bài giảng 13 quản trị giao tiếp và dẫn dắt nhóm – lý thuyết tổ chức và quản trị

• Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc[r]

Trang 1

LÝ THUYẾT TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ

BÀI 13: Quản trị giao tiếp và dẫn dắt nhóm

Trang 2

NỘI DUNG BÀI GIẢNG

• Giao tiếp trong quản trị

• Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ

• Các kênh giao tiếp nhóm và cá nhân

• Nghệ thuật lắng nghe

• Những kỹ năng quan hệ cần có trong xã hội

• Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong kinh doanh

• Giao tiếp trong kinh doanh ở ba miền

• Giao tiếp với nhân viên mới

• Làm việc nhóm

• 8 bí quyết dẫn dắt nhóm

Trang 3

QUẢN TRỊ GIAO TIẾP

Trang 4

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

• Công ty kinh doanh hàng lưu niệm nhập khẩu từ HànQuốc dự định mở cửa hàng tại phố Hàng Ngang.Giám đốc quyết định chọn anh Hùng làm cửa hàngtrưởng bởi anh có chuyên môn vững và có năng lựcquản lý

• Tuy nhiên, anh Hùng từ chối: “Tôi có một đứa conđang học phổ thông Tôi muốn dành buổi tối cho giađình Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của giađình tôi cũng tạm đủ sống”

Ban giám đốc cần phải thuyết phục thế nào để anh

Trang 5

GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ

 Khái niệm giao tiếp: Hiện nay tồn tại nhiều khái

niệm giao tiếp khác nhau

• Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu đượcngười khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta

• Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mốiquan hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hộinhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thôngqua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin,cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau

Trang 6

Mục đích của giao tiếp trong quản trị: bao gồm

Trang 7

• Trong kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quantrọng đặc biệt, các nhà kinh doanh thường dành từ60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người có chức vụcàng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn

• Do có những thay đổi to lớn từ môi trường kinh doanh,nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà quản

lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng

xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước

Trang 9

Ý nghĩa của giao tiếp trong quản trị:

• Giao tiếp trong quản trị có tác dụng thúc đẩy nền kinh

tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhânhòa để kinh doanh có hiệu quả

• Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho sự thành côngtrong kinh doanh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào

cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn, mà còn phụ thuộc rất lớnvào nghệ thuật giao tiếp

Thomas Hawell và nghiên cứu về sinh viên MBA

Trang 10

• Giao tiếp trong quản trị tạo ra các mối quan hệ tốt đẹpvới các đối tác và khách hàng, với cấp trên và cộng sự.Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêuchuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo

• Giao tiếp trong quản trị có tác dụng truyền bá, giao lưuvăn hóa giữa các dân tộc trên thế giới, phản ánh trình

độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quáncủa mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điềukiện hội nhập với thế giới

Trang 11

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

• Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cônhân viên văn phòng mới được tuyển, vào phút chót,trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanhđiện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải

ăn mặc nghiêm túc”

• Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean,

áo thun, giầy Nike Trưởng phòng nhìn cô với vẻkhông hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi thể thaovậy?”

• Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng?

Trang 12

Cấu trúc của giao tiếp: Các nhà điều khiển học xem

giao tiếp như là một hiện tượng tâm lý – xã hội có tổchức cao Bao gồm các thành tố:

• Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp đi

• Bộ thu: Là nơi nhận bản thông tin hay thông điệp

• Thông điệp: Là nội dung giao tiếp Cần phải trả lờiđược một số câu hỏi:

 Bộ phát muốn nói gì? Đã nói được gì?

 Bộ thu đã nghe được gì? Hiểu được gì? Nhớ được gì? Vận dụng được gì?

Trang 14

Các kênh giao tiếp: điện thoại - thư

• So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽhơn về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránhnhững sai sót và hiểu lầm đáng tiếc

• Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng,trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dântrí để sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng

• Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo,phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chínhxác

Trang 16

CÁC KÊNH GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Trang 17

CÁC KÊNH GIAO TIẾP: PHI NGÔN NGỮ

• Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùnglời nói mà còn sử dụng nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánhmắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phảnứng của họ, do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sátnhạy bén, tế nhị

• Năng lực thần giao cách cảm.

Trang 18

Nét mặt: biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Theo

Darwin, nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng,buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm

• Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính:

 Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng.

 Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp.

“Trông mặt mà bắt hình dong

Con lợn có béo cỗ lòng mới ngon”

Trang 19

Nụ cười: Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để

biểu hiện tình cảm, thái độ của mình Con người cóbao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính, và biểuhiện một thái độ nào đó

Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo.

Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi.

Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn.

Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi.

Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến.

Cười gằn: Người khó chịu.

Trang 20

Ánh mắt

• Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn”,thể hiện cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ướcnguyện Ánh mắt cũng thể hiện cá tính của con người

Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế.

Nhìn thẳng trực diện: Người ngay thẳng nhân hậu.

Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm.

Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian.

Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.

Trang 21

Diện mạo:

• Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được:Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài Sắc da: Trắng, đen, ngăm.

• Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi,miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục.Diện mạo gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên

Tướng “ngũ đoản” Tướng “Marfan” của Andersen, Lincoln, Charles de Gaulle Phẫu thuật để sửa tướng

số Sinh trắc vân tay để định hướng nghề nghiệp.

Trang 22

Tướng mạo trong Truyện Kiều:

• “Anh hoa phát tiết ra ngoài Nghìn thu bạc mệnh một đời tài hoa”.

• “Phong tư tài mạo tót vời Vào trong phong nhã, ra ngoài hào hoa”.

• “Hình dung chải chuốt áo khăn dịu dàng”.

• “Quá niên trạc ngoại tứ tuần Mày râu nhẵn nhụi áo quần bảnh bao”.

• “Ở ăn thì nết cũng hay Nói điều ràng buộc thì tay cũng già”.

• “Nhác trông nhờn nhợt màu da Ăn gì cao lớn đẫy đà làm sao”.

• “Râu hùm hàm én, mày ngài Vai 5 tấc rộng Thân 10 thước cao”.

Trang 23

Tư thế và không gian giao tiếp: Tư thế cũng liên

quan trực tiếp với vai trò và vị trí xã hội của cá nhân.Một số biểu hiện như:

Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo.

Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục tùng, cấp dưới.

Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực thể hiện sẵn sàng nói chuyện.

Tư thế lóng ngóng vụng về thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin…

Trang 25

THẢO LUẬN: ABRAHAM LINCOLN VÀ

MARY TODD

• Mary Todd, vợ Lincoln, là đệ nhất phu nhân ghê gớmnhất trong lịch sử Mỹ Bà có thú vui chửi mắng chồngtrước mặt công chúng Thậm chí có lần hắt cả ca nướccafé nóng vào người chồng trước mặt các nhân viêntrong phòng bầu dục Bà mô tả Lincoln: “ốm đói, lưng

gù, đi đứng cứng quèo như que củi, gai cả mắt”, vừa

“tai gì cứ vểnh như tai voi, mũi thì lệch, môi thì trề”,

“đi đứng thì kéo lê chân thằng mọi”

• Vì sao một người tướng mạo xấu xí như Lincoln lại có

thể trở thành tổng thống vĩ đại của Mỹ Tại sao ông chấp nhận bà vợ ghê gớm cả đời?

Trang 26

NGÔN NGỮ CƠ THỂ

• Giao tiếp bằng mắt (Eye Contact): Giao tiếp bằng

mắt sẽ giúp người nghe cảm thấy thích thú, ấm áp vàtin tưởng Hơn thế nữa, người nói cũng trở nên gần gũihơn và mọi thông tin bạn cung cấp đều đáng tin cậy

Trang 27

• Biểu cảm trên khuôn mặt (Face Expressions): Sử

dụng nụ cười là cách để bạn khiến đối phương cảmthấy mình trở nên thân thiện hơn Trong mọi trườnghợp, nụ cười đều mang đến cho mọi người cảm giácgần gũi, dễ tiếp cận, tăng khả năng chia sẻ và xóa tanmọi rào cản về khoảng cách, thậm chí là sự cách biệt

về địa vị

• Thật ra cũng tùy văn hóa các nước Ra đường ở Đức

mà cười với người lạ là người ta tưởng mình thích họ,

Trang 28

• Tư thế (Body Position): Đứng thẳng và hướng cơ thể

về phía người nghe sẽ giúp bạn tăng sự tự tin khi nóichuyện, đồng thời, họ cũng sẽ có cảm giác bạn đangtập trung lắng nghe câu chuyện của mình Điều này sẽthôi thúc người nghe muốn chia sẻ nhiều hơn và trongcác cuộc đàm phán thì đây chính là tín hiệu rất tích cựcdành cho bạn

Trang 29

• Sự gần gũi: Không phải lúc nào sự gần gũi cũng đem

lại những tín hiệu tích cực trong giao tiếp Bởi lẽ, mỗinền văn hóa sẽ có các chuẩn mực khác nhau mà bất kỳ

ai khi tiếp cận cũng phải cân nhắc kỹ

• Thông thường, các hành vi như đung đưa chân, bắtchéo chân hay nhìn chằm chằm vào người đối diệnmột cách sỗ sàng đều khiến cuộc trò chuyện trở nên rấttồi tệ

Trang 30

• “Đồng bộ" lời nói và hành động: Chúng ta có xu

hướng tin vào những gì chúng ta thấy hơn so vớinhững gì nghe được Vì vậy, nếu đang muốn khuyếnkhích sự hợp tác của nhân viên, bạn không nên khoanhtay trước ngực hay cho tay vào túi quần

• Nếu đang hào hứng về tương lai tươi sáng của một sảnphẩm mới, không nên nhìn xuống hay đung đưa ngườikhi ngồi trên ghế (vì điều này chứng tỏ bạn đang lolắng thay vì cảm thấy phấn khởi) Nếu sắp truyền tảimột tin xấu, đừng bật cười Và đừng bao giờ khiến mọingười chú ý tới bạn, bằng việc nhắn tin hay gọi điện

Trang 31

• Để ra quyết định, hãy tạo khoảng cách: Hãy đứng

dậy, mở rộng cánh tay, chân và có thể đặt một vài thứ(chẳng hạn như sổ, giấy, bút ) xung quanh mình Nếuvẫn ngồi xuống ghế, hãy để tay lên tay vịn và đặt mộtcuốn sổ lên bàn như một "phần mở rộng" của bạn Đây

là cách gây sự chú ý để ra quyết định

• Khi bạn ngồi co rúm trên ghế hoặc thu mình lại ở mộtgóc nào đó, tức là bạn đã tạo cảm giác cho nhân viênrằng bạn đang muốn chiều theo ý kiến người khác thay

vì thể hiện quyền ra quyết định của một nhà lãnh đạo

Trang 32

• Để trở nên dễ tiếp cận hơn, hãy thay đổi tư thế của

bạn: Nếu bạn thuộc kiểu người có cá tính mạnh mẽ

-luôn "chiếm" không gian và dễ dàng thể hiện quyềnlãnh đạo một cách tự nhiên thì nhân viên của bạn cóthể sẽ cảm thấy sợ

• Bạn có hướng thẳng vào những người khác? Bạn cólấn chiếm không gian của họ trên bàn thảo luận? Nếuvậy, hãy lùi một bước và đứng (hoặc ngồi) ở một góc

45 độ Điều này sẽ khiến cuộc đối thoại trở nên thoảimái, giảm áp lực cho người đối diện

Trang 33

• Để thể hiện quyền kiểm soát, hãy thoải mái và

bình tĩnh: Đừng bao giờ thể hiện ra ngoài sự mất

kiên nhẫn, lo lắng hay chán nản Bồn chồn, đi tới đilui, gật đầu, chân co quắp, rung đùi, gõ chân xuốngsàn, sờ lên mặt, kéo tóc, xoay ghế , tất cả nhữnghành vi này đều thể hiện sự thiếu kiểm soát khiếnnhân viên khó tin tưởng vào khả năng lãnh đạo củabạn Do vậy, hãy luyện tập việc đứng vững trên mặtđất, giữ hai cánh tay buông lỏng thả xuống một cáchthoải mái hoặc nếu ngồi, đừng quên hạ thấp người (vàghế) của bạn

Trang 34

• Để thể hiện sự tự tin, hãy là chính mình: Những

người thiếu tự tin thường sử dụng các ngôn ngữ cử chỉgiúp họ tự trấn an bản thân nhưng lại khiến họ trở nên

"đóng" và khó tiếp cận Do vậy, khi đang nói chuyệnvới ai đó hoặc trình bày vấn đề, đừng khoanh taytrước ngực, bắt chéo chân, cho tay vào túi quần haysiết chặt hai bàn tay vì chúng phản ánh rằng bạn đangbất an và không tự tin Thay vì đó, hãy giữ vai hơi ngả

ra sau, nâng cằm lên, không bắt chéo chân và hai taythả xuống thoải mái

Trang 35

• Để thể hiện sự đồng cảm, hãy lắng nghe một cách

chủ động: Chắc chắc là bạn rất bận Tuy nhiên, hãy

khiến người đối thoại cảm thấy họ đang là người quantrọng nhất thế giới Trong khi họ nói, hãy chắc chắn làbạn luôn duy trì eye-contact, gật đầu, sử dụng cácbiểu cảm trên khuôn mặt phù hợp

• Khi đến lượt bạn nói, đừng vội vã Luôn sử dụng cácđiểm dừng, thở đều, gật đầu, xem xét kỹ những gì bạnnên nói và có thể nhắc lại một số vấn đề quan trọng

mà người đối diện đã nói để thể hiện rằng bạn thực sựquan tâm và đã lắng nghe họ

Trang 36

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

• Nhân viên thư ký đến phòng của giám đốc và đưa ramột đề nghị thay đổi phương pháp làm việc

• Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của

cô rất hay Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cáchnghiêm túc về việc áp dụng nó”

• Tuy nhiên, giám đốc tránh nhìn thẳng vào mắt cô mànhìn ra cửa sổ, và rờ tay vuốt lại cổ áo

• Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.Thông điệp mà cô thư ký nhận được từ các cử chỉ củagiám đốc là gì?

Trang 37

Phá vỡ rào cản ngôn ngữ: Để giao tiếp hiệu quả, nhà

quản trị cần nắm vững các nguyên tắc sau đây:

1) Thông điệp đơn giản, trong sáng, rõ ràng Lựa chọn

từ ngữ cẩn thận Nói chậm, cẩn thận, có quãng ngắt

2) Cẩn thận với các hành vi phi ngôn ngữ, biểu cảm.Tuy nhiên, chú trọng văn hóa Ví dụ văn hóa Mỹ cầnnhìn thẳng vào mắt, nhưng văn hóa Nhật bản thì khôngnên nhìn quá lâu

3) Kiểm tra xem người đối thoại có hiểu không và đểthời gian cho họ phản hồi

Trang 38

Nghệ thuật nhận phản hồi: Các công ty thành công

thường sử dụng blog để giao tiếp với đối tác

• Lắng nghe đòi hỏi sự chú ý, năng lượng, và kỹ năng.Một tỷ lệ quan trọng trong thành công giao tiếp là nhờlắng nghe nhưng thông thường hầu hết mọi người chỉdành 30-40% thời gian giao tiếp để lắng nghe

• Một bí mật của những người bán hàng thành công làdành 60-70% thời gian cho việc này Tuy nhiên lắngnghe không có nghĩa là im lặng không nói mà cần tậptrung vào điều nghe được

Trang 39

CÁC KÊNH GIAO TIẾP NHÓM VÀ CÁ NHÂN

Trang 40

CÁC KÊNH GIAO TIẾP NHÓM

• Trong một mạng tập trung, các thành viên phải giaotiếp thông qua một cá nhân để giải quyết vấn đề hoặc

ra quyết định

• Trong một mạng phân tán, cá nhân có thể giao tiếp tự

do với các thành viên khác Các thành viên xử lý thôngtin bình đẳng với nhau cho đến khi thống nhất với mộtquyết định

Trang 42

• Thí nghiệm cho thấy mạng giao tiếp tập trung giảiquyết tốt hơn với các vấn đề đơn giản Các thành viênchỉ cần chuyển vấn đề cho nhân vật trung tâm để raquyết định Giao tiếp phân tán sẽ lâu hơn bởi thông tinphải đi lòng vòng giữa các thành viên trước khi ai đó

đó tập hợp lại và giải quyết

Trang 43

• Tuy nhiên, mạng thông tin phân tán giải quyết các vấn

đề phức tạp nhanh hơn Do thông tin không bị hạn chếvào 1 người, một bể thông tin thông qua giao tiếp phổbiến sẽ cung cấp đầu vào lớn hơn để ra quyết định.Tương tự, độ chính xác của vấn đề cần giải quyết liênquan đến độ phức tạp của vấn đề

• Mạng tập trung tạo ra ít lỗi hơn cho các vấn đề đơngiản nhưng nhiều lỗi hơn cho các vấn đề phức tạp.Mạng phân tán ít chính xác hơn cho các vấn đề đơngiản nhưng chính xác hơn cho các vấn đề phức tạp

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	1,37 MB