Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

NGUYỄN HỒNG QUANGÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG - Năm 2021...

NGUYỄN HỒNG QUANG

ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ

LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC

SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

ĐÀ NẴNG - Năm 2021

Người hướng dẫn KH: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM

Phản biện 2: TS NGUYỄN QUỐC NGHI

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đạihọc Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốcliệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữchân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó cóVNPT Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu

sử dụng các dịch vụ viễn thông của họ Tuy nhiên điều này đượcquyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng VNPThiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kếtquả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi,thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sựbiến động, sự lãng phí Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kếtquả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạngchất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng diđộng chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu,không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giảiquyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng

Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt racâu hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uytín thương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiếndành thị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị Đểtồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng pháttriển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chấtlượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng

Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợithế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sựđổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạnglưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT QuảngNam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăntrong quá trình kinh doanh Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinhdoanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Nam Với

triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn

và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam

đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tuynhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tạiđịa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT QuảngNam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa Bên cạnh các kếtquả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt độngkinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đápứng tốt yêu cầu khách hàng Chính hạn chế này còn đang bị ảnhhưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánhkhách hàng tại VNPT Quảng Nam

Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quá trình Nó làcông cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây racác lỗi trong một quá trình, đồng thời giúp giảm sự biến động củaquá trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra Ứngdụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thờigian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự

hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận Với vai trò quan trọngnhư vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổbiến và tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vàocông tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoàihoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn cònkhá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bàymột cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấnbản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bántrên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6Sigma.

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma đểcải tiến quy trình

- Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình

- Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượngtại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPTQuảng Nam

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 phầnsau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Six sigma và ứng dụng cho cải

tiến quy trình

Chương 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng và

cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Chương 3: Áp dụng 6 Sigma tại VNPT Quảng Nam: Triển

khai cải tiến quá trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG

DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Định nghĩa chất lượng

Theo từ điển tiếng Việt, Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sựviệc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động

có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

- Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

1.2.2 Định nghĩa quá trình, quản trị tiến trình

Cải tiến quá trình là việc xác định các nguyên nhân tiềm tàngcủa các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm trong mỗi quy trình

và loại bỏ chúng bằng cách cải tiến quy trình dựa trên phương pháp

và công cụ nhất định

- Các bước cải tiến quá trình: + Lựa chọn quy trình

+ Nhận thức đầy đủ về quy trình sẽ cải

tiến + Đo lường hiệu suất quy trình

+ Phân tích đánh giá quy

trình + Cải tiến quy trình

+ Thích ứng với sự thay đổi sau cải tiến

- Quản trị tiến trình là một module chức năng dùng để quản lýtổng hợp các file tiến trình trong hệ thống thực hiện các chức năngnhiệm vụ khác nhau Tùy thuộc vào ý nghĩa sử dụng thì tiến trình cóthể xử lý tự động theo lịch trình hoặc thực hiện trực tiếp theo yêucầu

1.2.3 Vai trò của cải tiến tiến trình

1.3 TỔNG QUAN VỀ 6 SIGMA

1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của six

sigma a Định nghĩa 6 sigma

Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trênthống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗitrên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ cácnguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh.Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiếtlập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế cótính định hướng khách hàng rất cao Six Sigma sử dụng phương phápthống kê để đếm số lỗi phát sinh trong một quá trình, sau đó tìm racách để khắc phục, đưa nó tới càng gần mức không lỗi càng tốt Chỉkhi nào một quy trình không tồn tại hơn 3,4 lỗi, hay khuyết tật trênmỗi một triệu cơ hội, sản phẩm, nó mới đạt được mức tiêu chuẩn củaSix Sigma

b Phương pháp tính hệ số 6 sigma

Hệ số Sigma sẽ được xác định dựa trên số khuyết tật xảy ratrên một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Milionopportunity)

c Vai trò của 6 sigma

1.3.2 Nội dung cơ bản của six sigma

Nội dung thứ nhất: Thật sự tập trung vào khách hàng

Nội dung thứ hai: Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào những nội dung ưutiên

1.4 ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THÔNG QUA DMAIC

1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D)

1.4.2 Đo lường – Measure (M)

Giai đoạn này có mục tiêu là đo lường hệ thống hiện tại và lậpcác hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu đã được xác định trongbước Xác định

1.4.3 Phân tích – Analyze (A)

Các thông số thu thập được trong bước đo lường được phântích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông sốđược tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó

1.4.4 Cải tiến – Improve (I)

Lượng hóa các chỉ tiêu kinh doanh

e Kiểm soát –Control (C)

Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đolường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, baogồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG

NAM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VNPT

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của VNPT

- Tầm nhìn: “Số 1 Việt Nam – Ngang tầm Thế giới”

- Sứ mệnh: “Kết nối mọi người”

- Giá trị: “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả”

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Quảng Nam

2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất

2.1.5 Các cam kết của VNPT

2.1.6 Thực trạng về nguồn lực của VNPT Quảng Nam

a Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam

Nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam có độ tuổi trung bình

từ 26-45 tuổi chiếm đa số, đây là độ tuổi mà mỗi một người lao động

đã có những kinh nghiệm nhất định trong nghề Trình độ lao độngcủa VNPT Quảng Nam khá cao với 76,67% lực lượng lao động cótrình độ từ cao đẳng trở lên

b Thực trạng về cơ sở vật chất

* Máy móc thiết bị

Máy móc thiết bị là loại tài sản cố định hữu hình của đơn

vị * Mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị

Trụ sở làm việc cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại các đơn vị phòng ban được đảm bảo, rộng rãi

c Tình hình tài chính của VNPT Quảng Nam

Tài chính của VNPT Quảng Nam phụ thuộc vào ngân sách củaTập đoàn VNPT

Năm 2018 tăng 7.692 triệu đồng so với năm 2017 do Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam điều chỉnh cơ chế kinh tế nội bộ saukhi tái cơ cấu nhằm xác định rõ doanh thu, chi phí của từng đơn vịtrong VNPT theo mức độ đóng góp để hoàn thành một dịch vụ cungcấp cho khách hàng; năm 2019 tăng 2.734 triệu đồng so với năm2018.

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM

2.2.1 Tình hình chất lƣợng dịch vụ của công ty VNPT

Căn cứ Quyết định số 206/VNPT-CN-CLG ngày 20/2/2019của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành bộchỉ tiêu chất lượng mạng- Dịch vụ; Để đảm bảo chất lượng sóng tốt,thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa cáckhiếu nại từ khách hàng, VNPT Quảng Nam đã đưa ra các chỉ chấtlượng mạng lưới gồm 4 KPI cho 2G, 4 KPI cho 3G và 4 KPI cho 4G

Công cụ đánh giá các chỉ tiêu:

- Công cụ quản lý điều hành trên trang Portal VNPT, Optima,công cụ đang xây dựng (CEA, Aircom…) chương trình điều hànhsản xuất kinh donh tập trung của Tập đoàn, công cụ đo kiểm hiệntrường Drivingtest

- Mentor, PMtool, Rims, CCOS, …

2.2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc sử dụng tại VNPT

Hiện VNPT Quảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Đơn vị đang thực hiện các nguyên tắc về quản

lý chất lượng theo ISO này, tuy nhiên trong việc triển khai nguyêntắc này còn nhiều điểm chưa tốt vì thế việc áp dụng ISO này chưahiệu quả, chưa chuẩn xác, vì thế thời gian tới cần cải tiến lại quytrình này.

Nhìn chung việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả vì thếthời gian tới cần cải tiến quy trình theo phương pháp mới Chínhsách chất lượng của VNPT là cung cấp chất lượng dịch vụ thõa mãnyêu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện công tác quản lý chấtlượng, cần thiết phải sử dụng các công cụ thống kê vào việc quản lýchất lượng, cho nên với thực trạng quản lý chất lượng hiện tại củaphòng quản lý kỹ thuật là chi phí giải quyết các phản ánh khiếu nạicủa khách hàng còn cao, mất nhiều thời gian, chưa đạt hiểu quả caonhất, điều đó khiến cho không những chi phí sản xuất tăng lên màcòn làm ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu, gây ảnh hưởng đến khảnăng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, vì vậy phòng

kỹ thuật cần hỗ trợ các công cụ quản lý mang tính chất đột phá nhằmnâng cao năng lực của quy trình quản lý hệ thống xử lý phản ánh củakhách hàng, đồng thời đó cũng chính là lý do mà VNPT Quảng Namcần triển khai thực hiện 6 Sigma

2.2.3 Thực trạng về công tác cải tiến chất lƣợng quá trình phản ánh khách hàng của VNPT

2.2.3.1 Thực trạng chất lượng kết quả thực hiện quy trình PAKH

Việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả, hiện VNPTQuảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO9001:2015 VNPT đã đưa ra bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn

thông phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụđiện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Trong đó có ghikhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100khách hàng/03 tháng) nhỏ hơn 0,25.

2.2.3.2 Thực trạng về hoạt động cải tiến chất lượng quá trình xử lý PAKH của VNPT

VNPT đã tiến hành phân loại vùng thị trường trên địa bàn tỉnh,phân loại các loại PAKH để từ đó đưa ra giải pháp cải tiến quá trình

xử lý PAKH

* Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất

bại của công ty, chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, không chỉ phấn đấu thỏamãn nhu cầu mà còn làm cho nó vượt ra khỏi sự mong đợi của kháchhàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra sẽđược khách hàng đánh giá và quyết định là cao hay thấp so với cácđối thủ cạnh tranh Do đó mà tất cả các giá trị chất lượng sản phẩmdịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra đều phải hướng đến khách hàng.Doanh nghiệp cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, hiểu

ý kiến của họ đối với những sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thờiphải tìm mọi cách để đáp ứng tốt những nhu cầu và mong muốn củakhách hàng mà chưa được đáp ứng

2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Những kết quả đạt đƣợc

- Có số lượng dịch vụ nhiều nhất với chất lượng dịch vụ tươngđối cao, tương ứng với mỗi nội dung cung cấp đơn vị luôn đưa raphương án giải quyết các khiếu nại, PAKH mỗi khi xảy ra.

- Đơn vị luôn hoàn thiện và không ngừng nâng cao trình độquản lý, tác nghiệp cho cán bộ, công nhân viên, đáp ứng kịp thời nhucầu ngày càng cao của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so vớiđối thủ

- Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quytrình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắnđược thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng

- Ban lãnh đạo VNPT Quảng Nam, và lãnh đạo các đơn vị trựcthuộc là những người trẻ, năng động, đã từng trải qua các công việc

cơ sở, luôn có tư duy tích cực trong công cuộc xây dựng một đội ngũCBCNV chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn quan tâm đếnđời sống tinh thần của mọi nhân viên, gần gũi, hòa đồng với cấpdưới, tạo một không khí ấm áp, phong cách làm việc rõ ràng, đã tạonên sự cộng hưởng trong việc hoàn thành các mục tiêu của VNPTQuảng Nam nói riêng, của Tập đoàn VNPT nói chung

- Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quytrình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắnđược thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng

*Các tồn tại cần khắc phục

- Chưa có một quy trình thống nhất, đồng bộ để phối hợp giữacác đơn vị tham gia nhằm giải quyết các vấn đề do khách hàng phảnánh