Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre” với mục tiêu khám phá nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 tại khách sạn Hàm Luông.

TÓM TẮT

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre”

với mục tiêu khám phá nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 tại khách sạn Hàm Luông

Tác giả đã tham khảo các mô hình nghiên cứu, thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm khách hàng bất kỳ đến thuê phòng tại khách sạn Hàm Luông Trên cơ

sở của nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với luận văn Từ đó rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông

Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính Phương pháp xử lý dữ liệu gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai Anova Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng tại khách sạn Hàm Luông

Từ kết quả trên, kết hợp với thực trạng hiện nay của hoạt động kinh doanh khách sạn cùng với các nhân tố được rút ra từ nghiên cứu Luận văn đã đề xuất một

số giải pháp nhằm phát huy những lợi thế hiện có, đồng thời khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông

ABSTRACT

Thesis "research of customer satisfaction for the quality of hotel service at Ham Luong hotel in Ben Tre city-Ben Tre Province" with the aim of exploring the perceptions of customers about products and services and their appreciation for the quality of Ham Luong hotel The study was conducted from June to December 2016

at Ham Luong Hotel

The author has the reference models for the study of other authors to include content of the scales in the essay Survey question open for a group of any customer

to rent rooms at the Ham Luong On the basis of survey content, plus the expert method, the subject has undertaken adjustment and addition of some scales to fit the thesis From which to draw the factors affecting the satisfaction of customers using the service at Ham Luong Hotel

After the draws are the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel, conducting research investigating the extension for multiple objects, collect statistics and customer comments about the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel through quantitative questionnaire was designed with the scale Likert 5 level to measure the importance level

of the factors that have drawn from the qualitative research Data processing methods include: descriptive statistics, measuring Cronbach's ladder auditing alpha factor analysis, exploring the EFA, regression analysis, correlation analysis of variance Anova The purpose of this research is to sift the observed variables, just to determine the value and reliability of the scale as well as the impact of these factors to the decision to use the services of the hotel guests at Ham Luong Hotel

From the results above, combined with the current status of the business activities in the hotel along with the factors are drawn from the research The thesis proposes a number of solutions to promote the advantages we have, at the same time overcome the limitations in order to improve customer satisfaction on the quality of hotel services at Ham Luong hotel

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG x

DANH SÁCH CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan tài liệu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu chung 4

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.4 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Cấu trúc dự kiến của luận văn 5

1.7 Phương pháp nghiên cứu 5

1.8 Đóng góp của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: 9

2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 10

2.2 Sự hài lòng 10

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 10

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman 11

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 13

2.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn 14

2.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 14

2.3.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn 15

2.3.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 15

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 16

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 17

2.4.3 Phương pháp nghiên cứu: 18

2.4.3.1 Qui trình nghiên cứu 18

2.4.3.2 Nghiên cứu định tính 19

2.4.3.3 Nghiên cứu định lượng 20

2.4.3.4 Xây dựng thang đo 21

2.4.3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 23

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀM LUÔNG 25

3.1 Tên và địa chỉ Công ty 25

3.2 Quá trình hình thành và phát triển 25

3.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Luông 26

3.4 Lượng khách hàng của khách sạn Hàm Luông 27

3.5 Tình hình lao động của khách sạn Hàm Luông 27

3.6 Vai trò và chức năng của các bộ phận 28

3.7 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hàm Luông 30

3.7.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Luông 30

3.7.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận tại khách sạn Hàm Luông 31

3.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông 36

3.8.1 Sự tin cậy 36

3.8.2 Sự đáp ứng 37

3.8.3 Sự đảm bảo 37

3.8.4 Sự thông cảm 39

3.8.5 Sự hữu hình 39

3.8.6 Giá cả 40

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Phân tích kết quả khảo sát 42

4.1.1 Thống kê mô tả 42

4.1.2 Phân tích dữ liệu 44

4.1.2.1 Kiểm định thanh đo (Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha) 44

4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ 47

4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu 50

4.2.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 50

4.2.2 Phân tích hồi quy 52

4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng 56

4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông 56 4.4.1 Về sự tin cậy 56

4.4.2 Về sự đảm bảo 57

4.4.3 Về sự đáp ứng 57

4.4.4 Về sự thông cảm 58

4.4.5 Về phương tiện hữu hình 58

4.4.6 Về giá cả 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Kiến nghị 62

5.2.1 Kiến nghị đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Bến Tre 62

5.2.2 Kiến nghị đối với các công ty kinh doanh du lịch và dịch vụ: 62

5.2.3 Kiến nghị đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang trên địa bàn tỉnh Bến Tre 62

5.2.4 Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Bến Tre 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 65

PHỤ LỤC 1 65

PHỤ LỤC 2 68

PHỤ LỤC 3 69

PHỤ LỤC 4 71

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

(Exploratory Factor Analysis)

SERVPERF – Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Phương pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu 18

Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 21

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 4.6 Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng Component

Bảng 4.12 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficients (a) 53

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và

mối quan hệ

14

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ khách sạn

17

Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Luông 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân, Nhà xuất bản Hà Nội [2] Khách sạn hàm Luông (2014), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông

năm 2013

[3] Khách sạn hàm Luông (2015), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông

năm 2014

[4] Khách sạn hàm Luông (2016), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông

năm 2015

[5] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo

trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

[6] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời

tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM

[7] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách

sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ quản trị kinh

doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM

[8] Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Á Đông ở Thành phố Đà Lạt”

Tạp chí khoa học Trường ĐH Đà Lạt, 6(178), tr 29-32

[9] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống Kê

Tiếng Anh

[10] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”

Journal of Retailing, 64(1): 12-40

Trang mạng:

[11] “Công việc của các bộ phận trong khách sạn”, http://winvietnam.vn/cong-viec-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san-88330.html, truy cập ngay 24/4/2016