là những khách sạn với bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trongvùng ( thấp hơn so với khách sạn nhóm thứ nhất ) Khách sạn này tướng ứng với kháchsạn 4 sao tại Việt Nam Thị trường khách của khách sạn này có khả là đoạn thị trường

có khả năng thanh toán tương đối cao

- Khách sạn cung cấp dịch vụ với số lượng hạn chế ( Limit Service Hotel)

Khách sạn này có quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam Bánsản phẩm cao thứ 3 trong vùng só với hai nhóm còn lại, có khả năng thanh toán trungbình trê thị trường Khác sạn này cung cấp số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó cócác dịch vụ bắt buộc ở đây là : dịch vự ăn uống, dịch một số dịch vụ bổ sung như giặt ủi,dịch vụ cung cấp thông tin và dịch vụ bổ sung khác

- Khách sạn hạng thấp (economy hotel )

Đây là khách sạn bình dân với qui mô nhỏ, thứ hạng thấp nhất (1sao -2sao), nhữngkhách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có các dịch vụ bổsung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú

 Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn người ta chia thành cácloại sau đây:

- Khách sạn qui mô lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay tươngứng với số buồng thiết kế là từ 200 buồng phòng trở lên

- Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lênđến cận 200 buồng

- Khách sạn quy mô nhỏ là những khách sạn có dưới 50 buồng phòng

 Theo hình thức sở hữu và quản lí

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân,khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn

-Khách sạn tư nhân:

Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân haymột công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanhkhách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

-Khách sạn liên doanh :

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền

ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hoặcnhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phânchia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồngliên doanh liên kết

-Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liênkết quản lý, liên kết hỗn hợp

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần Đó là các khách do hai haynhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh

cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổđông.

+ Khách sạn liên kết đặc quyền:

Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu Phía chủ đầu tưkhách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quảkinh doanh cuối cùng của khách sạn Bên mua thực hiện việc mua lại của một tậpđoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanhkhách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời giannhất định trên cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ củamỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đãmua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được một số đặc quyền trongkinh doanh do các tập đoàn khách cung cấp (Theo Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

1.3 Sản phẩm và dịch vụ

Hiện tại khách sạn có 10 tầng với 68 phòng được chia thành 4 loại phòng:

DELUXEC, PREMIUM, EXECUTIVEC, VIPROOM

Loại phòng Deluxec với 15 phòng

Có 1 giường đơn (1m8 x 2m) tối da cho 2 khách Tất cả các phòng đều có bồn

tắm đứng và vòi sen