CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ

Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô, chấtlượng dịch vụ vận tải hành khách của phương tiện được phân thành các hạng chấtlượng như sau: Loại hình kinh doanh

Trang 1

TCVN …… : ……

Xuất bản lần 1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ

Specification For National technical regulation

on Passerger Transport Service

HÀ NỘI - 2015

DỰ THẢO

Trang 2

TCVN …… : ……

Xuất bản lần 1

Specification For National technical regulation

on Passerger Transport Service

HÀ NỘI - 2015

Trang 3

MỤC LỤC Trang

- Quy định chung về tiêu chí đánh giá, phân hạng Chất lượng dịch vụ

đối với phương tiện và đơn vị vận tải

6

- Quy định về các quy trình quản lý vận tải hành khách bằng xe ô tô 11

Trang 4

Lời nói đầu

Trang 5

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN …….: ……

Specification For National technical regulation on Passerger Transport Service

1 Phạm vi, đối tượng áp dụng

Tiêu chuẩn này quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh vận tải hành khách bằng xe ô tô

2 Tài liệu viện dẫn

Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Nghị định số 86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014

của Chính phủ quy định về kinh doanh và điềukiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô

Thông tư liên tịch số

05/2011/TTLT-BVHTTDL-BGTVT Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-BVHTTDL-BGTVT ngày 26/1/2011 quy định về vận chuyển

khách du lịch bằng ô tô và cấp biển hiệu cho xe

ô tô vận chuyển khách du lịch

Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Thông tư số18/2013/TT-BGTVT ngày 07 tháng

11 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vậntải quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vậntải hành khách bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợvận tải đường bộ

3 Thuật ngữ và định nghĩa

3.1 Chất lượng dịch vụ vận tải (sau đây viết tắt là CLDV) là tập hợp các yếu

tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách Các yếu tố tạo nênchất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhânviên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị vàquyền lợi của hành khách

3.2 Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô (sau đây viết tắt là

đơn vị kinh doanh vận tải hành khách) là doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanhtham gia kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô

3.3 Lý lịch xe là sổ do đơn vị kinh doanh vận tải hành khách lập để theo dõi

tình trạnh kỹ thuật đối với xe ô tô thuộc quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị trongsuốt quá trình hoạt động

3.4 Quy trình quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô là

quy định về trình tự các bước và hướng dẫn nội dung, yêu cầu cần thực hiện đểquản lý về phương tiện, lái xe, nhân viên phục vụ, hành trình, chất lượng dịch vụ và

an toàn giao thông mà đơn vị vận tải phải tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụvận tải đã công bố

4 Quy định chung về tiêu chí đánh giá và phân hạng Chất lượng dịch vụ đối với phương tiện và hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô

Trang 6

4.1 Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô, chấtlượng dịch vụ vận tải hành khách của phương tiện được phân thành các hạng chấtlượng như sau:

Loại hình kinh doanh

Nội dung

Vận chuyển hàn g khách theo tuyến cố định,

du lịch và hợp đồng (Tổng số điểm cao nhất là

100 điểm)

Vận chuyển hàn g khách bằng buýt (Tổng số điểm cao nhất là 100 điểm)

Vận chuyển hành khách bằng taxi (Tổng số điểm cao nhất là 90 điểm)

Lái xe và nhân viên

Tổ chức, quản lý

Quyền lợi của hành

- Hạng 5 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 90% số điểm tối đa

Trang 7

- Hạng 2 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa.

4.2.2 Vận tải hành khách bằng xe buýt số điểm phải đạt ở mỗi nội dung đánhgiá của hạng chất lượng dịch vụ như sau:

4.2.3 Vận tải hành khách bằng xe taxi số điểm phải đạt ở mỗi nội dung đánhgiá của từng hạng chất lượng dịch vụ như sau:

4.3 Phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô

Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô được phân thành 03 hạngvới các điều kiện sau:

4.3.1 Điều kiện tính điểm

Loại hình kinh doanh

Nội dung

Vận chuyển hàng khách theo tuyến cố định,

du lịch và hợp đồng

Vận chuyển hàng khách bằng buýt

Vận chuyển hành khách bằng taxi

Trang 8

- Hạng 3: Phải có trên 20 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp củađơn vị.

5 Quy định đối với chất lượng phương tiện

5.1 Điều kiện để đánh giá về chất lượng phương tiện: Phương tiện phải thuộcquyền sử dụng hợp pháp của đơn vị kinh doanh vận tải

5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện được căn cứ và tính điểm trêncác nội dung sau:

a) Xuất xứ của phương tiện: Là nơi phương tiện được sản xuất; Số điểm tối

đa của tiêu chí: 10 điểm;

b) Thời gian sử dụng: Tính từ thời gian phương tiện sản xuất; Số điểm tối đacủa tiêu chí: 20 điểm;

c) Ghế hoặc giường nằm của phương tiện áp dụng đối với tuyến cố định, xevận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;

Đối với xe buýt tiêu chí này được thay bằng tiêu chuẩn khí thải; Số điểm tối đacủa tiêu chí là: 5 điểm;

đ) Trang bị khác trên xe bao gồm: điều hòa nhiệt độ, video, dụng cụ che nắng,công cụ hỗ trợ người khuyết tật, có thông báo thông tin về hành trình, chạy xe, điểmdừng nghỉ, điểm dừng đỗ (đối với xe tuyến cố định, xe buýt), thiết bị in hóa đơn (đốivới xe taxi) hoặc các thiết bị khác; Số điểm tối đa của tiêu chí là: 10 điểm đối với xetaxi; các loại xe khác tính tối đa là 5 điểm

5.3 Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 5.2 nêu trên theo từng hình

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 1a, 1b, 1c

- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về chất lượng phương tiện phải đạt trên 36 điểm; xe taxi phải đạt trên

24 điểm; xe buýt phải đạt trên 32 điểm

- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng và xe buýt thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 24 điểm

- Hạng 1 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 20 điểm

* Không xếp hạng 5 sao và 4 sao đối với xe đã hoán cải

5.4 Cách đánh giá

Trang 9

Kiểm tra đăng ký xe ô tô, sổ chứng nhận kiểm an toàn môi trường và kỹ thuật,

lý lịch xe, quan sát kiểm tra thực tế xe ô tô và các giấy tờ chứng minh khác có liênquan để xác định nguồn gốc xuất sứ của xe ô tô, thời gian sử dụng, ghế tựa cố địnhhay giường nằm hoặc ghế tựa có điều chỉnh và các trang thiết bị theo xe

6 Quy định đối với lái xe

6.1 Điều kiện để đánh giá về lái xe: được đơn vị kinh doanh vận tải hànhkhách ký hợp đồng lao động theo quy định

6.2 Tiêu chí đánh giá lái xe được căn cứ và tính điểm trên các nội dung sau:a) Công tác đảm bảo an toàn giao thông (sau đây viết tắt là ATGT) và chấphành pháp luật: căn cứ vào việc vi phạm Luật Giao thông đường bộ đã bị các cơquan chức năng xử lý vi phạm hoặc căn cứ vào tai nạn giao thông (sau đây viết tắt làTNGT) mà lái xe gây nên hoặc bị hành khách hoặc thông tin đại chúng phản ánh đểtính điểm cho nội dung này Điểm tối đa 5 điểm;

b) Thâm niên lái xe: được tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu của hạnggiấy phép lái xe; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;

c) Thời gian lái xe làm việc tại đơn vị: Là thời gian ký hợp đồng lao động liêntục của lái xe từ khi ký hợp đồng đến khi kiểm tra; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5điểm;

d) Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: Tính điểm tối đa 1 điểm;

đ) Các tiêu chí khác đánh giá lái xe gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ;

Số điểm tính cho tiêu chí này tối đa là 4 điểm

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 2

- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về Lái xe phải đạt trên 18 điểm (trường hợp không có nhân viên phụcvụ) và trên 13,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt trên 16điểm

- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về lái xe phải đạt trên 16 điểm (trường hợp không có nhân viên phụcvụ) và trên 12 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt trên 14 điểm

- Hạng 3 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 14 điểm (trường hợp không có nhânviên phục vụ) và 10,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt trên

12 điểm đối với lái xe, trên 4 điểm đối với nhân viên phục vụ trên xe; xe taxi phải đạttrên 12 điểm

- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 12 điểm (trường hợp không có nhânviên phục vụ) và 10 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt trên 9điểm đối với lái xe, trên 3 điểm đối với nhân viên phục vụ trên xe

Trang 10

- Hạng 1 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 10 điểm (trường hợp không có nhânviên phục vụ) và 7,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ).

Kiểm tra giấy phép lái xe ô tô, hồ sơ lao động của người lái xe, các loại giấy

tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, dự liệu về xử phạt vi phạm hànhchính, tai nạn giao thông, khiếu nại hoặc phản ảnh của hành khách và báo chí

Trường hợp xe không có nhân viên phục vụ trên xe thì người lái xe đượcchấm đủ 15 điểm các tiêu chí nêu tại mục 3.3.2 cộng thêm 5 điểm tối đa của nhânviên phục vụ Nếu trên xe có nhân viên phục vụ thì người lái xe được 15/20 điểm vànhân viên phục vụ là 5/20 điểm

7 Quy định đối với nhân viên phục vụ

7.1 Điều kiện để đánh giá về nhân viên phục vụ: được đơn vị kinh doanh vậntải hành khách ký hợp đồng lao động

7.2 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ được căn cứ và tính điểm trên cácnội dung sau:

a) Chấp hành pháp luật khi phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là 1điểm;b) Thâm niên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2 điểm;

c) Thời gian nhân viên phục vụ trên xe làm việc tại đơn vị là thời gian lao độngliên tục kể từ khi ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; Số điểm tối đa của tiêu chí: 1điểm;

d) Tập huấn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là:0,5 điểm;

e) Các tiêu chí khác đánh giá nhân viên phục vụ gồm: mặc đồng phục, đeothẻ, ngoại ngữ Số điểm tối đa của tiêu chí là: 0,5 điểm

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 3

- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 4,5 điểm; xe taxi phải đạt trên 4điểm

- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 4 điểm; xe taxi phải đạt trên 3,5điểm

- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 3,5 điểm; xe buýt phải đạt trên 4điểm; xe taxi phải đạt trên 3 điểm

- Hạng 2 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng và

xe buýt thì tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 3 điểm

Trang 11

- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 2,5 điểm.

Kiểm tra hồ sơ lao động của nhân viên phục vụ trên xe, các loại giấy tờ khác

có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, khen thưởng, khiếu nại

8 Quy định đối với hành trình

8.1 Điều kiện để đánh giá về hành trình: có chấp thuận khai thác tuyến vàhành trình chạy xe do cơ quan quản lý tuyến phê duyệt

8.2 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe được căn cứ và tính điểm trên cácnội dung sau:

a) Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, không đón, trả khách dọc đường; xexuất bến, đến bến đúng giờ hoặc dừng đỗ tại các điểm đã đăng ký theo quy địnhđược cơ quan quản lý chấp thuận và thông tin cho hành khách Số điểm tối đa củatiêu chí: 2,5 điểm;

b) Thông tin về hành trình chạy xe: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2,5 điểm;c) Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí là: 2,5 điểm;d) Có quy định về bồi thường khi không thực hiện đúng hành trình hoặc Camkết trách nhiệm với hành khách khi bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa của tiêuchí: 2.5 điểm

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 4a và Phục lục 4b.

- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về hành trình phải đạt trên 9 điểm

- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về hành trình phải đạt trên 8 điểm

- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về hành trình phải đạt trên 7 điểm; xe buýt phải đạt trên 8 điểm

- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợpđồng và xe buýt thì tổng điểm về hành trình phải đạt trên 6 điểm

- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng điểm về hành trình phải đạt trên 5 điêm

* Không thực hiện việc tính điểm hành trình đối với loại hình vận tải hànhkhách bằng taxi

a) Kiểm tra văn bản chấp thuận tuyến của đơn vị, phương án chạy xe, hợpđồng ký kết với các điểm dừng nghỉ trên hành trình và các cam kết về chất lượng

Trang 12

dịch vụ cũng như trách nhiệm như bồi thường thiệt hại kịp thời khi không thực hiệnđúng các dịch vụ, hành trình đã thông tin của đơn vị vận tải đối với hành khách.Quan sát, kiểm tra thực tế việc công khai niêm yết, thông báo các thông tin liên quanđến chuyến xe của đơn vị vận tải tới khách hàng.

b) Đối với xe buýt kiểm tra công bố tuyến xe buýt và quyết định trúng thầutuyến của đơn vị vận tải Nhận xét của Sở Giao thông vận tải địa phương trong báocáo thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải của đơn vị

9 Quy định về tổ chức quản lý

9.1 Điều kiện để đánh giá về tổ chức quản lý của đơn vị kinh doanh vận tảihành khách: có ký hợp đồng lao động với lái xe, nhân viên phục vụ, có quy định của

đơn vị về thực hiện các quy trình quản lý tại Mục 11.

9.2 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý được căn cứ và tính điểm trên các nộidung sau :

a) Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

b) Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm;c) Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa của tiêu chí: 3 điểm;

d) Quy trình quản lý về ATGT: Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;

đ) Quy trình quản lý về CLDV: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

e) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của hành khách và báo chí: Sốđiểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 5.

- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 18 điểm; xe taxi phải đạt trên 16 điểm

- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 16 điểm; xe taxi phải đạt trên 14 điểm

- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 14 điểm; xe buýt phải đạt trên 16 điểm;

xe taxi phải đạt trên 12 điểm

- Hạng 2 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng và

xe buýt thì tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 12 điểm

- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thìtổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 10 điểm

Kiểm tra Điều lệ hoạt động, quy chế trả lương, quy chế tuyển dụng, hợp đồnglao động, tình hình thực hiện đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động v.v

Định dạng
Số trang	21
Dung lượng	417,5 KB