GIỚI THIỆU
Lý do hình thành đề tài
Hệ thống hành chính nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi quyền hành pháp luật, bao gồm tổ chức, thiết chế và định chế, nhằm đảm bảo các chính sách của Đảng cầm quyền được thực hiện trong xã hội Năng lực và hiệu quả của một nhà nước phụ thuộc vào hoạt động hiệu quả của hệ thống hành chính này.
Cải cách thủ tục hành chính hiện nay là một vấn đề nóng và mang tính toàn cầu, được các quốc gia phát triển và đang phát triển xem là động lực quan trọng cho tăng trưởng kinh tế và phát triển dân chủ Việt Nam đang tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện, với mục tiêu cải cách hành chính nhằm hoàn thiện bộ máy, nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ nhân dân theo đúng quy định, chuyển từ mô hình quản lý sang mô hình phục vụ.
Sản phẩm của cải cách hành chính chủ yếu là nâng cao chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công Mức độ hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công là chỉ số quan trọng để đánh giá sự trung thành và niềm tin vào bộ máy công quyền, đồng thời đóng vai trò quyết định trong việc duy trì sự ổn định và hài hòa của xã hội.
Trong những năm qua, cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính, đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm của các ngành và cấp tại mọi tỉnh thành ở Việt Nam Để nâng cao hiệu quả, nước ta đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp Theo khảo sát của Liên Hợp Quốc năm 2016, Việt Nam xếp thứ 89 thế giới về chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EDGI), tăng 10 bậc so với năm 2014 và đứng thứ 6 trong ASEAN Để thúc đẩy phát triển Chính phủ điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP vào ngày 14/10/2015, với mục tiêu đến hết năm 2017, Việt Nam nằm trong nhóm 3 quốc gia dẫn đầu ASEAN về chỉ số phát triển dịch vụ công trực tuyến (OSI) và chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EDGI).
Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT năm 2015, 39% doanh nghiệp thường xuyên tra cứu thông tin trên website của cơ quan nhà nước, trong khi 56% doanh nghiệp chỉ tra cứu khi cần thiết Đáng chú ý, 73% doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tăng 16% so với năm 2014 Dịch vụ khai báo thuế điện tử là phổ biến nhất với 83% doanh nghiệp tham gia, tiếp theo là đăng ký kinh doanh (35%) và khai báo hải quan (25%).
Trong năm 2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng đã triển khai nhiều giải pháp cải cách thủ tục hành chính cho tất cả các tổ chức và cá nhân giao dịch với các cơ quan trên toàn tỉnh Hầu hết các cơ quan ban ngành tại Lâm Đồng đều có website và cổng thông tin điện tử riêng, cung cấp đầy đủ thông tin và văn bản hành chính Ngoài ra, tỉnh còn duy trì cổng thông tin dịch vụ hành chính công tại http://motcua.lamdong.gov.vn/ để hỗ trợ cá nhân và tổ chức tra cứu thông tin và nộp hồ sơ trực tuyến.
Các thủ tục hành chính công thực hiện qua Internet mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cải thiện tương tác giữa cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính Cục thuế tỉnh Lâm Đồng đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử từ tháng 04/2015, giúp giảm thời gian nộp thuế từ 537 giờ/năm xuống còn 117 giờ/năm Nỗ lực này của ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng đã được cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận, với 97% doanh nghiệp tham gia khảo sát hài lòng về cải cách thủ tục hành chính trong 10 tháng năm 2016.
Mặc dù dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Lâm Đồng, đang trong giai đoạn triển khai, nhiều cá nhân và tổ chức vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người dùng với các website dịch vụ công và cổng thông tin điện tử tại Lâm Đồng, từ đó cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ công điện tử là rất quan trọng Do đó, việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ công điện tử e-GovQual sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, hỗ trợ phát triển nền tảng chính phủ nhằm cải thiện dịch vụ công trực tuyến Ngoài ra, mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng thông tin, hệ thống, dịch vụ, ý định tái sử dụng và lợi ích cảm nhận đều là những yếu tố quan trọng để xây dựng một hệ thống chính phủ điện tử thành công Lợi ích cảm nhận cần được chú trọng đầu tư để đảm bảo chất lượng sử dụng và sự hài lòng của người dùng được quản lý hiệu quả.
Dịch vụ công điện tử tại tỉnh Lâm Đồng mới được triển khai, dẫn đến số lượng người sử dụng còn hạn chế và gặp nhiều khó khăn về hạ tầng kỹ thuật cũng như truyền thông Do đó, việc đầu tư vào nền tảng dịch vụ công trực tuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp, là rất cần thiết Nghiên cứu và khảo sát các yếu tố liên quan đến dịch vụ công điện tử trở thành yêu cầu cấp bách, đặc biệt là đánh giá thực trạng doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website này.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công của doanh nghiệp: một nghiên cứu tại Lâm Đồng” rất quan trọng đối với các cơ quan hành chính tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp và các yếu tố tác động đến ý định tái sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại nhiều thuận lợi hơn cho doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có 2 mục tiêu sau đây:
Mô hình cấu trúc được xây dựng nhằm thể hiện tác động của niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ đối với chất lượng website dịch vụ công Từ đó, mô hình này sẽ phân tích ảnh hưởng của chất lượng website đến ý định tái sử dụng, sự hài lòng và lợi ích cảm nhận của người dùng.
Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công, cổng thông tin điện tử
Phạm vi nghiên cứu: tại tỉnh Lâm Đồng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng website dịch vụ công và cổng thông tin điện tử tại Lâm Đồng Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ hành chính công, giúp phát huy tiềm năng và đề xuất giải pháp cải cách dịch vụ hành chính công trực tuyến Mục tiêu là nâng cao chất lượng các website và cổng thông tin giao dịch điện tử của các cơ quan ban ngành tại tỉnh Lâm Đồng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và xây dựng nền hành chính công vững chắc, tăng cường khả năng giao dịch và tương tác giữa công dân và cơ quan hành chính.
Bố cục dự kiến
Chương 1: Phần giới thiệu bao gồm các mục: mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Chương 2: Phần cơ sở lý thuyết nền và hình thành mô hình nghiên cứu Chương 3: Trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, không có hình dạng cụ thể và khác biệt so với các sản phẩm hữu hình Nó đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc nền sản xuất xã hội và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân.
Theo sự phát triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ văn minh, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng Dịch vụ không chỉ giới hạn trong các ngành phục vụ truyền thống mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác, như hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật và nghệ thuật, nhằm đáp ứng nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh, và đời sống Khái niệm dịch vụ hiện nay bao gồm cả các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ và bảo hiểm, cũng như các dịch vụ tư vấn sức khỏe và trang trí tiệc Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Có thể định nghĩa đơn giản như Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner rằng :
“Dịch vụ là những hành động, quy trình và cách thức thực hiện.”
Theo Christian Gronroons (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hành động hoặc chuỗi hành động có tính chất vô hình, diễn ra qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống của nhà cung cấp Dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Theo Teboul (2006), cung ứng dịch vụ bao gồm sự tiếp xúc và tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này, vì họ không chỉ tham gia mà còn tương tác xuyên suốt giao dịch.
Theo Lovelock (2001), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, nhằm đáp ứng một sự thay đổi mong muốn hoặc thực hiện cho người nhận dịch vụ.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo mang tính đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ Tổ chức dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và phân phối hàng hóa, hỗ trợ các tổ chức khác nhằm đạt được các mục tiêu và tạo ra giá trị cho cuộc sống của mọi người.
2.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc trưng quan trọng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, dễ hỏng, không chuyển nhượng quyền sở hữu và sự tham gia của khách hàng Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các sản phẩm hữu hình, đồng thời cũng làm cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ là vô hình, khác với sản phẩm hữu hình, và được xem là sự thực hiện chứ không phải là một vật thể (Hoffman và Bateson, 2002) Khách hàng không thể trải nghiệm dịch vụ trước khi mua, vì nó là một tiến trình được cảm nhận thay vì tiêu dùng như một sản phẩm cụ thể (Wallstrom, 2002).
Sự tham gia của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ không chỉ là trải nghiệm tại quầy giao dịch, mà còn được cải thiện khi cơ sở dịch vụ thiết kế theo quan điểm của khách hàng Điều cần lưu ý là khách hàng có thể đóng vai trò chủ động trong quá trình cung ứng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho cả hai bên.
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm hữu hình được sản xuất trước rồi mới cung cấp cho người tiêu dùng Điều này khiến nhà cung cấp khó có thể che giấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ, do không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc duy trì tính đồng nhất và chính xác do sự thay đổi liên tục từ nhà cung cấp, khách hàng, cũng như thời điểm và địa điểm thực hiện Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm chế tạo.
Dịch vụ có tính chất dễ hỏng, nghĩa là không thể lưu trữ và tiêu thụ sau này, và sẽ không tồn tại nếu không được "tiêu thụ" vào thời điểm cụ thể Điều này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc kiểm soát sự bất thường của cung và cầu.
Ngành công nghiệp dịch vụ không chuyển nhượng quyền sở hữu như hàng hóa, mà thay vào đó chia sẻ nguồn lực giữa các khách hàng thông qua việc phân phối sử dụng dịch vụ Khách hàng không mua tài sản mà chỉ mua quyền sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian nhất định, bao gồm cả lao động con người và tài sản vật chất.
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu và định nghĩa về "chất lượng dịch vụ" Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công Chẳng hạn như:
Theo từ điển Petit Laraousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận.”
Dịch vụ công, theo từ điển Oxford, bao gồm các dịch vụ như giao thông và chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho cộng đồng, nhằm phục vụ lợi ích xã hội Những dịch vụ này được thực hiện với mục đích giúp đỡ người dân thay vì kiếm lợi nhuận, và thường liên quan đến các cơ quan chính phủ.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:
Dịch vụ công là những dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu của người dân và cộng đồng, đảm bảo sự ổn định và công bằng xã hội, do nhà nước quản lý và không nhằm mục đích lợi nhuận.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp, phục vụ nhu cầu của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế-xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền pháp lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:
Các hoạt động này nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, đồng thời bảo vệ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện
Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho xã hội, ngay cả khi chuyển giao cho tư nhân Vai trò điều tiết của nhà nước là cần thiết để đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Việc cung ứng dịch vụ công là nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
Vào ngày thứ năm, khi cung cấp dịch vụ công, các cơ quan nhà nước cùng với các tổ chức được ủy quyền thực hiện giao dịch cụ thể với khách hàng, bao gồm cả tổ chức và công dân.
Vào thứ sáu, Nhà nước thường cung ứng dịch vụ công mà không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ, khiến người sử dụng không trực tiếp trả tiền Thay vào đó, họ đã đóng thuế vào ngân sách nhà nước Mặc dù có một số dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí, nhưng Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung cấp các dịch vụ công này mà không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động thiết yếu nhằm phục vụ lợi ích chung, cũng như bảo vệ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội
2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến:
Theo nghị định 43/2011/NĐ-CP ban hành ngày 13/06/2011, Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên các trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp, nhằm phục vụ tổ chức và cá nhân trên nền tảng mạng.
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công được cung cấp cho người dân và doanh nghiệp thông qua môi trường mạng, chủ yếu là internet.
2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến:
Dịch vụ công trực tuyến là hình thức cung cấp dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng, mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ này, bao gồm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Các dịch vụ này do cơ quan công quyền hoặc các tổ chức được ủy quyền thực hiện, với trách nhiệm của Nhà nước trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ cho công dân và tổ chức Dịch vụ công trực tuyến đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của người dân, tạo ra sự giao dịch trực tiếp giữa cơ quan nhà nước và khách hàng mà không qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng, vì nó là điều kiện tiên quyết cho sự trung thành của khách hàng Sự trung thành này chính là động lực chính thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận và hiệu suất trong doanh nghiệp (Reichheld 1993; Heskett et al 1997).
Churchill và Surprenant (1982) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả từ quá trình mua và sử dụng, trong đó người mua so sánh lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra để có được hàng hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Westbrook, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc phản ánh sự đánh giá về dịch vụ nhận được.
Theo Forneell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Theo Hansenmark và Albinsson (2004) là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng mà một người trải qua khi so sánh kết quả thực tế của sản phẩm với những mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi quá trình so sánh giữa lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ và chi phí mà họ bỏ ra Theo quan điểm này, sự hài lòng không chỉ là một cảm giác mà còn là phản ứng cảm xúc dựa trên việc đánh giá các dịch vụ đã nhận so với chi phí đã chi trả (Woodruff et al., 1991; Rust và Oliver, 1994).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận chủ quan dựa trên những hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thành sau khi nhu cầu của họ được thỏa mãn Nó được xây dựng từ kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình để đánh giá mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu lợi ích thực tế không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ trải nghiệm sự hài lòng vượt mức.
Lợi ích cảm nhận
Lợi ích cảm nhận được định nghĩa là sự đánh đổi giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ chi trả cho dịch vụ (Zeithaml, 1988; Monroe, 1991) Theo Lovelock (2001), lợi ích cảm nhận có thể được nâng cao thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc giảm thiểu chi phí liên quan đến việc mua và sử dụng dịch vụ.
Giá cả là yếu tố quan trọng thể hiện chi phí mà khách hàng chi cho dịch vụ, nhưng không chỉ có vậy; thời gian, sức khỏe và tinh thần cũng là những khoản đầu tư cần xem xét để có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất (Lovelock, 2001).
Ý định tái sử dụng
Trong lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến, ý định tái sử dụng dịch vụ thể hiện mong muốn của người dùng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà họ đã trải nghiệm trước đó Ý định này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của chính phủ điện tử mà còn là mục tiêu quan trọng mà các nhà quản trị cần hướng tới Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra ý định tái sử dụng, từ đó dẫn đến hành vi sử dụng lại dịch vụ.
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đối với chất lượng của dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định sử dụng lại dịch vụ(Thompson S H Teo, Shirish C Srivastava and Li Jiang, 2016)
Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố như "Niềm tin vào chính phủ", "Niềm tin vào công nghệ", "Niềm tin vào website Chính phủ điện tử", "Chất lượng thông tin", "Chất lượng hệ thống", "Chất lượng dịch vụ", "Sự hài lòng của người sử dụng" và "Ý định tái sử dụng" website chính phủ điện tử, dựa trên khảo sát 214 người dùng tại Singapore Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng niềm tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng; Yoon (2002) khẳng định rằng sự hài lòng là kết quả của niềm tin DeLone và McLean (2003) cũng nhấn mạnh rằng sự thành công của hệ thống phụ thuộc vào sáu yếu tố chính: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động cá nhân và tác động tổ chức.
Nghiên cứu đề xuất hai yếu tố quan trọng của niềm tin đối với website chính phủ điện tử, bao gồm “niềm tin vào công nghệ” và “niềm tin vào chính phủ” Dựa trên mô hình thành công của DeLone và McLean về hệ thống thông tin, nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của niềm tin người dùng đối với nhận thức chất lượng của website chính phủ điện tử Điều này dẫn đến sự hài lòng của người dùng và ý định tái sử dụng trang web Các nền tảng lý thuyết này được thể hiện qua mô hình nghiên cứu.
Nguồn: (Thompson, Shirish and Li, 2016)
2.6.2 Mô hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử đối với yếu tố sử dụng, sự hài lòng khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- Shun- Wang, Yi- Wen Liao , 2007)
Theo DeLone và McLean (2003), mô hình đa chiều về thành công của hệ thống Chính phủ điện tử bao gồm các yếu tố quan trọng như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, mức độ sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng và lợi ích cảm nhận Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đạt được thành công cho hệ thống Chính phủ điện tử, đồng thời ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng.
Niềm tin vào công nghệ
Niềm tin vào website chính phủ
Chất lượng dịch vụ Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin
Sự hài lòng của người dùng Niềm tin vào
Nghiên cứu này xác nhận một mô hình đa chiều cho hệ thống thành công của chính phủ điện tử, dựa trên dữ liệu từ 119 người dùng tại Đài Loan Kết quả cho thấy chất lượng thông tin, hệ thống, dịch vụ, sự sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích cảm nhận là những yếu tố quan trọng Đặc biệt, lợi ích cảm nhận được xem là yếu tố then chốt hơn năm yếu tố khác trong việc xây dựng hệ thống thành công Để nâng cao lợi ích cảm nhận, các cơ quan chính phủ cần đầu tư vào chất lượng thông tin và dịch vụ, vì những yếu tố này ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và sự hài lòng của công dân Mô hình cũng chỉ ra rằng việc sử dụng có tác động mạnh mẽ đến lợi ích cảm nhận, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy sự sử dụng để tăng cường lợi ích cho công dân.
Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ có tác động lớn hơn đến việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng so với chất lượng hệ thống.
Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết trước đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về hệ thống chính phủ điện tử như sau:
Nguồn: Yi- Shun- Wang, Yi- Wen Liao (2008)
2.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử (Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012):
Hiện nay, các chủ đề liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng trang web chính phủ điện tử rất đa dạng, bao gồm mô hình chất lượng và các công cụ đo lường Zeithaml, Parasuraman & Malhorta (2002) nhận định rằng chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều, mặc dù nội dung về chất lượng dịch vụ điện tử vẫn còn khác biệt giữa các nghiên cứu.
Nghiên cứu này nhằm xây dựng một nền tảng khái niệm để xác định các yếu tố cần thiết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử Qua đó, nó sẽ tăng cường khả năng của chính phủ điện tử trong việc thu hút và khuyến khích người dân tham gia vào các giao dịch trên các trang web của chính phủ.
Mục tiêu của nghiên cứu này là phát triển và xác nhận công cụ đo lường nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ của web chính phủ điện tử và các cổng thông tin Nghiên cứu đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với sáu khía cạnh: dễ sử dụng, sự tin cậy, chức năng của môi trường tương tác, lòng tin, nội dung và hình thức của thông tin, cùng với hỗ trợ công dân Các khía cạnh này được định nghĩa rõ ràng trong thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử.
Sự hài lòng của người dùng
- Dễ sử dụng: công dân có thể dễ dàng tương tác với các trang web, cổng thông tin điện tử
Lòng tin của công dân vào trang web dịch vụ điện tử rất quan trọng, vì nó giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ mà không lo ngại về các nguy cơ và rủi ro liên quan đến sự riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân.
Môi trường tương tác đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công dân hoàn thành các biểu mẫu trên các trang web và cổng thông tin điện tử, giúp họ dễ dàng tương tác với các cơ quan hành chính.
Sự tin cậy của công dân đối với các trang web và cổng thông tin điện tử của cơ quan hành chính rất quan trọng, vì nó phản ánh niềm tin vào việc cung cấp dịch vụ một cách chính xác và kịp thời.
Chất lượng thông tin và hình thức trình bày là yếu tố quan trọng trong việc thu hút người dùng Việc sắp xếp bố cục hợp lý, cùng với việc sử dụng giao diện, màu sắc và đồ họa phù hợp, sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng trên trang web.
Hỗ trợ công dân là hoạt động của các tổ chức nhằm giúp người dân tìm kiếm thông tin và hỗ trợ quá trình giao dịch Điều này bao gồm việc cung cấp hướng dẫn sử dụng, trang trợ giúp và các câu hỏi thường gặp trên website để người dùng dễ dàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch cần thiết.
Mô hình chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử ban đầu được đề xuất như sau:
Chức năng của môi trường tương tác
Chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử
Nội dung và hình thức của thông tin
Các giả thuyết nghiên cứu
2.7.1 Quan hệ giữa niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ với chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử:
Theo nghiên cứu của Thompson, Shirish và Li (2016), niềm tin được định nghĩa là tập hợp các kỳ vọng chung trong một cuộc trao đổi Trong bối cảnh công nghệ, niềm tin vào công nghệ thể hiện sự tin tưởng vào khả năng sử dụng công nghệ để hoàn thành công việc như mong muốn Do đó, niềm tin của người dân đối với một trang web chính phủ điện tử bao gồm hai khía cạnh chính: niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ.
Niềm tin vào chính phủ có ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của công dân đối với các website chính phủ điện tử Nếu chính phủ chăm sóc tốt cho nhân dân và hỗ trợ họ trong việc thực hiện các dịch vụ công, công dân sẽ có xu hướng tin tưởng rằng các trang web điện tử do chính phủ phát triển và duy trì có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử
Niềm tin của công dân vào chính phủ ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận và sử dụng chính phủ điện tử Khi lòng tin thấp, họ dễ nghi ngờ các chính sách và hành động của chính phủ, dẫn đến việc không tin tưởng vào các trang web chính phủ điện tử Mức độ tin tưởng vào công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng; nếu công dân cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân trực tuyến, họ sẽ ngần ngại thực hiện các giao dịch trực tuyến Lo ngại về rò rỉ thông tin cá nhân, virus máy tính và tấn công thẻ tín dụng sẽ cản trở sự tham gia của họ Ngược lại, khi công dân tin tưởng vào công nghệ, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc thực hiện giao dịch trực tuyến và tương tác với cơ quan chính phủ.
Niềm tin vào trang web chính phủ điện tử có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của nó Trong môi trường chính phủ điện tử, nhận thức về chất lượng dịch vụ gắn liền với sự tương tác giữa công dân và các cơ quan chính phủ Nếu niềm tin vào chính phủ điện tử được nâng cao, người dân sẽ có xu hướng khoan dung hơn và ít yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ trên các trang web này.
Kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử của Xenia, Gregoris
(2012), bốn khía cạnh thực sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử bào gồm: hiệu quả, an toàn, sự tin cậy, hỗ trợ người dùng
Theo lý thuyết đã được trình bày, giả thuyết được đề xuất là: Niềm tin vào chính phủ có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của trang web cơ quan nhà nước.
H1b: Niềm tin vào chính phủ tác động đến an toàn của trang web của cơ quan nhà nước
H1c: Niềm tin vào chính phủ tác động đến sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước
H1d: Niềm tin vào chính phủ tác động đến việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước
Từ đó, các giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:
H2a: Niềm tin vào công nghệ tác động đến hiệu quả của trang web của cơ quan nhà nước
H2b: Niềm tin vào công nghệ tác động đến an toàn của trang web cơ quan nhà nước:
H3c: Niềm tin vào công nghệ tác động đến sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước
H4d: Niềm tin vào công nghệ tác động đến việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước
2.7.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng:
Mô hình DeLone & McLean (1992) phân tích sáu yếu tố quan trọng để đạt được thành công trong hệ thống thông tin quản lý, bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, mức độ sử dụng, sự hài lòng của người dùng, tác động đến cá nhân và tác động đến tổ chức Sự thành công của hệ thống thông tin được thể hiện qua chất lượng của chính hệ thống, chất lượng đầu ra, mức độ tiêu thụ đầu ra, sự hài lòng của người sử dụng, ảnh hưởng của hệ thống đến hành vi cá nhân và hiệu suất tổ chức Chất lượng hệ thống phản ánh trình độ kỹ thuật của truyền thông, trong khi chất lượng thông tin thể hiện mức độ ngữ nghĩa Bốn yếu tố còn lại có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tổng thể của hệ thống.
M phát triển dựa trên lý thuyết cho rằng dòng chảy thông tin là tuyến tính Họ cho rằng các thước đo thành công của hệ thống thông tin (IS) là độc lập, nhưng vẫn có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng (DeLone & McLean, 1992).
Chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử cao sẽ thu hút sự tham gia và tương tác của công dân, từ đó gia tăng sự hài lòng của người dùng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, công dân sẽ ít quan tâm đến việc sử dụng các dịch vụ này, dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng.
Xenia và Gregoris (2011) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử Một thang đo chất lượng dịch vụ sẽ giúp thu hút và khuyến khích người dân tương tác với chính phủ qua các website và cổng thông tin Với sự gia tăng quan tâm đối với Chính phủ điện tử, việc phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Nghiên cứu xác định và kiểm định các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ e-Govqual, bao gồm bốn yếu tố chính: Hiệu quả, An toàn, Sự tin cậy và Hỗ trợ công dân Các yếu tố này có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của công dân khi giao dịch và tương tác với chính phủ điện tử.
Theo nghiên cứu của Thompson, Shirish và Li (2016), niềm tin của người dùng đối với website chính phủ điện tử có tác động lớn đến nhận thức về chất lượng của trang web Điều này không chỉ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng mà còn quyết định ý định tái sử dụng trang web đó.
Từ đó, các giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:
H3a: Hiệu quả của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước
H3b: An toàn của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước
H3c: Sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước
H3d: Việc hỗ trợ người dùng của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước
H4a: Hiệu quả của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp
H4b: An toàn của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp
H4c: Sự tin cậy của trang web cơ quan nhà nước tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp
H4d: Hỗ trợ người dùng tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp
2.7.3 Quan hệ giữa sự hài lòng với ý định tái sử dụng và lợi ích cảm nhận:
Theo DeLone và McLean (2003), chất lượng được xác định bởi ba yếu tố chính: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ Mô hình này đã được bổ sung để làm rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố này trong việc đánh giá hiệu quả của hệ thống thông tin.
"ý định sử dụng” Cuối cùng, trong mô hình mới đã loại bỏ "tác động cá nhân" và
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đề xuất thay thế thuật ngữ “tác động tổ chức” bằng “Lợi ích cảm nhận” Ngoài ra, chúng tôi cũng bổ sung các vòng phản hồi giữa “ý định để sử dụng” và “Sự hài lòng người dùng” vào mô hình để làm rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Mô hình của Thompson, Shirish và Li (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dùng có tác động trực tiếp đến ý định tái sử dụng dịch vụ Đồng thời, mô hình của Wang và Liao (2008) nhấn mạnh rằng hệ thống chính phủ điện tử ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và sự hài lòng, từ đó tác động đến lợi ích cảm nhận của người dùng.
Khi người dùng hài lòng với chất lượng dịch vụ công, họ sẽ nhận thấy rõ ràng và cụ thể hơn những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
Và khi sự hài lòng gia tăng, người dùng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó
Vì vậy, giả thuyết được đề xuất tiếp theo là:
H5: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động dương đến ý định tái sử dụng trang web cơ quan nhà nước
H6: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động dương đến lợi ích cảm nhận
2.7.4 Quan hệ giữa lợi ích cảm nhận với ý định tái sử dụng:
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này tập trung vào tác động của niềm tin vào chính phủ và công nghệ đối với chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử, ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích cảm nhận Niềm tin vào chính phủ và công nghệ cao giúp người dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo e-Govqual với bốn yếu tố: Hiệu quả, An toàn, Sự tin cậy và Hỗ trợ công dân để đánh giá chất lượng dịch vụ trên các website và cổng thông tin điện tử Nếu dịch vụ công trực tuyến mang lại hiệu quả như tiết kiệm thời gian và bảo mật thông tin, người dùng sẽ hài lòng và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ gia tăng sự hài lòng và lợi ích cảm nhận của công dân khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên ba mô hình nghiên cứu trước đó, đã được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ chính phủ điện tử tại tỉnh Lâm Đồng Hình minh họa dưới đây thể hiện rõ cấu trúc của mô hình nghiên cứu này.
Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hiệu quả Ý định tái sử dụng
Niềm tin vào công nghệ Hỗ trợ người dùng