Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng hà nội và một số giải pháp marketing cho công ty TNHH BKAV online (tt)

Dựa vào lợi thế sẵn có là hơn 10 năm kinh nghiệm bán các phần mềm diệt vi-rút qua website của công ty và chăm sóc khách hàng, sở hữu riêng một công ty chuyển phát Bkav Express với trên 5

Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin và Internet, các hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi động, có hệ thống

và được tổ chức bài bản, trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại Người dân sử dụng Internet hằng ngày tại gia đình, cơ quan hay bất kỳ nơi nào chỉ với thiết bị di động có kết nối wifi, 3G Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 của VECITA, tính đến năm 2014 nước ta có khoảng 90,73 triệu dân, trong đó 39% sử dụng Internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập internet để tham gia mua sắm trực tuyến đạt 58% Trong thời gian qua, dù đã có rất nhiều doanh nghiệp, cả trong và ngoài nước đầu tư vào thị trường này nhưng chưa có doanh nghiệp nào thực sự bứt phá.Dẫn đầu về thị phần doanh số bán hàng trên thị trường là Lazada.vn – một website có vốn nước ngoài với 21%, thị phần còn lại được chia nhỏ cho hàng chục website khác và chưa có website nào của doanh nghiệp Việt Nam tự đầu tư thực sự bứt phá để cạnh tranh “ngôi” dẫn đầu với Lazada

Trong bối cảnh này, Tập đoàn công nghệ Bkav – vốn được biết đến như một công ty chuyên cung cấp các phần mềm diệt vi-rút đã quyết định thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn Bkav Online chịu trách nhiệm quản lý website Thương mại điện tử của riêng mình – Vala.vn Dựa vào lợi thế sẵn có là hơn 10 năm kinh nghiệm bán các phần mềm diệt vi-rút qua website của công ty và chăm sóc khách hàng, sở hữu riêng một công ty chuyển phát Bkav Express với trên 500 nhân viên, Bkav mong muốn phát triển website Vala.vn trở thành website mua sắm trực tuyến chuyên nghiệp ngay từ bước khởi đầu, có thể cạnh tranh trực tiếp với Lazada.vn.Tuy nhiên khi mới bắt đầu, những người lãnh đạo của Bkav Online – vốn chưa có kinh nghiệm về thị trường hàng hóa tiêu dùng, lại càng chưa có kinh nghiệm về thị trường mua bán trực tuyến đã và đang loay hoay tìm hướng đi khác biệt và hiệu quả Bkav Online đã quyết định hướng Vala.vn trở thành website bán hàng “Có mọi thứ” nhằm giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm mua sắm những đồ gia dụng rất đỗi quen thuộc như cái tăm, cái chiếu, sợi len, cuộn chỉ… mà không cần ra khỏi nhà, từ đó hướng họ đến với mua sắm trực tuýen là một “đại siêu thị” đáp ứng tất cả yêu cầu từ nhỏ nhất đến lớn nhất của mỗi người Để làm được điều này, việc đầu tiên mà những người lãnh đạo của Bkav Online phải làm đó là hiểu biết về hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng, cụ thể hơn đó là hành vi mua các sản phẩm đồ gia dụng trực

tuyến, các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua này, yếu tố nào là yếu tố chính, yếu tố nào là yếu tố bổ sung…, từ đó có những chiến lược và chiến thuật marketing phù hợp dành cho thị trường này

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC KHÁI

NIỆM LIÊN QUAN

"Hành vi người tiêu dùng” là những hành vi mà người tiêu dùng tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ Như vậy, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là việc tìm hiểu xem các cá nhân ra quyết định như thế nào đối với các nguồn lực họ đang có vào các sản phẩm/ dịch vụ mong muốn Hay có thể nói, hành vi người tiêu dùng

là một quá trình của con người trong đó một cá nhân hình thành các phản ứng đáp lại đối với nhu cầu của bản thân Quá trình này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai đoạn hành động Người tiêu dùng trực tuyến là một nhóm trong tập hợp người tiêu dùng trên thị trường, là người thực hiện hành vi mua hàng qua hình thức mua bán trực tuyến trên môi trường Internet Họ mang đầy đủ đặc trưng của người tiêu dùng, nhưng thêm vào đó, hành vi của họ còn bị ảnh hưởng bởi sự tìm kiếm, đánh giá và mua hàng trên mạng, nghĩa

là họ có nhiều kích thích để nhận ra nhu cầu hơn, nhiều thông tin để tham khảo hơn, và nhiều “địa điểm” mua hàng hơn.Hành vi của người tiêu dùng Online có thể được xác định thông qua những báo cáo về phân tích đặc điểm người dùng, hành vi người dùng trên môi trường Internet của những công ty cung cấp phần mềm uy tín hoặc chính những lệnh lập trình được cài đặt sẵn để ghi lại thao tác của mỗi cá nhân khi truy cập vào website Một nguyên tắc đã được thống nhất về mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đó là sự bao quát được 3 yếu tố: thứ nhất – sự cảm thụ và nhận thức; thứ hai – hành vi; thứ ba – môi trường và mối quan hệ có tính tương hỗ của các yếu tố đó

Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng bao gồm các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài bao gồm ảnh hưởng của văn hóa, gia đình và nhóm tham khảo tới hành vi tiêu dùng Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong bao

gồm các đặc điểm cá nhân như đặc điểm về nhân khẩu học, cá tính, động cơ, nhận thức, thái độ và niềm tin

Mua sắm trực tuyến là một hình thức của Thương mại điện tử, là quá trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ một người bán thông qua Internet mà không cần gặp mặt trực tiếp hoặc nhìn thấy trực tiếp các sản phẩm Mua sắm trực tuyến cũng mang nhiều đặc trưng của thương mại điện tử như tính cá nhân hóa cao, đáp ứng tức thời, giá cả linh hoạt, đáp ứng mọi lúc, mọi nơi… Mua sắm trực tuyến tạo ra nhiều lợi ích đối với cả doanh nghiệp, người tiêu dùng và toàn xã hội

Đồ gia dụng là những hàng hóa và các sản phẩm được sản xuất, chế tạo, mua bán với mục đích chủ yếu là sử dụng trong các hộ gia đình, phục vụ cho cuộc sống tiện nghi của

cá nhân và cả gia đình Đây là những tài sản hữu hình và thuộc loại động sản Hàng gia dụng là một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia với sự tiêu thụ rộng rãi vì đáp ứng cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày Đồ gia dụng được phân thành hai loại: đồ gia dụng hằng ngày và thiết bị điện gia dụng Hiện nay trên thị trường Việt Nam, đồ gia dụng được phân chia làm 3 dòng chính: đồ gia dụng giá rẻ có xuất xứ từ Trung Quốc và hàng gia công của Việt Nam thường được bán ở các vùng nông thôn, đồ gia dụng tầm trung xuất xứ từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan phổ biến tại các đô thị, đồ gia dụng cao cấp Châu Âu, Mỹ được phân phối ở các thành phố lớn cho tầng lớp khá giả

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN

TẠI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE

Theo “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014” của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công Thương tính đến năm 2014 có 39% số người sử dụng internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập Internet để tham gia mua sắm trực tuyến đạt 58% Điều này cho thấy thị trường Thương mại điện tử Việt Nam còn rất màu mỡ và nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này Giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm 2014 ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh

số thu từ Thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán

lẻ hàng hóa cả nước Có khoảng 30% website đã hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh toán

trực tuyến 27% chấp nhận thanh toán qua thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị thanh toán trung gian và 10% tin nhắn SMS 45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng và thu tiền sau Tỉ lệ mua hàng trên di động tăng khá nhanh lên đến 15%, đứng ngang hàng với Úc, Brazil, Arab Saudi, đứng trên các nước có nền kinh tế phát triển về công nghệ như Nhật, Pháp…Rào cản hiện nay là lòng tin của người tiêu dùng, vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân

và bảo vệ người tiêu dùng, giải quyết tranh chấp trong giao dịch mua bán trực tuyến Bkav Oline là công ty thành viên của Tập đoàn công nghệ Bkav đang sở hữu website bán hàng trực tuyến Vala.vn Ngày 26/5/2015, cùng với buổi họp báo ra mắt sản phẩm B-phone, Bkav cũng đã chính thức giới thiệu website Vala.vn ra thị trường Hiện tại, Bkav Online chưa có hoạt động marketing nào đáng chú ý do mới trong giai đoạn khởi đầu Công ty lựa chọn thế mạnh của mình là các mặt hàng gia dụng quen thuộc với đời sống hằng ngày và ít bán trên các website khác với kỳ vọng sẽ thay đổi nhận thức của người mua về việc mua hàng trực tuyến là phải mua các sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ công nghệ điện tử…, đồng thời tạo sự khác biệt về một Vala – Có mọi thứ Điều quan trọng nhất lúc này là phải xác định được nhóm khách hàng mục tiêu cũng như nắm bắt được hành vi người tiêu dùng để đưa ra các giải pháp marketing phù hợp

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ GIA DỤNG CỦA

NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀ NỘI

Hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là đối tượng nghiên cứu chính trong luận văn này, đặc biệt tác giả muốn tìm hiểu kỹ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng Hà Nội, do đó mô hình khảo sát sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng đã từng mua và có ý định mua sản phẩm gia dụng hiện đang làm việc, sinh sống tại Hà Nội

Quy trình cuộc khảo sát như sau:

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Bước 2: Xác định số phần từ cần thiết

2

2

) (

e

q p z

05 , 0

) 66 , 0 34 , 0 ( 96 1

2

2





n

Trong đó:

n: số lượng phần tử trong mẫu

z: giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn Thông thường các nghiên cứu lựa chọn mức độ tin cây 95% tương ứng với z = 1,96

p: ước tính phần trăm trong tập hợp Tỉ lệ người mua đồ gia dụng chiếm khoảng 34%

trong tổng số người mua hàng trực tuyến (Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam

năm 2014 – Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin), do vậy trong nghiên cứu

này, tác giả lấy p = 0,34

q = (1-p)

e: sai số cho phép khi lấy mẫu, lựa chọn giá trị e = 0.05 là giá trị có thể chấp nhận được đối với các nghiên cứu thị trường

=> Tác giả lựa chọn n = 345 cho nghiên cứu này

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía người tham gia khảo sát

Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS để phân tích

Tác giả phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng của người tiêu dùng Hà Nội theo hai nhóm là yếu tố bên trong và yếu

tố bên ngoài

Ảnh hưởng của yếu tố bên trong bao gồm yếu tố cá nhân và tâm lý người tiêu dùng Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân bao gồm giới tính, tuổi và thu nhập Giới tính là một trong các yếu tố bên trong ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, đặc biệt là các quyết định và lựa chọn về hình thức mua hàng, loại hàng hóa và sự nảy sinh nhu cầu mua sắm Nữ giới là đối tượng rất quan tâm đến ngành hàng này nhiều hơn,

tỷ lệ nữ giới có dự định thử mua đồ gia dụng trực tuyến cao gấp 3 lần nam giới có dự định thử mua.Có tới 55,7% nữ giới khi mua hàng trực tuyến đã từng mua đồ gia dụng, còn ở nam giới là 32,9% Điều này cho thấy nữ giới luôn là những người chịu trách nhiệm chính về việc lựa chọn và mua sắm sản phẩm cho gia đình Về lựa chọn loại sản phẩm đồ gia dụng đã mua có sự ảnh hưởng về người quyết định mua trong một số ngành hàng, cụ thể, nam giới thường mua những mặt hàng liên quan đến đồ dùng phòng khách

và các thiết bị điện gia dụng, trong khi đó nữ giới quan tâm và thường mua sắm đồ dùng

nhà bếp Nữ giới thường bị ảnh hưởng nhiều bởi giảm giả, khuyến mãi (53,6%) trong khi

đó nam giới bị ảnh hưởng nhiều bởi hình ảnh quảng cáo trên mạng (40,7%) Về quyết định mua sắm lặp lại, nữ giới có sự phân vân nhiều hơn nam giới, đây cũng là một đặc trưng tâm lý nổi bật bởi tuy phải mua sắm nhiều sản phẩm khác nhau nhưng nữ giới vẫn

kỹ tính và cẩn thận hơn nam giới Nam giới có lòng trung thành cao hơn nữ giới, theo khảo sát, khi được hỏi “Khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm đó thì Quý vị có mua ở website đó nữa không?” có tới 2/3 nam giới khẳng định sẽ tiếp tục mua, trong khi chỉ có khoảng 1/3 nữ giới khẳng định điều này, 61,6% số nữ giới còn lại sẽ tiếp tục phân vân và muốn tham khảo thêm các website khác rồi mới quyết định mua hàng Độ tuổi cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng bởi nó liên quan tới nhu cầu cũng như khả năng mua sắm Những người ít tuổi thường có nhu cầu mua sắm lớn hơn nhưng khả năng tài chính lại hạn hẹp và hàng gia dụng cũng không phải mối quan tâm của họ Ngược lại những người lớn tuổi hơn lại có sự cân nhắc về việc mua sắm các sản phẩm sử dụng cho bàn thân và gia đình, do vậy nhu cầu mua sắm đồ gia dụng cao hơn Đối với nhóm chưa từng mua hàng trực tuyến, những người có mong muốn thử nghiệm hình thức này đa phần là người trẻ dưới 45 tuổi, đặc biệt 100% người được hỏi dưới 18 tuổi đều mong muốn được thử mua hàng trực tuyến Nhóm lớn tuổi hơn thường tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm như google, nguồn thông tin chính thống từ website bán hàng hoặc theo kinh nghiệm đã từng mua, trong khi đó, nhóm ít tuổi hơn thì

bị ảnh hưởng nhiều bởi ý kiến của bạn bè, người thân hoặc những bài viết đánh giá sản phẩm trên mạng Những người đã kết hôn có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn những người còn độc thân, đặc biệt là những gia đình đã có con nhỏ Những người có thu nhập càng cao thì tỉ lệ tham gia mua sắm trực tuyến càng lớn, họ có khả năng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm và có thể mua sắm ngay khi nảy sinh ý định chứ không cần lên kế hoạch từ trước Giá trị đơn hàng cũng tỷ lệ thuận với thu nhập của người tiêu dùng 74,3% số người có thu nhập dưới 5 triệu mua đơn hàng trị giá dưới 500 nghìn đồng, trong khi đó có đến 60% những người có thu nhập trên 10 triệu mua đơn hàng trị giá từ 500 nghìn đến 1 triệu đồng

Tâm lý là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Hà Nội Về hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu mua sắm, 60,9% người tiêu dùng sẽ mua đồ gia dụng trực tuyến khi tự bản thân có nhu cầu hay cảm thấy thiếu vật dụng đó trong gia đình, điều này đồng nghĩa với việc người tiêu dùng mua sắm đồ gia dụng chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của bản thân Bên cạnh đó, động cơ chạy theo giảm giá, khuyến mãi cũng là tác nhân nảy sinh nhu cầu mua hàng với 50,4%, đây cũng là một đặc trưng tâm lý nổi bật của người tiêu dùng Việt Nam nói chung Trong tâm trí họ, việc mua hàng trực tuyến đồng nghĩa với việc mua hàng với nhiều khuyến mãi hơn và tiện lợi hơn 50,4% số người được hỏi đưa ra lý do mua hàng gia dụng trực tuyến vì thấy có nhiều ưu đãi, 42,6% lại mua vì thấy tiện lợi khi sản phẩm mình cần lại đang được bán online ngay trước mắt, 34% mua hàng vì so sánh thấy giá bán rẻ hơn 3 yếu tố quan trọng nhất khi mua sắm đồ gai dụng trực tuyến đối với người tiêu dùng đó là được giao hàng tận nơi (1,6/5 điểm), tiết kiệm thời gian (1,78/5 điểm) và được đổi trả hàng (1,84/5 điểm) Mối quan tâm đầu tiên và thứ yếu của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến đó là uy tín của website Kết quả này cũng cho thấy tâm lý e ngại khi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng Họ muốn chắc chắn rằng những thông tin họ đọc được và sản phẩm họ nhận được khi mua sắm trực tuyến phải tương xứng với nhau Về nhận định của người tiêu dùng khi so sánh hai hình thức mua hàng trực tuyến (online) và mua hàng trực tiếp thì mua hàng trực tuyến được đánh giá tốt hơn về mức độ nhanh chóng, tiện lợi, nhiều mẫu mã, giá tốt và dễ mua hơn so với mua hàng trực tiếp Tuy nhiên người tiêu dùng vẫn thích mua hàng trực tiếp hơn (53,2% so với 46,8%) bởi họ có thể chắc chắn sở hữu món hàng theo đúng sở thích của mình cũng như hạn chế rủi ro về chất lượng sản phẩm nhận được, rủi ro về tiền bạc khi thanh toán trực tuyến Người tiêu dùng cũng cảm thấy tạm hài lòng khi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng Về việc có quay lại mua sắm tại website đó nữa hay không thì chỉ 44,7% khẳng định họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó ở website đã từng mua, trong khi đó

có tới 55,3% người tiêu dùng sẽ tiếp tục tham khảo thêm các website khác trước khi đưa

ra quyết định mua

Ảnh hưởng của yếu tố bên trong bao gồm yếu tố văn hóa và các kích thích marketing Văn hóa ảnh hưởng một cách sâu sắc đến các quyết định mua của người tiêu dùng Người

Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng vốn rất cẩn trọng trong việc chi tiêu mua sắm, họ có thói quen tích cóp và có xu hướng mua sản phẩm cho nhiều người cùng dùng được hơn là mua sắm cho riêng bản thân mình Phụ nữ thường quán xuyến các công việc nội trợ, do đó việc mua sắm các loại đồ gia dụng thường ngày là do họ tự quyết định Họ

so sánh và tham khảo rất kỹ trước khi đưa ra quyết định mua hàng Hơn một nửa số người đã từng mua hàng trực tuyến trả lời họ thường so sánh và tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm và các bài báo, đánh giá sản phẩm trên Internet trước khi mua hàng Phần lớn các đơn hàng mua trực tuyến đều có giá trị thấp hay nói cách khác, mua hàng trực tuyến mới đang trong giai đoạn thử nghiệm của người dùng Theo kết quả khảo sát, tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng trực tuyến đến từ bạn bè, người thân rủ cùng mua hàng chỉ chiếm 12,1% và dù có nhận được phản hồi tốt từ việc mua sắm sản phẩm

đó thì cũng chỉ có 17% người tiêu dùng nảy ra ý định mua Nguồn thông tin tham khảo trước khi mua hàng đến từ người thân và bạn bè cũng chỉ chiếm 28,4% Điều này cho thấy kênh gia đình và nhóm tham khảo chỉ mang tính chất là một trong những nguồn thông tin mà người tiêu dùng tiếp cận và cân nhắc chứ không mang tính ảnh hưởng lớn tới hành vi mua hàng Các kích thích marketing trong mua sắm trực tuyến góp một phần

vô cùng quan trọng trong quá trình mua sắm của khách hàng Các nhân tố này góp phần kích thích nhu cầu tiềm ẩn trong mỗi cá nhân về việc mua sắm để thỏa mãn nhu cầu cũng như tạo ra các hành động bộc phát thể hiện cá tính mỗi người Về hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu mua sắm, 50,4% chịu nhiều ảnh hưởng từ các chương trình giảm giá khuyến mãi cho

sản phẩm và quảng cáo online (35,5%) Khi được hỏi “Quý vị thường tìm kiếm thông tin

để mua sản phẩm gia dụng như thế nào?” thì cách thức tìm kiếm thông tin qua các

công cụ tìm kiếm như Google chiếm tới 61%, điều này cho thấy việc tìm kiếm thông tin qua Internet đã trở thành thói quen của người dùng mạng, bên cạnh đó cũng có tới 48,9% người tiêu dùng sẽ tham khảo các bài viết, đánh giá về sản phẩm để tìm hiểu thông tin mua hàng, 29,1% tham khảo thông tin trên các website bán hàng, quảng cáo Người tiêu dùng ở Hà Nội cũng tiếp cận thông tin về sản phẩm trên website thông qua các kênh chính là mạng xã hội như facebook, youtube, google+… (76,1%) và qua các công cụ tìm kiếm như google, bing, cốc cốc….(70,2%), đây là những nguồn thông tin mà người tiêu dùng thường cho là khách quan và tìm kiếm được nhiều thông tin về sản phẩm nhất.Những người có thu nhập càng cao càng bị ảnh hưởng nhiều bởi các kích thích bên

ngoài 90,5% những người thu nhập từ 10 đến 15 triệu sẽ nảy sinh ý định mua hàng nếu như nhìn thấy quảng cáo trên mạng, 62,5% những người thu nhập trên 15 triệu sẽ mua hàng nếu như bạn bè, người thân phản hồi tốt và rủ cùng mua Tuy nhiên, những người

có thu nhập dưới 10 triệu bị ảnh hưởng nhiều bởi những đợt khuyến mãi, giảm giá nhưng lại không bị ảnh hưởng nhiều bởi nhóm tham khảo

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO

CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE

Một là chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, Bkav Online cần đa dạng hóa các danh mục sản phẩm trong ngành hàng này, đồng thời tập hợp được càng nhiều các nhãn hiệu càng tốt Hai là chiến lược định giá cho sản phẩm gia dụng và dịch vụ đi kèm của websitenên làm theo hướng thỏa mãn sở thích”không cần hàng giá rẻ nhưng phải có ưu đãi” của khách hàng, sử dụng giá xâm nhập và giá gây sốc

Ba là chiến lược truyền thông marketing cho ngành hàng đồ gia dụng, đặc biệt tăng cường marketing online; tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm hàng gia dụng kích thích hành động mua; Tặng mã giảm giá cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Sử dụng email marketing hoặc bản tin điện tử để nhắc nhở hành động mua lặp lại của khách hàng

Bốn là cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đó là việc thông tin hàng hóa đầy đủ, đồng thời cung cấp thông tin cho đội chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp cho khách hàng ngay khi có điện thoại gọi lên Về quy cách đóng gói, Bkav Online nên thay đổi cách đóng gói để khách hàng có thể dễ dàng mở ra kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận hàng, nếu sản phẩm không đúng với mong muốn có thể trả lại mà không mất phí Về thời gian vận chuyển, do đặc trưng hàng gia dụng là sản phẩm cần ngay nên cần rút ngắn thời gian, điều này vừa giúp cho website gây ấn tượng tốt đối với khách hàng, vừa hạn chế thời gian dài làm khách hàng đổi ý không nhận hàng nữa

Bên cạnh đó, có một số giải pháp chung mà Bkav Online cần thực hiện nhằm đảm bảo sự phát triển toàn diện của website đó là tối ưu hóa website phục vụ việc tìm kiếm thông tin mua hàng như đơn giản hóa việc đặt mua hàng, xây dựng nội dung và SEO, quản trị website, tạo “mạng xã hội” thu nhỏ cho những người mua sắm trên website Thực hiện các giải pháp về các chính sách và cam kết đối với khách hàng như chính sách đổi trả hàng, chính sách vận chuyển, cam kết chất lượng, xây dựng thương hiệu…

Như vậy có thể thấy, để tồn tại và phát triển tốt trong lĩnh vực đầy hấp dẫn này, việc hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là điều bắt buộc đối với mỗi một doanh nghiệp Hành vi người tiêu dùng sẽ giúp người làm kinh doanh có thể nhận diện được khách hàng của mình cũng như mô tả được những đặc điểm nổi bật vẫn còn tiềm ẩn trong hành vi của người tiêu dùng như thói quen, sở thích, mong muốn, thị hiếu…trong quá trình mua sắm

và sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng thấy được những yếu tố bên trong

và bên ngoài tác động tới hành vi của người dùng để đưa ra các kích thích marketing phù hợp với khách hàng mục tiêu