Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam đến năm 2022

Nhan đề : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022 Tác giả : Nguyễn Thị Có Người hướng dẫn: Nguyễn Tố Tâm Từ khoá : Dịch vụ ngân hàng; Việt Nam; Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Năm xuất bản : 2020 Nhà xuất bản : Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022

NGUYỄN THỊ CÓ Ngành Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm

HÀ NỘI, 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đến năm 2022

NGUYỄN THỊ CÓ Ngành Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tố Tâm

HÀ NỘI, 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

H ọ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Thị Có

Đề tài luận văn: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam đến năm 2022

Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh

Mã s ố SV:……… ……… …

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác

nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày26/10/2020 với các nội dung sau:

- Chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật trong luận văn (lỗi chính tả, lỗi trình bày… )

- Mục 5: Tổng quan nghiên cứu chuyển thành mục 2

- Viết lại phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ngày tháng năm

CH Ủ TỊCH HỘI ĐỒNG

L ỜI CAM ĐOAN

Được sự giúp đỡ của các Thầy Cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý và

Viện đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, cùng với sự giúp

đỡ của cán bộ công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

- MSB, tôi đã hoàn thành bài luận văn này, tôi xin cam đoan:

Bài luận văn này đảm bảo tính nguyên bản, không vi phạm quyền tác giả, tác phẩm về sở hữu trí tuệ Các số liệu được sử dụng là do chính tôi thu thập được,

có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định Tôi xin cam đoan sẽ

chịu toàn bộ trách nhiệm đối với bài khóa luận này

Tôi xin dành lời cảm ơn trân trọng nhất tới TS Nguyễn Tố Tâm - người

đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô đã tham gia giảng dạy, giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình học tập

Xin cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành bản luận văn này

Dù đã có nhiều cố gắng nhưng do giới hạn về trình độ nghiên cứu, giới hạn

về tài liệu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được

sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và những người quan tâm

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2020

H ỌC VIÊN

Nguy ễn Thị Có

L ỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà

Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt

thời gian theo học tại trường

Tác giả xin được bày tỏ lòng biết tới TS Nguyễn Tố Tâmngười đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này

Xin chân thành cám ơn những đóng góp khoa học xác đáng của các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn các cán bộ lãnh đạo đang công tác tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi nhiều thông tin

và ý kiến thiết thực trong quá trình tôi thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Có

i

M ỤC LỤC i

DANH M ỤC VIẾT TẮT iii

DANH M ỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính c ấp thiết của đề tài 1

2 T ổng quan nghiên cứu 2

3 M ục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 K ết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 T ổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Vai trò của ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 11

1.1.4 Phân loại các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2 Phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.1 Khái niệm 18

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.3.1 Yếu tố khách quan 25

1.3.2 Yếu tố chủ quan 28

1.4 Kinh nghi ệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.4.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng 31

1.4.2 Bài học rút ra cho MSB và các ngân hàng thương mại Việt Nam 35

Ti ểu kết chương 1 38

C HƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 39

2.1 Khái quát v ề Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam 39

ii

2.1.1 Gi ới thiệu chung 39

2.1.2 Tình hình ho ạt động kinh doanh của MSB giai đoạn 2016 – 2019 44 2.2 Th ực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP hàng h ải Việt Nam 50

2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50

2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB 67

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng h ải Việt Nam 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76

Ti ểu kết chương 2 81

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T ẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 82

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 82

3.1.1 Định hướng phát triển chung 82

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.2 Gi ải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng h ải Việt Nam đến năm 2022 85

3.2.1 Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực 85

3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 86

3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bán lẻ mới 88

3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ 93

3.2.5 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95

3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 96

Ti ểu kết chương 3 98

K ẾT LUẬN 99

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

iii

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

iv

Bảng 2 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB 47

Bảng 2 2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016 - 2019 tại MSB 50

v

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của MSB 41Hình 2 1 Kết quả huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2016 - 2019 tại MSB 51Hình 2 2 Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2019 tại MSB 53Hình 2 3 Kết quả huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2016-2019 tại MSB 54Hình 2 4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2019 tại MSB -2019) 56

1

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế

thế giới Đặc biệt, khi Việt Nam gia đã nhập WTO và Việt Nam đã chính thức thông qua hiệp định CPTPP, đây là những cơ hội hội nhập, phát triển cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng, tuy nhiêu điều này cũng là những thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam khi việc hội

nhập kinh tế sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các Ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý điều hành Trong điều

kiện đó, việc mở rộng phát triển các dịch vụ Ngân hàng như dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ sẽ là chìa khóa thành công cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong những năm gần đây, đặc biệt là trong giai đoạn từ 2012-2016, sau quá trình tái cấu trúc ngành ngân hàng bằng các hình thức sát nhập, mua lại các ngân hàng yếu kém, giám sát chặt chẽ hoạt động của các ngân hàng qua quy định trích

lập dự phòng, xử lý nợ xấu Đến nay, sức khỏe các ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ Từ sau cuộc

khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, nguồn thu từ tín dụng doanh nghiệp của các ngân hàng chững lại, các ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển sang những kênh

khác, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một kênh không thể bỏ qua Quy mô dân số Việt Nam trên 90 triệu dân là một thị trường màu mỡ cho ngân hàng bán lẻ khai thác và phát triển Xu hướng ngày nay thể hiện rõ, ngân hàng nào nắm

bắt được thị trường bán lẻ thì ngân hàng ấy sẽ là ông trùm Có thể nói bán lẻ là xu hướng tất yếu trong phát triển của ngân hàng hiện nay Thực tế thời gian qua các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã đầu tư đẩy mạnh mảng dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng đang không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu trong dịch vụ bán lẻ Thực tế việc cung cấp dịch vụ bán lẻ đang đem

lại doanh thu tăng cho các ngân hàng và trở thành công cụ cạnh tranh đắc lực

Thời gian qua, việc phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng

hải Việt Nam còn bộc lộ nhiều khó khăn, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng,

2

trong khi thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng Mặt khác các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều và

mở rộng quy mô các phòng giao dịch và các dịch vụ để khai thác kinh doanh Vì

vậy để tồn tại và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, giữ được thị phần, đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh và phát triển thì Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

cần nhanh chóng có nhiều giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lý do

đó, tôi chọn đề tài "Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam đến năm 2022" làm đề tài nghiên

cứu luận văn thạc sĩ

2 T ổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một vấn đề hết sức quan trọng, đã có nhiều đề tài nghiên cứu, sách bão, đề tài luận văn xoay quanh vấn đề này, một số nghiên cứu có thể kể đến như:

Trong cuốn sách: “Ngân hàng thương mại” của Phan Thị Thu Hà, Giáo trình

Trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2014, tác giả đã đưa ra các lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cơ sở cho cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Tác giả cũng đưa ra các bước cần thiết trong việc xây dựng

một Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Cũng trong cuốn sách này tác giả cũng chỉ rõ sự

cần thiết phải tiến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đặc biệt là đối với hệ thống các Ngân hàng thương mại của Việt Nam

Trong cuốn sách: “Mô hình bán hàng tổng lực” của Trịnh Minh Thảo (2016),

Nhà xuất bản Trẻ, tác giả đã đưa ra nội dung tổng quan trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Cũng trong cuốn sách này tác giả cũng đưa ra các bước cần thiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại, phân loại các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ Trong cuốn sách này tác

giả đi sâu nghiên cứu việc phát triển Ngân hàng bán lẻ áp dụng cho các chi nhánh của Ngân hàng thương mại, bên canh đó tác giả cũng nêu nên sự cần thiết phải phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

Trong cuốn sách: “Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính” của Nguyễn Văn

dịch vụ; quy mô phát triển của kênh phân phối; tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ;

mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu định tính là giá trị thương hiệu và khả năng thâm nhập thị trường

Trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Hưng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

l ẻ” trên tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 năm 2018 tác giả đã đưa ra được đặc

điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại và vài trò của

dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra rằng cần phải phân tích các yếu tố môi trường khách quan có tác động tới hoạt động phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ như môi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất của Ngân hàng nhà nước, lạm phát…Tác giả cũng chỉ ra trong bài báo này việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu cho các ngân hàng thương

mại Việt Nam trong thời đại hội nhập và phát triển kinh tế thế giới như hiện nay

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

t ại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai” của tác

giả Phạm Thị Mai (2016), Đại học kinh tế quốc dân, trong luận văn tác giả đã tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai Luận văn đã đánh giá được những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai, từ

đó đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Quân Đội - chi

nhánh Đống Đa ” của tác giả Nguyễn Thị Hằng (2018), Đại học Kinh tế quốc dân

Trong luận văn này tác giả đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá được sự phát triển

của dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Đống Đa đã triển khai trong giai đoạn 2016 – 2018 Luận văn cũng đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ bằng việc đổi mới dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán dịch vụ trả lương và dịch

vụ bảo lãnh của Ngân hàng

4

Các nghiên cứu trên hầu hết đã nghiên cứu về hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả nghiên cứu

Các vấn đề trên được nghiên cứu gắn với đặc điểm của từng địa phương về địa lý, con người, ngành nghề trên địa bàn hoạt động của ngân hàng, trong từng giai đoạn lịch sử nhất định Các nghiên cứu trên đều đã bàn luận về tình hình phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, đề tài mà tôi lựa chọn không trùng lặp với các đề tài đã được nghiên cứu và nó có ý nghĩa cả

về mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động phát triển của Ngân hàng TMCP hàng

hải Việt Nam

3 M ục tiêu nghiên cứu

M ục tiêu tổng quát:

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam hiện nay từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam đến năm

2022;

M ục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam giai đoạn 2016 – 2019

+ Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam đến năm 2022

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Ph ạm vi nghiên cứu:

5

+ Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

+ Phạm vi về thời gian: Từ năm 2016-2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu thứ cấp của ngân hàng để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

Cụ thể:

Tác giả thu thập các số liệu cần thiết chủ yếu từ các nguồn sẵn có như báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tổng kết năm…trong giai đoạn 2016 – 2019 của MSB Ngoài ra tác giả còn thu thập số liệu cần thiết thông qua báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số trên Internet Sau đó tiến hành phân tích thống kê mô tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo các số liệu thu được của Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Tác giả tiến hành sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, để từ đó rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

Luận văn cũng kế thừa những kết quả của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

của luận văn

6 K ết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ;

- Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM;

- Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022

Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng

giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung

cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là

việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách

hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ

Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán

lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

tr ực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ

thông tin, điện tử viễn thông”

Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị

hiện đại Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

- Nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng KH rất đông, có thể đến hàng

chục triệu KH Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân… Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có

thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ…

KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội…

do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau

- Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

8

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng

để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các

sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm

KH Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm

dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa

dạng của KH

- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng

Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối

của NH Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng

có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS….Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn XH

1.1.2.2 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trường nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm

hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là

những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá…được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng

Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu

quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác

9

của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải

xử lý kịp thời, đảm bảo

1.1.2.3 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều.Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu

của rộng khắp của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán

lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một

thời điểm

1.1.2.4 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê

mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp

để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ…

1.1.2.5 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối

10

năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ…Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập

nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền

lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH

là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ… phải được xử lý hạch toán

và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh toán Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế

hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều KH và hiệu quả

nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.2.6 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho NH không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và/hoặc gây tổn thất cho NH Trên thực tế, các NH chịu

rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Những

rủi ro đó luôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có

thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động

của rủi ro tới hoạt động kinh doanh Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro

chủ yếu sau:

- Rủi ro tín dụng: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của ngân hàng do khách hàng vay vốn/được cấp tín dụng không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ những cam kết đã ký với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán

nợ nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn

- Rủi ro thị trường:

+ Rủi ro thanh khoản, là tình huống khi NHTM không thể thực hiện các cam

kết tài chính với KH như thiếu ngân quỹ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả dụng

để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán (Do tài sản của NH đó không

có khả năng thanh khoản hay không thể huy động đủ vốn)

+ Rủi ro lãi suất, là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến

- Rủi ro hoạt động: Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián

tiếp) có thể phát sinh trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi

phạm hệ thống kiểm soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ thuật trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay những thảm họa không lường trước được

- Rủi ro uy tín, là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm

trọng cho NH trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc KH rời bỏ NH do mất lòng tin

- Rủi ro công nghệ thông tin, phát sinh từ những yếu kém trong các hệ thống công nghệ thông tin của NH Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục trặc phần cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống dự phòng yếu kém

hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ

- Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ, là những rủi ro khi cán bộ cố tình không thực

hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của NH và KH

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những

rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảm đột ngột,

lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên tai, hoả hoạn, động đất… gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH

1.1.3 Vai trò c ủa ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM

hiện nay, bởi nó có ý nghĩa lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng

mà còn có tầm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế đất nước Xác định rõ điều đó để xây

dựng và hoàn thiện những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ

12

tiềm năng này đang là thách thức dành cho hệ thống các NHTM

– Đối với ngân hàng:

Xét trên phương diện chung thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan

trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở

rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản

của ngân hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ

phả trả lãi suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài

bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

– Đối với khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn

giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay

vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao Còn khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa thì tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

– Đối với nền kinh tế:

+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng

hoạt động sản xuất kinh doanh

+ Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển

+ Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:

vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ

yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của

một ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:

- Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;

kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng

mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định

- Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống

của các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài

hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Cùng

với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao,

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra

bất cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất

thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

- Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo

hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.4.2 D ịch vụ tín dụng

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ

bản sau đây:

- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:

Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu

cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn

15

Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất cho con

em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước

ta nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí

lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Cho vay

du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất, về

thời hạn trả nợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do ngân hàng chính sách xã hội cung cấp

Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức

thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký

quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:

Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợi

16

ích cho ngân hàng:

+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên

quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi

+ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết

khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng

+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp

+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao

Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ

có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ

với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài

sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu

nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa

Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế

hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ

thể để cho vay

1.1.4.3 D ịch vụ thẻ

Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từ lâu, hầu như

ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu Riêng ở các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng,

17

nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn đang ở nhất, máy hoạt động 24/24 với các chức năng cơ bản như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản, đặc

biệt, hiện nay hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể

gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy

1.1.4.4 D ịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm

kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản

của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, ở

Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổ biến, người dân

biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng

cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện dịch

vụ NHBL

1.1.4.5 D ịch vụ thanh toán

Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh

gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc,

ủy nhiệm chi Khi có những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không

cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng Không

chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín

dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán

18

không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

- Séc: Là phương tiện thanh toán kinh doanh thương mại do người ký phát

lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ

hưởng

- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ

số tiền cung ứng dịch vụ Các loại thu hộ hiện nay phổ biến như tiền điện, tiền

nước, tiền thuê nhà, tiền cho vay tư nhân …

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực

hiện chi trả tiền cho người bán hàng Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng

thực hiện ủy nhiệm của người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ

1.2 Phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái ni ệm

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái

biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết

kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động

của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ

19

ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch

vụ NHBL

Như vậy, "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng

các d ịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; lựa chọn

cơ cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn t ốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.”

1.2.2 N ội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Phát tri ển về quy mô, thay đổi cơ cấu

Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:

- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ:

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của

dịchvụ ngân hàng Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản

phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng mở thẻ ATM sẽ có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn thông báo

biến động số dư qua điện thoại BSMS, dịch vụ ngân hàng điện tử Nên một NHTM

chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài

dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có

số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch

vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch

vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng

có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt

20

nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng

và tiện lợi

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản

phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản

phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem

lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới (ii) Sản

phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có

sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch

vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có

thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là

trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch

vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình

thức thực hiện Việc đa dạng hoá dịch vụ NHBL mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản

phẩm kinh doanh của ngân hàng nhằm mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, gia tăng lợi nhuận Đa dạng hoá dịch vụ NHBL còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn

21

thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu

Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng Việc mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Việc gia tăng về thị trường sử dụng dịch vụ/kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ trên địa bàn

Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu

phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển, các NHTM

phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa

chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến

với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng - đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại (ii) Kênh phân phối hiện đại là xu hướng

tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh

và hệ thống call center Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục

vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian

22

giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả

hoạt động của dịch vụ NHBL

- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ

Việc khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích có sẵn của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm nhưng chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi cũng như đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng giúp tăng trưởng, mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng, từ

đó tăng trưởng doanh thu từ hoạt động NHBL

- Việc gia tăng về thị phần dịch vụ so với các ngân hàng trên địa bàn

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không

ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh

mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng về quy mô, doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng thị phần so với các ngân

hàng trên địa bàn

- Thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ…

1.2.2.2 Phát tri ển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, bên cạnh sự phát triển về lượng, hầu hết các ngân hàng đều tập trung nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, theo đó các dịch vụ của ngân hàng

sẽ được phát triển theo chiều sâu, ngày càng hoàn thiện các tính năng sẵn có

Các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ khi hình thành Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ đó cần

phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này được thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những

phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ vừa để duy trì nguồn khách hàng cũ vừa để thu hút nguồn khách hàng mới dựa trên sự khác biệt

23

của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó việc sử dụng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng Việc hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm phải được thông tin, hướng dẫn kịp thời cho khách hàng

Có như vậy, các ngân hàng vừa duy trì và mở rộng khách hàng, nâng cao vị thế

cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ

Sự phát triển về chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cơ cấu hệ thống sản

phẩm dịch vụ hợp lý, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị

hiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng,

tạo sự hài lòng, đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như tận dụng được

những lợi thế về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho ngânhàng, tối đa hóa lợi nhuận

1.2.3 Các ch ỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các ch ỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của dịch vụ:

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là

từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân, ngân hàng cần đa

dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù

hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn

mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được

rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL

24

- Tính ti ện ích của dịch vụ:

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Nhờ ứng

dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và

thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

- Tính an toàn:

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, ; với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ

thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.3.2 Các ch ỉ tiêu định lượng

- S ố lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có

chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng

về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành được thắng lợi

25

Số lượng nhóm khách hàng cũng nói lên sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, nếu ngân hàng tiếp cận được càng nhiều đối tượng nhóm khách hàng thuộc tất cả các

tầng lớn trên thị trường thì chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đang có độ phủ rộng

- H ệ thống các kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng

hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng

mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân

tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng Ngày nay, các ngân hàng

đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn

- Thu nh ập của ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối

đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng

vốn đã bỏ ra ban đầu

1.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Y ếu tố khách quan

- Môi trường kinh tế:

Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều

là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

+ Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu

26

cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản

xuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần

biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN

+ Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài,

khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có

khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến

mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng

- Môi trường chính trị pháp luật:

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh

tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác động nghiêm trọng Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật giám sát

chặt chẽ thông qua các văn bản luật Do đã hội nhập, tham gia vào WTO, một sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào với thế giới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng như nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy của Việt Nam

Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định

rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ

- Môi trường văn hóa - xã hội:

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của

27

dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa

dạng, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn,

dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn

- Môi trường kỹ thuật công nghệ:

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với các

dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ

của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại Công nghệ chính là tiền đề quan

trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính

chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý

thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không

những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

- Y ếu tố từ phía khách hàng

Thói quen và tâm lý của khách hàng: Phần lớn khách hàng có tâm lý thích

và chăm sóc khách hàng tốt hơn thì ngân hàng kia sẽ khó lòng cạnh tranh được

Mức đa dạng của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cạnh tranh cũng là thách thức đối

với dịch vụ tại một ngân hàng thương mại

1.3.2 Y ếu tố chủ quan

- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng:

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra

những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước

vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư Chiến lược của ngân hàng cũng

phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu

thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới

- Kh ả năng tài chính:

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn,

29

khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng

lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

- Y ếu tố công nghệ:

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một

yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán

lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu

tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng:

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân

và khách hàng DNVVN Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo

loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình

Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ

cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý Muốn mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng, đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

- Ngu ồn nhân lực:

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến

mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có giá