Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu,

Mã số: 8.34.01.01

ĐÀ NẴNG - Năm 2021

Công trình được hoành thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM

Phản biện 2: TS NGUYỄN QUỐC NGHI

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc liệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữ chân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó có VNPT Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu

sử dụng các dịch vụ viễn thông của họ Tuy nhiên điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng VNPT hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kết quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi, thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sự biến động, sự lãng phí Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kết quả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạng chất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giải quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng

Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị Để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng

Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợi thế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sự đổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Quảng Nam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăn trong quá trình kinh doanh Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Nam Với

triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn

và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam

đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT Quảng Nam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa Bên cạnh các kết quả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Chính hạn chế này còn đang bị ảnh hưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quá trình Nó là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây ra các lỗi trong một quá trình, đồng thời giúp giảm sự biến động của quá trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra Ứng dụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thời gian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự

hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận Với vai trò quan trọng như vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổ biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6 Sigma

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma để cải tiến quy trình

- Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình

- Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 phần sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Six sigma và ứng dụng cho cải

tiến quy trình

Chương 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng và

cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Chương 3: Áp dụng 6 Sigma tại VNPT Quảng Nam: Triển

khai cải tiến quá trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG

DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Định nghĩa chất lượng

Theo từ điển tiếng Việt, Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động

có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

- Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

1.2.2 Định nghĩa quá trình, quản trị tiến trình

Cải tiến quá trình là việc xác định các nguyên nhân tiềm tàng của các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm trong mỗi quy trình

và loại bỏ chúng bằng cách cải tiến quy trình dựa trên phương pháp

và công cụ nhất định

- Các bước cải tiến quá trình:

+ Lựa chọn quy trình

+ Nhận thức đầy đủ về quy trình sẽ cải tiến

+ Đo lường hiệu suất quy trình

+ Phân tích đánh giá quy trình

+ Cải tiến quy trình

+ Thích ứng với sự thay đổi sau cải tiến

- Quản trị tiến trình là một module chức năng dùng để quản lý tổng hợp các file tiến trình trong hệ thống thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau Tùy thuộc vào ý nghĩa sử dụng thì tiến trình có thể xử lý tự động theo lịch trình hoặc thực hiện trực tiếp theo yêu cầu

1.2.3 Vai trò của cải tiến tiến trình

b Phương pháp tính hệ số 6 sigma

Hệ số Sigma sẽ được xác định dựa trên số khuyết tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Milion opportunity)

c Vai trò của 6 sigma

1.3.2 Nội dung cơ bản của six sigma

Nội dung thứ nhất: Thật sự tập trung vào khách hàng

Nội dung thứ hai: Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào những nội dung ưu tiên

1.4 ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THÔNG QUA DMAIC

1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D)

1.4.2 Đo lường – Measure (M)

Giai đoạn này có mục tiêu là đo lường hệ thống hiện tại và lập các hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu đã được xác định trong bước Xác định

1.4.3 Phân tích – Analyze (A)

Các thông số thu thập được trong bước đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó

1.4.4 Cải tiến – Improve (I)

Lượng hóa các chỉ tiêu kinh doanh

e Kiểm soát –Control (C)

Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG

NAM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VNPT

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của VNPT

- Tầm nhìn: “Số 1 Việt Nam – Ngang tầm Thế giới”

- Sứ mệnh: “Kết nối mọi người”

- Giá trị: “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả”

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Quảng Nam

2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất

2.1.5 Các cam kết của VNPT

2.1.6 Thực trạng về nguồn lực của VNPT Quảng Nam

a Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam

Nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam có độ tuổi trung bình

từ 26-45 tuổi chiếm đa số, đây là độ tuổi mà mỗi một người lao động

đã có những kinh nghiệm nhất định trong nghề Trình độ lao động của VNPT Quảng Nam khá cao với 76,67% lực lượng lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên

b Thực trạng về cơ sở vật chất

* Máy móc thiết bị

Máy móc thiết bị là loại tài sản cố định hữu hình của đơn vị

* Mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị

Trụ sở làm việc cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại các đơn vị phòng ban được đảm bảo, rộng rãi

c Tình hình tài chính của VNPT Quảng Nam

Tài chính của VNPT Quảng Nam phụ thuộc vào ngân sách của Tập đoàn VNPT

Năm 2018 tăng 7.692 triệu đồng so với năm 2017 do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam điều chỉnh cơ chế kinh tế nội bộ sau khi tái cơ cấu nhằm xác định rõ doanh thu, chi phí của từng đơn vị trong VNPT theo mức độ đóng góp để hoàn thành một dịch vụ cung cấp cho khách hàng; năm 2019 tăng 2.734 triệu đồng so với năm

2018

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM

2.2.1 Tình hình chất lƣợng dịch vụ của công ty VNPT

Căn cứ Quyết định số 206/VNPT-CN-CLG ngày 20/2/2019 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành bộ chỉ tiêu chất lượng mạng- Dịch vụ; Để đảm bảo chất lượng sóng tốt, thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các khiếu nại từ khách hàng, VNPT Quảng Nam đã đưa ra các chỉ chất lượng mạng lưới gồm 4 KPI cho 2G, 4 KPI cho 3G và 4 KPI cho 4G

Công cụ đánh giá các chỉ tiêu:

- Công cụ quản lý điều hành trên trang Portal VNPT, Optima, công cụ đang xây dựng (CEA, Aircom…) chương trình điều hành sản xuất kinh donh tập trung của Tập đoàn, công cụ đo kiểm hiện trường Drivingtest

- Mentor, PMtool, Rims, CCOS, …

2.2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc sử dụng tại VNPT

Hiện VNPT Quảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Đơn vị đang thực hiện các nguyên tắc về quản

lý chất lượng theo ISO này, tuy nhiên trong việc triển khai nguyên tắc này còn nhiều điểm chưa tốt vì thế việc áp dụng ISO này chưa hiệu quả, chưa chuẩn xác, vì thế thời gian tới cần cải tiến lại quy trình này

Nhìn chung việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả vì thế thời gian tới cần cải tiến quy trình theo phương pháp mới Chính sách chất lượng của VNPT là cung cấp chất lượng dịch vụ thõa mãn yêu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng, cần thiết phải sử dụng các công cụ thống kê vào việc quản lý chất lượng, cho nên với thực trạng quản lý chất lượng hiện tại của phòng quản lý kỹ thuật là chi phí giải quyết các phản ánh khiếu nại của khách hàng còn cao, mất nhiều thời gian, chưa đạt hiểu quả cao nhất, điều đó khiến cho không những chi phí sản xuất tăng lên mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu, gây ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, vì vậy phòng

kỹ thuật cần hỗ trợ các công cụ quản lý mang tính chất đột phá nhằm nâng cao năng lực của quy trình quản lý hệ thống xử lý phản ánh của khách hàng, đồng thời đó cũng chính là lý do mà VNPT Quảng Nam cần triển khai thực hiện 6 Sigma

2.2.3 Thực trạng về công tác cải tiến chất lƣợng quá trình phản ánh khách hàng của VNPT

2.2.3.1 Thực trạng chất lượng kết quả thực hiện quy trình PAKH

Việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả, hiện VNPT Quảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 VNPT đã đưa ra bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn

thông phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Trong đó có ghi khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng) nhỏ hơn 0,25

2.2.3.2 Thực trạng về hoạt động cải tiến chất lượng quá trình xử lý PAKH của VNPT

VNPT đã tiến hành phân loại vùng thị trường trên địa bàn tỉnh, phân loại các loại PAKH để từ đó đưa ra giải pháp cải tiến quá trình

xử lý PAKH

* Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty, chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, không chỉ phấn đấu thỏa mãn nhu cầu mà còn làm cho nó vượt ra khỏi sự mong đợi của khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra sẽ được khách hàng đánh giá và quyết định là cao hay thấp so với các đối thủ cạnh tranh Do đó mà tất cả các giá trị chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra đều phải hướng đến khách hàng Doanh nghiệp cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, hiểu

ý kiến của họ đối với những sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời phải tìm mọi cách để đáp ứng tốt những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà chưa được đáp ứng

2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Những kết quả đạt đƣợc

- Có số lượng dịch vụ nhiều nhất với chất lượng dịch vụ tương đối cao, tương ứng với mỗi nội dung cung cấp đơn vị luôn đưa ra phương án giải quyết các khiếu nại, PAKH mỗi khi xảy ra

- Đơn vị luôn hoàn thiện và không ngừng nâng cao trình độ quản lý, tác nghiệp cho cán bộ, công nhân viên, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

- Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắn được thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng

- Ban lãnh đạo VNPT Quảng Nam, và lãnh đạo các đơn vị trực thuộc là những người trẻ, năng động, đã từng trải qua các công việc

cơ sở, luôn có tư duy tích cực trong công cuộc xây dựng một đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của mọi nhân viên, gần gũi, hòa đồng với cấp dưới, tạo một không khí ấm áp, phong cách làm việc rõ ràng, đã tạo nên sự cộng hưởng trong việc hoàn thành các mục tiêu của VNPT Quảng Nam nói riêng, của Tập đoàn VNPT nói chung

- Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắn được thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng

*Các tồn tại cần khắc phục

- Chưa có một quy trình thống nhất, đồng bộ để phối hợp giữa các đơn vị tham gia nhằm giải quyết các vấn đề do khách hàng phản ánh