Một số biện pháp marketing cho hoạt động bán lẻ của các doanh nghiệp.DOC

Một số biện pháp marketing cho hoạt động bán lẻ của các doanh nghiệp

Mục lục

Lời nói đầu 3

Chơng I 5

Tổng quan về thị trờng bán lẻ tại hà nội và hoạt động bán lẻ cua Công ty thong mại hà nội 5

1 Tổng quan về thị trờng bán lẻ hà nội 5

1.1 Quan niệm chung về bán lẻ 5

1.2 Vai trò và chức năng của bán lẻ 5

1.3.Thị trờng bán lẻ hàng tiêu dùng tại Hà Nội 6

1.3.1 Quy mô của thị trờng 6

Năm 7

1.3.2 Giá trị hàng hoá lu chuyển tại Hà Nội 9

Năm 10

Chỉ tiêu 10

1.3.3.Tỷ trọng từng loại mặt hàng đang lu chuyển trên thị trờng 11

1.3.4 Sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng tại thị trờng Hà Nội 12

1.3.5 Xu thế phát triển bán lẻ 15

1.4.Lực lợng tham gia bán lẻ 15

2.hoạt động bán lẻ của Công ty thơng mại hà nội 16

2.1 Bán hàng truyền thống 16

2.2 Bán hàng tự phục vụ 17

2.3 Bán hàng tự chọn 19

2.4 Bán hàng theo mẫu 20

2.5.Các hoạt động cạnh tranh của công ty TMHN trên thị trờng bán lẻ 20

Chơng II 22

Thực trạng hoạt động Marketing bán lẻ tại 22

Công ty Thơng mại Hà Nội thời gian qua 22

1.Thị trờng bán lẻ về khách hàng của công ty thơng mại Hà Nội 22

2.Các hoạt động Marketing trong lĩnh vực bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty thơng mại Hà Nội 23

2.1 Chính sách sản phẩm 23

2.2 Chính sách giá 26

2.3 Chính sách phân phối 29

2.4 Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp (XTHH) 33

2.5 Lực lợng tham gia bán lẻ 35

2.6 Các dịch vụ khách hàng 36

2.7 Các yếu tố vật chất 36

3 Đánh giá các hoạt đông Marketing – bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty Thơng mại Hà Nội 37

3.1 Các kết quả kinh doanh đã đạt đợc 37

3.2 Một số nhận xét chung về hoạt động Marketing bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty Thơng mại Hà Nội 40

3.3 Nguyên nhân của các thực trạng trên 42

3.3.1 Nguyên nhân khách quan 42

3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 43

chơng III 45

Đề xuất hoàn thiện nghiệp vụ Marketing bán lẻ hàng hoá tại Công ty Thơng mại Hà Nội 45

1 Các căn cứ đề xuất 45

1.1 Một số dự báo về thị trờng tiêu dùng ở Hà Nội đến năm 2010 45

1.2 Phơng hớng hoạt động của Công ty trong thời gian tới 46

2.Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing bán lẻ 49

2.1 Đề xuất hoàn thiện mặt hàng kinh doanh 49

2.2 Đề xuất hoàn thiện quy trình định giá 53

2.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối bán lẻ 55

2.4 Hoàn thiện hoạt động XTHH 58

2.5 Hoàn thiện quá trình dịch vụ khách hàng 60

2.6 Quy trình bán lẻ 61

2.7 Đề xuất nâng cao hiệu quả hệ thống tổ chức 61

3 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý của Nhà nớc 63

Kết luận 65

Danh mục các tài liệu tham khảo 66

Lời nói đầu

**************

Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợinhuận Các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì tất yếu cầnphải có hoạt động marketing hiệu quả Trong những năm gần đây nhiều doanhnghiệp Việt Nam đã và đang nghiên cứu, vận dụng marketing ở những mức độkhác nhau, nhiều doanh nghiệp đang có sự thay đổi về nhận thức quan tâm đếnhoạt động marketing bán lẻ Các lĩnh vực chức năng khác trong doanh nghiệpchỉ có thể phát huy sức mạnh qua các hoạt động marketing, nhờ đó doanhnghiệp đạt đợc các mục tiêu kinh doanh trên thị trờng Marketing là sự kết hợpgiữa con ngời và tổ chức, giữa khoa học và kỹ thuật, giữa các quyết định quantrọng của doanh nghiệp và thời cơ thị trờng và đây thực sự là một lĩnh vực phứctạp, đầy thách thức đòi hỏi phải có tri thức và sáng tạo

Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt đợc những thành tựu pháttriển khá nhanh về kinh tế Dới ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực

và châu lục, hệ thống kinh tế, trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng

đã có phần bị chững lại Những đặc trng của nền kinh tế thị trờng chuyển đổi thiếu

đồng bộ đã gây những áp lực lớn đến hệ thống kinh doanh Mặt khác, xu thếkhông thể đảo ngợc của tiến trình hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới cũng

đang đặt ra những thách thức to lớn với các doanh nghiệp, tiếp tục đổi mới tổ chức

và hoạt động theo hớng tiếp cận với các doanh nghiệp nhà nớc phải đẩy nhanhcông cuộc cải cách doanh nghiệp, tiếp tục đổi mới và hoạt động theo hớng tiếp cậncác mô hình chuẩn mực, thông lệ quốc tế đã chứng tỏ tính hữu hiệu Thực tiễncho thấy ở nớc ta và các nớc trong khu vực những năm vừa qua, nếu các công tychỉ tập chung giải quyết các vấn đề về tiềm lực tài chính, sản xuất về công nghệ,

về thị trờng đầu vào là cha đủ mà cần thiết và đặc biệt quan trọng phải tổ chức hợp

lý và phát huy tối đa các nghiệp vụ marketing của nó mới cho phép các công ty

đạt tới mục tiêu tổng thể kinh doanh Điều này càng trở nên cấp thiết và điển hình

ở lĩnh vực thơng mại bán lẻ do ảnh hởng và tác động của tính phức hợp về mặthàng,của nhu cầu tiêu dùng, cạnh tranh thị trờng, những rủi ro tiềm ẩn trong đầu t

và thơng mại …Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệpTìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệpkinh doanh giúp ta hiểu rõ hơn về môn học marketing từ lý thuyết hoàn toàn mới

mẻ đến hoạt động marketing cuả các công ty

Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp với sự hớng dẫntận tình của thầy giáo Vũ Minh Đức và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ, công nhân

viên trong công ty đã thôi thúc tôi viết đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn

- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận về nhận thức và chuyên ngành

Marketing, cùng với phơng pháp nghiên cứu tiếp cận khoa học, tôi tiến hànhnghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng nghiệp vụ marketing bán hàng ở công ty,

từ đó chỉ ra những u điểm, hạn chế đa ra những đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp

vụ marketing bán hàng tại công ty thơng mại

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian thực tập có hạn và năng lực còn hạn

chế, tôi không đi sâu vào toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty thơng mại HàNội mà chỉ tập trung vào nghiên cứu những nghiệp vụ marketing bán lẻ tại cácCửa hàng

- Phơng pháp nghiên cứu: Với mục đích và phạm vi nghiên cứu nh trên,

trong quá trình nghiên cứu tôi có sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, thống

kê, phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua khảo sát thực tế tạicông ty thơng mại Hà Nội

Tổng quan về thị trờng bán lẻ tại hà nội và hoạt động

bán lẻ cua Công ty thong mại hà nội

1 Tổng quan về thị trờng bán lẻ hà nội

1.1 Quan niệm chung về bán lẻ

Năm 2005 thị trờng xuất hiện thêm nhiều điểm bán lẻ dới hình thức mới nhàsản xuất tự xây dựng các điểm bán hàng trực tiếp đến tận tay ngời tiêu dùng và xuhớng này đã đợc tăng mạnh trong năm 2006 Đã đến lúc các doanh nghiệp (DN)phải tự tìm lối ra cho mình? Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch

vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mangtính thơng mại.

Xét trên góc độ marketing, hành vi bán lẻ là một bộ phận cơ bản của quátrình marketing trong đó có các chức năng của ngời bán – thờng là một cửa hànghoặc một cơ sở dịch vụ, ngời mua - ngời tiêu dùng cuối cùng chủ yếu đợc định h-ớng hiện trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho ngời tiêu dùngtrực tiếp cá nhân, gia đình, nhóm tổ chức xã hội

1.2 Vai trò và chức năng của bán lẻ

* Vai trò: bán lẻ hay bán trực tiếp ngày càng có vai trò quan trọng Thực

vậy, hoạt động bán lẻ không chỉ trình bày và giới thiệu những sản phẩm hàng hoá

mà ngời tiêu dùng tìm kiếm mà còn có vai trò rất quan trọng trong việc thuyếtphục và t vấn khách hàng về những nhãn hiệu sản phẩm phù hợp nhất với những

đặc điểm cá nhân ngời tiêu dùng Trong nền kinh tế thị trờng vai trò của nhãn hiệusản phẩm quan trọng hơn là sản phẩm Vì vậy quá trình thuyết phục mua nhãnhiệu sản phẩm có vai trò quan trọng hơn Marketing đòi hỏi phải năng động hơn,sáng tạo hơn trong hoạt động bán lẻ

* Chức năng : Bán lẻ là một khâu trong quá trình cung ứng hàng hoá, bán lẻ

có những chức năng sau đây:

- Cung ứng hàng hoá và dịch vụ

- Bán lẻ góp phần chủ yếu tạo nên tính hữu ích về thời điểm và thời gian

- Cung cấp các thông tin phản hồi cho ngời sản xuất, bán buôn và các

thành viên khác trong hệ thống marketing

- Mua buôn – bán lẻ, góp phần giảm bớt giá bán lẻ cho khách hàng

- Bảo quản hàng hoá , giảm bớt hệ thống kho tàng cho ngời sản xuất

- Chia sẻ rủi ro với các thành viên khác trong hệ thống phân phối

1.3.Thị trờng bán lẻ hàng tiêu dùng tại Hà Nội.

1.3.1 Quy mô của thị trờng

Thị trờng Hà Nội hiện nay có rất nhiều các thành phần kinh tế khác nhau

tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ Hiện nay các thành phần kinh tếquốc doanh với mức lu chuyển hàng hoá tăng lên còn các thành phần kinh tếNhà nớc mức lu chuyển hàng hoá đang giảm dần điều này không còn xa lạ vớinớc ta hiện nay nhất là nớc ta đang có chủ trơng cổ phần hoá các doanh nghiệpNhà nớc, đợc thể hiện khá rõ qua bảng số liệu sau:

Tổng trongnớc

Kinh tếNhà nớc

vụ và quảng cáo sản phẩm không chỉ bằng những sản phẩm ngoại nhập mà họcòn thành công bằng chính những sản phẩm của Việt Nam

Hiện nay nhà nớc khuyến khích các thành phần kinh tế t nhân phát triểnvới nhiều u đãi và nhất là bây giờ đã hội nhập WTO Các cá nhân hộ cá thể liênkết với nhau thành một hệ thống có sức mạnh về vốn và khả năng quản lý.Cộng với chính sách của Nhà nớc ta khuyến khích các thành phần kinh tế tnhân phát triển với nhiều u đãi nên đã tạo cho thành phần kinh tế này đã có sựphát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây, lực lợng này đã và đang chi phốithị trờng của nhiều ngành trong đó có các mặt hàng tiêu dùng lơng thực thựcphẩm Sự phát triển mạnh mẽ đó đợc thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 1 : Tỷ trọng lu chuyển hàng hoá và dịch vụ của thành phần

kinh tế t nhân

( Coi toàn bộ nền kinh tế là 100%)

(Nguồn Tạp chí Thơng mại 1/2007)

Trong những năm qua tỷ trọng của thành phần kinh tế t nhân liên tụctăng, chỉ có duy nhất một năm 2002 là không tăng do bị ảnh hởng của khủnghoảng tài chính trong khu vực và là năm mà nớc ta có sự đầu t của rất nhiềucông ty nớc ngoài vào Do có sự kêu gọi đầu t của nhà nớc và có nhiều u đãivới các nhà đầu t nớc ngoài- tỷ trọng của thành phần này tăng gấp đôi so vớicùng kỳ năm trớc (từ 1.9% năm 2002 lên 3.8% năm 2003) Hiện nay phần lớncác doanh nghiệp t nhân, công ty TNHH đã tham gia vào lĩnh vực kinh doanhthơng mại ( 65% số công ty TNHH và 85% các doanh nghiệp t nhân tham giavào hoạt động bán buôn và bán lẻ )

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế là tốc độ đô thị hoá theo đó số l ợng các siêu thị đang tăng lên nhanh chóng nhất là ở các khu chung c, cáctrung tâm thơng mại chất lợng cao cũng đang phát triển mạnh Theo con sốthống kê đợc trên địa bàn cả nội và ngoại thành Hà Nội hiện nay có tới 70 siêuthị và các trung tâm thơng mại Ngoài ra còn hơn 3000 các đại lý, outlet điểmbán lẻ lớn nhỏ của t nhân, các cửa hang nhỏ nằm rải rác khắp các mặt phố,ngõ, ngách của các tuyến phố đông dân c (Báo Kinh tế đôthị.www.ktdt.com.vn) Đóng vai trò là một lực lợng hùng hậu cung cấp hàngtiêu dùng cho thị trờng Chỉ xét riêng Tổng công ty thơng mại Hà Nội hiệnnay có tới 450 điểm kinh doanh bán buôn bán lẻ các sản phẩm hàng tiêu dùng,trong đó có 190 điểm do tổng công ty trực tiếp quản lý và trên 200 điểm còn

lại là thuê nhà nớc và t nhân quản lý (trong đó công ty thơng mại Hà Nội là

một trong số nhiều các công ty con trực thuộc tổng) Trong thời gian tới Tổng

công ty sẽ tiến hành xây dựng thêm 70 điểm mới là trung tâm thơng mại, kho

hàng, xí nghiệp sản xuất chế biến

Địa điểm bán lẻ thờng là diện tích nhỏ hẹp, các cửa hàng có diện tích trên300m2 chiếm tỉ lệ khoảng 30% trong tổng số các điểm bán lẻ Các cửa hàng bán lẻ

t nhân là một gian hàng ở mặt đờng có diện tích nhỏ và quy mô số lợng hàng hoáphục vụ cho các hộ sinh sống chung quanh khoảng 150 hộ dân Các cửa hàng bán

lẻ thờng ở các khu đông dân c và các nhà chung c để phục vu cho nhu cầu cuộcsống của ngời dân xung quanh

1.3.2 Giá trị hàng hoá lu chuyển tại Hà Nội

Với mạng lới các cửa hàng đại lý bán lẻ dày đặc nh vậy đã tiêu thụ một lợnghàng hoá đáng kể ra thị trờng, đóng góp không nhỏ cho tổng thu ngân sách nhà n-

ớc Với tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ lu chuyển trên thị trờng Hà Nội liêntục tăng trung bình 12 – 13%/ năm ( theo báo Kinh tế đô thị)

Bảng 2: số liệu về tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ

(Nguồn Tạp chí thơng mại I/2007)

Qua bảng số liệu ta thấy tuy lợng hàng hoá dịch vụ lu chuyển trên thị trờng

là rất lớn nhng chủ yếu thông qua các trung gian thơng mại, các đơn vị kinh doanh

thơng nghiệp chiếm tới trên 80% tổng giá trị còn phần còn lại là do các doanhnghiệp sản xuất trực tiếp bán sản phẩm Hiện nay việc đi mua sắm ngời tiêu dùngthờng đi đến các trung tâm thơng mại, các siêu thị để mua sắm cho nên có rất ítngời tiêu dùng đến nơi sản xuất để mua qua đó các thấy đợc tầm quan trọng củatrung gian thơng mại Do vậy cần phải ngày càng phát triển va mở rộng hơn cả về

số lợng lẫn chất lợng đối với các trung gian thơng mại và phát triển hơn về dịch vụphuc vụ khách hàng, dịch vụ bán lẻ nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho việc cungcấp hàng hoá đến tay ngời tiêu dùng đồng thời để nâng cao nghiệp vụ Marketingbán lẻ

Biểu đồ 4: Sơ đồ biểu thị tổng giá trị hàng hoá lu chuyển tại thị trờng Hà

Nội

Ta thấy tổng mức lu chuyển hàng hoá trong vài năm trở lại đây liên tục tăngvới tốc độ tăng bình quân là 12.5% và dự báo trong năm 2007 con số này sẽ là468.000 tỷ đồng Qua đó ta thấy đơc thị trờng Hà Nội đang rất phát triển nhu cầu

về hàng hoá tiêu dùng rất cao và viêc nắm bắt đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng làrất quan trọng các công ty thơng mại đã xác định đúng hớng và đi theo con đờng

đúng đắn của mình

1.3.3.Tỷ trọng từng loại mặt hàng đang lu chuyển trên thị trờng

Dòng sản phẩm hàng tiêu dùng đợc lu chuyển ra thị trờng rất đa dạng và với

số lợng lớn Tất cả các mặt hàng đa phần là hàng hoá phục vụ cho đời sống hàng

ngày và mục đích công việc đi kèm với nó còn rất nhiều hàng hoá nhng chỉ có 8mặt hàng chính đợc phân bổ theo một tỷ lệ nh sau :

(Nguồn Thời báo kinh tế đô thị 2006)

Mặt hàng kinh doanh của các cửa hàng chịu tác động mạnh mẽ thờng xuyêncủa nhiều mặt hàng từ thị trờng Thị trờng sẽ cho ta biết mức lợng cung cầu củahàng hoá và đồng thời sẽ cung cấp thông tin một cách sống động về mức cung cầucủa xã hội về hàng hoá Vận dụng quy luật này các tổ chức doanh nghiệp tự tìmhiểu thị trờng nhận xét rồi ra quyết định, và tìm cho mình hớng đi riêng Căn cứvào khả năng nguồn nội lực có thể của mình chỉ một vài mặt hàng chính mang lạilợi nhuận cho mình nhiều nhất chứ không nhất thiết phải kinh doanh đầy đủ tất cảcác mặt hàng trong cả dòng sản phẩm

1.3.4 Sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng tại thị trờng Hà Nội.

Trong thời kỳ kinh tế mở cửa, với sự đa dạng về chủng loại của cả các nhà sảnxuất trong nớc cộng với hàng tiêu dùng từ nớc ngoài ồ ạt tràn vào tạo ra sự cạnhtranh khốc liệt hơn Nhu cầu của thị trờng có tăng nhng vẫn chỉ ở một chừngmực, trong khi đó khả năng cung ứng của thị trờng thì liên tục tăng Dẫn tới sựcạnh tranh giữa các hãng đang kinh doanh trên thị trờng về giá cả, chất lợng,phơng thức phân phối và phong cách phục vụ khách hàng Mỗi doanh nghiệpmuốn đứng vững trên thị trờng họ phải tự tìm cho mình một hớng đi riêng

Hiện nay ngày càng nhiều các hãng cùng kinh doanh cùng một dòng sản phẩm

không còn đơn thuần là chỉ cạnh tranh về giá bán, về chất lợng mà dần chuyểnsang cạnh tranh về phơng thức phân phối, phơng thức thanh toán, các dịch vụhậu mãi, các chơng trình khuếch trơng khuyến mại, quảng cáo rộng khắp trêncác phơng tiện thông tin đại chúng.

Về các hình thức phân phối tại chỗ, trớc kia mỗi khi ngời tiêu dùng muốnmua hàng thì phải ra chợ các trung tâm mua bán để thực hiện các giao dịch, cònbây giờ thì việc đặt mua hàng qua điện thoại, qua mạng Internet đã không còn

xa lạ nữa với chúng ta Các chi phí phục vụ cho quá trình phân phối này sẽ đợctính luôn vào giá thành các sản phẩm Đến lúc này thì giá sản phẩm sẽ cao hơntrớc nhng đối với những ngời không có nhiều thời gian thì họ vẫn có thể chấpnhận đợc mức giá đó

Bên cạnh đó hiện nay việc mua sắm của khách hàng không nhất thiết phảimang theo tiền bởi vì có ngày một nhiều các cửa hàng, siêu thị thực hiện phơngthức thanh toán bằng tài khoản cá nhân trong các ngân hàng với điều kiệnkhách hàng và tổ chức buôn bán đó cũng phải có mở tài khoản ở các ngânhàng Hiện nay hình thức thanh toán mới nay cũng đã có nhiều đơn vị kinhdoanh áp dụng, nhng để làm đợc điều này không phải đơn vị bán lẻ nào cũng

có thể làm đợc vì chủ yếu khách hàng đến mua nhỏ lẻ với số lợng không nhiều

nh các đơn vị bán buôn, hoặc quy mô và số lợng hàng hoá bán cha nhiều Vìvậy ta tởng chừng việc thanh toán khi mua hàng của khách là rất đơn giản nhngcác công ty lại lấy chính những sự đơn giản này để cạnh tranh với nhau Bằngviệc tạo ra ngày một nhiều các hình thức thanh toán khác nhau tạo ra sự tiệndụng, đơn giản nhng chính xác với thủ tục thanh toán nhanh gọn tiết kiệm thờigian một cách tối u cho khách hàng

Vấn đề tiếp theo về sản phẩm trớc khi đợc đa tới tay ngời tiêu dùng tuy đã

đớc các cơ quan kiểm tra về chất lợng sản phẩm nhng chắc chắn không tránhkhỏi nhng thiếu sót do cuộc sống ngày càng phát triển nên trình độ kỹ thuậtngày càng tinh vi nên sẽ có những mặt hàng không đảm bảo chất l ợng cộng vớicác sản phẩm từ thị trờng ngoài nớc nhập khẩu vào ồ ạt nhất là sản phẩm từTrung Quốc Các sản phẩm đã quá hạn sử dụng, không đảm bảo chất lợng hayviệc bảo hành bảo trì các sản phẩm có yêu cầu kỹ thuật cao cũng không cũng

đang đợc nhà phân phối cân nhắc đến nâng cao cả về chất lợng lẫn số lợng vớimục đích nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh của mình Do vậy cần phải nâng caonghiệp vụ của mình đẩy cao dịch vụ cho khách hàng nhằm tao ấn tợng cho

khách hàng làm nổi trội hơn so với các đối thủ khác.Với phơng thức bán hàngtruyền thống là sử dụng các nhân viên bán hàng trực tiếp, nhiệm vụ của họ làluôn theo sát khách hàng từ khi họ đặt chân vào cửa hàng của mình với nhiệm

vụ làm t vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm Đồng thời phải pháthiện hay định hớng cho khách hàng, t vấn cho khách hàng những nhu cầu sửdụng sản phẩm còn ẩn chứa trong khách hàng mà họ cha có quyết định rõ vàcuối cùng thoả mãn nhu cầu đó bằng việc mua và sử dụng sản phẩm Bên cạnh

đó các nhân viên bán hàng cần phải t vấn về cách sử dụng và bảo quản sảnphẩm sao cho đạt hiệu quả cao nhất và gây đợc ấn tợng tốt đẹp với khách hàngtrong suốt quá trình mua sắm tại cửa hàng Điều này đòi hỏi nhân viên bánhàng phải hiểu biết về sản phẩm để t vấn cho khách hàng

Thời buổi cạnh tranh thị trờng khốc liệt các công ty đua nhau tìm mọicách để bán đơc hàng của mình họ tìm mọi chiến lựơc nhằm mục đích kíchthích ngời mua, các chơng trình khuyến mãi, giảm giá nhân dịp lễ tết, khi cócác sự kiện xã hội lớn đã đớc các doanh nghiệp đua tranh nhau lập nên Việc

mở các giải thởng bốc thăm may mắn có giá trị lớn kích thích ngời tiêu dùngmua để sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của họ nhằm khẳng định thơng hiệucủa mình trên thơng trờng

1.3.5 Xu thế phát triển bán lẻ

Trong thời kì Việt Nam đang bớc vào hội nhập với nền kinh tế thế giới(WTO), Hà Nội ngày càng xứng đáng là một thủ đô của một quốc gia đang pháttriển với sự tập trung của các khu công nghiệp trung tâm văn hoá chính trị của cảnớc Với số dân khoảng 2,9 triệu ngời (1/2007) thu nhập bình quân đầu ngời hiệnnay là 715USD/ngời/năm (theo www.VnExpress.com.vn) Với phần lớn dân c sốngtrên địa bàn Hà Nội làm việc tại các công sở trong những giờ hành chính nên họthờng tiến hành việc mua bán các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu phục vụ cá nhânvào những ngày nghỉ của họ Với những đòi hỏi khắt khe không những về chất l-ợng mà còn cả về hình thức và mẫu mã đối với sản phẩm Đối với những sản phẩmthực phẩm chế biến sẵn thì mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm đợc họ chú ý tới

đầu tiên, tiếp theo là sự tiện dụng, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian vì thời gian đốivới họ là rất quý giá

Ngày nay hình thức bán các sản phẩm chế biến sẵn thực phẩm đang pháttriển các điểm bán sản phẩm này thờng đợc đặt trong các siêu thị các trung tâm th-

ơng mại và các khu vui chơi giải trí

2.hoạt động bán lẻ của Công ty thơng mại hà nội

2.1 Bán hàng truyền thống

Các công ty thơng mại đợc áp dụng phổ biến vì nó phù hợp với cơ sở vậtchất cũng nh trang thiết bị của các công ty thơng mại Nhng hiện nay với xu thếphát triển của thị trờng thì hình thức bán hàng này không còn phù hợp với các

đô thị lớn, dần dần bị thay thế bằng công nghệ tiên tiến hơn, đáp ứng đợc những

đòi hỏi cao hơn của khách hàng

* Ưu điểm: Phân định đợc trách nhiệm của ngời mua và ngời bán, giữ gìn

và bảo vệ tốt hàng hoá, hệ thống nơi công tác bán đợc sắp xếp theo trình tự hợp

lý kể từ khi tiếp khách và tìm hiểu nhu cầu cho đến khi giao hàng và gây ấn t ợng sau bán Nhân viên đợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho nên họ sẽnhanh chóng nắm bắt đợc tâm lý của từng đối tợng khách hàng qua tiếp xúc lúc

-đầu và tạo đợc những ấn tợng trong giao tiếp với khách

Nhợc điểm: Điều kiện và khả năng xem xét cha cao, năng suất lao động

của ngời bán còn thấp, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng không cao

Biểu 1 Quy trình bán hàng truyền thống

2.2 Bán hàng tự phục vụ

Đây là nghiệp vụ bán hàng trong đó khách hàng tự phục vụ hàng hoá chomình dới sự hớng dẫn, t vấn của nhân viên bán hàng Nghiệp vụ này hiện đangphát triển ở các đô thị lớn, nó dần dần thay thế bán hàng truyền thống vì nó phùhợp với xu thế phát triển về nhu cầu, đáp ứng đợc những đòi hỏi cao của khách.Khách hàng phần lớn là ngời có thu nhập cao và ổn định

* Hàng hoá: Hầu hết là các sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùngtrong cuộc sống hàng ngày Mặt hàng rất phong phú và đa dạng, là những hànghoá có giá trị phổ thông, tiện dụng, đợc bao gói sẵn, khối lợng nhỏ, giá cả đợcniêm yết rõ ràng

* Trang thiết bị: Bán hàng tự phục vụ đòi hỏi công ty thơng mại phải trang

bị những máy móc hiện đại, tiêu chuẩn hoá cao nh máy thu tính tiền, máy điềuhoà nhiệt độ, máy camera để ghi hình quan sát khách hàng…Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệp

Đón tiếp khách hàng

Xác định nhu cầuChào hàng và giới thiệu hàng

Biểu 2: Quy trình nghiệp vụ bán hàng tự phục vụ

* Nhợc điểm: Chi phí đầu t cho cơ sở hạ tầng rất lớn nên giá hàng hoá cóthể cao hơn, công tác kiểm tra, vấn đề kiểm soát và bảo vệ hàng hoá, tài sản gặpnhiều khó khăn

Đón tiếp khách hàngKhách hàng gửi hành lý, t trang

Khách hàng nhận dụng cụ và ph ơng tiện

chuyên chở

Khách hàng tiếp cận giá tr ng bày hàng

Khách chọn hàng theo yêu cầu có sự giúp đỡ

của nhân viên bán hàng

Chuẩn bị hàng, thu tính tiền và giao hàng

Khách hàng hình thành đơn hàng mua - tiếp cận nơi thu tiền

Khách hàng nhận lại hành lý, t trang

Tiễn khách và gây ấn t ợng sau bán

Kết thúc một lần bán hàng

Biểu 3 Quy trình bán hàng tự chọn

* Ưu điểm: Bán hàng tự chọn tạo điều kiện nâng cao khả năng lựa chọnhàng hoá cho khách hàng đồng thời góp phần nâng cao năng suất lao động củanhân viên bán hàng, nó giúp giảm chi phí lao động

* Nhợc điểm: Hàng hoá thờng đợc trng bày do tính năng cồng kềnh nêngiới hạn về diện tích mặt bằng kinh doanh Do đó làm hạn chế khả năng xemxét và lựa chọn hàng hoá để đảm bảo nhu cầu đồng bộ của khách hàng

Đón tiếp khách hàng

Xác định nhu cầu

Chuẩn bị hàng, thu tính tiền và giao hàng

Tiễn khách hàng và gây ấn t ợng sau bán

Kết thúc lần bán

H ớng dẫn và giúp đỡ khách hàng

lựạ chọn hàng hoá

2.5.Các hoạt động cạnh tranh của công ty TMHN trên thị trờng bán lẻ

Không chờ đến năm 2010 thời điểm Việt Nam chính thức mở cửa thị trờngbán lẻ theo cam kết gia nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO) Các nhà đầu tnớc ngoài đã nhanh chân nhảy vào thị trờng Việt Nam họ khẳng định Việt Nam

là nớc thứ ba trên thế giới tiêu thụ hàng hoá bán lẻ Đó chính là các đối thủcạnh tranh của công ty thơng mại Hà Nội Do nhu cầu của thị trờng và xã hộingày càng phát triển ngời tiêu dùng có xu hớng đi mua sắm ở các trung tâm th-

ơng mại và các siêu thị nhỏ các khu vực đông dân c, công ty thơng mại Hà Nội

đã nắm bắt đợc điều đó nên hầu hết các cửa hàng của Công ty đều nằm ở cáckhu vực đông dân c, kinh tế sôi động có nhiều các cơ quan tổ chức trong vàngoài nớc có trụ sở tại đó các cửa hàng này đều có sức hút nhu cầu lớn VD : cửahàng 18 Hàng Bài gần bờ hồ Hoàn Kiếm là trung tâm của quận cũng là trungtâm của thành phố, trung tâm thơng mại ở Lạc Trung là khu tập trung đông dân

c nhất của quận Hai Bà Trng

Công ty Thơng mại Hà Nội đã cạnh tranh bằng những hoạt động:

- Tìm thêm các nguồn hàng mới để mở rộng danh mục các mặt hàngkinh doanh

- Trang trí lại các Cửa hàng đang kinh doanh, bố trí hàng hoá ở các địa

điểm kinh doanh theo hình thức giống nhau để khách hàng dễ nhậndiện

- Thực hiện các chơng trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng khi

đến mua hàng tại các địa điểm của công ty

- Gia tăng một số dịch vụ nh chuyển hàng đến nhà, bao gói cho khách,hớng dẫn sử dụng tận nơi

Chơng II Thực trạng hoạt động Marketing bán lẻ tại

Công ty Thơng mại Hà Nội thời gian qua

1.Thị trờng bán lẻ về khách hàng của công ty thơng mại Hà Nội

Trong nền kinh tế phát triển nh hiện nay thị trờng bán lẻ ngày càng pháttriển trong khi cung không đủ cầu, biết đợc điều đó công ty phải tìm cho mìnhthị trờng riêng của mình phục vụ các khách hàng riêng của mình và nhận biếtmỗi một khách hàng một đoạn thị trờng có sự khác nhau về văn hoá xã hội.Trên cơ sở đó công ty đã tiến hành tìm hiểu và khai thác thị trờng theo các tiêuthức sau:

- Thị trờng bán lẻ theo khu vực địa lí: Các cửa hàng của công ty đangtrực tiếp quản lý đều ở khu vực đông dân c các khu có nhiều cơ quan các tổchức nớc ngoài có trụ sở làm việc tại đó, các cửa hàng hay siêu thị này đều cósức hút nhu cầu lớn

- Thị trờng bán lẻ đối với tiêu thức dân số và xã hội, bao gồm: Trình độvăn hoá, giới tính, tuổi, thu nhập, …Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệpCông ty luôn phục vụ khách hàng với chấtlợng tốt nhất cho dù họ có khác nhau vể tuổi tác, thu nhập Các khách hàng tạicác cửa hàng tại công ty đã có thói quen mua sắm tại các trung tâm mua sắmnơi họ sinh sống Để đáp ứng đợc thị trờng theo tiêu thức này thì công ty cần

đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh nhng trên một tỷ lệ cơ cấu phù hợp vớimột quy mô lớn hơn chất lợng phục vụ khách hàng tốt hơn nhng giá bán khôngthay đổi thì mới có thể giữ đợc khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới

2.Các hoạt động Marketing trong lĩnh vực bán lẻ tại các cửa hàng của Công

ty thơng mại Hà Nội

2.1 Chính sách sản phẩm

Công ty thơng mại Hà Nội một trong những công ty đầu tiên về thơngmại bán lẻ trớc đây từ thời kỳ bao cấp còn đơc gọi là bách hoá tổng hợp trải

qua bao nhiêu năm của nên kinh tế và qua bao nhiêu thăng trầm công ty thơngmại Hà Nội vẫn tồn tại và phát triển , trong cơ chế thị trờng sôi động nh hiệnnay công ty đã lựa chọn hình thức kinh doanh tổng hợp một số lợng lớn cácdanh mục mặt hàng nhằm thoả mãn tối đa sự đa dạng về hàng hoá nhu cầu củangời tiêu dùng Tất cả các sản phẩm công ty kinh doanh mang tính tổng hợpthuộc lĩnh vực tiêu dùng tuy nhiên công ty luôn tìm tòi và nắm bắt thị tr ờng tìmcác sản phẩm mà nhu cầu của thị trờng cao, mang lại lợi nhuận ổn định Ví dụ:hiện nay công ty đang bán sản phẩm rợu vang Mercy sản phẩm này mới xuấthiện trên thị trờng đợc hơn 2 năm nay, với hình thức sang trọng và đẹp giáthành lại hợp lý, sản phẩm này đơc tiêu thụ nhiều trên thị trờng Hà Nội Cácmặt hàng mà công ty kinh doanh đều đợc đảm bảo về chất lợng hàng hoá, cónguồn gốc xuất xứ địa chỉ số giấy phép kinh doanh, có giấy hớng dẫn sử dụng,thời hạn sử dụng và bảng thành phần cấu tạo rõ ràng Những năm gần đây thì

tỷ trọng các mặt hàng công ty đang kinh doanh theo tỷ lệ sau:

(Nguồn báo cáo tổng kết cuối năm 2006 của công ty Thơng mại Hà Nội)

Mặt hàng và chủng loại sản phẩm rất phong phú và đa dạng của công

ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện Xã hộiphát triển, mức sống của ngời dân ngày càng đợc nâng cao do vậy nhu cầu củatiêu dùng cũng đòi hỏi phải cao hơn dẫn đến sự tăng lên về số lợng và chất l-ợng Bên cạnh đó nền kinh tế nớc ta đang hội nhập với các nớc trên thế giới nênnhiều công ty nớc ngoài đã thành lập các văn phòng, chi nhánh nhằm đa hànghoá kinh doanh tại thị trờng các thành phố lớn tập trung đông dân c Nên đòihỏi công ty Thơng mại Hà Nội phải tích cực đa ra những chiến lợc thích hợpnhằm đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh, từng bớc nâng cao chất lợng dịch vụkhách hàng, đáp ứng những đòi hỏi khắt khe của ngời tiêu dùng, làm cho công

ty có chỗ đứng trên thị trờng và thu hút khách hàng về phía công ty mình đồngthời cũng tạo thơng hiệu cho sản phẩm của công ty củng cố vị trí trên thị trờng.Ngoài những mặt hàng kinh doanh thờng nhật thì công ty xác lập nhữngmặt hàng theo thời vụ những mặt hàng nào bán chạy nhất theo mùa vụ thì công

ty tập trung sản xuất thay đổi mẫu mã một số mặt hàng nh kinh doanh rợu mứt,bánh quy cao cấp dùng làm quà biếu trong những dịp lễ tết, tuy trong một thờigian rất ngắn nhng đã cũng mang lại cho công ty một phần lợi nhuận đáng kể.Ngoài nhng mặt hàng đó công ty muốn sản xuất ra nhng sản phẩm đôc quyềnriêng của công ty mang thơng hiệu của công ty, hiện nay công ty đứng ra kýkết hợp đồng với một doanh nghiệp t nhân trong nớc chuyên sản xuất đồ uống

nh rợu vang, trà túi lọc và công ty chịu trách nhiệm tiêu thụ sản phẩm Các sảnphẩm này đợc mang thơng hiệu của công ty đó là Mercy Về mặt thời trangcông ty cũng luôn tìm ra các mẫu mã đang đợc a chuộng trên thị trờng hay cácsản phẩm đợc giới trẻ a thích Sản phẩm này đòi hỏi nhân viên phải là con ngờibiết phát hiện ra các mẫu mốt mới, nhanh nhẹn, các sản phẩm này đều đ ợc

nhập về từ Hàn Quốc và đợc bày bán ở cửa hàng 191 Hàng Bông Căn cứ vàocác kết quả báo cáo bán hàng và thu thập thị trờng biết đợc nhu cầu của thị tr-ờng để công ty biết đợc số lợng các mặt hàng từ đó đa ra các mức nhập hàngsao cho hợp lý nhất và hiệu quả kinh doanh cao nhất Tất cả các cửa hàng củacông ty đều có kho chứa hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh khi kháchhàng có nhu cầu mua là phải đáp ứng đợc ngay tránh tình trạng khi khách muahàng tại cửa hàng thì không có để cho khách chờ rồi mới đi lấy hàng Điều này

đảm bảo cho quá trình bán hàng thông suốt

Các cửa hàng trởng là ngời nắm rõ thông tin về số lợng hàng hoá đã bántại cửa hàng của mình, các nhân viên bán hàng phải báo cáo lên ngời quản lýbiết về số lợng hàng hoá trong kho từ đó quản lý cửa hàng báo cáo với bộ phậnkinh doanh, ban giám đốc câp nhật hàng ngày thông qua hệ thống máy tính nốimạng cục bộ (database) Công ty phải dành thời gian vào nghiên cứu thị trờng,tìm kiếm các mặt hàng kinh doanh và cung ứng ra thị trờng những mặt hàng

độc đáo mới lạ và có sức hấp dẫn là rất cần thiết đối với nhiều công ty Các sảnphẩm mới, nguồn hàng mới xuất hiện trên thị trờng mà phù hợp với ngời tiêudùng công ty phải khai thác triệt để Ngoài các nguồn hàng do khai thác từ cơ

sở sản xuất do tính cạnh tranh trên thị trờng nên công ty cũng chủ động đemsản phẩm của mình đến chào bán, ký gửi đề nghị ký hợp đồng hay làm đề nghịlàm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho họ Công ty cũng chính thức làm đại lý chonhiều sản phẩm mỗi cửa hàng của công ty cũng đại lý cho nhiều sản phẩm, cácmặt hàng phong phú đa dạng về chủng loại với nhng những sản phẩm mà ngờitiêu dùng tiêu thụ nhiều là công ty đáp ứng một cách kịp thời

Công ty luôn đòi hỏi các nhà sản xuất, nhà cung cấp đảm bảo đa nhữnghàng hoá đúng với chất lợng, giá cả phải tơng xứng với chất lợng của sảnphẩm Công việc kiểm tra hàng hoá trớc khi nhập vào các kho của công ty đợccác cán bộ chuyên môn chuyên trách kiểm tra rất kỹ càng, để tránh phải hànggiả hàng nhái hàng kém chất lợng làm ảnh hởng đến uy tín của công ty Cácsản phẩm chế biến sẵn là vấn đề luôn đợc đặt ra đối với công ty cho nên từ trớc

đến giờ vấn đề về an toàn thực phẩm không xảy ra đối với công ty, ch a có hiệntợng ngộ độc thực phẩm hay thực phẩm mất vệ sinh an toàn nào cho kháchhàng sử dụng có thể nói công ty đã tạo đợc lòng tin cho khách hàng

Mọi hoạt động của công ty luôn đi theo định hớng đề ra cho dù xã hộingày càng phát triển quy mô thị trờng càng rộng về số lợng nhng công ty luôn

đặt chất lợng sản phẩm lên hàng đầu cũng nh chất lợng dịch vụ kèm theo.Phong cách phục vụ khách hàng tận tình chu đáo không đợc làm mất lòngkhách hàng Công ty không áp dụng các chính sách phân biệt giá đối với mọikhách hàng phải luôn luôn tuân theo quy tắc giá chung của thị trờng và đảmbảo cân bằng về hiệu số giữa chi phí mà khách hàng phải trả để có đ ợc sảnphẩm và hiệu quả của sản phẩm khi họ sử dụng nó.

2.2 Chính sách giá

Thị trờng quyết định giá cả của hàng hoá Giá cả là một vấn đề hết sứcquan trọng khi đa một mức giá là công ty phải tính sao cho phù hợp với cáckhoản chi phí sao cho sau khi bù đắp các khoản công ty thu đợc Lợi nhuận vàmức giá đó đảm bảo thị trờng chấp nhận Do vậy tuỳ thuộc vào độ nhạy bén củathị trờng sự hiểu biết về tâm lý khách hàng và mục tiêu chiến lợc marketing màcông ty đa mức giá cao hơn thấp hơn hay ngang bằng với thị trờng Trong thờibuổi cạnh tranh trên thị trờng các mặt hàng ồ ạt vào thị trờng Hà Nội các sảnphẩm đa dạng và phong phú, giá cả của từng mặt hàng cũng vậy rất đa dạng chonên để đa ra một mức giá là điều rất quan trọng công ty Thơng mại Hà Nội đãcân nhắc điều đó và xây dựng cho mình về cách định giá sản phẩm

Công ty Thơng mại Hà Nội xây dựng chính sách định giá dựa trên các chiphí dự kiến có thể phát dinh Vì là công ty thơng mại nên các mặt hàng củacông ty khá phong phú và đa dạng nên đối với các mặt hàng có giá trị khônglớn công ty sử dụng kỹ thuật định giá dựa trên chi phí thờng đợc tính giá bằngcách cộng thêm một tỷ lệ lãi Việc sử dụng kỹ thuật định giá dựa trên chi phígiúp cho nhân viên bán hàng không cần thiết phải nhớ hết giá của từng mặthàng điều đó đợc cập nhật từ máy tính khí bắt đầu nhập về kho sản phẩm đã đợccập nhật vào máy tính cơ sở dữ liệu của của nhân viên phòng kế toán VD: Khicông ty đặt lề cận biên tổng cộng (gross margins) cho mặt hàng điện dân dụng

là 19% thì mỗi đơn hàng sẽ đợc tính giá bằng cách nhân chi phí với 1,19 Hiệnnay công ty có hai cửa hàng sử dụng hệ thống quét mã vạch là siêu thị LạcTrung và Cát Linh Điều này đặc biệt hữu ích và tiện dụng khi bán hàng Trênthị trờng hiện nay các siêu thị các trung tâm thơng mại đều sử dụng hệ thốngmã vạch để tính tiền

Biểu hình 7: Quy trình định giá phổ biến hiện nay của Công ty

23

Lựa chọn mục tiêu định giá

Phân tích giá mua và chi phí

Định giá

Các mặt hàng của công ty hiện nay đợc định giá cao hơn thị trờng do mặtbằng thuê cửa hàng kinh doanh cao và do cung cấp các dịch vụ khách hàng củacông ty rất tốt hàng hoá của công ty đợc đảm bảo chất lợng với tiêu chuẩn chấtlợng cao Trong công ty luôn luôn không có hàng hoá kém chất lợng, kémphẩm chất, bởi vì hàng hoá của công ty đợc lấy từ nhng nơi đảm bảo chất lợngcũng nh trớc khi vào công ty đã đợc các nhân viên kỹ thuật kiểm tra Để có đợc

điều đó công ty đã đầu t chi phí để đổi lấy sự hài lòng cho khách hàng và kháchhàng cũng săn sàng chi thêm một khoản tiên để đổi lấy sự hài lòng và đặt niềmtin khi họ mua sản phẩm tiêu dùng của Công ty

Sau khi đã tính toán các khoản chi phí giá các sản phẩm đợc công ty niêmyết và áp dụng cho mọi khách hàng không phân biệt đối tợng khách hàng haytheo thời gian mà thờng bán với giá đợc niêm yết Các nhân viên bắt buộc phảibán hàng theo đúng giá đã niêm yết, tránh hiện tợng tiêu cực trong bán hànglàm ảnh hởng đến uy tín của công ty cho nên việc niêm yết này đa tạo niềm tincho khách hàng và rất thuận lợi cho việc bán hàng.Việc niêm yết giá và đẩy giácao hơn thị trờng cũng là sự sàng lọc khách hàng Khách hàng của công ty lànhững ngời có thu nhập cao, vì khách hàng đa số là ngời nớc ngoài và là khách

du lịch nên vấn đề mặc cả là rất hiếm trong quá trình mua hàng, điều quan tâm

ở đây đối với khách hàng là chất lợng sản phẩm, chất lợng hàng hoá và phongcách phục vụ của nhân viên bán hàng Trong thời gian sắp tới công ty sẽ cóthêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới và môi trờng kinh doanh bị thu hẹp lại sẽkhông còn thuận lợi nh trớc nữa thì việc định giá cũng sẽ là một trong nhữngsách lợc để công ty cạnh tranh với đối thủ trong khả năng thu hút khách hàng.Trong công ty mọi chủng loại hàng hoá lĩnh vực về tiêu dùng đều có các kháchhàng khi đến công ty họ đều hài lòng vì ở công ty mọi mặt hàng về tiêu dùngcông ty đều đáp ứng đầy đủ và khá phong phú cộng với chất lợng hàng bán ởcông ty đều đợc qua kiểm tra chất lợng của các trung tâm nên rất đảm bảo tin t-ởng khách hàng cũng đã có những lời nhận xét rất tốt về công ty “chủng loạihàng hoá vể ở đây khá phong phú” họ có thể tìm ở đây mọi hàng hoá thuộc lĩnhvực tiêu dùng Chất lợng hàng bán ở đây thì có thể tin tởng đợc Đây là những

lời nhận xét hết sức quý giá đối với ban lãnh đạo của công ty vì họ biết rằnghình ảnh của công ty đang ở vị trí tốt trong tâm trí của khách hàng.

2.3 Chính sách phân phối.

* Số lợng và chất lợng các cửa hàng của công ty

Việc sắp xếp các mặt hàng trong các cửa hàng đều do quản lý cửa hàng sắp xếpsao cho hợp lý mang tính thẩm mỹ cao tạo không gian trng bày các sản phẩmkinh doanh sao cho đẹp mắt Công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cầnthiết cho các cửa hàng để phục vụ cho các nhân viên làm việc tại các cửa hàng

đợc thiết kế hợp lý thuận tiện cho khách hàng mua sắm và thuận tiện cho nhânviên bán hàng làm việc

Hai cửa hàng đang kinh doanh tại 191 Hàng Bông va18 H ng Bài tuy cóàng Bài tuy códiện tích không lớn lắm (chỉ khoảng 55m2) nhng là trung tâm của thành phố Trong thời kỳ đổi mới hiện đại hoá thơng mại quốc doanh xuất hiện cáctrung tâm thơng mại các khu đô thị mới mọc lên nhiều và đờng xã thuận tiệncho nhu cầu mua bán bên cạnh đó các siêu thị nhỏ mọc lên nhiều quanh các đôthị mới phục vụ cho dân c sống ở đó Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội, chủquản đầu t là Sở thơng mại Hà Nội đã quyết định công ty Thơng mại Hà Nội làchủ quản đầu t xây dựng các công trình trung tâm thơng mại, các siêu thị minitại địa chỉ 1E Cát Linh, trung tâm thơng mại Lạc trung và cửa hàng B21 NamThành Công

Tiếp tục vào quý 2 năm 2004 công ty Thơng mại Hà Nội tiếp tục cho ra

đời công trình trung tâm thơng mại và nhà ở cao tầng 27 Lạc Trung với tổngdiện tích cả 3 tầng là hơn 2500m2 và gần 200m2 là kho chứa hàng hoá Tại đâycông ty đã hợp tác với trung tâm thơng mại INTIMEX để khai trơng siêu thịINTIMEX Lạc Trung vào đúng dịp giải phóng thủ đô ngày 10/10/2004 Trungtâm thơng mại này ra đời góp phần làm cho thủ đô Hà Nội Việc thêm diện mạomới cho ngành thơng mại thủ đô, tạo ra một trung tâm mua sắm lớn ở phía

Đông của Thành phố Công trình đã tăng thêm một diện tích đáng kể để mởrộng phạm vi kinh doanh của công ty

* Các hoạt động tổ chức kênh phân phối của Công ty thể hiện rõ nét quacác khâu sau:

- Chọn địa điểm bán hàng: Các tiêu thức để chọn điểm bán mà Công ty

đặt ra đã tạo đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng Đảm bảo thuận tiện cho kháchmua hàng, giảm đợc chi phí thời gian và tiền của để khách hàng tiếp cận cửahàng đồng thời thoả mãn nhu cầu mua hàng trọn bộ của khách hàng Các cửahàng của Công ty đều nằm ở mặt tiền các con phố có đông ngời qua lại, các khuvực tập trung đông dân c, mọi ngời khi đi ngoài đờng rất dễ quan sát thấy toàn

bộ khuôn viên của cửa hàng

-Trang trí nơi bán hàng: Mặc dù có sự giới hạn về không gian quầy bán,nhng do có cách bố trí các gian hàng hợp lý trong đó các tủ đựng hàng, giáhàng đợc đầu t hoàn toàn mới với kích thớc phù hợp, màu sắc trang nhã nên làmtăng mỹ quan cho tổng thể gian hàng Hệ thống chiếu sáng trong các cửa hàngbằng những bóng điện màu hồng tạo cho khách hàng cảm giác trong lành vànhẹ nhàng nhng vẫn đảm bảo đủ ánh sáng phục vụ cho công việc xem xét và lựachọn sản phẩm Bên cạnh đó bộ phận âm thanh với những bản nhạc nhẹ nhàngluôn đợc sử dụng để giảm đi sự căng thẳng vốn có trong việc lựa chọn các mặthàng Hệ thống điều hoà nhiệt độ trong những ngày nắng nóng luôn đợc bật vừa

để phục vụ cho khách hàng vừa để bảo quản các mặt hàng

- Trng bày và giới thiệu hàng: Hàng hoá đợc chuẩn bị và sắp xếp kháhợp lý làm nổi bật nét đặc trng của từng mặt hàng, đồng thời kích thích sự tò

mò của khách hàng Tủ trng bày hàng hoá đợc làm bằng khung gỗ kính chialàm 4 ngăn đều nhau Giữa chúng đều có những khoảng cách 1m để khách hàngcòn có thể đẩy các xe chứa hàng đi khắp trong cửa hàng Giá đựng hàng đợclàm bằng gỗ, đặt sát tờng, gồm 4 ngăn đều nhau,đầu mỗi ngăn đều có các biểnghi chỉ dẫn những sản phẩm dòng hàng có trong các ngăn đó nó giúp cho khách

có thể dễ dàng tìm thấy ngay những sản phẩm mà mình đang cần mua Hànghoá đợc phân bố riêng biệt theo đặc tính thơng phẩm và tính chất lý hoá củatừng mặt hàng Các mặt hàng có trọng lợng lớn thì đợc đặt dới cùng, bên trên làcác mặt hàng nhẹ hơn Các sản phẩm ăn uống đợc bố trí riêng ở một khu cáchbiệt hẳn với các sản phẩm tiêu dùng hoá chất, đối với các mặt hàng thực phẩm

đông lạnh thì đợc bố trí trong các tủ kính bật máy lạnh luôn ở nhiệt độ d ới 5 độ

C để bảo quản tốt nhất

* Thực trạng hoạt động phân phối tại chỗ của các cửa hàng

Công việc bán hàng tại các cửa hàng hầu hết là giống nhau đều là chào hàng,chuyển hàng cho khách và thu tiền Nhng phong cách phục vụ tại chỗ của các

cửa hàng là không giống nhau Tại các cửa hàng của Công ty hiện nay mỗi khikhách hàng đều có nhân viên bán hàng đứng ở cửa mở cửa hàng chào đónkhách hàng với những nụ cời rất thân thiện Và trong suốt quá trình mua hàngkhi khách đi đến khu vực nào cũng có các nhân viên bán hàng đứng ở đó sẵnsàng t vấn về các vấn đề liên quan tới sản phẩm nh chủng loại, chất lợng, cáchbảo quản, cách sử dụng sao cho có hiệu quả nhất Đối với những khách hàngcòn đang lúng túng trong việc lựa chọn sản phẩm nào để thoả mãn những nhucầu của mình bởi lẽ một chủng loại sản phẩm đã có quá nhiều hãng cùng sảnxuất kinh doanh Sau khi đã tiến hành xong việc chọn hàng thì các nhân viên đó

có thể giúp họ vận chuyển hàng hóa ra chỗ thanh toán, hớng dẫn họ cách thanhtoán với các nhân viên thu ngân của cửa hàng, và cuối cùng các nhân viên nàykhông thể quên dợc việc cảm ơn khách hàng vì họ đã mua sản phẩm tại cửahàng của mình và hẹn có nhiều các cơ hội khác để phục vụ tiếp Việc các nhânviên bán hàng của công ty luôn phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng

về sản phẩm xét về phía khách hàng thì tạo cho họ cảm giác đợc thoải mái vìnhững vớng mắc của họ luôn đợc hoá giải một cách nhanh chóng Còn về phíacác nhân viên trong công ty đây là cơ hội tạo cảm giác thân thiện, gây dựngnhững hình ảnh tốt của khách hàng đối với các cửa hàng của công ty nói chung

và đối với mỗi nhân viên nói riêng Đây cũng là cơ hội tốt nhất để các nhân viênthu thập các thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng về các sản phẩm đểcung cấp cho Ban giám đốc đa ra những chính sách sao cho hoạt động có hiệuquả hơn nữa

Bên cạnh các nhân viên bán hàng phục vụ trực tiếp cho việc mua hàng củakhách hàng thì các nhân viên bảo vệ tại mỗi cửa hàng lại làm những công việcmang tính gián tiếp phục vụ tốt hơn cho quá trình mua hàng Đó là việc trôngcoi trong các bãi gửi xe, các tủ gửi đồ dùng cá nhân của khách Việc gửi các ph -

ơng tiện đi lại của mình vào bãi cũng nh các đồ dùng cá nhân cồng kềnh tạocho họ cảm giác đợc an toàn hơn, thoải mái hơn, có thời gian hơn để lựa chọnhàng hoá

Hệ thống kênh phân phối hàng hoá từ Công ty đến các cửa hàng đợc cấu trúc

hàng bán

Công ty mua hàng hoá của các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu, bánbuôn thuộc các thành phần kinh tế và thông qua mạng lới các cửa hàng bán lẻcủa Công ty để đa hàng hoá tới ngời tiêu dùng Để lựa chọn kênh phân phối,Công ty căn cứ vào đặc tính mặt hàng, nhu cầu mà mặt hàng đó thoả mãn, tậpkhách hàng mục tiêu, phạm vi hoạt động của Công ty, quan hệ bạn hàng,…Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệptừ

đó hình thành nên cấu trúc mạng phân phối Hàng hoá sau khi đợc khai thác từcác nguồn hàng về sẽ đợc nhập vào kho hàng hoá của Công ty và từ kho nàyhàng đợc tổ cung ứng phân phối lên các cửa hàng trực thuộc để bán ra cho ngờitiêu dùng Kênh này hiện nay đang đợc Công ty sử dụng cho các mặt hàng nhbánh kẹo, rợu, thuốc, nớc giải khát, hoá mỹ phẩm…Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệpDoanh số bán ra từ kênhnày chiếm từ 55 - 65% trong tổng doanh thu của Công ty

Ngoài ra, hiện nay tại các cửa hàng của Công ty còn áp dụng hình thứcbán hàng qua điện thoại và mạng internet phục vụ hàng hoá tới tận nhà đối vớicác khách hàng lớn, có nhu câu mua với số lợng lớn

2.4 Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp (XTHH)

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì hoạt động XTHH đợccoi là một trong những công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút sự chú ý của kháchhàng, tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, kích cầu tiêudùng

Hoạt động XTHH thể hiện qua 4 công cụ là quảng cáo, bán hàng cá nhân,xúc tiến bán, quan hệ công chúng Nhờ sự uy tín của công ty là một đơn vị th -

ơng nghiệp trong Tổng Công ty Thơng mại trực thuộc Sở thơng mại Hà Nội nênthị trờng khách hàng của vông ty là có sẵn do việc làm ăn có uy tín và các mốiquan hệ sẵn có từ trớc Việc thờng xuyên chăm sóc khách hàng của mình, luônlắng nghe và thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu của họ nên công ty đãgiữ đợc một đoạn thị trờng không nhỏ là những khách hàng trung thành củacông ty Do đó, từ trớc tới nay công ty cha có một chơng trình quảng cáo lớnnào trên vô tuyến hay đài phát thanh mà chỉ quảng cáo một cách đơn giản bằng