Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: Cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn 3 1.1. Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân. 3 1.2. Tổ chức thực hiện quy trình đăng ký khách sạn. 3 1.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn. 4 1.4. Điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 5 Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 9 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 9 2.2. Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn Metropole. 11 2.3 Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn Metropole. ............................................................................................................................................11 Phần 3. Đánh giá chung và đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 19 KẾT LUẬN Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn. SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển. Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn. Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội. Mặt tiền màu trắng hiện đại hòa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người Quan sát. Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, toàn bộ rất hài hòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại. Vị trí Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội là vị trí vô cùng thuận lợi để tìm hiểu các điểm du lịch quanh thủ đô như Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Sài Gòn, … Nằm cách Nhà Hát Lớn Hà Nội chỉ vài bước chân, khách sạn huyền thoại này đưa bạn trở về với một thời quá khứ hoàng kim. Bước chân trên dãy hành lang uy nghi và lộng lẫy, bạn thấy mình đắm mình trong di sản và khám phá một quá khứ đầy sắc màu. Vị trí của khách sạn cũng vô cùng thuận tiện với mục tiêu công tác bởi khách sạn rất gần với các cơ quan chính phủ cần thiết, các tòa nhà sang trọng với nhiều đại diện văn phòng công ty trong và ngoài nước, ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nước. Lịch sử hình thành và phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mở cửa lần đầu vào những năm đầu của thế kỷ XX bởi hai nhà đầu tư độc lập người Pháp. Ngày 172009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn xứng đáng là những công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành phố mang tính biểu tượng trên thế giới. Trải qua thử thách của thời gian, Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên và đồng thời là khách sạn lâu đời nhất ở Hà Nội. Phòng nghỉ 364 phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) được bố trí hài hòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Lanvin. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Tổng số nhân viên: 95 nhân viên. Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,..Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn, nó đang là một hiện tượng xã hội phổ biến Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam
Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách Tất cả đó tạo nên điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để có thể dành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết, đặc biệt là thủ tục đăng kí khách sạn Để có được điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt Vì vậy mà nhóm 1 lựa chọn đề tài
“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho tác nghiệp làm thủ tục đăng kí
khách sạn”
LỜI MỞ ĐẦU
Trang 21.1 Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
• Mục tiêu
- Thủ tục chính xác, hợp lý, đảm bảo lợi ích và an toàn khi sử dụng dịch vụ giữa cả hai phía khách sạn và khách hang
- Hoạt động nhanh gọn, chất lượng tốt, tạo cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp và ấn tượng ngay cho khách hàng ngay từ những phút đầu vào khách sạn Vì ấn tượng ban đầu luôn lưu lại lâu nhất
• Các hoạt đông cần thực hiện
- Dự kiến bố trí buồng cho khách
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
- Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách
- Kiểm tra lại hệ thống buồng khách
• Quy trình làm thủ tục đăng ký
- Chào đón khách đến quầy lễ tân
- Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
- Trường hợp khách có đăng ký hoặc muốn đăng ký thì hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
- Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu
- Giao chìa khóa và thông báo số buồng
- Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ
- Thông báo các bộ phận và hướng dẫn khách lên phòng
- Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Kết thúc
Chú ý: áp dụng linh hoạt các quy định làm thủ tục cho từng đối tượng khách hàng khác
nhau (đoàn khách, khách có đảm bảo trước, khách vãng lai, khách vip) để quá trình làm thủ
tục diễn ra thuận lợi
1.2 Tổ chức thực hiện quy trình đăng ký khách sạn
- Dựa vào kế hoạch, thông tin và dự kiến khách hàng, khách sạn tiến hành tổ chức bố trí lực lượng nhân sự để đảm bảo thực hiện kế hoạch
- Bố trí không gian, địa điểm đón tiếp khách
+ Check in tại quầy
+ Check in tại bàn
Trang 3+ Check in tại buồng
- Bố trí nhân sự: số lượng và phân công cụ thể thời gian địa điểm và công việc cho nhân viên
+ Nhân viên tiếp tân
+ Nhân viên thu ngân
+ Nhân viên hỗ trợ
+ Lãnh đạo
+ Giám sát khu vực tiếp tân
+ Kiểm toán đêm
1.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Khái niệm
- Là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của KS cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng
• Nội dung
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN đúng quy định, quy trình, mức giá và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Phát hiện sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực
❖ Yêu cầu đối với người quản lý
- Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ chính xác của việc thực hiện quy trình
- Giám sát các ký năng thực hiện từng bước quy trình
- Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm; nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống
- Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với thời gian định mức
Trang 4- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng
- Giám sát sự hài lòng của khách hàng qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn
1.4 Điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
❖ Khái niệm
- Điều hành hoạt động phục vụ tại lễ tân: là đảm bảo hoạt động được thực hiện theo đúng
kế hoạch, xử lý các phát sinh xảy ra để hoạt động ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN được thực hiện tốt nhất
- Trong quá trình điều hành hoạt động, thực hiện kế hoạch, sẽ phát sinh vấn đề vì thế nhà quản lý và nhân viên phải có kỹ năng, yêu cầu nhất thiết cho công việc
❖ Yêu cầu đối với người quản lý
- Nắm rõ ràng chi tiết kế hoạch công việc cũng như việc bố trí nhân viên lễ tân
- Truyền đạt kế hoach, tổ chức nhân viên một cách cụ thể rõ ràng dễ hiểu tránh các sai lầm không đáng có khi nhân viên quên nghiệp vụ
- Kiểm tra giám sát các nghiệp vụ của nhân viên theo kế hoạch đã được lập trước, đảm bảo chất lượng tốt nhất trong quá trình khách đến đăng ký khách sạn
- Nhạy bén trong xử lý các tình huống phát sinh( Ví dụ: bố trí nhân viên thế nào khi đột
nhiên đông khách hay thưa khách; khách hàng phản ứng khi gặp vấn đề khiến quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn bị ùn tắc, chậm chạp, ; nhân viên xử lý kém, chậm chạp gây cản trở đến việc đăng ký khách sạn, )
❖ Yêu cầu đối với nhân viên khách sạn
- Nhanh nhẹn nhạy bén nắm bắt nhanh và tốt kế hoạch tổng thể và công việc được giao
- Có kỹ năng nghiệp vụ tốt
- Kỹ năng phối hợp giữa các nhân viên, giữa các bộ phận đảm bảo điều hoà công việc trơn tru, mạch lạc
- Tuân thủ kế hoạch đã đặt ra, khuyến khích sáng tạo trong công việc
- Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng
- Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trang 5- Thu hút các thành viên vào việc quản lý chất lượng dịch vụ
- Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp:
+ Tiêu chuẩn đặt buồng
+ Tiêu chuẩn làm thủ tục đăng ký khách sạn
+ Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thơi gian lưu trú
+ Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng
- Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ qua các cuộc họp với nhân viên, các buổi hội thảo, thảo luận về việc quản lý dịch vụ khách hàng
- Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng
- Tổ chức các nguồn lực đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng thường xuyên và đột xuất
- Nguồn nhân lực được đào tạo để có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn dịch vụ và chủ động đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng
- Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực phù hợp dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác
- Lập ngân sách cho các nguồn lực khác
- Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng
+ Cần xác định những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác
+ Có trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng thuộc thẩm quyền, có thể báo cáo và nhận tư vấn từ các chuyên gia hoặc người quản lý cấp trên
+ Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành động nhân viên sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Khuyến khích nhân viên và khách hàng phản hồi về tiêu chuẩn của chất lượng dịch
vụ
+ Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
+ Phân tích các dữ liệu để xác định nguyên nhân vấn đề và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ
+ Thực hiện hoặc đề nghị cải tiến quy trình, hệ thống tiêu chuẩn
Trang 6+ Xây dựng, duy trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng
❖ Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ
- Tình huống nghiệp vụ là những vấn đề phát sinh trong hoạt động phục vụ khách
- Nguyên nhân:
+ Bất ngờ phát sinh từ khách hàng
+ Sự bất cẩn từ chính nhân viên lễ tân
+ Sự bất cẩn trong truyền thông tin
- Vấn đề đặt ra cho trưởng bộ phận lễ tân
+ Nắm vững các dạng tình huống
+ Nắm vững các vấn đề liên quan
+ Hướng dẫn nhân viên xử lý hiệu quả các tình huống
+ Kiểm soát để giảm dần các phàn nàn từ khách hàng
- Nội dung kiểm soát phàn nàn
+ Xác định chủ thể của lời phàn nàn
+ Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân
+ Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải quyết và hướng giải quyết phàn nàn
+ Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm
+ Đánh giá sự phản ứng của khách hàng sau khi giải quyết một vụ việc
+ Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả
+ Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn
+ Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách hàng
- Yêu cầu đối với người quản lý trong kiểm soát phàn nàn:
+ Có thể can thiệp khi cần thiết, xử lý tình huống khó theo vấn đề của khách hàng + Liệt kê, phân loại các phàn nàn, chú trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử
lý triệt để, quan tâm mức độ hài lòng khách hàng
+ Nắm vững quy tắc xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN
+ Chú trọng chính sách đền bù hợp lý nếu do lỗi từ phía khách sạn
Trang 7+ Có kiến thức giao tiếp và tâm lý khách hàng, biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng , lưu ý thái độ của khách hàng xử lý với khách hàng, tách khách hàng ra khỏi đám đông, tránh ngắt lời khách hàng , ghi lại nội dung gọn, rõ ràng + Có kỹ năng phát hiện vấn đề, nhận dạng phàn nàn; lắng nghe, đàm phán, thuyết phục, ghi chép; kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
+ Nắm được danh sách khách hàng lưu trú, phán đoán từng khách
+ Lưu giữ phàn nàn và cách giải quyết trong PMS
❖ Những hoạt động điều chỉnh
- Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi phục vụ,…
- Xác định nguyên nhân, thống kê, sắp xếp nguồn lực, tổ chức,…
- Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc và đưa giải pháp:
+ Điều chỉnh nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng( đào tạo về giao tiếp, kỹ năng, quy định làm việc…; phân công phù hợp,…)
+ Điều chỉnh về cơ sở vật chất
+ Điều chỉnh quy trình
- Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận
❖ Phối hợp hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân:
- Khái niệm: là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên
trách giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn cũng như với các cơ
sở dịch vụ ngoài khách sạn và cơ quan hữu quan nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Mục đích :
+ Chuyển và nhận thông tin
+ Phối hợp triển khai quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng
+ Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách
+ Giảm sát hoạt động phục vụ
+ Đào tạo, kiểm soát an ninh
+ Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách
- Bản chất: Góp phần làm cho công việc diễn ra liên tục, hỗ trợ lẫn nhau
Trang 8- Nguyên tắc phối hợp:
+ Thực hiện nguyên tắc làm việc theo nhóm
+ Tinh thần hợp tác giúp đỡ nhau trong cộng việc
+ Thái độ làm việc tích cực
+ Có ý thức trách nhiệm với công việc
+ Đảm bảo tính chính xác về thời gian và thông tin
+ Được trao quyền để tự chủ, năng động
+ Kịp thời trong công việc, phân công rõ ràng
- Yêu cầu trong quá trình phối hợp công việc
+ Phải hiểu biết công việc, điều kiện nhân lực của bộ phận mình và các bộ phận khác; phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp, điều phối các hoạt động thực tế; đánh giá, rút kinh nghiệm
+ Cần có kỹ năng kiểm tra, giám sát; xử lý dữ liệu; giải quyết tình huống; tổ chức và điều phối; làm việc theo nhóm; lập kế hoạch chi tiết; phối hợp; thông tin nội bộ và xử
lý thông tin
+ Khả năng kiểm soát các thông tin trong các báo cáo tình hình và chính sách của khách sạn về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay
hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng hiện đại hòa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người Quan sát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, toàn bộ rất hài hòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại
❖ Vị trí
Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội là vị trí vô cùng thuận lợi để tìm hiểu các điểm du lịch quanh thủ đô như Hồ Hoàn Kiếm, Phố
Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Sài Gòn, … Nằm cách Nhà Hát Lớn Hà Nội chỉ vài bước chân, khách sạn huyền thoại này đưa bạn trở về với một thời quá khứ hoàng kim Bước chân trên dãy hành lang uy nghi và lộng lẫy, bạn thấy mình đắm
Trang 9mình trong di sản và khám phá một quá khứ đầy sắc màu Vị trí của khách sạn cũng vô cùng thuận tiện với mục tiêu công tác bởi khách sạn rất gần với các cơ quan chính phủ cần thiết, các tòa nhà sang trọng với nhiều đại diện văn phòng công ty trong và ngoài
nước, ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nước
❖ Lịch sử hình thành và phát triển
Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mở cửa lần đầu vào những năm đầu của thế kỷ XX bởi hai nhà đầu tư độc lập người Pháp Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn xứng đáng là những công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành phố mang tính biểu tượng trên thế giới Trải qua thử thách của thời gian, Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên và đồng thời là khách sạn lâu đời nhất ở Hà Nội
❖ Phòng nghỉ
364 phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) được bố trí hài hòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès & Lanvin
❖ Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
-Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
-Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách
Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ
và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách
-Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc
Trang 102.2 Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn Metropole
❖ Thực hiện quy trình check-in:
- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có
yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn bao gồm :
+ Chào khách
+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt
+ Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn
+ Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và
làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách
sạn
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn,
các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
+ Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc
đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách
+ Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách
- Tư vấn, bán dịch vụ cho khách :
+ Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn
phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê
xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…
2.3 Các tình huống liên quan đến thủ tục đăng ký khách sạn
❖ Giả định tình huống:
Một đoàn khách C đã đặt tại khách sạn Thương Mại 1 buồng đơn và 9 buồng đôi, bảo đảm bằng đặt cọc 19.500.000 đồng Đoàn gồm 19 người đến ở khách sạn từ 14h ngày 2/9 đến 12h ngày 9/9 Đoàn ở 9 buồng đôi giá 2.000.000 đồng/ngày buồng và 1 buồng đơn
1.500.000 đồng/ngày buồng Giá buồng đã bao gồm thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ
Bộ phận
lễ tân
Club floor Quan hệ
khách hàng Lễ tân Tổng đài Business
Center
Health Club