Mục LụcPHẦN MỞ ĐẦU3CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ THUYẾT4Khái quát làm thủ tục đặt buồng41.1.Khái niệm đặt buồng:41.2.Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân:41.2.1.Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:42.Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng72.1.Lập kế hoạch đặt buồng72.2.Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng82.3.Giám sát nghiệp vụ đặt buồng82.4.Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng:92.5.Những hoạt động điều chỉnh9CHƯƠNG II. Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna102.1. Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn102.1.1. Giới thiệu về khách sạn102.1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân112.1.3. Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân112.2. Quản trị tác nghiệp đặt buồng132.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng152.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng182.2.3. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng192.2.4. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng222.2.5 Hoạt động điều chỉnh24CHƯƠNG III Đánh giá chung và giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân253.1. Đánh giá chung253.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân25KẾT LUẬN26CHƯƠNG 2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna2.1. Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn2.1.1. Giới thiệu về khách sạnKhách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129GB và được xây dựng theo nét kiến trúc độc của Châu Âu, vừa sang trọng vừa hiện đại. Đến năm 1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động và đến nay đã khẳng định được thương hiệu của mình. Fortuna Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Năm 2010 , khách sạn vinh dự được chọn là một trong số những khách sạn 4 sao được giới thiệu để chào đón khách du lịch nước ngoài đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng Long Hà Nội.Vị trí: Khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của Thủ Đô. Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố từ mọi góc cạnh. Cách không xa trung tâm triển lãm Giáng Võ và chỉ mất 3040 phút để đi từ sân bay Nội Bài đến khách sạn.Với tòa nhà 17 tầng với 350 phòng được trang bị tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùng các phòng họp hiện đại và rất nhiều dịch vụ giải trí cùng các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng phục vụ cho việc công tác hay thư giãn, nghỉ ngơi của khách hàng. Với tiềm lực như vậy, Fortuna Hà Nội là một khách sạn rất có tiềm năng và có khả năng phát triển bền vững trong tương lai.2.1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tânBộ phận lễ tân là bô phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú và tiễn khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ từ đó khách sạn sẽ lên kế hoạch cho chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài : Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – vận dụng
cho tác nghiệp đặt buồng
Lớp HP: 2115TSMG3111 Nhóm: 3
GVHD: Nguyễn Thị Tú
Hà Nội, 2021
Trang 2Mục Lục
PHẦN MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYẾT 4
Khái quát làm thủ tục đặt buồng Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm đặt buồng: 4
1.2 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân: 4
1.2.1 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 4
2 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng 7
2.1 Lập kế hoạch đặt buồng 7
2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng 8
2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 8
2.4 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng: 9
2.5 Những hoạt động điều chỉnh 9
CHƯƠNG II Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna 10
2.1 Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn 10
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn 10
2.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân 11
2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 11
2.2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 13
2.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng 15
2.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng 18
2.2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 19
2.2.4 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng 22
2.2.5 Hoạt động điều chỉnh 24
CHƯƠNG III Đánh giá chung và giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 25
3.1 Đánh giá chung 25
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 25
KẾT LUẬN 26
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, ngày càng có vị trí quan trọng đối với phát triển kinh tế, chính trị, xã hội và bảo vệ tài nguyên môi trường Việc phát triển du lịch sẽ góp phần vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư nước ngoài Về mặt lý luận, xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát triển không ngừng, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Với những chính sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch đang được chú trọng và tập trung đẩy mạnh để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của nước nhà Không chỉ dừng lại ở đó, những năm gần đây, du lịch Việt Nam có những đổi mới, từng bước phát triển và ngày càng thu hút khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế, tiếp tục phấn đấu trở thành một trong những nước có nền du lịch phát triển nhất Đông Nam Á
Để đáp ứng được các nhu cầu của du khách du lịch, ngành du lịch cần phải không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả nước và khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch, đồng thời tập trung nâng cao dịch vụ từ dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung khác nói riêng nhằm đạt hiệu quả trong kinh doanh
và mang lại lợi nhuận cho khách sạn
Để làm nên thương hiệu và sự thành công của một khách sạn có sự đóng góp không nhỏ của các bộ phận trong khách sạn và đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân Bởi bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn và giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu về khách sạn.Việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân hiệu quả sẽ giúp mọi hoạt động diễn ra đảm bảo như dự tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút các đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Tuy nhiên trong thực tế hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, việc quản lý gặp một số vấn đề gây ảnh hưởng tới viếc vận hành các hoạt động tại bộ phận khiến khách hàng không hài lòng và làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, nhóm em quyết định thực hiện đề tài
“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Fortuna” để nghiên cứu về các hoạt động vận hành tại lễ tân nhằm hoàn thiện bộ phận lễ tân khách sạn
Trang 4CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặt buồng:
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó khách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1.2 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân:
Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượngkhách vào thời điểm trong tương lai Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trướcvà đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suấtbuồng và doanh thu buồng
Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ độngtrong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trívà điều phối hợp hoạt động trong khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt buồngkhông tốt sẽ làm giảm công suất
sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách
1.2.1 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:
Hình 1.1 Quy trình đặt buồng Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn gồm 05 bước:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Trang 5Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện:
- Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin:
- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng
- Số khách cùng đi trong đoàn
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
- Số lượng buồng và loại buồng
- Giá buồng và hình thức thanh toán
- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem
số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đápứng yêu cầu của khách hay không?
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụkèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác
- Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng và ở ngay lúc đó)
- Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn)
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng:
Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…)
- Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tươngđương
và hẹn một dịp khác
- Nếu khách đồng ý thì nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và thông báovới khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc vớikhách Bước 3: Nhập các thông tin đặt buồng Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn
Trang 6Hình 1.2: Mẫu phiếu đặt buồng Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồngvới khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc e-mail theo quy định của khách sạn
Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại
- Loại buồng, giá buồng
- Số lượng buồng, số lượng khách
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
Trang 7- Các yêu cầu đặc biệt của khách
- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo
- Phương thức thanh toán
- Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng: Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn
Nhân viên quản lý khách sạn cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:
- Nhân viên đặt buồng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại Muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời
- Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách
- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyênngành gây sự hiểm nhầm cho khách
- Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn bán
- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt buồng không phải là người khách thuê buồng Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng (nếu là khách nước ngoài)
- Cần thống nhất giá buồng với khách
- Ghi lại tên số điện thaọi của người cần liên hệ
- Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách…) thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác
- Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sử dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng
2 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộphận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục
vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện mội trường luôn biến động
2.1 Lập kế hoạch đặt buồng
Trang 8➢ Kế hoạch tìm hiểu thị trường khách hàng, tìm hiểu thông tin liên quan
➢ Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện
➢ Nhân thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin
➢ Kế hoạch overbooking?
2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng
Kiểm soát đảm bảo trang thiết bị và phương tiện làm việc hoạt động tốt
Kiểm soát đảm bảo các thông tin dữ liệu đầu đủ, sẵn sàng cho công việc
Kiểm soát đội ngũ lao động đảm bảo có kĩ năng và kiến thức cần thiết
Hướng dẫn thực hiện quy trình đặt buồng
Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo lé xử lí các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả
Giám sát nghiệp vụ đặt buồng
Là giám sát việc thực hành đúng quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng, đảm bảo thực hành đúng nghĩa vụ và quyền lợi của KS và khách hang; đồng thời phát hiện ra sai sót để khắc phục kịp thời
Nội dung:
Nắm vững quy trình, quy định về nghiệp vụ đặt buồng:
Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của khách sạn;
Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức;
Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mại cả khách sạn tại các thời điểm;
Kiểm tra tỉ mỉ, cụ thể việc đặt buồng của khách hàng và hồ sơ lưu trữ;
Kiểm tra thái độ, tinh thần cuả nhân viên đặt buồng;
Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền;
Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan
Yêu cầu đối với người quản lí
Kiểm soát độ chính xác của kĩ năng phỏng vấn so với tiêu chuẩn thực hành thông qua quan sát
Giám sát các bước thực hành nhận đặt buồng theo đúng quy trình
Giám sát những thông tin cập nhật lên hệ thống
Giám sát kĩ năng giao tiếp bằng những hình thức khác nhau của nhân viên thi thực hành quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực
Trang 9Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc
Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng:
Nội dung kiểm soát phàn nàn:
Xác định chủ thể của lời phàn nàn
Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân
Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải quyết và hướng giải quyết phàn nàn
Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm
Đánh giá sự phản ứng của khách hang sau khi giải quyết vụ việc
Định kì thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả
Thường xuyên nâng cao kĩ năng giải quyết phàn nàn
Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách hang Yêu cầu đối với người quản lí trong kiểm soát phàn nàn
Có thể can thiệp khi cần thiết, xử lí thường hợp khó theo CS của khách hang
Liệt kê, phân loại các phàn nàn, chú trọng vấn đề khách hang thường phàn nàn, xử lí triệt để, quan tâm mức độ hài lòng khách hàng
Nắm vững QT xử lí phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN
Chú trọng chính sách đền bù hợp lí nếu do lỗi từ phía khách sạn
Có kiến thức giao tiếp và tâm lý khách hang, biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng; lưu ý thái độ khi xử lí với khách hang; tách khách hang ra khỏi đám
đông, tránh ngắt lời khách hang; ghi lại nội dung gọn, rõ
Có kĩ năng phát hiện vấn đề, nhận dạng phàn nàn; lắng nghe, đàm phán, thuyết phục,
ghi chép, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hang
Nắm được danh sách khách hang lưu trú, phán đoán từng khách
Lưu giữ phàn nàn và cách giải quyết trong PMS
Những hoạt động điều chỉnh
Vấn đề nổi cộm?
Mục đích hoạt động điều chỉnh:
Đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh
Đảm bảo tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên
Nội dung:
Trang 10Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến CLDV và hiệu quả kinh doạnh, gia tang phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi PV…
Xác định nguyên nhân: thống kê, sắp xếp, nguồn lực,…
Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc & đưa giải pháp
Điều chỉnh nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng( đào tạo về giao tiếp, kĩ năng, quy định làm việc,…)
Điều chỉnh về CSVC
Điều chỉnh quy trình
Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận
CHƯƠNG 2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna
2.1 Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn
Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB và được xây dựng theo nét kiến trúc độc của Châu Âu, vừa sang trọng vừa hiện đại Đến năm 1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động và đến nay đã khẳng định được thương hiệu của mình Fortuna Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Năm 2010 , khách sạn vinh
dự được chọn là một trong số những khách sạn 4 sao được giới thiệu để chào đón khách du lịch nước ngoài đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng Long Hà Nội
Vị trí: Khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội- thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của Thủ Đô Từ đây, quý khách có thể
dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố từ mọi góc cạnh Cách không
xa trung tâm triển lãm Giáng Võ và chỉ mất 30-40 phút để đi từ sân bay Nội Bài đến khách sạn
Với tòa nhà 17 tầng với 350 phòng được trang bị tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùng các phòng họp hiện đại và rất nhiều dịch vụ giải trí cùng các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng phục vụ cho việc công tác hay thư giãn, nghỉ ngơi của khách hàng Với tiềm lực như vậy, Fortuna Hà Nội là một khách sạn rất có tiềm năng và có khả năng phát triển bền vững trong tương lai
Trang 112.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bô phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú và tiễn khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ từ đó khách sạn sẽ lên kế hoạch cho chiến lược kinh doanh hiệu quả
➢ Kiểm tra để nắm rõ thông tin của khách: Lễ tân tối thiểu phải nắm được những thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú…; lưu ý những yêu cầu đặc biệt (nếu có) của khách Điều này giúp việc đối chiếu thông tin được dễ dàng, giao tiếp thuận lợi, phục vụ chu đáo và đúng nhu cầu
Giám đốc lễ tân
Nv kiểm toán đêm Trợ lý Giám đốc lễ tân
Giám sát khu vực sảnh Giám sát lễ tân
NV thu ngân
NV hành
lý
NV đại diện sân bay
NV DV văn phòng
NV sân bay
NV quan
hệ
KH
NV tổng đài
NV lái
xe
Trang 12➢ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách: Đây là một trong những phần việc lễ tân cần làm để thực hiện các thủ tục check-in được nhanh và chính xác Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, danh sách khách check-in trong ngày, nhân viên lễ tân thực hiện chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách
➢ Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón sân bay (nếu có): Nhân viên lễ tân và nhân viên đưa đón cần nắm được giờ giấc di chuyển của khách, giờ đáp chuyến bay để đón khách đúng giờ, tránh trường hợp đến quá sớm (do chuyến bay bị delay) hoặc đến quá trễ khiến khách phải chờ đợi quá lâu
➢ Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp: Nhân viên lễ tân phải tự ý thức dọn dẹp và phối hợp nhịp nhàng với bộ phận buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng để đảm bảo vệ sinh trước khi đón khách bởi đó sẽ là nơi đầu tiên
mà du khách tiếp xúc và nán lại để hoàn tất các thủ tục cần thiết trước khi nhận phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn
b Khi khách đến khách sạn
➢ Làm thủ tục nhận buồng cho khách (Check in): Dựa vào bảng hồ sơ đăng ký chuẩn bị trước đó, lễ tân xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt của khách hàng rồi làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán Sau đó đưa chìa khóa, d ẫn khách vào phòng và hướng dẫn các thiết bị trong phòng
➢ Mở tài khoản: lập 1 tài khoản để đưa các dữ liệu, thông tin về khách cũng như là chứng từ ghi lại các giao dịch của khách hành với khách sạn
➢ Giới thiệu dịch vụ: Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a… Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…
c Trong thời gian lưu trú tại khách sạn
➢ Cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
➢ Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài
➢ Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách
➢ Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi
➢ Nhận báo thức khách theo yêu cầu
➢ Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu của khách
➢ Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách
➢ Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp…
và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết
Trang 13➢ Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách
➢ Kiểm tra xác định các chi phí, hóa đơn của khách hàng đã được cập nhật vào tài khoản chưa
d Khi khách rời khách sạn
➢ Thực hiện trả phòng cho khách hàng (check out): nhân viên lễ tân liên lạc với các
bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán
➢ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách
➢ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…
➢ Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
➢ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách
➢ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú
➢ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng
➢ Chào khách ra về
➢ Đóng tài khoản của khách hàng
2.2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng
Tình huống: Khách sạn Fortuna có 350 phòng Tại thời điểm 7/5, có một vị khách gọi
điện đặt 10 phòng Excutive Premier cho một đoàn khách nam Thương Mại đi công tác, 10 người, ở từ thứ 2 ngày 10/5 đến 15/5, có giá 2.500.000 VND/ phòng/đêm (ưu đãi cho đến hết ngày 30/6) Đoàn khách thích phòng ở nơi có không gian yên tĩnh Trong thời gian lưu trú, khách đặt ăn theo yêu cầu tại khách sạn với giá 700k/bữa/người Bên cạnh đó, khách còn đặt một phòng hội nghị cho 10 người vào 8h
- 10h sáng 2 ngày 12/5-13/5 Khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản Biết rằng khách sạn đang có ưu đãi phòng ở năm 2021 các hạng phòng và có các gói ưu đãi cho hội thảo Các ưu đãi mô tả bằng hình ảnh dưới đây