Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọn
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-
TRẦN NGỌC TRIỆU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC
CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-
TRẦN NGỌC TRIỆU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC
CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
Trang 3TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ
SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Ngọc Triệu Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 08/01/1973 Nơi sinh: Nghệ An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110076
I- Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đó, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/11/2019
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/6/2020
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Vũ Văn Đông
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TS Vũ Văn Đông
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS Vũ Văn Đông Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020
Người thực hiện luận văn
Trần Ngọc Triệu
Trang 5LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Vũ Văn Đông đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình
Cuối cùng, tác giả xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ
về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình
Người thực hiện
Trần Ngọc Triệu
Trang 6
TÓM TẮT
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được quan tâm nhiều hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thù người dân còn có những đòi hỏi cao hơn Có người sẵn sàng chi trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu
Để tài đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, những vấn đề chung về tình hình hiện tại của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như nguồn nhân sự, cơ sở vật chất cũng như tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các năm Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục
vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và định hướng hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Trang 7MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC VIẾT TẮT vii
DANH MỤC HÌNH viii
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng 11
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 14
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF 15
Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 36
DANH MỤC BẢNG 36
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh 39
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 40
Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 41
41
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố 43
Bảng 2.5: Thống kê mô tả 50
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ix
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 55
Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính 56
Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ 57
Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất 58
Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh ix59
Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn 61
Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ix62
Trang 8Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo ix74
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6
1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 6
1.1.1 Chất lượng 6
1.1.2 Dịch vụ 8
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 9
1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10
1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15
1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 15
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17
1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 24
1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 25
1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai 25
1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh 26
1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu) 27
1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 32
2.1 Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 32
2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 32
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35
2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh 36
2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38
Trang 92.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu .38
2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 39
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .40
2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 42
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 42
2.3.2 Kết quả phân tích 49
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 62
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 65
3.1 Định hướng hoạt động của bệnh viện 65
3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 65
3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 66
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 66
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành chính 66
3.2.2 Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ 68
3.2.3 Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất 69
3.2.4 Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh 72
3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm Trình độ chuyên môn 73
3.2.6 Một số giải pháp khác 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
Trang 11DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng 11
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 14
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF 15
Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 36
Trang 12DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh 39
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 40
Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 41
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố 43
Bảng 2.5: Thống kê mô tả 50
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 54
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 55
Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính 56
Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ 57
Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất 58
Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh 59
Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn 61
Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 62
Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo 74
Trang 13PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới hiện nay, vấn đề về chất lượng của các hàng hóa cũng như dịch vụ
là một trong những xu hướng tâm điểm của toàn thể người dân toàn thế giới nói chung
và Việt Nam nói riêng Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc và bảo
vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi
đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp
Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu
tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người dân Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân
Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để
có thể tồn tại và phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật
Trang 14chất và nhân lực Do vậy, bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã và đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và cả người dân các vùng lân cận khác
Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những kết quả nhất định, thì bệnh viện vẫn phải luôn tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một đòi hỏi mang tính cấp thiết Với sự gắn bó lâu dài cũng mong muốn cống hiến cho sự
phát triển của bệnh viện, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Trang 15- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
3 Câu hỏi nghiên cứu
Để luận văn có thể giải quyết được các mục tiêu tổng quát cũng như mục tiêu
cụ thể ở trên, luận văn nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến chất lượng, chất lượng khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là gì?
- Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học
Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào?
- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu chú trọng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục
vụ bệnh nhân
- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Y
học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu độ tuổi từ 18 trở lên, không mắc bệnh tâm thần
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/12/2019 đến 30/12/2019 Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 09/2019 đến tháng 03/2020
Trang 16- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
5 Phương pháp nghiên cứu
Một mặt, đề tài nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, mặt khác đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện
Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông qua kết quả khảo sát từ người bệnh,
từ đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có:
- Phương pháp định tính: Ngoài phân tích thực trạng, tác giả sử dụng phương
pháp chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành để hoàn thiện mô hình
và thang đo khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bên cạnh đó còn các ý kiến
tư vấn về các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
- Phương pháp định lượng: trong quá trình khảo sát, tác giả đã đề xuất các phiếu
điều tra người bệnh đến khám chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Sau khi hoàn thành việc khảo sát, thực hiện hiệu chỉnh sau đó thực hiện mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0
- Phương pháp so sánh: Tác giả thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt
hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan
Trang 17tâm có căn cứ và đề ra quyết định lựa chọn, nên trong đề tài tác giả đã so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích
các dữ liệu thu thập được từ các phiếu điều tra thu thập được, bao gồm các tiến trình liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu
6 Cấu trúc luận văn
Dựa trên mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
đã được xác định ở trên, luận văn được thiết kế thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Trang 18CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng trong dịch vụ KCB Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và
tổ chức khác nhau đưa ra Cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính năng
và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc ngụ ý” Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có một cách giải thích thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó Nó cũng đề cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm nhận Những người khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của thuật ngữ này Người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường
Các nhà sản xuất có thể đo lường chất lượng tuân thủ hoặc mức độ mà sản phẩm/dịch vụ được sản xuất chính xác Nhân viên hỗ trợ có thể đo lường chất lượng
ở mức độ sản phẩm đáng tin cậy, có thể bảo trì hoặc bền vững
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân
Trang 19viên của tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp ứng yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh bên cạnh chi phí và giá cả Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và
sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó
và của toàn xã hội
Theo quan điểm của Feigenbaum (1991) thì sự phát triển của kiểm soát chất lượng chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc kiểm soát chất lượng Bước đầu tiên trong sự phát triển của lĩnh vực chất lượng được bắt đầu với kiểm soát chất lượng của nhà điều hành là vốn có trong công việc sản xuất cho đến cuối thế kỷ XIX Vào đầu năm 1900, sự tiến bộ là kiểm soát chất lượng Nhưng trong Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, khởi xướng cái được gọi là kiểm soát chất lượng kiểm tra Trong Thế chiến II, và do yêu cầu sản xuất hàng loạt rất lớn, kiểm soát chất lượng thống kê từ các kỹ thuật thống kê đã được thực hiện Nhưng các khuyến nghị do các kỹ thuật thống kê thường không thể được xử lý bằng các quyết định hiện tại - tạo ra các cấu trúc khởi xướng nhu cầu tạo ra kiểm soát chất lượng tổng thể
Còn theo Rusell (1999) lại cho rằng chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng hóa hay dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng
Trang 20Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà đặc điểm này thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải nghiệm và các bên liên quan
Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con người do A sở hữu hoặc kiểm soát để tạo
ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu của đại lý B hoặc do người đó chịu trách nhiệm.” (Gadrey, 1992)
Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta, của cơ thể và tâm trí anh ta Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các dịch
vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ (Zarifian, 2001)
Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách khác,
là kết quả của sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier và Langeard, 1975)
Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987)
Trang 21Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian và nội địa hóa được xác định, đạt được nhờ vào phương tiện vật chất và/hoặc vật chất, được thực hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy trình và hành vi được mã hóa (Dumoulin và Flipo, 1991)
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch vụ”
và “chất lượng” Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên
có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì Với các đặc trưng trên, có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu
đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một
số quan điểm sau:
Kotler và Armstrong (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ của một công ty gắn bó với khách hàng của mình Đó là, theo ý kiến của họ, việc giữ chân khách hàng là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ Với quan điểm này, Phillip Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ
Tuy nhiên, một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc độ của khách hàng Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ
Đứng trên góc nhìn khác, Edvardsson và cộng sự (1994), Lewis và Mitchell (1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ Như vậy, quan điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính ấy
có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng
Trang 22Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Theo Farris và cộng sự (2010) thì sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong tiếp thị Sự hài lòng là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng, hoặc tỷ
lệ phần trăm của tổng số khách hàng, có kinh nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của
họ vượt quá mục tiêu hài lòng được chỉ định” Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật trong cuộc cạnh tranh
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014)
1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá trong đó khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ đã nhận được
Các mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 từ các trường phái tư tưởng Bắc Âu (Grönroos, 1984) và Mỹ (Parasuraman và cộng sự,
1985, 1988) Grönroos (1984) đề xuất ba tiêu chí: chất lượng dịch vụ, chất lượng
Trang 23chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng nhận được do kết quả của sự tương tác với một tổ chức dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách người tiêu dùng nhận dịch vụ Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là tiền đề của hình ảnh công ty – tiêu chí thứ 3 của mô hình
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng
(3) Khả năng tiếp cận và linh hoạt,
(4) Độ tin cậy và độ tin cậy,
(5) Phục hồi
(6) Danh tiếng và uy tín
Tính chuyên nghiệp và kỹ năng được coi là đóng góp cho chất lượng kỹ thuật: danh tiếng và uy tín - tạo thành hình ảnh; bốn yếu tố phụ khác có liên quan đến quá trình và do đó tương ứng với quy mô chất lượng chức năng
Trang 24Ngoài quan điểm này mô tả chất lượng dịch vụ về mặt khái niệm có hướng tiếp cận dựa trên “lý thuyết xác nhận”: chất lượng dịch vụ thực tế được so sánh với mức
độ mong đợi và có thể tốt hơn mong đợi, bằng với chúng hoặc tệ hơn so với mong đợi (Grönroos, 1984; Lehtinen và Lehtinen, 1991)
1.1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về mức độ nhận được Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: 1) độ tin cậy, 2) khả năng đáp ứng, 3) năng lực, 4) quyền truy cập, 5) lịch
sự, 6) giao tiếp, 7) uy tín, 8) bảo mật, 9) hiểu/biết khách hàng, và 10) phương tiện hữu hình
Để phát triển thang đo thang đo SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự (1988)
đã đặt ra các câu hỏi để đánh giá một dịch vụ về các thuộc tính cụ thể phản ánh mười thành phần cơ bản Người tiêu dùng được yêu cầu đánh giá dịch vụ về cả kỳ vọng và cảm nhận Sau khi phân tích và nhóm dữ liệu, thang đo được sửa đổi được đưa vào mẫu thứ hai và các câu hỏi đã được kiểm tra, với kết quả của thang đo 22 câu hỏi đo lường năm thành phần cơ bản về độ tin cậy, phản ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình về kỳ vọng và cảm nhận Tổng cộng, 44 câu hỏi đã được sử dụng để đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận (mỗi tiêu chí 22 câu hỏi) Các thành phần của độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng vẫn đạt giá trị phân biệt; bảy thành phần còn lại được nhóm lại 2 thành phần - sự đảm bảo và sự đồng cảm Năm yếu tố này đại diện cho 5 khía cạnh khác biệt về khái niệm và liên quan đến chất lượng dịch vụ (Asubonteng và cộng sự, 1996)
Mặc dù có nhiều tranh luận về nền tảng lý thuyết và hoạt động của SERVQUAL trong nhiều năm qua (Andersson, 1992; Babakus và Mangold, 1992; Brady và Cronin, 2001; Butussy, 1996; Cronin và Taylor, 1992; Ekinci và Riley, 1998;
Trang 25Grayson và Omstrom, 1994; Martinez Garcia và Martinez Caro, 2010; Teas, 1993),
mô hình SERVQUAL nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố chung về chất lượng dịch
vụ phổ biến cho các dịch vụ khác nhau và có thể được áp dụng trong các ngành khác nhau
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990) cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ nhưng có thể qua truyền miệng, quảng cáo hoặc qua các phương tiện truyền thông khác Do đó, cần phải kết hợp khách hàng tiềm năng có cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như khách hàng thực tế Mô hình này cố gắng tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ và hoạt động và hoạt động tiếp thị Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Hình 1.3) xem xét ba yếu tố: hình ảnh công ty, ảnh hưởng bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống là những yếu
Trang 26tố ảnh hưởng đến kỳ vọng chất lượng kỹ thuật và chức năng Các tác giả đã nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990) 1.1.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Gần đây, có nhiều tranh luận về cách tiếp cận dựa trên so sánh cảm nhận và kỳ vọng, Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là thái độ chỉ cần dựa trên đánh giá cảm nhận
Không giống như SERVQUAL, SERVPERF là thước đo cảm nhận của chất lượng dịch vụ và loại trừ những kỳ vọng của người tiêu dùng do chúng luôn ở mức
Trang 27cao Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ dài hạn chỉ được phản ánh tốt hơn bằng các tiêu chí dựa trên cảm nhận Họ đã thử nghiệm một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận trong bốn ngành công nghiệp và thấy rằng biện pháp này giải thích nhiều hơn về phương sai trong tổng thể về chất lượng dịch vụ so với SERVQUAL đã thực hiện
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF
(Nguồn: Cronin và Taylor ,1992)
1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là bất kỳ dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc y
tế hoặc khắc phục nào, bao gồm cả vật tư được cung cấp liên quan đến dịch vụ chăm sóc hoặc dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là cung cấp thuốc, điều trị y tế hoặc phẫu thuật, điều dưỡng, dịch vụ bệnh viện, dịch vụ nha khoa, dịch vụ đo thị lực, dịch vụ y
tế bổ sung hoặc bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ được liệt kê hoặc bất kỳ dịch vụ cần thiết nào khác có tính chất, dù có hay không tùy thuộc vào bệnh tật hoặc thương tích
cá nhân, cũng như cung cấp cho bất kỳ người nào và tất cả các dịch vụ và hàng hóa khác cho mục đích phòng ngừa, giảm bớt, chữa khỏi hoặc chữa lành bệnh cho người, khuyết tật hoặc thương tật
Thuật ngữ "chữa bệnh" có nghĩa là, sau khi điều trị y tế, bệnh nhân không còn tình trạng đặc biệt đó nữa Và theo “Luật số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng
Trang 2811 năm 2009 về Luật khám bệnh, chữa bệnh” thì khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp
đã được công nhận
Một hệ thống y tế, đôi khi còn được gọi là hệ thống chăm sóc sức khỏe hoặc hệ thống chăm sóc sức khỏe, là tổ chức của mọi người, các tổ chức và các nguồn lực cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân
Có rất nhiều hệ thống y tế trên khắp thế giới, với nhiều lịch sử và cấu trúc tổ chức như có các quốc gia Ngẫu nhiên, các quốc gia phải thiết kế và phát triển các hệ thống y tế phù hợp với nhu cầu và nguồn lực của họ, mặc dù các yếu tố phổ biến trong hầu hết tất cả các hệ thống y tế là các biện pháp chăm sóc sức khỏe cộng đồng
và y tế công cộng Ở một số quốc gia, quy hoạch hệ thống y tế được phân phối giữa những người tham gia thị trường Ở những người khác, có một nỗ lực phối hợp giữa các chính phủ, công đoàn, tổ chức từ thiện, tổ chức tôn giáo hoặc các cơ quan phối hợp khác để cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo kế hoạch nhắm vào dân số
mà họ phục vụ Tuy nhiên, kế hoạch chăm sóc sức khỏe đã được mô tả là thường tiến hóa hơn là cách mạng Cũng như các cấu trúc thể chế xã hội khác, các hệ thống y tế
có khả năng phản ánh lịch sử, văn hóa và kinh tế của các quốc gia mà chúng phát triển
Các dịch vụ KCB bao gồm các chuyên gia y tế, các tổ chức và nhân viên chăm sóc sức khỏe phụ trợ, những người cung cấp dịch vụ KCB cho những người có nhu cầu Dịch vụ KCB phục vụ bệnh nhân, gia đình, cộng đồng và dân cư Họ bao gồm cấp cứu, phòng ngừa, phục hồi chức năng, lâu dài, bệnh viện, chẩn đoán, chính, giảm nhẹ và chăm sóc tại nhà Các dịch vụ này tập trung vào việc làm cho chăm sóc sức khỏe có thể truy cập được, chất lượng cao và tập trung vào bệnh nhân Nhiều loại chăm sóc và nhà cung cấp khác nhau là cần thiết để cung cấp các dịch vụ y tế thành công
Trang 29Các loại dịch vụ KCB: chăm sóc nội trú, chăm sóc ngoại trú và chăm sóc khẩn cấp khi họ cần một căn bệnh được quản lý hoặc thường không được khỏe Tuy nhiên,
có nhiều dịch vụ y tế dành riêng cho một số bệnh hoặc vấn đề nhất định Những dịch
vụ KCB bao gồm: Chăm sóc sức khỏe; Chăm sóc răng miệng; Phòng thí nghiệm và chăm sóc chẩn đoán; Điều trị lạm dụng dược chất; Chăm sóc phòng ngừa; Vật lý trị liệu; Hỗ trợ dinh dưỡng; Chăm sóc dược phẩm; Vận chuyển; Chăm sóc tiền sản
Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ KCB được thực hiện bởi các bác sĩ trong và ngoài bệnh viện
đã trở thành một chủ đề gia tăng và gần đây, mối quan tâm của nhiều cơ sở y tế Định nghĩa về chăm sóc y tế chất lượng là năng lực của các yếu tố của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp pháp được so sánh với các định nghĩa hiện hành khác Khó khăn trong việc lựa chọn mục tiêu được phản ánh trong sự tương phản giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc giữa các cá nhân; bác sĩ và bệnh nhân nên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu "hợp pháp" tích hợp kiến thức khoa học và niềm tin cá nhân (JAMA, 1988)
Donabedian (1980) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
là một mô hình khái niệm cung cấp một khuôn khổ để kiểm tra các dịch vụ y tế và đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Theo mô hình, thông tin về chất lượng chăm
Trang 30sóc có thể được rút ra từ ba loại: cấu trúc, quy trình của chế độ ăn uống, kết quả Cấu trúc mô tả bối cảnh được chăm sóc, bao gồm các tòa nhà bệnh viện, nhân viên, tài chính và thiết bị Quá trình biểu thị các giao dịch giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe Cuối cùng, kết quả đề cập đến ảnh hưởng của chăm sóc sức khỏe đến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và dân số
Chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kích thước được phản ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phân tích này đã chứng minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau Ví dụ: kích thước của các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất có thể tạo ra áp lực đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc các nhà hoạch định chính sách (IOM, 1990)
Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa là chăm sóc và về chất lượng cuộc sống của mỗi người chúng ta đối xử Điều này bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể của họ, các sự kiện sinh lý và các sự kiện y tế mà họ gặp phải, nhưng cũng vượt qua những điều này và cuối cùng có thể độc lập với các sự kiện hoặc kết quả vật lý Chăm sóc chất lượng cao liên quan đến các khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần và tinh thần hoặc ý nghĩa của cuộc sống và cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất cả các lĩnh vực này (Hattwick, 2015)
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: (1) lựa chọn đúng hoạt động hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2) thực hiện các hoạt động đó theo cách tạo ra kết quả tốt nhất (Brook và Kosecoff ,1988)
Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu chăm sóc sức khỏe được xác định bởi các ưu tiên và giá trị của những bệnh nhân và dân số nhận được nó Do đó, chất lượng phụ thuộc vào các quy trình cần thiết
để thiết lập các mục tiêu cá nhân và xã hội cũng như mức độ thành thạo trong đó áp dụng kiến thức và công nghệ y tế (Mulley, 1989)
Trang 31Quan điểm của ba bên: các nhà cung cấp, chính phủ và bệnh nhân, có thể được kết hợp để xác định chất lượng dịch vụ KCB là việc sản xuất cải thiện sức khỏe và
sự hài lòng của người dân trong các hạn chế của công nghệ, tài nguyên và hoàn cảnh tiêu dùng hiện có (Palmer và Adams, 1988)
Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (WHO, 2000)
1.2.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở KCB Luật KCB cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình
Nó bao gồm các yêu tố sau:
Trang 32- Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đã đăng ký;
- Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;
- Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;
- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;
- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;
- Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy chữa cháy
- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế;
- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường
do Sở Tài nguyên và Môi trường chứng nhận
- Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở
tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TTBTNMT
- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng k và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ;
- Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác
Trang 33Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản
lý và giường thực kê - là tổng số giường thực tế tại bệnh viện
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực
kê Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh
Trang 34của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương
Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động KCB của đơn vị
Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú” Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện
Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ - BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:
• Đối với toàn bệnh viện: “Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
Trang 35• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện: “Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo cáo”
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ
sở KCB
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: Là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện
Tổng số lần thực hiện phẫu thuật
Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện Vì tổng số lần thực hiện phẫu thuật là tổng số lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật
Tổng số lần xét nghiệm
Mỗi chỉ số xét nghiệm cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm công thức máu và tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện đó
Tổng số lần xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh
Tổng số lần xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp quang, các lần nội soi, siêu âm, chụp CT scan hay chụp MRI theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB
X-Chất lượng chức năng
Trang 36Chất lượng chức năng của dịch vụ KCB: Khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu ví chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính
là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ và kỹ thuật) phục vụ các món
ăn đó Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, Người ta
có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB tại bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)
1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam
1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế bệnh viện (năm 1997), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB …
Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam nhằm mục đích khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các
Trang 37hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước
Về trách nhiệm quản lý chất lượng KCB, Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế, là cơ quan quản lý chuyên ngành, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng…, trong đó có việc bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ KCB (Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế), thông qua một số nhiệm vụ, như: Xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chí hành nghề hoặc đăng ký cơ sở hành nghề; tham gia thẩm định cấp, đình chỉ, thu hồi chứng chỉ, giấy phép; chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các quy định chuyên môn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các cơ sở khám, chữa bệnh ; chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn trong các cơ sở KCB, làm đầu mối tổ chức các hội đồng chuyên môn giải quyết các vấn đề về chuyên môn kỹ thuật, hướng dẫn và kiểm tra sử dụng thuốc hợp lý an toàn trong chữa bệnh Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh tra về chất lượng theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYTBNV của Bộ Y tế và
Bộ Nội vụ Tại các bệnh viện, các Hội đồng chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra về chuyên môn KCB trong bệnh viện, trong đó có chất lượng dịch vụ KCB Ngoài ra,
để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của người bệnh, người dân trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai
Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm
Trang 38Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30 Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến
sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi Bên cạnh đó, Bệnh viện Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế) Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục
vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ
36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử… Mặt khác, để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh
án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân
1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh
Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng KCB phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ KCB, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận kết quả xét nghiệm của nhau Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm
mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh Kết quả là, thời gian chờ đợi điều trị mổ tại bệnh viện Tim giảm xuống khoảng 1 tháng thay vì hai đến ba tháng
Trang 39như trước đây; thời gian chờ mổ ở bệnh viện ung bướu giảm xuống còn một tuần thay
vì bốn đến sáu tuần Các bệnh viện Nhi đồng 1, Nhi đồng 2 có dịch vụ đăng ký lịch khám bệnh qua tổng đài 1080, giúp người bệnh chủ động sắp xếp và giảm thời gian chờ đợi
1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu)
Tại bệnh viện Lê Lợi - TP Vũng Tàu, từ ngày 29/03/2007, bệnh viện đã quản lý được cả bệnh nhân nội trú lẫn bệnh nhân ngoại trú Thực hiện phần mềm này, mỗi bệnh nhân được cấp một mã thẻ Mã thẻ có công dụng suốt đời đối với bệnh nhân khi đến KCB tại bệnh viện Thực hiện phần mềm này, giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn tình hình KCB, bệnh viện có thể dễ dàng nắm được số lượng bệnh nhân, phân loại được bệnh tật ở bất cứ thời điểm nào muốn biết, muốn báo cáo Thực hiện phần mềm này đã khắc phục được tình trạng lạm dụng thẻ BHYT của không ít bệnh nhân dùng thẻ đi khám nhiều lần trong ngày cũng như hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những bệnh nhân có nhiều bệnh, khám nhiều chuyên khoa trong ngày; hoặc bệnh nhân dùng chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấy thuốc Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện hơn do giảm được thất thoát, các toa thuốc đều được tính tiền cụ thể, giảm bớt công việc cho nhân viên kế toán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi bệnh nhân xuất viện Về phía các bác sĩ, việc khám cho bệnh nhân ngoại trú, nhờ sự hỗ trợ của máy vi tính, nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp bệnh nhân cụ thể, bác sĩ có thể nắm rõ được tiền sử bệnh tật của bệnh nhân để có sự chẩn đoán bệnh chính xác
1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, cả hai đã thực hiện khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, trong đó mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát:
Trang 40HL1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí KCB); HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân) Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận của bệnh nhân được
đo lường bởi hai biến quan sát là CN1 (Sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện; CN2 (Sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau khi bệnh nhân đã trải qua các lần điều trị trước) Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có cấu trúc (SEM) kết quả thu được: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, kết quả nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn do
áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện nên để có thể thực hiện đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng nghiên cứu này đã mất nhiều thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước Họ đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo Nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Bình Phước Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình, bảo hiểm và tin cậy thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì ở mức kỳ vọng chấp nhận được