Xây dựng chiến lược kinh doanh căn hộ cao cấp dựa trên nghiên cứu sự thỏa mãn của chủ đầu tư, nhà thầu và khách hàng

Lấy dữ liệu khảo sát giai đoạn I, xây dựng khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp.. Thu thập dữ liệu và tiến hành thống kê mô

Trang 1

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

ĐẶNG NGUYỄN DIỆP ANH

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CĂN HỘ CAO CẤP DỰA TRÊN NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA CHỦ

ĐẦU TƯ, NHÀ THẦU VÀ KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: Quản Lý Xây Dựng

Mã ngành: 60 58 03 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2018

Trang 2

HVTH: Đặng Nguyễn Diệp Anh - 1570014 Trang 2 | 165

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ANH THƯ

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS PHẠM HỒNG LUÂN

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS ĐINH CÔNG TỊNH

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 25 tháng 07 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Lương Đức Long

2 Phản biện 1: PGS.TS Phạm Hồng Luân

3 Phản biện 2: TS Đinh Công Tịnh

4 Thư ký hội đồng: TS Trần Đức Học

5 Ủy viên hội đồng: TS Phạm Vũ Hoài Sơn

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KTXD

PGS.TS LƯƠNG ĐỨC LONG

Trang 3

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

- -

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đặng Nguyễn Diệp Anh

Ngày, tháng, năm sinh: 20-05-1992

Chuyên ngành: Quản Lý Xây Dựng

MSHV: 1570014 Nơi sinh: Quảng Nam

Mã số: 60 58 03 02

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CĂN HỘ CAO CẤP DỰA TRÊN NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA CHỦ ĐẦU TƯ, NHÀ THẦU VÀ KHÁCH HÀNG

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của chủ đầu tư, nhà thầu và khách hàng

đối với căn hộ cao cấp qua các bài báo, qua các chuyên gia đã có kinh nghiệm Lấy dữ liệu

khảo sát giai đoạn I, xây dựng khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu

và Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp Lấy dữ liệu khảo sát giai đoạn II để đánh giá thực trạng

sự thỏa mãn và xây dựng chiến lược kinh doanh căn hộ cao cấp

Tp HCM, ngày 25 tháng 07 năm 2018

TRƯỞNG KHOA KTXD

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô ngành Quản Lý Xây dựng đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian tôi tham gia học chương trình cao học từ năm 2015-2018

Luận văn được hoàn thành sau thời gian nổ lực với sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, sự hỗ trợ và góp ý chân tình của bạn bè và đồng nghiệp

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS NGUYỄN ANH THƯ, người cô đã tận tâm hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2018

Đặng Nguyễn Diệp Anh

Trang 5

TÓM TẮT

Ngày này, đời sống một nâng cao, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngày càng cao hơn Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị cần phải thiết kế chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm

họ thỏa mãn hơn các đối thủ cạnh tranh khác Trong lĩnh vực xây dựng và phân cấp căn

hộ cao cấp, cuộc cạnh tranh này tuy âm thầm nhưng hết sức khốc liệt

Trước tiên, cần xác định khách hàng thỏa mãn trên những yếu tố nào và từ đó đưa ra chiến lược tốt nhất Để phục vụ công tác nghiên cứu các tiêu chí, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các nhân tố đã được tổng hợp từ các nguồn sách báo, nghiên cứu trước trên thế giới, sau đó được lọc lại và bổ sung thêm cho phù hợp với điều kiện Việt

Nam để có 39 nhân tố tham gia khảo sát giai đoạn I trên 53 người

Sau khi thu thập dữ liệu dựa vào bảng khảo sát giai đoạn I, nghiên cứu tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định trị giả thuyết trị trung bình lớn hơn 3 để sàng lọc các nhân tố có trị trung bình lớn hơn 3 Kết quả kiểm định là tất cả các nhân tố đều có trị trung bình lớn hơn 3 nên không loại bỏ nhân tố nào Tiếp tục tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’ α

Sau khi xây dựng được khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn ở giai đoạn I, nghiên

cứu bước sang giai đoạn II – đánh giá thực trạng sự thỏa mãn trên 213 người với 39

nhân tố của giai đoạn I Thu thập dữ liệu và tiến hành thống kê mô tả, sau đó nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt của 3 nhóm đối tượng khảo sát: Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng Kiểm định cho kết quả rằng có sự khác biệt giữa 3 nhóm đối tượng này và sự khác biệt đa phần nằm ở nhóm Chủ Đầu Tư & Nhà Thầu, Chủ Đầu Tư

& Chủ Căn Hộ Nghiên cứu đi sâu vào giải thích sự khác biệt này dựa trên thực tế, kinh nghiệm và các nghiên cứu trước đó

Tiếp tục đi phân tích nhóm đối tượng Khách Hàng trên dữ liệu của 91 người Phân

tích thành tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn các nhân tố, nhóm các nhân tố có mối tương quan với nhau thành các nhóm nhân tố chính độc lập nhau Từ kết quả nghiên cứu và dựa trên lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh Trong Xây Dựng, xây dựng chiến lược kinh doanh phân khúc căn hộ cao cấp cho nhóm đối tượng Khách Hàng

Trang 6

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 11

1.1 Giới Thiệu Chung 11

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 14

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 15

1.4 Phạm vi nghiên cứu 15

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 16

2.1 Các định nghĩa được sử dụng trong nghiên cứu 16

2.2 Một số nghiên cứu trước đây 18

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.2 Thu Thập Dữ Liệu 26

3.3 Các công cụ nghiên cứu 30

3.4 Phương pháp và mô hình phân tích dữ liệu 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIAI ĐOẠN I 37

4.1 Đặc điểm dữ liệu khảo sát 37

4.2 Mô tả dữ liệu khảo sát 37

4.3 Mã hóa dữ liệu khảo sát 38

4.4 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 41

4.5 Kiểm định giả thuyết trị trung bình lớn hơn 3 43

4.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN II – ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN 50

5.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn II 50

5.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát giai đoạn II 54

5.3 Kiểm định sự khác biệt giữa 3 nhóm đối tượng: Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu, Khách Hàng 58

Trang 7

5.4 Phân tích thành tố khám phá EFA 66

5.5 Thảo luận kết quả 74

5.6 Xây dựng chiến lược kinh doanh 78

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

6.1 Kết luận 83

6.2 Kiến nghị 83

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN I 88

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN II 93

PHỤ LỤC 3 : KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH LỚN HƠN 3 99

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TỪNG BƯỚC PHÂN TÍCH THÀNH TỐ KHÁM PHÁ EFA 119

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA 3 NHÓM ĐỐI TƯỢNG: CHỦ ĐẦU TƯ, NHÀ THẦU, KHÁCH HÀNG 127

Trang 8

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

BẢNG 1 TỐC ĐỘ TĂNG TỔNG SẢN PHẨM TRONG 6 THÁNG ĐẦU NĂM

2014-2016 12

BẢNG 2 TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TỪ NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC 22

BẢNG 3 THANG ĐO CHO KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN I 28

BẢNG 4 THANG ĐO CHO KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN II 29

BẢNG 5 BẢNG CÁC CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 31

BẢNG 6 BẢNG THANG ĐO MỨC ĐỘ PHÙ HỢP 38

BẢNG 7 BẢNG MÃ HÓA CÁC 39 NHÂN TỐ TRONG GIAI ĐOẠN I 40

BẢNG 8 BẢNG KẾT QUẢ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG GIAI ĐOẠN I 43

BẢNG 9 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 49

BẢNG 10 BẢNG THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN 50

BẢNG 11 BẢNG MÃ HÓA CÁC 39 NHÂN TỐ TRONG GIAI ĐOẠN II 52

BẢNG 12 BẢNG MÃ HÓA CÁC NHÂN TỐ CÒN LẠI TRONG GIAI ĐOẠN II 53

BẢNG 13 BẢNG MÃ HÓA NHÓM VAI TRÒ CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT TRONG GIAI ĐOẠN II 53

BẢNG 14 BẢNG MÃ HÓA NHÓM DIỆN TÍCH CĂN HỘ TRONG GIAI ĐOẠN II 53 BẢNG 15 BẢNG MÃ HÓA NHÓM ĐƠN GIÁ CĂN HỘ TRONG GIAI ĐOẠN II 54

BẢNG 16 BẢNG MÃ HÓA NHÓM SỐ PHÒNG NGỦ TRONG CĂN HỘ TRONG GIAI ĐOẠN II 54

BẢNG 17 BẢNG KẾT QUẢ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG GIAI ĐOẠN II 56

BẢNG 18 KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SUẤT CỦA BIẾN VAI TRÕ NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT 57

BẢNG 19 KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SUẤT CỦA BIẾN DIỆN TÍCH 57

BẢNG 20 KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SUẤT CỦA BIẾN ĐƠN GIÁ 58

BẢNG 21 KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SUẤT CỦA BIẾN SỐ PHÒNG NGỦ 58

Trang 9

BẢNG 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA 3 NHÓM ĐỐI TƢỢNG THAM GIA KHẢO SÁT (CHỦ

ĐẦU TƢ, NHÀ THẦU, KHÁCH HÀNG) ĐỐI VỚI 39 YÊU TỐ 64

BẢNG 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BAN ĐẦU 69

BẢNG 24 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CUỐI CÙNG 72

BẢNG 25 KẾT QUẢ TRỌNG SỐ VÀ ĐẶT TÊN NHÓM NHÂN TỐ 74

Trang 10

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

HÌNH 1 TĂNG TRƯỞNG GDP THEO QUÝ TRONG 5 NĂM TRỞ LẠI ĐÂY 11

HÌNH 4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VỀ CHỈ SỐ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG 18

HÌNH 5 MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ CÙNG CHIỀU GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 19

HÌNH 6 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

HÌNH 7 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH THU THẬP DỮ LIỆU 26

HÌNH 8 BIỂU ĐỒ THU HOẠCH KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN I 38

HÌNH 9 BIỂU ĐỒ THU HOẠCH KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN II 55

HÌNH 10 CÁC YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 79

Trang 11

Hình 1 Tăng trưởng GDP theo quý trong 5 năm trở lại đây

Trong đó khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 7,12%, đóng góp 2,41 điểm phần trăm vào tăng trưởng chung (Tổng Cục Thống Kê, 2016)

Trong khu vực công nghiệp và xây dựng, ngành công nghiệp tăng 6,82%, thấp hơn nhiều mức tăng 9,66% của cùng kỳ năm trước, chủ yếu do ngành khai khoáng giảm 2,20% Ngành công nghiệp chế biến, chế tạo tăng 10,1%, tương đương với mức tăng của cùng kỳ năm 2015 Ngành sản xuất và phân phối điện và ngànhcung cấp nước và

xử lý rác thải, nước thải tăng trưởng khá tốt với mức tăng tương ứng là 11,70% và 8,10% Ngành xây dựng 6 tháng đầu năm tăng 8,80% (Tổng Cục Thống Kê, 2016)

Trang 12

Khu vực Tốc độ tăng so với cùng kỳ năm trước (%)

Trong năm 2014, hai khu vực công nghiệp & xây dựng và dịch vụ có tốc độ tăng gần ngang nhau (5.12% và 5.82%) nhưng bước sang 6 tháng đầu năm 2015 và 2016, tình thế đã thay đổi với sự vượt lên đáng kể của khu vực công nghiệp & xây dựng (tốc

độ tăng trong 6 tháng 2 năm lần lượt là 9.36% và 7.12%)

Trong nội bộ khu vực, ngành xây dựng tăng trưởng khá với 8.8%

Tốc độ tăng trưởng khá mạnh trong 6 tháng đầu năm của khu vực công nghiệp & xây dựng nói chung và ngành xây dựng nói riêng

 Thị trường bất động sản ở phân khúc căn hộ cao cấp

Theo báo cáo mới nhất từ Công ty Savills Việt Nam, trong quý III/2017, thị trường bất động sản TP.HCM tiếp tục ghi nhận nguồn cung tăng mạnh với 13 dự án mới và đợt

mở bán tiếp theo của 16 dự án hiện hữu, cung cấp ra thị trường gần 11.000 căn hộ, đưa

tổng nguồn cung căn hộ sơ cấp đạt khoảng 35.000 căn (Báo Đầu Tư Bất Động Sản,

2017)

Tổng lượng giao dịch của thị trường đạt hơn 11.500 căn hộ, giảm nhẹ 2% theo quý Tuy nhiên, điểm đáng chú ý là giao dịch căn hộ hạng A (phân khúc cao cấp) lại tăng vọt 149% theo quý, đạt 550 giao dịch Mức giá đạt gần 80 triệu đồng/m2 Các dự án cao cấp tiêu biểu tại TP.HCM có thể kể đến như Vinhomes Golden River của Vingroup, Madison của Novaland, hay dự án D1 Mension của Capitaland

Trang 13

Theo bà Đỗ Thu Hằng, Phó giám đốc phụ trách Bộ phận Nghiên cứu của Savills Việt Nam, thị trường đang thể hiện xu thế rõ ràng giữa Hà Nội và TP.HCM, đặc biệt ở phân khúc cao cấp, một phân khúc kén khách hàng

Trong bối cảnh áp lực từ nguồn cung tương đối dồi dào, phân khúc hạng sang cho thấy sự tăng trưởng đáng kể hơn tại TP.HCM Việc quỹ đất hạn chế ở khu vực trung tâm cho các dự án dân cư là một yếu tố quan trọng tăng cường sự hấp dẫn của phân khúc này

"Giá của các dự án hạng sang tại TP.HCM vẫn còn thấp so với các thành phố khác trong khu vực, nên phân khúc này sẽ vẫn còn hấp dẫn đối với tầng lớp thượng lưu trong nước, cũng như khách nước ngoài, đặc biệt khi quyền sở hữu nhà tại Việt Nam cho người nước ngoài đã được nới lỏng đáng kể sau khi Luật Nhà ở 2014 có hiệu lực (từ 1/7/2015)”, bà Hằng nói

Theo Lan Nhi, tờ Trí thức trẻ nhận định:

Các dự án ở phân khúc cao cấp được các tập đoàn BĐS lớn có tên tuổi ra hàng nhiều trong khu vực trung tâm thành phố với các vị trí lô đất vàng Một số dự án cao cấp ở Thủ thiêm, Quận 2 cũng sẽ được ra hàng và có sự quan tâm nhiều của thị trường

do có công bố đầu tư Cầu Thủ Thiêm nối liền Quận 2 với trung tâm thành phố (Báo Trí

Theo Tuyết Thùy của Tạp chí điện tử Bất động sản Việt Nam:

Công bố mới đây của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh - Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho thấy, trong 5 tháng đầu năm 2018, cả nước có 2.623 doanh nghiệp bất động sản được thành lập mới, tương đương mỗi ngày có khoảng 17 doanh nghiệp ra đời

Theo tài liệu thống kê tình hình đăng ký doanh nghiệp chung trong 5 tháng đầu năm

2018, cả nước có 52.322 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới với tổng vốn đăng ký là 516,9 nghìn tỷ đồng, trong đó có 2.623 doanh nghiệp bất động sản Số vốn đăng ký của các dự án được cấp phép mới vào hoạt động kinh doanh bất động sản đạt 623,3 triệu

USD (Tạp chí điện tử Bất động sản Việt Nam, 2018)

Trang 14

 Nhận định: Thị trường bất động sản đang rất nóng, đặc biệt là TP.HCM Có những lúc người người làm bất động sản, nhà nhà làm bất động sản Nhưng không phải ai cũng thành công Để một doanh nghiệp kinh doanh thành công cần xác định chính xác nhu cầu khách hàng

 Hiện cung ở nhóm khách hàng của phân khúc căn hộ cao cấp đang rất lớn

 Thị trường cuối năm 2017 đã chứng kiến mức giao dịch bất động sản phân khúc căn hộ cao cấp hấp dẫn, nhất là khu mới – quận 2

 Với thị trường cung lớn hơn cầu thực sự như hiện nay và mức giá cao của thị trường Các chủ đầu tư cần cân nhắc chọn thời điểm để tung ra thị trường các sản phẩm thuộc phân khúc căn hộ cao cấp để tránh đi vào “đoạn đường cụt đã dự đoán trước” Nếu đã quyết định chọn thời điểm này để đưa sản phẩm mới cần tạo ra sản phẩm mang dấu ấn riêng của doanh nghiệp, đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng để tiết kiệm mức chi phí cấu thành giá cả trên thị trường nhằm thu hút khách hàng chọn đến sản phẩm

 Sự cạnh tranh

Ở phân khúc chung cư cao cấp, các ông lớn đã tạo nên tên tuổi trên thị trường như: Novaland, Vincom, Vạn Phúc, Sun Group, Him Lam, Đất Xanh, Hà Đô… Khách hàng luôn đánh giá cao uy tín của Chủ Đầu Tư trên thị trường trước những quyết định chi tiền cho các dự án Hơn thế nữa, các doanh nghiệp này có nguồn tài chính lớn mạnh và hệ thống quản lý chặt chẽ Thế nên, bản thân Chủ Đầu Tư phải đánh giá mức độ uy tín, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường có rất nhiều sự cạnh tranh này

 Kết luận: thu nhập ngày càng tăng, khách hàng kỳ vọng hơn vào sản phẩm và

dịch vụ họ nhận được Thị trường bất động sản mà đặc biêt là phân khúc căn hộ cao cấp đang là điểm nóng và cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm họ thỏa mãn hơn các đối thủ cạnh tranh khác Trước tiên, cần xác định khách hàng thỏa mãn trên những yếu tố nào và từ đó đưa ra chiến lược tốt nhất

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

- Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ chung cư cao cấp

Trang 15

- Thực trạng sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ chung cư cao cấp

- Đánh giá thực trạng sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp

- Xác định nhóm các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp

- Đề xuất để xây dựng chiến lược kinh doanh căn hộ cao cấp trên quan điểm Chủ Đầu Tư dựa trên sự thỏa mãn của Khách Hàng

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng nghiên cứu là

sự thỏa mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng tham gia thi công hoặc

sở hữu căn hộ cao cấp

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng

09/2017 đến tháng 06/2018 Ngoài ra, một số dữ liệu khác có thể được thu thập

từ dữ liệu quá khứ của các bên liên quan

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại TPHCM

- Đặc trưng nghiên cứu: Quan điểm phân tích là phân tích trên quan điểm của

Chủ Đầu Tư dựa vào nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Trang 16

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

2.1 Các định nghĩa được sử dụng trong nghiên cứu

1 Định nghĩa sự thỏa mãn

- Nói một cách đơn giản, sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và ccs, 1996)

- Cụ thể hơn, sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1997)

- Cũng trên quan điểm này, Kotler và ccs (2003) cho rằng sự thỏa mãn được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn

 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ thỏa mãn

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất thỏa mãn

và thích thú với dịch vụ đó

- Trong khi đó, Oliva và ccs (1995) thì lại cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

2 Định nghĩa về căn hộ chung cư

Theo Luật nhà ở số 65/2014/QH13: Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh

3 Định nghĩa về căn hộ chung cư cao cấp

Theo thông tư số 31/2016/TT-BXD quy định việc phân hạng và công nhận hạng nhà chung cư, chung cư được chia hạng A đến C theo 4 nhóm tiêu chí:

- Nhóm tiêu chí về quy hoạch - kiến trúc;

Trang 17

- Nhóm tiêu chí về hệ thống, thiết bị kỹ thuật;

- Nhóm tiêu chí về dịch vụ, hạ tầng xã hội;

- Nhóm tiêu chí về chất lượng, quản lý, vận hành

 Như vậy không có một định nghĩa rõ ràng rằng một căn hộ chung cư cao cấp là như thế nào nên nghiên cứu cho rằng chung cư hạng A là những căn hộ đáp ứng yêu cầu của một căn hộ chung cư cao cấp phải có

Đặc điểm căn hộ hạng A: Là nhà chung cư đáp ứng đầy đủ những yêu cầu để được phân hạng theo quy định như sau:

a) Có đề nghị của tổ chức, cá nhân quy định tại Điều 4 của Thông tư số 31/2016/TT-BXD;

b) Nhà chung cư được xây dựng phù hợp với quy hoạch chi tiết xây dựng đã được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt; theo đúng Giấy phép xây dựng được cấp (đối với trường hợp yêu cầu phải có Giấy phép xây dựng theo quy định của pháp luật về xây dựng);

c) Nhà chung cư phải đảm bảo tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về nhà chung cư và các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia khác có liên quan;

d) Nhà chung cư đã hoàn thành việc đầu tư xây dựng theo đúng quy định của pháp luật về nhà ở, pháp luật về xây dựng và pháp luật có liên quan, đã được bàn giao đưa vào sử dụng và không vi phạm các quy định của pháp luật tại thời điểm nộp hồ sơ đề nghị công nhận hạng;

đ) Nhà chung cư phải không thuộc diện bị phá dỡ, không thuộc khu vực đã có quyết định thu hồi đất của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

e) Đồng thời phải đạt tối thiểu 18 trên tổng số 20 tiêu chí theo hướng dẫn tại phụ lục số 01 ban hành kèm Thông tư số 31/2016/TT-BXD

4 Định nghĩa về chiến lược kinh doanh

- Chiến lược của doanh nghiệp là mô hình quyết định và hành động được thực hiện bởi doanh nghiệp để đạt được những mục tiêu Doanh nghiệp có thể có nhiều mục tiêu hoặc mục tiêu khác nhau, nhưng đối với nhiều doanh nghiệp, mục tiêu chính là cải thiện hiệu suất để tăng lợi nhuận thông qua thiết kế và thực hiện chiến lược (Nguyễn Anh Thư, 2016)

Trang 18

- Theo Johnson và Scholes (2000), Chiến lược là việc định hướng và xác định phạm vi hoạt động của một tổ chức trong dài hạn Ở đó, tổ chức phải giành được lợi thế bằng việc kết hợp các nguồn lực nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường

2.2 Một số nghiên cứu trước đây

 Nghiên cứu về sự thỏa mãn

Tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số thỏa mãn của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng (Lê Văn Huy, 2007):

Hình 2 Mô hình lí thuyết về chỉ số thỏa mãn của khách hàng của các ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, Mubbsher Munawar Khan cũng khẳng định chất lượng dịch vụ có liên quan đáng kể và tích cực với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng (Mubbsher Munawar Khan, 2014)

Trong lĩnh vực giáo dục, xây dựng mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng (Nguyễn Thị Trang và ccs, 2010) Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết và mô hình đưa ra Từ đó, đưa

ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, tác giả đã đưa ra 33 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của

Trang 19

Hình 3 Mô hình mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng

Ying-Hsiao (Rebecca) Lai xem xét các mối quan hệ giữa giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và sự sẵn sàng để quay trờ lại một công viên giải trí Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị nhận thức

và sự thỏa mãn, giá trị nhận thức có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn và sự thỏa mãn có liên quan chặt chẽ đến sự sẵn lòng của du khách khi trở lại công viên giải trí (Ying-Hsiao (Rebecca) Lai và ccs, 2011)

Nghiên cứu ảnh hưởng của sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị nhận thức, hình ảnh công ty và chất lượng dịch vụ lên ý định hành vi trong các casino ở Ma Cau, Hung-Che Wu nhận ra chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận và hình ảnh của công ty Ngoài ra, giá trị nhận thức và hình ảnh công ty là những yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng và hình ảnh công ty ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi trong các

cơ sở Casino này (Hung-Che Wu, 2014)

Trang 20

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa ô tô cho thấy khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch

vụ của một công ty nếu họ nhận thấy các dịch vụ được cung cấp với chất lượng cao Do đó, cần thiết rằng các tổ chức muốn làm thỏa mãn khách hàng phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của họ cho khách hàng (Ernest Emeka Izogo Ike-Elechi Ogba, 2015)

 Nghiên cứu về chung cư

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của các dự án xây dựng chung cư, tác giả Lưu Tường Văn đã đề xuất các kiến nghị nâng cao khả năng thành công của dự án chung cư trong đó đề cao đến khả năng quản lý dự án, năng lực và sự hợp tác giữa các bên tham gia và vai trò của quản lý nhà nước (Lưu Tường Văn, 2011)

 Nghiên cứu về chiến lược

Michael E Porter đã nghiên cứu lợi thế cạnh tranh của từng doanh nghiệp Lợi thế cạnh tranh biến chiến lược từ một tầm nhìn vĩ mô trở thành một phần quan trọng của tư tưởng kinh doanh quốc tế hiện nay Nghiên cứu cung cấp những công cụ hữu hiệu để hiểu được ảnh hưởng của chi phí, giúp các nhà quản lý phân biệt được những nguồn lực tiềm ẩn của khách hàng Điều này giải thích lý do tại sao sản phẩm hay dịch vụ này có thể thay thế cho sản phẩm, dịch vụ khác

Kenichi Ohmae (2013) đã xác định mục tiêu của chiến lược là đem lại những điều thuận lợi, chọn đúng địa điểm, đúng thời điểm, đánh giá và đánh giá lại tình huống nếu có thay đổi Từ đó, tác giả nhận định rằng quá trình tư duy là quá trình biến một vấn đề phức tạp thành nhiều phần nhỏ đơn giản hơn, là bước khởi đầu cốt lõi của tư duy chiến lược

Joel Ross & Michael Kami (2014), nhận định nếu một tổ chức thiếu vắng một chiến lược, một tổ chức giống như một con thuyền không có bánh lái Tác giả đã

đề cập đến vai trò của chiến lược phát triển đối với một doanh nghiệp Các doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh trong một môi trường toàn cầu hóa đầy biến động, đòi hỏi phải có một chiến lược phát triển phù hợp để khai thác một cách có hiệu quả những cơ hội và giải quyết những thách thức để bảo đảm sự phát triển bền vững

Ngoài ra, chiến lược giúp định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài Chiến lược giúp cho doanh nghiệp tận dụng các cơ hội kinh doanh, có biện pháp chủ động đối phó với những rủi ro khác Chiến lược phát triển sẽ tạo

ra cơ sở cho việc đề ra các quyết định phù hợp với sự biến động của thị trường (PGS.TS Ngô Kim Thanh, 2012)

Trang 21

Quy mô Chủ Đầu Tƣ là phù hợp

với dạng căn hộ mà họ đầu tƣ

Hồ sơ chính xác ngay từ đầu

hoặc sai thì đƣợc điều chỉnh

Trang 22

18

công ty và nhân viên có kinh

nghiệm liên quan đến dịch vụ

mà tôi yêu cầu

- Ở Việt Nam, đa phần các nghiên cứu mang tính chất phục vụ cho nhu cầu cá nhân hay tổ chức cụ thể mà chƣa đƣợc công bố rộng rãi Ngoài ra, các nghiên

Trang 23

cứu tập trung chủ yếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng để phục vụ lên chiến lược cho các nhà đầu tư mà chưa nghiên cứu thêm về sự thỏa mãn các đối tượng khác như Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu

- Vì vậy nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về sự thỏa mãn trong Ngành Xây Dựng và của nhiều đối tượng khảo sát Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ

ra sự tương quan về sự thỏa mãn các đối tượng này

Trang 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:

Hình 4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang 25

Quy trình nghiên cứu được tóm tắt ở các bước sau:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu đã trình bày ở chương 1 Từ tài liệu, bài báo về các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước liên quan đề tài nghiên cứu này để đánh giá tình hình nghiên cứu chung và tìm hướng đi cho riêng bản thân

- Bước 2: Từ những nghiên cứu trước, tham khảo, chắc lọc ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

- Bước 3: Tìm kiếm, sưu tầm các bảng câu hỏi để có được cấu trúc chung về các bảng câu hỏi Từ những yếu tố ở bước 2, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ khảo sát giai đoạn I và tiến hành khảo sát Gửi bảng câu hỏi này đến 53 người để tiến hành xây dụng khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn trước khi tiến hành giai đoạn

II

- Bước 4: Thu thập dữ liệu và tiến hành thống kê mô tả, kiểm định giả thiết trị trung bình lớn hơn 3 để loại bỏ những yếu tố có trị trung bình bé hơn hoặc bằng

3 Sau đó kiểm định độ tin cậy của thang đo cho các yếu tố còn lại

- Bước 5: Sử dụng các yếu tố ở khảo sát giai đoạn I, bổ sung thêm phần thông tin chung của người khảo sát như: vai trò của người tham gia khảo sát, số phòng ngủ trong căn hộ, diện tích căn hộ…để có bảng khảo sát phục vụ giai đoạn II Giai đoạn II là giai đoạn đánh giá thực trạng sự thỏa mãn của ba nhóm đối tượng (Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng) đối với phân khúc chung cư cao cấp

- Bước 6: Thu thập dữ liệu và tiến hành thống kê mô tả Sau đó, tiến hành kiểm định sự khác biệt của 3 nhóm đối tượng: Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng

để xem có sự khác biệt nào về thực trạng sự thỏa mãn giữa 3 nhóm đối tượng trên không Như vậy có thể sử dụng toàn bộ dữ liệu thu được từ giai đoạn II để tiến hành phân tích, đánh giá không Nếu không có sự khác biệt, nghiên cứu sử dụng toàn bộ dữ liệu Nếu có sự khác biệt thì sự khác biệt nằm ở nhóm nào và quyết định lựa chọn bộ dữ liệu nào để tiếp tục phân tích

- Bước 7: Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho bộ dữ liệu được chọn

để nhóm các nhân tố thành các nhóm chính và độc lập nhau

- Bước 8: Đưa ra chiến lược quản lý kinh doanh trong xây dựng trên quan điểm của đối tượng được chọn dữ liệu để phân tích

Trang 26

3.2 Thu Thập Dữ Liệu

3.2.1 Quy trình thu thập dữ liệu

Quy trình thu thập dữ liệu chính thức được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Hình 5 Sơ đồ quy trình thu thập dữ liệu

 Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần đầu: Giới thiệu về khảo sát (trình bày sự cần thiết và lý do của khảo sát này)

- Phần thân: Phần bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

- Phần cuối: Phần này đưa vào bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin tổng quát của người tham gia cuộc khảo sát

- Các câu hỏi để phân tích định tính như: vai trò tham gia khảo sát, diện tích căn hộ, số phòng ngủ trong căn hộ, giá căn hộ…

- Ngoài ra còn câu hỏi về thông tin liên lạc với người khảo sát nếu họ muốn nhận kết quả từ nghiên cứu này

 Xác định kích thước mẫu

- Kích thước mẫu: Lý tưởng thì nghiên cứu cần ít nhất 100 người trả lời để kiểm tra các mục hỏi ban đầu Điều này đảm bảo cho sự nắm bắt đầy đủ các khác biệt về trả lời đối với toàn bộ các mục hỏi được đề ra Nếu có thể chọn

100 đến 200 người trả lời một cách ngẫu nhiên, nghiên cứu có thế đảm bảo

sự đa dạng của các trả lời trong mẫu này, đại diện được cho sự đa dạng trong

Trang 27

tổng thể chung mà thực sự đây mới là mục tiêu chính của đo lường (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Từ đó, xác định kích thước mẫu cũng như số lượng bảng câu hỏi phát ra để

số bảng câu hỏi chất lượng thu về đạt yêu cầu

 Phân phối, thu thập bảng khảo sát

- Phương pháp phân phối: phỏng vấn trực tiếp, thuận tiện

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn I nhằm mục đích xây dựng

khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn

- Sau khi sơ lược các nghiên cứu trước đây, đã xác định khoảng 31 nhân tố ảnh hưởng Một số nhân tố không phù hợp với thực tiễn ở Việt Nam, cho nên sau khi phỏng vấn một số người đại diện cho Nhà Thầu, Khách Hàng, Chủ Đầu

Tư đã bổ sung thêm các chỉ tiêu phù hợp với thực tế ở Việt Nam và cuối

cùng xác định khoảng 39 chỉ tiêu đánh giá (Phụ Lục 1 : Bảng Câu Hỏi

Khảo Sát Giai Đoạn I)

- Bảng câu hỏi khảo sát đợt một được thiết kế chỉ gồm phần khảo sát đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với căn hộ cao cấp của Chủ Đầu

Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng

- Bảng khảo sát này nhằm mục đích thu thập các ý kiến của những người đại điện cho Chủ Đầu Tư, Khách Hàng và Nhà Thầu về 39 yếu tố ảnh hưởng kể trên

- Các đối tượng khảo sát đợt này gồm những nhân viên đang công tác ở vai trò Nhà Thầu, Chủ Đầu Tư, Khách Hàng ở các mảng làm việc kết cấu, hoàn thiện, cơ điện, và có nhiều kinh nghiệm khác nhau

- Thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát là thang đo Likert với 5 mức độ Ưu điểm của thang đo này là sự đơn giản và người phỏng vấn dễ hiểu, có thể trả lời dễ dàng về quan điểm của họ tùy theo mức độ được quy ước cụ thể trong thang đo bên dưới

Trang 28

Bảng 3 Thang đo cho khảo sát giai đoạn I

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn II phục vụ việc đánh giá mức

độ thảo mãn của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp

- Sau khi phát bảng câu hỏi đợt I cho 53 người đại diện cho 3 đối tượng khảo sát trên, chọn lọc các yếu tố có kết quả kiểm định trị trung bình lớn hơn 3 và không bị loại trong bước kiểm định độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu còn lại 39 yếu tố cho bảng câu hỏi khảo sát giai đoạn II

- Bảng khảo sát giai đoạn II có hai phần gồm: phần đánh giá mức độ thỏa mãn

về căn hộ cao cấp của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng và phần thông tin chung của người tham gia khảo sát như vai trò tham gia khảo sát, diện tích

căn hộ, số phòng ngủ, giá căn hộ,… (Phụ Lục 2 : Bảng Câu Hỏi Khảo Sát

Giai Đoạn II)

- Bảng khảo sát này nhằm mục đích đánh giá mức độ thảo mãn của Chủ Đầu

Tư, Nhà Thầu và Khách Hàng đối với căn hộ cao cấp

- Đối tượng khảo sát giai đoạn II cũng như ở giai đoạn I

- Thang đo ở bảng khảo sát này là thang đo Likert với 5 mức độ, và được thiết

kế với ý nghĩa khác hoàn toàn với thang đo ở bảng khảo sát giai đoạn I như sau:

Trang 29

Ý nghĩa

Hầu như không thỏa mãn

Thỏa mãn

ở mức thấp

Thỏa mãn

ở mức độ trung bình

Khá thỏa mãn

Rất thỏa mãn

Bảng 4 Thang đo cho khảo sát giai đoạn II

- Ngoài thang đo trên, khảo sát cho giai đoạn II còn có thang đo định danh cho câu hỏi vai trò của người tham gia khảo sát, thang đo chia khoảng cho các câu hỏi về diện tích căn hộ, số phòng ngủ, đơn giá căn hộ

3.2.3 Thu thập dữ liệu (xác định kích thước mẫu, kỹ thuật lấy mẫu và cách phân phối bảng câu hỏi)

 Xác định kích thước mẫu

Như đã được nói đến ở mục 3.2.1, nếu có thể chọn 100 đến 200 người trả lời một cách ngẫu nhiên, nghiên cứu có thế đảm bảo sự đa dạng của các trả lời trong mẫu này, đại diện được cho sự đa dạng trong tổng thể chung mà thực sự đây mới

là mục tiêu chính của đo lường (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

 Vậy số người cần khảo sát trong nghiên cứu này là: N > 200 để có thể đại điện tốt cho tổng thể

 Kỹ thuật lấy mẫu

- Việc chọn mẫu không cần thiết cho những trường hợp đối tượng nghiên cứu đồng nhất, tuy nhiên khi nghiên cứu một tổng thể có nhiều yếu tố không đồng nhất thì khi đó mẫu rút ra một cách khoa học từ những tổng thể sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí so với việc nghiên cứu toàn bộ tổng thể

- Có hai nhóm kỹ thuật lấy mẫu phổ biến đó là kỹ thuật lấy mẫu xác suất và lấy mẫu phi xác suất Trong đó kỹ thuật lấy mẫu xác suất gồm các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu hệ thống, chọn mẫu phân tầng, chọn

Trang 30

mẫu cả khối hay nhiều giai đoạn Còn nhóm kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất bao gồm các phương pháp lấy mẫu thuận tiện, lấy mẫu định mức, lấy mẫu phán đoán

- Giữa hai kỹ thuật lấy mẫu thì kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất có những ưu điểm thuận lợi tiết kiệm thời về thời gian và chi phí, mặc dù mẫu phi xác suất không đại diện để ước lượng cho toàn bộ tổng thể, nhưng có thể chấp nhận được trong nghiêm cứu khám phá và kiểm định giả thuyết, cho nên luận văn này chọn kỹ

thuật lấy mẫu phi xác suất với phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng cách đến

những nơi có khả năng gặp những đối tượng ở những địa điểm, hoàn cảnh đã được chon lọc để thuận tiện thu thập những thông tin cần thiết

 Cách phân phối bảng câu hỏi

Để phân phối bảng câu hỏi khảo sát và thu về bảng trả lời với số lượng đạt nhiều nhất, có hai phương pháp thông dụng được sử dụng trong luận văn như sau:

- Phát bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp: cách này hiệu quả rất cao, sẽ giúp thu

về bảng trả lời câu hỏi đầy đủ thông tin Nhưng cách này thì mất nhiều thời gian

và chi phí cho người nghiên cứu, tuy nhiên không phải người được phỏng vấn nào cũng có thời gian trả lời Cho nên có thêm phương pháp thứ hai là gởi nhận bảng câu hỏi bằng email

- Gởi bảng câu hỏi qua email và nhận trả lời người được phỏng vấn bằng email, và nên thực hiện cuộc gọi báo trước khi gởi email và sau khi gởi email, có ngày phản hồi cụ thể, theo nhắc khi tới hạn chưa thấy gởi lại Cách này hiệu quả tương đối vì bảng trả lời khảo sát có thể bị sai lệch thông tin

3.3 Các công cụ nghiên cứu

Trang 31

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phần mềm SPSS-V23

Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát qua thực tế kinh nghiệm và các nghiên cứu trước

Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS-V23 Đưa ra chiến lược kinh doanh dựa trên lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh Trong Xây Dựng và kinh nghiệm thực tế

Bảng 5 Bảng các công cụ nghiên cứu

3.4 Phương pháp và mô hình phân tích dữ liệu

3.4.1 Kiểm định giả thuyết trị trung bình

Kiểm định giả thuyết trị trung bình có các trường hợp sau: (Lê Hoài Long, 2011)

- Tổng thể là phân phối chuẩn, phương sai σ đã biết => sử dụng kiểm định Z-test

- Tổng thể là phân phối chuẩn, phương sai σ chưa biết và cỡ mẫu nhỏ => sử dụng kiểm định T-test

- Cỡ mẫu lớn (kích thước mẫu n>30), áp dụng Định Lý Giới Hạn Trung Tâm, khi

đó tổng thế sẽ có phân phối xấp xỉ phân phối chuẩn và chia làm hai trường hợp sau:

+ nếu biết phương sai σ: áp dụng kiểm định Z-test

+ nếu chưa biết phương sai σ: áp dụng kiểm định T-test

 Nghiên cứu rơi vào trường hợp cuối cùng khi cỡ mẫu lớn và chưa biết phương sai σ Do đó, áp dụng kiểm định T-test 1 phía (nghiên cứu kiểm định giả thuyết trị trung bình của 39 nhân tố có lớn hơn 3 hay không nên đây là kiểm định 1 phía) với các bước kiểm định sau:

- Giả thuyết thống kê:

Trang 32

- Kiểm định 1 phía: Bác bỏ H0 nếu t > t

3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Dữ liệu sau khi thu thập về, phải được thực hiện kiểm định sự tin cậy thang đo với mục đích để loại những dữ liệu không phù hợp trong mô hình nghiên cứu Có hai chỉ số thống kê được sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo là:

1 Hệ số Cronbach Alpha: là hệ số đánh giá xem biến nào được đưa về biến nghiên

cứu có phù hợp không và có mức ý nghĩa như sau (Hair và ccs ,2006):

0.6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0.95  thang đo nhân tố phù hợp

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao)

2 Hệ số tương quan biến tổng: là hệ số cho biết mối quan hệ giữa các biến quan sát

trong nhân tố với các biến còn lại Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến

tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J

,1978)

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha xong, bước kế tiếp là phân tích phân nhân tố khám phá với các lý do là phân tích Cronbach’s Alpha chỉ thực hiện trên từng thang đo một cách riêng lẽ, do đó để kiểm tra xem có hay không trường hợp

Trang 33

thang đo của biến này có mối quan hệ với thang đo của biến khác, phân tích nhân

tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các trường hợp đó ra, và thỏa mãn giá trị hội tụ và đảm bảo giá trị phân biệt Trong đó giá trị tội tụ là các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố, còn giá trị phân biệt là các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với nhân tố khác

- Những yêu cầu khi phân tích EFA như sau :

1 Thước đo hệ số tải (factor loading) theo Hair và ccs (1998):

 Factor Loading ≥0.3 cỡ mẫu ít nhất 350

 Factor Loading ≥0.55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350

 Factor Loading ≥0.75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100

2 Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA 0.5< KMO < 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp

3 Kiểm định Barlett xem xét giả thiết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Khi Sig <5% thì kiểm định này có ý nghĩa thống kê

và các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

4 Tổng phương sai trích đạt giá trị từ 50% trở lên

5 Số lượng nhân tố được xác định dựa vào hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Eigenvalue >1 có ý nghĩa nhân tố rút

ra có tóm tắt thông tin tốt nhất

6 Khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,30

để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

3.4.3 Kiểm định sự khác biệt

- Mục tiêu của phân tích phương sai là so sánh trung bình của nhiều nhóm (tổng thể) dựa trên các số trung bình của các mẫu quan sát từ các nhóm này và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận về sự bằng nhau của các số trung bình này

- Trong nghiên cứu, phân tích phương sai được dùng như là một công cụ để xem xét ảnh hưởng của một hay một số yếu tố nguyên nhân (định tính) đến một yếu tố kết quả (định lượng)

Trang 34

- Phân tích phương sai một yếu tố là phân tích ảnh hưởng của một yếu tố nguyên nhân (dạng biến định tính định tính) đến một yếu tố kết quả (dạng biến định lượng) đang nghiên cứu

- Giả sử cần so sánh số trung bình của k tổng thể độc lập Ta lấy k mẫu có số quan sát là n1, n2… nk; tuân theo phân phối chuẩn Trung bình của các tổng thể được

ký hiệu là μ1; μ 2 ….μk thì mô hình phân tích phương sai một yếu tố ảnh hưởng

được mô tả dưới dạng kiểm định giả thuyết như sau: (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Ho: μ1 = μ 2 =….=μ k H1: Tồn tại ít nhất 1 cặp có μi ≠μ j; i ≠ j

- Để kiểm định ta đưa ra 3 giả thiết sau:

 Mỗi mẫu tuân theo phân phối chuẩn N(μ, σ2)

 Các phương sai tổng thể bằng nhau

 Ta lấy k mẫu độc lập từ k tổng thể Mỗi mẫu được quan sát nj lần

Trang 35

Trung bình chung của k mẫu được tính theo công thức:

- Tổng các độ lệch bình phương của toàn bộ tổng thể (SST):

 Bước 3: Tính các phương sai (phương sai của nội bộ nhóm và phương sai giữa các nhóm)

- Ta ký hiệu k là số nhóm (mẫu); n là tổng số quan sát của các nhóm thì các

phương sai được tính theo công thức sau:

MSW: Là phương sai nội bộ nhóm

SSB: Là phương sai giữa các nhóm

Trang 36

 Bước 4: Kiểm định giả thuyết

- Tính tiêu chuẩn kiểm định F (F thực nghiệm)

MSW



Trang 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIAI ĐOẠN I

4.1 Đặc điểm dữ liệu khảo sát

- Kỹ thuật lấy mẫu trong nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là cách lấy mẫu có thể lựa chọn tự do bất kỳ người trả lời nào mà thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu vì với luận văn này, quần thể nghiên cứu khá rộng lớn và đa dạng, nhưng bị giới hạn về tài chính và thời gian thực hiện do đó chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện là tiết kiệm được thời gian và chi phí

- Trong bước khảo sát đợt thứ nhất này, đối tượng hướng đến để thu thập dữ liệu là nhân viên Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu, Khách Hàng tham gia thi công hay sở hữu căn

4.2 Mô tả dữ liệu khảo sát

- Sau thời gian cho khảo sát giai đoạn I, bằng cách gửi bảng khảo sát qua email, phát trực tiếp, tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 100 bảng, bao gồm các đối tượng đang công tác với vai trò là nhân viên Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu, hay chủ sở hữu căn hộ cao cấp tại địa bàn TP.HCM Tổng bảng khảo sát thu về là 70 bảng, chiếm tỷ lệ 70% trên tổng số bảng khảo sát được phát ra

- Sau đó, lọc ra các bảng khảo sát không phù hợp như trả lời không đầy đủ, trả lời theo trật tự lặp lại, theo đường zích zắc, trả lời 1 phương án duy nhất và thu được 53 bảng chiếm tỷ lệ 53% trên tổng số bảng khảo sát phát ra

- Nghiên cứu cho biểu đồ thu hoạch khảo sát giai đoạn I như sau:

Trang 38

Hình 6 Biểu đồ thu hoạch khảo sát giai đoạn I

4.3 Mã hóa dữ liệu khảo sát

- Để thuận tiện cho việc phân tích định lượng số liệu bằng phương pháp thống kê, các dữ liệu đưa vào chương trình phân tích thống kê phải được mã hóa

- 39 nhân tố được chọn lọc, bổ sung từ Bảng 2: Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn từ những nghiên cứu trước (trang 18) cũng được mã hóa như bên dưới

phù hợp

Phù hợp ở mức thấp

Phù hợp ở mức trung bình

Khá phù hợp

Rất phù hợp

Bảng 6 Bảng thang đo mức độ phù hợp

Trang 39

TC1 1 Vật tƣ thi công hoàn thiện cao cấp, đúng thiết kế ban đầu (sơn, ốp, lát,

sàn gỗ, vách kính…) TC2 2 Thiết bị rời đƣợc Chủ đầu tƣ bàn giao (tủ bếp, kệ bếp, bếp từ, thiết bị

vệ sinh…) cao cấp, hiện đại

TC3 3 Nhân viên ban quản lý tòa nhà tòa nhà gọn gàng, sạch sẽ

TC4 4 Thiết bị phòng cháy chữa cháy đầy đủ

TC5 5 Hệ thống đèn thoát hiểm, đèn điện hiện đại, đầy đủ

TC6 6 Hệ thống báo cháy, báo khói hiện đại, tiên tiến

TC7 7 Thang máy có sức chứa và tốc độ cao

TC8 8 Hệ thống kết nối, nhận diện khách đến thăm cƣ dân nhanh, chính xác,

thuận tiện TC9 9 Thông gió và lấy sáng cho hành lang, căn hộ tốt

TC10 10 Bảo trì tòa nhà đúng kỹ thuật và đảm bảo chất lƣợng

TC11 11 Bảo hành bảo trì đúng hẹn và tốt ngay từ lần đầu

TC12 12 Hồ sơ chính xác ngay từ đầu hoặc sai thì đƣợc điều chỉnh miễn phí

TC13 13 Nhân viên ban quản lý tòa nhà hẹn cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ

bảo hành, bảo trì TC14 14 Nhân viên ban quản lý tòa nhà phản hồi nhanh các yêu cầu của khách

hàng TC15 15 Nhân viên ban quản lý tòa nhà luôn sẵn sàng giúp đỡ

TC16 16 Hành vi của nhân viên ban quản lý tòa nhà tạo ra sự tin cậy cho

khách hàng

TC 17 17 Nhân viên ban quản lý tòa nhà luôn lịch sự, thân thiện

TC18 18 Nhân viên ban quản lý tòa nhà có kinh nghiệm và năng lực giải quyết

vấn đề TC19 19 Luôn có nhân viên trực và giải đáp các thắc mắc qua điện thoại, tại

Phòng Quản Lý 24/7

Trang 40

TC20 20 Dễ dàng liên lạc để nhận sự hỗ trợ từ nhân viên

TC21 21 Nhân viên ban quản lý tòa nhà tư vấn cụ thể, rõ ràng các thắc mắc

TC22 22 Phí dịch vụ bào hành bảo trì, phí quản lý tòa nhà và các phí khác là

hợp lý TC23 23 Căn hộ gần nơi làm việc, gần trung tâm thành phố, bệnh viện, trường

học, … TC24 24 Chủ Đầu Tư có uy tín, thực hiện nhiều dự án tương tự

TC25 25 Nội thất được CĐT bàn giao đầy đủ và đúng như hợp đồng

TC26 26 Nội thất do CĐT bàn giao cao cấp, hiện đại

TC27 27 Công viên nội khu rộng, nhiều cây xanh, sạch đẹp, thoáng mát

TC28 28 Nội khu có sân tenis, sân bóng đá mini, sân cầu lông, khu vui chơi

dành cho trẻ em, khu tập thế dục dưỡng sinh…

TC29 29 Nội khu có khu dành riêng cho các hoạt động tập thể (tổ chức BBQ,

tiệc ngoài trời…) TC30 30 Hồ bơi rộng và thiết kế sang trọng, hiện đại

TC31 31 Đường nội khu, đường thông ra ngoại khu thông thoáng

TC32 32 Các tiện ích (phòng gym, trung tâm thương mại…) nằm trong nội

khu TC33 33 Đường giao thông không xảy ra tình trạng ngập úng

TC34 34 Tầng hầm gửi xe rộng rãi, thông thoáng, có bảo vệ, amera an

ninh…đảm bảo trật tự, an toàn TC35 35 Hệ thống khóa thẻ từ, khóa số, khóa vân tay, nhận diện khuôn mặt

hoạt động tốt

TC36 36 Bảo vệ và camera an ninh trực và đảm bảo an ninh 24/7

TC37 37 Nhà Thầu chính thi công là Nhà Thầu có kinh nghiệm, chất lượng,

tên tuổi, uy tín TC38 38 Thu gom và xử lý rác thải, đảm bảo sạch sẽ trong phạm vi nội khu TC39 39 Khả năng chuyển nhượng căn hộ rất tốt

Bảng 7 Bảng mã hóa các 39 nhân tố trong giai đoạn I

Tiêu đề	Xây Dựng Chiến Lược Kinh Doanh Căn Hộ Cao Cấp Dựa Trên Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Chủ Đầu Tư, Nhà Thầu Và Khách Hàng
Tác giả	Đặng Nguyễn Diệp Anh
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Anh Thư
Trường học	Đại Học Bách Khoa - ĐHQG TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Lý Xây Dựng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	165
Dung lượng	2,81 MB