Do vậy, tôi tiến hànhnghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”.. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát sự hài lòng của bện
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thi ết kế nghi ên c ứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.
Đối tượng, thời gian và địa điểm nghi ên c ứu
2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
- Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại PhòngKhám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình,thành phố Hà Nội
Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:
- n: số bệnh nhân sẽ điều tra
- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50%
Như vậy, cỡ mẫu n là n = 1,96 * 0,5 * 0,5
Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 206.
Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi, sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán ra khỏi phòng khám sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi.
Xây d ựng bộ công cụ
Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp với thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của PKGĐHN [8].
Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất không hài lòng) đến
Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục:
Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục
Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục
Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục
Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục
Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đó được chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu.
Phương pháp thu thập số liệu
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám và điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 hoặc cho đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu.
Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc.
Phân tích s ố liệu
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 3 điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh theo từng tiểu mục.
Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng ≥ 4 và nhóm chưa hài lòng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếu tố xã hội và các yếu tố của sự hài lòng.
Mục hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN được xem xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN.
Đạo đức tro ng nghiên c ứu
Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhận hợp tác của đối tượng tham gia.
Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín.
Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo PKGĐHN,được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phòng ban có liên quan.
H ạn chế v à cách kh ắc phục của nghi ên c ứu nghi ên c ứu
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tư nhân có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả không đại diện cho chất lượng CSSK của các phòng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội.
Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hiểu nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu.
Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lời câu hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân.
Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thông tin Nhóm điều tra viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnh nhân bổ sung ngay trước khi họ ra về.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội
3.1.Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung N Tỷ lệ %
- Lao động tự do, khác 88 42,7
Thông tin chung N Tỷ lệ %
Lý do chọn nơi khám, điều trị
- Thái độ phục vụ tốt 114 55,3
- Tin tưởng trình độ chuyên môn 104 50,5
- Không mất nhiều thời gian 88 42,7
Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206
- ≥ 2 lần 69 33,5 Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42, 9 thấp nhất là 18 và cao nhất là
76 tuổi Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi
40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4% Bệnh nhân nữ giới cao hơn nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3% Đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung cấp chiếm 31,6%, cấp III 25,7% và cấp I, II là 10,7% Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 24,8% là cán bộ nhà nước, 11,6% là nông dân, 10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công nhân và 42,7% làm nghề tự do và những nghề khác Đa số bệnh nhân đã có gia đình chiếm 85,4%; độc thân chỉ chiếm 14,6% Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2% Những lý do để khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55, 3%), tin tưởng trình độ chuyên môn (50, 5%) và đỡ mất thời gian (42, 7%).Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.
3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3.2.1.Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK
Thời gian chờ đợi Đăng ký khám bệnh
Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8% Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%.
Bảng 3.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1 Hài lòng với thời gian chờ đăng ký KCB đợi 206 3,92 0,99
2 Hài lòng với thời gian chờ khám bệnh đợi 206 3,20 1.0
3 Hài lòng với thời gian chờ làm xét nghiệm SH, HH, VS đợi 160 3,36 1.0
4 Hài lòng với thời gian chờ thực hiện TDCN và CĐHA đợi 172 3,15 1,16
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Điểm trung bình hài lòng về thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố tiếp cận dịch vụ y tế đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA (3,15) và cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB (3,92) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt 68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8%
3.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế
Bảng 3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế
TT Nội dung Cở mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký
2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký
3 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng XN, CĐHA
4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA
5 Hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh
6 Hài lòng với hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến 94, 5%.
3.2.3 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ
Bảng 3.5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ
TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám
2 Hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại phòng khám
3 Hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ
4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác sĩ về chế độ điều trị
5 Hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc
6 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng
7 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng.
8 Hài lòng với sự giải thích kết quả
XN, CĐHA của bác sĩ
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ (4,25) và cao nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%).
3.2.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
Bảng 3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB
2 Hài lòng về thời gian mua thuốc theo đơn
3 Hài lòng với thái độ nhân viên thanh toán chi phí KCB
4 Hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh
5 Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh
6 Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sỹ KCB
7 Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến khám chữa bệnh
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng vềThời gian mua thuốc theo đơn (4,30) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với Chi phí khám chữa bệnh(51,5%) và đến cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (95,1%).Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%, tiếp đến là kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.
3.2.5 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố
Bảng 3.7 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố
TT Thành tố Số tiểu mục
Cỡ mẫu Số người hài lòng
1 Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe
2 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…)
3 Giao tiếp và tương tác với bác sĩ
4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế
5 Kết quả chăm sóc sức khỏe 7 192 134 69,8
6 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%;kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là
81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao91,7%.
BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN
Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại PKGĐHN từ tháng 10 đến tháng 12/ 2011 Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%) Trong số người đến khám có: 32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 31, 6% có trình độ trung cấp 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp tự do Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học vấn cao và làm việc tự do có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao Tuy nhiên, những bệnh nhân là cán bộ nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và nông dân chiếm 11,6%. Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT nhưng vẫn đi khám bệnh tại PKGĐHN và đều phải trả mọi chi phí và không hưởng bất cứ quyền lợi nào của BHYT Bởi vì họ đã từng đi khám BHYT nhưng không đạt hiệu quả và mất rất nhiều thời gian.
Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại PKGDHN rất đa dạng về nơi cư trú,nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một trong những loại hình BHYT Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng PKGĐHN có lẽ là nơi đáp ứng được các yêu cầu này.
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại PKGĐHN được đánh giá qua 4 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, còn có 1 yếu tố là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ của phòng khám.
4.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2% Kết quả nghiên cứu đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ đều < 4 điểm (Bảng 3) và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục này cũng rất thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1). Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn về sự hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân đông Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[4].
Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời Khi bệnh nhân hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [13].
Theo Laurence Salomon việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân và gia đình họ hài lòng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe công đồng[16]. PKGĐHN đã bố trí phòng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hòa nhiệt độ, ti vi, sách báo, tạp chí… để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà trong khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
4.2.2 Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) trung bình hài lòng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5%.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế Như trong nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với điều dưỡng như sau: tôn trọng bệnh nhân 88,6%, niềm nở, tận tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8%[9].
Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [5] Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh nhân, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn không rõ ràng [3],[7].
4.2.3 Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ
Tại PKGĐHN, kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% (Bảng 5 & Biểu đồ 3) Cùng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ cũng là điểm mạnh của PK Một số nghiên cứu tại các bệnh viện công thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về sự tương tác với các bác sỹ cũng cho kết quả khả quan Như kết quả nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[2] Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[4].
26 Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân hơn nữa tại PKGĐHN, cần chú ý đến 2 tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp nhất trong yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là hài lòng về sự giải thích kết quả xét nghiệm – CĐHA (87%) và hài lòng về giải thích tình trạng bệnh tật.
4.2.4 Hài lòng với kết quả điều trị
Sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại PKGĐHN đối với yếu tố kết quả điều trị đạt cao >4 điểm Điều này cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế tại đây Tuy nhiên, tiểu mục chi phí khám chữa bệnh với bệnh nhân chưa hài lòng với điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ là 51,5% Nhưng 91,1% ý kiến cho rằng sẽ quay trở lại và giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh tại PK Vì họ chấp nhận khi thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp < 4 điểm Trong đó, điểm hài lòng về chi phí KCB chỉ đạt 3,71[5].
4.2.5 Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung Đánh giá theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%.
Do đó, đối với nhà quản lý muốn biết được chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp cho bệnh nhân ở mức độ nào thì cần đánh giá chi tiết từng yếu tố để có chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Mặc dù, một số yếu tố còn thấp như tiếp cận dịch vụ y tế, cơ sơ vật chất, nhưng đánh giá chung về chất lượng khám chữa bệnh của PKGĐHN thì lại rất cao.
Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, là một phòng khám tư nhân nên lãnh đạo phòng khám có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK của phòng khám Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được tham khảo cho các mô hình y tế tương đương khác.
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, do đó có thể chưa phát hiện được đầy đủ các mối liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe của phòng khám Cần tiếp tục có những nghiên cứu quy mô hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại PKGĐHN.