Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại uỷ ban nhân dân huyện xuyên mộc, tỉnh bà rịa vũng tàu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” là công trình nghi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –

VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –

VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ QUANG HUÂN

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện Luận văn

Đinh Thị Trúc My

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy

và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần

Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học

Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và

sự tập trung hoàn thành luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

TÓM TẮT LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 6

1.5.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 6

1.5.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 6

1.6 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.1.2 Dịch vụ công và phân loại 9

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công 10

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 10

2.2 Sự hài lòng 13

2.3 Tổng quan nghiên cứu 13

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước 13

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 15

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 17

Tóm tắt chương 2 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23

3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 33

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34

3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM 34

3.5 Đánh giá sơ bộ thang đo 36

3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37

3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 40

3.6 Mẫu nghiên cứu chính thức 42

3.7 Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

4.2 Kiểm định thang đo 45

4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 47

4.3 Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA) 50

4.4 Kiểm định mô hình 53

4.4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML 53

4.4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

4.4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 58

4.4 Tóm tắt chương 4 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 60

5.1.1 Mô hình đo lường 60

5.1.2 Mô hình lý thuyết 61

5.2 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 61

5.2.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 61

5.2.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 62

5.3 Hàm ý quản trị 62

5.3.1 Cải thiện yếu tố khả năng phục vụ 62

5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy 64

5.3.3 Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục 65

5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông 67

5.3.5 Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất 68

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1

PHỤ LỤC 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AVE

Average Variance Extracted Tổng phương sai trích

CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp

Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu 17

Bảng 3 1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu 22

Bảng 3 2 Kết quả hiệu chỉnh mô hình 29

Bảng 3 3 Nội dung thang đo sự tin cậy 30

Bảng 3 4 Nội dung thang đo cơ sở vật chất 31

Bảng 3 5 Nội dung thang đo khả năng phục vụ 31

Bảng 3 6 Nội dung thang đo quy trình thủ tục 32

Bảng 3 7 Nội dung thang đo sự cảm thông 32

Bảng 3 8 Nội dung thang đo sự hài lòng của người dân 33

Bảng 3 9 Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo 34

Bảng 3 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ 37

Bảng 3 11 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 37

Bảng 3 12 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công 40

Bảng 3 13 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của công chức 42

Bảng 4 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4 2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45

Bảng 4 3 Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính 48

Bảng 4 4 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của người dân 49

Bảng 4 5 Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình 51

Bảng 4 6 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 52

Bảng 4 7 Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần RQ 52

Bảng 4 8 Kết quả ước lượng SEM 55

Bảng 4 9 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 58

Bảng 4 10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59

Bảng 5 1 Thống kê mô tả khả năng phục vụ 63

Bảng 5 2 Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 64

Bảng 5 3 Thống kê mô tả yếu tố quy trình thủ tục 65

Bảng 5 4 Thống kê mô tả yếu tố cảm thông 67

Bảng 5 5 Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất 68

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 1 Khung nghiên cứu tổng quát 6

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 11

Hình 2 2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) 11

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) 14

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) 15

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018) 16

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018) 17

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 3 2 Quy trình nghiên cứu định tính 24

Hình 4 1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu 50

Hình 4 2 Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 54

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết giữa thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để nhà lãnh đạo của UBND huyện Xuyên Mộc đưa ra một số hàm ý chính sách giúp gia tăng sự hài lòng của người dân

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

kết hợp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích AMOS -SEM

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thuộc thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Độ tin cậy (  = 0.277), Sự cảm thông (  = 0.202), Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) (  = 0.172), Quy trình thủ tục (  = 0.251), Thái độ phục vụ (  = 0.33)

Kết luận và hàm ý chính sách: Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho nhà lãnh

đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Nhà lãnh đạo thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và cải thiện các yếu tố để gia tăng sự hài lòng của người dân Cuối cùng, nghiên cứu đưa một số hàm ý chính sách cải thiện sự hài lòng của người dân, hạn chế và một số hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính công, công chức, UBND, Xuyên Mộc

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế sâu rộng và đa dạng hóa mối quan

hệ hợp tác là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường tiến tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng và văn minh Trước những thay đổi to lớn đó, xu thế dân chủ và sự yêu cầu của công dân đối với bộ máy nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng yêu cầu cao hơn

Cải cách dịch vụ hành chính công của nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách và quan trọng, để từng bước xây dựng một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh nhằm phụng sự công và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Quy trình đổi mới thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong dịch vụ hành chính công, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý và phục vụ nhân dân

Nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm đặc biệt hơn trong việc cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước Việc cải cách hành chính công gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, công chức và cải cách tài chính và bồi dưỡng cán bộ Trong thời gian vừa qua, nhà nước đã tích cực đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, xem

đó là một nhiệm vụ quan trọng trong thực hiện công cuộc cải cách hành chính công theo hướng hiện đại

Nhiều tổ chức công đã áp dụng các công nghệ, ứng dụng tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ công như cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép hoạt động đầu tư, đăng ký, tổ chức đấu thầu các dự án công;

rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép còn gây phiền

hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề thực hiện còn nhiều hạn chế, yếu kém Các nhiệm vụ cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công vẫn chưa được công khai minh bạch Người dân chưa thực sự tiếp cận dễ dàng, thuận tiện các thông tin về dịch vụ hành chính công Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính còn quá phức tạp và rắc rối Vì vậy, việc đổi mới trong dịch vụ công, cải tiến chất lượng dịch vụ ở hành chính công là việc làm cấp bách Song song với chức năng quản lý nhà nước, phụng sự công nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân

để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình Đây là vấn đề cần được chú trọng trong bối cảnh hiện nay Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra

Vì vậy đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”

là rất cần thiết được thực hiện

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành xây dựng và kiểm

định chất lượng lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để UBND huyện Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành

chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ

hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân tại UBND huyện

Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi

nghiên cứu sau:

Câu hỏi số 1: Mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

hành công và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào?

Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính

công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đo lường như thế nào?

Câu hỏi số 3: Những hàm ý chính sách nào giúp UBND huyện Xuyên

Mộc gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Đối tượng khảo sát (unit of observation): những người dân đang thường trú

tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của khách hàng là hướng nghiên cứu được nhiều nghiên cứu trước thực hiện Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng lại lý thuyết của Taylor (1992), và một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện tại Việt Nam Từ đó, nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết áp dụng tại UBND, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận văn chỉ xem xét tác động 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm theo giới tính, trình độ học vấn, ngành nghề

Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu định tính Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của các thành viên, là những người dân đang sinh sống và làm việc tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, sử dụng dịch vụ

hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, nghiên cứu khám phá

và điều chỉnh thang đo Kỹ thuật thực hiện theo dàn bài đã được thiết kế sẵn Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo

nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

1) Phương pháp thống kê

Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ cho các mục tiêu khác nhau Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

2) Phương pháp xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ (n =60): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và

phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức (N =180): Luận văn tiến hành khảo sát bằng

bảng câu hỏi chính thức Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, phân tích CFA Tiếp theo, để kiểm định giả thuyết đề xuất, đề tài sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn:

Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1)

Biến độc lập: là các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính

Biến phụ thuộc: là sự hài lòng của người dân về sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.5.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho các lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Các nhà lãnh đạo thấy được tầm quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành công và sự hài lòng của người dân Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá hiệu quả của

tổ chức công trong việc thực hiện nghĩa vụ và nhiệm vụ của mình trọng phụng

sự công

1.5.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết như sau:

Hình 1 1 Khung nghiên cứu tổng quát

Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch Ngoài ra,

đề tài đã tổng hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Thứ hai, mô hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ lý thuyết chất

lượng dịch vụ công và kiểm định trong lĩnh vực công Các nhà khoa học có thể đánh giá tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân trên ở phạm vi khác (không gian khác)

Cuối cùng, luận văn đã điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thang đo của

các khái niệm nghiên cứu và phát triển thành một tập hợp các biến quan sát cho đặc thù thang đo trong lĩnh vực công tại thị trường chuyển đổi như Việt Nam

1.6 Kết cấu của luận văn

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiếp theo, các bước kỹ thuật phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích CFA và kiểm định mô hình SEM nhằm đánh giá mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ban đầu và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý cho nhà chính sách

Chương này tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành đưa ra các hàm ý chính sách giúp các nhà lãnh đạo huyện Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân Ngoài ra, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và đề

xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa dịch vụ là thực hiện những

gì mà doanh nghiệp cam kết nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ với đối và khách hàng Dịch vụ đạt được chất lượng khi khách hàng nhận thấy rõ ràng là việc thực hiện các cam kết đó mang đến cho khách hàng giá trị gia nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

2.1.2 Dịch vụ công

Theo Nguyễn Như Phát (2002) định nghĩa dịch vụ công là loại hình dịch

vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

Lê Chi Mai (2002) cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”

Theo Phạm Hồng Thái (2002) “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước

bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được hiểu trên hai góc độ: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (2001) cho rằng hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (2002) định nghĩa dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là sự đáp ứng sự mong đợi của người dân

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984):

Theo học giả Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ:

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 2 2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)

- Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ

- Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3 (GAP3): khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí ban đầu

- Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được

- Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm

nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì vậy để thu ngắn khoảng cách thứ 5 hoặc gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng rút ngắn các khoảng cách này

Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Chất lượng dịch vụ công đã được trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với sự thỏa mãn của người tiêu dùng Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu

cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính

công đó

2.2 Sự hài lòng

Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi

và hiệu suất chất lượng dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2012) cho rằng sự hài lòng là sự cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó khi sử dụng dịch vụ Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh, đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ

về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận được từ dịch vụ

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công:

Sự hài lòng là phản ứng của của khách hàng đối với việc được thỏa mãn những mong muốn (Oliver và Elayne, 1985)

Như vậy, sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Nếu kết quả thực hiện < kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện = kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Và nếu kết quả thực hiện > sự mong đợi, khách hàng rất hài lòng

2.3 Tổng quan nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988): “Servqual: A Item Scale For Measuring onsumer Perceptions of Service Quality” Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng của bốn loại hình doanh nghiệp nhà nước Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Multiple-khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): “Measuring service quality a reexamination and extension” Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nghiên cứu tiến hành khảo sát 660 khách hàng của bốn nhóm ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch bệnh, vệ sinh và thức ăn nhanh Kết quả nghiên cứu đã tìm ra mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận.Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đảm bảo độ tin cậy và mô hình đã được sử dụng rộng rãi nhưng

nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và

Taylor (1992)

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định năm yếu tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)

nhân tố trên có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Khi năm yếu tố này được cải thiện theo chiều hướng tích cực thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên và ngược lại

Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1-TP.HCM Kết quả cho thấy: “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất” Kết quả nghiên cứu 4 yếu tố này có quan

hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016), cho thấy có 5 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang

đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy,

cơ sở vật chất, sự đồng cảm

Phan Thanh Hiền (2018) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự tin cậy; Năng lực phục

vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018)

Lê Thị Huyền Trang (2018) tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ của nhân viên, Lệ phí và cuối cùng là Cơ

sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018)

Cronin

và Taylor (1992)

Phan Thanh Hiền (2018)

Lê Thị Huyền Trang (2018)

Nguồn: Tổng hợp một số nghiên cứu chủ yếu của tác giả

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Phan Thanh Hiền (2018) và Lê Thị Huyền Trang (2018) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ

công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc Biến độc lập: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của người dân

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã xem xét mối quan hệ giữa chúng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Spreng và Mackoy (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng

- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những “cam kết của cơ quan hành chính” đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công, có tác động đến sự hài lòng của người dân Giả thuyết H1 được phát biểu:

H1

H2 H3 H4 H5

Giả thuyết H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc;

Sự đồng cảm: thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân khi họ thực hiện các giao dịch hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến

sự hài lòng của người dân Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ hành chính công cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với người dân khi họ đến làm việc tại đây Giả thuyết H2 được đề xuất:

Giả thuyết H2: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Sự hữu hình (cơ sở vật chất): gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động đến sự hài lòng của người dân Giả thuyết H3 được phát biểu:

Giả thuyết H3: Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) ảnh hưởng cùng chiều đến

sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình

xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các văn bản quy định liên quan đến TTHC có tác động đến sự hài lòng của người dân Giả thuyết H4 được phát biểu:

Giả thuyết H4: Quy trình thủ tục ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch Nếu công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ

được phân công sẽ tác động đến mức độ hài lòng của người dân Giả thuyết H5 được đề xuất:

Giả thuyết H5: Khả năng phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc

2.5 Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, luận văn đã trình bày các lý thuyết chất lượng dịch vụ hành chính công và khái niệm sự hài lòng Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ba gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ

sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ Biến phụ thuộc là: Sự hài lòng của người dân Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu Có 5 giả thuyết nghiên cứu được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu

sơ bộ bằng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ định tính: Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp

cơ sở lý thuyết (lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước)

có liên quan Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan sát đo lường thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hình thành Thang

đo của các khái niệm nghiên cứu ở giai đoạn này gọi là thang đo nháp 1 Thông qua phương pháp chuyên gia bằng hình thức thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu được đánh giá để chuẩn hoá mô hình lý thuyết, khám phá yếu tố mới và điều chỉnh/bổ sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh trở thành thang đo nháp 2 để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng

Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp 2 được dùng để phỏng vấn

thử với mẫu 60 người dân theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu

sơ bộ định lượng nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức:

Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp, gửi bảng câu hỏi trực tiếp người dân khi họ chấp nhận tham gia khảo sát Mục đích của phương pháp này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Hình 3.1

và Bảng 3.1:

Bảng 3 1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu

Bước Giai đoạn Phương

Bà Rịa – Vũng Tàu

Gửi bảng hỏi trực tiếp đến người dân n = 180

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính

Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 chủ yếu được xây dựng dựa trên tổng quan lý thuyết Chúng được xây dựng trên thị trường quốc tế và có sự khác biệt về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế cũng như chưa phù hợp với thị

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở

lý thuyết

Thang đo nháp 1

Thang đo nháp 2

Nghiên cứu định tính

Định lượng sơ bộ (n =50)

Cronbach alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến -

tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha

EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm

phương sai trích

Thang đo chính thức

Định lượng chính thức (n = 160)

Xác định vấn đề

nghiên cứu

CFA: (1) Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp, (2) Giá trị hội tụ, (3) giá trị riêng biệt

SEM: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết luận và hàm ý chính sách

trường Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Khi nghiên cứu trong một bối cảnh khác với bối cảnh đã được nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần phải đánh giá lại mô hình lý thuyết và thang đo có phù hợp bối cảnh nghiên cứu hay không (Nguyễn Văn Thắng, 2017) Vì vậy, để khám phá, đánh giá chuẩn hóa mô hình lý thuyết và thang đo của các khái niệm nghiên cứu, luận văn tiến hành nghiên cứu nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm

Quy trình nghiên cứu định tính (phương pháp thảo luận nhóm)

Hình 3 2 Quy trình nghiên cứu định tính

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Quy trình nghiên cứu định tính:

Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính

a) Cơ sở lý thuyết

Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính:

- Cơ sở lý thuyết (khái niệm nghiên cứu và đo

lường thang đo)

- Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính:

- Đối tượng tham gia phỏng vấn

- Xác định số lượng mẫu tham gia định tính

- Thực hiện phỏng vấn

Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả

- Quyết định giữ hay loại biến

- Thiết kế xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Từ cơ sở lý thuyết đã tổng hợp ở chương 2, mô hình lý thuyết và thang

đo nháp 1 được hình thành

b) Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Dàn bài phỏng vấn được xây dựng để chuẩn hóa mô hình nghiên cứu và

thang đo cho nghiên cứu định lượng Cấu trúc của dàn bài phỏng vấn gồm có

03 phần:

Phần 1: Giới thiệu

Người thực hiện phỏng vấn sẽ giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa của nghiên cứu và nội dung phỏng vấn Phần giới thiệu nhằm giúp cho không khí buổi phỏng vấn được thoải mái

Phần 2: Nội dung thảo luận

Dàn bài phỏng vấn được thiết kế với câu hỏi bán cấu trúc structural questionnaire) với 4 nội dung chính: (1) đánh giá mô hình lý

(semi-thuyết, (2) khám phá ra yếu tố mới, (3) điều chỉnh/bổ sung biến quan sát mới,

và (4) lựa chọn biến quan sát thể hiện giá trị nội dung của thang đo

Phần 3: Kết thúc

Người thực hiện phỏng vấn cảm ơn đã dành thời quý báu để chia sẽ quan điểm, cung cấp thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính

Đối tượng tham gia phỏng vấn: là người dân đang sinh sống và làm việc

tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Họ là người sử dụng dịch hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc

Số lượng người tham gia phỏng vấn: Số lượng người tham gia được xác

định là người thứ n khi thông tin mới không còn được phát hiện nữa (điểm bão hòa/điểm tới hạn) (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Công thức lấy mẫu:

Cách thức thực hiện phỏng vấn:

Thứ nhất, người thực hiện phỏng vấn sẽ bắt đầu từ những câu hỏi dễ trả

lời, thể hiện sự quan tâm để tạo sự thoải mái trong suy nghĩ, trình bày quan điểm và thông tin của chuyên gia

Thứ hai, trong quá trình phỏng vấn, người thực hiện phỏng vấn sẽ liên

kết vấn đề cần khám phá với những ý kiến vừa trao đổi để giúp cuộc phỏng vấn không bị lệch hướng

Thứ ba, trong trường hợp người phỏng vấn trả lời ngắn gọn (kiệm lời),

người thực hiện phỏng vấn sẽ dùng câu hỏi gợi mở để khai thác ý tưởng cũng

như thông tin của họ: “anh/chị có thể giải thích thêm”, “anh/chị có thể kể một vài ví dụ”, v.v

Cuối cùng, người thực hiện phỏng vấn không áp đặt đúng sai, áp đặt ý

kiến, hoặc định hướng trả lời của đối tượng phỏng vấn để kích thích đối tượng phỏng vấn trả lời, trình bày quan điểm của mình

Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả:

Cách thức ghi chép dữ liệu:

Các ý kiến chia sẻ và thảo luận được ghi chép đầy đủ, toàn bộ câu nói, từ ngữ và thái độ phản ứng của chuyên gia đối với mỗi chủ đề thảo luận

Xử lý dữ liệu:

Bước 1: Tổng hợp dữ liệu vào file word:

Các dữ liệu định tính được chuyển toàn bộ vào máy tính để giúp cho quá trình phân tích ở các bước sau

Bước 2: Xác định từ khóa chính được nói tới trong dữ liệu

Người thực hiện phỏng vấn sẽ đọc toàn bộ file dữ liệu và gán cho từng đoạn dữ liệu đó một từ khóa Từ khóa này mô tả sát nhất nội dung của đoạn phỏng vấn Khi tổng hợp dữ liệu định tính nếu có xuất hiện yếu tố mới, mà

cơ sở lý thuyết chưa đề cập, tác giả sẽ đi tìm cơ sở lý thuyết để giải thích sự tồn tại cho yếu tố này

Quyết định giữ hay loại biến quan sát:

Nếu đạt tỷ lệ đồng thuận trên 75% tổng số các chuyên gia thì biến quan sát được giữ lại để đo lường khái niệm nghiên cứu (Hardesty & Bearden, 2004) Do đó, luận văn sẽ áp dụng tỷ lệ đồng thuận từ 75% trở lên, đạt tỉ lệ này biến quan sát sẽ được giữ lại

Thiết kế và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát:

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo của các khái niệm nghiên cứu trở thành thang đo nháp 2, và được đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng sơ bộ Những biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức Nhìn chung, kết cấu của bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức gồm có 3 phần: