nckh khao sat hai long nguoi benh noi tru

SỞ Y TẾ KON TUMTRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY Chủ nhiệm đề tài: HUỲNH LÊ HƯƠNG TH

SỞ Y TẾ KON TUM

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY

Chủ nhiệm đề tài: HUỲNH LÊ HƯƠNG THƯƠNG, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc các đồng chí trong Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn vị

Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần mềm Epidata 3.1 và Stata 12.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các đồng nghiệp trong bệnh viện huyện Kon Rẫy đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập

số liệu một cách thuận lợi và chính xác.

Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của chúng tôi có giới hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn

Kon Rẫy, ngày 30 tháng 10 năm 2020

Huỳnh Lê Hương Thương

MỤC LỤC

Tran g

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT . vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 4

1.1.1 Khái niệm về Trung tâm Y tế và bệnh viện 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện 5

1.1.2.1.Chất lượng là gì? 5

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng bệnh viện

6 7 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8

1.1.5 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 10

1.1.7 Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 1.1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 11

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 13

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 13

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 14

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum 15

1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU 20

1.4 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ KON RẪY 21

1.4.1 Thông tin chung 21

1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 24

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 25

2.1 1 Tiêu chuẩn lựa chọn 25

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 25

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.3 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 26

2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 26

2.3.2 Thời gian nghiên cứu 26

2.4 CỠ MẪU 26

2.5 CHỌN MẪU 26

2.6 CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 27

2.7 KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 32

2.7.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 32

2.7.2 Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm 32

2.7.3 Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu 33

2.7.4 Việc khống chế sai số 33

2.8 QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU 34

2.9 QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ 35

2.10 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 36

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……… 38 3.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG 38

TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY

3.1.1 Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 38

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 41

3.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 43

Chương 4 BÀN LUẬN 47

4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 47

4.1.1 Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 47

4.1.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 47

4.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 48

4.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 48

KẾT LUẬN 50

1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 50

2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 50

KHUYẾN NGHỊ 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

Phụ lục : Bộ câu hỏi nghiên cứu 57

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

_

BHYT

BN

Bảo hiểm y tếBệnh nhân

BYT

CLBV

Bộ Y tếChất lượng bệnh viện

Bảng Tên bảng Trang

2.2 Ý nghĩa giá trị trung bình 35

3.1 Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các

yếu tố khác 403.2 Đánh giá từng khoa về tỷ lệ phần trăm so với mong đợi

trước khi tới khám bệnh 423.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và

3.6 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và

đối tượng bảo hiểm y tế 45

3.7 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và

đối tượng hộ nghèo 45

3.8 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và

trình độ học vấn 46

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

1.2 Khung lý thuyết trong nghiên

cứu 15

1.3

Sơ đồ Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm,

X-Quang, Siêu âm Tại Khoa Khám - Hồi sức cấp

Đánh giá chung Trung tâm Y tế đã đáp ứng bao nhiêu %

so với mong đợi trước khi tới khám

Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc

giới thiệu cho người khác đến

không? 43

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh đang là vấn đề quantâm của tất cả các bệnh viện trong giai đoạn hiện nay Chỉ số hài lòng củangười bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối vớinhững mong đợi của người bệnh Chỉ số hài lòng của người bệnh cũng sẽ đượccông bố song song với mức chất lượng của một bệnh viện, sẽ là cơ sở để ngườidân lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình Nhận biết về sự hài lòng và kỳ vọngcủa người bệnh được xem là những thành tố quan trọng trong việc lượng giáchất lượng chăm sóc Do vậy khảo sát hài lòng là hoạt động không thể thiếutrong việc triển khai quản lý, cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh

Trong những năm qua ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiệncác chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước, nhằm mục tiêu phát triển y tế,nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, an toàn người bệnh, phấn đấu hòa nhậpvới nền y tế các nước trong khu vực

Thực hiện đo lường sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ y tế(DVYT) công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của ngườidân đối với DVYT công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của DVYT,đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ (DV), đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nângcao sức khỏe của nhân dân [4] Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) làlấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnhviện (BV), được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở phápluật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu nâng caochất lượng của BV nhằm thỏa mãn mong đợi của NB Đánh giá SHL của

NB là cách đơn giản và hiệu quả về chi phí để đánh giá DV BV[40] Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân: Sứckhoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân và của cả xã hội Bảo vệ, chăm sóc vànâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ thống

chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp uỷ, chínhquyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành Y tế lànòng cốt Đầu tư cho bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là đầu tưcho phát triển Nhà nước ưu tiên đầu tư ngân sách và có cơ chế, chính sách huyđộng, sử dụng hiệu quả các nguồn lực để bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻnhân dân; tổ chức cung cấp DV công, bảo đảm các DV cơ bản, đồng thờikhuyến khích hợp tác công - tư, đầu tư tư nhân, cung cấp các DV theo yêucầu[1],[2] Các BV tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượngnhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng chongười bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế

- xã hội đất nước [5] BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánhgiá SHL của NB nội trú (NBNT), người bệnh ngọai trú, NVYT một cách thườngxuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chấtlượng phục vụ NB và SHL của NVYT [6],[7] Tại Việt Nam đã có rất nhiềunghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng BV và thu lạikết quả khác nhau, phụ thuộc vào bộ câu hỏi, đối tượng nghiên cứu

Để có cơ sở khoa học, làm bằng chứng thực tế giúp Ban Giám đốc Trungtâm Y tế (TTYT) huyện Kon Rẫy quyết định các biện pháp, xây dựng kế hoạchcủa đơn vị đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nângcao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lạiSHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh tế - Xã hội trên địa bàn

và lộ trình tính giá DV công từng bược tiến tới tự chủ kinh phí hoàn toàn [16].Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu Sự hài lòng của người bệnhnội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy trong năm2020” với mục tiêu như sau:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy trong năm 2020.

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy trong năm 2020.

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm về Trung tâm Y tế và bệnh viện

TTYT huyện là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Sở Y tế, có tưcách pháp nhân, có trụ sở, con dấu, tài khoản riêng được mở tài khoản tại Khobạc Nhà nước và Ngân hàng theo quy định của pháp luật

TTYT huyện chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức, nhân lực, hoạtđộng, tài chính và cơ sở vật chất của Sở Y tế; chịu sự hướng dẫn về chuyênmôn, nghiệp vụ của các đơn vị y tế tuyến tỉnh, Trung ương; chịu sự quản lý nhànước của Ủy ban nhân dân cấp huyện theo quy định của pháp luật

TTYT huyện có chức năng cung cấp DV chuyên môn, kỹ thuật về y tế dựphòng; khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng và các DVYT khác theo quyđịnh của pháp luật [9]

BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiếnhành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức

độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh Quy chế BV đã quy định,

BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế BYT phân loại BV thành 3 hạng:Trong đó BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của TTYT huyện thị, một số

BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường,công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu.Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I,II,III) mà có tổ chức,

có khoa phòng phù hợp với quy chế BV Tuy nhiên, đều có một mô hình tổ chứcthống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ BV; Các phógiám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyênmôn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa

lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lậpcác hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [10]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

1.1.2.1.Chất lượng là gì?

Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc

và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: Thái độ thânthiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều DVphù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) sẽ quantâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán vàđiều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khíacạnh “chăm sóc” [6]

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằngchất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhậnđược và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK Chi phí là yếu tố quan trọng đốivới nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đếnquan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ

và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên

mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và

sự thực thi khéo léo” [6]

Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì:

“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơntrong những lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làmviệc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúngđiều đúng đắn đó Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phảilàm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiếnhành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình Song làm như vậythôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng

cách ngay từ nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trởnên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn,tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6]

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản vềchất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lờikhẳng định 2 câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…

Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải

đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trướcđây, hiện nay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rấtquan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để

đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng khôngkém Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo

số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó.Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thựchiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó Với những tiến bộrất nhanh của công nghệ y tế, DV CSSK cần phải được cập nhật với các thôngtin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế (DVYT) được cungứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [6]

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng

có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp vớikiến thức về chuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên đểxác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay NB có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu NB có khoẻ hơn hôm nay không?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độchất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việctrước đây, hiện nay và tương lai

Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trênthế giới Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chấtlượng bệnh viện (CLBV) nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế nhữngrủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [19]

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng bệnh viện

Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà ngườibệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầuvào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh

Một số khía cạnh CLBV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh

là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi,công bằng, hiệu quả…[11]

Bộ Y tế hướng dẫn các BVthực hiện các giải pháp cải tiến quy trình vàthủ tục trong KB, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòngcủa NB, đặc biệt đối với NBBHYTkhi đến khám bệnh tại BV[12]

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảmxúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhậnđược, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”[42]

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động DV bao trùm lên tất

cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế

-xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói

chung Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thôngvận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà cònlan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môitrường, DV tư vấn, y tế.

Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vậtchất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịpthời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36]

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK baogồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng nhưtinh thần cho các đối tượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác độngmang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng

DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) lànơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chứccần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xácđịnh là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác

và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phícao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chấtlượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, BV Do đó việc nâng cao chất lượngcác DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào

để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người

sử dụng DV là hoàn toàn không dễ Trong các BV, chất lượng DV CSSK củakhách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó Người dân sẽ không đến với BV

khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng Có rất nhiều khái niệmkhác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK kháchhàng tốt là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn

đã quy định

- Thích hợp với KH

- An toàn không gây biến chứng

- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trịkhác [6]

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng củakhách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) SHL hoặc sựthất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việcđánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảmnhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và MacInnis (2001) chorằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấnkhích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của KH là mộtthái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [37] TheoZeithaml & Bitner (2000), SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩmhay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), địnhnghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằngkết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợi của họ” [39]

SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với mộtsản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn.SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệtđược tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV Sau khi mua và sửdụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giáđược HL hay không HL Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc cóthể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế củasản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc KH HL hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ

là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV Định nghĩa này đãchỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳvọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thất vọng Còn nếu lợiích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ HL Nếu lợi ích thực tế caohơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng HL cao hơn hoặc là HL vượt quámong đợi [23]

1.1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, khả năng tiếp cận, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độphục vụ tốt Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Sự minhbạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Khám, chuẩn đoán và điều trị, làmxét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn

và hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất và phươngtiện phục vụ NB, trang thiết bị hiện đại, môi trường BV sạch - an toàn Kết quảcung cấp DV, thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Pháttriển các DV khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NB [11], [20]

1.1.7 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiệnđại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh việnphải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổchức BV phù hợp Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩnđoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàndiện [6], [17], [18]

1.1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được nhiềunghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện Một số tácgiả cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế haikhái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH làhai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chấtlượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả,yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến sựthoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng

DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi

liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc biệt đối với từngngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm địnhmối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV dẫn đến sự thỏa mãn

KH Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là tiền đề của sự thỏa mãn(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH Nếu nhà cungcấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho KH HL Do đó, muốn nâng cao SHL

KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV Nói cách khác, chất lượng

DV và SHL của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV làcái tạo ra trước, quyết định đến SHL của KH Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của KH.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽkhông bao giờ KH thoả mãn với DV đó Do đó, khi sử dụng DV, nếu KH cảmnhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với DV đó Ngược lại nếu

KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện [22]

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BVTỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL củabệnhnhân với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80,cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [23]

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứuSHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kếtquả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhânđều rất hài lòng với các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có củacác nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của cácnhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%),

và khả năng tiếp cận (13,9%) [39]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trênnhững mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cáchtiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trênnhững đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ranhững kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổngthể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chấtlượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động củaBV

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằmđánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các

BV Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân

nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kếtquả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ,tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ3,23 đến 3,40 [1] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm

2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- QuảngBình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt

có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểmbình quân là 2,71 và 2,86 [20] Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phươngnăm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62%Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗikhi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt độngcông khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tưvấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi raviện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điềudưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [24]

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum

Năm 2015 tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã khảo sát 1100 NB điềutrị nội trú ở 11 BV trên địa bàn tỉnh Kon Tum kết quả NB ý kiến đánh giá của

NB tại các BV tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của

NB ở BV Y học cổ truyền là cao nhất là 4,9 điểm; mức độ hài lòng thấp nhất ởTTYT huyện Kon Plong 3,93 điểm

Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng đối với các DVYT tại các BVtrên địa bàn tỉnh Kon Tum Trong đó tỷ lệ người dân tộc kinh không hài lòngvới các DVYT tại BV cao hơn người dân tộc khác (p<0,05) Người dân tộc khácmức độ hài lòng đối với các DVYT tại các BV cao hơn Việc biểu mẫu khảo sát

đánh giá thiếu biến số về trình độ văn hóa, trình độ học vấn làm hạn chế kết quảphân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể.

Mặc dù sự hạn chế về số lượng bác sĩ tại BV Y học cổ truyền và BVhuyện Tu Mơ Rông vẫn có mức độ hài lòng của NB ở mức cao Điều này phảnánh thực tế về mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DV ngoài yếu tố thenchốt là khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh của các bác sĩ còn phụ thuộcnhiều vấn

đề khác như về giao tiếp ứng xử của NVYT, CSHT, TTB, thực hiện các quy chếchuyên môn hay về truyền thông, tư vấn cho NB, các phương tiện chăm sóc NB,các DV hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [25]

1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU

Chất lượng bệnh viện Kinh tế y tế giảm

thấp-Người bệnh nội trú nhiều

Chất lượng bệnh viện Kinh tế y tế giảm

thấp-Người bệnh

nội trú ít

Hình 1.2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu

Trình độ học vấn

Có Thẻ BHYT

Số lần tới

khám

Hộ nghèo

Nghề Nghiệp

Chăm sóc vệ sinh và phương tiện phục vụ người bệnh

Sự minh bạch thông tin và thủ tục

KB, ĐT

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

PHÒNG CHỨC NĂNG CỦA BỆNH VIỆN

Kết quả cung ứng dịch vụ

Khả năng tiếp cận

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI TTYT

1.4 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 1.3.1 Thông tin chung

Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy (tiền thân là Trung tâm Y tế huyệnKonPLong) được thành lập từ những năm 1989 Bệnh viện tiếp quản cơ sởhoạt động từ Phòng Y tế huyện KonPlong tỉnh Gia Lai - Kon Tum

Ngay từ khi thành lập, bệnh viện đa khoa huyện được phân hạng làbệnh viện đa khoa hạng IV với chỉ tiêu 15 giường Trong điều kiện khó khănkhi mới thành lập, với sự quan tâm đặc biệt của Ngành Y tế, lãnh đạo địaphương và các đơn vị bạn đặc biệt với sự cố gắng nỗ lực của tập thể lãnh đạobệnh viện đã thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ngành đã đạt một số kết quảnhất định

Đến tháng 4 năm 2002, UBND tỉnh Kon Tum ra Quyết định số34/2002/QĐ-UB, ngày 24/4/2002 của Chủ tịch UBND tỉnh Kon Tum về việcđổi tên Trung tâm Y tế huyện KonPLong thành Trung tâm Y tế huyện KonRẫy theo Nghị định số 14/CP-NĐ, ngày 31/01/2002 của Chính Phủ về việcchia tách huyện KonPLong thành hai huyện Kon Rẫy và KonPLong

Sau hơn 15 năm chia tách, đến nay ngành y tế huyện Kon Rẫy đã cónhững bước phát triển khá vững chắc Hệ thống tổ chức, trình độ quản lý điềuhành cũng như chất lượng chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân đề tăng lên rõrệt Đơn vị được đầu tư xây dựng mới với quy mô 100 giường bệnh, đượctrang bị trang thiết bị hiện đại như: Máy siêu âm 4D, máy xét nghiệm tự động,máy X - quang kỹ thuật số, máy nội soi Tai-Mũi-Họng, điện tim

Đơn vị quản lý 06 trạm Y tế xã, 01 Phòng Khám ĐKKV thị trấn ĐăkRve; hệ điều trị quản lý 01 bệnh viện kê 100 giường bệnh Là BV hạng III có

5 phòng chức năng (Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ, phòng Tổ chức- Hànhchính, phòng Tài chính- Kế toán, phòng Điều dưỡng, phòng Dân số), có 10

khoa (Khoa ATTP-YTCC&DD, Khoa KSBT&HIV/AIDS, Khoa TTB&VTYT Khoa Khám; khoa HSCC, khoa Ngoại Tổng hợp- CSSKSS,khoa Nội tổng hợp- Nhi - Truyền nhiễm, khoa Y học cổ truyền& Phục hồichức năng, khoa Xét nghiệm- Chẩn đoán hình ảnh) Ban Giám đốc gồm có 01Giám đốc, 03Phó Giám đốc (01phụ trách hệ dự phòng, 02 Phó Giám đốc phụtrách hệ bệnh viện); đơn vị có 135 công chức, viên chức và người lao động.Trung tâm Y tế huyện hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Y tế, Uỷban nhân huyện và sự lãnh đạo của Đảng ủy y tế, tại đơn vị có các đoàn thể:Công đoàn cơ sở, Đoàn thanh niên, Tổ nữ công đang hoạt động đúng điều lệtạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai công tác bình đẳng giới và vì sựtiến bộ của phụ nữ trong đơn vị[34],[35]

Dược-Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm Tại Khoa Khám - Hồi sức cấp cứu Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy

KHÁM LÂM SÀNG

2

KHU VỰC TIẾP ĐÓN 1

KHOA KHÁM – HỒI SỨC CẤP CỨU

4

KHU LƯU TRỮ CHẤT THẢI

NHÀ ĂN KHOA DƯỢC

KHOA NGOẠI TỔNG HỢP - CHĂM SÓC SỨC KHỎE

SINH SẢN

KHOA NỘI TỔNG HỢP – NHI KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN

KHOA XÉT NGHIỆM - CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH – SIÊU ÂM

PHÁT – LĨNH THUỐC

PHÍ

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tạiTung tâm Y tế huyện Kon Rẫy

Trong thời gian qua TTYT huyện Kon Rẫy đã chủ động sử dụng cácnguồn kinh phí hợp pháp để: sửa chữa, cải tạo, mở rộng khoa khám bệnh vàcác buồng bệnh Mua bổ sung, thay thế bàn, ghế, giường, tủ, dụng cụ khámbệnh, nhiệt độ, quạt điện, chăn, ga, gối, đệm, quần áo người bệnh vv tại khuvực khám bệnh và các buồng bệnh Bảo đảm dành tối thiểu 15% số thu khámbệnh, tiền giường bệnh theo giá dịch vụ mới để sửa chữa, cải tạo, mở rộng,nâng cấp, bổ sung thiết bị và các điều kiện phục vụ NB [8]

TTYT huyện Kon Rẫy đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạonâng cao trình độ chuyên môn của NVYT, BV đã triển khai thực hiện đúngquy trình khám chữa bệnh của BYT [15] Các khoa của BV được trang bịmáy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xétnghiệm sinh hoá; huyết học; siêu âm màu 4 chiều, X-Quang, điện tâm đồ

Khi thông tuyến NB BHYT chuyển sang KCB tại các phòng khám, BV

tư và các BV quốc tế, BV liên doanh mà có chất lượng DV cao khác ở GiaLai, Kon Tum, Đà Nẵng, Huế, thành phố Hồ Chí Minh Thực hiện lộ trìnhđến hết năm 2020: Tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp và chi phíquản lý (chưa tính chi phí khấu hao tài sản cố định) Nhân tố nào tác động đếnSHL của KH? Làm thế nào để nâng cao SHL đó đã trở thành một trong nhữngnhiệm vụ chính của TTYT huyện Kon Rẫy hiện nay, trước tiên là đơn vị tựbảo đảm chi thường xuyên và chi đầu tư được thực hiện mức giá gồm chi phítrực tiếp, phụ cấp đặc thù và tiền lương [14],[16],[29]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng là người bệnh và người nhà điều trị nội trú tuổi 18 tuổi, đã hoàn thành thủ tục ra viện trong thời gian nghiên cứu, tự nguyện tham gia nghiên cứu.

2.1 1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Người bệnh nội trú đến khám điều trị nội trú tại khoa Nội

TH-Nhi-TN, Ngoại TH-CSSKSS, Khoa YHCT-PHCNTTYT huyện Kon Rẫy từ tháng1-9 năm 2020

- Những người trực tiếp sử dụng DV đáp ứng các tiêu chí: Tuổi  18tuổi; đang sử dụng DV tại thời điểm khảo sát; ngày điều trị Nội trú ít nhất 3ngày trở lên

- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâmthần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏngvấn

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh nội trú không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền vàkhông trả lời phỏng vấn

- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi,người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc[7]

- Người bệnh nội trú đến khám tại các Trạm Y tế và phòng khám Đakhoa khu vực trên địa bàn huyện Kon Rẫy

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Nội Nhi-TN, Ngoại CSSKSS, Khoa YHCT-PHCN thuộc TTYT huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum

TH Thời gian nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy, với mức ý nghĩa α= 0,05 thì Z=1,96

p: Tỷ lệ hại lòng của bệnh nhân nội trú trong nghiên cứu của Đoàn Thị Tuần tại bệnh viện đa khoa tỉnh Kon Tum là 58,8% do đó chúng tôi chọn p = 0,585 [] d: Là sai số cho phép, ở nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,07

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 191, ước tính 20% dự phòng thì

số mẫu cần nghiên cứu là 210 Thực tế chúng tôi khảo sát được 220 người.

220 vì vậy trên danh sách NBNT người bệnh tới điều trị trong 9 tháng năm2020đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn sẽ chọn ngẫu nhiên một tháng 25 người

bệnh, mỗi khoa khảng 08 người, (có thể ít hơn hoặc nhiều hơn phụ thuộc vào

số lượng bệnh nhân đang điều trị tại khoa); khoảng 3 ngày sẽ tiến hành đi

khảo sát 01 lần và khảo sát cho tới khi đủ cỡ mẫu[32]

Phương pháp xây dựng bộ câu hỏi

- Bộ câu hỏi phỏng vấn dựa theo mẫu khảo sát hài lòng người bệnh banhành kèm theo Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, cócấu trúc gồm 42 câu hỏi tự điền được xây dựng dựa trên phiếu khảo sát sựhài lòng của người bệnh điều trị nội trú do Bộ Y tế ban hành, phù hợp vớibệnh nhân nội trú và bối cảnh của Bệnh viện huyện [Error: Reference source not found]

- Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 31 tiểu mục thuộc 5 yếutố: (1) Tiếp cận dịch vụ gồm 5 tiểu mục; (2) Sự minh bạch thông tin và thủtục khám bệnh gồm 5 tiểu mục; (3) Cơ sở vật chất và dịch vụ của bệnh việngồm 9 tiểu mục; (4) Thái độ ứng xử của nhân viên y tế gồm 7 tiểu mục; (5)Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện gồm 5 tiểu mục

- Sử dụng thang đo Likert

2.6 Biến số nghiên cứu

2.6.1 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

2.6.1.1 Biến số về thông tin đối tượng nghiên cứu

- Tuổi: Phân 5 nhóm tuổi theo khoảng cách như sau: Từ 18-30, từ

nghiệp) Thành thị là những người sinh sống ở thành phố, thị trấn…(nơi diễn

ra các hoạt động phi nông nghiệp, kinh doanh, buôn bán…)

- Trình độ học vấn: Phân các mức: mù chữ; trung học cơ sở; trung họcphổ thông; trung cấp, cao đẳng; đại học và trên đại học

- Nghề nghiệp: Gồm nghề nông; công nhân, viên chức; buôn bán; cácnghề khác

- Mức thu nhập: Căn cứ Quyết định 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015của Thủ tướng Chính phủ quyết định về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận

đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016-2020, chia mức thu nhập thành 2 mức: <

1 triệu đồng/người/tháng; > 1triệu đồng/người/tháng

- Về đối tượng chi trả viện phí: có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT

- Đối tượng người bệnh được nhân viên CTXH tư vấn, giúp đỡ, hỗ trợ;đối tượng không nhân viên CTXH tư vấn, giúp đỡ, hỗ trợ.

2.6.1.2 Biến số về sự hài lòng của người bệnh

- Sự hài lòng chung: Sự hài lòng chung của người bệnh là sự đánh giá

của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 2 giá trị hài lòng vàkhông hài lòng

+ Hài lòng gồm rất hài lòng và hài lòng

+ Không hài lòng gồm tạm chấp nhận được, không hài lòng và rất khônghài lòng

- Mức độ hài lòng và không hài lòng được khảo sát qua các nội dung sau:

* Hài lòng về khả năng tiếp cận bao gồm các chỉ số sau:

- Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnhviện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

- Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tinđiện tử của bệnh viện (website) thuận tiện

* Hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, gồm các nội dung sau:

- Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu

- Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện

- Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai

- Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm

nở, tận tình

- Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộptiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp

- Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám

- Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám

- Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp

- Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn

- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp

* Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, gồm các nội dung sau:

- Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và

ấm áp vào mùa đông

- Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

- Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên

- Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái nhưti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống

- Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật

- Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

- Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp chongười dân

* Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y

tế, gồm các nội dung sau:

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giaotiếp đúng mực

- Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

- Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi

* Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ bao gồm các chỉ số sau

- Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà

- Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cungcấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc

- Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

- Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

* Ý kiến khác:

- Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu% so với mong

đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?