Các mô hình Hệ thống quản lý chất lượng

Trong những năm gần đây, bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hoá, kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng (NSD) đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Yêu cầu của NSD về chất lượng các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển.Tại Việt Nam, vấn đề quản lý chất lượng được đặc biệt quan tâm trong tiến trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ngay từ năm 1999, mục tiêu của quản lý chất lượng hàng hoá Việt Nam đã được xác định trong Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá là “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hoá, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cường năng lực quản lý Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thương mại quốc tế”. Các biện pháp thực hiện mục tiêu được ban hành và áp dụng bao gồm việc áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức liên tục được cải tiến, nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ, mang lại lợi ích cho NSD và hiệu quả hoạt động cho tổ chức.

GS.TS.Nguyễn Văn Tập

ThS.Nguyễn Thị Hải Liên

Hệ thống,

ISO 9001 Quản lý chất lượng chung –

OHSAS 18001 QL an toàn & sức khỏe nghề

ISO 15189 QLCL phòng thí nghiệm Khoa xét nghiệm

ISO 22000 QL an toàn thực phẩm Khoa dinh dưỡng

ISO 31000 QL phòng ngừa sai lỗi Các khoa, phòng đơn vị

ISO 27001 QL an toàn thông tin Phòng CNTT PAS 99 Hệ thống QL tích hợp Các BV có nhiều ISO

cầu chất lượng người bệnh Các khoa, phòng đơn vị

Mô hình HTQL dựa trên tiêu chuẩ

Các mô hình

Hệ thống quản lý chất lượng

◼ Dựa trên tiêu chuẩn : ISO , OHSAH,

◼ Phi tiêu chuẩn : KPI, TQM, HRM,5S,

3

Cổng

BV

Tiếp đón

Khoa

LS

Khoa cận lâm sàng

Kế toán Dược

CRM

Chí phí

ISO 31000 sai sót

KPI

OHSAS 18001

ISO 9001 ISO 17025

PTN-HC

ISO 22000 ATTP

ISO14001

MFPCA

Dinh dưỡng trường Môi Khoa

LS

Hệ thống, công

ISO 9001 Quản lý chất lượng chung –

OHSAS 18001 QL an toàn & sức khỏe nghề

ISO 15189 QLCL phòng thí nghiệm Khoa xét nghiệm

ISO 22000 QL an toàn thực phẩm Khoa dinh dưỡng

ISO 31000 QL phòng ngừa sai lỗi Các khoa, phòng đơn vị

ISO 27001 QL an toàn thông tin Phòng CNTT

PAS 99 Hệ thống QL tích hợp Các BV có nhiều ISO

cầu chất lượng người bệnh Các khoa, phòng đơn vị

Mô hình HTQL dựa trên tiêu chuẩ

Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên

tiêu chuẩn: QUỐC TẾ & TRONG NƯỚC

• Đánh giá phù hợp tiêu chuẩn dựa trên bộ tiêu chí được công nhận

• Đưa ra các yêu cầu ở mức khái quát

• Áp dụng cho mọi đối tượng, quốc gia

• Đảm bảo sự tương tích với các hệ thống khác

• Xem xét và cập nhật định kỳ

Phần 1 Tổng quan về quản lý chất lượng (QLCL)

Phần 2 ISO 9000 là gì?

Phần 3 Hệ thống tài liệu ISO 9000

Phần 4 Công việc CBVC phải thực hiện

Phần 5 Quá trình đánh giá cấp chứng nhận

Phần 6 Duy trì & cải tiến hệ thống QLCL

7

ISO LÀ GÌ?

9

Năm 2000

ISO 9001:2000

Năm 2008

ISO 9001:2008 (15-11-2008)

Năm 2015

ISO 9000 - Quality management - Quản lý chất lượng

Make sure your products and services meet customers' needs

(đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng)

ISO 14000 - Environmental management - Quản lý môi trường

Improve your environmental performance

(cải thiện hiệu suất môi trường)

ISO 3166 - Country codes – Mã quốc gia

Avoid confusion when referring to countries and their subdivisions

(tránh nhầm lẫn khi đề cập đến các quốc gia và khu vực)

ISO 22000 - Food safety management - Quản lý an toàn thực phẩm

Inspire confidence in your food products

(niềm tin trong chất lượng sản phẩm)

ISO 26000 - Social responsibility – Trách nhiệm xã hội

Help your organization to operate in a socially responsible way

(Giúp tổ chức của bạn hoạt động một cách trách nhiệm hơn đối với xã hội)

ISO 50001 - Energy management – Quản lý năng lượng

Make energy savings and help make your organization more efficient

(Tiết kiệm năng lượng va 2giup1 tổ chức hoạt động hiệu quả hơn)

ISO 31000 - Risk management – Quản lý rủi ro

Manage risks that could be negative for your company’s performance

(Quản lý những rủi ro tiêu cực đối với hiệu suất của công ty)

ISO 27001 - Information security – Bảo mật thông tin

Ensure your organization's information is secure

(Đảm bảo thông tin cảu tổ chức được an toàn)

13

ISO 13485:2003

Medical devices Quality management systems Requirements for regulatory purposes

(thiết bị y tế - Hệ thống quản lý chất lượng – Yêu cầu cho các quy định)

ISO 15189:2012

Medical laboratories Requirements for quality and competence

(Phòng thí nghiệm y tế - Yêu cầu về chất lượng và tiêu chuẩn)

ISO 18308:2011

Health informatics Requirements for an electronic health record architecture

(Yêu cầu đối với kiến trúc về bệnh án điện tử)

ISO 27799:2008

Health informatics Information security management in health using ISO/IEC 27002

(Quản lý bảo mật thông tin trong y tế)

ISO 7405:2008

Dentistry – Evaluation

(Nha Kha – Đánh giá

TC 76, Transfusion, infusion and injection, and blood processing equipment for

medical and pharmaceutical use

TC 84, Devices for administration of medicinal products and intravascular catheters

TC 94, Personal safety - Protective clothing and equipment

TC 106, Dentistry

TC 121, Anaesthetic and respiratory equipment

TC 150, Implants for surgery

TC 157, Contraceptives/STI

TC 168, Prosthetics and orthotics

TC 170, Surgical instruments

TC 172, Optics and photonics

TC 173, Assistive products for persons with disability

TC 181, Safety of toys

TC 194, Biological evaluation of medical devices

TC 198, Sterilization of healthcare products

TC 210, Quality management and corresponding general aspects for medical

Mô hình HTQL dựa trên tiêu chuẩ

Các Hệ thống quản lý chất lượng - Dựa trên tiêu chuẩn

ISO 27001-2003 HT QL an toàn thông tin

ISO 14001-2004 HT QL môi trường

ISO 22000-2005 HT Quản lý an toàn thực phẩm

ISO 15189- 2007 Phòng thí nghiệm y tế ( chát lượng và năng lực)

ISO 17025:2005 PTN chất lượng và hiệu chuẩn

OHSAS 18001-2007 HTQL an toàn và sức khỏe nghề nghiệp

ISO 26000-2010 Trách nhiệm xã hội

ISO 13485:2003 Thiết bị y tế

ISO 9001-2008 hệ thống quản lý chất lượng chung

17

Mô hình HTQL dựa trên tiêu chuẩ

Các Hệ thống quản lý chất lượng - Dựa trên tiêu chuẩn

ISO 27001-2003 HT QL an toàn thông tin

ISO 14001-2004 HT QL môi trường

ISO 22000-2005 HT Quản lý an toàn thực phẩm

ISO 15189- 2007 Phòng thí nghiệm y tế ( chát lượng và năng lực)

ISO 17025:2005 PTN chất lượng và hiệu chuẩn

OHSAS 18001-2007 HTQL an toàn và sức khỏe nghề nghiệp

ISO 26000-2010 Trách nhiệm xã hội

ISO 13485:2003 Thiết bị y tế

ISO 9001-2008 Hệ thống quản lý chất lượng chung

• Tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng , được sử dụng khi một tổ chức cần:

1 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu

cầu khách hàng và luật định một cách ổn định

2 Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

3 Cải tiến chất lượng

19

Viết ra những gì phải làm

Làm đúng những gì đã viết + bằng chứng

Duy trì những cái đã làm Cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động

21

Các mô hình quản lý chất lượng

Phi tiêu chuẩn

Mô hình quản lý phi tiêu chuẩn

 Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer

các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một

cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin

của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc

và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

 Các mục tiêu tổng thể : là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin

khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách

hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách

hàng.Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là

rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

25

 Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin

của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ

thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu

đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh

sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến

lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn

có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả

 Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy,giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệgiữa nhân viên với khách hàng.

 Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiếnlược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và

áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp

27

 Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay

cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp

cung ứng tới khách hàng

 Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách

hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung

mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được

lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

29

▪ Chất lượng và hiệu quả

▪ Giảm giá thành tổng thể

▪ Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định

▪ Khả năng của doanh nghiệp

▪ Tạo sự chú ý của khách hàng

▪ Tăng lợi ích

▪ Phát triển kế hoạch

▪ Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm

MÔ HÌNH Quản lý Quan hệ khách hàng tập trung vào quá trình

❑ Không có đánh giá phù hợp tiêu chuẩn, tôn vinh bằng các

giải thưởng.

❑ Đưa ra các nguyên tắc, công cụ và kỹ thuật triển khai.

❑ Đảm bảo sự tương tích với các hệ thống khác

MÔ HÌNH QUẢN LÝ TRI THỨC -KM

Mô hình quản lý LEAN 6SIGMA

Mô hình LEAN 6SIGMA

Hướng tới

❑ Thỏa mãn khách hàng hơn

❑ Rút ngắn thời gian sản xuất

❑ Linh hoạt hơn

❑ Chất lượng cao hơn

❑ Chi phí thấp hơn

❑ Thỏa mãn nhân viên tốt hơn

Mô hình TQM – Quản lý chất lượng toàn diện

❑ Quan tâm, thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu khách hàng

❑ Quan tâm đến cán bộ nhân viên BV, đáp ứng điều kiện

làm việc của nhân viên

❑ Linh hoạt

❑ Chất lượng cao hơn

❑ Chi phí thấp hơn

35

Seiri Seiton

Seiso Seiketsu

Shitsuke

KSS: hệ thống khuyến nghị

TPM: Duy trì năng suất tổng thể

KPIs : Chỉ số hoạt động chính

FMEA: phân tích sai lỗi

KAIZEN Phương pháp cải tiến công việc

……

Các công cụ khác

1. Chính sách chất lượng

39

Quy trình Tiếp nhận bệnh nhân Quy trình Cấp cứu ngoại viện Quy trình Rửa dạ dày

Quy trình kỹ thuật chăm sóc

• Danh mục quy trình kỹ thuật chuyên môn

• Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản

khác liên quan

• Danh mục biểu mẫu/ hồ sơ áp dụng

• Danh mục thiết bị

41

Thực hiện các công việc

- Bản mô tả công việc

- Kế hoạch công việc

- Các yêu cầu công việc

- Các quy trình/hướng dẫn

Đầu vào (căn cứ)

➢ Công việc đạt được kết quả như kế

hoạch/yêu cầu

➢ Các công việc được thực hiện theo đúng

quy trình/hướng dẫn

Đầu ra (kết quả)

43

Quy trình tiếp nhận bệnh nhân

Bệnh nhân lựa chọn XN Lấy mẫu XN

Vận chuyển mẫu

Giai đoạn kiểm tra (phân tích mẫu)

Kết quả XN Vận chuyển kết quả

Giai đoạn trước kiểm tra

Giải thích kết quả Giai đoạn sau kiểm tra

45

Đánh giá kết quả thực hiện

- Lập hồ sơ cho từng bước công việc.

- Ghi nhận kết quả thực hiện công việc

Chân thành

cám ơn