KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP điều DƯỠNG (HOÀN CHỈNH) mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và TH chuyên môn của điều dưỡng viên tại BV da liễu TW và một số yếu tố liên quan

Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của bệnh nhân...22 3.3.2.. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào được công bố trước đó

Tác giả

BHYT Bảo hiểm y tế

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1 Khái niệm giao tiếp 3

1.1 Định nghĩa giao tiếp 3

1.2 Thái độ: 3

1.3 Mục đích của giao tiếp 4

1.4 Các phương thức giao tiếp 5

1.4.1 Giao tiếp bằng lời 5

1.4.2 Giao tiếp không lời 5

1.5 N hững yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp 6

1.5.1 Phong tục tập quán 6

1.5.2 Tu ổi 6

1.5.3 Giới tính 7

1.5.4 Nghề nghiệp 7

1.5.5 Yếu tố người bệnh 7

1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7 2 Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế 8

2.1 Trên thế giới 8

2.2 Tại Việt Nam 9

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.1 Địa điểm nghiên cứu 10

2.2 Đối tượng nghiên cứu 10

2.2.1 Tiê u chuẩn lựa chọn đối tượng 10

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu: 10

2.3 Thời gian thu thập số liệu 10

2.4 Phương pháp nghiên cứu 10

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 10

2.4.2 Cỡ mẫu: 10

2.4.3 Kỹ thuật và công cụ 11

Thang Long University Library

2.7 Đạo đức nghiên cứu 12

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 13

2.9 Biến số và chỉ số nghiên cứu chính 14

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 16

3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng17 3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú 17

3.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 19

3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân 22

3.3.1 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của bệnh nhân 22

3.3.2 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân 24

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 28

4.1 Đối tượng nghiên cứu 28

4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng29 4.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú 29

4.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 31

KẾT LUẬN 34

KIẾN NGHỊ 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Thang Long University Library

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 16Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo giới tính của BN 22Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo giới tính của BN 23Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo chế độ BHYT 24Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo chế độ BHYT của BN 25Bảng 3.6 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với một

số yếu tố 26Bảng 3.7 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một số

yếu tố 27

thuật chăm sóc và điều trị 20Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng của BN với sự hướng dẫn và tư vấn thông tin của ĐD 21

Thang Long University Library

ĐẶT VẤN ĐỀ

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Trong đó giao tiếp là một yếu

tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó Nó giúp con người có thểsống, lao động, học tập công tác tốt hơn

Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhâncách Nhờ có giao tiếp con người sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn Đồng thờicũng hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của người khác[10]

Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ratâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thường ngày Ngược lại giaotiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ được.Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dưỡng nói riêng Không những

là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con ngườivới con người Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hìnhthành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho người cán bộ y tế mà còn là một bộphận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp

Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc Đó là

sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếpứng xử [10] Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sócđược thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho người bệnh Nó góp phần làmphục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả Tuy nhiên vai trò giaotiếp trong bệnh viện nói chung, điều dưỡng nói riêng được thực hiện đến đâu thì vẫnchưa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với người bệnh

Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan”.

Mục tiêu cụ thể:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu T W.

2 Mô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ

và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu TW.

Thang Long University Library

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN

1 Khái niệm giao tiếp

1.1 Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong xã hội,nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v tạo nên nhữngảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhautrong hoạt động

Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con

người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,

thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội

mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khácđược coi là người đối thoại

Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coinhư giao tiếp như một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện vàduy trì sự liên hệ giữa các cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người

Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thôngtin và tiếp nhận thông tin Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc

và môi trường sống Con người có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìnnhận vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ

Duy trì mối quan hệ

Tạo niềm tin

1.3 Mục đích của giao tiếp

Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận được nhữngthông tin cần thiết Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể làhướng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tư vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân,giải đáp các thắc mắc đồng thời lắng nghe người bệnh để thấu hiểu họ, tạo ra sựgắn kết giữa người bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân của mình Qua đó làm tănghiệu quả khám chữa và điều trị [10]

ình 1 Các mục đích của giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – người bệnh là xây dựng mốiquan hệ tốt giữa thầy thuốc với người bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.Những người bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệtvọng vì bệnh tật Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tượng tốt đẹp

và những lời nói động viên khuyến khích của người thầy thuốc sẽ giúp người bệnh

Thang Long University Library

an tâm hơn Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào người thầy thuốc [10]

KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác được các thông tin tế nhị vànhạy cảm mà người bệnh ngại nói ra Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chămsóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn

1.4 Các phương thức giao tiếp

Có hai hình thức giao tiếp:

- Giao tiếp bằng lời

- Giao tiếp không lời

1.4.1 Giao tiếp bằng lời

Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ như nói, nghe, đọc, viết có lời đểthực hiện hành vi giao tiếp Khi giao tiếp câu từ phải đơn giản, ngắn gọn, truyền đạt

đủ nội dung Cần phải có đủ các thành phần phong phú, sinh động, giầu hình ảnhcàng dễ gây ấn tượng, cảm xúc cho bệnh nhân Từ ngữ dùng trong giao tiếp là các từphổ thông, tránh dùng nhiều từ y học, chuyên ngành làm cho bệnh nhân khó hiểuKhi nói tốc độ nói vừa phải, không nên nói quá nhanh hoặc quá chậm Khi giao tiếp

ta có cụm từ chủ ngữ nên thể hiện tôn trọng và tin tưởng đối tượng.[10]

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin Ngữ điệu tronggiọng nói sử dụng hợp lý với từng môi trường, đối tượng khác nhau: như đối với

NB phải nhã nhặn, mạch lạc khi hướng dẫn về nội quy bệnh viện hay hướng dẫn họ

sử dụng thuốc Thái độ phải ân cần khi giải thích, hướng dẫn Lắng nghe là là mộtkhả năng quan trọng khi giao tiếp với NB Lắng nghe tốt giúp ta có nhiều thông tin

từ đó ta có thể xử lý, giải mã chính xác Lắng nghe tích cực sẽ thành đạt trong giaotiếp.[10]

1.4.2 Giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời là giao tiếp thể hiện qua các hành vi, cử chỉ Giao tiếpkhông lời được biểu hiện bên ngoài cá nhân như quần áo trang phục, trang điểm thểhiện tình trạng kinh tế, văn hóa, tôn giáo Tư thế con người cũng thể hiện tìnhtrạng sức khỏe, thái độ giao tiếp Nét mặt thể hiện sự ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận,căm ghét, hạnh phúc, tươi cười

Ánh mắt Nụ cười

Điệu bộ Tiếp xúc tay

Hành vi giao tiếp không lời

ình 2 Một số hành vi giao tiếp không lời

Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theovăn hóa: cười, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khácnhau Vậy khi giao tiếp người điều dưỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng đi đứng,thái độ, tác phong khi giao tiếp với NB Qua GT không lời người nhận thông tin cóthể hiểu được nhiều thông tin như cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi,thích thú Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui sướng Nét mặt có thểdiễn đạt sự yêu thương, căm ghét, vui buồn Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêuthương, buồn rầu, lo lắng Vận động cơ thể như bắt tay, vỗ vai, xoa đầu thể hiện sựgần gũi ân cần.[10]

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp

1.5.1 Phong tục tập quán

Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng Phong tục tập quánkhác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹnăng giao tiếp tốt thì chúng ta cần chú ý tới phong tục tập quán đặc trưng của từngnơi đó[2]

Thang Long University Library

1.5.3 Giới tính

Nam và nữ có những cách sử dụng ngôn từ, diễn đạt không giống nhau Namthì thường mạnh mẽ, dứt khoát Nữ thì mềm mỏng, nhẹ nhàng Vậy khi giao tiếp thìcũng cần chú ý tới giới tính của người đôí diện để có những cách giao tiếp cho phùhợp[ 2]

1.5.4 Nghề nghiệp

Những người làm việc cùng một ngành nghề thì họ thường có những ngôn

từ, cách diễn đạt giống nhau khi giao tiếp, nó đặc trưng riêng cho ngành nghề đó.Thế nên nghề nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới KNGT Nhân viên y tế nóichung và các điều dưỡng nói riêng phải có KNGT trong thực hành nghề y[2]

1.5.5 Yếu tố người bệnh

Tác động đến quá trình giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh còn lànhững yếu tố chủ quan của người bệnh Người bệnh mà điều dưỡng tiếp xúc ở đâyrất phong phú với đủ mọi đối tượng: độ tuổi, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai mắc các bệnh cấp tính và mạn tính, người nằm viện trong thời gian dài, người mớivào viện Người bệnh là người đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thường bị chiphối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,yếu tố tâm lý

Mỗi người bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do

đó việc áp dụng KNGT vào mỗi người bệnh của mỗi điều dưỡng phải linh hoạt tùytừng trường hợp[10]

1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”(responseveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điển hài lòng của người dân trong hệthống y tế “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệthống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của người dân về cư xử của những ngườicung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến conngười” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

- Tôn trọng con người:

+ Tôn trong giá trị của con người

+ Sự bí mật (Xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

- Định hướng khách hàng:

+ Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp

lý đối với trường hợp không cấp cứu

+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi

+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè

+ Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3]

2 Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế

2.1 Trên thế giới

Từ lâu giao tiếp trong y học đã được đề cập tới nhưng mới chỉ được xem xét

bó hẹp ở phạm vi ứng xử của người thầy thuốc với người bệnh và trước khi ngànhtâm lý học y học ra đời, vấn đề này thường được các danh y, các thầy thuốc có têntuổi trên toàn thế giới đánh giá như một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đứckhông thể thiếu được của người thầy thuốc chân chính

Ở nước Nga trước cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc vớingười bệnh chỉ được các nhà y học đề cập tới dưới góc độ là một biểu hiện của đạođức y học Từ kinh nghiệm của mình họ đưa ra những chuẩn mực nhất định, quyđịnh quan hệ thầy thuốc – người bệnh Giao tiếp đã được đưa vào chương trình dạyhọc như một môn học chính quy trong chương trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Ydược, Đại học tổng hợp Mat cơ va Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớnnhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với người bệnh phải thân yêu,gặp gỡ người bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng” Ông đã nhiều lần nói “trongnghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xongcông tác khoa học của mình” [3] Năm 1885 giáo sư V.M Beckhocchierev đã thànhlập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trường Đại học y khoaKazan Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầythuốc, người bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trịtại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnhnhân có nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnhnhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với

Thang Long University Library

những hoạt động chăm sóc đó Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời giannằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điềudưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế vàgiáo dục sức khỏe [1]

2.2 Tại Việt Nam

Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh từ lâu đã đượccác bậc danh y tiền bối đề cập tới Nó được nhìn dưới góc độ là một biểu hiện y đứcngười thầy thuốc như: :

Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có nhữngquan điểm y học thực tế và nhân đạo Ông khuyên người thầy thuốc phải làm điều

lành, phải giúp người bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].

Lê Hữu Trác (Hải Thượng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn

kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của người thầy thuốc Ông đã phê phán

những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ

có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo

là chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi,

đối với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”.

Chủ Tịch Hồ Chi Minh là người rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y

tế về thái độ xử sự với người bệnh Bác nhắc “người thầy thuốc chẳng những có nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm yếu” [7].

Theo tác giả Tống Duy Cương thì “trước hết y đức là lối ứng xử của thầy thuốc trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh thể hiện trên các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7].

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trịtại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòngchung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hàilòng chăm sóc của điều dưỡng; 74,5 % khâu thông tin hướng dẫn; 70 % khâu thủ tụchành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phònglưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi

cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ương

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân đến khám ngoại trú

Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng:

- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời giannghiên cứu

- Người nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần

- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:

Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.3 Thời gian thu thập số liệu

Từ 01/2013 đến 11/ 2013

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5

Library University

Long Thang

q = 1- p = 0,5

α : mức ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu này lấy α = 0,05

Z2 (1-α/2) : giá trị Z thu được từ bảng Z ứng với giá trị α = 1,96

ε : sai số tương đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 }

2.4.3 ỹ thuật và công cụ

- Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hướng dẫn điền phiếu, giám sát quá trìnhđiền

- Quy trình thu thập số liệu:

+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu In ấn bộ câuhỏi

+ Được sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnhnhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện.+ Trước khi điền vào bộ câu hỏi, đối tượng được giải thích rõ về mục đích, ýnghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hướng dẫn trả lời câu hỏi

+ Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tượng nghiên cứu hoàn thành xong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời

2.5 Xử lý số liệu

- Làm sạch số liệu trước khi nhập

- Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata

- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA

- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang

điểm: Rất không hài lòng: 1 điểm

Không hài lòng: 2 điểm

 Hài lòng khi ≥ 38 điểm

 Không hài lòng khi < 38 điểm

Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú

 Cách đánh giá:

 Hài lòng khi ≥ 24 điểm

 Không hài lòng khi < 24 điểm

2.6 ột số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục

- Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là:

+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bỏ trống không điền

+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hiểu rõ câu hỏi

+ Sai số trong quá trình nhập số liệu

+ Hướng dẫn kỹ cho đối tượng trước khi tự điền vào bộ câu hỏi

+ Điều tra viên hướng dẫn lần lượt từng câu hỏi để bệnh nhân, người nhà bệnh nhân điền thông tin

+ Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tạichỗ sau khi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tinthu thập được đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu

+ Kiểm tra kỹ file số liệu trước khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trongquá trình nhập và khắc phục sai sót đó

2.7 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu được Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân

- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối tượng rõ nộidung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu kýcam kết đồng ý tham gia nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tình nguyện và đảmbảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được

Library University

Long Thang

- Kết quả nghiên cứu thu được nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lượng về quytắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng và KTV bệnh viện Da liễu TW

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứutrước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác thamgia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân vế đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu, thôngtin thu thập được phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đíchnào khác

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW lãnhđạo các khoa phòng ủng hộ

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc

phục Hạn chế:

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể gặp sai

số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên

- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,

có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sauvào viện

- Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời của ngườibệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ

Cách khắc phục

- Các phiếu điều tra không ghi tên người bệnh chỉ thu thấp các thông tin cá nhânnhư: tuổi, giới, nghề nghiệp

- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu

- Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát

- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏngvấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu

- Cam kết bảo mật thông tin cho người bệnh

2.9 Biến số và chỉ số nghiên cứu chính

Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng:

1 ỤC TIÊU 1: ô tả đánh giá của người bệnh về thái độ và thực hành

chuyên môn của ĐD viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương.

- Tỷ lệ % được hưởng bảo hiểm

Sự hài lòng - Thái độ của điều dưỡng tại nơi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngcủa người tiếp đón khám bệnh

bệnh về các - Hướng dẫn của ĐD tại nơi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

kỹ năng đón về thủ tục khám, chữa bệnh

- Thái độ của điều dưỡng tạiphòng khám bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hướng dẫn các thủ tục khámbệnh của điều dưỡng tại phòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngkhám

- Thái độ của điều dưỡng tại cáckhoa cận lâm sàng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hướng dẫn của điều dưỡng tạicác khoa cận lâm sàng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Thái độ của nhân viên khihướng dẫn thủ tục thanh toán - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hướng dẫn của nhân viên về thủtục thanh toán - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

Library University

Long Thang

ỤC TIÊU 2: ô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của ĐDV tại bệnh viện Da liễu Trung ương.

- Tỷ lệ % theo thời gian điều trị

Sự hài lòng - ĐD giới thiệu bản thân khi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngcủa người xúc với người bệnh

bệnh về các - Thái độ khi giao tiếp với NB - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

kỹ năng - Sự động viên, giải thích khi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

thực hiện các kỹ thuật của ĐD

- Sự cảm thông, chia sẻ về bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngtật của ĐD với người bệnh

- Thời gian chờ đợi để nhận được - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

sự chăm sóc của ĐD

- Thực hiện công khai thuốc - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hướng dẫn các quy trình khám - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngchuyên khoa ,làm các xét nghiệm

- Việc ĐD hướng dẫn nội quy - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngbệnh viện, nội quy khoa phòng

- Việc ĐD hướng dẫn chế độ ăn, - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngsinh hoạt, tập luyện

- Việc ĐD tư vấn kiến thức về - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòngbệnh, cách theo dõi và chăm sóc

bệnh của bệnh nhân khi ra viện

CHƯƠNG 3

ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Thông tin

Bệnh nhân nội trú

Bệnh nhân ngoại trú Tổng số

Tổng số bệnh nhân được phỏng vấn là 300 người (200 bệnh nhân ngoại trú,

100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%.

Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15 Nơi sống của bệnh nhân tập trungnhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núichiếm 19,7% cũng là một con số cao

Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu hay gặp nhất là cán bộ CNVC (33,0%),những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng từ (14.3 % -19.7%)

Library University

Long Thang

3.2 ức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 3.2.1 ức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú

3.2.1.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán

Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ và sự hướng dẫn của

ĐD tại n i tiếp đón và thanh toán

3.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng

Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của

ĐD tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng.

Nhận xét:

Về thái độ của điều dưỡng tại phòng khám: số đông BN không hài lòngchiếm 75,5%, chỉ có 24,5% BN lòng Có tới 70% BN không hài lòng về sự hướngdẫn các thủ tục của điều dưỡng tại phòng khám

Thái độ của điều dưỡng tại các khoa CLS thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng khácao chiếm 65,5%

Hướng dẫn của điều dưỡng tại các khoa CLS thì phần lớn là bệnh nhân hàilòng với 66%, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ không nhỏ (34%) bệnh nhân không hài lòng