Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện Phụ sản Trung Ương năm 2019 và một số yếu tố liên qua

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG NGăTH ăH NGăNHUNG NăKHÁMăVÀă I UăTR ăB NHăPH ăKHOAă N Mă2019ăVÀăM TăS ăY UăT ăLIểNăQUAN LU NăV NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG HAăN Iă- 2019...

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

TR NGă IăH CăTH NGăLONG

NGăTH ăH NGăNHUNG

NăKHÁMăVÀă I UăTR ăB NHăPH ăKHOAă

N Mă2019ăVÀăM TăS ăY UăT ăLIểNăQUAN

LU NăV NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG

HAăN Iă- 2019

NGăTH ăH NGăNHUNG

NăKHÁMăVÀă I UăTR ăB NHăPH ăKHOAă

N Mă2019ăVÀăM TăS ăY UăT ăLIểNăQUAN

Chuyên ngành :ăYăT ăCỌNGăC NG Mưăs : 8 72 07 01

LU N V NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG

H NG D N KHOA H C: PGS TS V ăV NăDU

HAăN Iă- 2019

Em xin g i l i c m n chân thành đ n Ban giám hi u tr ng i h c Th ng Long Hà N i, Phòng Qu n lý ào t o sau đ i h c, các th y cô trong B môn Y t công c ng đã d y d , t o đi u ki n thu n l i cho chúng em trong su t hai n m h c

t p và nghiên c u t i tr ng

V i lòng bi t n sâu s c, em xin g i l i c m n đ n th y h ng d n c a em

là PGS.TS V V n Du, ng i đã kh i g i ý t ng và t n tình ch b o, h ng d n

em trong su t quá trình nghiên c u

Em xin đ c g i l i c m n chân thành đ n Ban Lãnh đ o B nh vi n Ph s n Trung ng, các anh, ch , em t i Khoa Khám b nh theo yêu c u c a B nh vi n đã giúp

đ , t o đi u ki n thu n l i cho em trong su t quá trình nghiên c u t i Khoa

Xin g i l i c m n t i t t c b n bè l p Th c s YTCC 6.1B chuyên ngành Y

t công c ng đã cùng chia s bu n vui, giúp đ nhau trong 2 n m h c t p và nghiên

c u t i tr ng

Và đ c bi t, t đáy lòng mình con xin g i l i c m n đ n gia đình l n: m ,

anh, ch em luôn dành cho con tình yêu th ng, là ch d a tinh th n, t o đi u ki n

t t nh t cho con, và gia đình nh : ch ng, 2 con trai yêu quý đã đ ng viên và là ngu n đ ng l c m nh m đ em yên tâm h c t p nghiên c u

ng Th H ng Nhung

Tôi là ngăTh ăH ngăNhung, h c viên l p Th c s YTCC 6.1B chuyên

ngƠnh Y t công c ng, Tr ng i h c Th ng Long HƠ N i xin cam đoan:

1. ây là lu n v n do b n thân tôi tr c ti p th c hi n d i s h ng d n

c a Th y PGS.TS V V n Du

2 Công trình nƠy không trùng l p v i b t k nghiên c u nƠo khác đư đ c

công b t i Vi t Nam

3 Các s li u vƠ thông tin trong nghiên c u lƠ hoƠn toƠn chính xác, trung

th c vƠ khách quan, đư đ c xác nh n vƠ ch p nh n c a c s n i nghiên

M CăL C

T V N 1

CH NG 1 3

T NG QUAN TÀI LI U 3

1.1 H th ng B nh vi n Vi t Nam 3

1.1.1 Khái ni m B nh vi n 3

1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b nh vi n 3

1.1.3 Phơn lo i B nh vi n 3

1.2 Ch t l ng d ch v vƠ ch t l ng d ch v khám ch a b nh 4

1.2.1 Khái ni m d ch v 4

1.2.2 Ch t l ng d ch v 4

1.2.3 Ch t l ng d ch v khám ch a b nh 5

1.2.4 c đi m d ch v y t 6

1.3 S hƠi lòng c a ng i b nh vƠ t m quan tr ng c a đánh giá s hƠi lòng c a ng i b nh 8

1.3.1 Khái ni m s hƠi lòng c a ng i b nh 8

1.3.2 T m quan tr ng c a s hƠi lòng vƠ đánh giá s hƠi lòng c a ng i b nh 8

1.4 M t s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 10

1.5 M t s nghiên c u v s hƠi lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng d ch v y t 12

1.5.1 Tình hình nghiên c u trên Th gi i 12

1.5.2 M t s nghiên c u t i Vi t Nam 13

1.6 Thông tin v B nh vi n Ph s n Trung ng 16

1.7 Khung lỦ thuy t 18

CH NG 2 19

I T NG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 19

2.1 i t ng nghiên c u 19

2.1.1 i t ng nghiên c u 19

2.1.2 Th i gian vƠ đ a đi m nghiên c u 19

2.2 Ph ng pháp nghiên c u 19

2.2.1 Thi t k nghiên c u 19

2.2.2 C m u nghiên c u 20

2.2.3 Ph ng pháp ch n m u 20

2.3 Ph ng pháp thu th p s li u 20

2.4 Các bi n s nghiên c u 22

2.5 Ph ng pháp phơn tích s li u 23

2.6 Sai s vƠ bi n pháp kh c ph c 24

2.6.1 Sai s 24

2.6.2 Bi n pháp kh c ph c 24

2.7 o đ c nghiên c u 25

CH NG 3 26

K T QU NGHIÊN C U 26

3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 26

3.2 S hƠi lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 29

3.2.1 S hƠi lòng c a ng i b nh v s thu n ti n trong khám b nh 29

3.2.2 S minh b ch thông tin vƠ th t c khám b nh, đi u tr 30

3.2.3 S hƠi lòng c a b nh nhơn v c s v t ch t vƠ ph ng ti n ph c v ng i b nh 35

3.2.4 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhơn viên y t 37

3.2.5 ánh giá chung c a ng i b nh sau khi k t thúc khám ch a b nh 38

3.2.6 S hƠi lòng c a ng i b nh theo 5 y u t đánh giá hƠi lòng 40

3.2.7 S hƠi lòng chung c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 42

3.3 M t s y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a đ i t ng nghiên c u 43

3.3.1 S nh h ng c a 5 y u t đánh giá hƠi lòng v i các y u t v nhơn

kh u h c 43

3.3.2 S nh h ng c a 5 y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t hƠi lòng chung 49

CH NG 4 51

BÀN LU N 51

4.1 S hƠi lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 51

4.1.1 S hƠi lòng c a ng i b nh v thu n ti n trong khám b nh 51

4.1.2 S minh b ch thông tin vƠ th t c khám b nh, đi u tr 53

4.1.3 S hƠi lòng c a b nh nhơn v c s v t ch t vƠ ph ng ti n ph c v ng i b nh 57

4.1.4 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhơn viên y t 58

4.1.5 ánh giá chung c a ng i b nh sau khi k t thúc khám ch a b nh 60

4.1.6 S hƠi lòng c a ng i b nh theo 5 y u t đánh giá hƠi lòng 61

4.2.7 S hƠi lòng chung c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 61

4.2 V m t s y u t liên quan đ n s hƠi lòng c a đ i t ng nghiên c u 62

4.2.1 S nh h ng c a 5 y u t đánh giá hƠi lòng v i các y u t v nhơn kh u h c 62

4.2.2 S nh h ng c a 5 y u t đánh giá hƠi lòng v i hài lòng chung 63

K T LU N 66

KHUY N NGH 68

D ANHăM CăB NG

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 26

B ng 3.2 S hƠi lòng c a ng i b nh v s thu n ti n trong khám b nh 29

B ng 3.3 S hƠi lòng c a ng i b nh v quy trình, th t c, giá d ch v

B ng 3.7 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên

môn c a nhơn viên y t 37

B ng 3.8 ánh giá chung c a khác hƠng 38

B ng 3.9 T l ng i b nh mong mu n quay l i ho c gi i thi u b nh nhơn

đ n khám b nh t i khoa Khám b nh theo yêu c u 39

B ng 3.10 S hƠi lòng c a ng i b nh v ch t l ng d ch v t i Khoa Khám

b nh theo 5 y u t đánh giá hƠi lòng 40

B ng 3.11 Các y u t liên quan đ n hƠi lòng v i s thu n ti n trong khám

b nh (Phơn tích đa bi n) 43

B ng 3.12 Các y u t liên quan đ n hƠi lòng v i s minh b ch thông tin vƠ

th t c khám b nh, đi u tr (Phơn tích đa bi n) 44

B ng 3.13 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng v c s v t ch t 45

B ng 3.14 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ

ng x , n ng l c chuyên môn (Phơn tích đa bi n) 46

B ng 3.15 Các y u t liên quan đ n đánh giá chung c a ng i b nh sau khi

k t thúc KCB (Phơn tích đa bi n) 47

B ng 3.16 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng chung đ i v i d ch v khám

b nh (Phơn tích đa bi n) 48

B ng 3.17 S nh h ng c a 5 y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t hƠi lòng

chung (phơn tích đa bi n) 49

chuyên môn c a nhân viên y t 37

Bi u đ 3.6 T l hƠi long trong đánh giá chung c a ng i b nh 39

Bi u đ 3.7 T l ng i b nh hài lòng theo 5 y u t đánh giá hƠi lòng 41

Bi u đ 3.8 T l ng i b nh hài lòng chung v i ch t l ng d ch v khám

b nh t i khoa Khám b nh theo yêu c u 42

DANHăM CăCÁCăCH ăVI TăT T

T V Nă

Nghiên c u s hƠi lòng c a ng i b nh lƠ m t công c h u ích giúp nhƠ qu n lỦ b nh vi n xơy d ng các ch ng trình nh m c i thi n vƠ nơng cao

ch t l ng ph c v ng i b nh

Trên th gi i, có nhi u nghiên c u v s hƠi lòng c a ng i b nh đ i

v i d ch v y t cho th y đa ph n ng i b nh hƠi lòng v i các d ch v y t mƠ

h nh n đ c, ch có y u t mƠ ng i b nh không hƠi lòng nh t lƠ th i gian

ch đ i, phí d ch v vƠ thái đ c a nhơn viên y t [1, 2] T i Vi t Nam c ng

đư có r t nhi u nghiên c u v s hƠi lòng c a ng i b nh đ c ti n hƠnh theo tiêu chí c a t ng b nh vi n vƠ k t qu c ng đa d ng vƠ ph thu c vƠo các y u

t đánh giá c a t ng nghiên c u, t nh ng k t qu nghiên c u đó đư đ a ra

đ c các gi i pháp nh m c i thi n đ c ph n nƠo ch t l ng b nh vi n

Tháng 12 n m 2013, B Y t đư ban hƠnh thí đi m b tiêu chí đánh giá

ch t l ng b nh vi n [3] vƠ g n đơy nh t lƠ n m quy t đ nh ban hƠnh n i dung ki m tra, đánh giá ch t l ng b nh vi n vƠ kh o sát s hƠi lòng ng i

b nh, nhơn viên y t n m 2018 [4] v i cùng quan đi m ch đ o lƠ: “L y ng i

b nh làm trung tâm c a ho t đ ng ch m sóc và đi u tr ” Ngày 04/6/2015, B

Y t đư ban hƠnh Quy t đ nh 2151/Q -BYT v vi c phê duy t k ho ch tri n khai th c hi n " i m i phong cách, thái đ ph c v c a cán b y t h ng t i

s hƠi lòng c a ng i b nh" [5] T đó có th th y đ c t m quan tr ng trong

vi c đánh giá ch t l ng b nh vi n h ng t i s hƠi lòng c a ng i b nh

B nh vi n Ph s n Trung ng (BVPST ) lƠ b nh vi n chuyên khoa

đ u ngành h ng 1 chuyên ngành Ph S n v i 700 gi ng b nh vƠ h n 1100 cán b nhơn viên, C c u t ch c c a B nh vi n bao g m 12 phòng ch c

n ng; 13 khoa lơm sƠng; 09 khoa c n lâm sàng và 08 trung tâm [6]

N m 2016, t ng s l t khám ngo i trú c a c hai khoa khám b nh vƠ khám b nh theo yêu c u: 405.857 t ng 1,8% so v i n m 2015 Khám cho

ng i b nh b o hi m y t t ng 6% so v i cùng k n m tr c [7, 8] B c vƠo

n m 2019, B nh vi n Ph s n Trung ng đư vƠ đang ti p t c tri n khai th c

hi n các v n b n c a B Y t vƠ t p trung nơng cao ch t l ng khám ch a

b nh u tiên đ u t các trang thi t b ph c v c p c u, h i s c tích c c trong

s n ph khoa vƠ s sinh; ph n đ u gi m t l t vong s sinh xu ng d i 18% M i ngƠy trung bình b nh vi n khám hƠng nghìn tr ng h p, nhi u k thu t khó, m i nh n c a chuyên ngƠnh ph s n c ng đ c th c hi n t i đơy,

b nh vi n không ch lƠ c s đ u ngƠnh c a chuyên ngƠnh ph s n mƠ còn lƠ

c s đƠo t o, nghiên c u khoa h c chuyên sơu l n nh t c n c

Nh v y trong nh ng n m qua, b nh vi n đư đ u t xơy d ng c s v t

ch t, trang thi t b , tuy nhiên v i nhu c u ch m sóc s c kh e c a ng i b nh ngƠy cƠng đa d ng, phong phú nh thì yêu c u v ch t l ng ch m sóc s c

kh e vƠ thái đ ph c v ng i b nh ngày càng cao Vì v y đ tìm hi u s hƠi lòng c a ng i b nh khi đ n khám vƠ đi u tr t i BV, t đó đ a ra m t s gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e (CSSK) nh m đáp

ng t t h n nhu c u khám b nh, ch a b nh, x ng đáng v i k v ng c a ng i dơn v m t B nh viên x ng t m th gi i, chúng tôi đư ti n hƠnh nghiên c u

đ tƠi: “HƠiălòngăc aăng iăđ năkhámăvƠăđi uătr ăb nhăph ăkhoaăt iăB nhă

vi năPh ăS năTrungă ngăn mă2019ăvƠăm tăs ăy uăt ăliênăquan” v i hai

m c tiêu nghiên c u nh sau:

1. ánh giá s hài lòng c a ng i đ n khám, đi u tr b nh ph khoa t i

Khoa khám b nh theo yêu c u B nh vi n Ph s n Trung ng n m

2019

2. Phân tích m t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u

CH NGă1

T NG QUAN TÀI LI U

1.1 H th ng B nh vi n Vi t Nam

1.1.1 Khái ni m B nh vi n

Theo WHO, B nh vi n là m t b ph n không th tách r i c a t ch c

xã h i y t , ch c n ng c a nó là CSSK toàn di n cho nhân dân, c phòng b nh

và ch a b nh, d ch v ngo i trú c a B nh vi n ph i v n t i gia đình và môi

tr ng c trú [9] B nh vi n còn lƠ trung tơm đƠo t o cán b y t và nghiên

l n), h ng I, h ng II và h ng III và h ng IV Cách phân h ng b nh vi n này

đ c c n c trên nguyên t c đánh giá ch m đi m 5 nhóm tiêu chu n:

- Nhóm tiêu chu n I: v trí, ch c n ng vƠ nhi m v

- Nhóm tiêu chu n II: quy mô và n i dung ho t đ ng

- Nhóm tiêu chu n III: c c u lao đ ng vƠ trình đ cán b

- Nhóm tiêu chu n IV: kh n ng chuyên môn, hi u qu ch t l ng công vi c

- Nhóm tiêu chu n V: c s h t ng, trang thi t b

M c đích c a vi c phân h ng b nh vi n lƠ đ hoàn ch nh v t ch c, nơng cao trình đ chuyên môn k thu t, ch t l ng ph c v ng i b nh, phân tuy n k thu t đi u tr , xây d ng k ho ch đƠo t o b i d ng cán b [11]

1.2 Ch tăl ng d ch v và ch tăl ng d ch v khám ch a b nh

1.2.1 Khái ni m d ch v

D ch v đ c hi u theo 2 quan ni m sau:

- D ch v lƠ l nh v c ph c v bao g m các ngành s n xu t thu c v quá trình l u thông hƠng hóa vƠ ph c v nhu c u ng i b nh

- D ch v là m t d ng ho t đ ng (giao d ch và ph c v ) nh m th a mãn

tr c ti p nhu c u c a t ng cá nhân, nhóm xã h i, c ng đ ng dơn c Quan

ni m này cho th y d ch v không ch trong l nh v c phi s n xu t mà còn có

d ch v s n xu t [12]

1.2.2 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v (CLDV) là m t khái ni m tr u t ng vƠ khó kh n đ xác đ nh b i các đ c tính riêng c a d ch v , s n ph m Ch t l ng c a m t d ch

v , m t s n ph m ph thu c vƠo các tiêu chí đư g n v i nó t tr c đ đ m b o

th a mãn yêu c u c a ng i b nh vƠ đ t đ c các tiêu chu n chuyên môn k thu t [13]

Cho đ n nay có r t nhi u tranh cãi khác nhau v đ nh ngh a CLDV

M t đ nh ngh a v CLDV mƠ đ c các nhà nghiên c u đ c p nhi u đó lƠ:

“CLDV đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c

c a ng i b nh khi s d ng d ch v ” Theo Parasuraman vƠ c ng s thì có 5 khía c nh đ đánh giá quan đi m c a ng i b nh v CLDV: Khía c nh h u hình, khía c nh tin t ng, khía c nh đáp ng, khía c nh đ m b o và khía c nh

c m thông [14]

1.2.3 Ch t l ng d ch v khám ch a b nh

D ch v y t là lo i d ch v đ c bi t v i nh ng đ c tính riêng Cho đ n nay v n ch a có m t đ nh ngh a th ng nh t v CLDV y t và v n còn có

nh ng tranh lu n v cách đo l ng CLDV y t Tuy nhiên có m t s đ nh ngh a v d ch v y t có tính khái quát cao vƠ th ng đ c s d ng là:

Theo Donabedian CLDV y t là vi c áp d ng khoa h c và k thu t y h c

nh m mang l i l i ích t i u cho s c kh e mƠ không lƠm t ng nguy c có h i

c a chúng v i con ng i M c đ ch t l ng là ph m vi mà các d ch v đ c cung c p k v ng đ t đ c s cân b ng t t nh t gi a nh ng l i ích và các nguy

tr ng hoàn h o v s c kh e c a ng i b nh [12] Quan đi m v ch t l ng

c a Racoveanu và Johansen khá t ng đ ng v i quan đi m c a Donabedian

Vi n Y h c M đ nh ngh a r ng: ch t l ng KCB là m c đ theo đó các d ch v ph c v cho các cá nhân và c ng đ ng nh m mang l i nh ng đ u

ra v s c kh e mong mu n và phù h p v i tri th c hi n t i c a nghành y [16]

Theo đ nh ngh a c a WHO: CLDV y t là m c đ t đ c các m c tiêu

th c s c a h th ng y t v c i thi n s c kh e vƠ đáp ng đ c s mong đ i chính đáng c a ng i dân [17] C ng theo WHO CLDV y t đ c th hi n qua 6 khía c nh vƠ đ c i thi n ch t l ng nên tìm cách c i thi n 6 khía c nh này [18]

- Hi u qu : k t qu mong đ i là hi u qu cho các cá nhân và c ng đ ng

- Hi u su t: cung c p CSSK m t cách t i đa hóa s d ng tài nguyên và tránh lãng phí

- D ti p c n: cung c p CSSK m t cách k p th i h p lý v m t đ a lý và cung c p trong b i c nh và k n ng phù h p v i ngu n l c y t

- Ch p nh n đ c ng i b nh làm trung tâm: cung c p CSSK có tính các

s thích và nguy n v ng c a ng i s d ng d ch v cá nhân và các n n v n hóa

c ng đ ng

- Công b ng: cung c p ch m sóc y t mƠ không thay đ i ch t l ng do

đ c đi m cá nhơn nh gi i tính, ch ng t c, đ a lỦ v n hóa ho c tình tr ng kinh

b v hƠnh vi vƠ thái đ c a NVYT nh Ủ th c c a nhân viên trong cung c p

d ch v y t , kh n ng ti p c n d ch v , quan h gi a ng i v i ng i, ngo i hình c a nhân viên, các cam k t v i ng i b nh Mu n nâng cao ch t l ng

ph i bi t ph i h p hai m t c a ch t l ng m t cách t i u [19]

Trong các b nh vi n, ch t l ng KCB có Ủ ngh a quan tr ng nh t và quy t đ nh s t n t i c a b nh vi n Ch t l ng KCB cao lƠm t ng tính hi u

qu c a các ho t đ ng b nh vi n, ti t ki m chi phí, vƠ ng c l i, ch t l ng kém có th d n đ n t ng t l b nh t t và t vong, t ng chi phí KCB

1.2.4 c đi m d ch v y t

i v i d ch v khám ch a b nh, có hai nét n i b t, th nh t, m i quan h

gi a ng i b nh vƠ th y thu c, đ c bi t v m t tơm lỦ vƠ truy n th ng thì m i quan h nƠy luôn đ c toƠn xư h i quan tơm Th hai, k t qu c a d ch v , đi u

nƠy ph thu c nhi u y u t nh : b n ch t c a t ng lo i b nh, k n ng c a th y thu c, quy trình, công ngh vƠ trang b k thu t c a b nh vi n, s h p tác gi a

ng i b nh vƠ th y thu c, kh n ng tƠi chính, kh n ng c a n n y h c hi n đ i, đánh giá k t qu m t cách chính xác lƠ m t vi c ph c t p, tuy nhiên ng i b nh

có th c m nh n s c kh e c a b n thơn có c i thi n hay không qua m t quá trình

đi u tr [20]

M t khác nhìn t góc đ kinh t h c, ch m sóc s c kh e lƠ m t ngƠnh

d ch v ch u tác đ ng c a quy lu t cung c u Tuy nhiên, do tính ch t c a d ch v

ch m sóc s c kh e mƠ th tr ng ch m sóc s c kh e có nh ng đ c thù c a nó, hay nói m t cách khác: hƠng hóa ch m sóc s c kh e lƠ m t hƠng hóa đ c bi t Theo Nguy n Th Kim Chúc vƠ c ng s (2007), nh ng đ c thù c a d ch v

ch m sóc s c kh e bao g m: thông tin b t đ i x ng, tính không l ng tr c

D ch v ch m sóc s c kh e lƠ d ch v liên quan đ n tính m ng con ng i

do v y luôn có nh ng quy đ nh ch t ch i u 24 Lu t B o v S c kh e Nhơn dân ban hành ngày 30/06/1989 quy đ nh đi u ki n hƠnh ngh c a th y thu c:

“Ng i có b ng t t nghi p y khoa các tr ng đ i h c ho c trung h c vƠ có

gi y phép hƠnh ngh do B Y t ho c S Y t c p đ c khám b nh, ch a b nh

t i các c s y t NhƠ n c, t p th , t nhơn” [22] M t khác, trong l nh v c hƠnh ngh y d c t nhơn, Pháp l nh HƠnh ngh Y d c T nhơn s 07/2003/PL-UBTVQH11 quy đ nh v ch ng ch hƠnh ngh c a nhơn viên y t , gi y ch ng

nh n đ đi u ki n hƠnh ngh c a m t c s y t t nhân [11] Lu t Khám b nh,

Ch a b nh (2009) có quy đ nh chi ti t v đi u ki n đ i v i cá nhơn vƠ t ch c trong vi c khám ch a b nh cho c hai l nh v c công l p vƠ t nhơn [23]

1.3 S hài lòng c aăng i b nh và t m quan tr ng c aăđánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nh

1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a ng i b nh

S hài lòng c a ng i b nh là khái ni m khó đo l ng và phiên gi i do

s hài lòng c a ng i b nh g m r t nhi u c u ph n mang tính ch quan c a

ng i đánh giá (b nh h ng b i s mong đ i, nhu c u vƠ c mu n cá nhân) Do v y ch a có khái ni m th ng nh t v s hài lòng c a ng i b nh trong CSSK, tuy nhiên m t s khái ni m d i đơy đ c s d ng khá r ng rãi

S hài lòng c a ng i b nh lƠ: “đánh giá d a trên s c m nh n c a

ng i b nh đ i v i vi c ch m sóc y t ” Fitzpatric cho r ng s hài lòng c a

ng i b nh xu t phát t quan đi m t nhiên trong đó nh n m nh nhi u đ n

c m xúc h n lƠ khía c nh h u hình [20] ánh giá các ph n ng liên quan đ n

c m xúc c a ng i b nh lƠ ph ng pháp đ nh n bi t s hài lòng c a h ,

ph n ng liên quan đ n c m xúc chính là ph n ánh c a ng i b nh đ i v i

d ch v y t

S hài lòng c a ng i b nh là s tích h p gi a vi c c m nh n v CLDV mà h th c s đ c nh n và kinh nghi m s n có hay k v ng c a h

Nh ng nh n đ c d ch v cao h n k v ng (t kinh nghi m s n có) s hài lòng Ng c l i, ng i b nh nh n đ c d ch v th p h n so v i kinh nghi m

c a h s không hài lòng [24]

1.3.2 T m quan tr ng c a s hài lòng và đánh giá s hài lòng c a ng i b nh

S hài lòng c a ng i b nh là m t ch s quan tr ng trong đánh giá CLDVvà hi u qu ho t đ ng đ i v i m ng l i cung c p d ch v CSSK nói chung c ng nh các c s KCB nói riêng đánh giá ch t l ng và hi u qu trong cung ng d ch v y t , ngu i ta th ng th c hi n đánh giá s hài lòng

c a ng i b nh R t nhi u nghiên c u đư đ a ra các b ng ch ng cho th y s

ph n h i c a ng i b nh vƠ ng i nhƠ ng i b nh giúp cho h th ng và d ch

v y t đ c c i thi n h n [25]

L i ích ch y u t vi c nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh v CLDV

y t lƠ cho phép ng i b nh đ c đánh giá v chính sách c a c s cung c p

d ch v và CLDV mà h nh n đ c [26] Ng c l i bi t đ c thông tin v s hài lòng c a ng i b nh có th giúp các c s y t xác đ nh đ c nh ng v n đ

ti m tƠng đ c i thi n nh lƠ giáo d c s c kh e vƠ theo dõi ng i b nh, nh ng

v n đ ch t l ng trong ch m sóc, quy trình KCB Bên c nh đó, bi t đ c s hài lòng c a ng i b nh còn đ đáp ng nhu c u và mong mu n chính đáng

c a ng i b nh

Theo tài li u h ng d n c th trong công tác nâng cao ch t l ng đi u

tr cho ng i b nh t i b nh vi n c a B Y t , m t trong nh ng tiêu chí CSSK đáp ng s hài lòng c a ng i b nh là CLDV khám ch a b nh, bao g m [27]:

n u ng i b nh có s hài lòng thì h tuân th h n v i các li u pháp đi u tr , s

l n quay tr l i c s y t s t ng lên

1.4 M t s môăhìnhăđánhăgiáăch tăl ng d ch v

 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos (1990) [28]

Theo mô hình nƠy, ch t l ng d ch v đ c đánh giá b ng cách so sánh

gi a giá tr mƠ ng i b nh mong đ i tr c khi s d ng d ch v vƠ giá tr mƠ

ng i b nh nh n đ c khi s d ng d ch v

V n đ nghiên c u: Ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng nh

h ng th nƠo t i d ch v cung c p vƠ ng i b nh c m nh n v nh ng y u t

đó ra sao? đo l ng ch t l ng d ch v , Gronroos đ a ra ba tiêu chí: ch t

- Hình nh: Là y u t r t quan tr ng, đ c xơy d ng ch y u d a trên

ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng c a d ch v , ngoƠi ra còn m t s

y u t khác nh truy n th ng, truy n mi ng, chính sách giá, PR)

 Môăhìnhăn măkho ng cách ch tăl ng SERVQUAL [1, 2, 11]

Parasuraman vƠ c ng s (1985) cho r ng: “Ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách gi a s mong đ i (k v ng) c a ng i b nh vƠ nh n th c (c m nh n) c a

h khi đư s d ng qua d ch v ”

V n đ nghiên c u: LƠm th nƠo đo l ng kho ng cách các c p đ khác

nhau b ng vi c s d ng m t công c đo l ng tiêu chu n? Các y u t nƠo tác

đ ng t i các kho ng cách đó? Có s khác nhau v kho ng cách gi a các ngƠnh công nghi p không?

Mô hình ch t l ng d ch v đ c xơy d ng d a trên phơn tích các kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k

v ng c a ng i b nh v i k v ng c a ng i b nh

Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k

v ng c a ng i b nh v i các tiêu chu n ch t l ng d ch v

Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v

th c t cung c p cho ng i b nh

Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t cung c p vƠ ch t l ng d ch v đư thông tin t i ng i b nh

Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi a d ch v ng i b nh nh n đ c

vƠ k v ng c a ng i b nh v d ch v

n n m 1988, mô hình nƠy đ c đ t tên lƠ mô hình SERVQUAL, dùng

đ đánh giá c m nh n c a ng i b nh v ch t l ng d ch v vƠ rút b t 10 đ c tính ch t l ng d ch v thƠnh 5 đ c tính ch t l ng d ch v (tin c y, đáp ng,

l ng k thu t, khía c nh ch t l ng ch c n ng, vƠ hình nh c a doanh nghi p

Mô hình nƠy d a trên mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos vƠ mô hình

ch t l ng d ch v c a Parasuraman

Ch t l ng ch c n ng (Functional quality) bao g m ph ng cách phơn

ph i d ch v t i ng i tiêu dùng d ch v đó Ch t l ng ch c n ng bao g m 5 y u

t c u thƠnh: đ tin c y, s b o đ m, s h u hình, s đ ng c m vƠ s đáp ng

Ch t l ng k thu t (Technical quality) bao g m nh ng giá tr mƠ ng i

b nh th c s nh n đ c t d ch v mƠ doanh nghi p cung c p

Y u t hình nh c a doanh nghi p (image) đóng vai trò nh m t “b

l c” trong quá trình c m nh n v ch t l ng d ch v Ng i tiêu dùng có th

c m nh n ch t l ng d ch v mƠ công ty cung c p lƠ cao hay th p d a trên s

nh n bi t hình nh c a doanh nghi p đó

1.5 M t s nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nhăđ i v i ch tăl ng

d ch v y t

1.5.1 Tình hình nghiên c u trên Th gi i

Trong nghiên c u c a tác gi Linder - Pelz n m 1982 cho r ng s hài lòng

c a ng i b nh lƠ “s đánh giá tích c c c a cá nhơn đ i v i các khía c nh khác nhau trong vi c ch m sóc DVYT” Tác gi cho r ng ngay c trong nh ng nghiên c u không nh m đánh giá s hƠi lòng thì thái đ và nh n th c c a

ng i b nh trong ch m sóc c ng có th đ c s d ng đ đánh giá s tìm ki m

và ph n ng đ i v i vi c ch m sóc Tác gi cho r ng vi c đánh giá s ch m sóc

y t s không toàn di n n u không đ c p t i khía c nh “không hƠi lòng” t phía ng i b nh [29]

Tác gi Nguy n Bích L u nghiên c u trên 175 ng i b nh ngo i khoa,

tr c khi xu t vi n t các khoa Ngo i nam, Ngo i n , S n, Ch n th ng

ch nh hình, Tai m i h ng, R ng hƠm m t, M t c a B nh vi n Banpong t nh Ratchaburi, Thái Lan n m 2001 K t qu cho th y 100% ng i b nh hài lòng

v i d ch v ch m sóc, trong đó 59,4% ng i b nh đánh giá cao ho t đ ng

ch m sóc vƠ 51% ng i b nh r t hài lòng v i nh ng ho t đ ng ch m sóc đó,

ch t l ng ch m sóc b nh vi n nƠy đ c đánh giá lƠ tuy t v i [30]

Nghiên c u c a Mubondwa và c ng s (2008) t i B nh vi n qu c t Muhimbili t i Tanzania trên 2582 ng i b nh (n i trú và ngo i trú) cho th y

h u h t hài lòng v i d ch v y t mà h nh n đ c t i b nh vi n Muhimbili

Nh ng y u t mƠ ng i b nh không hài lòng nh t đó lƠ th i gian ch đ i, phí

d ch v vƠ thái đ c a nhân viên y t v i ng i b nh [31]

Trong lu n án ti n s c a Anna Maria Murante n m 2010 t p trung vào nghiên c u vai trò s hài lòng ng i b nh trong qu n lý d ch v y t Nghiên

c u này ch y u đ c p đ n các cu c đi u tra, tr i nghi m c a ng i b nh và các y u t quy t đ nh s hài lòng c a ng i b nh đư đ c ti n hành khu v c

Tuscany ơy lƠ ngu n d li u có giá tr đ c i thi n s c kh e c a ng i b nh

và ch t l ng d ch v , đ đáp ng t t h n nhu c u c a ng i b nh vƠ đ đ t

đ c m c tiêu chính c a c h th ng ch m sóc y t [32]

Nghiên c u c a Michael M., vƠ c ng s n m 2013 v “C i thi n th i gian ch đ i vƠ s hƠi lòng c a ng i b nh trong ch m sóc c p c u ban đ u”

đư cho th y có m i liên quan ch t ch vƠ ngh ch đ o gi a s hƠi lòng c a

ng i b nh vƠ th i gian ch đ i trong các ch m sóc c p c u K t qu cho

th y sau khi hoƠn thƠnh m t chu k PDSA ban đ u, đư gi m đáng k th i gian

ch đ i t ng ng v i nó lƠ gia t ng s hƠi lòng c a ng i b nh v i th i gian

ch đ i, đi u nƠy đư ng h gi thuy t r ng ch ng trình DMIC vƠ ph ng pháp PDSA có th đ c áp d ng đ c i thi n th i gian ch đ i vƠ s hƠi lòng

c a ng i b nh trong các ch m sóc c p c u ban đ u [33]

M i nghiên c u l i đ c các tác gi d a trên nh ng mô hình đánh giá

và các b công c khác nhau, ph m vi nghiên c u cách ti p c n các v n đ liên quan c ng khác nhau, t đó c ng đ a ra nh ng thông tin h u ích giúp cho các nhà qu n lỦ có c s đ a ra nh ng chi n l c, chính sách phù h p v i

đ n v c a mình V i nh ng nghiên c u khác nhau, các khu v c khác nhau,

t i các b nh vi n khác nhau và trên nh ng đ i t ng khác nhau c a r t nhi u

n c khác nhau trên th gi i có th đ a ra nh ng k t qu không th ng nh t,

nh ng đư ph n nƠo đ a ra đ c b c tranh t ng th giúp các nhà cung c p d ch

v y t có cái nhìn toàn di n h n, quan tơm đ n ch t l ng d ch v mà mình cung c p, t đó góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a đ n v mình

1.5.2 M t s nghiên c u t i Vi t Nam

Vi t Nam c ng đư có r t nhi u nghiên c u đánh giá s hài lòng c a

ng i b nh nh m đánh giá vƠ đ a ra các gi i pháp góp ph n nâng cao ch t

l ng d ch v y t t i các b nh vi n

N m 2002, tác gi Ngô Th Ngoưn đư nghiên c u s hài lòng c a 1250

ng i b nh vƠ ng i nhà t i các khoa Khám c a B nh vi n B ch Mai, B nh

vi n Nhi trung ng, B nh vi n ng a, B nh vi n đa khoa t nh H i D ng

và B nh vi n đa khoa t nh Yên Bái Nghiên c u đư cho th y t l hài lòng c a

ng i b nh vƠ ng i nhà r t cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít ho c ch a hƠi lòng a s ng i b nh đánh giá v giá d ch v t i các khoa h p lỦ đ t t l 93% [34]

Nghiên c u c a Ph m Nh t Yên đánh giá s hài lòng c a ng i b nh

v ch t l ng khám ch a b nh t i khoa Khám ch a b nh theo yêu c u c a

B nh vi n B ch Mai n m 2008 cho th y t l hài lòng c a ng i b nh khá cao, t l ng i b nh hài lòng v i kh n ng ti p c n d ch v là 30,1%; giao

ti p vƠ t ng tác v i nhân viên y t là 83,7%; giao ti p vƠ t ng tác v i bác

s lƠ 81,3%; c s v t ch t, trang thi t b , d ng c y t là 53,1%; k t qu

ch m sóc s c kh e là 69,8% và t l hài lòng v i ch t l ng d ch v khám

ch a b nh chung là 91,7% [35]

Tác gi Nguy n Th H ng Thái nghiên c u s hài lòng trên 500 ng i

đi u tr n i trú t i B nh vi n Ph i Trung ng n m 2009 K t qu cho th y có 91% ng i b nh hƠi lòng chung đ i v i b nh vi n, 96% hài lòng v khoa Khám b nh, 92% hài lòng v Khoa đi u tr , 90% hài lòng v Khoa C n lâm sàng Các y u t ch y u làm gi m s hài lòng c a ng i b nh đó lƠ gi ng

n m không đ ; thái đ và s quan tâm c a NVYT đ i v i ng i b nh ch a

t t; th t c t khi vƠo khám đ n khi nh p vi n đi u tr nhi u công đo n và t n

th i gian; còn thi u khu v sinh; tình tr ng an ninh tr t t ch a đ m b o; trang thi t b ch a t t; CSHT ch a đáp ng nhu c u ng i b nh [36]

Trong nghiên c u v s hƠi lòng c a tác gi Bùi D ng Vơn n m 2011 trên 216 ng i nh p vi n t i B nh vi n Ph i Trung ng K t qu nghiên c u cho th y t l hƠi lòng c a ng i b nh v chi phí khám b nh vƠ s thu n ti n

khám b nh lƠ cao nh t (57,4% vƠ 54,2%), ti p đ n lƠ t l hƠi lòng v thái đ ,

h ng d n c a NVYT vƠ CSVC ph c v khám b nh (43,5% vƠ 43,1%), cu i cùng th p nh t lƠ t l hƠi lòng v th i gian ch đ i khám b nh (20,4%) [37]

Trong nghiên c u c a ng H ng Anh 2013 v s hƠi lòng c a ng i

b nh đ i v i d ch v KCB t i b nh vi n HoƠn M , Ơ N ng b ng s d ng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 bi n quan sát m c đ hƠi lòng ch u

nh h ng b i ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t, hình nh (trong đó nhơn t hình nh tác đ ng m nh đ n ch t l ng d ch v t đó gơy tác đ ng

m nh đ n s hƠi lòng c a ng i b nh) [38]

T l hƠi lòng chung đ i v i d ch v KCB t i khoa Khám b nh - b nh

vi n B ch Mai đ t 79,3%, ch t l ng ph c v lƠ 85,8%, t l hƠi lòng v th i gian ch khi ti p c n DVYT lƠ 71,6% Có liên quan gi a s hƠi lòng v i m t

s y u t nhơn kh u h c (đ a ch , gi i tính, trình đ h c v n, thu nh p), s l n

s d ng d ch v vƠ hình th c s d ng d ch v [39]

Nghiêm c u khác c a Tr nh Th Thúy H ng t i khoa Khám b nh theo yêu c u c a B nh vi n ph s n Trung ng n m 2014 cho k t qu : 49,52% hƠi lòng v i s thu n ti n; 46,17% hƠi lòng v i chi phí khám; 31,10% hƠi lòng v i

th i gian ch ; 42,82% hƠi lòng v i c s v t ch t, TTB; hƠi lòng v i thái đ

h c v vƠ ch t l ng KCB lƠ 53,59% T l hƠi lòng chung lƠ 46,65% [40]

Nghiên c u c a Phùng Th H ng Hà và Tr n Th Thu Hi n trên 204 đ i

tu ng đư vƠ đang s d ng d ch v t i b nh vi n Vi t Nam - Cu Ba ng H i trên 6 nhóm y u t : CSVC - k thu t c a b nh vi n, quy trình KCB, đ i ng cán

b y t , hi u q a công tác KCB, các d ch v b tr và chi phí KCB Nghiên c u

s d ng thang đo likert v i 5 m c đ đ đo lu ng mong đ i tr c khi s d ng

d ch v và m c c m nh n sau khi s d ng c a đ i t ng ph ng v n K t qu cho

th y có 3 nhân t chính nh h ng đ n s hài lòng c a ng i b nh là v n đ đ i

ng cán b y t , hi u qu công tác KCB và chi phí [41]

Nh v y, đư có r t nhi u nghiên c u c trong vƠ ngoƠi n c v s hài lòng c a ng i b nh v i d ch v CSSK và các k t qu c ng khác nhau tùy vào th i gian, đ a đi m nghiên c u M i nghiên c u s d ng công c khác nhau đ đánh giá s hài lòng c a ng i b nh nh ng ch y u d a trên hai mô hình đánh giá s hài lòng c a Parasuraman và Ward T i Khoa khám b nh theo yêu c u B nh vi n Ph s n Trung ng, nghiên c u đánh giá s hài lòng

c a ng i b nh v ch t l ng d ch v KCB s cung c p cho ng i qu n lý cái nhìn toàn di n v đánh giá c a ng i b nh v d ch v mà h s d ng t đó

đ a ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e (CSSK), đáp ng t t h n nhu c u khám ch a b nh, x ng đáng v i k v ng

c a ng i dân

1.6 Thông tin v B nh vi n Ph s năTrungă ng

B nh vi n Ph s n Trung ng thƠnh l p ngƠy 19/7/1955, v i các ch c

n ng nhi m v lƠ Khám, ch a b nh; Ơo t o; Phòng b nh; Nghiên c u Khoa

h c; Ch đ o tuy n; H p tác Qu c t vƠ Qu n lỦ tƠi chính trong b nh vi n

B nh vi n có quy mô 700 gi ng b nh n i trú; 07 phòng ch c n ng; 13 khoa lơm sƠng; 09 khoa c n lơm sƠng; 08 trung tơm bao g m: Trung tơm K

ho ch hóa gia đình, Trung tơm H tr sinh s n, Trung tơm Ch n đoán tr c sinh, Trung tâm Ch m sóc t i nhƠ, Trung tơm Ơo t o, ch đ o tuy n, Trung tơm ch m sóc vƠ đi u tr s sinh, Trung tơm sƠng ch u, Trung tơm l y máu

cu ng r n B nh vi n Ph - S n Trung ng hi n nay không ch lƠ c s đ u ngƠnh c a chuyên ngƠnh ph s n, sinh đ k ho ch vƠ s sinh mƠ còn lƠ c s đƠo t o đ i h c, sau đ i h c; nghiên c u khoa h c, ch đ o tuy n vƠ chuy n giao công ngh v chuyên ngƠnh ph s n, s sinh trong ph m vi c n c

B nh vi n có b dƠy truy n th ng l ch s , có đ i ng giáo s , bác s đ c đƠo

t o c b n trong n c vƠ đ c h c t p nơng cao tay ngh các n c tiên

ti n có ngƠnh s n ph khoa vƠ ch m sóc s c kh e sinh s n phát tri n (Chơu

Âu, M .) có tay ngh cao, đ c rèn luy n trong th c t , tơm huy t v i ngh

nghi p H th ng trang thi t b ph c v khám b nh, ch a b nh c a b nh vi n

đ c đ u t theo h ng hi n đ i, chuyên sơu Các khoa, phòng, trung tơm c a

b nh vi n đ c trang b đ y đ các h th ng máy xét nghi m sinh hoá; huy t

h c; mi n d ch trong đó có nhi u h th ng xét nghi m m i đ c các qu c gia có n n y h c tiên ti n trên th gi i đ a vƠo s d ng nh h th ng Autodelfia (xét nghi m sƠng l c tr c sinh vƠ s sinh); h th ng Tendem Mass (sƠng l c các b nh r i lo n chuy n hoá); h th ng Sequensing (xét nghi m QF-PCR) đư giúp th y thu c c a b nh vi n ch n đoán, x trí chính xác các tr ng h p b nh [6]

T i Khoa Khám b nh theo yêu c u có t t c 19 phòng, trong đó có 1 phòng ti p đón, tƠi v ; 7 phòng khám s n ph khoa; 1 phòng khám nam khoa;

1 phòng th thu t; 1 phòng sau th thu t, tr c đi n tho i, làm h s ; 1 phòng xét nghi m; 1 phòng l y máu; 3 phòng siêu âm; 1 qu y thu c; 1 phòng v sinh

c a nhân viên và 1 phòng v sinh c a b nh nhân [42]

Ho t đ ng khám b nh là m t chu i các công vi c di n ra t i khoa khám

b nh liên quan đ n các b ph n khác nhau, quy trình khám b nh t i Khoa Khám b nh theo yêu c u đ c hình thành t khi m i thành l p vƠ đư có

nh ng c i ti n sau nhi u n m đi vƠo ho t đ ng và rút kinh nghi m, ng i

b nh có th đ ng kỦ khám, yêu c u bác s vƠ đ t gi qua các s đi n tho i l tân, theo đúng h n ng i b nh đ n n p ti n và l y s khám t i qu y s 1,3,5

r i đi đ n phòng khám theo h ng d n trên phi u đ ng kỦ, sau khi khám có

ch đ nh đi lƠm xét nghi m hay siêu âm thì ng i b nh quay v qu y s 2,4,6

đ n p ti n sau đó đi lƠm xét nghi m hay siêu âm t i s phòng đư ghi trên phi u, r i ra khu v c ch l y k t qu , sau khi có k t qu ng i b nh quay l i phòng khám ban đ u g p bác s đ đ c đi u tr

T t c các quy trình nƠy đư đ c h ng d n và dán t t c các khu v c quanh phòng khám, t i khu v c ti p đón c ng có 1 bƠn h ng d n ng i b nh

- Thái đ trong giao

- ng viên, quan tơm, chia s ,…

C s v t ch t b nh

vi n

- C s h t ng, trang thi t b : s

s ch s , tính liên hoƠn gi a các b

ng i khác đ n

BV

S HÀI LọNG C A

NG I B NH

CH NGă2

2.1.ă iăt ng nghiên c u

- Ng i b nh không t nguy n, t ch i tr l i câu h i nghiên c u

2.1.2 Th i gian và đ a đi m nghiên c u

- Th i gian nghiên c u: T tháng 4/2019 đ n tháng 09/2019

- a đi m nghiên c u: B nh vi n Ph s n Trung ng

2.2.ăPh ngăphápănghiênăc u

2.2.1 Thi t k nghiên c u

Nghiên c u mô t c t ngang có phơn tích, k t h p h i c u s li u

Nghiên c u mô t c t ngang v i m c đích mô t đ c đi m nhân kh u

h c c ng nh s hài lòng c a ng i b nh sau khi s d ng d ch v khám và

đi u tr b nh ph khoa t i BVPST k t h p cùng phân tích các y u t liên quan đ n s hƠi lòng đó

Trong đó:

n: C m u c n nghiên c u

Z: H s tin c y Z = 1,96 (v i = 5%, đ tin c y 95%)

p: LƠ c tính t l ng i b nh hƠi lòng v i d ch v khám vƠ đi u tr

b nh ph khoa t i BVPST Trong nghiên c u nƠy chúng tôi ch n p= 0,4665 (Trong nghiên c u c a Tr nh Th Thúy H ng n m 2014, t l ng i b nh hài lòng chung v d ch v khám b nh t i Khoa Khám b nh theo yêu c u, B nh

vi n Ph s n Trung ng lƠ 46,65%) [18]

d: Sai s cho phép, trong nghiên c u nƠy chúng tôi l y d = 0,05

Thay các giá tr trên ta tính đ c c m u n = 383 D ki n có 10% đ i t ng

t ch i tham gia nghiên c u, c m u làm s ti n hành đi u tra là 421 đ i t ng

M c đích c a thu th p s li u đ nh l ng nh m miêu t m t s y u t

v đ c đi m cá nhơn, gia đình, trình đ h c v n c a ng i b nh, tìm hi u s

k v ng, mong đ i c a ng i b nh v d ch v KCB vƠ đánh giá s hài lòng

c a ng i b nh sau khi s d ng d ch v

i u tra viên: G m 2 đi u d ng ti p đón t i s nh t ng 1 đ c t p hu n trong m t ngƠy c lỦ thuy t vƠ th c hƠnh v ph ng pháp thu th p s li u Nghiên c u viên cùng đi u tra viên th o lu n đ th ng nh t các n i dung, b cơu h i, k thu t vƠ cách ti n hƠnh thu th p s li u

i u tra viên, nghiên c u viên phát cho đ i t ng nghiên c u b cơu

h i đư đ c thi t k s n, đ i t ng tham gia nghiên c u t đi n vƠo phi u

đi u tra, nghiên c u viên có nhi m v ti p c n ng i b nh vƠ ch n ng i

b nh theo ph ng pháp ch n m u đư th ng nh t b ng b cơu h i đư đ c chu n b s n

Nghiên c u viên ki m tra và làm s ch s li u ngay sau khi đ i t ng nghiên c u đ a l i phi u đi u tra, tr ng h p thông tin không đ y đ , nghiên

c u viên g i l i phi u đ ng i b nh b sung ngay tr c khi ra v

B công c nƠy đư đ c tham kh o t b công c nghiên c u c a tác

gi Ward vƠ c ng s [43], tác gi Nguy n c Thành có ch nh s a cho phù

h p v i ng c nh b nh vi n [44] Nh ng b công c nƠy đ u đư đ c đánh giá, kh ng đ nh tính giá tr , đ tin c y vƠ đ c áp d ng phù h p v i ng i

b nh đ n khám b nh vƠ đ c thù c a BVPST

B cơu h i s đ c ti n hƠnh th nghi m trên 20 ng i b nh đ n khám

vƠ đi u tr đ xác đ nh đ tin c y, tính liên k t vƠ h p lỦ gi a các ti u m c trong t ng thang đo sau đó đi u ch nh các cơu h i cho phù h p vƠ d hi u h n

tr c khi đi u tra chính th c

Thang đo m c đ hài lòng v ch t l ng ph c v c a b nh vi n đ i v i

NB, chúng tôi d a trên thang đo Likert 5 đi m v i các m c đ t : R t không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình th ng (3) ; Hài lòng (4); R t hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là m t nhà tâm lý h c phát minh ra ơy

là m t ph ng pháp gán cho giá tr đ nh l ng M t s giá tr đ c gán cho

m i s l a ch n ti m n ng vƠ m t con s trung bình cho t t c các câu tr l i

đ c tính toán vào vi c đánh giá ho c kh o sát Likert s d ng ch y u trong đánh giá quá trình đƠo t o và kh o sát, Likert th ng có 5 s l a ch n nh ng

đôi khi đ n 10 ho c nhi u h n Cu i cùng là trung bình s đi m đ i di n cho

m c t ng th hoƠn thƠnh đ i v i các v n đ )

L y Ủ t ng chính t mô hình ch t l ng d ch v c a Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] và mô hình ch s hài lòng c a ng i b nh c a M , nhóm nghiên c u đ xu t mô hình đánh giá m c đ hài lòng c a ng i b nh v

ch t l ng d ch v khám ch a b nh Theo đó, m c đ hƠi lòng lƠ th c đo

Nhóm bi n s đánh giá s hƠi lòng vƠ mong đ i c a ng i b nh v các

d ch v KCB c a B nh vi n thông qua 52 ti u m c thu c 5 y u t

S d ng thang đi m 5 m c đ Likert đ đánh giá:

R t không hài lòng Không hài

2.5 ăPh ngăphápăphơnătíchăs li u

S li u sau khi thu th p đ c mã hóa, làm s ch đ c nh p b ng ph n

m m nh p li u Epi data 3.1 và phân tích b ng SPSS 16.0 v i các thu t toán

th ng kê y h c, tính giá tr p và OR (95% CI)

- Ph n th ng kê mô t : S d ng ph ng pháp th ng kê mô t phù h p cho các bi n s vƠ đáp ng m c tiêu nghiên c u, tính giá tr trung bình, đ

l ch chu n Theo phân tích, suy lu n logic v i thang đi m Likert, thì m c hƠi lòng c a ng i b nh b t đ u t m c 4 (4 đi m) vì th thang đi m Likert đ c

mư hóa thƠnh 2 nhóm: nhóm ch a hƠi lòng (1-3 đi m) vƠ nhóm hƠi lòng (4-5

đi m) đ i v i t ng ti u m c, t đó tính t l hƠi lòng c a ng i b nh theo t ng

BV (A) 4 đi m X 5 ti u m c = 20 đi m < 20 đi m ≥ 20 đi m

S minh b ch thông tin vƠ

chuyên môn c a nhơn viên

y t (D) 4 đi m X 4 ti u m c = 16 đi m < 16 đi m ≥ 16 đi m ánh giá chung c a ng i

b nh sau khi k t thúc KCB

(E)

4 đi m X 4 ti u m c = 16

đi m < 16 đi m ≥ 16 đi m

Bi n hƠi lòng chung T ng h p t 32 ti u m c trên 4 đi m X 32 ti u m c = 128

đi m

< 128 đi m ≥128 đi m

tìm m i t ng quan gi a m c hài lòng c a các y u t v i s hài long, nghiên c u s s d ng t su t chênh (OR) và phép phân tích h i quy đa

bi n logistic

2.6 Sai s và bi n pháp kh c ph c

2.6.1 Sai s

- Vi c thu th p thông tin ch y u qua b cơu h i đ c thi t k s n vƠ

t ng đ i dƠi có th g p sai s do k n ng ph ng v n c ng nh thái đ h p tác c a B nh nhơn tham gia nghiên c u

- Do ngu n l c v th i gian vƠ nhơn l c h n ch nên nghiên c u ch đánh giá đ i t ng tham gia KCB ≥18 tu i, không th đánh giá t t c các đ i

t ng tham gia KCB S l ng PVS ng i b nh ít

- B công c : Y u t hƠi lòng v khía c nh h u hình g m 8 ti u m c, phát sinh thêm 4 ti u m c so v i b cơu h i g c (SERVQUAL) nên có s chênh l ch đi m l n so v i 4 khía c nh còn l i trong thang đo hƠi lòng

2.6.2 Bi n pháp kh c ph c

- Th nghi m b công c , các phi u đi u tra sau khi th nghi m đ c

đi u ch nh, lo i b nh ng cơu h i không rõ rƠng

- T p hu n k cho đi u tra viên v b công c , ph i gi i thích k cho

b nh nhơn đ h h p tác tham gia

- Thi t k b công c theo trình t logic trong su t quá trình ng i b nh khám b nh, các thông tin chi ti t, c th giúp đ i t ng tr l i các thông tin rõ rƠng

- H ng d n c n th n vƠ đ y đ v cách đi n phi u kh o sát cho đ i

t ng nghiên c u

- Giám sát h tr các phi u đi u tra đ c ki m tra ngay sau khi đ c hoàn thƠnh ph ng v n vƠ thu nh n phi u, nh ng phi u thông tin thu th p ch a

đ y đ ho c không h p lỦ thì yêu c u ng i b nh đi n đ y đ

- S li u sau khi thu th p đ c mư hóa vƠ lƠm s ch

2.7 ă oăđ c nghiên c u

- Nghiên c u đ c ti n hƠnh khi có s đ ng Ủ c a H i đ ng xét duy t đ

c ng c a Tr ng i h c Th ng Long, s cho phép c a ban lưnh đ o BV PST

- Tr c khi tham gia nghiên c u, các đ i t ng đ c gi i thích rõ m c tiêu nghiên c u Ph ng v n ch ti n hƠnh khi đ i t ng đ ng Ủ vƠ t nguy n tham gia

tr l i cơu h i i t ng có th t b tham gia nghiên c u b t c lúc nƠo

- Các thông tin thu th p đ c t đ i t ng nghiên c u đ c mư hóa đ

đ m b o tính b o m t thông tin

- Nh ng thông tin thu đ c ch ph c v cho nghiên c u, không lƠm nh

h ng đ n đ i t ng nghiên c u trên b t k l nh v c nƠo

- K t qu nghiên c u đ m b o tính khoa h c, tin c y, chính xác

- K t qu nghiên c u đ c thông báo cho ban Giám đ c BV khi k t thúc nghiên c u K t qu nghiên c u có th lƠm c s cho vi c c i ti n Quy trình KCB nh m m c đích nơng cao ch t l ng d ch v KCB t i BV

CH NGă3

K T QU NGHIÊN C U

3.1 Thông tin chung c aăđ iăt ng nghiên c u

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u

Nh năxét:

B ng 3.1 cung c p nh ng thông tin chung c a ng i b nh đ n khám t i Khoa Khám b nh theo yêu c u c a B nh vi n Trong 409 đ i t ng tham gia nghiên c u có 368 đ i t ng (89,98%) đư l p gia đình, 37 đ i t ng (9,05%)

đ c thơn vƠ 4 đ i t ng (0,97%) đư ly hôn tu i c a đ i t ng t p trung

ch y u t 18 đ n 29 tu i chi m 49,63%, t 30 đ n 49 tu i chi m 46,70% vƠ trên 50 tu i chi m 3,67%

Dơn t c c a đ i t ng ch y u lƠ dơn t c Kinh chi m 93,40%, các dơn

t c khác lƠ 6,60% Trong đó có 84 đ i t ng s ng khu v c thƠnh th chi m (20,54%) vƠ 325 đ i t ng s ng nông thôn chi m (79,46%)

H u h t các đ i t ng đ u có trình đ h c v n lƠ đ i h c vƠ trên đ i h c chi m 39,36% Trung c p vƠ cao đ ng chi m 21,27%, THPT chi m 28,12%, THCS chi m 10,02%, ch có 5 ng i (1,22%) trình đ ti u h c

Ngh nghi p ch y u c a các đ i t ng lƠ lao đ ng t do (32,03%), các ngh nghi p khác chi m t l th p h n nh ngh khác (22,49%), công nhơn (17,85%), cán b , viên ch c (14,91%), nông dơn (7,82%) vƠ h c sinh, sinh viên (4,89%)

Có 278 đ i t ng (67,97%) đư t ng khám t i b nh vi n tr c đó vƠ 131

đ i t ng (32,03%) lƠ l n đ u tiên đ n khám t i b nh vi n LỦ do mƠ các đ i

t ng l a ch n b nh vi n đ khám vƠ đi u tr ch y u lƠ tin t ng vƠo trình

đ chuyên môn (83,37%), sau đó lƠ danh ti ng b nh vi n (38,14%), thái đ

ph c v t t (21,03%), ng i quen gi i thi u (14,91%) vƠ cu i cùng lƠ không

m t nhi u th i gian (3,42%) Hình th c đ ng kỦ khám c a các đ i t ng ch

y u lƠ đ ng kỦ tr c ti p (97,31%) vƠ qua đi n tho i (2,69%)

3.2 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh

3.2.1 S hài lòng c a ng i b nh v s thu n ti n trong khám b nh

B ng 3.2 S hài lòng c a ng i b nh v s thu n ti n trong khám b nh

(n=409) HƠiălòngăc aăng iăb nh i mătrungăbình ± SD

Nh nă xét: T i b ng 3.2 cho th y, đi m trung bình s hƠi lòng c a

ng i b nh v b ng ch d n d hi u cao nh t v i 4,18 đi m; hƠi lòng v vi c

đi l i d dƠng v i đi m trung bình lƠ 4,17; hƠi lòng v s rõ rƠng c a b ng ch

d n v i 4,15 đi m vƠ th p nh t lƠ hƠi lòng v cách b trí các đi m khám v i

đi m trung bình lƠ 3,85

Bi u đ 3.1 T l hài lòng c a ng i b nh v i s thu n ti n trong khám

Nh năxét:ăT i bi u đ 3.1 cho th y ph n l n các đ i t ng đ u hƠi lòng

v i s thu n ti n trong khám ch a b nh v i 87,04% hƠi lòng v m c đ d

hi u c a các b ng ch d n;86,80% hƠi lòng v vi c đi l i thu n ti n; 86,31%

% hƠi lòng v s rõ rƠng c a các b ng ch d n; 84,35% hƠi lòng v s d nhìn

c a c c b ng ch d n vƠ 74,33% hƠi lòng v cách b trí các đi m khám

3.2.2 S minh b ch thông tin và th t c khám b nh, đi u tr

B ng 3.3 S hài lòng c a ng i b nh v quy trình, th t c, giá d ch v

Nh năxét: B ng 3.3 cho th y, đi m trung bình hƠi lòng c a ng i b nh

v th t c khám lƠ cao nh t v i 4,18 đi m; ti p theo lƠ s hƠi lòng v ti p đón

v i 4,17 đi m; đi m trung bình hƠi lòng v giá d ch v y t lƠ 4,15 đi m; x p hàng lƠ 4,14 đi m vƠ th p nh t lƠ hƠi long v quy trình khám v i 4,11 đi m