Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM

Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM bao gồm các nội dung: giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 6, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6, hoạt động cho vay quản trị quan hệ bán hàng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6.

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế đang có dấu hiệu khởi sắc, người dân bắt đầu nới lỏng hầu bao củamình trong chi tiêu hơn Nước ta cũng đưa ra rất nhiều các biện pháp kích cầu, vớimục đích chính là kích thích sự tiêu dùng của người dân, mở rộng sản xuất của cácdoanh nghiệp làm giảm thiểu thất nghiệp, để đưa nền kinh tế tăng trưởng trở lại Do

đó, tín dụng tiêu dùng đóng một vai trò quan trọng trong việc kích thích tiêu dùng củangười dân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và phục hồi kinh tế Vì vậy,việc tìm hiểu, nghiên cứu để phân tích, đưa ra biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùngtrong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân

tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sựtrung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinhdoanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của cácngân hàng

Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo

ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như cácnhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhómkhách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận chongân hàng

Bên cạnh đó trong quá trình thự tập, em được tiếp xúc với các hoạt động cấp tíndụng tiêu dùng và hoạt động quan hệ khách hàng Được các anh chị tại phòng bán lẻVietinbank chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình, em hiểu rõ hơn

và cảm thấy yêu thích các hoạt động này

Xu t phát t th c t trên em đã hoàn thành bài báo cáo th c t p nàyừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này

Là hoạt động tín dụng tiêu dùng và quan hệ khách hàng tại NHTMCP CôngThương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh

 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng và hoạt động quản trị quan hệkhách hàng

hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tạiNHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ ChíMinh

Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản trị quan hệ kháchhàng tại NHTMCP Công Thương chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh trong 3 nămgần đây 2011 - 2012

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) Chi nhánh 6

Chương 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chinhánh 6

Chương 3: Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 6

Do tính chất bảo mật vốn có của Ngân hàng và thời gian nghiên cứu còn hạnhẹp, nên dù đã cố gắng nổ lực nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót Em xin chânthành đón nhận những ý kiến đóng góp của Thầy Cô, cùng các Anh, Chị Phòng Bán lẻNgân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 6 để đề tài có thể hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH 6 1.1 Giới thiệu tổng quan về VietinBank

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam ti n thân là Ngân hàng chuyênệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ền thân là Ngân hàng chuyêndoanh Công Thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam, đệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc thành l p vào ngày 26/3/1988, trên c sập này ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ởtách ra t Ngân hàng Nhà nừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic Vi t Nam theo Ngh đ nh s 53/HĐBT c a H iệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ội

đ ng B trội ưởng (nay là Chính ph ) S ra đ i c a Ngân hàng đã đánh d u sủa Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ủa Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

kh i đ u c a h th ng ngân hàng hai c p, tách b ch rõ ch c năng qu n lý Nhàở ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ản lý Nhà

nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic v i ch c năng kinh doanh ti n t tín d ng.ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng

Ngày 14/11/1990, theo Quy t đ nh s 402/CT c a H i đ ng B trế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ội ội ưởng,Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam chuy n thành Ngân hàng Côngệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công

thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam Ngày 27/03/1993, theo Quy t đ nh s 67/QĐ-NH5 c a Th ngệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ố 53/HĐBT của Hội

đ c NHNN Vi t Nam, thành l p doanh nghi p Nhà nố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic có tên là Ngân hàng Công

thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam Ngày 21/09/1996, theo Quy t đ nh s 285/QĐ-NH5 c aệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội

Th ng đ c NHNN Vi t Nam, Ngân hàng Công thố 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam đệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc thành l pập này

l i Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thạch rõ chức năng quản lý Nhà ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng đ i tên thổi tên thương hiệu từ ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng hi u tệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyIncomBank sang thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng hi u m i VietinBank.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

Cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a kinh t xã h i, nhu c u vay v n vàớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ển thành Ngân hàng Công ủa Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ố 53/HĐBT của Hội

s d ng v n ngày càng l n, đi u đó đòi h i s đ i m i c a ngành ngân hàng.ụng ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ủa HộiNgày 23/09/2008, Th tủa Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing Chính ph đã ký Quy t đ nh s 1354/QĐ-TTg phêủa Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hộiduy t Phệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng án C ph n hóa Ngân hàng Công thổi tên thương hiệu từ ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam Ngàyệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên25/12/2008, Ngân hàng t ch c bán đ u giá c ph n ra công chúng thành côngổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ổi tên thương hiệu từ

và th c hi n chuy n đ i thành doanh nghi p c ph n Ngày 03/07/2009, NHNNực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ

ký Quy t đ nh s 14/GP-NHNN thành l p và ho t đ ng Ngân hàng TMCP Côngế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội

Thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

1.1.2 Tổng quan về VietinBank

 Tên đăng ký ti ng Vi t: Ngân hàng Thế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i c ph n Công thạch rõ chức năng quản lý Nhà ổi tên thương hiệu từ ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi tệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênNam

 Tên đăng ký ti ng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industryế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyand Trade

 Tên giao d ch: VietinBankị định số 53/HĐBT của Hội

 H i s : 108 Tr n H ng Đ o, Qu n Hoàn Ki m, TP.Hà N i, Vi t Namội ở ư ạch rõ chức năng quản lý Nhà ập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 V n đi u l : 26.218 t đ ng (31/12/2012)ố 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012)

 Gi y CNĐKKD: 0100111948 (do S k ho ch và đ u t Thành ph Hà N iở ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ư ố 53/HĐBT của Hội ội

c p l n đ u ngày 03/07/2009, đăng ký thay đ i l n th 5 ngày 28/12/2011)ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà

 Nhân sực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này : 19.840 (tính đ n ngày 31/12/2012)ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 M ng lạch rõ chức năng quản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộii ho t đ ngạch rõ chức năng quản lý Nhà ội : Ngân hàng có 1 H i s chính, 1 S giao d ch, 3 Đ n vội ở ở ị định số 53/HĐBT của Hội ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội

s nghi p, 2 Văn phòng đ i di n, 147 Chi nhánh c p 1 v i 1.123 đ n v m ngực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà

lước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhài t i 63 t nh, thành ph tr c thu c Trung ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ố 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng trên c nản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic và 3 Chinhánh t i nạch rõ chức năng quản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic ngoài (Lào, Đ c, Anh).ức năng quản lý Nhà

 Có 3 đ n v s nghi p: Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm th ,ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ẻ,

Trười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng đào t o và phát tri n ngu n nhân l c.ạch rõ chức năng quản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Có 9 công ty h ch toán đ c l p:ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ập này

 Công ty Ch ng khoán Công thức năng quản lý Nhà ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng

 Công ty Qu n lý N và Khai thác Tài s nản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ản lý Nhà

 Công ty B o hi m VietinBankản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công

 Công ty Qu n lý Quỹản lý Nhà

 Công ty Vàng b c đá quýạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Công ty Chuy n ti n toàn c uển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên

VietinBank là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh v i Ngân hàngập này ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của HộiINDOVINA, có quan h đ i lý v i trên 900 ngân hàng, đ nh ch tài chính t i h nệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

90 qu c gia và vùng lãnh th trên th gi i VietinBank cũng là ngân hàng đ u tiênố 53/HĐBT của Hội ổi tên thương hiệu từ ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

c a Vi t Nam đủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc c p ch ng ch ISO 9001/2000, là thành viên c a Hi p h iức năng quản lý Nhà ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ộiNgân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thôngệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ễn thông

Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c phát hành và Thanh toán th VISA,ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ẻ,MASTER qu c t ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Sau h n hai mơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyêni năm ho t đ ng và phát tri n, b ng chính n l c c aạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ển thành Ngân hàng Công ằng chính nổ lực của ổi tên thương hiệu từ ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hộimình, VietinBank đã và đang vương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênn lên gi v trí quan tr ng trong n n kinh t ,ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ị định số 53/HĐBT của Hội ọng trong nền kinh tế, ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

t ng bừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic chi m lĩnh th trế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng, nâng cao kh năng c nh tranh v i các ngânản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộihàng trong và ngoài nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic VietinBank là m t trong b n ngân hàng thội ố 53/HĐBT của Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m iạch rõ chức năng quản lý Nhà

l n nh t, có vai trò quan tr ng trong n n kinh t , là tr c t c a ngành ngân hàngớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ọng trong nền kinh tế, ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ội ủa Hội

Vi t Nam Là ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam m chi nhánh t i châu Âu, đánhệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ở ạch rõ chức năng quản lý Nhà

d u bước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic phát tri n vển thành Ngân hàng Công ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởt b c c a n n tài chính Vi t Nam trên th trập này ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng khu

v c và th gi i.ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

Cùng v i công cu c phát tri n kinh t , đ i m i và h i nh p thành công c aớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ội ển thành Ngân hàng Công ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ội ập này ủa Hội

đ t nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic, ho t đ ng c a VietinBank đã đ t đạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc k t qu h t s c to l n, quy môế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ức năng quản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộităng trưởng b n v ng, c c u tài s n có chuy n bi n tích c c C th , t ng tàiền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ

s n đ t 503.606 t đ ng, đ ng v trí th hai trong toàn ngành, ch sau Agribank;ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ỷ đồng (31/12/2012) ức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi

t ng ngu n v n huy đ ng đ t 469.757 t đ ng, so v i toàn h th ng VietinBankổi tên thương hiệu từ ố 53/HĐBT của Hội ội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ỷ đồng (31/12/2012) ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội

ch đ ng v trí th hai; t ng d n và đ u t 410.590 t đ ng, trong đó cho vayỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ức năng quản lý Nhà ở ị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ổi tên thương hiệu từ ư ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ư ỷ đồng (31/12/2012)chi m t l h n 80% Các ho t đ ng d ch v nh thanh toán trong và ngoàiế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ư

nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic, mua bán ngo i t , th , chi tr ki u h i mang l i ti n ích cao cho kháchạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ẻ, ản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênhàng và đ t nh ng k t qu n tạch rõ chức năng quản lý Nhà ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng

 Giá tr c t lõi ị cốt lõi ốt lõi

 Hước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing đ n khách hàng;ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Hước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing đ n s hoàn h o;ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà

 Năng đ ng, sáng t o, chuyên nghi p, hi n đ i;ội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Trung th c, chính tr c, minh b ch, đ o đ c ngh nghi p;ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 S tôn tr ng;ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ọng trong nền kinh tế,

 B o v và phát tri n thản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng hi u;ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Phát tri n b n v ng và trách nhi m v i c ng đ ng, xã h i.ển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ội ội

 Tri t lý kinh doanh ết lý kinh doanh

 An toàn, hi u qu và b n v ng;ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,

 Trung thành, t n t y, đoàn k t, đ i m i, trí tu , k cập này ụng ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012) ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng;

 S thành công c a khách hàng là s thành công c a VietinBank.ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội

Nâng giá tr cu c s ng.ị định số 53/HĐBT của Hội ội ố 53/HĐBT của Hội

Đ n v i VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng v ch t lế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng s n ph m, d ch v vàản lý Nhà ẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ụng.phong cách ph c v chuyên nghi p, nhi t tình v i tiêu chí: Nâng giá tr cu cụng ụng ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ội

s ng.ố 53/HĐBT của Hội

1.1.3 Hệ thống tổ chức của VietinBank

Hình 1.1 S đ t ch c c a VietinBank ơ đồ tổ chức của VietinBank ồ tổ chức của VietinBank ổ chức của VietinBank ứ mệnh ủa VietinBank

(Ngu n: www.vietinbank.vn) ồn: www.vietinbank.vn)

Trụ sở chính

Trụ sở chính

Sở giao dịch

Sở giao dịch

Chi nhánh cấp 1

Chi nhánh cấp 1

Văn phòng đại diện

Văn phòng đại diện

Phòng giao dịch

Phòng giao dịch

Quỹ tiết kiệm

Quỹ tiết kiệm

Chi nhánh cấp 2

Chi nhánh cấp 2

Phòng giao dịch

Phòng giao dịch

Quỹ tiết kiệm

Quỹ tiết kiệm

Chi nhánh phụ thuộc

Chi nhánh phụ thuộc

Quỹ tiết kiệm

Quỹ tiết kiệm

Đơn vị sự nghiệp

Công ty

phụ thuộc

Công ty

phụ thuộc

Hình 1.2 S đ t ch c và đi u hành c a VietinBank ơ đồ tổ chức của VietinBank ồ tổ chức của VietinBank ổ chức của VietinBank ứ mệnh ều hành của VietinBank ủa VietinBank

(Ngu n: Báo cáo th ồn: www.vietinbank.vn) ường niên của VietinBank năm 2012) ng niên c a VietinBank năm 2012) ủa VietinBank năm 2012)

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc

Các ban/ủy ban

Các ban/ủy ban

Ban thư ký HĐQT

Ban thư ký HĐQT

Ban thông tin truyền thông

Ban thông tin truyền thông

Các cty con, cty liên kết

Ủy ban giám sát, quản lý và

Ủy ban nhân

sự, tiền lương, thưởng

Ủy ban chính sách

Ủy ban chính sách

Ban NC CL phát triển công nghệ

Các phó TGĐ & kế toán trưởng

Các phó TGĐ & kế toán trưởng

Khối QLRR

Khối

hỗ trợ

Khối

hỗ trợ

Khối CNTT

Khối CNTT

Chi nhánh

Chi nhánh

Sở GD

Sở GD

VP ĐD

VP ĐD

ĐVHT độclập

ĐVHT độclập

Hình 1.3: C c u t ch c b máy đi u hành c a S giao d ch, Chi nhánh c p ơ đồ tổ chức của VietinBank ấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp ổ chức của VietinBank ứ mệnh ộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp ều hành của VietinBank ủa VietinBank ở giao dịch, Chi nhánh cấp ị cốt lõi ấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp

1, Chi nhánh c p 2 ấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp

(Ngu n: www.vietinbank.vn) ồn: www.vietinbank.vn)

1.1.4 Nhiệm vụ và chức năng của VietinBank

1.1.4.1 Nhiệm vụ của VietinBank

Là m t trong b n tr c t, mang v th tiên phong trong lĩnh v c tài chính -ội ố 53/HĐBT của Hội ụng ội ị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyngân hàng c a c nủa Hội ản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic, VietinBank đã xây d ng cho mình nh ng nhi m vực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng

tương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng x ng v i vai trò ch l c, v i nh ng di n bi n h i nh p, phát tri n c aức năng quản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ễn thông ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ập này ển thành Ngân hàng Công ủa Hội

n n kinh t th trền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng, cũng nh phù h p v i t m nhìn, s m nh, giá tr c t lõiư ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội

và tri t lý kinh doanh mà Ngân hàng đang hế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing đ n.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Tr thành Ngân hàng hàng đ u Vi t Nam, ho t đ ng đa năng, cung c p s nở ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ản lý Nhà

ph m và d ch v theo chu n m c qu c t , nh m nâng giá tr cu c s ng, đápẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ẩm dịch vụ ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ằng chính nổ lực của ị định số 53/HĐBT của Hội ội ố 53/HĐBT của Hội

ng t i u và th a mãn m i nhu c u v tài chính c a khách hàng

ức năng quản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ư ỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng ọng trong nền kinh tế, ền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội

 Tr thành T p đoàn Tài chính ngân hàng hi n đ i, hi u qu hàng đ u trongở ập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà

nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic và qu c t , ho t đ ng chuyên nghi p, sáng t o, năng đ ng, t n tâm,ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ập nàyminh b ch.ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 C ng c và phát tri n đ i ngũ cán b năng đ ng, v ng chuyên môn, và trungủa Hội ố 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ội ội ội ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,thành tuy t đ i; t o môi trệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng làm vi c thu n l i, khuy n khích ngệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựi lao

đ ng ph n đ u, c ng hi n h t mình cho Ngân hàng, vinh danh cá nhân xu tội ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

s c, lao đ ng gi i.ắc, lao động giỏi ội ỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng

Tổ kiểm tra nội bộ

Các phân chuyên môn nghiệp vụ

Các phân chuyên môn nghiệp vụ

Phòng giao dịch Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm

 C ng c và phát tri n m ng lủa Hội ố 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ạch rõ chức năng quản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộii ho t đ ng, thi t l p ch t chẽ các m i quanạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ặt chẽ các mối quan ố 53/HĐBT của Hội

h v i các đ i tác chi n lệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc trong l n ngoài nẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đ thu hút ngày càngển thành Ngân hàng Côngnhi u các ngu n l c bên trong và gi m b t áp l c c nh tranh bên ngoài.ền thân là Ngân hàng chuyên ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Đ nh hị định số 53/HĐBT của Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing chi n lế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc phát tri n lâu dài, b n v ng, xây d ng l trình v iển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

nh ng m c tiêu c th và thi t l p hành lang pháp lý rõ ràng, minh b ch.ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ụng ụng ển thành Ngân hàng Công ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Đ u m i nghiên c u, ban hành chính sách ho t đ ng phù h p v i t ng th iố 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự

kỳ, t ch c th c hi n công tác ti p th và chăm sóc khách hàng.ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội

1.1.4.2 Chức năng của VietinBank

V i th m nh là m t trong các chi nhánh tr c thu c Ngân hàng Qu cớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ố 53/HĐBT của Hộidoanh l n nh t trong h th ng NHTM Vi t Nam, có m ng lớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộii kinh doanh r ngội

kh p, s n ph m d ch v đa d ng và ch t lắc, lao động giỏi ản lý Nhà ẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng cao, h th ng máy tính và truy nệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyênthông hi n đ i, công ngh x lý thông tin ngân hàng tiên ti n, có uy tín đ i v iệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộikhách hàng trong nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic và qu c t và là thành viên c a Hi p h i Tài chính Vi nố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ễn thôngthông liên Ngân hàng Toàn c u (SWIFT), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Namệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênnói chung cũng nh Ngân hàng TMCP Công thư ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam Chi nhánh 6 – TP.Hệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênChí Minh nói riêng luôn đáp ng m i nhu c u c a khách hàng v các nghi p vức năng quản lý Nhà ọng trong nền kinh tế, ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng.liên quan đ n thanh toán xu t nh p kh u hàng hóa cho khách hàng m t cáchế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ẩm dịch vụ ộinhanh chóng, chính xác, an toàn và hi u qu :ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà

 Huy đ ng v n b ng VNĐ và ngo i t theo lãi su t b c thang v i nhi u kỳ h nội ố 53/HĐBT của Hội ằng chính nổ lực của ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhàkhác nhau, g m các lo i ti n g i và ti t ki m, kỳ phi u, trái phi u.ạch rõ chức năng quản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Cho vay đ u t g m các hình th c cho vay, tài tr xu t, nh p kh u, chi tư ức năng quản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ẩm dịch vụ ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

kh u b ch ng t hàng xu t, đ u t trên th trội ức năng quản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ư ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng v n, th trố 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng ti n t ;ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

v i các đ i tớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p, cho vayệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyêntài tr d án,…ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 B o lãnh g m các hình th c b o lãnh, tái b o lãnh.ản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ản lý Nhà ản lý Nhà

 Thanh toán th tín d ng nh p kh u, thông báo, xác nh n, thanh toán th tínư ụng ập này ẩm dịch vụ ập này ư

d ng nh p kh u Ngoài ra còn có nh thu xu t, nh p kh u (Collection), nhụng ập này ẩm dịch vụ ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ập này ẩm dịch vụ ời của Ngân hàng đã đánh dấu sựthu h i phi u tr ngay (D/P) và nh thu ch p nh n h i phi u (D/A), d ch vố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ập này ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ụng.chuy n ti n trong nển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic, qu c t , chuy n ti n nhanh Western Union, uố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012)

nhi m thu, u nhi m chi, séc ho c chi tr lệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ặt chẽ các mối quan ản lý Nhà ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng cho doanh nghi p qua tàiệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênkho n, qua ATM, chi tr Ki u h i.ản lý Nhà ản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội

 Phát hành và thanh toán th tín d ng qu c t Visa, Mastercard,ẻ, ụng ố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Kinh doanh ngo i t đa năng v i các d ch v : thu h i mua bán ngo i t …ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Phát hành th ATM E-Partner (G-Card, C-Card, S-Card, Pink-Card), đ c bi tẻ, ặt chẽ các mối quan ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyêndoanh nghi p có th dung th ATM E-Partner đ tr lệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ẻ, ển thành Ngân hàng Công ản lý Nhà ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng, thanh toán ti nền thân là Ngân hàng chuyên

đi n, nệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic, đi n tho i…; d ch v th ATM, th ti n m t (Cash Card), Internetệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ẻ, ẻ, ền thân là Ngân hàng chuyên ặt chẽ các mối quanBanking, Phone Banking, SMS Banking

 Các s n ph m, d ch v NH khác.ản lý Nhà ẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ụng

1.2 Giới thiệu sơ lược về VietinBank Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh

VietinBank Chi nhánh 6 TP.H Chí Minh được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc thành l p sau ngày mi nập này ền thân là Ngân hàng chuyênNam hoàn toàn gi i phóng v i tên g i Ngân hàng Nhà nản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ọng trong nền kinh tế, ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic (NHNN) Qu n 6 theoập nàyQuy t đ nh thành l p 175/QĐ-NHQGVN ngày 17/10/1975 c a Th ng đ c Ngânế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ập này ủa Hội ố 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hộihàng Qu c gia Vi t Nam, ho t đ ng v i ch c năng là trung tâm ti n t Tín d ngố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng

ph c v cho nhu c u khôi ph c và phát tri n kinh t ụng ụng ụng ển thành Ngân hàng Công ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Ngày 1/7/1988, NHNN Qu n 6 b t đ u ho t đ ng đ c l p theo Ngh đ nhập này ắc, lao động giỏi ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ội ập này ị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội531/HĐBT ngày 26/3/1988 và Quy t đ nh 402/HĐBT c a Ch t ch h i đ ng Bế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ủa Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ội ội

trưởng (nay là Th tủa Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing Chính ph ), v i tên g i là Ngân hàng Công thủa Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ọng trong nền kinh tế, ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Chinhánh 6 tr c thu c Ngân hàng Công thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Nam Đ phù h p v i nhu c uệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

đ i m i c a n n kinh t , NHCT VN đã đ i m i đi u l ho t đ ng c a mình vàổi tên thương hiệu từ ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội

đ a ra m t mô hình 2 c p bao g m: H i s chính và các chi nhánh tr c thu cư ội ội ở ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ộitheo quy đ nh 67/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 theo Th ng đ c NHNN Vi t Nam v iị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

v n đi u l 1.100 t đ ng Theo đi u l và t ch c NH Vi t Nam (đố 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012) ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc phêchu n theo quy t đ nh s 327/QĐ-NH5 ngày 4/10/1997 c a Th ng đ c NHNNẩm dịch vụ ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ố 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội

Vi t Nam) Tr s chính c a NHCT VN đ t t i s : 108 Tr n H ng Đ o, Hà N i.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng ở ủa Hội ặt chẽ các mối quan ạch rõ chức năng quản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ư ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội

T i TP.H Chí Minh có 18 chi nhánh tr c thu c Ngân hàng Công thạch rõ chức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng

Vi t Nam, trong đó VietinBank Chi nhánh 6 là m t trong 18 chi nhánh đó Hi nệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênnay VietinBank CN 6 có 1 quỹ tín d ng đ t t i trung tâm Chi nhánh và 5 phòngụng ặt chẽ các mối quan ạch rõ chức năng quản lý Nhà

giao d ch, bao g m PGD s 01, PGD s 02, PGD Nguy n Tri Phị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ễn thông ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng, PGD Bình

Th i, PGD Phú Trung Sau khi h th ng Vietinbank chuy n sang ho t đ ng theoớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội

mô hình ngân hàng thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i C ph n, Ngân hàng th ng nh t chuy n đ i tênạch rõ chức năng quản lý Nhà ổi tên thương hiệu từ ố 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ

t t c S Giao d ch, Chi nhánh, Văn phòng đ i di n và Đ n v s nghi p.ản lý Nhà ở ị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Tên đ y đ b ng Ti ng Vi t: Ngân hàng Thủa Hội ằng chính nổ lực của ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng M i C Ph n Công Thạch rõ chức năng quản lý Nhà ổi tên thương hiệu từ ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng

Vi t Nam - Chi nhánh 6 – Thành ph H Chí Minhệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội

 Tên đ y đ b ng Ti ng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank forủa Hội ằng chính nổ lực của ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyIndustry and Trade – Ho Chi Minh City Branch No.6

 Tên vi t t t b ng Ti ng Anh: VietinBank – Ho Chi Minh City Branch No.6ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ắc, lao động giỏi ằng chính nổ lực của ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Đ a ch : 76 – 78 – 80 đị định số 53/HĐBT của Hội ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng Tháp Mười của Ngân hàng đã đánh dấu sựi, Phười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng 2, Qu n 6, TP.HCMập này

 Đi n tho i: (08) 38.572.934ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà

VietinBank CN 6 TP.HCM tuy tr s không l n l m, l i thi u ch đ xe,ụng ở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ắc, lao động giỏi ạch rõ chức năng quản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ỗ đỗ xe, ỗ đỗ xe,không có nhi u u th v “đ a l i”, song Ngân hàng luôn có các gi i pháp năngền thân là Ngân hàng chuyên ư ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ản lý Nhà

đ ng, mang tính chi n lội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc giúp h t ng bọng trong nền kinh tế, ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic hoàn thi n, phát tri n n đ nh vàệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ ị định số 53/HĐBT của Hội

b n v ng Y u t t o nên s thành công c a Chi nhánh ph n l n d a trên đ iền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ộingũ nhân viên ngân hàng ch t lược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng cao, v i s trớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ở ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng, chuyên môn c a t ngủa Hội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

người của Ngân hàng đã đánh dấu sự ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởi đ c ban lãnh đ o cân nh c, đ b t phù h p; cùng s nhi t tình, hăng háiạch rõ chức năng quản lý Nhà ắc, lao động giỏi ền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênđóng góp h t mình vào công vi c chung c a toàn th các thành viên Bên c nhế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội ển thành Ngân hàng Công ạch rõ chức năng quản lý Nhà

đó, Chi nhánh còn thười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng xuyên t ch c nghiên c u th trổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng, khai thác tri t đệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công

th m nh kinh t c a Qu n 6 – thế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ập này ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i, d ch v , s n xu t ti u th côngạch rõ chức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công ủa Hộinghi p v i quy mô nh và v a - đ a ra các s n ph m tín d ng k t h p v i cácệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ư ản lý Nhà ẩm dịch vụ ụng ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

s n ph m tài chính khác t o thành d ch v tr n gói ti n ích, mang đ n s hàiản lý Nhà ẩm dịch vụ ạch rõ chức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàylòng không ch cho nh ng khách hàng trong khu v c, mà còn v i các khách hàngỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

m r ng ngoài Qu n và Thành ph ở ội ập này ố 53/HĐBT của Hội

N u nh nh ng năm đ u m i thành l p (1988 – 1994), hình th c huyế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ư ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ập này ức năng quản lý Nhà

đ ng v n c a Chi nhánh còn nghèo nàn, hi u qu th p, s n ph m cho vay cònội ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ản lý Nhà ẩm dịch vụkhá ít i, ngu n thu ch y u là t lãi vay, thì đ n nay Chi nhánh đã có nh ng đ iỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng ủa Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ổi tên thương hiệu từ

m i tích c c, mang tính toàn di n trong ho t đ ng kinh doanh Đ n ngàyớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này31/12/2012, ngu n v n huy đ ng 2.494 t đ ng, tăng trố 53/HĐBT của Hội ội ỷ đồng (31/12/2012) ưởng 51%; d n choư ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở

vay n n kinh t 1.112 t đ ng, tăng trên 10% so v i cùng kỳ năm ngoái; l iền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ỷ đồng (31/12/2012) ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởnhu n trên 48 t đ ng,…ập này ỷ đồng (31/12/2012)

1.2.2 Hệ thống tổ chức của VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh

Đ i ngũ cán b nhân viên là m t ngu n l c quan tr ng, gi vai trò trungội ội ội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ọng trong nền kinh tế, ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,tâm và quy t đ nh s thành công c a VietinBank CN 6 V n đ t ch c m t bế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ội ộimáy nhân s h p lý, v n hành hi u qu là c m t “ngh thu t” Trong su t th iực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ản lý Nhà ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập này ố 53/HĐBT của Hội ời của Ngân hàng đã đánh dấu sựgian ho t đ ng v a qua, đ i ngũ này đã đ ng hành, đoàn k t và h p tác đ đi uạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyênhành ho t đ ng kinh doanh hi u qu , t o s phát tri n v ng ch c cho Chi nhánh.ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ển thành Ngân hàng Công ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ắc, lao động giỏi

V c c u t ch c, hi n t i, VietinBank CN 6 TP.H Chí Minh ho t đ ng v i 70ền thân là Ngân hàng chuyên ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộicán b nhân viên, đội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc phân chia vào các phòng ban v i ch c năng và nhi m vớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng.riêng cho t ng cá nhân.ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Hình 1.4 S đ t ch c c a VietinBank CN 6 – TP.H Chí Minh ơ đồ tổ chức của VietinBank ồ tổ chức của VietinBank ổ chức của VietinBank ứ mệnh ủa VietinBank ồ tổ chức của VietinBank

(Ngu n: Quy ch v ho t đ ng c a VietinBank CN 6 – TP.H Chí Minh) ồn: www.vietinbank.vn) ế về hoạt động của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh) ề hoạt động của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh) ạt động của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh) ộng của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh) ủa VietinBank năm 2012) ồn: www.vietinbank.vn)

1.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

Phòng

bán lẻ

P.KS nội bộ

Phòng KHDN

P.Kế toán

P.Hành chính

5PGD

P.Ngân quỹ

Tổ QL RR

Tổ tài trợ TM

Tổ TT điện toán

 Phát hành các lo i th cho cá nhân.ạch rõ chức năng quản lý Nhà ẻ,

 Ti p c n, tìm hi u, gi i thi u các s n ph m tín d ng thu c v cá nhân choế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ển thành Ngân hàng Công ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ẩm dịch vụ ụng ội ền thân là Ngân hàng chuyênkhách hàng

 Báo cáo k t qu ho t đ ng thu c ph m vi khách hàng cá nhân cho PGĐ 1ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ội ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Ti p nh n ch th t Phó Giám đ c 1.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội

 Th c hi n các nghi p v thu, chi cho ngân hàng.ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng

 L p và trình báo cáo liên quan đ n lĩnh v c ngân quỹ cho Phó Giám đ c 1.ập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội

 Ti p nh n ch th tr c ti p t Phó Giám đ c 1.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội

 T qu n lý r i ro: ổ chức của VietinBank ản lý rủi ro: ủa VietinBank

 D báo nh ng r i ro có th x y đ n v i ngân hàng trong ho t đ ng tínực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ủa Hội ển thành Ngân hàng Công ẩm dịch vụ ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội

d ng.ụng

 Ki m tra và l p các t trình th m đ nh r i ro tín d ng.ển thành Ngân hàng Công ập này ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ụng

 L p và trình báo cáo r i ro cho Trập này ủa Hội ưởng phòng Khách hàng Doanh nghi p.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Ti p nh n m i ch th tr c ti p t Phòng Khách hàng Doanh nghi p.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ọng trong nền kinh tế, ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Tr c ti p ti p c n v i các đ i tực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng khách hàng là doanh nghi p, duy trìệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

và tìm ki m KHDN.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Phát tri n và tri n khai các s n ph m tín d ng doanh nghi p.ển thành Ngân hàng Công ển thành Ngân hàng Công ản lý Nhà ẩm dịch vụ ụng ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Th c hi n các nhi m v hực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing d n l p h s vay, th m đ nh các d án…ẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ập này ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ẩm dịch vụ ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàykhi doanh nghi p có nhu c u vay v n t i ngân hàng.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà

 Th c hi n huy đ ng v n, ti n g i c a các DN l n đ gi và m r ngực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ố 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ở ộingu n v n nh m đáp ng nhu c u tăng trố 53/HĐBT của Hội ằng chính nổ lực của ức năng quản lý Nhà ưởng tín d ng, đ u t , thanhụng ưtoán c a Ngân hàng.ủa Hội

 L p các báo cáo v ho t đ ng c a phòng cho Giám đ c Chi nhánh.ập này ền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ố 53/HĐBT của Hội

 Ti p nh n ch th tr c ti p t Giám đ c Chi nhánh.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội

 T tài tr th ổ chức của VietinBank ợ thương mại: ươ đồ tổ chức của VietinBank ng m i: ại:

 Tài tr xu t, nh p kh u cho các c quan, t ch c kinh doanh hàng hóa.ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ẩm dịch vụ ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà

 Qu n lý các công tác tài tr xu t, nh p kh u.ản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ẩm dịch vụ

 Ti p nh n ch th t phòng khách hàng doanh nghi p.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Đ m b o cho các cá nhân và b ph n trong ngân hàng th c hi n đúngản lý Nhà ản lý Nhà ội ập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

ch c năng và nhi m v đ đ t đức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng ển thành Ngân hàng Công ạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc hi u qu trong công vi c.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

 Đ m b o trong vi c tuy n d ng nhân s , xây d ng và phát tri n đ i ngũản lý Nhà ản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ụng ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ển thành Ngân hàng Công ộicán b nhân viên theo yêu c u và chi n lội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ủa Hộic c a công ty

 Ch p hành và t ch c th c hi n các ch trổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng, quy đ nh c a Ban giámị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội

đ c.ố 53/HĐBT của Hội

 Phòng k toán: ết lý kinh doanh

 Th c hi n toàn b công vi c k toán c a ngân hàng nh : k toán ti n m t,ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ư ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyên ặt chẽ các mối quan

k toán TSCĐ, k toán chi phí…ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Qu n lý h th ng s sách, ch ng t k toán c a ngân hàng.ản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội

 Đ m b o an toàn Tài s n c a ngân hàng v m t giá tr ản lý Nhà ản lý Nhà ản lý Nhà ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ặt chẽ các mối quan ị định số 53/HĐBT của Hội

 Ho t đ ng dạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyi s giám sát c a Phó giám đ c 2.ủa Hội ố 53/HĐBT của Hội

 T thông tin đi n toán: ổ chức của VietinBank ệnh

 Qu n lý thi t b máy tính.ản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội

 Đ m b o đản lý Nhà ản lý Nhà ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng truy n nhanh ch ng và s chính xác c a đền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng truy n.ền thân là Ngân hàng chuyên

 Đ m b o đ bí m t và an toàn cho khách hàng.ản lý Nhà ản lý Nhà ội ập này

 Ti p nh n ch th trế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc ti p t Phòng K toán.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

 Phòng giao d ch: ị cốt lõi

 Ti p xúc v i khách hàng.ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

 Chăm sóc và ph c v các giao d ch tr c ti p v i khách hàng.ụng ụng ị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

 L p các báo cáo v ho t đ ng c a Phòng và g i v cho Phó giám đ c 2.ập này ền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội

 Ti p nh n ch th , tuân th các yêu c u dế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàyi s giám sát c a PGĐ 2.ủa Hội

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh (2011 – 2013)

1.3.1 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh

Giai đo n t năm 2011 – 2013, n n kinh t trong nạch rõ chức năng quản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic v n còn nhi u khóẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ền thân là Ngân hàng chuyênkhăn, thách th c, l m phát tăng cao, th trức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng xu t kh u truy n th ng gi i h nẩm dịch vụ ền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhàngu n c u, b t đ ng s n, ch ng khoán điêu đ ng,…Song, nh vào s quy t tâm,ội ản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

c g ng v c d y n n kinh t , ki m ch l m phát, đ m b o an sinh xã h i c aố 53/HĐBT của Hội ắc, lao động giỏi ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ản lý Nhà ản lý Nhà ội ủa HộiChính ph , tình hình ho t đ ng c a doanh nghi p nói chung và c a ngân hàngủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hộinói riêng cũng d n có nh ng tín hi u kh i s c, kh quan h n Tuy tình tr ng nữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ở ắc, lao động giỏi ản lý Nhà ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở

x u, kh năng huy đ ng và s d ng v n h p lý v n là bài toán nan gi i v i nhi uản lý Nhà ội ụng ố 53/HĐBT của Hội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyênngân hàng; nh ng v i nh ng chính sách sáng su t, k p th i và hi u qu , l i m tư ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ố 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội

l n n a ban lãnh đ o c a VietinBank đã kh ng đ nh v th tr c t c a mìnhữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa Hội ẳng định vị thế trụ cột của mình ị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ội ủa Hộitrong h th ng ngân hàng Vi t Nam Hi n t i, VietinBank là m t trong s ít cácệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ố 53/HĐBT của Hộingân hàng thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i duy trì đạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc m c tăng trức năng quản lý Nhà ưởng hàng năm dương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng và đ mản lý Nhà

b o t l n x u dản lý Nhà ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộii 1%/năm

Đ đ t đển thành Ngân hàng Công ạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc thành công đó, bên c nh nh ng n l c t phía ban lãnh đ o,ạch rõ chức năng quản lý Nhà ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ổi tên thương hiệu từ ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà

là s đ ng lòng, ph n đ u, đoàn k t c a c t p th nhân viên trong h th ng,ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ản lý Nhà ập này ển thành Ngân hàng Công ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hộicũng nh s liên k t ch t chẽ gi a h i s - s giao d ch – chi nhánh và các ban -ư ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ặt chẽ các mối quan ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ội ở ở ị định số 53/HĐBT của Hội

y ban khác VietinBank CN 6 – TP.H Chí Minh là m t trong s nh ng nhân t

ủa Hội ội ố 53/HĐBT của Hội ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ố 53/HĐBT của Hội

y, kiên trì, b n bĩ, t ng bền thân là Ngân hàng chuyên ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic góp ph n đ a Ngân hàng vư ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởt qua giai đo n khóạch rõ chức năng quản lý Nhàkhăn

B ng 1.1 K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a VietinBank – Chi ản lý rủi ro: ết lý kinh doanh ản lý rủi ro: ại: ộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp ản lý rủi ro: ấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp ủa VietinBank

nhánh 6 TP.H Chí Minh (2011 – 2013) ồ tổ chức của VietinBank

ĐVT: Tri u đ ng ệu đồng ồn: www.vietinbank.vn)

Số liệu 2013 2012 2011

Chênh lệch 2013/2012

Chênh lệch 2012/2011

Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Thu

Chi phí 407.130 392.538 380.356 14.592 3,72% 12.182 3,20%

nhuận 49.580 48.042 61.569 1.538 3,20% -13.527 -21,97%

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a Ngân hàng Công th ồn: www.vietinbank.vn) ủa VietinBank năm 2012) ương Việt Nam – Chi nhánh 6) ng Vi t Nam – Chi nhánh 6) ệu đồng

Trong giai đo n t năm 2011 – 2013, nhìn chung k t qu ho t đ ng kinhạch rõ chức năng quản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ộidoanh c a Ngân hàng chuy n bi n theo hủa Hội ển thành Ngân hàng Công ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing tích c c T c đ tăng trực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ội ưởng vền thân là Ngân hàng chuyêndoanh thu c a năm 2011 đ t 175,96%, năm 2012 doanh thu có gi m nh nh ngủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ản lý Nhà ẹ nhưng ưkhông đáng k , năm 2013 tăng 3,66% Năm 2011 đển thành Ngân hàng Công ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc xem là năm thành công

r c r c a Ngân hàng, khi mà m c tăng trực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này * ủa Hội ức năng quản lý Nhà ưởng doanh thu g n g p ba l n so v iớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộinăm 2010 Sang năm 2012, tuy doanh thu c a Ngân hàng th p h n so v i nămủa Hội ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

trước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đó, gi m 0,3%, song n u xét trên t ng bình di n chung c a ngành ngânản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hộihàng Vi t Nam năm v a qua, thì m c doanh thu này đã đệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc xem là thành công

c a VietinBank CN6 – TP.H Chi Minh Năm 2013 v i s v i tình hình kinh t khủa Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhàquan h n, doanh thu c a Ngân hàng đã tăn trơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội ưởng rõ r t.ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

Trong su t ba năm qua, chi phí ho t đ ng c a Ngân hàng tăng n đ nh,ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ổi tên thương hiệu từ ị định số 53/HĐBT của Hội

h p lý, không có b t kỳ kho n m c nào gia tăng b t thợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ản lý Nhà ụng ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng Năm 2012, tuy chiphí tăng trưởng theo hước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing trái ngược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc v i doanh thu, tăng 3,2% so v i nămớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

trước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đó, nh ng nhìn chung m c tăng này không cao l m, không nh hư ức năng quản lý Nhà ắc, lao động giỏi ản lý Nhà ưởngnhi u đ n tính thanh kho n c a Ngân hàng Năm 2013 chi phí tăng 3,72%, m cền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ủa Hội ức năng quản lý Nhàtăng trưởng c a chi phí t l thu n v i t c đ tăng trủa Hội ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ội ưởng c a doanh thu, đ tủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà3,66% Đi u đó cho th y Ngân hàng luôn quan tâm đ n t ng đ ng v n đ u t ,ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ưtài tr c a mình, s d ng v n hi u qu sao cho m c sinh l i là cao nh t, an toànợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ủa Hội ụng ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở

nh t

T năm 2011 – 2013, l i nhu n còn l i c a Ngân hàng có xu hừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing tăng

nh ng không n đ nh Năm 2011 t c đ tăng trư ổi tên thương hiệu từ ị định số 53/HĐBT của Hội ố 53/HĐBT của Hội ội ưởng đã vược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởt lên tăng g n g p ba

l n so v i năm 2010, đánh d u m t năm ho t đ ng kinh doanh thành công c aớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa HộiNgân hàng Do nhi u y u t vĩ mô, vi mô c a n n kinh t tác đ ng, c ng v i sền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

s t gi m c a doanh thu và m c tăng t l ngh ch c a chi phí, năm 2012 l iụng ản lý Nhà ủa Hội ức năng quản lý Nhà ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởnhu n c a Ngân hàng gi m m nh đ n 21, 97% so v i năm th ng l i 2011 Tuyập này ủa Hội ản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ắc, lao động giỏi ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởnhiên, n u nhìn m t cách t ng quan toàn ngành Ngân hàng năm v a qua, trongế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ổi tên thương hiệu từ ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàykhi ph n l n các Ngân hàng ph i công b thua l , t l n x u tăng cao, nhi uớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ỗ đỗ xe, ỷ đồng (31/12/2012) ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ền thân là Ngân hàng chuyên

ngân hàng ph i ti n hành c c u toàn b h th ng hay sáp nh p đ có th duyản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ập này ển thành Ngân hàng Công ển thành Ngân hàng Côngtrì ho t đ ng, thì m c l i nhu n đ t đạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ức năng quản lý Nhà ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ủa Hộic c a VietinBank CN 6 – TP.H Chí Minh

đã được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc đánh giá là kinh doanh hi u qu , phát tri n b n v ng, luôn đ m b oệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ản lý Nhà ản lý Nhà

t ng l i nhu n dổi tên thương hiệu từ ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Năm 2013, v i tình hình kinh t kh quan h n, các y u tớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội

vĩ mô, vi mô thu n l i h n, c ng v i vi c chuy n đ i c c u t ch c và mô hìnhập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ổi tên thương hiệu từ ức năng quản lý Nhà

ho t đ ng đ m b o qu n tr r i ro và ho t đ ng kinh doanh hi u qu luônạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ản lý Nhà ản lý Nhà ản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hội ủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà

hước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing t i khách hàng nên l i nhu n đã tăng trớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ưởng 3,2%

1.3.2 Đánh giá xu hướng thay đổi

Năm 2011 – 2013 ti p t c là giai đo n khó khăn c a ngành ngân hàng Vi tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênNam Nh ng v n đ liên quan đ n n x u, kh năng thanh kho n, tăng trữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ản lý Nhà ản lý Nhà ưởngtín d ng âm, nh ng ràng bu c v v n đi u l , d phòng r i ro,…đã và đang gâyụng ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ội ền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hộithách th c đ i v i ngân hàng H n th n a, vi c thi u v n trên th trức năng quản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ố 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ười của Ngân hàng đã đánh dấu sựng huy

đ ng, tình hình kinh t vĩ mô nhi u bi n đ ng, nhi u doanh nghi p ph i tuyênội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ản lý Nhà

b phá s n hay ng ng ho t đ ng,…càng làm c n tr bố 53/HĐBT của Hội ản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ản lý Nhà ở ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic ph c h i và phát tri nụng ển thành Ngân hàng Công

c a các ngân hàng thủa Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i nói chung và c a VietinBank CN6 – TP.H Chíạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa HộiMinh nói riêng

Sau ba năm, tình hình ho t đ ng c a Ngân hàng có bạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đ u kh quanản lý Nhà

h n, nhi u ch tiêu b t đ u tăng trơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ền thân là Ngân hàng chuyên ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ắc, lao động giỏi ưởng, v i đ nh hớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ị định số 53/HĐBT của Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing, gi i h n cho phép c aớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa HộiHĐQT thì k t qu kinh doanh v a qua đế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ản lý Nhà ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc đánh giá là thành công Doanh thuNgân hàng năm 2011 – 2013 tăng trưởng khá t t, đ n năm 2013 doanh thu tăngố 53/HĐBT của Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

trưởng đáng k so v i năm trển thành Ngân hàng Công ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic Nguyên nhân ch y u là do vi c chuy n đ i kỳủa Hội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ển thành Ngân hàng Công ổi tên thương hiệu từ

h n các kho n vay, t p trung cho khách hàng vay v i kỳ h n ng n, h n ch chạch rõ chức năng quản lý Nhà ản lý Nhà ập này ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ắc, lao động giỏi ạch rõ chức năng quản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàycác kho n vay trung – dài h n, nh ng kho n vay đản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc th a thu n lãi su t cao,ỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng ập nàymang v thu nh p cao h n cho Ngân hàng Chi phí năm 2013 l i tăng trền thân là Ngân hàng chuyên ập này ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ưởng phù

h p v i m c tăng trợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ức năng quản lý Nhà ưởng c a doanh thu.ủa Hội

1.3.3 Định hướng phát triển năm 2014

Sang năm 2014, các chuyên gia v n d báo ngành ngân hàng Vi t Nam sẽẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

v n ph i đ i m t v i nh ng khó khăn liên quan đ n n x u, s h u chéo, sẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ặt chẽ các mối quan ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ở ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàythay đ i m t s nhân s c p cao ngành ngân hàng,…và tăng trổi tên thương hiệu từ ội ố 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ưởng tín d ng chụng ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi

đ t m c danh nghĩa Vi c quan tr ng đ i v i các ngân hàng thạch rõ chức năng quản lý Nhà ở ức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ọng trong nền kinh tế, ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i hi nạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

t i không ph i là chi n lạch rõ chức năng quản lý Nhà ản lý Nhà ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc gia tăng l i nhu n cao nh trong th i kỳ n n kinh tợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ư ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàytăng trưởng trước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đây, mà là s nhìn nh n, đánh giá l i, tái c c u và hoàn thi nực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ạch rõ chức năng quản lý Nhà ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

b máy, quy trình ho t đ ng c a mình Ngân hàng TMCP Công thội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ủa Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng Vi t Namệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

đã và đang t ng bừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộic đi u ch nh các quy đ nh, chính sách ho t đ ng kinh doanhền thân là Ngân hàng chuyên ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ị định số 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ộisao cho phù h p v i đ c đi m c a giai đo n, c a n n kinh t hi n nay Riêng đ iợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ặt chẽ các mối quan ển thành Ngân hàng Công ủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội

v i VietinBank CN 6 – TP.H Chí Minh, Ngân hàng cũng đã đ ra k ho ch phátớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhàtri n s p t i.ển thành Ngân hàng Công ắc, lao động giỏi ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội

Năm 2014, VietinBank CN 6 ti p t c đ y m nh tăng trế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ẩm dịch vụ ạch rõ chức năng quản lý Nhà ưởng, tăng th ph n,ị định số 53/HĐBT của Hội

th c hi n th ng l i các ch tiêu kinh doanh đực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ắc, lao động giỏi ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc giao, c th : Ngu n v n huyụng ển thành Ngân hàng Công ố 53/HĐBT của Hội

đ ng 3.200 t đ ng, d n cho vay n n kinh t 2.000 t đ ng, thu d ch v 13,8 tội ỷ đồng (31/12/2012) ư ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ỷ đồng (31/12/2012) ị định số 53/HĐBT của Hội ụng ỷ đồng (31/12/2012)

đ ng, l i nhu n h n 70 t đ ng.ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ập này ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ỷ đồng (31/12/2012)

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 6 2.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh

2.1.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh

Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trường,tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh được antoàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người laođộng Đẩy mạnh công tác huy động vốn trên địa bàn, tích cực huy động các nguồn vốn

rẻ, ổn định ở bên ngoài địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác và vốn vay của cấp trên Đẩymạnh tăng trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, trên cơ sở kiểm soát được

dư nợ, củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực cho vay ngoại tệ Vận dụnglinh hoạt chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, chế độ quy định của ngànhvào thực tiễn chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Vietinbank NamThăng Long, tăng cường khả năng tài chính để đứng vững và phát triển trong cạnhtranh bám sát các kế hoạch kinh doanh đã đề ra sao cho sát, đúng và hiệu quả nhất.Đảm bảo cho cán bộ nhân viên có thu nhập ngày càng cao Bên cạnh đó, ngân hàngVietinbank chi nhánh Nam Thăng Long còn đẩy mạnh việc thực hiện các mục tiêu củachính sách quản trị quan hệ khách hàng:

thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành kháchhàng trung thành của ngân hàng

lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng

nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường

2.1.2 Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng

Ý th c đức năng quản lý Nhà ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc t m quan tr ng c a các ho t đ ng họng trong nền kinh tế, ủa Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ội ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing t i khách hàng,ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộingày càng có nhi u ngân hàng thền thân là Ngân hàng chuyên ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i quan tâm h n đ n các ng d ng qu nạch rõ chức năng quản lý Nhà ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ức năng quản lý Nhà ụng ản lý Nhà

tr quan h khách hàng Đây là m t gi i pháp toàn di n nh m thi t l p, duy trì vàị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ội ản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ằng chính nổ lực của ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập nàyphát tri n m i quan h khách hàng Trển thành Ngân hàng Công ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ạch rõ chức năng quản lý Nhàc s c nh tranh gay g t gi a các ngânắc, lao động giỏi ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,hàng thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng m i, đ hạch rõ chức năng quản lý Nhà ển thành Ngân hàng Công ước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộing t i phát tri n lâu dài và b n v ng, ViettinBank đãớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ển thành Ngân hàng Công ền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,tri n khai th c hi n chính sách CRM trong toàn h th ng, ển thành Ngân hàng Công ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội và đạt được những thànhcông ban đầu

2.1.2.1 Về mặt công nghệ:

Cùng với toàn hệ thống ngân hàng VietinBank trong cả nước, VietinBank Chinhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh đã ứng dụng hệ thống Contact-center vào trong các hoạtđộng quan hệ khách hàng của mình Đây là giải pháp kỹ thuật và công nghệ thông tintrong CRM thông qua trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Contact Center giúpkhách hàng được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ưc t v n t xa và cũng là công c đ ngân hàng thu th p thông tinừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ụng ển thành Ngân hàng Công ập nàykhách hàng, t đó có th chăm sóc khách hàng t t nh t nh : gi i thi u các d chừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ển thành Ngân hàng Công ố 53/HĐBT của Hội ư ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội

v m i cho khách hàng, các chụng ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng trình khuy n mãi c a ngân hàng, g i thế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ủa Hội ưcám n, chúc m ng khách hàng,…ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này Có th nói Contact Center là khu v c ng pển thành Ngân hàng Công ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập nàytrong các d li u, bao g m thông tin c a khách hàng, đữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ổi tên thương hiệu từc t ng h p t các cu cợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội

đi n tho i, email, th tín, fax, các thông tin ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ư về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụngdịch vụ Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin c a khách hàng t nhi uủa Hội ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ền thân là Ngân hàng chuyênkênh khác nhau, vì v y vi c duy trì cũng nh phát tri n m i quan h v i kháchập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ư ển thành Ngân hàng Công ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộihàng tr nên d dàng h n Cùng v i s c p nh t d li u chính xác, k p th i, khở ễn thông ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ập này ập này ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ị định số 53/HĐBT của Hội ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ản lý Nhànăng khai thác, phân tích d li u có ch t lữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng, là m t phội ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng pháp cung c p,chia s thông tin v a mang tính đ nh lẻ, ừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ị định số 53/HĐBT của Hội ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởng, v a mang tính t ng quan, ch c ch nừ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ổi tên thương hiệu từ ắc, lao động giỏi ắc, lao động giỏi.ngân hàng cũng nh khách hàng sẽ c m th y ti n l i h n ư ản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

Bên c nh đó, công ngh m i này v n ch a đạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ư ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc chi nhánh áp d ng tri tụng ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

đ , ch a đển thành Ngân hàng Công ư ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc xây d ng thành m t h th ng hi n đ i, đ y đ ch c năng M cực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ủa Hội ức năng quản lý Nhà ặt chẽ các mối quan

dù, gi i pháp này g m phản lý Nhà ương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyênng th c liên l c đa kênh (tho i, chat, e-mail, fax, g iức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhà ạch rõ chức năng quản lý Nhàtin nh n t c th i) nh ng v n ch a đắc, lao động giỏi ức năng quản lý Nhà ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ư ẫn ngoài nước để thu hút ngày càng ư ược thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởc tích h p các công c Video Confferenceợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở ụng.hay Audio Confference đ có th tr l i t đ ng thông minh, x p hàng cho cácển thành Ngân hàng Công ển thành Ngân hàng Công ản lý Nhà ời của Ngân hàng đã đánh dấu sự ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ội ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập nàykênh liên l c hay vi c đ i tho i tr c ti p cho khách hàng ạch rõ chức năng quản lý Nhà ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ạch rõ chức năng quản lý Nhà ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Nhìn chung, các kênh thu th p thông tin v khách hàng c a chi nhánh đaập này ền thân là Ngân hàng chuyên ủa Hội

d ng, phong phú.V i vi c áp d ng công ngh m i, vi c thu th p thông tin, phânạch rõ chức năng quản lý Nhà ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ụng ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ập nàytích thông tin, ph n ng đ i v i khách hàng tr nên nhanh chóng và thu n ti nản lý Nhà ức năng quản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội ớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội ở ập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên

h n r t nhi u Tuy nhiên, c n đ u t đ xây d ng h th ng qu n tr thông tinơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ền thân là Ngân hàng chuyên ư ển thành Ngân hàng Công ực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này ệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ố 53/HĐBT của Hội ản lý Nhà ị định số 53/HĐBT của Hộikhách hàng hi n đ i và nhi u tính năng h n n a, đ đáp ng t t nh t nhu c uệt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ạch rõ chức năng quản lý Nhà ền thân là Ngân hàng chuyên ơng Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên ữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, ển thành Ngân hàng Công ức năng quản lý Nhà ố 53/HĐBT của Hội

c a khách hàng ủa Hội

2.1.2.2 Về chiến lược quan hệ khách hàng:

Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực mà cạnh tranh giữa các ngânhàng thương mại trong nước ngày càng gay gắt thì việc đem lại chất lượng dịch vụhoàn hảo là chưa đủ, mà cần tập trung vào những hoạt động hướng tới khách hàng,phục vụ khách hàng tốt nhất Đối với VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh, mốiquan hệ với khách hàng và ngân hàng được duy trì và phát triển thông qua chất lượngphục vụ trong quy trình giao dịch và các hoạt động khuyến mại, quảng cáo

Trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình tích hợpcông nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, khách hàng cóthể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoảng vàiphút Hệ thống mới cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin đồng thời yêucầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thông tin trựctuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác

Tại chi VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh có sự phân chia làm các cửachuyên trách các mảng riêng như cửa giải quyết các vấn đề về thẻ, cửa giải quyết cácgiao dịch rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền…cửa giải quyết các mảng tín dụng… Việcphân chia thành các cửa giúp khách hàng nhanh chóng tìm được nơi có thể đáp ứngđược nhu cầu và mục đích của mình, giúp tiết kiệm thời gian khi thực hiện các giaodịch đơn giản như những thủ tục liên quan đến việc cấp mới, cấp lại hay huỷ thẻ ngânhàng được thực hiện ở 1 cửa giúp khách hàng giải quyết nhanh hơn Đối với ngânhàng, giúp ngân hàng quản lý lưu trữ các thông tin của khách hàng dễ dàng hơn vì đãđược phân chia ngay từ bước đầu giao dịch

Bên cạnh đó, ở mỗi bàn giao dịch đều có những thiết bị để khách hàng đánh giáthái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Điều này rất tiến bộ so với các ngân hàngkhác, giúp cho quá trình đánh giá nhân viên chính xác hơn, và quan trọng là kháchhàng cảm thấy mình được quan tâm, có thể chia sẻ phần nào đó cảm nhận, nhận xétcủa mình Từ đó khách hàng có cái nhìn thiện cảm, ngân hàng tạo dựng niềm tin và sựtrung thành nơi khách hàng.

Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, thủtục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sảnphẩm dịch vụ không cao Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đếngiao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấykhông hài lòng và phiền hà khi giao dịch

Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạtđộng quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đếnđược với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình thức rất thiết thực như:

chi nhánh và tại các điểm nút giao thông chính; Khuyến mãi bằng quàthưởng cho khách hàng trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lập

ngân hàng In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết

kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hànghay để tại quầy giao dịch của ngân hàng Xổ số có thưởng đối với kháchhàng gửi tiết kiệm

đổi mới trong ngân hàng Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan

hệ với những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phải những sựviệc đáng tiếc xảy ra

2.1.2.3 Về chính sách quản trị quan hệ khách hàng:

Hiện tại chi nhánh ngân hàng đang sử dụng một số chính sách quản trị quan hệkhách hàng: Chính sách lãi suất cho vay; Lãi suất tiền gửi; Phí dịch vụ; Đảm bảo tiền

vay; Sản phẩm tín dụng; Sản phẩm dịch vụ; Quảng cáo, khuyến mại Nhìn chung, cácchính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đadạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sựthoã mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một

số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chưa cao Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng

ngày càng tăng

Ngoài ra còn 1 số đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có:

Hiện nay có khoảng 22% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng,nhưng ý kiến của nhóm đối tượng cá nhân quan trọng nhất vì: Nguồn tiền gửi của họchính là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các định chế tài chính, nghĩa là tiếp máucho cả nền kinh tế; Sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu ổn địnhnhất cho hệ thống ngân hàng Do đó, cần lắng nghe và sàng lọc ý kiến của họ Qua ýkiến của cá nhân, có thể thấy ít nhất 2 vấn đề:

này dành cho cá nhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩntiền gửi và thanh toán mà thôi Ngân hàng cần đẩy mạnh việc tư vấn tàichính cho khách hàng hơn, với phong cách nhiệt tình, ân cần, giải thích rõràng cho khách hàng hiểu và tin dùng các dịch vụ

tâm đến ngân quỹ (48,3%) và thanh toán (40,1%) phản ánh đúng nhu cầucủa người tiêu dùng vì ngân hàng có thu hút được người tiêu dùng haykhông chủ yếu là do hai nghiệp vụ này Hiện nay, mạng lưới máy ATM củaVietinbank nói chung và hệ thống máy ở gần VietinBank Chi nhánh 6 –TP.Hồ Chí Minh cũng khá nhiều và đặt ở các vị trí thuận tiện người tiêudùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng ngân hàng cần thường xuyên kiểm tralượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền Thờigian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thựchiện thủ tục nhanh, vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian

cho ngân hàng Nhân viên phục vụ nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền cầnthực hiện nhanh hơn trong hoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chính xác đểtránh thiệt hại cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.

Đây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng,

vì họ mang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ Đối tượng này sử dụngnhiều loại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toánquốc tế Đặc điểm chính của nhóm người tiêu dùng này là số lượng ít nhưng khốilượng nhiều Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động tài trợ nội địa, tài trợ thương mạiquốc tế, về tư vấn tài chính Và cũng như ở cá nhân, NHTM đã bỏ lửng loại dịch vụ tưvấn tài chính

Ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện cácchính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càngphát triển tốt hơn Hiện nay, ngân hàng đang phát triển các dịch vụ mới dựa trên cơ sởcông nghệ nhằm tạo ra đa dạng sản phẩm đáp ứng từng loại khách hàng Tuy nhiên,trong tiến trình phát triển còn chậm đổi mới, thiếu khả năng phát huy tiềm lực, chưathực sự cải cách toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu củakhách hàng Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổngdoanh số thu được của ngân hàng Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến vớingân hàng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi,tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

2.2 Mộ số ý kiến đề xuất về hoạt động quản trị quan hệ khách

2.2.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng

Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàngđược lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng Trong thời giantới, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường kháchhàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trườngmới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàngkhi họ có nhu cầu

Xây dựng chiến lượcQuản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnhtranh đang ngày càng gay gắt Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn khôngchỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng Cần có sự thốngnhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kếtgiữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộthống nhất và nhanh chóng Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hànhhoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả nănghuy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợcho dự án

2.2.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Như trên ta đã nói, đối tượng chính của ngân hàng là khách hàng tổ chức vàkhách hàng cá nhân Đối với mỗi nguồn khách này, ngân hàng sử dụng các mức độquan hệ khác nhau để thuận lợi cho việc kiểm soát các mối quan hệ này Qua nghiêncứu lý luận, kết hợp với việc phân tích, đánh giá những mặt thành công cũng như mặthạn chế của chính sách CRM tại ngân hàng trong thời gian qua, xin đề xuất một số ýkiến nhằm hoàn thiện chính sách marketing quan hệ của chi nhánh như sau:

Xây dựng mô hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng gồmbốn bước sau:

Hình 2.1: Mô hình chi n l ết lý kinh doanh ượ thương mại: c qu n tr ản lý rủi ro: ị cốt lõi

quan h khách hàng ệnh

(Nguồn phòng KH cá nhân Vietinbank – chi nhánh 6) 2.2.2.1 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng.

 Định rõ: Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàng… Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng

khách hàng Một khi nhận dạng một khách hàng được ấn định, nó phải đượcliên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểmtiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chinhánh của Ngân hàng

 Tích hợp: Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân

hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi

điểm tiếp xúc Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách

hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu Cập nhập thông tin khách hàng baogồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại vàcập nhật

 Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi

của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng Tạo sự sẵnsàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng Việc lưugiữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dể tiếp cận là cốt yếu

cho thành công Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không

được phép Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh

và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định

và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin

cá biệt của từng khách hàng Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tácxây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm được điều đó ngân hàngphải thực hiện các biện pháp sau:

yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một sốhình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang

Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từnhiều nguồn khách nhau.

dịch với ngân hàng Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng chotoàn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho kháchhàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng trở thành hội viên củangân hàng

tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng Nâng cao hơn nữa các quyềnlợi khách hàng khi trở thành hội viên của ngân hàng nhằm thu hút sự tham giagiao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng

Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp

về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với kháchhàng Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tínhthông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của kháchhàng với ngân hàng

2.2.2.2 Phân tích dữ liệu khách hàng.

Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên

cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân kháchhàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinhdoanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…; Tình trạng khiếu nại và giảiquyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tàikhoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngânhàng

Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phânloại khách hàng như sau:

vay vốn thì chia làm bốn loại sau: