Mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam nghiên cứu so sánh tại Lazada Sapo và Boxme

Mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam nghiên cứu so sánh tại Lazada Sapo và Boxme Mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam nghiên cứu so sánh tại Lazada Sapo và Boxme luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

H ọ và tên tác giả luận văn : Mai Anh Quang

Đề tài luận văn: Mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và

hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam: Nghiên cứu so sánh tại Lazada, Sapo và Boxme

Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh

Mã s ố SV: CA170190

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày

……… với các nội dung sau:

- Chỉnh sửa lỗi trình bày (Phần mở đầu chuyển ra sau mục lục, thống nhất thuật ngữ,…)

- Bổ sung thêm cho tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu

- Bổ sung phụ lục

Ngày tháng năm 2020

Giáo viên hướng dẫn Tác gi ả luận văn

PGS.TS Lê Hi ếu Học Mai Anh Quang

CH Ủ TỊCH HỘI ĐỒNG

L ỜI CẢM ƠN

Để bắt đầu, tôi tự thấy rằng nên nhắc tới những người đã giúp đỡ mình trong suốt thời gian luận văn này được hoàn thành Đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ sự trân quý và biết ơn tới thầy giáo, PGS.TS Lê Hiếu Học, người đã luôn

hướng dẫn tận tình và tâm huyết để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Sau đó tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích trong thời gian học tập tại trường để hôm nay, tôi có thể thực hiện nghiên cứu này một cách tốt nhất

M ỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN CHUYỂN, GIAO NHẬN VÀ HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan logistics 5

Quá trình hình thành và phát triển 5

Khái niệm về logistics 7

Nội dung và đặc điểm của dịch vụ logistics 10

Phân loại dịch vụ logistics 13

1.2 Tổng quan về thương mại điện tử 14

Khái niệm thương mại điện tử 14

Các đặc điểm của thương mại điện tử 15

1.3 Dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử 17

Logistics trong hoạt động thương mại điện tử 17

Dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử 21

Mô hình dịch vụ hoàn tất đơn hàng 24

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN, GIAO NHẬN VÀ HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30

2.1 Thực trạng của dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử ở Việt Nam 30

Thực trạng logistics trong thương mại điện tử 30

Thực trạng về hàng lang pháp lý 33

Thực trạng về cơ sở hạ tầng 36

Phân tích khả năng ứng dụng mô hình dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử 39

2.2 Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn

hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam 50

Thực trạng dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng của Lazada 50

Thực trạng dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng của Sapo 54

Thực trạng dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng của Boxme 58

So sánh 59

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VẬN CHUYỂN, GIAO NHẬN VÀ HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 63

3.1 Xu hướng phát triển của các dịch vụ vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử 63

3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện mô hình vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam 68

Hệ thống trung tâm xử lý đơn hàng 69

Hệ thống công nghệ thông tin quản lý 70

Hệ thống giao nhận 70

3.3 Đề xuất mô hình vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng cho TMĐT tại Việt Nam 72

Đối tượng áp dụng 72

Mô hình đề xuất 72

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

CNTT Information Technology Công nghệ thông tin

TMĐT Electronic commerce Thương mại điện tử

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các hoạt động cơ bản của quản trị logistics [1] 6

Hình 1.2 Hoạt động thương mại điện tử ngày nay (Nguồn internet) 16

Hình 1.3 Vai trò và vị trí của logistics trong TMĐT 18

Hình 1.4 Mô hình logistics trong TMĐT 19

Hình 1.5 Mô hình đáp ứng đơn hàng truyền thống 21

Hình 1.6 Mô hình đáp ứng đơn hàng trực tuyến 21

Hình 1.7 Khái quát về hoàn tất đơn hàng trong TMĐT (Nguồn Internet) 23

Hình 1.8 Quy trình xử lý đơn hàng trong hoàn tất đơn hàng 24

Hình 1.9 Quy trình hoàn tất đơn hàng 26

Hình 2.1 Kênh phân phối của doanh nghiệp 31

Hình 2.2 Đánh giá về năng lực logistics của doanh nghiệp 32

Hình 2.3 Các quy phạm pháp luật về logistics 35

Hình 2.4 Cơ sở hạ tầng của logistics TMĐT 37

Hình 2.5 Nhân tố làm thay đổi môi trường bán lẻ 41

Hình 2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng 41

Hình 2.7 Những vấn đề bị phàn nàn về mua hàng trực tuyến 42

Hình 2.8 Những vấn đề khách hàng quan tâm khi mua hàng 42

Hình 2.9 Tỷ lệ doanh nghiệp nhận đơn hàng qua công cụ trực tuyến 43

Hình 2.10 Tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua các cổng trực tuyến 43

Hình 2.11 Đánh giá hiệu quả của việc bán hàng qua các công cụ trực tuyến 44

Hình 2.12 Lợi ích của doanh nghiệp khi tham gia hoàn tất đơn hàng 45

Hình 2.13 Thay đổi của thời gian và chi phí giao hàng trong 3 năm qua 47

Hình 2.14 Mô hình hoàn tất đơn hàng của lazada 50

Hình 2.15 Thống kê hiệu quả dịch vụ hoàn tất đơn hàng của Lazada 51

Hình 2.16 Quy trình xử lý FBL 52

Hình 2.17 Yêu cầu nhập hàng của nhà bán lẻ 53

Hình 2.18 Theo dõi sản phẩm sử dụng dịch vụ FBL 53

Hình 2.19 Tạo yêu cầu nhập hàng 54

Hình 2.20 Mô hình hoạt động của Sapo 55

Hình 2.21 Các khâu hoàn tất đơn hàng của Sapo 56

Hình 2.22 Giao diện quản lý đơn hàng của Sapo 57

Hình 2.23 Ứng dụng quản lý giao hàng trên điện thoại 57

Hình 3.1 Doanh thu TMĐT B2C toàn cầu (tỷ USD) 65

Hình 3.2 Quy mô thị trường kinh tế số khu vực ĐNA (tỷ USD) 65

Hình 3.3 Quy mô thị trường TMĐT B2C Việt Nam 66

Hình 3.4 Tỷ lệ người mua hàng trực tuyến 66

Hình 3.5 Xu hướng phát triển dịch vụ e-logistics trong nước 67

Hình 3.6 Xu hướng phát triển e-logistisc quốc tế 67

Hình 3.7 Xu hướng phát triển e-logistics tại khu vực 68

Hình 3.8 Mô hình dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong TMĐT 73

Hình 3.9 Mô hình dịch vụ hoàn tất đơn hàng quy mô nhỏ 75

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Chi phí logistics 32 Bảng 2.2 Những thay đổi về logistics trong TMĐT (nguồn: www.vlr.vn) 48 Bảng 2.3 So sánh các mô hình hoàn tất đơn hàng 60

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Ngày nay, Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin (CNTT), Thương mại điện tử (TMĐT) đang bùng nổ và trở thành công cụ hữu hiệu, giúp các DN tạo ra những lợi thế cạnh tranh, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho cộng đồng và

xã hội

Đi kèm với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT, khi thông tin về nguồn cung và cầu ngày càng dễ dàng nắm bắt thì việc cách thức hàng hóa được truyền

đi từ nguồn cung đến nguồn cầu cũng ngày càng được biển đổi để phù hợp hơn

Đó là lúc mà logistics trong thương mại điện tử ứng dụng công nghệ cao Logistics) được đẩy mạnh phát triển

(e-Trong Logistics thương mại điện tử, dòng sản phẩm chỉ lưu chuyển một cách thống nhất giữa các nhà cung ứng, tới nhà sản xuất, nhà bán buôn, phân phối, nhà bán lẻ, sau đó được chuyển tới tay khách hang, để làm sao các sản phẩm được lưu chuyển một cách chính xác trong thời gian ngắn với chi phí thấp

Do đó các khâu trong dịch vụ logistics trong thương mại điện tử như vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng đang ngày được các doanh nghiệp TMĐT chú trọng hơn và đó cũng đang là định hướng toàn cầu Dịch vụ logistics trong thương mại điện tử chính là chìa khóa giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử nâng cao được chất lượng và thương hiệu đối với người tiêu dùng

Nhận thức được tầm quan trọng và bức thiết của vấn đề, quyết tâm nâng cao trình độ tiếp cận và sử dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp, đồng thời với việc vạch ra một lộ trình triển khai phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam phải đầu tư vào nhiều lĩnh vực như cơ sở hạ tầng CNTT, hệ thống phần mềm phù hợp với lĩnh vực mà dịch vụ logistics cần cung cấp, tuy nhiên chi phí thường rất cao và phức tạp trong quá trình vận hành

Trên thực tế tại Việt Nam có nhiều doanh nghiệp đã và đang nghiên cứu ứng dụng các mô hình dịch vụ logistics trong thương mại điện tử, nhằm điện tử hóa các khâu trong quá trình giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt trong đó là khâu vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng với chi phí không cao và hiệu quả tốt Tuy nhiên do còn có nhiều bất cập về hành lang pháp lý, cơ sở hạ tầng

CNTT, nguồn nhân lực, … nên chưa đạt được hiểu quả tối ưu, nhưng cũng phần nào đáp ứng được nhu cầu hiện tại của nền thương mại điện tử Việt Nam

Vì những lý do trên cùng với sự cố vấn của thầy PGS TS Lê Hiếu Học,

tôi đã chọn đề tài: “Mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn

tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam: Nghiên cứu

2 Tình hình nghiên c ứu

Trong giai đoạn hiện nay, ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực logistics trong hoạt động thương mại điện tử là vấn đề được nhiều nhà khoa học

và quản lý ở các cấp các ngành quan tâm nghiên cứu như:

“Nghiên c ứu xây dựng phương pháp đánh giá và các công cụ kỹ thuật công nghệ để thiết kế xây dựng hệ thống logistics điện tử phù hợp với ngành công thương” do Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương chủ

trì thực hiện năm 2014 Tác giả đã đưa ra đề xuất mô hình thử nghiệm trong việc ứng dụng logistics điện tử và hỗ trợ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Bộ Công Thương hàng năm phối hợp với Hiệp hội thương mại điện tử và Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cũng đưa ra được các ấn phẩm

như “Sách Trắng về thương mại điện tử” và “Báo cáo chỉ số logistics”

Ngoài ra còn nhiều nghiên cứu ở nước ngoài nghiên cứu về Logistics

trong thương mại điện tử ngày nay như “Thương mại điện tử Logistics and

Fulfillment: Delivering the Goods” của tác giả Deborah L Bayles năm 2001

Nhìn chung các công trình nghiên cứu tại Việt Nam cũng đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất của e-logistics, nêu ra cơ sở xây dựng và ứng dụng các mô hình dịch vụ logistics mới hiệu quả trong thương mại điện tử

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam Cụ thể là nghiên cứu mô hình hoàn tất đơn hàng của Lazada, Sapo và Boxme

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- V ề mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cũng như phân tích ưu

nhược điểm của các mô hình vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng của các đơn vị có cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử là Lazada, Sapo và Boxme Với các điều kiện thực tiễn và xu thế phát triển của kinh

tế xã hội trong các hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó có những thông tin phù hợp để đề xuất ra một mô hình hoàn tất đơn hàng phù hợp, có tính khả thi cao để cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng có thể tham khảo và áp dụng rộng rãi, nhằm phát triện mạnh kênh bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp TMĐT bán lẻ, đưa hàng hóa đến với người tiêu dung một cách thuận lợi nhất

- V ề mặt không gian: Đề tài lựa chọn phân tích 3 mô hình vận chuyển,

giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam của 3 đơn vị có cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng là Lazada, Sapo, Boxme

- Về mặt thời gian: Những tư liệu, số liệu dẫn chiếu để phân tích trong

luận văn là được thu thập trong thời gian nghiên cứu luận văn từ đầu năm 2018 đến nửa đầu năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu, tổng hợp tài liệu trong và ngoài nước để có cái nhìn tổng quát và cách hiểu chung nhất về dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam

- Khảo sát, phân tích thực trạng của logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam và đánh giá tính khả thi việc ứng dụng mô hình vận chuyển và hoàn tất đơn hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam

- Nghiên cứu, phân tích 3 mô hình vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng mà các đơn vị cung cấp dịch vụ đang áp dụng, cụ thể là mô hình hoàn tất đơn hàng của Lazada, Sapo và Boxme

- Trong thời gian công tác tại Cục TMĐT và Kinh tế số - Bộ Công thương, có tham gia phối hợp cùng Hiệp hội TMĐT Việt Nam – VECOM điều tra, khảo sát, thống kê hàng năm về TMĐT ở Việt Nam Đồng thời tổ chức các

buổi hội thảo, tham luận về logistics trong TMĐT do Cục TMĐT và Kinh tế số chủ trì, có lấy ý kiến của các doanh nghiệp tham gia Qua đó có sơ sở đưa ra một

số giải pháp để khắc phục những khó khăn và đề xuất mô hình dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam

6 K ết cấu của luận văn

Luận văn được trình bầy với 3 chương chính theo đề cương (không bao gồm các phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, danh mục bảng biểu, hình ảnh):

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng

trong hoạt động thương mại điện tử

Chương 2: Thực trạng ứng dụng mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và

hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam

Chương 3: Đề xuất mô hình mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn

tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN CHUYỂN, GIAO NHẬN VÀ

HOÀN T ẤT ĐƠN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 T ổng quan logistics

Quá trình hình thành và phát triển

Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất, tiến bộ khoa học-công nghệ

và phân công lao động xã hội sâu sắc trên phạm vi toàn cầu, khối lượng hàng hóa, dịch vụ và các sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều, các quan hệ kinh tế cũng ngày càng trở nên phong phú hơn và phức tạp hơn Đồng thời, do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng được thu hẹp, các nhà sản xuất buộc phải chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, … trong cả hệ thống quản lý phân phối hàng hóa của doanh nghiệp Chính điều này làm bước đệm phát triển logistics

Trong lịch sử phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh, nếu giữa thế kỷ 20 rất hiếm doanh nghiệp hiểu được logistics là

gì thì đếu cuối thế kỷ, logistics được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiện mang lại thành công cho các doanh nghiệp cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ

Theo Ủy ban Kinh tế và Xã hội Châu Á- Thái Bình Dương, logistics phát triển qua 3 giai đoạn – Phân phối vật chất, Hệ thống logistic và Quản trị logistics

- Giai đoạn phát triển hệ thống phân phối vật chất: Vào những năm 60, 70

của thế kỷ 20, logistics là hoạt động cung ứng sản phẩm vật chất, hay còn gọi là

logistic đầu ra Đó là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan đến

nhau để đảm bảo cung ứng hàng hóa một cách hiệu quả

- Giai đoạn phá triển hệ thống logistics: Vào những năm 80, 90 của thế kỷ

20, hoạt động logistics là sự kết hợp giữa hai khâu đầu vào (cung ứng vật tư) và đầu ra (tiêu thụ sản phẩm) để tiết kiệm chi phí, tang hiệu quả

- Giai đoạn quản trị dây chuyền cung ứng – Quản trị logistics: Cho đến

cuối thế kỷ 20, logistics mới phát triển vượt bậc Theo định nghĩa của Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals – CSCMP) thì Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa cũng như những thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý

kho bãi nguyên liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Ở một số mức

độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin

Đối với doanh nghiệp, logistics có vai trò rất to lớn Logistics hóa giải cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu quá trình chu chuyển nguyên liệu giúp nâng cao trình

độ kỹ thuật sản xuất, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực nhờ giảm chi phí

và tang tính cạnh tranh cho doanh nghiệp

Hình 1.1 Các hoạt động cơ bản của quản trị logistics [1]

Từ Hình 1.1 cho thấy logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ việc nhập nguyên liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin và công nghệ Các hoạt động này cũng được phối kết hợp trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi tổ chức và triển

khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói… Nhờ vào sự kết hợp này, các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thỏa mãn khách hàng ở mức

độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh

Ngày nay logistics đã phát triển theo hướng chuỗi cung ứng toàn cầu Do quá trình toàn cầu hóa trong nền kinh tế tri thức, cộng thêm sự phát triển mạnh

mẽ của hoa học công nghệ, logistics đã khéo léo kết hợp khoa học và chuyên nghiệp chuỗi các hoạt động như maketing, sản xuất, tài chính, vận tải, thu mua,

dự trữ, phân phối, … để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tối đa với chi phí tối thiểu

Khái niệm về logistics

Về mặt lịch sử, Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp - logistikos phản ánh môn khoa học nghiên cứu “tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu” Công việc logistics hoàn toàn không phải là lĩnh vực mới mẻ Từ thuở xa xưa, sau mùa thu hoạch người ta đã biết cách cất giữ lương thực để dùng cho những lúc giáp hạt Tơ lụa từ Trung Quốc đã tìm được đường đến với khắp nơi trên thế giới Nhưng do giao thông vận tải và các hệ thống bảo quản chưa phát triển, nên các hoạt động giao thương còn hạn chế Thậm chí, ngày nay ở một vài nơi trên thế giới vẫn còn những cộng đồng sống theo kiểu tự cung tự cấp, mà không có trao đổi hàng hóa với bên ngoài Lý do chính là ở đó thiếu một hệ thống hậu cần phát triển hợp lý và hiệu quả (lack of well-developed and inexpensive logistics system)

Theo từ điển Oxford thì logistics trước tiên là “Khoa học của sự di chuyển, cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường” Cho đến nay, khái niệm logistics đã mở rộng sang lĩnh vực kinh tế, mau chóng phát triển và mang lại thành công cho nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng trên thế giới

Logistics hiện đại (modern business logistics) là một môn khoa học tương đối trẻ so với những ngành chức năng truyền thống như marketing, tài chính, hay sản xuất Cuốn sách đầu tiên về logistics ra đời năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề “Physical distribution management”, từ đó đến nay đã có nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra để khái quát về lĩnh vực này, mỗi khái niệm thể hiện một góc độ tiếp cận và nội dung khác nhau

Với quan điểm hiện đại, có thể hiểu logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

Trong phạm vi một DN, quản trị logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thông tin

có liên quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Hiện nay có nhiều định nghĩa học thuật về thuật ngữ logistics, được xây dựng trên từng góc độ và mục đích nghiên cứu khách nhau Tuy nhiên có thể thấy logistics được hiểu cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, logistics được hiểu như là một quá trình tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dụng cuối cùng, tiêu biểu là các định nghĩa:

- Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm

và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan đến khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng [2]

- Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dung theo yêu cầu của khách hàng [3]

Theo các quan niệm này, logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối đến tay người tiêu dung cuối cùng Ở đây có sự phân định rõ rang giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, phân phối, … với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dung cuối cùng

Theo nghĩa hẹp, logistics được hiểu như là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân phối, lưu thông hàng hóa và logistics là hoạt động thương mại gắn với các dịch vụ cụ thể

Tại Điều 233 Luật Thương mại 36/2005/QH11 có đưa ra khái niệm về dịch

vụ logistics: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ

chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu

kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”

Sứ mệnh của logistics là đưa được đúng sản phẩm và dịch vụ tới đúng địa điểm thời gian và hoàn cảnh yêu cầu, đồng thời phải đem lại những đóng góp lớn nhất cho doanh nghiệp (Ballou, 1992) [4] Khác với nhiều định nghĩa khác thường đề cập tới các hoạt động trong logistics, Ballou lại nhấn mạnh đến sứ mệnh mà logistics phải thực hiện

Logistics là việc lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự di chuyển và sắp đạt con người và/hoặc hàng hóa và các hoạt động hỗ trợ liên quan tới sự di chuyển và đặt đạt đó [5] Điểm khác biệt của định nghĩa này là đưa cả yếu tố con người, cùng với hàng hóa và các yếu tố khác, là một bộ phận trong một chuỗi các nhân tố mà logistics phải xử lý

Logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên liệu từ khi mua sản phẩm, qua quá trình lưu kho, sản xuất phân phối cho đến khi đưa đến tay người dung Là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và

dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dung cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

Logistics là nghệ thuật và khoa học của quản lý bố trí và các hoạt động kỹ thuật có liên quan đến yêu cầu, thiết kế và cung cấp, duy trì các nguồn lực để hỗ trợ thực hiện mục tiêu, kế hoạch Là một khoa học và nghệ thuật trong việc sử dụng nguồn nhân lực để đạt được các mục tiêu đề ra trong điều kiện khả năng của cá nhân và năng lực của tổ chức [6]

Rõ ràng là các khái niệm khác nhau về logistics được xây dựng dựa trên từng góc độ nghiên cứu, ngành nghề và mục đích nghiên cứu logistics hay dịch

vụ logistics Dù tiếp cận theo nghĩa nào thì một số định nghĩa trên cũng đồng nhất giữa logistics, dịch vụ logistics và quản trị logistics, chưa phân định rõ ràng

và cụ thể Ở Việt Nam, Luật Thương mại 2005 [7] tuy có đưa ra khái niệm dịch

vụ logistics như là hoạt động thương mai nhưng lại không có khái niệm logistics

Vì vậy có thể đưa ra kết luận rằng, logistics là quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa được tổ chức và quản lý khoa học việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ … từ điểm khởi nguồn sản xuất đến tay người tiêu dung cuối cùng với chi phí thấp nhất nhằm đảo bảo cho quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhin nhàng, liên tục và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng [8]

Nội dung và đặc điểm của dịch vụ logistics

Về nội dung:

- Dịch vụ khách hàng

Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống Do đó muốn phát triển logisticsphải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Theo quan điểm này, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua và người bán và bên thứ ba là nhà thầu phụ Kết quả của quá trình này tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giá trị đầu ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ với nhau và thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng Là thước đo chất lượng toàn bộ hệ thống logistics của DN, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của DN Tùy theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại không giống nhau Dữ liệu cho thấy sự chênh lệch đáng kể về giá trị gia tăng

do logistics tạo ra ở một số mặt hàng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau

- Hệ thống thông tin

Để quản trị logistics thành công, đòi hỏi DN phải quản lý được hệ thống thông tin phức tạp Bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (DN, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phận chức năng của DN, thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải…) và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở trên Trong đó trọng tâm

là thông tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống logistics Trong điều kiện hiện nay, những thành tựu của công nghệ thông tin với sự trợ giúp của máy vi tính sẽ giúp cho việc quản trị thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời Nhờ đó,DN có thể đưa ra những quyết định đúng đắn vào thời điểm nhạy cảm nhất Điều này giúp cho logistics thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh lợi hại của DN

- Quản trị dự trữ

Dự trữ là sự tích lũy sản phẩm, hàng hóa tại các DN trong quá trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dây chuyền cung ứng, tạo điều kiện cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt Dự trữ trong nền kinh tế còn cần thiết do yêu cầu cân bằng cung cầu đối với các mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro, thỏa mãn những nhu cầu bất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho DN Mặc dù rất cần thiết nhưng

dự trữ rất tốn kém về chi phí, tại công ty Cambell Soup dự trữ chiếm đến 30% tài

sản, và chiếm đến hơn 50% tài sản của tập đoàn Kmart Vì vậy việc quản lý dự trữ tốt sẽ giúp DN cân đối giữa vốn đầu tư với những cơ hội đầu tư khác

- Quản trị vận tải

Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách về không gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm được đưa đến đúng vị trí mà khách hàng yêu cầu tức

là giá trị của nó đã được tăng thêm Mặt khác việc sử dụng phương thức và cách thức tổ chức vận chuyển còn giúp cho sản phẩm có đến đúng vào thời điểm khách hàng cần hay không? Điều này cũng tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm Như vậy bằng cách quản trị vận chuyển tốt sẽ góp phần đưa sản phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của khách hàng

đó mà các hoạt động được diễn ra một cách bình thường

- Quản trị vật tư và mua hàng hóa

Nếu dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thống logistics thì vật tư, hàng hóa là đầu vào của quá trình này Mặc dù không trực tiếp tác động vào khách hàng nhưng quản trị hàng hóa và vật tư có vai trò tạo tiền đề quyết định đối với chất lượng toàn bộ hệ thống Hoạt động này bao gồm: Xác định nhu cầu vật tư, hàng hóa; Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp; Tiến hành mua sắm; Tổ chức vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng…

Những nội dung cơ bản trên cho thấy, logistics giải quyết vấn đề tối ưu hóa

cả đầu ra lẫn đầu vào tại các DN sản xuất kinh doanh Logistics có thể giúp thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ nhờ đó tạo ra khả năng giảm chi phí, tăng sức cạnh

tranh cho DN

V ề đặc điểm:

Trong quá trình nghiên cứu cũng như qua các khái niệm nêu trên có thể nhận thấy logistics có các đặc điểm sau đây:

- Logistics có chức năng hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp: thể hiện

ở chỗ nó tồn tại chỉ để cung cấp sự hỗ trợ cho các bộ phận khác của doanh nghiệp Logistics hỗ trợ quá trình sản xuất, hỗ trợ cho quas trình vận chuyển và

lưu khoản phẩm, hỗ trợ cho sản phẩm sau khi được chuyển quyền sở hữu từ người sản xuất sang người tiêu dung Trên thực tế, các khía cạnh logistics được liên kết với nhau và được sắp xếp tuần tự với nhau Nó bao gồm các yếu tố như vận tải, kho bãi, phụ tùng thay thế, nhân sự và đào tạo nhân sự, tài liệu, thiết bị kiểm tra, hỗ trợ, nhà xưởng Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố logistics nào với nhau hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo cấp độ yêu cầu của doanh nghiệp mình Quá trình sản xuất được logistics hỗ trợ thông qua quản lý sự

di chuyển và lưu trữ hàng thành phẩm Logistics hỗ trợ sản xuất và marketing có thể sẽ dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nhân lực, dự trữ phụ tùng thay thế hay bất kỳ yếu tố nào khác của logistics

- Logistics là s ự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận,

vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics Cùng với quá trình phát triển của mình, logistics đã làm đa dạng khóa khái niệm vận tải giao nhận truyền thống Từ chỗ chỉ thay mặt khách hàng để thực hiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho (Door to Door) Từ chỗ đóng vai trò đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra, … Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ logistics

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc

mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp Logistisc tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp

Theo Hiệp định thương mại chung về lĩnh vực dịch vụ (GATS – The

General Agreement on Trade in Service) của Tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ logistics được chia thành 3 nhóm như sau:

Các dịch vụ logistics lõi (Core Freight Logistics Services):

Dịch vụ logistics chủ yếu chiếm phần lớn trong tổng chi phí logistics và mang tính quyết định đối với các dịch vụ khác Dịch vụ logistics chủ yếu bao

gồm:

- Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hoá, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;

- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá;

- Dịch vụ hỗ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản

lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt

cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa; hoạt động cho thuê và thuê mua container

Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải (Related Freight Logistics

Services): Các d ịch vụ logistics liên quan đến vận tải bao gồm:

Các d ịch vụ thứ yếu hoặc mang tính bổ trợ (Non-core Freight Logistics

Services): Các dịch vụ thứ yếu hoặc mang tính bổ trợ bao gồm:

- Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;

- Dịch vụ bưu chính;

- Dịch vụ thương mại bán buôn;

- Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng;

- Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

Hiệp định này đã được các nhà làm luật Việt Nam tham khảo để xây dựng

điều khoản về phân loại dịch vụ logistics trong Ngh ị định 140/2007/NĐ-CP

Phân loại dịch vụ logistics

Thế kỷ 21, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học-công nghệ, đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế của các quốc gia nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung Logistics cũng không phải là trường hợp ngoại lệ, các hoạt động trong chuỗi cung ứng được kết hợp với công nghệ cao giúp tăng năng suất trong hoạt động sản xuất, thêm vào đó là thông tin nguồn cầu và cung ngày càng dễ dàng trong việc tiếp cận khách hàng thông qua môi trường internet, tại thời điểm mà chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dung được đặt lên hàng đầu

Chính sự bắt buộc phải chuyển mình để phát triển theo xu thế hiện đại, logistics đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực và phạm vi khác nhau, với nhiều cách phân loại như phân loại theo phạm vi và mức độ quan trọng, phân loại theo vị trí của các bên tham gia, phân loại theo quá trình nghiệp vụ… Theo đó được chia làm 2 loại theo trình độ kỹ thuật là:

- Logistics thông thường: Quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển và

dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

- Logistics Thương mại điện tử: Logistics thương mại điện tử là quá

trình hoạch định chiến lược, thiết kế và thực thi tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trình, cơ cấu tổ chức và tác nghiệp Logistics để hiện thực hóa và vật chất hóa cho hoạt động thương mại điện tử

Trong phạm vi khóa luận này, sẽ đi tập trung vào phân tích về logistics trong thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng

1.2 T ổng quan về thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT), còn gọi là thương mại điện tử, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính [9] TMĐT dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu TMĐT hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại [10]

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” [11]

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."

[12] Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, trao đổi dữ liệu điện

tử, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử

Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân,

tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." [13]

Khi nói về khái niệm TMĐT (Thương mại điện tử), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business) Tuy nhiên, TMĐT đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử TMĐT chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong)

The nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử là quá trình mua, bán, trao đổi hàng

hóa, dịch vụ và thông tin thông qua mạng máy tính, bao gồm mạng Internet.Còn theo nghĩa rộng thì Thương mại điện tử không chỉ dừng lại ở việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, mà còn mở rộng cả về quy mô và lĩnh vực ứng dụng

- Dưới góc độ doanh nghiệp, thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp, theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn

bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các pương tiện điện tử” Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không chỉ giới hạn ở riêng mua và bán, toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử

Tóm lại, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công

cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử Ngoài ra, theo nghiên cứu của các nhà khoa học thuộc Đại học Texas (Mỹ), các học giả cho rằng TMĐT và kinh doanh điện

tử đều bị bao hàm bởi nền kinh tế Internet

Các đặc điểm của thương mại điện tử

Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của ICT (Infornation Commercial Technlogy) Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì

lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử

phát triển nhanh chóng, ngược lại, sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tử v.v

- Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng

Trong hoạt động thương mại truyền thống, các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng, còn trong hoạt động thương mại điện tử, nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau

- Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại

điện tử là thị trường phi biên giới Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn

có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội

ba chủ thể tham gia Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham gia của bên thứ ba, là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Họ là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, có

nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử

- Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại

điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ/ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch

Trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet…để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng

Theo tốc độ phát triển mạnh mẽ của internet, thị trường thương mại điện

tử đã và đang phủ sóng ngày càng mạnh mẽ Không chỉ trong nước mà trên thế giới, các mô hình thương mại điện tử cũng dần được phát triển và chứng tỏ được tầm quan trọng của mình Hiện tại, thương mại điện tử được chia ra tổng cộng 9 loại mô hình với đầy đủ các đặc điểm và tính chất riêng:

- B2B: Business to Business - Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

- B2C: Business to Consumer - Doanh nghiệp với Khách hàng

- B2E: Business to Employee - Doanh nghiệp với Nhân viên

- B2G: Business to Goverment - Doanh nghiệp với Chính phủ

- G2B: Govermen to Business - Chính phủ với Doanh Nghiệp

- G2G: Govermen to Govermen - Chính phủ với Chính phủ

- G2C: Govermen to Citizen - Chính phủ với Công dân

- C2C: Consumer to Consumer - Khách hàng với Khách hàng

- C2B: Consumer to Business - Khách hàng với doanh nghiệp

Trong số các mô hình thương mại điện tử trên thì đều sử dụng logistics làm cầu nối để di chuyển nguồn hàng từ đối tượng cung đến nguồn cầu Và đó là cơ hội để các doanh nghiệp logistics về thương mại điện tử có cơ hội phát triển

1.3 Dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử

Logistics trong hoạt động thương mại điện tử

Logistics thương mại điện tử (viết tắt là e-Logistics) là quá trình hoạch định chiến lược, phát triển tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trình, cơ cấu tổ

chức và tác nghiệp hậu cần để hiện thực hóa và vật chất hóa cho hoạt động thương mại điện tử

Logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của các quốc gia và toàn cầu Phần giá trị gia tăng do ngành Logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ ở các khía cạnh mà nó tham gia

Hình 1.3 Vai trò và v ị trí của logistics trong TMĐT

Trong chuỗi cung ứng tổng thể thì các dòng lưu chuyển của sản phẩm, thông tin, tiền tệ được thể hiện qua:

- Dòng s ản phẩm: Con đường dịch chuyển của hàng hóa và dịch vụ từ

nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng;

- Dòng thông tin: Dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá

trình dịch chuyển của hàng hóa và chứng từ giữa người gửi và người nhận;

- Dòng ti ền tệ: Thể hiện sự thanh toán của khách hàng đối với nhà cung

cấp thể hiện hiệu quả kinh doanh

Đối với TMĐT, dòng thông tin có vai trò cực kỳ quan trọng, đây là yếu tố duy nhất có tiềm năng vừa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics vừa đồng thời giảm tổng chi phí trong toàn chuỗi cung ứng

Trong logistics thương mại điện tử, dòng sản phẩm chỉ lưu chuyển một cách thống nhất giữa các nhà cung ứng, tới nhà sản xuất, nhà bán buôn, phân phối, nhà bán lẻ, sau đó được chuyển tới tay khách hàng Để các sản phẩm được lưu chuyển một cách chính xác trong thời gian ngắn, vai trò của dòng thông tin là tối quan trọng Dòng thông tin được lưu chuyển liên tục giữa các bên tham gia vào chuỗi logistics của hệ thống, phục vụ việc trao đổi vật liệu, trao đổi dịch vụ hậu cần, trao đổi thông tin với khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về

tình trạng hàng hóa, tình trạng xử lý đơn hàng; thông tin được cập nhật theo thời gian thực để tiện cho việc theo dõi, giám sát

Trong chuỗi giá trị của DN, logistics thương mại điện tử giúp đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng về:

- Giá trị sản phẩm: Đặc điểm, chức năng và công dụng;

- Giá trị dịch vụ: Sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng;

- Giá trị giao tiếp: Sự hài lòng trong tiếp xúc với nhân viên;

- Giá trị biểu tượng: Nhãn hiệu và uy tín của DN

Mô hình quá trình logistics thương mại điện tử có thể chia làm 3 bộ phận lớn, tuy nhiên các bộ phận có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau

Hình 1.4 Mô hình logistics trong TMĐT

Thị trường toàn cầu hiện nay đang bùng nổ với hàng loạt nhà bán lẻ hiện đại, đòi hỏi những sự tiện lợi, tiên tiến, nhanh chóng cho người dùng Việc các công ty vận chuyển hàng hóa kết hợp với các trang thương mại để chuẩn hóa quy trình giao nhận (hay còn gọi là e-Logistics) đang trở thành xu thế mới trong thời buổi thương mại điện tử phát triển vượt bậc như hiện nay E-Logistics là toàn bộ các hoạt động nhằm hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các giao dịch mua bán điện tử

Quản trị logistics là một lĩnh vực phức tạp với chi phí cao nhưng lại là yếu

tố chủ đạo và quyết định lợi nhuận của một doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử Để cung ứng dịch vụ, sản phẩm đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng đúng thời điểm, đúng lúc trong thời trong thời đại công nghệ thông tin (CNTT) là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh

Trên thế giới với cuộc cách mạng công nghệp 4.0, các quốc gia có hệ thống logistics phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành công nhờ việc ưu tiên ứng

dụng CNTT trong quản trị Ví dụ như Singapore và Hồng Kông là những nơi đang đứng đầu trong việc khai thác vận chuyển và lưu trữ cảng biển container nhộn nhịp nhất thể giới

Tại Việt Nam, căn cứ vào định hướng của Chính phủ (tại các Quyết định số 1073/2010/ QĐ-TTg ngày 12/7/2010 về Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử; Quyết định số 50/2009/QĐ-TTg ngày 03/4/2009 về việc quản lý

“Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội dung số Việt Nam”), theo đó Nhà nước đã cùng phối hợp với các doanh nghiệp nghiên cứu phát triển các ứng dụng TMĐT phục vụ cho việc xây dựng hệ thống logistics điện tử nhằm nâng cao giá trị cạnh tranh và phát triển kinh tế Các DN trong nước đã và đang xây dựng những ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như phát triển các ứng dụng nhằm điện tử hóa các khâu trong quá trình giao dịch thương mại điện tử như đặt hàng, mua – bán, vận chuyển, giao nhận, hoàn tất đơn hàng Tại Mục 1 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP Về Thương mại điện tử có đề cập: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy

trình c ủa hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, m ạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác” Do vậy vận chuyển,

giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong hoạt động thương mại điện tử là một quy trình trong chuỗi e-Logistics

Với sự phát triển của cuộc cách mạng CNTT - viễn thông, sự bùng nổ của TMĐT đang và sẽ là xu hướng tất yếu, đưa TMĐT trở thành một trong những kết cấu hạ tầng quan trọng của lĩnh vực thương mại Xu hướng thương mại điện tử bùng nổ kéo theo sự phát triển của các loại hình dịch vụ tiện ích đi kèm như thanh toán, giao hàng, v.v… Việc số lượng các đơn hàng được đặt mua trực tuyến ngày càng gia tăng đặt ra những vấn đề sau đặt hàng cần phải giải quyết như hàng hóa xuất kho cần được bảo quản và vận chuyển ra sao, thanh toán như thế nào, cách thức giao hàng cho người tiêu dùng, quản lý hàng hóa tồn kho, v.v…

Dịch vụ logistics thương mại điện tử thường bị giới hạn trong vấn đề vận chuyển hàng hóa sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên, trước khi hàng hóa được gửi đến khách hàng, nhà cung cấp phải đặt hàng từ nhà sản xuất Tiếp theo chúng được đưa vào kho lưu trữ, và sau khi đơn hàng được đặt thì sản phẩm sẽ được đóng gói và gửi đến khách hàng Các quy trình này được định nghĩa trong thương mại điện tử là dịch vụ Hoàn tất đơn hàng (Fulfillment) Do sự phức tạp và áp lực về thời gian và chi phí của khách hàng nên quá trình hoàn tất đơn hàng ngày càng được các nhà dịch vụ bên thứ 3 khai thác [14], các công ty cung cấp dịch vụ

này được là công ty dịch vụ hoàn tất đơn hàng (“fulfillment house”, “fulfillment company” hay “fulfillment center”) Nói cách khác, fulfillment thay người bán hàng làm tất cả công việc liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và vận chuyển, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng (người mua hàng) nhanh chóng hơn

Mục đích của bài viết này là để trình bày và phân tích dịch vụ Hoàn tất đơn

hàng (Fulfillment) trong logistics thương mại điện tử Luận văn đã cố gắng chỉ ra

và xác định các mô hình chính của các quy trình logistics được kết nối với dịch

vụ hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử, đưa ra điểm mạnh và điểm yếu,

từ đó là nhận ra hướng phát triển của thị trường dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng

Dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử

Dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng có mối quan hệ khăng khít với bám lẻ trực tuyến Cùng với tốc độ tăng trưởng cao của thương mại điện

tử, năm 2018 đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ này

Các hoạt động vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử được gọi chung là Logistics đầu ra TMĐT (Fulfillment) Có đặc điểm

là phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi

có tính chiến lược với tổng chi phí thấp

Cùng nhìn qua 2 mô hình:

Hình 1.6 Mô hình đáp ứng đơn hàng trực tuyến

Trong thương mại truyền thống, khi mà các sản phẩm được chuyển trực tiếp từ nhà sản xuất, nhà bán buôn tới các nhà bán lẻ, đại lý Sau đó, khi có đơn đặt hàng từ người mua, khách hàng, sản phẩm lại một lần nữa được chuyển từ các nhà bán lẻ, đại lý tới tay người mua, khách hàng

Tuy nhiên trong TMĐT đáp ứng các đơn hàng trực tuyến, dòng thông tin

sẽ được trao đổi giữa khách hàng và nhà cung ứng thông qua các đại lý bán lẻ Dòng sản phẩm sẽ được chuyển từ nhà cung ứng đến trực tiếp khách hang thông qua đơn năng lực dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng của chính nhà sản xuất hoặc thông qua một bên thứ 3 làm dịch vụ logistics Mô hình này có nhiều lợi ích cũng như hạn chế:

- L ợi ích: Giảm chi phí đầu tư cho dự trữ và mạng lưới Logistics, giảm chi

phí Logistics nói chung và chi phí vận chuyển nói riêng nếu khai thác được lợi thế nhờ quy mô cũng như mở rộng cơ cấu mặt hàng kinh doanh

- H ạn chế: Giảm tỷ suất lợi nhuận, giảm khả năng kiểm soát quá trình

Logistics đầu ra, từ đó có thể dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ, tiềm ẩn khả năng mất khách hàng khi thông tin được chia sẻ giữa các đối tác và các đối tác có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Nói chung, dịch vụ hoàn tất đơn hàng bao gồm một phần của các quy trình hậu cần của người bán, chẳng hạn như: tiếp nhận, lưu trữ, chọn, đóng gói, gửi sản phẩm bởi một nhà điều hành bên ngoài

Hàng hóa được đặt hàng bởi cửa hàng trực tuyến từ các nhà cung cấp được gửi đến kho của nhà cung cấp dịch vụ logistics, và sau đó được dỡ xuống, kiểm tra, lưu trữ, chọn và vận chuyển Thay mặt khách hàng, các nhà khai thác quản lý kho, kiểm tra hàng tồn kho, nhận đơn đặt hàng từ khách hàng cuối cùng, giao hàng trọn gói, chuẩn bị chứng từ bán hàng (ví dụ hóa đơn, biên lai) và vận chuyển (ví dụ vận đơn), đính kèm sổ tay, giúp làm thủ tục hải quan, xử lý hàng trả lại, hợp tác với các công ty vận tải Giải pháp này rất linh hoạt vì một nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng giỏi có thể thích ứng với sự thay đổi của nhu cầu của khách hàng của họ tùy thuộc vào nhu cầu của họ, ví dụ: bằng cách tăng hoặc làm tăng diện tích lưu trữ hoặc số lượng nhân viên Nhà cung cấp dịch vụ chuẩn bị các báo cáo về các hoạt động của họ cho khách hàng về khối lượng bán hàng, số lượng lợi nhuận, khiếu nại Một số công ty thậm chí còn tiến hành sửa chữa, làm mới và xử lý các sản phẩm trả lại

Hình 1.7 Khái quát v ề hoàn tất đơn hàng trong TMĐT (Nguồn Internet)

Dịch vụ hoàn tất đơn hàng có thể được hiểu là một chuỗi các dịch vụ sau khi hợp đồng đã được giao kết trực tuyến, bao gồm từ khâu lưu kho, đóng gói, vận chuyển, thanh toán đến đổi trả hàng, chăm sóc sau bán hàng Dịch vụ hoàn tất đơn hàng có thể coi là một nhánh và là mức phát triển nhất của logistics (e-logistics, 5PL hay logistics cho TMĐT), hiện đang trong giai đoạn đầu phát triển

ở Việt Nam Thông qua việc đưa ra khái niệm hoàn tất đơn hàng, có thể khái quát toàn bộ quá trình thực hiện thương mại điện tử là việc đặt hàng và hoàn tất đơn hàng Trong đó, việc đặt hàng được thực hiện bởi doanh nghiệp và khách hàng, việc hoàn tất đơn hàng có thể được thực hiện bởi bản thân doanh nghiệp hoặc phối hợp với các đối tác bên thứ ba Quá trình đặt hàng sẽ bao gồm các khâu như tìm nguồn hàng, bán hàng, marketing, quảng cáo sản phẩm, chấp nhận thanh toán Khâu xử lý hoàn tất đơn hàng sẽ bao gồm việc quản lý lưu kho, xử lý đơn hàng và giao hàng thu tiền

Dịch vụ hoàn tất đơn hàng đang rất phát triển và dần trở nên phổ biến nhờ

sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử Theo đó, hầu hết giao dịch thương mại được “internet hóa”, hoạt động mua bán diễn ra nhanh chóng và đơn giản hơn kéo theo sự tăng lên về số lượng đơn hàng, điển hình như Amazon xử lý trung bình 35 đơn hàng mỗi giây và yêu cầu quản lý kho bãi để phục vụ khách hàng tốt nhất Do đó, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa việc kinh doanh theo xu hướng này đòi hỏi sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của ngành vận tải giao nhận và chuỗi cung ứng Chính vì vậy, dịch vụ hoàn tất đơn hàng fulfillment ra đời như một điều tất yếu với nhiều ưu điểm vượt trội, hứa hẹn

sẽ là một nhân tố không thể thiếu trong nhiều hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp logistics trong thương mại điện tử nắm bắt được điều này sẽ là thế mạnh trong việc cạnh tranh

Mô hình dịch vụ hoàn tất đơn hàng

Toàn bộ dịch vụ logistics của doanh nghiệp thương mại điện tử thì quy trình

xử lý đơn hàng là quan trọng nhất, nó là bước quan trọng đối với bất kỳ DN nào

dù cho sản phẩm kinh doanh có khác nhau Từ khi nhận đơn hàng đến khi giao hàng cũng như kiểm soát tình trạng đơn hàng đều phải được thực hiện chính xác

Nó ảnh hưởng đến khả năng hoạt động của công ty, thời gian đáp ứng đơn hàng

Hình 1.8 Quy trình xử lý đơn hàng trong hoàn tất đơn hàng

Khách hàng sẽ đặt hàng và tương tác với DN qua mạng Internet (hoặc các phương tiện khác như điện thoại…) bằng website, hỗ trợ trực tuyến… Sau khi đơn đặt hàng được khách hàng gửi từ website tới DN, hệ thống xử lý đơn hàng của DN sẽ tiến hành xác nhận các thông tin cần thiết Hệ thống này nên được tích hợp với 3 hệ thống khác, bao gồm: hệ thống của đơn vị vận chuyển, hệ thống theo dõi giám sát đơn hàng, hệ thống kho vận của người bán, nhà cung cấp Số lượng và tình trạng đơn hàng, cũng như tiến độ thực hiện đơn hàng sẽ được 3 hệ thống này cập nhật liên tục theo thời gian thực, tiện cho khách hàng và cho DN theo dõi Khâu cuối cùng sau khi đơn hàng đã được xử lý là giao hàng cho khách (thông qua bộ phận vận chuyển của đơn vị hoặc thông qua bên vận chuyển thứ ba)

Một công ty hoàn tất đơn hàng tiêu chuẩn sẽ cung cấp các dịch vụ sau:

- Dịch vụ lưu kho và bảo quản (Storage and Warehousing)

Các công ty hoàn tất đơn hàng sẽ lưu trữ sản phẩm trong kho cho đến khi có đơn đặt hàng Các trang thiết bị phục vụ lưu trữ và bảo quản cần được chuẩn bị cho những hàng hóa nhanh bị hỏng, yêu cầu bảo quản lạnh, hàng hóa nhạy cảm với thay đổi nhiệt độ yêu cầu hệ thống điều hòa hoặc máy sưởi (như các loại hóa chất dễ phát nổ khi quá nóng hoặc quá lạnh), hoặc những phương tiện bảo quản

chuyên biệt cho các thiết bị Các dịch vụ hoàn tất đơn hàng của bên thứ ba thường tính phí lưu kho dựa trên yêu cầu xử lý đặc biệt của từng loại sản phẩm

- Quản lý danh mục hàng tồn kho (Inventory control)

Bên cạnh việc lưu trữ, bảo quản, các công ty hoàn tất đơn hàng cần nắm được tình trạng của hàng hóa trong kho để cân đối với số lượng đơn hàng và sản phẩm tồn kho để có phương án phối hợp với chủ hàng Điều này đảm bảo sự sẵn sàng của hàng hóa và tính chính xác, kịp thời cho việc xử lý đơn hàng Tiêu biểu như trường hợp của Crystal Creek, hãng vận tải này duy trì việc công khai và cập nhật danh mục hàng tồn kho khi hàng hóa được vận chuyển trên hệ thống website của mình

- Dịch vụ “Thu gom và đóng gói” (Pick and Pack services)

Thu gom và đóng gói là công đoạn lựa chọn những sản phẩm sẵn có trong kho hàng của nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng để chuẩn bị sẵn sàng cho vận chuyển Tại đây có một đội ngũ nhân viên được biết đến là những “nhân viên thu gom” có nhiệm vụ nhận đơn hàng chuyển đến, sau đó đến những gian, kệ chứa hàng của từng loại mặt hàng riêng biệt trong kho và chuẩn bị hàng hóa để vận chuyển Sau khi “nhân viên thu gom” đã lựa chọn sản phẩm đúng theo đơn hàng, một nhân viên khác –“nhân viên đóng gói” – sẽ phụ trách việc kiểm kê và đóng gói, dán nhãn địa chỉ chuyển hàng, có thể bao gồm cả danh mục hàng hóa Danh mục hàng hóa để xác nhận chính xác nội dung của đơn hàng không phải lúc nào cũng cần thiết Một số phương pháp khác như hệ thống đèn báo thu gom hàng (Pick to Light system) cho phép thu gom chính xác sản phẩm theo đơn hàng Những biện pháp mới này sẽ giúp gia tăng hiệu suất công việc Tuy nhiên, cách thức tổ chức hệ thống thu gom đơn hàng rất đa dạng, dựa trên quy mô số lượng và chủng loại hàng hóa trong kho

- Giao hàng (Shipping)

Rất hiếm khi một công ty hoàn tất đơn hàng tự mình cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhưng kể từ khi thương mại điện tử bùng nổ, dịch vụ chuyển phát cũng dần được tích hợp vào dịch vụ hoàn tất đơn hàng Trong hầu hết các trường hợp, các công ty thường thuê ngoài dịch vụ của các công ty chuyển phát Tuy nhiên, với khối lượng vận chuyển lớn, các công ty hoàn tất đơn hàng thường có thể thương lượng với các nhà chuyển phát lớn (DHL, FedEx, USPS…) để được hưởng chiết khấu nhiều hơn so với những nhà bán lẻ quy mô nhỏ

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử có thể có hai lựa chọn là: (1) Tự tổ chức và thực hiện các công đoạn hoàn tất đơn hàng sau đặt hàng; Hoặc (2) Đi thuê ngoài Với việc tự thực hiện, doanh nghiệp sẽ đảm nhận

toàn bộ các khâu của một quy trình bán hàng Các doanh nghiệp sẽ tự nhập hàng,

tự xử lý, kiểm kê và tiến hành lưu kho, sau đó tiến hành các hoạt động marketing, xúc tiến bán, quảng bá sản phẩm Sau khi có đơn đặt hàng, các doanh nghiệp tiếc tục xử lý đơn hàng: kiểm tra hàng tồn, lấy hàng, đóng gói Hàng hoá đã được đóng gói theo các đơn hàng sẽ được gửi tới các bưu cục để gửi cho khách hàng Việc chuyển hàng thông qua các bưu cục sẽ được các đơn vị chuyển phát và hệ thống bưu điện thực hiện, với các bưu cục và trung tâm khai thác trung gian, để gửi hàng hoá tới tay khách hàng

Tự thực hiện toàn bộ các khâu trong quy trình sẽ giúp các doanh nghiệp có điều kiện chủ động từng bước theo ý mình, tuy nhiên các doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc đến các vấn đề liên quan đến nguồn lực về chi phí hoặc nhân công, cũng như hệ thống kho bãi cần thiết Trong khi đó, nếu đầu tư vào để phát triển

hệ thống logistics hoàn chỉnh, thì các chi phí đó sẽ bị đẩy vào giá bán của sản phẩm, khiến giá mua hàng trực tuyến khó thấp hơn đáng kể so với việc mua hàng truyền thống tại cửa hàng, trong khi người tiêu dùng lại không được kiểm tra trực tiếp hàng hoá trước khi chi tiền Đồng thời, việc kiểm soát chất lượng của dịch

vụ chuyển phát nếu doanh nghiệp tự thực hiện cũng không đơn giản Mặt khác, các doanh nghiệp sẽ gặp phải nhiều khó khăn trong việc quản lý, hoạt động của các doanh nghiệp cũng không được chuyên môn hoá, làm bộ máy hoạt động của doanh nghiệp trở nên cồng kềnh hơn

Việc thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng sẽ đem lại cho các nhà bán lẻ nhiều lợi ích cả về tối ưu tổ chức hoạt động và tiết kiệm chi phí:

- L ợi ích chung:

Trước tiên, hoàn tất đơn hàng không phải là chức năng chính của bất cứ một đơn vị kinh doanh nào Bằng việc đi thuê ngoài dịch vụ “thứ yếu” này sẽ tiết kiệm được thời gian dành cho các công tác bán hàng, marketing, cải tiến sáng

tạo… và đem lại cả những lợi ích về mặt tài chính Chi phí cho việc xây dựng kho hàng, thuê nhân viên, quản lý, an ninh và phát triển công nghệ giải pháp là rất lớn Việc thuê ngoài giúp giảm chi phí cần đầu tư

- Cơ sở hạ tầng:

Với những sản phẩm trong giai đoạn đầu phát triển, nhà sản xuất có thể không có cơ sở hạ tầng kho bãi phù hợp hoặc không có đủ ngân sách xây dựng, trong khi các công ty hoàn tất đơn hàng đặc biệt có không gian kho bãi lớn Các chủ sản xuất nếu tự mình lưu kho sản phẩm phải mất thêm chi phí như nhân viên hoặc cho thiết bị Các công ty hoàn tất đơn hàng phân bổ những chi phí này thông qua thu phí khách hàng, giúp cho mức phí này thường thấp hơn nhiều chi phí mà một công ty phải bỏ ra khi tự mình làm công tác lưu kho Mức phí này tùy thuộc vào từng công ty, nhưng thông thường bao gồm những phí của từng mặt hàng, gian hàng theo số lượng

- Chi phí giao hàng:

Trừ khi nhà sản xuất vận chuyển số lượng hàng ngàn đơn hàng trong tháng, nếu không họ sẽ không thể nhận được khối lượng vận chuyển ưu đãi như những công ty hoàn tất đơn hàng Những công ty này thường được hưởng mức giá vận chuyển thấp hơn 30% hoặc hơn so với giá chung

- Chi phí v ận chuyển nguyên vật liệu:

Tương tự với việc tiết kiệm chi phí giao hàng, vận chuyển nguyên vật liệu với số lượng lớn cũng được hưởng mức chiết khấu cao (có thể lên tới 50% so với việc thuê nhà cung cấp) Thông thường, các công ty hoàn tất đơn hàng bao gồm phí đóng gói trong phí vận chuyển hoặc theo đơn hàng Đây là cách mà họ quảng cáo rằng “miễn phí đóng gói” Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng đưa ra một danh sách các gói hàng “chuẩn” cho khách hàng Những sản phẩm không nằm trong danh sách này sẽ phải tự đóng gói hoặc trả thêm phụ phí

- Chi phí hoàn t ất đơn hàng:

Các công ty hoàn tất đơn hàng thường tính phí trên đơn hàng hoặc sản phẩm được chuyển Tuy nhiên, có thể tồn tại những chi phí chìm như: Nhận đơn hàng qua email; Quản trị chương trình tự động; Cung cấp báo cáo cho khách hàng; Cập nhật cơ sở khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; Lưu kho, v.v…

Các công ty muốn thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng có thể lựa chọn thanh toán theo gói, cho những đơn hàng với số lượng và trọng lượng sản phẩm

giống nhau Bên cạnh đó, nhiều nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng đưa ra

các mức phí cho những đơn hàng hoặc sản phẩm đơn lẻ Theo đó, các nhà bán hàng có thể dự đoán chính xác hơn chi phí phải bỏ ra

- V ới thương mại điện tử:

Các nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng phát triển hệ thống thương mại điện tử thông minh để hỗ trợ quản trị các từng phần của công tác kinh doanh

Hệ thống này có khả năng thích nghi và tích hợp vào hệ thống đặt hàng của khách hàng hoặc máy chủ, và hệ thống chuyển phát để giúp khách hàng cập nhật thông tin gói hàng vận chuyển

Hiện nay, với sự tăng cường ứng dụng CNTT và sự xuất hiện của những

mô hình kinh doanh mới, các doanh nghiệp đã có nhiều lựa chọn hơn trong việc giao hàng tới tay khách hàng Các doanh nghiệp có thể lựa chọn việc thuê ngoài một phần hay thuê ngoài thực hiện toàn bộ các khâu của quy trình hoàn tất đơn hàng Việc quyết định lựa chọn hình thức thuê ngoài của doanh nghiệp phụ thuộc vào quy mô và tiềm lực của doanh nghiệp Tuy nhiên, hiện nay trên thị trường đã

có rất nhiều các doanh nghiệp đối tác bên thứ ba cung cấp các loại hình chuyển phát, giao nhận và hoàn tất đơn hàng với nhiều quy mô cũng như có hình thức linh hoạt cao để các nhà bán lẻ có thể lựa chọn phương thức thực hiện phù hợp

Chương tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng ứng của dịch vụ vận chuyển, giao nhận hoàn tất đơn hàng trong hoạt động logistics thương mại điện

tử tại Việt Nam để có thể hiểu rõ hơn vấn đề Đồng thời phân tích 3 mô hình của các doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ vận chuyển giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử như Lazada, Sapo và Boxme

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN, GIAO NH ẬN VÀ HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1 Th ực trạng của dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử ở Việt Nam

Thực trạng logistics trong thương mại điện tử

Dịch vụ logistics nước ta bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận Hiện nay, cả nước có khoảng 1.200 DN cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) như dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics… chủ yếu tập trung tại khu vực TP Hồ Chí Minh và Hà Nội

Có thể phân loại ngành dịch vụ logistics Việt Nam hiện nay như sau:

- Các DN khai thác vận tải: dịch vụ vận tải (đường bộ, đường biển, hàng không )

- Các DN khai thác cơ sở hạ tầng tại các điểm nút (cảng, sân bay, ga…)

- Các DN khai thác kho bãi, bốc dỡ và dịch vụ logistics

- Các DN giao nhận hàng hóa, DN 3PL và các DN khác như giải pháp phần mềm logistics, tư vấn, giám định, kiểm tra, tài chính

Theo báo cáo logistics Việt Nam 2019 [15] thì:

Trừ các DN nhà nước được cổ phần hóa, đa số các DN này có quy mô nhỏ

và vừa, vốn điều lệ bình quân hiện nay khoảng 4-6 tỷ đồng (so với 1-1,5 tỉ đồng trước năm 2005) và nguồn nhân lực đào tạo bài bản chuyên ngành logistics còn rất thấp (5-7%)

Các DN cung cấp dịch vụ logistics của Việt Nam chủ yếu làm đại lý, hoặc đảm nhận từng công đoạn như là nhà thầu phụ trong dây chuyền logistics cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế Có trên 25 DN logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhưng chiếm trên 70-80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics của nước ta

Thị trường Việt Nam hầu như chưa có một công ty nội nào có thể đáp ứng được dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trên thực tế, chỉ mới đáp ứng được những dịch vụ đơn giản như giao nhận và vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đại diện cho các công ty vận chuyển thông báo đến khách hàng tình hình vận chuyển hàng hóa, phát hành lệnh giao hàng khi tàu cập cảng hoặc đại diện các hãng tàu thu phí