Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh kuwx hành quốc tế của công ty du lịch VN.doc

Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh kuwx hành quốc tế của công ty du lịch VN

Lời nói đầu

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệtkinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng Trong những năm qua dochính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của

Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện pháttriển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế vào Việtnam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài Tuy nhiên, lợng kháchquốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và trênthế giới Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta cònnghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu vềkinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình

du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiêncứu thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm Tình hình đó đã

đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt nam một loạt vấn đề cần giảiquyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hànội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trìnhhọc tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch

Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội" làm chuyên đề tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai

Chuyên đề đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ

Đinh Văn Sùng Em xin đợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tớithầy giáo hớng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô giáongành quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoànthành chuyên đề này

Chơng I cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động

kinh doanh lữ hành du lịch

I Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt

động du lịch.

I.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch.

I.1.1 Khái niệm về du lịch.

Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triểncủa loài ngời Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịchcòn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa,chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiếntranh kết thúc, thời kỳ Phục hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hộiphát triển nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển vàthúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ

Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữhành Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hãng dulịch lữ hành ngày nay Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đi

từ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch

vụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể Nhng du lịch chỉ thực

sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khicuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to

lớn về kinh tế và xã hội Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máy

tính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về

với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉngơi sau một thời gian lao động

Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống conngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàncầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999

là 645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời Và dự báo lợng dukhách đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vàonăm 2010

Vậy du lịch là gì ?

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:

"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu

lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".

ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịchnăm 1999 nh sau:

"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của

mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định".

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan

đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờngxuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơikhác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền Quá trình đi du lịchcủa họ đợc gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi

họ c trú tạm thời

Có rất nhiều cách phân loại du lịch Căn cứ vào nhu cầu và mục đíchcủa chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịchchữa bệnh, du lịch tham quan ; căn cứ vào thời gian và địa điểm củachuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hìnhthức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay dulịch riêng lẻ Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việcphân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị

Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì dulịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế Du lịch nội địa

là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉdiễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia Ngợc lại, du lịch quốc tế làloại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bênngoài phạm vi, lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài

I.1.2 Khái niệm về khách du lịch.

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơidậy và chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố Khi trình độ sản xuất xã hội ngàycàng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhucầu đi du lịch của con ngời càng trở nên gay gắt Để thoả mãn nhu cầu nàycác cơ sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợngcần quan tâm hàng đầu

Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêuthức sau:

+ Phải rời khỏi nơi thờng trú

+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) vànhỏ hơn một năm

"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, kinh doanh trên lãnh thổ Việt nam".

"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ d- ỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh doanh ".

I.2 Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt động du lịch:

Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn vàphức tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài

Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch làmột tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này

Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại

phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) không thểmang đợc những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên

của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà

du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch

Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đếnvới cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn cácsản phẩm hàng hoá khác Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nóicung du lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu

không có đủ thông tin về cung Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trunggian là hoạt động lữ hành Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ cácthông tin về điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm

động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình dulịch trọn gói phục vụ cho du khách

Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang

tính chất đơn lẻ Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từtham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộchiếu cũng nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần Có nghĩa là, ngoàinhững nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệtkhác Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủyếu đáp ứng nhu cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắpxếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn

Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin

quảng cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khảnăng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu Dovậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bảnthân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủtục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch

và tâm lý lo ngại Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanhdịch vụ du lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý

Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lênkhông ngừng Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu

đáo hơn Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trảcho chuyến du lịch Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếpchuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch

Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân cókhả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn Tác nhân đóchính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tếnói riêng, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành

Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì ? Theo Tổng cục Du lịchViệt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì:

"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện

các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép

rẻ Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợcphần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng

khách bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sảnphẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạnghoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách dulịch.

Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩmcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch Công tylữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiệncho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt

động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình Hơn thế nữa, nếu lànhững Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết

định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai

II Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành. II.1 Khái niệm về Công ty Lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuấtphát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành.Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng

có nhiều biến đổi theo thời gian ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt độnglữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới

Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp

nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sảnxuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêudùng với mục đích thu tiền hoa hồng

Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là

một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằngcách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô,tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình dulịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặcbiệt Công ty lữ hành là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm củamình

ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:

"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập

đ-ợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng

du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch".

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữhành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa

"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc ngoài vào c trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình

du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa".

II.2 Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.

Mỗi một Công ty lữ hành nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nóiriêng đều có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô,

điều kiện, chức năng kinh doanh của từng công ty ở Việt nam, mô hìnhcơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình đợcthể hiện bằng sơ đồ sau:

ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng trình.

- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thựchiện các chơng trình du lịch

- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao

động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thựchiện chơng trình du lịch

- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách

đến với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách

để bán các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các

đoàn khách hay đối tợng khách lẻ

Giám đốc

Bộ phận tổng hợp

Thị tr ờng Điều hành

H ớng dẫn

Các chi nhánh

Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh vận chuyển

Kinh doanh khác

II.3 Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.

Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mấtcân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặcbiệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trongngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác

Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung

và các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trêncác mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng và xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổchức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói

II.3.1 Hoạt động trung gian.

Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch tới khách du lịch Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu Cùngvới sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của cácCông ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành Trong hoạt

động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởngmột tỉ lệ hoa hồng nhất định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ

và bán vé cho các phơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanhtoán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt

động trung gian khác nh: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làmtrung gian cho việc bán các chơng trình du lịch của các Công ty lữ hành dulịch khác

II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trờng.

Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch làmột nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùnghay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng Để cóthị trờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiêncứu thị trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầucủa thị trờng Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứutìm hiểu thị trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch

Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quentiêu dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích của các

đối tợng khách khác nhau Bởi những yếu tố này tác động đến việc hìnhthành các chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thịtrờng, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loạikhách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toáncủa khách để xác định rõ độ dài của chơng trình Ngoài ra, Công ty lữhành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từngthời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình dulịch Nh vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứucung trong du lịch lại càng quan trọng hơn Nó đợc hình thành trên cơ sởcác yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ,hàng hoá phục vụ khách du lịch Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các

chơng trình du lịch Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về

vị trí, điều kiện, khả năng của mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợngkhách nào đó để lựa chọn cho mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoảmãn tối đa những nhu cầu của khách hàng mà mình phục vụ

Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh tronglĩnh vực của mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửikhách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cungcấp khách tơng đối ổn định cho Công ty Do vậy, công tác nghiên cứu thị tr-ờng của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so vớiCông ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế

II.3.3 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch làsản phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và phápluật

Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển,

địa điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sửdụng trong hành trình tour đó ) Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tourdựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồngCông ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụsản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận).Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồngmang tính pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhàcung cấp dịch vụ du lịch, )

Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo nhữngyêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng

đợc những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách dulịch ra quyết định mua chơng trình Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình

du lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:

1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch quốc tế)

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cungcấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch

3 Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành

4 Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch

5 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịchchủ yếu bắt buộc của chơng trình

7 Xây dựng phơng án vận chuyển

8 Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống

9 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình Chi tiết hoá chơngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí

10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch

11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch

Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình dulịch trọn gói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.

 Xác định giá thành của chơng trình du lịch Giá thành của chơng

trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hànhphải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch Thông thờng có

2 phơng pháp cơ bản sau:

Ph

ơng pháp 1 : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí Phơngpháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinhvào thành hai khoản mục chủ yếu:

Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chiphí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi mộtcách tơng đối so với số lợng khách trong đoàn Trong một chơng trình dulịch, chi phí cố định bao gồm:

- Chi phí vận chuyển

- Chi phí về các phơng tiện tham quan (tàu thuỷ, ôtô )

- Chi phí hớng dẫn

- Chi phí thuê bao khác (văn nghệ )

Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mứcchi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách Khitính giá thành một chơng trình du lịch, chi phí biến đổi thờng bao gồm:

- Chi phí về lu trú (khách sạn)

- Chi phí ăn

- Chi phí tham quan

- Chi phí về Visa - hộ chiếu và chi phí biến đổi khác

Giá thành cho một khách du lịch đợc tính theo công thức:

Z = b +

N A

Giá thành cho đoàn khách:

Z = N.b + ATrong đó: Z: giá thành

N: số thành viên trong đoàn

A Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

b Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách

Ph

ơng pháp 2 : Xác định giá thành theo lịch trình

Về cơ bản phơng pháp này không có gì đặc biệt so với phơng phápthứ nhất Tuy nhiên, các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợttheo từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong mộtngày, sau đó nhân lên với số ngày trong chơng trình sẽ tính đợc giá thànhchơng trình cho một khách

Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A

 Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố

sau: mức giá phổ biến của chơng trình du lịch cùng loại trên thị trờng, giáthành của chơng trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành trên thịtrờng, mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ cạnh tranhtrên thị trờng

Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá báncủa chơng trình du lịch theo 2 phơng pháp cơ bản sau:

P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành

Cb: chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trơng

Ck: các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí dự phòng

T: Các khoản thuế

Tất cả các khoản trên đều đợc tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào

đó) của giá thành Trong công thức trên: p; b ; k; T là các hệ số

t-ơng ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giáthành,  là tổng của các hệ số

Ph

ơng pháp 2 : Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợinhuận nói trên vì một lý do nào đó: những quy định, tập quán hoặc chínhsách kinh doanh, tất cả các hệ số trên đợc tính theo giá bán Khi đó ta cócông thức sau:

1

Z 1

Z G

T K b p T

K b p

Trong đó:

: Hệ số tính theo %, P, b, k,T là hệ số các khoản lợi nhuận, chiphí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán

 Tổng các hệ số trên

II.3.4 Hoạt động quảng cáo.

Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của

du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành Các sản phẩm quảngcáo tạo ra sự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn

+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,truyền hình

+ Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức các buổi tối quảng cáo,tham gia hội chợ

+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ củakhách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi

+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo

Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc

tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:

+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạngInternet để mở rộng phạm vi quảng cáo

+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp

đồng nhận khách

+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khámphá, mạo hiểm hay đặc trng về bản sắc văn hoá, phong tục tậpquán của Việt nam hoặc của một nớc nào đó trên thế giới

+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nớc ngoài để có điều kiệntiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chơng trình

II.3.5 Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.

a Tổ chức bán.

Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch,Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phốisản phẩm trong du lịch Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống cácdịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện chokhách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Việclựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công

ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất.Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điềukiện của Công ty, điều kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách

mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp.Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hànhvới khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm Trong kênh tiêu thụ gián tiếpCông ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại

lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm Hệ thốngcác kênh phân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty

lữ hành.

Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hànhquốc tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ởtrong nớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo

đúng chất lợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sảnphẩm của mình bán ra

b Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.

Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kểcả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trìnhtiêu thụ cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơngtrình du lịch đó

Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giảiquyết mối quan hệ sau:

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hànhgửi khách

- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hớng dẫn viên

Hoạt động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói bao gồm cáchoạt động cụ thể sau:

 Các hoạt động trớc chuyến đi:

- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thờigian thực hiện, mức giá của chơng trình

- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc

- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng ) về việc đặtphòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách

- Bố trí, sắp xếp hớng dẫn viên, lái xe

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quantrọng, ngời lãnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt thamgia đón tiếp khách

gửi khách

Đại lý

du lịchbán buôn

Đại lý

du lịchbán lẻ

 Các hoạt động trong chuyến đi.

- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chấtlợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xénhoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình

- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoànkhách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra

- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình

 Các hoạt động sau chuyến đi.

- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách

- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo vềchuyến đi của hớng dẫn viên)

- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình(nếu có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm

- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách

và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty

- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có)

- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần)

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công

ty lữ hành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú

nh bán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh,

đổi tiền, cho thuê xe

II.4 Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của nó.

Sản phẩm của Công ty lữ hành thờng bao gồm 2 loại cơ bản là cácdịch vụ du lịch riêng lẻ và các chơng trình du lịch trọn gói Tuy nhiên, sảnphẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà

là các chơng trình du lịch trọn gói

Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào

đó ngời ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.Nội dung của chơng trình bao gồm các hoạt động nh vận chuyển, lu trú,tham quan, vui chơi giải trí Mức giá của chơng trình bao gồm giá của hầuhết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình

du lịch

Các chơng trình du lịch trọn gói mang những đặc điểm của sản phẩm

du lịch Sản phẩm du lịch không thật cụ thể, không tồn tại dới dạng vậtchất, do đó không thể bày bán đợc nh những sản phẩm hàng hoá thông th-ờng khác và đợc bán cho du khách trớc khi họ thấy sản phẩm đó Du kháchchỉ thấy đợc sản phẩm hàng hoá khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng và điềunày làm cho du khách khó có thể kiểm tra đợc chất lợng các sản phẩm trớckhi tiêu dùng

Đặc biệt, sản phẩm du lịch đợc tạo bởi nhiều ngành kinh doanh khácnh: giao thông vận tải, bu điện, viễn thông, văn hoá, hệ thống các khách

sạn các sản phẩm luôn mang tính chất "tơi sống" nên không thể lu kho

tích trữ đợc Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở mộtnơi và thờng xa nơi ở thờng xuyên của khách, do đó để tiêu thụ sản phẩmkhách phải đến tận nơi có sản phẩm du lịch Những điều này cho thấy việcsản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch đợc thực hiện trùng hợp về mặt khônggian và thời gian Do mang những đặc điểm của sản phẩm du lịch, các ch-

ơng trình du lịch trọn gói là sản phẩm vô hình, không thể mang trng bày,không thể quảng cáo đợc ở quầy hàng nh các sản phẩm vật chất bình thờngkhác Do đó du khách chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng một chơng trìnhsau khi tham gia vào quá trình tiêu dùng xong chơng trình du lịch đó Nóicách khác, chất lợng một chơng trình du lịch không phải là một đại lợng cố

định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó

Nội dung của một chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt độngvận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí Vì vậy, để có một chơngtrình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải cómối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình dulịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mốiquan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ chứcxây dựng, bán, và thực hiện các chơng trình du lịch này

chơng II Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

I khái quát chung về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

I.1 Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển.

Tổ chức đầu tiên về du lịch của nớc ta - Du lịch Việt nam (Công ty

Du lịch Việt nam - Vietnamtourism) ra đời ngày 9 tháng 7 năm 1960

Trong sự phát triển bùng nổ về Du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ

, và ở nớc ta, từ những năm 1980 Du lịch đã phát triển mạnh Do đó đếntháng 6 năm 1978, Uỷ ban Thờng vụ Quốc hội đã có quyết định thành lậpTổng cục Du lịch Việt nam (trực thuộc Hội đồng Bộ trởng)

Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi về cơ chế kinh tế,

và yêu cầu sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản

lý trong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt nam đợc sát nhập vào

Bộ văn hoá, và đến tháng 4 năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt nam đợcthành lập (trên cơ sở của Tổng cục Du lịch Việt nam (cũ)) trực thuộc Bộvăn hoá - Thông tin - Thể thao và Du lịch

Tháng 6 năm 1991, Tổng Công ty Du lịch Việt nam đợc chuyển vềtrực thuộc Bộ Thơng mại và Du lịch Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hội khoá IX

đã quyết định tách Du lịch thành một ngành kinh tế độc lập (cho phép thànhlập Tổng cục Du lịch Việt nam trực thuộc Chính phủ) Vì vậy, Chính phủ đãquyết định cho Tổng cục Du lịch bắt đầu hoạt động từ ngày 15 tháng 11năm 1992 Và Nghị định 20/CP, ngày 27 tháng 12 năm 1992 của Chính phủquy định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục Ngày 5tháng 01 năm 1993 Chính phủ ban hành Nghị định số 02/CP về việc “giảithể Tổng Công ty Du lịch Việt nam” Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinhdoanh hoạt động đợc bình thờng của đơn vị, Tổng cục Du lịch Việt namquyết định tách bộ máy của Tổng Công ty Du lịch Việt nam, bao gồm vănphòng của Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội và văn phòng của haichi nhánh thuộc Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại thành phố Hồ Chí Minh

và Đà nẵng thành 03 Công ty Du lịch lữ hành đợc trực tiếp hoạt động kinhdoanh du lịch Quốc tế

1 Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội Tên giao dịch Quốc tế là:Vietnamtourism in Ha noi

2 Công ty Du lịch Việt nam tại Thành phố Hồ Chí Minh Tên giaodịch quốc tế là Vietnamtourism in Ho Chi Minh city

3 Công ty Du lịch Việt nam tại Đà nẵng Tên giao dịch quốc tế làVietNamtourism in Da nang

Ngày 26 tháng 03 năm 1993 theo Quyết định số 79/QĐ - TCCB củaTổng cục Du lịch Việt nam "về việc thành lập lại doanh nghiệp" Công ty

Du lịch Việt nam - Hà nội đợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động vớitên đối ngoại: VietNamtourism in Ha noi Là một tổ chức kinh tế hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Công ty Du lịch Việt nam Hà nội (trựcthuộc Tổng cục Du lịch Việt nam) có t cách pháp nhân, thực hiện chế độhạch toán độc lập, đợc sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nớc Việtnam, đợc mở tài khoản tại Ngân hàng - bao gồm cả tài khoản Ngoại tệ

Công ty có trụ sở tại số 30A phố Lý Thờng Kiệt, quận Hoàn kiếm,Thành phố Hà nội, chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Huế và các đạidiện ở nớc ngoài

Mục đích hoạt động của Công ty là thông qua các hoạt động sảnxuất, kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của cáchãng, các đối tợng khách du lịch quốc tế và trong nớc Từ đó tăng nguồnthu ngoại tệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành Du lịch, trên cơ sở

đó góp phần xây dựng đất nớc

Trong điều 6, điều lệ tổ chức của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

do Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch ký năm 1993 quy định rõ nội dunghoạt động kinh doanh của Công ty:

- Tiến hành nghiên cứu thị trờng du lịch

Trong quá trình hoạt động của mình, Công ty Du lịch Việt nam - Hànội đã cùng với Công ty Du lịch Quảng ninh hợp tác liên doanh đầu t xâydựng và đa vào hoạt động: Khách sạn Thuỷ Tiên - Ha Long Bay Sau 5 nămhoạt động, khách sạn đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp và nhận đợc sự hàilòng của du khách.

I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lợng lao động của Công ty.

Đợc thừa hởng những thành quả và uy tín của Công ty Du lịch Việtnam (cũ), cũng nh Tổng Công ty Du lịch Việt nam, Công ty Du lịch Việtnam - Hà nội có nhiều thuận lợi nhng cũng tồn tại những bất cập Songcùng với thời gian và để phù hợp với hoạt động kinh doanh, lãnh đạo Công

ty đã tiến hành kiện toàn lại, và hiện nay Công ty đã có một bộ máy hoạt

động gọn nhẹ hơn, năng động hơn, phát huy tốt nhất khả năng và thế mạnhcủa từng cán bộ công nhân viên trong Công ty

sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội

Hiện nay, tổng số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 140 ngời

(bao gồm cả biên chế chính thức, hợp đồng ngắn và dài hạn) Trong đó cán

bộ công nhân viên có trình độ đại học là 108 ngời (chiếm 77%) Điều này

chứng tỏ trình độ phổ cập chung của toàn bộ cán bộ toàn Công ty khá đồng

đều và tơng đối cao so với các đơn vị khác

Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu

Công ty là Giám đốc, là ngời lãnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọi

mặt, Giám đốc là ngời trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giao

phó, đốc thúc các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó Đảm

bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty Đồng thời chịu trách

nhiệm trớc Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch và trớc pháp luật hiện hành

của Nhà nớc về mọi hoạt động của Công ty Các Phó giám đốc là ngời giúp

việc cho Giám đốc và đợc Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số

lĩnh vực công tác của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc và

pháp luật Nhà nớc về lĩnh vực mà Giám đốc đã uỷ nhiệm

tế I

Phòng Thị tr ờng Quốc

tế II

Phòng Thị tr ờng trong

n ớc

Tổ Thông tin quảng cáo

Phòng

Điều hành

Phòng

H ớng dẫn

Tổ xe

Chi nhánh