Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học

--- NGUYỄN DƯƠNG LINH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC, SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA HÌNH ẢNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC Chuyên ngành: Quản tr

-

NGUYỄN DƯƠNG LINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC, SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA HÌNH ẢNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

-

NGUYỄN DƯƠNG LINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC, SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA HÌNH ẢNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng nghiên cứu

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS TRẦN KIM DUNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên - Vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học” là nghiên cứu của riêng tôi và chưa được công bố ở bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu trình bày trong luận văn được thu thập từ dữ liệu thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý khách quan và không sao chép của bất

cứ nghiên cứu nào trước đây

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn

Nguyễn Dương Linh

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Đối tượng khảo sát 4

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 5

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 7

2.1.1 Lòng trung thành của sinh viên 7

2.1.2 Hình ảnh trường đại học 9

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 11

2.1.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học 14

2.2 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 20

2.2.1 Nghiên cứu của Alhelalat (2015) 20

2.2.2 Nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018) 20

2.2.3 Nghiên cứu của Muhammad và cộng sự (2018) 21

2.2.4 Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) 22

2.2.5 Nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018) 23

2.2.6 Nghiên cứu của Amaro và cộng sự (2019) 24

2.2.7 Nghiên cứu của Hassan và cộng sự (2019) 25

2.2.8 Nghiên cứu của Mesta (2019) 26

2.2.9 Nghiên cứu của Aronkar và Chaturvedi (2019) 26

2.2.10 Nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) 27 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 38

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 38

3.1.3 Tổng quan lý thuyết và nghiên cứu định tính 40

3.1.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 41

3.1.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 41

3.1.6 Kết luận và hàm ý quản trị 41

3.2 THANG ĐO ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 41

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 52

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 53

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 57

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 59

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 62

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 62

4.5.2 Ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap 63

4.5.3 Kiểm định giả thuyết 64

4.5.4 Phân tích đa nhóm 71

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 76

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77

5.1 KẾT LUẬN 77

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 78

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HCGV

HCGV

Hành chính giáo vụ

LTT Lòng trung thành (Lòng trung thành của sinh

viên)

PHT Phi học thuật (Khía cạnh phi học thuật)

SHL Sự hài lòng (Sự hài lòng của sinh viên) SPSS Statistical Package for the Social Sciences

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, lòng

trung thành của sinh viên và hình ảnh trường đại học từ các nghiên cứu trước 28

Bảng 2.2: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 36

Bảng 3.1: Số lượng chuyên gia và sinh viên trong nghiên cứu định tính 45

Bảng 3.2: Các biến quan sát bị loại sau nghiên cứu định lượng sơ bộ 49

Bảng 3.3: Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức 51

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu chính thức 53

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu chính thức theo giới tính và 54

Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo 55

Bảng 4.4: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 57

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA 57

Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo các khái niệm trong mô hình 60

Bảng 4.7: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm trong mô hình 61

Bảng 4.8: Trọng số (chưa chuẩn hóa) của mô hình 63

Bảng 4.9: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=850 64

Bảng 4.10: Sự tác động của hình ảnh trường đại học trong mô hình 67

Bảng 4.11: Trọng số (chuẩn hóa) của mô hình 68

Bảng 4.12 : Hệ số xác định của mô hình nghiên cứu 69

Bảng 4.13: Mức độ tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 69

Bảng 4.14: Sự khác biệt giữa mô hình bất biến và khả biến 71

Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 75

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Alhelalat (2015) 20

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018) 21

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Muhammad và cộng sự (2018) 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) 23

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018) 24

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Amaro và cộng sự (2019) 25

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Hassan và cộng sự (2019) 26

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo 27

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 37

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 39

Hình 4.1: Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình đo lường tới hạn 59

Hình 4.2: Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu 62

Hình 4.3: Kết quả mô hình nghiên cứu chính thức 70

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm thống kê SPSS 23.0 và AMOS 20.0 Kết quả cho thấy tác động đáng kể của sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh trường đại học đến lòng trung thành của sinh viên với hệ số tác động lần lượt là 0,559 và 0,176 Đồng thời, khẳng định vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên, điều này đã góp phần cũng cố thêm kết quả nghiên cứu của Mesta (2019)

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa với các trường ĐH.NCL tại TP Hồ Chí Minh trong việc gia tăng lòng trung thành của sinh viên, giúp các trường ngày càng nâng cao giá trị hình ảnh và sự gắn kết của sinh viên trong tương lai Đồng thời, đây cũng

là một kênh tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo có thêm cơ sở để thực hiện với quy mô nghiên cứu lớn hơn và mở rộng đối tượng khảo sát ra các trường đại học trên cả nước

Từ khóa: Hình ảnh trường đại học, Sự hài lòng, Lòng trung thành của sinh viên,

Đại học ngoài công lập

ABSTRACT

This study is conducted to measure the mediating effect of university image on the relationship between student satisfaction and student loyalty at non-public universities in Ho Chi Minh City Accordingly, the author considered the former theoretical background and the research results of Ali and Ahmed (2018), Muhammad et al (2018), Alhelalat (2015) and subsequently proposed a conceptual model comprising 8 factors: perceived academic quality, non-academic aspects, perceived administrative quality, university location, the quality of facilities, student satisfaction, university image, and student loyalty

This research used qualitative and quantitative research methods The constructs’ reliability was tested by Cronbach’s Alpha reliability assessment, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Structural Equation Model (SEM) using SPSS 23.0 and AMOS 20.0 software The result showed a significant impact of student satisfaction and university image on student loyalty with the higher estimate coefficient (which is 0.559 and 0.176 respectively) Simultaneously, the result also confirmed the mediating effect of university image on the relationship between student satisfaction and student loyalty This contributed to reinforcing Mesta’s (2009) research results

The results of this study are considerable for non-public universities in Ho Chi Minh City in improving student loyalty, helping enhance the value of university image and the unity of students in the future Furthermore, this also brings a valuable recommendation for further studies to have more concrete bases to carry out with a larger research scale as well as expand respondents to all universities in Vietnam

Keywords: University image, Satisfaction, Student loyalty, Non-public university

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, để vào được đại học, học sinh có rất nhiều cơ hội và cách thức để ứng tuyển vào các trường Ngoài sử dụng kết quả của kỳ thi TPHT quốc gia, kỳ thi riêng của từng trường thì học sinh cũng có thể sử dụng kết quả 3 năm học (lớp 10, 11, 12), thậm chí là 2 năm học (lớp 11, 12) trong học bạ để xét tuyển Như vậy, có thể thấy nhu cầu học đại học của học sinh và khả năng đáp ứng của các trường đại học hiện nay là rất lớn Vì thế, khi cung và cầu về đào tạo đại học tăng lên thì chất lượng và môi trường đào tạo lại càng được đem ra phân tích, so sánh nhiều hơn, đồng nghĩa với việc người học có nhiều sự lựa chọn hơn Vì thế, bài toán đặt ra cho các trường đại học, đặc biệt là các trường ĐH.NCL là làm sao để thu hút người học tốt hơn, làm sao để người học hài lòng và gắn kết với trường Điều này buộc các trường phải tập trung nhiều hơn

về chất lượng và môi trường đào tạo, đồng thời quan tâm nhiều hơn về cảm nhận của sinh viên

Trước bối cảnh đó, nhiều trường ĐH.NCL đã không ngừng thay đổi nhiều mặt để thu hút sinh viên, thực tế nhiều cơ sở, khu học xá đã được xây dựng, chất lượng của đội ngũ giảng viên ngày càng được nâng cao, cơ sở vật chất khang trang,

Đồng thời, trong thời đại công nghiệp 4.0 hiện nay, giáo dục là nhân tố đóng vai trò quan trọng để giải quyết “bài toán” cải thiện, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng các yêu cầu về kiến thức và kỹ năng thay đổi liên tục trong môi trường lao động thời đại mới Thêm vào đó, khi thông tin càng tiếp cận dễ dàng đòi hỏi các tổ chức giáo dục đại học cần phải xác định kiến thức cốt lõi cần trang bị cho người học trong tương lai, nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ giáo dục

Mặt khác, Heck và cộng sự (2000) đã cho rằng, để nâng cao giá trị trong các hoạt động và trong giáo dục, các tổ chức phải luôn cải tiến liên tục, tập trung vào các bên liên quan Nhận biết được mức độ hài lòng và lòng trung thành của sinh viên được xem

là quan trọng đối với các tổ chức giáo dục Chính vì thế, lòng trung thành của sinh viên

là thước đo quan trọng góp phần tạo nên thành công của các tổ chức giáo dục đại học nhằm giữ chân sinh viên cho đến khi tốt nghiệp và lựa chọn lại sau khi tốt nghiệp (Rojas-Méndez và cộng sự, 2009), là một trong những mục tiêu chính của các tổ chức giáo dục (Thomas, 2011) Ngoài ra, sự hài lòng của người học chính là thước đo đánh giá chất lượng trong giáo dục (Heck và cộng sự, 2000), là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại, phát triển của một tổ chức giáo dục (Ibrahim và cộng sự, 2014)

Trước thực tế trên, tại nước ngoài đã có một số nghiên cứu về lòng trung thành của sinh viên có thể kể đến như: nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018), Ali và cộng sự (2016), Amaro và cộng sự (2019), Hennig-Thurau và cộng sự (2001), Helgesen và cộng sự (2007), Rojas-Méndez và cộng sự (2009) Bên cạnh đó, tại Việt Nam cũng có các nghiên cứu về lòng trung thành, chẳng hạn như: Lê Dân và Nguyễn Thị Trang (2011), luận án tiến sĩ của Bùi Kiên Trung (2016), Pham và cộng sự (2019),

Tuy nhiên, trong quá trình tham khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan, tác giả thấy rằng có khá nhiều nghiên cứu kiểm định đến vai trò trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành như: Ismanova (2019), Annamdevula và Bellamkonda (2016), Amaro

và cộng sự (2019) nhưng không có nhiều nghiên cứu xem xét về vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên Trong khi đó, tại nước ngoài chỉ có một vài nghiên cứu đề cập đến vai trò này, chẳng hạn như nghiên cứu của Hassan và cộng sự (2019) đánh giá vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đến lòng trung thành của sinh viên thông qua chất lượng dịch vụ, kết quả cho thấy hình ảnh trường đại học có vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ này Hay nghiên cứu của Mesta (2019) chỉ ra rằng hình ảnh trường đại học có vai trò trung gian đáng kể đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Xuất phát từ thực tế này, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên - Vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu được thực hiện với mục đích kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng, lòng trung thành của sinh viên và vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên tại các trường ĐH.NCL trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Thứ ba, kiểm định sự khác biệt của mô hình theo nhóm trường đại học

Thứ tư, đề xuất các hàm ý quản trị góp phần nâng cao hình ảnh trường đại học, sự hài lòng và lòng trung thành của viên với các trường ĐH.NCL tại TP Hồ Chí Minh

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, nghiên cứu này hướng đến trả lời các câu hỏi sau:

Các nhân tố chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng và hình ảnh trường đại học tác động như thế nào đến lòng trung thành của sinh viên?

Có hay không vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên?

Lòng trung thành của sinh viên có khác nhau giữa các trường đại học hay không? Cần làm gì để nâng cao hình ảnh trường đại học, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên?

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài xem xét nghiên cứu các đối tượng chính sau: Các nhân tố

sự hài lòng của sinh viên; hình ảnh trường đại học; lòng trung thành của sinh viên

Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2019 đến tháng 07/2020

Phương pháp hỗn hợp là phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu, gồm ba giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng sơ bộ và (3) nghiên cứu định lượng chính thức Cụ thể:

Nghiên cứu định tính: Bắt đầu từ việc tham khảo và kế thừa các nghiên cứu trước đây có liên quan, tiếp đến tác giả thực hiện tham khảo ý kiến chuyên gia và sinh viên

để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm cho mô hình

lý thuyết thông qua thảo luận nhóm Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo có trong mô hình nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ giúp củng cố mô hình và thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức của nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng chính thức: Được thực hiện bằng việc tiến hành khảo sát sinh viên trực tiếp Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi được xây dựng kế thừa từ thang đo của Zeithaml và cộng sự (1996), Thomas và cộng sự (2004), Helgensen và Nesset (2007a,b), Yusof và cộng sự (2008), Hanssen và Solvoll (2015), Ali và cộng sự (2016), Annamdevula và Bellamkonda (2016), Prabowo (2017), Weerasinghe và Fernando (2018), Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012), Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016), Lê Quang Hùng và cộng sự (2017) và đã được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, các thang đo được đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, sau đó các thang đo được phân tích nhân tố khẳng định Để kiểm định các giả thuyết, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong phân tích với sự hỗ trợ phân tích dữ liệu của các phần mềm SPSS 23.0 và AMOS 20.0

1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa lý thuyết: Nghiên cứu góp phần khẳng định vai trò trung gian của hình ảnh đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

Ý nghĩa thực tiễn: Sự hài lòng và lòng trung thành đã được nghiên cứu rất nhiều trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, đặc biệt là trong kinh doanh và thương mại Tại Việt Nam, những đề tài này cũng được nghiên cứu rất nhiều Tuy nhiên, trong giáo dục, các nghiên cứu phần lớn đo lường lòng trung thành qua sự hài lòng của của sinh viên mà ít chú ý đến yếu tố hình ảnh, đồng thời cũng có rất ít đề tài nghiên cứu đến vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng

và lòng trung thành của sinh viên Vì vậy, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho các cấp quản lý tại các trường đại học nói chung và các trường ĐH.NCL nói riêng nhận biết được tầm quan trọng về lòng trung thành của sinh viên thông qua các nhân tố này Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn nhận biết được đâu là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của sinh viên cũng như các yếu tố tưởng chừng không tác động đến lòng trung thành nhưng thực tế là có thông qua vai trò trung gian của hình ảnh

trường đại học Từ đó, có thể đưa ra những chương trình hành động nhằm nâng cao lòng trung thành của sinh viên đối với trường

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 – Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về

các nhân tố sự hài lòng, hình ảnh trường đại học, lòng trung thành và mối liên hệ giữa

sự hài lòng, hình ảnh trường đại học và lòng trung thành của sinh viên Bên cạnh đó,

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu các phương pháp nghiên cứu

được sử dụng trong bài nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu, cơ cấu mẫu và kết quả của nghiên cứu sơ bộ

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và đưa

ra kết luận cho các giả thuyết có trong mô hình

Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đưa ra các

hàm ý quản trị, đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày về khái niệm lòng trung thành, sự hài lòng và các nhân tố sự hài lòng, hình ảnh trường đại học và mối quan hệ giữa các khái niệm này Bên cạnh đó, chương này sẽ xem xét các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Từ đó, phác thảo mô hình nghiên cứu lý thuyết và đặt ra giả thuyết cho mô hình

2.1 KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU

2.1.1 Lòng trung thành của sinh viên

2.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành

Lòng trung thành cùng với nhiều chủ thể khác như nhà cung cấp, cửa hàng, sản phẩm, thương hiệu và tổ chức kết hợp lại tạo nên các khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng (Helgesen và Nesset, 2011) Lòng trung thành là một cảm giác gắn bó với hàng hóa hoặc dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng (Jones và Sasser, 1995) Theo Oliver (1999), Liat và cộng sự (2014), Chan và Mansori (2016) khái niệm lòng trung thành bao gồm hai yếu tố là thái độ và hành vi Ngoài ra, Oliver (1999) còn định nghĩa lòng trung thành là việc cam kết mua lại hoặc bảo trợ một sản phẩm, dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai Không những thế, Jacoby và Chestnut (1978) đã chứng minh rằng lòng trung thành của khách hàng là khái niệm đề cập đến thái độ của khách hàng đối với mối quan hệ giữa khách hàng với người bán, đồng thời họ còn nhấn mạnh lòng trung thành tức là mua lại hành vi khách hàng

Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thành của khách hàng thể hiện xu hướng của khách hàng mua, sử dụng một dòng sản phẩm và lặp lại hành vi này Sự trung thành được đo lường bởi ý định sẽ tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng đang dùng

Sự trung thành với dịch vụ là mức độ khách hàng thực hiện hành vi mua lặp đi lặp lại từ nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và cân nhắc chỉ dùng dịch vụ từ nhà cung cấp duy nhất khi cần (Gremler và Brown, 1996) Tương tự lòng trung thành của khách hàng, lòng trung thành của sinh viên cũng bao gồm thái độ và hành vi (Hennig- Thurau và cộng sự, 2001; Marzo-Navarro và cộng sự, 2005) Thái độ bao gồm cảm xúc, nhận thức và ý muốn Hành vi thể hiện qua quyết định của sinh viên liên quan đến lựa chọn chương trình và sự linh hoạt trong học tập Lòng trung thành của sinh viên được biểu hiện trong suốt giai đoạn từ lúc chính thức nhập học cho đến lúc sau khi tốt nghiệp Do đó, lòng trung thành được đo lường thông qua ý định hành vi của sinh viên (Helgesen và Nesset, 2007) Nói một cách đơn giản, lòng trung thành hành vi có thể được gọi là tần suất mua lặp lại, lòng trung thành theo quan điểm đề cập đến sở thích, cam kết hoặc ý định mua hàng của người tiêu dùng (Day, 1984) Với Webb và Jagun (1997) lại cho rằng lòng trung thành là khái niệm được đưa ra đo lường sự sẵn lòng của sinh viên nhằm giới thiệu cho sinh viên khác về trường của mình, đưa ra nhận định tốt đẹp về trường và sẽ gắn bó với trường trong những dự định học cao hơn

Lòng trung thành được xem là có quan hệ tích cực với cơ hội thu hút sinh viên mới và giữ chân sinh viên hiện hữu của các cơ sở giáo dục (Dick và Basu, 1994; Oliver, 1997; Henning-Thurau và cộng sự, 2001) Theo Helgensen và Nesset (2007a,b), lòng trung thành của sinh viên bị tác động bởi sự linh hoạt trong học tập sinh viên có thể chuyển đổi dễ dàng giữa các trường đại học khác nhau miễn sao họ đáp ứng tất cả yêu cầu của cơ sở mới, đặc biệt là về chương trình học Sau khi ra trường, sinh viên vẫn có thể duy trì mối quan hệ với trường đại học bằng cách tham gia hội thảo hoặc sự kiện tại trường Bên cạnh đó, chất lượng giảng dạy có ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của sinh viên, thể hiện thông qua sự chủ động trong học tập và hành vi cam kết của sinh viên (Rodie và Kleine, 2000) Chính vì thế, các trường đại học cần phải tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên

để từ đó đề ra chiến lược đúng đắn nhằm duy trì lòng trung thành (Marzo-Navarro và cộng sự, 2005; Schertzer và Schertzer, 2004)

Như vậy, kế thừa các quan điểm trên có thể định nghĩa lòng trung thành của sinh viên là việc cam kết trong việc lựa chọn lại trường đại học vì nhu cầu giáo dục khi có nhiều sự lựa chọn khác nhau và luôn đồng tình cả về mặt chuyên môn lẫn xã hội

2.1.1.2 Đo lường lòng trung thành của sinh viên

Có nhiều cách khác nhau để đo lường lòng trung thành, các định nghĩa ở trên hoàn toàn phù hợp với năm nhân tố mà Zeithaml và cộng sự (1996) sử dụng để đo lường lòng trung thành với tổ chức, gồm (1) phản hồi tích cực về tổ chức, (2) giới thiệu

tổ chức cho người khác, (3) khuyến khích bạn bè và người thân hợp tác với tổ chức, (4) xem xét tổ chức là lựa chọn đầu tiên khi cần sử dụng dịch vụ, và (5) kết nối hơn nữa với tổ chức trong tương lai

Annamdevula và Bellamkonda (2016) cũng cho rằng, lòng trung thành của sinh viên được đo lường qua 4 tiêu chí: (1) niềm tự hào về trường; (2) sự quan tâm đến trường; (3) giới thiệu cho bạn bè, gia đình; (4) mong muốn tiếp tục thực hiện các nghiên cứu cao hơn tại trường

Bên cạnh đó, Ali và cộng sự (2016) cũng đo lường lòng trung thành của sinh viên qua 3 khía cạnh: (1) tiếp tục học khóa học mới, (2) tiếp tục học bậc học cao hơn và (3) giới thiệu trường cho bạn bè, người thân

2.1.2 Hình ảnh trường đại học

2.1.2.1 Khái niệm hình ảnh trường đại học

Hình ảnh của một tổ chức là sự nhận thức về tổ chức đó được phản ánh trong trí nhớ của người tiêu dùng (Keller, 1993) Hình ảnh của công ty là một ấn tượng chung của khách hàng, là kết quả của trải nghiệm sử dụng các sản phẩm của họ (Zimmer và Golden, 1988) Hay, hình ảnh của tổ chức là cảm nhận của các bên liên quan về tổ chức đó và sự nhận diện của nhân viên làm việc trong tổ chức (Helgensen và Nesset, 2007a) Hình ảnh tổ chức được hình thành bởi nhiều nhóm đối tượng liên quan khác

nhau và có thể được xem là tổng hòa những ấn tượng hoặc cảm nhận về tổ chức (Chun, 2005) Ngoài ra, hình ảnh tổ chức là tổ hợp những sản phẩm hay dịch vụ gây ấn tượng trong tâm trí khách hàng thông qua chính cảm nhận của họ về sản phẩm hay dịch vụ đó (Võ Thị Ngọc Thúy, 2016) Các thuộc tính của hình ảnh được cấu thành từ trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (Aaker, 1991), và trải nghiệm gián tiếp qua truyền thông và truyền miệng (Romaniuk và Sharp, 2003)

Hình ảnh của trường đại học được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Fram (1982), hình ảnh trường đại học là toàn bộ ý kiến về các khoa, chương trình học, chất lượng giảng dạy và mối liên hệ giữa chất lượng và học phí Hình ảnh trường đại học còn được xem là tổng hòa tất cả sự tin tưởng mà một cá nhân dành cho trường đại học (Landrum và cộng sự, 1998; Arpan và cộng sự, 2003), hay là nhìn nhận của cộng đồng về trường đại học từ đó hình thành nên đánh giá chung về trường (Alessandri và cộng sự, 2006) Theo quan điểm của Kennedy (1997), hình ảnh gồm hai phần riêng biệt: phần chức năng liên quan đến kích thích vô hình và có thể đo lường được, phần cảm xúc gắn liền với trạng thái tâm lý và dễ chuyển hóa thành thái độ, tình cảm Palacio và cộng sự (2002) ủng hộ quan điểm của Kennedy (1997) và chứng minh rằng hình ảnh trường đại học cũng được hình thành từ yếu tố cảm xúc và nhận thức, trong

đó yếu tố nhận thức có ảnh hưởng đến yếu tố cảm xúc trong hình ảnh trường đại học Ngoài ra, Wilson (1999) khẳng định rằng hình ảnh trường đại học là một quá trình giao tiếp và nhận thức các giá trị cá nhân và xã hội Các thành phần có thể gồm danh tiếng học thuật, khuôn viên trường, chi phí, sự thu hút cá nhân, địa điểm, sự chuyên nghiệp,

cơ hội nghề nghiệp (Huddleston và Karr, 1982)

Mặt khác, hình ảnh trường đại học còn là một trong số những yếu tố chính để lựa chọn trường (Sahin và Singh, 2017) Wilson (1999) cho rằng việc quản lý hình ảnh hiệu quả sẽ giúp trường đại học cải thiện kênh giao tiếp cộng đồng, đặc biệt là những sinh viên tiềm năng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh so với các trường khác Parameswaran và Glowacka (1995) phát hiện ra các tổ chức giáo dục đại học cần phải

giữ vững hoặc phát triển một hình ảnh riêng biệt để duy trì lợi thế trong thị trường cạnh tranh ngày càng tăng Hình ảnh này sẽ tác động đến sự mong muốn ghi danh theo học của sinh viên, đến các nhà tài trợ khi họ xem xét một khoản quyên góp cho giáo dục, đến các công ty khi họ lựa chọn đối tác để thực hiện những hợp đồng nghiên cứu và phát triển

Tóm lại, thông qua điều chỉnh và kế thừa các định nghĩa trên, có thể nói hình ảnh trường đại học là tổng hòa của tất cả sự tin tưởng, ấn tượng, cảm nhận của sinh viên và nhìn nhận của cộng đồng dành cho trường đại học

2.1.2.2 Đo lường khái niệm hình ảnh trường đại học

Nghiên cứu của Helgensen và Nesset (2007a) đã nêu ra thang đo dùng để đo lường cho hình ảnh của trường đại học dưới góc độ đánh giá các thành phần bên ngoài trường như cộng đồng, bạn bè Cụ thể, gồm 3 tiêu chí: (1) được bạn bè biết đến, (2) được mọi người biết đến và (3) được đơn vị sử dụng lao động biết đến

Ngoài ra, Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) cũng đã đo lường thang đo hình ảnh trường đại học thông qua các yếu tố: (1) uy tín, (2) trường trọng điểm quốc gia, (3) trung thực và đáng tin cậy, (4) đóng góp cho xã hội, (5) quen thuộc với nhiều người, (6) sinh viên dễ dàng được tuyển dụng

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng có thể được hiểu dựa trên nhiều định nghĩa khác nhau xoay quanh các khái niệm như kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ và kỳ vọng, giá trị cảm nhận và kết quả đánh giá dịch vụ (Ali và Amin, 2014) Arif và Ilyas (2013), Kotler và Clarke (1987) cho rằng sự hài lòng là một trạng thái được cảm nhận bởi một người đã trải nghiệm hiệu quả, kết quả đúng theo kỳ vọng Tương tự, Hunt (1977) xác định sự hài lòng là một trạng thái cảm giác, cảm xúc mà người tiêu dùng cần, mong muốn đã được cung cấp hoặc vượt quá sự mong đợi trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được coi là trạng thái tâm lý hay nhận định chủ quan dựa vào những trải nghiệm của khách hàng so với kì vọng Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác hay thái độ mà khách hàng có về sản phẩm sau khi mua hàng (Solomon, 1994) Còn theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc ứng với kinh nghiệm của khách hàng khi dùng sản phẩm hay dịch

vụ Theo Philip Kotler, mức độ hài lòng là trạng thái cảm xúc của một ai đó bắt đầu từ việc so sánh kết quả từ trải nghiệm sản phẩm với kỳ vọng của người đó (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001)

Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào mức độ sản phẩm cung ứng bởi doanh nghiệp có thể đáp ứng hay vượt ngưỡng kỳ vọng của khách hàng (Azoury và cộng sự, 2014) Ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng được thể hiện qua hành vi mua hàng, ý định tiếp tục mua, giới thiệu về sản phẩm qua hình thức truyền miệng và lòng trung thành của khách hàng (Anderson và Sullivan, 1993) Theo Oliver (1999), sự hài lòng là yếu tố rất quan trọng để hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thể hiện qua lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được sự phát triển lâu dài và mục tiêu lợi nhuận Nguyen và Leblanc (1998) chứng minh rằng sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận đối với dịch vụ có tác động trực tiếp lên hình ảnh của tổ chức, vì khách hàng tin rằng họ sẽ nhận được những giá trị tốt khi giao dịch với tổ chức có hình ảnh đẹp

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tác động tích cực đến lòng trung thành, mà còn đến danh tiếng và hình ảnh của tổ chức (Johnson và Gustafsson, 2000; Johnson và cộng sự, 2001) Ảnh hưởng của sự hài lòng lên hình ảnh tổ chức thể hiện từ mức độ mua hàng và trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng đến sự nhất quán trong hành vi mua sắm của khách hàng theo thời gian (Johnson và cộng sự, 2001)

Trong lĩnh vực giáo dục, sinh viên được xem như khách hàng chính (Sultan và Wong, 2011) Kuh và Hu (2001) cũng chỉ ra rằng sinh viên chính là khách hàng và đối tác trong giáo dục đại học khi họ có ý thức lựa chọn và mua dịch vụ

Hasan và cộng sự (2013) khái niệm sự hài lòng được xem như là mức độ trạng thái cảm giác của cá nhân khi trải qua các trải nghiệm hoặc là kết quả thực hiện mong muốn của mình trong suốt các năm học, là hiệu suất của các kết quả mà một cá nhân thỏa mãn hay mức độ thỏa mãn của một cá nhân từ sự khác biệt giữa kết quả nhận được so với sự kỳ vọng

Wu và cộng sự (2010) định nghĩa sự hài lòng của sinh viên là tổng hòa thái độ và cảm xúc của sinh viên về kết quả học tập được tổng hợp từ tất cả các lợi ích mà một sinh viên hy vọng nhận được với kết quả thực tế mà họ nhận được từ môi trường học tập Nó phản ánh kết quả sự trao đổi lẫn nhau giữa giảng viên với sinh viên, giữa sinh viên với nhà trường (Thurmond và cộng sự, 2002)

Bên cạnh đó, Elliott và Healy (2001) đã lập luận rằng sự hài lòng của sinh viên là thái độ trong ngắn hạn thông qua kết quả trải nghiệm của sinh viên với các dịch vụ giáo dục, hoặc là đánh giá chủ quan của sinh viên về kết quả học tập và trải nghiệm cuộc sống ở trường đại học (Elliott và Shin, 2002) Do đó, sự hài lòng của sinh viên được xem là có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh trường đại học (Helgensen và Nesset, 2007a)

Như vậy, từ những khái niệm trên, tác giả đã điều chỉnh và định nghĩa sự hài lòng của sinh viên là tổng hòa cảm xúc và thái độ của sinh viên về những gì mà sinh viên nhận được từ môi trường học tập so với kỳ vọng

2.1.3.2 Đo lường sự hài lòng của sinh viên

Để đo lường sự hài lòng, Parasuraman và cộng sự (1986) cho rằng sự hài lòng được đo lường bằng sự khác biệt giữa hiệu suất cảm nhận về dịch vụ và những gì khách hàng mong đợi Kotler và cộng sự (2012) cũng nêu rằng sự hài lòng được xác định bởi khoảng cách giữa mức độ thỏa mãn thực tế với thỏa mãn mong đợi

Nghiên cứu của Hayes (1998) cho thấy sự hài lòng được đánh giá dựa vào 3 yếu tố: (1) sự hài lòng chung, (2) mức độ cung cấp dịch vụ thấp hay cao hơn mong đợi, (3)

quy trình cung cấp dịch vụ tương ứng với sản phẩm hay dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng

Thomas và cộng sự (2004) nêu lên rằng sự hài lòng chung của sinh viên được đo lường qua: (1) hài lòng với trường đại học nói chung, (2) khả năng chọn lại trường đại học này lại một lần nữa và (3) ấn tượng chung về chất lượng giáo dục

Mặt khác, Ali và cộng sự (2016) cho rằng sự hài lòng của sinh viên được đo lường qua các yếu tố: (1) sự hài lòng chung, (2) quyết định đăng ký học tại trường, (3)

sự khôn ngoan khi lựa chọn, (4) đúng đắn khi lựa chọn và (5) trải nghiệm khi học tại trường

Hay nghiên cứu của Hanssen và Solvoll (2015) đã đưa ra thang đo sự hài lòng với các biến: (1) hài lòng với lựa chọn học tại trường, (2) những điều trường đại học mang lại đã vượt quá mong đợi của sinh viên, (3) tổ chức giáo dục hoàn hảo, (4) đúng đắn khi chọn học tại trường

2.1.4 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học

2.1.4.1 Tổng quan về các yếu tố chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Juran (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng, trong khi Zeithaml (1988) xác định chất lượng dịch vụ là sự vượt trội hay ưu việt trong cung cấp các dịch vụ hay chất lượng dịch vụ, là sự phù hợp với nhu cầu và yêu cầu (Crosby, 1979)

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học rất cần thiết và quan trọng, vì thự tế cho thấy nhận thức tích cực về chất lượng dịch vụ có tác động rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên (Alves và Raposo, 2010) Theo Cheng và Tam (1997), chất lượng giáo dục là khái niệm khá mơ hồ và gây nhiều tranh cãi Định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học phụ thuộc nhiều vào các bên liên quan trải nghiệm các dịch vụ khác nhau được cung cấp từ các tổ chức giáo dục đại học Vì sinh viên là bên liên quan chủ yếu của tổ chức giáo dục đại học, vì vậy họ có khá nhiều kinh nghiệm khi trải nghiệm chất

lượng dịch vụ khác nhau được đáp ứng trong quá trình học (Jancey và Burns, 2013)

Và mô hình HEdPERF là một trong những mô hình hoàn thiện nhất đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học qua nhận thức của sinh viên (Abdullah, 2006b) Theo đó, có năm yếu tố cấu thành nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch

vụ là khía cạnh học thuật, khía cạnh phi học thuật, chương trình học, danh tiếng và sự tiếp cận

(1) Khía cạnh học thuật: là khía cạnh thể hiện nhiệm vụ và trách nhiệm của giảng viên giảng dạy như: có thái độ tích cực, kỹ năng tốt, tư vấn đầy đủ và phản hồi thường xuyên cho sinh viên, có chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm Bên cạnh đó, nhiệm vụ chính của đội ngũ giảng dạy là tạo ra tri thức và truyền đạt tri thức thông qua nghiên cứu (Eurydice, 2017) Hay là khía cạnh thể hiện trách nhiệm của người dạy bao gồm các thuộc tính quan trọng như: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, kiến thức, kinh nghiệm, bằng cấp, (Abdullah, 2005)

(2) Khía cạnh phi học thuật: là các yếu tố cần thiết để sinh viên hoàn thành nghĩa

vụ học tập và liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên hành chính và đội ngũ hỗ trợ Khía cạnh này bao gồm các hoạt động cần thiết cho phép sinh viên thực hiện nghĩa vụ học tập của mình, liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên hành chính giáo vụ Nói cách khác, khía cạnh phi học thuật có ảnh hưởng đến năng lực,

sự sẵn lòng hỗ trợ, sự tôn trọng, được đối xử công bằng và bí mật thông tin sinh viên của nhân viên hành chính giáo vụ Ngoài ra, khía cạnh này còn đề cập đến tầm quan trọng của việc tiếp cận thông qua thái độ, kỹ năng giao tiếp, tôn trọng sự riêng tư của sinh viên và dịch vụ cung cấp trong thời gian quy định (Abdullah, 2005)

(3) Chương trình học: là các yếu tố về khả năng cung cấp các chương trình chuyên môn hóa, uy tín và linh hoạt, bằng cấp được công nhận rộng khắp, thỏa mãn được nhu cầu của xã hội (Abdullah, 2005)

(4) Danh tiếng: Fombrun (1996) định nghĩa danh tiếng của doanh nghiệp là “Đại diện nhận thức các hành động quá khứ của một doanh nghiệp và mô tả triển vọng trong

tương lai của tổng thể doanh nghiệp cho tất cả các bên quan trọng của nó khi so sánh với các đối thủ hàng đầu khác” Davies và cộng sự (2003) định nghĩa danh tiếng là phản ánh các hành động trong quá khứ của một doanh nghiệp, cung cấp tín hiệu đến các bên có liên quan về những hoạt động trong tương lai có thể xảy ra của nó Danh tiếng của một tổ chức giáo dục đại học là sự phản ánh chủ quan về chất lượng, ảnh hưởng và độ tin cậy của tổ chức (Van Vught, 2008), hay nói cách khác danh tiếng biểu thị hình ảnh của tổ chức được cảm nhận bởi các sinh viên (Abdullah, 2005)

(5) Sự tiếp cận: thể hiện khả năng tiếp cận và dễ liên lạc, tính sẵn sàng và tiện lợi,

kỹ năng tư vấn và truyền thông tốt (Abdullah, 2005)

Ngoài ra, Parasuraman và cộng sự (1988) còn đưa ra khái niệm chất lượng dịch

vụ cảm nhận và cho rằng đó là sự đánh giá về dịch vụ được cung cấp Chất lượng dịch

vụ là thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng cảm nhận là đánh giá dịch vụ một cách tổng quát hay rộng hơn (Sultan và Yin Wong, 2012) Theo Ali và Ahmed (2018), Chất lượng dịch vụ cảm nhận thể hiện ở 3 khía cạnh như sau:

(1) Chất lượng học thuật: là khía cạnh chất lượng liên quan đến giảng dạy và học tập (Sultan và Yin Wong, 2013)

(2) Chất lượng hành chính giáo vụ: là thuộc tính cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các hoạt động học tập được diễn ra trơn tru (Sultan và Yin Wong, 2013)

(3) Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của trường đại học và việc quản lý các cơ sở vật chất này đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục đích đặt ra của trường đại học bằng cách đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất cho sinh viên, nhân viên (Kärnä và cộng

sự, 2013) Hơn nữa, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chọn trường của sinh viên (Price và cộng sự, 2003) và cơ sở vật chất tốt là yếu tố chính tác động đến việc học của sinh viên (Lewis, 2000) Tương tự, Cash (1993) cũng kết luận rằng điều kiện cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên

Cơ sở vật chất cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức của sinh viên về danh tiếng trường đại học (Nguyen và LeBlanc, 2001) Ngược lại, cơ sở vật chất không phù hợp sẽ làm giảm động lực học tập của sinh viên (Hassanbeigi và Askari, 2010)

Từ các khái niệm trên, dễ dàng có thể thấy, giữa khía cạnh học thuật và và chất lượng học thuật có nhiều tương đồng với nhau trong định nghĩa Tương tự, giữa sự tiếp cận và chất lượng hành chính giáo vụ cũng khá giống nhau trong khái niệm Như vậy,

để đo lường các khái niệm này, các nghiên cứu trước đã sử dụng những biến quan sát nào trong thang đo?, các biến quan sát có tương đồng giống như khái niệm hay không? Mục 2.1.4.2 sẽ trình bày rõ về các thang đo của các khái niệm nêu trên

2.1.4.2 Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục

Ali và cộng sự (2016) đưa ra thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ Cụ thể: (1) Khía cạnh phi học thuật: Yếu tố này chứa các biến liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân vên hành chính về sự quan tâm giải quyết các vấn đề, chú ý đến sinh viên, giải đáp thắc mắc, lưu và truy xuất hồ sơ, giữ lời hứa, thái độ, giao tiếp, kiến thức, công bằng, bảo mật thông tin sinh viên

(2) Khía cạnh học thuật: Thể hiện việc đảm trách của giảng viên về kiến thức giải đáp, cách hướng dẫn, thái độ, sự tận tình, giao tiếp, sự phản hồi, chuyên môn, cung cấp bài giảng và tài liệu

(3) Danh tiếng: Bao gồm sự chuyên nghiệp, chương trình học uy tín, sinh viên dễ dàng được tuyển dụng, hình ảnh đẹp

(4) Sự tiếp cận: Yếu tố này chứa các biến liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân vên hành chính giáo vụ về đáp ứng yêu cầu, phân bổ thời gian tư vấn, liên hệ, kiến thức

(5) Chương trình học: Bao gồm chất lượng chương trình học, đa dạng chương trình học, dịch vụ tư vấn, chương trình học linh hoạt

Mặt khác, nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) chỉ kế thừa 4 yếu tố từ nghiên cứu của Abdullah (2006a), loại trừ ra khỏi nghiên cứu yếu tố về danh tiếng, đồng thời nghiên cứu cũng bổ sung thêm yếu tố về cơ sở vật chất vào mô hình nghiên cứu, cụ thể:

(1) Khía cạnh phi học thuật: Yếu tố này chứa các biến quan sát về dịch vụ nhà trường đáp ứng thông qua một số khía cạnh: tôn trọng tự do, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y

tế - ngân hàng, vệ sinh, hoạt động Đoàn – Hội, lắng nghe, thủ tục đơn giản

(2) Khía cạnh học thuật: Yếu tố này cũng đề cập đến trách nhiệm của giảng viên

về kiến thức và kinh nghiệm, phương pháp giảng dạy, sự đáp ứng, sự tận tình, thái độ, giao tiếp, sự phản hồi

(3) Cơ sở vật chất: Bao gồm trang thiết bị, quy mô lớp, khu học xá, thư viện, phòng máy tính, không gian tự học và giải trí

(4) Sự tiếp cận: Yếu tố này chứa các biến liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên hành giáo vụ về đáp ứng yêu cầu, lưu trữ và truy lục hồ sơ, giữ lời hứa, thái độ, kiến thức, giao tiếp

(5) Chương trình học: được đo lường qua các biến đa dạng ngành học, đổi mới và cập nhật nội dung môn học, khung thời gian chương trình học, số lượng môn học Bên cạnh đó, Weerasinghe và Fernando (2018) đưa ra thang đo của chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm có:

(1) Chất lượng học thuật: được đo lường bởi các yếu tố kiến thức sâu rộng, chất lượng truyền tải, hỗ trợ hiệu quả, phương pháp đánh giá của giảng viên

(2) Chất lượng hành chính giáo vụ: khía cạnh này chứa các biến có liên quan đến

độ tin cậy, phản hồi, chăm sóc, sự chính xác, hỗ trợ, công bằng, tôn trọng, hợp tác (3) Cơ sở vật chất: bao gồm các biến quan sát về thiết bị phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm máy tính, khu vực xã hội, phòng trọ (ký túc xá), nhà ăn

Trong nghiên cứu của mình, Hanssen và Solvoll (2015) cũng đã đưa ra các biến sau để đo lường cơ sở vật chất: (1) thư viện, (2) truy cập máy tính, (3) giảng đường

(phòng học), (4) phòng làm việc nhóm, (5) âm thanh trong phòng học và (6) khu vực cộng đồng

Helgensen và Nesset (2007a) sử dụng các yếu tố sau để đo lường: (1) phòng đọc, (2) thư viện, (3) địa điểm giảng dạy, (4) phòng học nhóm, (5) vệ sinh, (6) nhiệt độ phòng học, (7) nhà ăn Hay Helgensen và Nesset (2007b) sử dụng các khía cạnh (1) nhà ăn, (2) địa điểm giảng dạy, (3) thư viện, (4) phòng đọc để đo lường khái niệm cơ

sở vật chất trong nghiên cứu của mình

Phạm Thị Liên (2016) đo lường thang đo cơ sở vật chất qua 6 khía cạnh: (1) giáo trình/tài liệu học tập, (2) phòng học, (3) tài liệu thư viện, (4) không gian thư viện, (5)

số lượng sinh viên mỗi lớp, (6) truy cập internet

Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016) sử dụng 11 khía cạnh

để đo lường cơ sở vật chất: (1) số lượng và điều kiện phòng học, (2) hệ thống phòng thí nghiệm, thực hành, (3) thư viện, (4) ký túc xá, (5) phòng chức năng (bãi tập thể thao, giải trí), (6) dịch vụ ăn uống, (7) hệ thống điện, nước, (8) hệ thống thông tin, internet, (9) trạm y tế, (10) hệ thống thu gom, xử lý rác, (11) hệ thống dịch vụ bưu điện, ngân hàng

Hay, Kärnä và Julin (2015) cho rằng các cơ sở vật chất của trường đại học được coi là sự sẵn có và đầy đủ của (1) lớp học, (2) thư viện, (3) phòng thí nghiệm, máy tính, (4) khu vực cộng đồng, (5) ký túc xá và căn tin

Như vậy, có thể thấy, các biến quan sát đo lường cho khái niệm khía cạnh học thuật và chất lượng học thuật tập trung vào các nội dung liên quan đến giảng viên Đồng thời, biến quan sát giải thích sự tiếp cận và chất lượng hành chính giáo vụ tập trung vào các vấn đề liên quan đến nhân viên hành chính giáo vụ Đây chính là cơ sở

để tác giả xem xét việc kế thừa và đưa các khái niệm vào mô hình nghiên cứu đề xuất tại mục 2.3.2

2.2 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.2.1 Nghiên cứu của Alhelalat (2015)

Nghiên cứu của Alhelalat (2015) nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của sinh của sinh viên đối với các trường đại học về lĩnh vực khách sạn thông qua mô hình ra quyết định của người tiêu dùng Theo đó, để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, các yếu tố đã được đưa ra như: (1) vị trí trường đại học, (2) môi trường giáo dục, (3) tiếng tăm và danh tiếng, (4) triển vọng nghề nghiệp, (5) các quan hệ của trường đại học, (6) văn hóa nội bộ, (7) truyền thông và (8) độ tin cậy Nghiên cứu xác định vị trí trường đại học, văn hóa nội bộ và mối quan hệ của trường đại học có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi đó độ tin cậy không có ý nghĩa thống kê (p=0,712>0,05)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Alhelalat (2015) 2.2.2 Nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018)

Nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018) về sự hài lòng của sinh viên bốn trường đại học của Sri Lanka: Ruhuna, Wayamba, Rajarata và Sabaragamuwa Mục đích nhằm xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Vị trí trường đại học

Môi trường giáo dục

Tiếng tăm và danh tiếng

Triển vọng nghề nghiệp

Mối quan hệ của trường đại

học

Sự hài lòng của sinh viên

Văn hóa nội bộ

Truyền thông

Độ tin cậy

tại các trường đại học thuộc khối công lập ở Sri Lanka thông qua (1) chất lượng của giảng viên; (2) chất lượng cơ sở vật chất trường đại học; (3) chất lượng chương trình học; (4) chất lượng phục vụ của nhân viên giáo vụ; (5) chất lượng vị trí trường đại học

và (6) hình ảnh trường đại học Các kết quả cho thấy các yếu tố trên có mối tương quan đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên với mức độ lần lượt là 0,45, 0,47, 0,51, 0,31, 0,39, 0,66 Tuy nhiên, về mặt ý nghĩa thống kê thì hình ảnh trường đại học là yếu tố mạnh nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp đến là chất lượng cơ sở vật chất

và yếu tố tác động thấp nhất là chất lượng của chương trình học

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018)

2.2.3 Nghiên cứu của Muhammad và cộng sự (2018)

Nghiên cứu thực hiện đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) Có 384 sinh viên được hỏi và được chọn từ 19 trường đại học tại Khyber Pakhtunkwa (Pakistan) Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng đa số sinh viên được hỏi cảm thấy hài lòng với các yếu tố có trong mô hình HEdPERF tại một số

Chất lượng của giảng viên

Chất lượng cơ sở vật chất trường

Hình ảnh trường đại học

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Muhammad và cộng sự (2018) 2.2.4 Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016)

Phạm Thị Liên (2016) đã xem xét đến yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên: (1) cơ sở vật chất, (2) khả năng phục vụ, (3) chương trình đào tạo, (4) giảng viên

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016)

Kết quả cho thấy Chương trình học và cơ sở vật chất có vai trò ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của sinh viên với trường đại học, tiếp đến là Khả năng phục vụ, Giảng viên có hệ số tác động là (-0,103), vì vậy khía cạnh này sẽ làm giảm sự hài lòng của sinh viên, theo tác giả: “có thể do đội ngũ giảng viên của trường có trình độ chuyên môn giỏi, phương pháp giảng dạy tốt nên dù có hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng đào tạo thì sinh viên vẫn đánh giá cao đội ngũ giảng viên” Một giải thích khác tác giả cho rằng có thể mẫu phân tích chưa đủ lớn

2.2.5 Nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018)

Mục đích của nghiên cứu là tìm ra các khía cạnh quyết định đến lòng trung thành của sinh viên với trường đại học, được thực hiện trên 489 sinh viên Mô hình nghiên cứu được kiểm định qua phân tích nhân tố khám phá và mô hình SEM bằng AMOS Theo đó có 6 nhân tố trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên: (1) chất lượng học thuật, (2) chất lượng hành chính giáo vụ, (3) cơ sở vật chất, (4) chi phí chuyển đổi, (5) sự hài lòng của sinh viên, (6) hình ảnh trường đại học Kết quả chỉ ra rằng có một ảnh hưởng đáng kể của chất lượng học thuật, chất lượng hành chính giáo vụ và cơ sở vật chất đến sự hài lòng của sinh viên Giả thuyết chất lượng học thuật

và hành chính giáo vụ có tác động đến hình ảnh trường đại học bị bác bỏ, trong khi cơ

sở vật chất tác động đáng kể đến hình ảnh trường đại học Mặt khác, trong khi giả thuyết chất lượng hành chính giáo vụ và cơ sở vật chất ảnh hưởng đến lòng trung thành

Cơ sở vật chất

Chương trình đào tạo

Giảng viên Khả năng phục vụ

Sự hài lòng của sinh viên

Hình ảnh trường đại

học

Lòng trung thành của sinh viên

của sinh viên bị bác bỏ thì tác giả nhận thấy chất lượng học thuật có ảnh hưởng đáng

kể đến lòng trung thành của sinh viên, chất lượng hành chính giáo vụ và cơ sở vật chất

có tác động đáng kể đến lòng trung thành của sinh viên trong mối quan hệ tương quan với sự hài lòng của sinh viên Bên cạnh đó, hiệu quả chi phí chuyển đổi và hình ảnh trưởng đại học có ý nghĩa và tác động tích cực đến lòng trung thành của sinh viên Sự hài lòng của sinh viên là một trong những điều kiện tiên quyết hình thành nên hình ảnh trường đại học

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018) 2.2.6 Nghiên cứu của Amaro và cộng sự (2019)

Nghiên cứu của Amaro và cộng sự (2019) dựa trên thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi với 190 mẫu khảo sát được thu thập từ sinh viên quốc tế đang theo học tại các cơ sở giáo dục đại học ở Bồ Đào Nha, phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng ước lượng của bình phương tối thiểu từng phần (PLS) để kiểm định ảnh hưởng của yếu tố sự lựa chọn (gồm: động lực cá nhân, nhận thức về quốc gia đến, nhận thức về tổ chức giáo dục đại học, môi trường, vị trí của tổ chức giáo dục,

Môi trường

và vị trí của

tổ chức giáo dục đại học

Nhận thức về

tổ chức giáo dục đại học

Giới thiệu

từ người khác

Lòng trung thành của sinh viên

giới thiệu từ người khác) và nguồn thông tin đến lòng trung thành của sinh viên quốc

tế, bởi yếu tố trung gian sự hài lòng Các phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu

tố của sự lựa chọn có tác động mạnh nhất là: nhận thức về quốc gia, môi trường và vị trí, và nguồn thông tin do các cơ sở giáo dục đại học cung cấp

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Amaro và cộng sự (2019)

2.2.7 Nghiên cứu của Hassan và cộng sự (2019)

Nghiên cứu nhằm kiểm định vai trò trung gian của hình ảnh tổ chức và sự hài lòng của sinh viên về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của sinh viên TVET và HLIs tại Malaysia Sử dụng lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 431 bảng câu hỏi đã được phát ra và có 398 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phân tích dữ liệu bằng SPSS 22.0 và SmartPLS 3.0 Mô hình cấu trúc cho thấy có quan hệ trực tiếp và có ý nghĩa thống kê giữa tất cả các khái niệm Vai trò của biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của sinh viên được xem xét trong nghiên cứu là sự hài lòng và hình ảnh Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh tổ chức có vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của sinh viên

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của sinh viên

Hình ảnh tổ chức

Lòng trung thành của sinh viên

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Hassan và cộng sự (2019)

2.2.8 Nghiên cứu của Mesta (2019)

Nghiên cứu với mục đích kiểm định tác động của các yếu tố sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên tại Đại học Negeri Padang Kế thừa từ hạn chế của nghiên cứu trước về vai trò của biến trung gian, trong nghiên cứu này hình ảnh thương hiệu trường đại học được xem là biến trung gian trong mô hình nghiên cứu Những phát hiện thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của sinh viên là một yếu tố quyết định quan trọng đến lòng trung thành của sinh viên Mặt khác, hình ảnh thương hiệu đại học có vai trò trung gian đáng kể đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

2.2.9 Nghiên cứu của Aronkar và Chaturvedi (2019)

Aronkar và Chaturvedi (2019) nhận thấy rằng có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự phát triển của các cửa hàng rau quả như: vị trí cửa hàng, chủng loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm,… Vì thế, nghiên cứu này đã cố gắng xem xét về sự tồn tại của mối quan hệ giữa vị trí cửa hàng, đa dạng sản phẩm và chất lượng sản phẩm đối với lòng trung thành của khách hàng Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng có một tác động tích cực mạnh mẽ của vị trí cửa hàng và chất lượng sản phẩm đối với lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, không có mối quan hệ giữa sự đa dạng sản phẩm và lòng trung thành Ngoài ra, không có sự khác biệt giữa các giới tính đối với lòng trung thành của khách hàng

Dự định hành vi của người học

2.2.10 Nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012)

Nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) với mục tiêu nghiên cứu dự định hành vi của người học thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ giáo dục, hình ảnh trường đại học tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh với 565 sinh viên được khảo sát tại các cơ sở của trường Theo đó, có 5 khía cạnh thể hiện chất lượng dịch vụ giáo dục tác động đến hình ảnh trường đại học trên mức trung bình (5,89): (1) khía cạnh học thuật; (2) khía cạnh phi học thuật; (3) chương trình học; (4) sự tiếp cận và (5) cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khía cạnh học thuật tác động mạnh nhất đến hình ảnh trường đại học, tiếp đến là chương trình học, khía cạnh ngoài học thuật, cơ sở vật chất và cuối cùng là sự tiếp cận

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo

và Nguyễn Kim Thảo (2012)

Trong quá trình tìm hiều và kết thừa kết quả từ các nghiên cứu trước, tác đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành của sinh viên và hình ảnh trường đại học ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, lòng trung thành của sinh viên và hình ảnh trường đại học từ các nghiên cứu trước

(TT: tác động trực tiếp, GT: tác động gián tiếp)

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu trước có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên, hình ảnh trường đại học và lòng trung thành của sinh viên (Bảng 2.1), mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu dần được xác lập Trong bối cảnh, mục tiêu của nghiên cứu, tác giả ủng hộ quan điểm của Hassan và cộng sự (2019), Ali và Ahmed (2018), Weerasinghe và Fernando (2018), Muhammad và cộng sự (2018) và Alhelalat (2015) Như vậy, sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh trường đại học là yếu tố trung gian cho các tác động lên lòng trung thành của sinh viên Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ xem xét ở góc độ vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

2.3.1.1 Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên

Theo Khalifa và Mahmood (2016), khía cạnh học thuật và phi học thuật có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong giáo dục Farahmandian (2013)

và Yusoff và cộng sự (2017) cũng đồng ý rằng khía cạnh học thuật, chương trình học, phương pháp giảng dạy là các yếu tố ảnh hưởng nhất tới sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi mỗi trường đại học cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các khía cạnh học thuật, phi học thuật, chương trình học, sự tiếp cận và cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Ali và Ahmed (2018) chỉ ra rằng chất lượng học thuật, chất lượng hành chính giáo vụ và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Đồng thời chất lượng hành chính giáo vụ và cơ sở vật chất có tác động đáng

kể đến lòng trung thành của sinh viên trong mối quan hệ tương quan với sự hài lòng của sinh viên

Các cơ sở vật chất được trang bị, thiết lập và luôn sẵn sàng để tạo điều kiện cho việc vận hành trơn tru của một tổ chức (Karna và Julin, 2015) Theo Yusoff và cộng sự