QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình, các chương trình du lịch chia thành: - Chương trình du lịch chủ động: Đây là chương trình du lịch do các doanh nghiệp lữ hành chủ động xây dựng t

QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

9.3.1 Khái quát về kinh doanh chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chính của các doanh nghiệp lữ hành, do vậy hoạt động chính của các doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh doanh chương trình du lịch Chương trình du lịch có một số đặc điểm sau:

Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia

Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được tiêu dùng

Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch có thể thay đổi tùy thuộc theo sự thỏa thuận giữa khách hàng

và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình du lịch mới theo nhu cầu của khách hàng

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian, sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau

Chương trình du lịch được phân loại theo một số tiêu chí sau:

Căn cứ vào phạm vi không gian, các chương trình du lịch chia thành:

- Chương trình du lịch nội địa: Là chương trình dành cho khách du lịch nội địa

- Chương trình du lịch quốc tế: Được phân thành hai loại khác nhau:

- Chương trình du lịch vào Việt Nam (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình dành cho khách du lịch từ Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Căn cứ vào phạm vi thời gian, các chương trình du lịch chia thành:

- Chương trình du lịch một ngày: Thường là các chương trình tham quan một điểm du lịch và đi về trong ngày

- Chương trình du lịch ngắn ngày: Là những chương trình du lịch có thời gian thường dưới 7 ngày

- Chương trình du lịch dài ngày: Là những chương trình du lịch có thời gian trên 7 ngày cho đến dưới 1 năm

Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình, các chương trình du lịch chia thành:

- Chương trình du lịch chủ động: Đây là chương trình du lịch do các doanh nghiệp lữ hành chủ động xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thị trường (nhu cầu của khách, nguồn cung ứng du lịch, ), xác định thời gian tổ chức và tiến hành quảng cáo, chào bán cho khách hàng Đây là loại chương trình phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn Chương trình thường quy định số lượng khách tối thiểu để thiết lập thành đoàn Đó là số lượng khách đảm bảo cho doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận khi tổ chức thực hiện chương trình

- Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch được xây dựng trên

cơ sở yêu cầu của khách hàng (cá nhân hay tập thể) Doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận với khách hàng về nội dung, chất lượng, giá cả và các điều kiện khác của chương trình Khi đạt được sự nhất trí, doanh nghiệp lữ hành sẽ tổ chức thực hiện Chương trình du lịch này thường phù hợp với khách đi lẻ và phổ biến với các doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ, trình độ tổ chức thấp

Căn cứ vào mức giá chào bán, các chương trình du lịch chia thành:

- Chương trình du lịch giá trọn gói: Là chương trình được doanh nghiệp kết hợp các dịch vụ liên quan trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch thành một sản

phẩm dịch vụ tổng hợp chào bán theo một mức giá - giá trọn gói Chương trình này thường được gọi là chương trình du lịch trọn gói và có những đặc điểm sau:

Giá bán chương trình thấp hơn tổng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ

Chương trình du lịch trọn gói thường bao gồm các dịch vụ chính (như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn) mà không bao gồm các dịch vụ

cá nhân khác (như mua sắm, chụp ảnh )

Chương trình du lịch được thiết kế cho một nhóm khách hàng mà không cho một cá nhân riêng lẻ, khách mua chương trình thường phải thanh toán toàn bộ một lần mức giá trọn gói

- Chương trình du lịch giá từng phần: Là chương trình có mức giá chào bán theo số lượng dịch vụ từng phần cơ bản

Kinh doanh chương trình du lịch là việc thực hiện các hoạt động: nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch

Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch là hoạt động chính của các doanh nghiệp lữ hành Để tiến hành hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành thông thường tổ chức bộ máy với các bộ phận chính là phòng thị trường, phòng điều hành, phòng hướng dẫn và các bộ phận hỗ trợ Hình thức tổ chức này được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 9.6 Tổ chức các bộ phận kinh doanh chương trình du lịch

GIÁM ĐỐC DOANH NGHIỆP

Phòng thị trường

Phòng điều hành

Phòng hướng dẫn Các bộ phận hỗ trợ

Trưởng phòng

Nhân viên

Trưởng phòng

Nhân viên

Trưởng phòng

Hướng dẫn viên

Trưởng bộ phận

Nhân viên

9.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch

Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch được thực hiện theo bốn nội dung thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 9.7 Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch

9.3.2.1 Xây dựng chương trình du lịch

Nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chương trình du lịch thường cân nhắc, lựa chọn một trong hai cách tiếp cận sau đây:

Cách tiếp cận thứ nhất: Tìm thị trường cho một chương trình du lịch sẵn có Nhà quản trị quyết định trước loại chương trình du lịch sẽ kinh doanh và bắt tay xây dựng, phát triển các chương trình du lịch đó Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm tham quan du lịch, doanh nghiệp thiết kế các chương trình một cách hấp dẫn nhất Sau đó, sẽ tiến hành hoạt động marketing để tìm thị trường và chào bán các sản phẩm này Cách tiếp cận này có thể áp dụng đối với các chương trình du lịch nhận khách hoặc gửi khách và đạt được kết quả nhất định Nhưng một hạn chế thường gặp phải trong cách tiếp cận này là nhà quản trị thường cho răng có thể sẽ bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trường

Cách tiếp cận thứ hai: Xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường Đây là cách tiếp cận phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường trước, sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình du lịch phù hợp Thông qua

Xây dựng chương trình

du lịch

Quảng cáo

và tổ chức bán chương trình du lịch

Quản lý sau khi thực hiện chương trình

du lịch

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

nghiên cứu thị trường để xác định được các nhóm khách hàng nhất định và loại chương trình du lịch phù hợp Thông qua nghiên cứu thị trường để xác định được các nhóm khách hàng nhất định và loại chương trình du lịch mà mỗi nhóm khách hàng mong muốn Cách tiếp cận này có cơ hội thành công nhiều hơn vì nó bắt đầu với một nhóm khách hàng xác định Tuy nhiên nó cũng có một số hạn chế Đối các với doanh nghiệp mới thành lập, nhờ cách tiếp cận này, sẽ có thị trường mục tiêu nhưng chưa đảm bảo sản phẩm sẽ tiêu thu được Đối với các doanh nghiệp đang hoạt động, thông qua cách tiếp cận này, có thể phát hiện ra rằng nhiều nhóm khách hàng lại lựa chọn loại chương trình và nơi đến du lịch khác với chương trình mà doanh nghiệp muốn xây dựng

Mặc dù hai cách tiếp cận khác nhau và có những ưu và nhược điểm nhất định, nhưng để xây đựng một chương trình du lịch cần phải thực hiện ba nội dung sau: Nghiên cứu và phân tích thị trường; Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành; Xác định chi phí và giá bán

(1) Nghiên cứu và phân tích thị trường

Doanh nghiệp phải tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả hai phương diện: cung và cầu

Tương ứng với cách tiếp cận thứ nhất, trước hết doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu, nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các yếu tố cung về du lịch trên thị trường

Thứ nhất, tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch Khả năng tiếp cận điểm

du lịch là căn cứ để lựa chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong vận chuyển khách Đồng thời, cũng cần thiết tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí và các dịch vụ khác Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp các dịch

vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói

Thứ hai, cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương diện cung còn cần tìm hiểu xem đối các đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu là các yếu tố thuộc về cung nói nói trên

là khảo sát trực tiếp kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được

từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương

Với cách tiếp cận thứ hai, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường trên phương diện nhu cầu và cầu của khách về các chương trình du lịch Công tác nghiên cứu xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư như: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch Trên cơ sở đó, xác định được các thể loại du lịch, động cơ đi và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị trường là

sử dụng các kết quả điều tra về du khách sẵn có của các cở quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lớn thường

tự tiến hành hoặc thuê công ty tư vấn tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng trên thị trường

Thông qua việc nghiên cứu và phân tích này, nhà quản trị sẽ xác định được thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu Từ đó quyết định loại chương trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Để kết hợp tốt thị trường mục tiêu với các sản phẩm chương trình du lịch, nhà quản trị cũng cần cân nhắc các yếu tố cơ bản trong mối quan hệ này

Thứ nhất, nếu thị trường mục tiêu nhỏ, doanh nghiệp phải thu hút được một

tỷ lệ lớn khách hàng mới đảm bảo kinh doanh chương trình du lịch thành công Ngược lại, nếu thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp chỉ cần thu hút được một tỷ lệ nhỏ khách hàng Như vậy, doanh nghiệp có cơ hội thành công nhiều hơn khi có thị trường mục tiêu lớn Tuy nhiên, với thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp phải tiếp cận một tỷ lệ khá lớn các khách hàng, phải tiếp cận nhiều lần và phương pháp tiếp cận phải có hiệu quả mới thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng đảm bảo cho việc kinh doanh chương trình du lịch dự kiến có hiệu quả

Thứ hai, trong mối quan hệ này là phải xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu để làm tăng số lượng khách tiềm năng cho mỗi chuyến đi

Thông qua công tác nghiên cứu và phân tích thị trường giúp nhà quản trị gắn các chương trình du lịch của mình với các nhóm thị trường mục tiêu Điều đó giúp

doanh nghiệp có nhiều cơ hội tốt hơn để có đủ số khách mua chương trình du lịch

và thu được lợi nhuận

(2) Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành

Tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch mới bao gồm những nội dung cơ bản sau:

Bước 1: Hình thành ý tưởng chương trình

Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thương nảy sinh từ nhà quản trị và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội Đồng thời ý tưởng đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xem xét các phiếu đánh giá của khách sau khi kết thúc một chuyến du lịch

Người thiết kế chương trình sẽ xem xét các phiếu đánh giá này và đặc biệt tập trung câu hỏi vào các chương trình du lịch mà khách ưa thích trong tương lai Khi phần lớn khách bộc lộ sự quan tâm mong muốn các chương trình tham quan

du lịch ở một nơi đến cụ thể thì nơi đó thường trở thành hạt nhân cho ý tưởng về một chương trình du lịch mới Bên cạnh đó, nguồn thông tin khác cũng có thể khơi gợi ý tưởng, chủ đề cho một chương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành

Bước 2: Lựa chọn sơ bộ

Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác lập bởi các nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình du lịch Quyết định được xác lập trên cơ sở ba yếu tố sau:

Thứ nhất, phải có đủ số khách để lập thành đoàn nhằm bù đắp được các chi phí xây dựng và tổ chức chương trình

Thứ hai, yếu tố chi phí và giá thành chương trình Chi phí và giá thành được

dự kiến sơ bộ rất nhanh để xem xét

Thứ ba, khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến Một chương trình du lịch mới có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách hàng và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp nhưng chương trình đó

lại không thể tổ chức, vận hàng trong thực tế vì lý do chính trị hoạch một lý do khác thì chương trình đó là không khả thi

Trên cơ sở nghiên cứu những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch Đây là quyết định lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một chương trình du lịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động Nếu quyết định này được xác lập nhà quản trị mới triển khai bước tiếp theo

Bước 3: Nghiên cứu ban đầu

Nghiên cứu ban đầu được tiến hành theo một số cách sau:

- Khảo sát trực tiếp: Ngoài việc xem xét các phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi, doanh nghiệp có thể tiếp tục gửi một lượng lớn phiếu khảo sát đến những người đã tham gia chương trình du lịch trước đây

- Nghiên cứu các chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của các doanh nghiệp khác

- Sử dụng tài liệu của các cơ quan quản lý nhà nước hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa phương

Bước 4: Cân nhắc khả thi

Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xác lập tại cuộc gặp gỡ giữa những người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của chương trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực liên quan đến xây dựng chương trình

Trong giai đoạn này, lượng thông tin sẵn có đã nhiều và các dự tính về doanh thu, chi phí và lợi nhuận tiềm năng từ chương trình mới sẽ chính xác hơn so với giai đoạn đưa ra quyết định đầu tiên

Bước 5: Khảo sát thực địa

Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến khảo sát thực địa theo nhiều cách khác nhau

Cách thứ nhất: Người thiết kế chương trình đi khảo sát tất cả các tuyến điểm

dự kiến nhưng không liên hệ hoặc thông báo với các đối tác để nắm bắt xem họ cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch bình thường như thế nào

Cách thứ hai: Người thiết kế chương trình liên hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ nhờ giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch chuyến khảo sát

Bước 6: Lập hành trình

Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham qua sẽ trải qua trong một chuyến du lịch Mỗi chương trình du lịch không chỉ có một hành trình mà các doanh nghiệp cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình du lịch

Bước 7: Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

Trong tiến trình phát triển chương trình du lịch mới, sự phát triển mối quan

hệ hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ là rất căn bản Mặc dù một số doanh nghiệp lữ hành sẽ bắt đầu một chương trình du lịch với các thỏa thuận hoặc cam kết từ các đối tác nhưng vẫn cần phải có hợp đồng đầy đủ và chặt chẽ được ký kết giữa các đối tác với doanh nghiệp lữ hành, thậm chí ngay từ giai đoạn khảo sát

Bước 8: Thử nghiệm chương trình

Trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch, nhà quản trị ở một số doanh nghiêp sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi theo chương trình và hành trình dự kiến Người quản lý điều hành, người thiết kế và những người tham gia chương trình du lịch sẽ đánh giá chuyến đi thử nghiệm thông qua bản đánh giá hoặc phỏng vấn trực tiếp

Bước 9: Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh

Nếu tất cả các yếu tố xem xét từ quyết định lựa chọn thứ hai là tích cực thì quyết định lựa chọn thứ ba này của nhà quản trị cũng là một quyết định tích cực và chương trình du lịch được đưa vào kinh doanh

(3) Xác định chi phí và giá bán

Để xác định chi phí và giá bán của chương trình du lịch nhà quản trị cần phải quan tâm đến các yếu tố như: chi phí, điểm hòa vốn, lợi nhuận và ngân quỹ của khách hàng

Chi phí: Chi phí tổ chức chương trình du lịch được phân thành hai loại cơ bản:

Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách thực

tế tham gia vào chương trình du lịch Những chi phí này bao gồm: chi phí quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển (thuê bao) v.v

Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế tham gia vào chương trình du lịch Đó là những chi phí xác định gắn với mỗi khách tham gia chương trình Những chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển (bằng phương tiện công cộng) v.v

Điểm hòa vốn: Điểm hòa vốn của chương trình du lịch là điểm mà tại đó thu nhập từ việc bán chương trình đúng bằng toàn bộ chi phí tổ chức chương trình Đó

là điểm mà doanh nghiệp không có lãi cũng không bị lỗ

Lợi nhuận: Xác định mức lợi nhuận hợp lý trong giá bán chương trình du lịch là rất quan trọng Các doanh nghiệp mới kinh doanh lữ hành thường tính giá chương trình với mức lợi nhuận thấp hoặc thậm chí không có lợi nhuận

Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Giá bán phải phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng cho nên khi xây dựng chương trình du lịch và giá bán của chương trình du lịch cần phải quan tâm đến ngân quỹ mà họ có thể chi trả để mua chương trình du lịch

Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định các loại chi phí có liên quan đến chương trình du lịch Bước 2: Phân chia các chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi

Bước 3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia

Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân một khách tại điểm hòa vốn

Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng mức chi phí

cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách

Bước 6: Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến Mức giá bán chương trình du lịch sẽ bằng tổng mức chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến