Bài giảng Quản trị bán hàng Bài 5 - ThS Nguyễn Thu Lan

Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp cơ bản của một nhân viên bán hàng.. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN• Thu thập thông tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp

BÀI 5 BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Tình huống: Bán lược cho sư

• Hàng trăm ứng viên đó tới các chùa để bán lược cho sư nhưng đều thất bại

• Có ba người bán được hàng:

 Người thứ nhất cầu xin và một nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược

 Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dânghương các phật tử chải tóc cho gọn gàng Nhà chùa có 10 cái lư hương nên mua

10 chiếc lược

 Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì của một chùa lớn nhất vùng viết lênlược 3 chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho các tín đồ tới thắp hươngkhuyến khích người làm việc thiện

1 Trong 3 người bán được lược cho sư, anh/chị đánh giá họ thế nào?



MỤC TIÊU BÀI HỌC

Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải

thực hiện trong quy trình bán hàng

Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp

cơ bản của một nhân viên bán hàng

Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên

bán hàng

Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng,

rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp

NỘI DUNG

• Kiến thức

• Kỹ năng

• Phẩm chất

• Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng

• Chuẩn bị trước khi tiếp cận

1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng

• Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng

1.1 TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

tiềm năng là thành viên;

• Nguồn thương mại;

• Thông qua mạng, qua các ấn phẩm có

tên tuổi khách hàng;

• Mua danh sách/thông tin về các khách

hàng tiềm năng

1.1.2 ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC

• Sự phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu,

mong muốn của các khách hàng

1.1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Phân loại khách hàng:

• Công thức 80/20

• Theo mong muốn mua và khả

năng sinh lời cho doanh nghiệp

Lên thông tin chi tiết về các khách hàng tiềm năng:

• Khách hàng cá nhân

• Khách hàng tổ chức

VVV Khách hàng mơ ước

VV V

Thấp

VV V

Trung bình

V Cao

Trung bình Thấp

Cao Trung bình

Thấp

Khả năng sinh lời

cho doanh nghiệp

1.2 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN

• Thu thập thông tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp đến hoạt động mua hàng sắptới của khách cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàngtrong lần chào hàng tới

• Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng:

 Lựa chọn chiến lược bán hàng;

 Xác định mục đích tiếp cận;

 Xác định phương thức tiếp xúc;

 Lên nội dung thuyết trình chào bán sản phẩm;

 Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình chào bán sản phẩm;

 Gửi tài liệu trước về doanh nghiệp và sản phẩm cho khách hàng, sử dụng thưgiới thiệu, gặp gỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tớikhách hàng;

 Đặt lịch hẹn gặp khách hàng

1.3 TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG

• Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

• Kỹ năng tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài,

hành vi, cách nói, thái độ, thời gian, những

dạng đề tài để mở đầu câu chuyện

1.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

• Khái niệm: Là quá trình thuyết trình của nhân viên bán hàng và hoạt động trao đổi

thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm có được sự chấpnhận của khách hàng là sản phẩm có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ

Phụ thuộc vào khả năng hiểu biết sản phẩm

3

Bán lợi ích

Trình bày lợi ích, thểhiện khả năng thỏa mãn nhu cầu, giải quyết các vấn đề cho khách hàng

1.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo)

• Yêu cầu:

 Trình bày đầy đủ, rõ ràng;

 Trình bày ngắn gọn, xúc tích;

 Nhấn mạnh được những lợi ích cho người

mua phù hợp với nhu cầu, tình huống

1.5 ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

• Khái niệm: Phản đối của khách hàng là bất

kỳ một phản ứng tiêu cực nào của khách

hàng về công ty, về sản phẩm và về nhân

viên bán hàng

• Thái độ với các phản đối của khách hàng:

Tích cực, tìm kiếm những phản đối chưa

được nói ra

1.5 ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo)

• Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):

 Thừa nhận phản đối– Accepting;

 Thăm dò để hiểu rõ – Probing;

 Trả lời phản đối – Answering;

1.6 KẾT THÚC BÁN HÀNG

• Xác định thời điểm để kết thúc bán hàng:

 Dấu hiệu bằng lời;

 Dấu hiện không bằng lời;

 Kết thúc thử

• Các phương pháp kết thúc bán hàng:

 Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích;

 Kết thúc bằng sự nhượng bộ;

 Kết thúc bằng việc loại bỏ những yêu sách;

 Kết thúc bằng việc thu hẹp sự lựa chọn;

 Kết thúc bằng lời mời trực tiếp

1.6 KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo)

Lưu ý khi muốn kết thúc bán hàng:

• Thái độ của nhân viên bán hàng khi kết thúc

bán hàng

• Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết

thúc bán hàng giúp khách hàng thấy rõ lý do

mua hàng của mình

• Xử lý các điểm mâu thuẫn còn tồn tại

• Không nên tạo sự bất ngờ ở phút cuối

• Chăm sóc khách hàng

• Thể hiện lòng tự tin cao khi kết thúc

1.7 NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN

• Khái niệm: Hoạt động sau bán là một giai

đoạn trong quá trình bán hàng theo đó nhân

viên bán hàng thực hiện các hoạt động cần

thiết sau khi bán hàng để đảm bảo khách

hàng thỏa mãn và mua lặp lại

2 NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

1

Nhữngkiến thứccần có

2

Những

kỹ nănggiao tiếpcần có

3

Nhữngphẩm chất

cơ bảncủa ngườibán hàng

2.2 NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ

• Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

• Kỹ năng giao tiếp không lời

• Kỹ năng lắng nghe

• Kỹ năng đặt câu hỏi

• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.2.1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

• Các yếu tố thuộc về từ ngữ: Vốn từ và cách sử dụng vốn từ, sử dụng cách nóiphụ họa,…

• Các yếu tố ngoài từ ngữ bao gồm tốc độ nói, độ cao của giọng nói, độ thăng trầmcủa giọng nói, đổi giọng, tính mạch lạc trong câu nói, độ lớn của giọng nói, cường

2.2.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI

2.2.3 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

• Lắng nghe thông tin

• Lắng nghe cảm xúc tình cảm

• Lắng nghe động cơ mua hàng

Nghe

Lắng nghe

2.2.3 KỸ NĂNG LẮNG NGHE (tiếp theo)

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:

• Tập trung lắng nghe

• Chủ động nghe

• Thể hiện rằng bạn muốn nghe

• Kiểm soát cảm xúc bản thân

• Không chỉ nghe bằng tai

2.2.4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• Lợi ích của việc đặt câu hỏi phù hợp với khách hàng

• Kỹ thuật đặt câu hỏi:

 Câu hỏi mở:

“Chị có ý kiến gì về…?” thay ý “Tại sao chị lại…?”

 Câu hỏi đóng:

 “Quy trình xét duyệt và chấp nhận mua hàng

ở cửa hàng của chị như thế nào?”

 “Ai sẽ quyết định mua mặt hàng này?”

• Câu hỏi dẫn dắt:

“Như anh vừa nói, chắc hẳn rất tốt nếu…”

• Câu hỏi lặp lại

Câu hỏi lặp lại

Khách hàng: Giá đắt thế này thì chẳng ai mua đâu

NVBH: Ý chị là chị sẽ mua nếu giá rẻ hơn chứ ạ?

Khách hàng: Tức nhiên rồi Người ta thích mua rẻ chứ ai thích mua đắt bao giờ

NVBH: Chị ơi cửa hàng em hiện đang có chương trình khuyến mại đặc biệt chị

ạ Nếu chị mua 3 sản phẩm trở lên, chị sẽ được giảm giá 30% cho mỗisản phẩm

Khách hàng: Phải mua 3 sản phẩm cơ à?

NVBH: Vâng bất cứ 3 sản phẩm nào của cửa hàng, nhưng tốt hơn là nên mua

những sản phẩm chị cần chị nhỉ

Khách hàng: Ừ

NVBH: Chị thấy không giảm giá 30%, như sản phẩm này giá 200 nghìn chị chỉ

2.2.4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI (tiếp theo)

2.2.5 GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI

• Không có hình ảnh trực diện, khó đoán được phản ứng

• Khó chọn thời điểm thích hợp, gián đoạn bất cứ lúc nào

2.2.5.1 GỌI ĐIỆN THOẠI

• Tự giới thiệu bản thân và nói tên/chức vụ người

cần gặp

• Xác nhận lại để đảm bảo người cần gặp

• Nói rõ mục đích cuộc gọi

• Đảm bảo người nghe hiểu thông tin bạn nói

• Cố gắng có được thông tin hoặc cam kết phối hợp

2.2.5.2 NGHE ĐIỆN THOẠI

• Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ

• Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh

• Xác nhận thông tin/vấn đề

• Chuyển đúng người cần gọi, đừng để

người gọi chờ đợi

• Đề xuất hướng, thông báo tiến trình

giải quyết

• Đảm bảo rằng người gọi không có thêm

yêu cầu nào

• Cảm ơn và chào

• Chờ đối tác đặt máy xuống trước để họ

không cảm thấy bị cắt máy giữa chừng

2.3 NHỮNG PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

• Là người luôn biết lắng nghe, quan tâm và biết làm

hài lòng khách hàng, mềm dẻo và linh hoạt

• Nhạy cảm

3 NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC

CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

• Hấp dẫn:

 Thu nhập cao;

 Không yêu cầu về trình độ quá cao;

 Sự đa dạng của các đối tượng tiếp xúc làm cho công việc cũng không quánhàm chán;

 Cơ hội học tập và tự rèn luyện mình;

 Khả năng chứng tỏ bản thân;

 Là công việc tự do, tạo được tính độc lập cho người bán hàng;

 Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp

• Thách thức:

 Trong những tình huống khó khăn;

 Biên giới xung đột lợi ích giữa công ty và khách hàng;

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Quy trình bán hàng gồm ba giai đoạn: Trước khi bán hàng (tìm kiếm vàđánh giá khách hàng tiềm năng, chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng),trong khi bán hàng (tiếp cận khách hàng, trình bày chào bán sản phẩm,ứng xử với những phản đối của khách hàng, kết thúc và hoàn thiện bán)

và những hoạt động sau bán

• Nhân viên bán hàng cần có kiến thức về sản phẩm, về doanh nghiệp vàcông việc bán hàng, về khách hàng, về ngành, đối thủ cạnh tranh và tìnhhình cạnh tranh và cần có những kỹ năng giao tiếp cơ bản như kỹ nănggiao tiếp bằng lời nói, kỹ năng giao tiếp không lời, kỹ năng lắng nghe và

kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Nhân viên bán hàng cần có những phẩm chất như nhiệt tình, tự tin, kiêntrì, đáng tin cậy, kỷ luật, tự giác, tự chủ, biết lắng nghe, quan tâm và biếtlàm hài lòng khách hàng, nhạy cảm, mềm dẻo và linh hoạt trong xử lývấn đề

• Nghề bán hàng có nhiều hấp dẫn nhưng cũng có nhiều thách thức Một