Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố thuận an tỉnh bình dương năm 2020

Do đó chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” nhằm ghi nhận thực trạng về mứ

TỔNG QUAN

Khái quát về sự hài lòng

1.1.1.1 Điều trị ngoại trú Điều trị ngoại trú hay khám chữa bệnh ngoại trú là các trường hợp người bệnh được khám, chỉ định cận lâm sàng (nếu cần) và cấp toa thuốc về điều trị tại nhà, không phải nằm lại bệnh viện.

1.1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó được đáp ứng đầy đủ theo như mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và không còn gì để phàn nàn [28].

Có nhiều quan điểm khác nhau đối với sự hài lòng của người bệnh.

Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970) [31] đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm về sự hài lòng của người bệnh, theo đó, sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với bác sĩ và sự chăm sóc y tế mà họ nhận được.

Linder-Pelz (1982) định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là đánh giá tích cực của người bệnh về các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc sức khỏe. Fitzpatrick (1997) cho rằng sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ nhận được, trong đó bao gồm cả nhận thức và cảm xúc [34].

Jenkinson (2002) và Ahmed (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh thể hiện thái độ của họ đối với sự chăm sóc sức khỏe hoặc các khía cạnh liên quan đến chăm sóc sức khỏe [24].

Theo Mohan và Kumar (2011), sự hài lòng của bệnh nhân là sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và chăm sóc sức khỏe khiến bệnh nhân cảm thấy hạnh phúc Sự hài lòng của người bệnh là cảm xúc, nhận thức phát sinh từ đánh giá của người bệnh trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện [36].

Theo Ahmad (2011), sự hài lòng của người bệnh là thái độ và nhận thức của họ đối với dịch vụ y tế, là đánh giá của người bệnh về nhu cầu và mong đợi của họ được thỏa mãn bởi chăm sóc được cung cấp Sự hài lòng được xác định bởi sự tương tác của hai yếu tố: kỳ vọng của người bệnh và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ; sự hài lòng của người bệnh là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị [21].

Bjertnaes (2012) cho biết sự hài lòng chung của người bệnh liên quan đến trải nghiệm của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ mà kỳ vọng của họ được đáp ứng [25]

Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhiều tác giả thống nhất với định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là mức độ tương hợp giữa kỳ vọng của người bệnh về chăm sóc lý tưởng và cảm nhận của họ về chăm sóc thực tế mà họ nhận được [24] Đây cũng là quan điểm của Bộ Y tế Việt Nam trong việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh [3].

Mặc dù chưa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm “sự hài lòng của người bệnh” và cách đo lường mức độ hài lòng nhưng từ lâu quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh là một phần không thể thiếu của các hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sự thành công hay thất bại của bất kỳ bệnh viện nào chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ được cung cấp [36].

1.1.2 Đo lường sự hài lòng của người bệnh

Thang đo sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là cảm nhận chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi của người bệnh nên khó xác định và đo lường chính xác.

Chúng ta không thể quan sát trực tiếp sự hài lòng, do vậy để khảo sát sự hài lòng của người bệnh cần phải có công cụ đo lường thích hợp nhằm chuyển đổi cảm nhận chủ quan thành các dữ liệu định lượng có ý nghĩa Công cụ phổ biến để khảo sát sự hài lòng là bộ câu hỏi được xây dựng và phát triển bởi các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cho đến nay

5 vẫn chưa có một thang đo nào được đánh giá là hoàn chỉnh, có thể áp dụng thống nhất trên thế giới, do sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình chăm sóc sức khỏe, nhu cầu và các đặc điểm xã hội – nhâu khẩu học của người bệnh, văn hóa và tôn giáo của mỗi quốc gia [23].

Trong quá khứ, với ý tưởng cho rằng cần phải đánh giá sự hài lòng hay không hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế và xem đây như là một tiêu chí để đo lường chất lượng chăm sóc y tế, Hulka và cộng sự (1970) đã điều chỉnh thang đo "Method of Equal Appearing Intervals" của Thurstone, một thang đo được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing để đánh giá thái độ của người bệnh với bác sĩ và sự chăm sóc y tế [31] Đến năm 1974, Zyzanski cùng Hulka và Cassel đã điều chỉnh thang đo trước đó thành thang đo mới với 42 câu hỏi, đánh giá 3 khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: năng lực chuyên môn, thái độ của nhân viên y tế, chi phí/sự tiện lợi [46].

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự với quan niệm chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khác hàng về dịch vụ đã xuất thang đo SERVQUAL và sau đó được các tác giả điều chỉnh vào năm 1991 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng [37],[38] Thang đo này đánh giá 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, được gọi tên như sau:

(1) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên

(2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác;

(3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng;

(4) Sự đảm bảo: nhân viên lịch sự, có kiến thức và có khả năng đem đến sự tin tưởng cho khách hàng;

(5) Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc và quan tâm riêng cho từng khách hàng (cá nhân hóa sự quan tâm dành cho khách hàng).

Thang đo SERVQUAL ban đầu được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ ngoài y tế (môi giới, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, sửa chữa bảo trì…) [38], nhưng sau đó cũng được nhiều nhà nghiên cứu dùng để đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế [23].

Giới thiệu về Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương

Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là cơ sở y tế công lập, trực thuộc Sở

Y tế tỉnh Bình Dương, có nhiều chức năng, vừa làm công tác khám chữa bệnh, vừa làm công tác y tế dự phòng và dân số - kế hoạch hóa gia đình.

Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Trung tâm hoạt động theo mô hình bệnh viện, bao gồm các khoa khám bệnh, các khoa điều trị nội trú và các khoa cận lâm sàng.

Khu Khám bệnh ngoại trú gồm có 18 phòng khám, bao gồm 07 phòng khám nội, 02 phòng khám nhi, 02 phòng khám ngoại, 02 phòng khám sản, 01 phòng khám mắt, 01 phòng khám Tai mũi họng, 01 phòng khám Răng hàm mặt,

01 phòng khám Y học cổ truyền, 01 phòng khám Phục hồi chức năng Biên chế gồm có 08 nhân viên tiếp đón, 18 bác sĩ, 19 điều dưỡng.

Trung bình trong năm 2019, mỗi ngày (từ thứ 2 đến thứ 6), Khu Khám bệnh ngoại trú tiếp đón khoảng 800 người bệnh đến khám, trong đó cao nhất vào ngày thứ hai và thứ sáu, đỉnh điểm có ngày tiếp đón từ 800-900 người bệnh.

Khung lý thuyết nghiên cứu

Thái độ ứng xử của

Sự minh nhân viên bạch thông tin

Khả năng tiếp cận Đặc tính nền

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là người bệnh trên 18 tuổi đến khám tại Khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020

Là tất cả người bệnh đã khám bệnh tại khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương trong thời gian nghiên cứu.

Có tham gia vào đầy đủ các khâu khám của quy trình khám bệnh (từ lúc vào xếp hàng lấy số thứ tự, tiếp đón, khám bệnh, đi làm cận lâm sàng và nhận thuốc). Đồng ý tham gia nghiên cứu.

Người bệnh không tham gia vào đầy đủ các khâu khám của quy trình khám bệnh.

Người bệnh khám theo yêu cầu.

Khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu

Mô tả cắt ngang có phân tích

Tính cỡ mẫu dựa trên công thức ước lượng trung bình một tỷ lệ: n = z 2

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu. p: tỷ lệ hài lòng theo nghiên cứu tương tự trước đây, chọn p = 0,4 tỷ lệ hài lòng của người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Tây Ninh năm

Với độ chính xác 95%, ta chọn d = 0,05 α: mức ý nghĩa thống kê, chọn α = 0,05 z(1-α/2): giá trị tra từ bảng phân phối chuẩn, với α = 0,05, z (1-α/2) = 1,96

Cỡ mẫu tính được n = 369. Để đề phòng một số người bệnh rời khỏi nghiên cứu nên dự kiến tăng lên 10%, cỡ mẫu được xác định là 400 người bệnh.

Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, cụ thể như sau :

Chọn mẫu được thực hiện cùng lúc khi tiến hành khảo sát Bước đầu tiên trong quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh là người bệnh xếp hàng chờ lấy số tại hộp số tự động ở quầy tiếp đón, lúc này tổ khảo sát sẽ gán số thứ tự cho người bệnh đang đứng xếp hàng tính từ hộp số tự động, chọn ngẫu nhiên người bệnh có số thứ tự lẻ: bắt đầu từ 3, 5, 7, 9,… cho đến khi chọn được từ 20 đến 25 người bệnh/buổi cho vào mẫu nghiên cứu Người bệnh có tham gia vào đầy đủ các khâu khám của quy trình khám bệnh Tiến hành khảo sát như vậy 02 buổi một ngày (sáng và chiều) hàng tuần cho đến khi đủ mẫu.

Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1 Công cụ thu thập số liệu:

Sử dụng phiếu khảo sát được thiết kế theo kiểu tự điền, khuyết danh, bao gồm các câu hỏi được xây dựng trên cơ sở tham khảo bộ câu hỏi của Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

Phần 1: Thông tin về người bệnh như giới, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thẻ BHYT, số lần khám bệnh trong 12 tháng qua.

Phần 2: Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh, gồm 7 nhóm có 28 câu.

- Khả năng tiếp cận có 03 câu.

- Sự minh bạch thông tin có 03 câu.

- Quy trình, thủ tục khám bệnh có 03 câu.

- Thời gian chờ đợi có 05 câu.

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 08 câu.

- Thái độ ứng xử của nhân viên có 03 câu.

- Kết quả cung cấp dịch vụ có 03 câu

2.3.2 Cách thức thu thập số liệu

Các đối tượng nghiên cứu được chọn sẽ được điều tra viên giải thích và hướng dẫn để tự điền vào phiếu khảo sát Trường hợp đối tượng nghiên cứu không biết chữ, điều tra viên sẽ hỏi và điền vào phiếu theo ý kiến trả lời của đối tượng nghiên cứu. Điều tra viên bao gồm nghiên cứu viên và 2 cộng sự là học viên cùng khóa Các cộng sự sẽ được nghiên cứu viên hướng dẫn cách thu thập thông tin để việc thu thập thông tin được thực hiện theo một cách thống nhất.

2.3.3 Quy trình thu thập số liệu và sơ đồ nghiên cứu

Bước 1: Sau khi đối tường nghiên cứu đồng ý tham gia nghiên cứu, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu theo bộ câu hỏi soạn sẵn.

Bước 2: Người nghiên cứu trả lời những thắc mắc của đối tượng tham gia nghiên cứu (nếu có) trong quá trình phỏng vấn.

Bước 3: Sau khi đối tượng tham gia nghiên cứu hoàn thành bộ câu hỏi, rà soát lại toàn bộ bộ câu hỏi để tránh bỏ sót thông tin phỏng vấn.

Bước 4: Tổng hợp số lượng phiếu đã tiến hành phỏng vấn sau mỗi buổi phỏng vấn.

Bước 5: Cảm ơn đối tượng tham gia nghiên cứu.

Người bệnh Đồng ý tham gia nghiên cứu

Giải thích ý nghĩa nghiên cứu

Các biến số và chỉ số nghiên cứu

2.4.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu

Bảng 2.1 Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu

Thông chung của đối tượng nghiên cứu

1: Sự hài lòng của người bệnh đến khám điều ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố

Biến số tiền, khám bệnh, xét nghiệm máu, chụp x quang, CT, siêu âm

Thời gian chờ đợi (gồm 05 biến số phụ)

Hài lòng về thời gian chờ đợi gồm có 2 giá trị:

- Hài lòng: Khi có điểm trung bình 5 câu > 3 điểm điểm.

- Chưa hài lòng: Khi có điểm trung bình 5 câu từ

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám

Thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám.

Thời gian được bác sĩ khám và tư vấn.

Thời gian chờ làm xét nghiệm quang, CT, siêu âm

Thời gian chờ nhận kết quả xét chụp x quang, CT, siêu âm

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (gồm 08 biến số phụ)

- Hài lòng: Khi có điểm trung bình 8 câu > 3 điểm điểm.

- Chưa hài lòng: Khi có điểm trung bình 8 câu từ

Phòng chờ khám sạch sẽ, thoáng mát

Phòng chờ đủ ghế ngồi bệnh và sử dụng tốt

Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt xuyên

Phòng chờ có phương tiện bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chụp x quang, CT, siêu âm, làm thủ thuật

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

Môi trường trong khuôn viên bệnh sạch, đẹp

Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân

Thái độ ứng xử của nhân viên (gồm 03 biến số phụ)

Mục tiêu 2: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

2.4.2 Tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng Đánh giá mức độ hài lòng theo thang độ Likert Tham khảo thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn:

- Mức I : Rất không hài lòng (1 điểm).

- Mức II : Không hài lòng (2 điểm).

- Mức III : Chưa thật hài lòng (3 điểm).

- Mức IV : Hài lòng (4 điểm).

- Mức V : Rất hài lòng (5 điểm).

Cách tính điểm đối với tiểu mục (ví dụ A1, B2, C3….): điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm “chưa hài lòng” với điểm từ 1 đến 3 điểm; nhóm

“hài lòng” với điểm từ >3 đến 5, để tính điểm hài lòng cho từng tiểu mục.

Cách tính điểm đối với mục (ví dụ A, B, C…): Điểm của mỗi mục là điểm trung bình cộng của các tiểu mục, được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm “chưa hài lòng” với điểm trung bình từ 1 đến 3 điểm; nhóm “hài lòng” với điểm trung bình từ >3 đến 5 điểm.

Xử lý và phân tích số liệu

Thống kê mô tả được thể hiện qua tần số, tỉ lệ phần trăm đối với biến số định tính (ví dụ: tần số, tỉ lệ nhóm giới tính, ….) Đối với biến kết cuộc trong nghiên cứu tương ứng với mục tiêu thì khoảng tin cậy 95% của tỉ lệ cũng được tính để thể hiện mức độ chính xác của nghiên cứu và làm căn cứ suy diễn cho nghiên cứu.

Xử lý và phân tích số liệu

Nhập số liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS20.0.

Phân tích thống kê mô tả: các biến về xã hội - nhân khẩu học, tính điểm và tỷ lệ hài lòng chung và hài lòng theo từng yếu tố (khía cạnh) ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Tìm mối liên quan giữa các biến về xã hội – nhân khẩu học bằng các test thống kê.

Kiểm định chi bình phương (χ 2 ) nếu vọng trị ≥ 5.

Kiểm định Fisher nếu ≥ 25% vọng trị < 5.

Mức độ liên quan được đo lường bằng chỉ số OR với khoảng tin cậy là 95% Phân tích đa biến xác định liên quan giữa hài lòng chung và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Sai số và biện pháp hạn chế

Các sai số có thể xảy ra do người bệnh không hiểu hết các ý hỏi, hoặc do tâm lý người bệnh sợ bị ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh sau này, người bệnh đến khám trễ muốn về sớm trả lời qua loa.

Giải thích kỹ cho người bệnh ý nghĩa của việc nghiên cứu, giải thích kỹ các ý hỏi và cách đánh giá, không yêu cầu người bệnh ghi tên.

2.6.3 Kiểm soát sai lệch a) Kiểm soát sai lệch chọn lựa Áp dụng đúng kỹ thuật chọn mẫu.

Tuân thủ đúng các tiêu chí chọn mẫu. b) Kiểm soát sai lệch thông tin

Bộ câu hỏi được thiết kế từ ngữ rõ ràng dễ hiểu, phù hợp với câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu. Định nghĩa rõ ràng và cụ thể các biến số.

Tập huấn điều tra viên trước khi phỏng vấn.

Giám sát trong quá trình điều tra lấy mẫu.

Thang Long University Library Đối với nghiên cứu viên

Tập huấn kỹ cho điều tra viên.

Trực tiếp là giám sát viên trong suốt quá trình điều tra, thu thập số liệu Nghiên cứu viên thu thập, kiểm tra, xem xét lại các phiếu phỏng vấn sau mỗi ngày điều tra Những phiếu điều tra ban đầu được nghiên cứu viên giám sát và hỗ trợ Các phiếu điều tra được kiểm tra cuối mỗi ngày khi nộp phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì bỏ đi và yêu cầu điều tra viên bổ sung. Đối với điều tra viên Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu sao cho các đối tượng hiểu rõ các câu hỏi để có thể trả lời một cách chính xác.

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể (gật đầu biểu thị thái độ đồng tình, khích lệ; mỉm cười thân thiện, lắng nghe sẵn sàng chia sẻ) để khuyến khích đối tượng tự tin và cởi mở, trung thực trong cung cấp thông tin.

Lần lượt nêu hoặc tự trả lời các câu hỏi, ghi nhớ phương án trả lời với từng câu rồi chấm số điểm tương ứng với mỗi phương án bằng cách khoanh tròn vào điểm số trong cột “Đánh giá” Nếu các câu trả lời chưa rõ ràng hoặc người trả lời tỏ thái độ lảng tránh, người thực hiện bộ công cụ sàng lọc cần tiếp tục yêu cầu làm rõ bằng cách lặp lại các câu hỏi và nêu ra các phương án trả lời để đối tượng chọn lựa phương án thích hợp nhất với họ. Đối với đối tượng được phỏng vấn Được giải thích rõ mục đích, ý nghĩa của cuộc điều tra, phỏng vấn để đối tượng hiểu rõ và chấp nhận hợp tác Tạo điều kiện tốt nhất để hiểu rõ câu hỏi và trả lời trung thực, rõ ràng.

Đạo đức nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai sau khi được Lãnh đạo của Trung tâm Y tế thành phố Thuận An và Hồi đồng Đạo đức của Trường Đại học Thăng Long đồng ý cho phép thực hiện.

38 Đề cương nghiên cứu được Hội đồng xét duyệt đề cường Trường Đại học Thăng Long thông qua. Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích của nghiên cứu và tự nguyện tham gia nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu không phải cung cấp danh tính; các thông tin do đối tượng nghiên cứu cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu.

Việc tham gia hay không tham gia nghiên cứu của đối tượng nghiên cứu không làm ảnh hưởng đến việc điều trị của họ. Đối tượng nghiên cứu có thể từ chối trả lời các câu hỏi và rút khỏi nghiên cứu bất cứ lúc nào.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

BÀN LUẬN