Báo cáo thực tập tốt nghiệp (dược sĩ) nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc BHYT ở bệnh viện a

 Nguyên nhân: - Thời gian để phát một đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13giây nhưng thời gian một đơn thuốc được tạo ra từ 2 nhân viên soạn thuốc chỉcần khoảng 76.42 gi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

-*** -BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC

BHYT Ở BỆNH VIỆN A

TP.HCM, 12/2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG

NGHIỆP -*** -

BÁO CÁO THỰC TẬP

TP.HCM, 12/2015

M c ục l c ục

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1

1 Đo lường hiện trạng 4

2 Tình hình ứ đọng 7

3 Phân tích nguyên nhân 8

IV CẢI TIẾN 8

1 Hướng cải tiến 8

2 Lợi ích của Benchmarking 8

3 Sau khi Benchmarking 9

V MỘT SỐ PHƯƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT 13

1 PHƯƠNG ÁN 1 13

2 PHƯƠNG ÁN 2 16

3 PHƯƠNG ÁN 3 18

4 PHƯƠNG ÁN 4 CÓ ERP 20

VI SO SÁNH CÁC PHƯƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y 22

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của bệnh nhân là phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá chất lượng chăcsóc y tế, giúp bệnh viện đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợicủa bệnh nhân về các dịch vụ y tế

Nếu chúng ta nâng cao chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra, sẽ làm tăngđánh giá có ý nghĩa về nhận thức của bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận được, từ

đó làm tăng niềm tin và thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện Sự kém hài lòng củabệnh nhân có mối quan hệ nhân quả ảnh hưởng tới bệnh viên Hậu quả, làm mất niềmtin và phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện,gia tăng chi phí cho cả bệnh nhân và bệnh viện

Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào, bệnh nhânhài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “Kháchhàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Xác định tình hình thực trạng tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A

 Phân tích các nguyên nhân cốt lõi vấn đề tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A

 Đề ra các phương án cải tiến giúp nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A

Để kiểm định lại hiện trang của bệnh viện, nhóm đã đi thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu về leadtime của phòng thuốc Kết quả nhận được:

Leadtime trung bình của một đơn thuốc là 108.7 phút (+/- 28.23 phút) Tuy nhiên, khoảng 80% số lượng đơn thuốc được hoàn thành trong mức 90-150 phút.

1 Đo lường hiện trạng

Hiện trạng khu vực phát thuốc ở bệnh viện

Phòng máy tính: 10 người (8 máy tính)

Phòng soạn thuốc và phát thuốc: 19 người (8 người soạn thuốc + 3 nhân viên tài chính+ 8 người phát thuốc)

Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia đều cho 4 khu soạn thuốc

Cách sắp xếp thuốc tại khu soạn thuốc theo kinh nghiệm và thuận tiện

Cách quản lý, lưu trữ thuốc là do các nhân viên tự chia khu với nhau

Dòng chảy của đơn thuốc được phân tích bằng 2 lưu đồ để xác định rõ “thời gian hoànthành 1 đơn thuốc” và “độ lệch chuẩn” của từng công đoạn cũng như chỉ ra các “điểm

ứ đọng” và các chỗ “không tạo ra giá trị” của dòng chảy Từ đó, xác định các nguyênnhân cốt lõi gây ra sự lãng phí ở phòng thuốc

Lưu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền

Lưu đồ 2: đơn thuốc không đóng tiền

Đơn thuốc có đóng tiền:

Đơn thuốc không đóng tiền:

Theo như 2 lưu đồ trên, các công đoạn chiếm thời gian nhiều nhất chính là các công đoạn chờ:

Lưu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02%

Lưu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94%

Nhóm xác định các thời gian chờ quá nhiều đã dẫn đến ứ đọng đơn tạo ra các “điểm ứđọng” cũng như gây ra các lãng phí “không tạo ra giá trị” cho bệnh nhân cũng nhưbệnh viện.

2 Tình hình ứ đọng

Hiện nay tại quầy thuốc xảy ra tình trạng tồn đọng đơn thuốc giữa các công đoạn khálớn

a Ứ đọng ở khu vự nhập đơn thuốc

Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận được xử lý với số lượng bất kỳ tùy thuộc vào nhân viêntiếp nhận Thông thường nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý 1lần dao động từ 8 – 10 đơn

 Nguyên nhân:

- Do số lượng đơn của bệnh nhân đến nhiếu trong khi nhân viên chưa nhập và in xong số đơn trước đó

- Nhân viên phòng máy tính phải giải thích các thắc mắc của bệnh nhân

- Xử lý các đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc trong đơn)

b Ứ đọng giữa khu vực nhập đơn và soạn thuốc

Tồn đơn giữa công đoạn nhập đơn thuốc và soạn thuốc: số đơn thuốc đã được nhậpxong nằm giữa hai công đoạn này dao động từ 15 – 35 đơn thuốc đã được nhập và in

 Nguyên nhân:

- Do 4 khu vực soạn thuốc chưa soạn xong các đơn thuốc trước đó

- Chưa quy định cần số lượng đơn chuẩn để chuyển đi

c Ứ đọng giữa khu vực soạn thuốc và phát thuốc

Tồn đơn giữa công đoạn soạn thuốc và phát thuốc: số đơn đã được soạn thuốc xongnằm giữa hai công đoạn này dao động từ 3- 5 đơn đã được soạn thuốc

 Nguyên nhân:

- Thời gian để phát một đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13giây nhưng thời gian một đơn thuốc được tạo ra từ 2 nhân viên soạn thuốc chỉcần khoảng 76.42 giây Sự chênh lệch năng suất giữa hai quá trình gây ra tìnhtrạng ứ động đơn thuốc

- Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân

- Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên người phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu đó

- Thuốc đã soạn xong nhưng không có bệnh nhân tới lấy

- Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chưa có bệnh nhân tới lấy thì nhân viên tài chính chưa ký xác nhận do không chắc chắn bệnh nhân có tới lấy hay không

3 Phân tích nguyên nhân

IV CẢI TIẾN

1 Hướng cải tiến

Sau khi xác định được nguyên nhân gây ra các thời gian chờ quá dài của đơn thuốctrong việc cấp phát thuốc BHYT ở khoa Dược Trong pha này, nhóm quyết định sửdụng công cụ hỗ trợ Benchmarking để cải tiến, rút ngắn thời gian chờ, cũng như cảitiến quy trình cấp phát thuốc ở Khoa Dược

2 Lợi ích của Benchmarking

- Phân tích được quy trình hiện tại của bệnh viện

- Đánh giá được hiệu quả về công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện A

- Học hỏi được kinh nghiệm từ các nơi khác để cải tiến, nâng cao hiệu suất làm việc của phòng thuốc

- Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

- Đưa ra được các giải pháp hợp lý và khả thi hơn

- Giúp Bệnh viện sắp xếp, bố trí lại, giải quyết được vấn đề hiệu quả hơn

- Đẩy mạnh tính sáng tạo của các nhân viên

Dựa vào đối tượng để lập chuẩn so sánh Nhóm sử dụng 3 dạng Benchmarking sau:

- Benchmarking đối với hiệu quả hoạt động

- Benchmarking quá trình

- Benchmarking chức năng

Lý do nhóm chọn đối tượng để lập chuẩn so sánh là phòng thuốc bệnh viện Y vì:

- Quy trình cấp phát thuốc chuẩn hóa cao

- Thời gian cấp phát thuốc nhanh

- Có sự hỗ trợ từ phía bệnh viện Y

- Có hệ thống phát số cho bệnh nhân

- Có sử dụng hệ thống ERP

3 Sau khi Benchmarking

So sánh quy trình phát thuốc của 2 bệnh viện

Y

10

Cụm 2:

- Do Bệnh viện Y có hệ thống ERP, rút gọn thời gian thực hiện thao tác

Cụm 3:

- Vì số lượng đơn thuốc ở Bệnh viện Y ít hơn so với Bệnh viện A

- Bệnh viện Y đã thực hiện 5S trong việc sắp xếp thuốc

- Thời gian chờ ở Bệnh viện A quá lâu do hiện tượng dồn đơn thuốc nhiều

- Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ

- Mô hình soạn thuốc, các bố trí khu vực soạn thuốc của 2 Bệnh viện khác nhau

- Bệnh viện A phân ra 4 khu vực soạn thuốc riêng biệt, mỗi khu vực có 2 người.Lượng thuốc phải chia ra cho cả 4 khu vực Còn bên quận 2 có 1 khu vực soạnthuốc, có 2 nhóm mội nhóm 2 người cùng sử dụng thuốc, không cần phải chialượng thuốc ra

Cụm 4:

- Sự chênh lệch về thời gian không nhiều

 Các sự khác nhau khác:

Bệnh viện A có quá nhiều công đoạn chờ, sự tách biệt của phòng vi tính cũng như việcđơn thuốc không được chuyển đi 1 cách đêu đặn, khoảng cách di chuyển của đơnthuốc đến phòng vi tính khá xa Còn Bệnh viện Y thì không

V MỘT SỐ PHƯƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT

1 PHƯƠNG ÁN 1

Mô tả:

 Nhập phòng vi tính vào phòng thuốc

 Tạo 2 dây chuyền soạn thuốc

 Thực hiện việc phát số cho bệnh nhân

 Phòng vi tính có thể sử dụng làm kho thuốc cấp hoặc mở rộng thêm phòng thuốc

Sơ đồ:

Quy trình:

 Phát số: (1 người) In, phát số cho bệnh nhân Ghim số vào trong đơn thuốc lấy

từ bệnh nhân Sau đó chuyển sang nhập vi tính

 Nhập vi tính: (1 người) Nhập đơn thuốc vào máy tính, in đơn thuốc, bấm chung với đơn thuốc tay chuyển sang soạn thuốc (có thể đợi 5 đơn chuyển 1 lần)

 Soạn thuốc: (5 người) Các loại thuốc được đặt toàn bộ trên bàn , mỗi ngườiquản lý 1 nhóm thuốc đơn thuốc sẽ đi qua từng người sau đó rỗ thuốc đượcchuyển sang phòng kế toán.

 Kế toán: (1 người) Báo số bệnh nhân, nếu không cần đóng thêm tiền thì nóibệnh nhân chuyển sang phát thuốc, nếu cần đóng thì in biên lai, thu tiền và cũngchuyển san phát thuốc

 Phát thuốc: (1 người) Đóng gói và phát thuốc

Dự kiến:

 Giảm thời gian của quy trình, bỏ được một số thời gian chờ

 Số lượng người: 18 người

 Tránh hiện tượng bệnh nhân không biết được mình nhận thuốc ở đâu và hiện tượng trùng tên của bệnh nhân có thể phát sinh sau này

 Chuẩn hóa cho việc sắp xếp và sử dụng thuốc một cách dễ dàng hơn và thống nhất giữa những người soạn thuốc

Yêu cầu:

 Thực hiện 5S tại phòng thuốc

 Chuyển phòng: nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc

 Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc

 Sử dụng thiết bị in số và báo số

Chi phí dự kiến:

 Thiết bị in số (2 máy): 12,000,000 vnd

 Bảng điện tử (2 bảng): 5,000,000 vnd

Lợi ích sau cải tiến

 Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 7.7 giờ/ngày

 Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 30 phút (30%)

 Không gian PHÒNG thuốc: Thoải mái, thông thoáng hơn

 Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu quả hơn

 Hạn chế sai sót trong quá trình phát thuốc

 Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, hòa đồng

2 PHƯƠNG ÁN 2

Mô tả:

 Nhập phòng vi tính vào phòng thuốc

 Giữ nguyên 4 dây chuyền soạn thuốc

 Phòng vi tính có thể sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phòng vi tính mở rộng phòng thuốc

 Nhập phát thuốc vào tài chính

Sơ đồ:

Quy trình:

 Nhập vi tính: (1 người) Nhận đơn thuốc, nhập và in đơn thuốc, kẹp lại và chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể đợi 5 đơn chuyển 1 lần)

 Soạn thuốc: (2 người) Thuốc có thể vẫn sắp xếp theo tùy người soạn thuốc

 Tài chính + Phát thuốc: (1 người) đóng dấu, in biên lai, gọi bệnh nhân, thu tiền nếu có, phát thuốc

Dự kiến:

 Giảm thời gian của quy trình, bỏ được một số thời gian chờ.

 Số người: 16 người

 Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc

 Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc

Yêu cầu:

 Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc

 Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc

Chi phí dự kiến

Lợi ích sau cải tiến

 Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày

 Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%)

 Không gian phòng thuốc: Thoải mái, thông thoáng hơn

 Hạn chế sự nhầm lẫn cho bệnh nhân khi lấy thuốc

 Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, dễ chịu

3 PHƯƠNG ÁN 3

Mô tả:

 Nhập phòng vi tính vào phòng thuốc

 Giữ nguyên 4 dây chuyền soạn thuốc

 Phòng vi tính có thể sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phòng vi tính mở rộng phòng thuốc

 Tài chính nhập với phát thuốc

Sơ đồ:

Quy trình:

 Máy phát số: (1 người) Đứng nhận đơn thuốc và bấm số, phát cho bệnh nhân

 Nhập vi tính: (1 người) Nhận số và đơn thuốc, nhập và in đơn thuốc, kẹp lại vàchuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể kêu số kế tiếp mặc dù đơn thuốc đóchưa xong để nâng hiệu suất phát thuốc)

 Soạn thuốc: (2 người) Thuốc có thể vẫn sắp xếp theo tùy người soạn thuốc

 Tài chính + Phát thuốc: (1 người) Gọi bệnh nhân, thu tiền nếu có, phát thuốc

Dự kiến:

 Giảm thời gian của quy trình, bỏ được một số thời gian chờ

 Số người: 17 người

 Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc

 Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc

Yêu cầu:

 Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc

 Sắp xếp lại khu vực phát thuốc

Lợi ích sau cải tiến

 Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày

 Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%)

 Không gian phòng thuốc: Thoải mái, thông thoáng hơn

 Hạn chế sự nhầm lẫn cho bệnh nhân khi lấy thuốc và nhân viên phát thuốc

 Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, tích cực hơn

4 PHƯƠNG ÁN 4 CÓ ERP

Mô tả

- Tạo 2 dây chuyền soạn thuốc

- Thực hiện phát số, quét mã vạch, thu tiền trước ngay tại phòng vi tính

- Chia ra số lẻ và số chẳn cho 2 dây chuyền soạn thuốc

- Phát thuốc tập trung tại trung tâm phòng thuốc

- Kiểm tra thuốc: (2 người) Kiểm tra thuốc lại lần cuối tránh sai sót về soạn nhầmhoặc thiếu để bổ sung

- Phát thuốc: (2 người) phát cho 2 dây chuyền, gọi theo số thứ tự

Dự kiến

- Giảm thời gian của quy trình, lượt bỏ thời gian chờ

- Số lượng nhân sự: 12 người

- Phát thuốc tập trung theo phân loại số, ngăn nắp, ổn định và tránh nhầm lẫn tại khâu phát thuốc

- Sắp xếp thuốc theo 5S và theo phân loại nhóm thuốc dễ dàng tìm thuốc và soạn thuốc

Yêu cầu

- Thực hiện 5s tại phòng thuốc

- Sắp xếp lại sơ đồ phòng thuốc hoàn toàn

- Sử dụng bảng điện tử, máy quét mã vạch và thiết bị phát số

Lợi ích sau cải tiến

- Giảm thời gian làm việc: Từ 10giờ/ngày => 6.25 giờ/ngày

- Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 20 phút

- Phòng thuốc gọn gàng, ngăn nắp mang tính thẫm mĩ cao, tránh sai sót

- Quy trình đơn giản, bệnh nhân dễ dàng thực hiện theo

- Giữ nguyên 4dây chuyền soạn thuốc

- Phát số cấpthuốc

- Tạo 2 dây chuyền soạnthuốc

- Thực hiện phát

số, quét mã vạch,thu tiền trước

Yêu cầu - Thực hiện 5s phòng

thuốc

- Nhập phòng thuốc

và vi tính

- Thiết bị in và báosố

- Sắp xếp lại khu vực soạnthuốc

- Nhập phòngthuốc và vi tính

- Sắp xếp lại khu vực soạnthuốc

- Sử dụng thiết

bị in và báo số

- Gắn bảng điệntử

- Thực hiện 5s tạiphòng thuốc

- Sắp xếp lại sơ đồphòng thuốc

- Sử dụng bảng điện tử, máy quét

mã vạch và thiết

bị phát số

- Thực hiện 5s tại phòngthuốc

- 2 dây chuyền soạn thuốc tập trung tại trungtâm phòng thuốc

- Dữ liệu thông tin và quản lý kho dược đượcchuẩn hóa

Chi phí dự

kiến

- Thiết bị in số (2 máy): 12 triệu đồng

- Bảng điện tử (2 bảng): 5 triệu đồng

- Thiết bị in số(1 máy): 6 triệu đồng

- Bảng điện tử(4 bảng): 10triệu đồng

- Chi phí phụ thuộc vào loại hệthống ERP sẽ áp dụng

Lợi ích - Giảm thời gian làm

- Hạn chế sai sóttrong soạn thuốc

- Giảm thời gianlàm việc: 8.3 giờ/ngày

- Giảm tâm lýchờ đợi của bệnh nhân

- Hạn chế sự nhầm lẫn khilấy thuốc

- Giảm thời gianlàm việc: 6.25 giờ/ngày

- Có thể tăng 8 giờ/ngày => tăng

số lượng đơn/ngày

- Quy trình chuẩnhóa, thuận tiện, trực quang

- Chuẩn hóa quy trìnhcấp và soạn thuốc

- Giảm tâm lý thời gianchờ tối ưu cho bệnh nhân

- Nhất quán thông tin giữa khâu khám bệnh,soạn và phát thuốc