Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu lạnh cảng cát lái tổng công ty tân cảng sài gòn

Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: tác giả đã trình bày Tổng quan cơ sở lý thuyết; trình bày các lý thuyết nghiên cứu, về dịch vụ, chất lượng, mô hình ch

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VŨ KIỀU VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LẠNH

CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VŨ KIỀU VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LẠNH

CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cấp cao) Hướng đào đạo: ứng dụng

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN



bộ nội dung được trình bày cũng như những kết quả đạt được của luận văn này là do

chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong

và được thực hiện tại “Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái - Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn”.”Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này ”

Tác giả

Nguyễn Vũ Kiều Vân

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

ABSTRACT

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết quả nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ về cảng biển 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ cảng biển 8

2.1.3 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ 8

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng 9

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiêp 9

2.2.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 10

2.3 Dịch vụ lạnh tại cảng là dịch vụ đặc thù 11

2.3.1 Khái niệm dịch vụ lạnh 11

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ container lạnh 11

2.4 Chất lượng dịch vụ 13

2.5 Sự hài lòng khách hàng 14

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trong quá khứ 18

2.6.2 Đo lường về sự hài lòng và mô hình nghiên cứu quá khứ 23

2.7 Thang đo về sự hài lòng 27

2.8 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 27

2.8.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 27

2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28

2.9 Kết luận chương 2 32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 34

3.2 Nghiên cứu định tính 36

3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 36

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36

3.2.3 Điều chỉnh thang đo 36

3.3 Nghiên cứu định lượng 39

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39

3.3.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 39

3.3.3 Thiết kế câu hỏi và thang đo 39

3.3.4 Phân tích dữ liệu 40

3.4 Kết luận chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Giời thiệu về Cảng Cát Lái Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn 43

4.1.1 Sơ lược về Cảng Cát Lái 43

4.1.2 Ngành nghề kinh doanh, cơ cấu tổ chức của Cảng Cát Lái 43 4.1.3 Kết quả kinh doanh của Cảng Cát Lái giai đoạn từ năm (2015-2019) 48

51

4.1.6 Thực trạng sản lượng container lạnh qua Cảng Cát Lái (2015 – 2019) 54

4.2 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 59

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 61

4.2.3 Phân tích EFA 66

4.2.4 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA 70

4.2.5 Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vu tại khu lạnh cảng Cát Lái 72

4.3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 75

4.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 75

4.5 Kết luận chương 4 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79

5.1 Kết luận và tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 79

5.1.1 Kết luận: 79

5.1.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 79

5.2 Hàm ý quản trị 81

5.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện nguồn lực 81

5.2.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 83

5.2.3 Nhóm giải pháp về hình ảnh thương hiệu 85

5.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện quá trình phục vụ 86

5.2.5 Nhóm giải pháp về năng lực quản lý 86

5.2.6 Nhóm giải pháp phát triển trách nhiệm xã hội 87

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC

Chữ viết tắt Diễn giải

NN&PTNT Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

SERVQUAL Công cụ nghiên cứu đa chiều

TEU (Twenty-foot Equivalent Units): Đơn vị đo trọng tải container 20 feets

TCT TCSG Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

TT Bảng số Tên bảng Trang

29 Bảng 4.19 Ma trận hệ số tương quan 70

TT Hình số Tên hình Trang

Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: tác giả đã trình bày Tổng quan cơ sở lý thuyết; trình bày các lý thuyết nghiên cứu, về dịch vụ, chất lượng, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu, bao gồm:

- Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ về cảng biển

- Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng

- Thang đó về sự hài lòng

- Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

- Thiết kế nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu

- Kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tạ Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái

Đề tài đã chỉ ra được những mặt mạnh, yếu kém tồn tại về” sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái”trong giai đoạn (2015-2019) Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái” trong giai đoạn (2020 – 2025) bao gồm:

- Nhóm giải pháp hoàn thiện nguồn lực

- Nhóm giải pháp hoàn thiện năng lực phục vụ

- Nhóm giải pháp hoàn thiện hình ảnh

- Nhóm giải pháp hoàn thiện quá trình phục vụ

- Nhóm giải pháp hoàn thiện về năng lực quản lý

- Nhóm giải pháp về trách nhiệm xã hội

Những giải pháp này sẽ giúp cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tại khu lạnh Cảng Cát bền vững trong giai đoạn (2020 – 2025)

This study is carried out with the basic objectives of: the author presented the theoretical basis overview; presenting research theories, about service, quality, service quality model and customer satisfaction, from which research hypotheses and research models are presented, including:

- Overview of services and services about seaports

- Factors affecting customer service administration

- Service quality

- Customer satisfaction

- The relationship between service quality and customers

- That scale is about satisfaction

- Proposed research model and research hypotheses

- Group of solutions to improve resources

- Group of solutions to service capacity

- Group of solutions to improve the image and social responsibility

- Group of solutions to complete the service process

- Group of solutions to management capacity

- These solutions will help Cat Lai Port Reefer to improve service quality sustainably in the period (2020 - 2025)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, xuất khẩu rau quả và thủy hải sản Việt Nam có bước tiến mạnh mẽ và chuyển mình trong cơ cấu sản xuất từ giống nuôi đến quy trình sản xuất Hiện nay, rau quả và các sản phẩm từ thủy hải sản đặc biệt là cá tra, tôm, thanh long, sầu riêng, nhãn, chuối,…đã đi xa vươn tầm thế giới, được ưa chuộng tại Mỹ,

EU, Trung Quốc,

Giai đoạn 2017 – 2019, có thể coi là giai đoạn "vàng son" của ngành thủy sản

và rau quả khi đạt được tăng trưởng cao cả về sản lượng và giá cả nhờ thị trường xuất khẩu được mở rộng, đặc biệt là thị trường EU và Mỹ với lượng xuất ngày càng tăng, do ta đã đáp ứng được các hàng rào kỹ thuật của 2 thị trường lớn này và Hiệp định thương mại giữa Việt Nam – EU (EVFTA) đã được ký kết và có hiệu lực từ ngày 01/08/2020 Mỹ bỏ thuế chống bán phá giá về 0% của Bộ Thương Mại Hoa Kỳ

đã mở ra cánh cửa rộng hơn cho các mặt hàng nông, thủy sản vào thị trường Mỹ Theo thống kê của Tổng cục Hải quan, năm 2019 kim ngạch xuất khẩu thủy sản đạt 8,6 tỷ USD Mỹ vẫn là quốc gia đứng đầu về nhập khẩu thủy sản của Việt Nam, chiếm 16% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước về mặt hàng thủy hải sản, đứng thứ 2 là Châu Âu 15,85%, tiếp theo là Nhật 14,98%, Trung Quốc 11,3%

Trong 5 năm qua, mặt hàng thủy sản luôn đứng thứ 4 sau dệt may, da giầy và dầu thô về kim ngạch xuất khẩu Và trở thành quốc gia cung ứng “chủ đạo” mặt hàng thủy sản cho toàn cầu

Kim ngạch nhập khẩu của Viêt Nam tăng bình quân là 21,52%/năm, với giá trị kim ngạch thấp, đạt bình quân là 2.749 (Tr.USD)/năm Nhưng tăng 111,01% so với năm 2015 và tăng 2,94% so với năm 2018

Theo Bộ NN&PTNT, lượng nguyên liệu thủy hải sản phục vụ cho sản xuất xuất khẩu và tiệu thụ trong nước đạt 5 triệu tấn/năm, lượng tiêu thụ dạng tươi, sống khoảng 2 triệu tấn Hiện có 636 cơ sở chế biến phục vụ cho xuất khẩu và trên 3.000

cơ sở chế biến phục vụ cho nhu cầu trong nước

Nguyên nhân trên dẫn đến sản lượng container lạnh thông qua Cảng Cát Lái

tăng cao nhất trong giai đoạn (2015 – 2019) Nhu cầu xuất khẩu các mặt hàng thủy sản, rau quả ngày càng tăng, doanh nghiệp xuất nhập khẩu các mặt hàng lạnh ngày càng nhiều Trong khi đó các khách hàng trong ngành ngày càng cần đáp ứng tốt hơn về chất lượng dịch vụ, ngày càng khó tính hơn, sâu sắc hơn về quyết định lựa chọn dịch vụ để đảm bảo hàng hóa của chính doanh nghiệp được đảm bảo về chất lượng, số lượng, nhiệt độ

Trong khi đó sự canh tranh dịch vụ lạnh từ phía các cảng như VICT, SPICT, CMIT, SSTT… ngày càng hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ trong sản xuất cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thu hút hàng lạnh về cảng

Bài toán đặt ra cho Ban lãnh đạo của Tổng công ty làm thế nào để giữ vững và tăng thị phần sản lượng mặt hàng lạnh qua Cảng Cát Lái, làm thế nào để làm hài lòng “ thượng đế” ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi hơn về dịch vụ phải nhanh, phải gọn, phải dễ dàng, phải cùng đồng hành và chia sẻ với họ những lúc khó khăn Vậy để khách hàng luôn cùng đồng hành, luôn nhớ tới khu lạnh Cát Lái về một dịch vụ hoàn hảo và luôn muốn tới để trải nghiệm dịch vụ chính là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, nó cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc duy trì

và khẳng định chất lượng dịch vụ tốt nhất và đúng với tiêu chí: “Đến với Tân Cảng Sài Gòn, đến với chất lượng dịch vụ hàng đầu” Không những thế dịch vụ tại khu

lạnh cũng nằm trong chuỗi mang thương hiệu Việt vươn tầm và khẳng định trên trường quốc tế và trách nhiệm đối với xã hội về đảm bảo an toàn thực phẩm đến với người tiêu dùng

Từ bối cảnh trên cho thấy tính cấp thiết cho việc nghiên cứu về đề tài “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Cát Lái - Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn” Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại khu lạnh nhằm làm tăng “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu lạnh Cảng Cát Lái – Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh Cảng Tân cảng - Cát Lái”

- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự “hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Tân cảng - Cát Lái”

- Đưa ra các giải pháp nhằm tăng thêm “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Tân Cảng - Cát Lái”

- Câu hỏi cần trả lời trong nghiên cứu:

Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã nêu ở trên, luận văn cần trả lời được 3 câu hỏi dưới đây:

(1) Chất lượng dịch vụ hàng container lạnh tại Cảng Tân Cảng - Cát Lái ? (2) Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lạnh tại Cảng Tân Cảng –Cát Lái?

(3) Các yếu tố nào ảnh hưởng tới “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu hàng lạnh tại Cảng Tân Cảng - Cát Lái”?

(4) Các giải pháp nào cần đưa ra để tăng “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu lạnh cho Cảng Tân Cảng - Cát Lái”?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng của chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Tân Cảng - Cát Lái”

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng xuất nhập khẩu mặt hàng lạnh trực tiếp, các công ty xuất nhập khẩu ủy thác, các công ty sản xuất và thương mại, các hãng tàu & đại lý

- Phạm vi không gian: Thực hiện tại khu lạnh Cảng Tân Cảng - Cát Lái

- Phạm vi thời gian: 2015-2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp bằng cách thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát Trước khi tiến hành khảo sát tác giả sử dụng nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với các chuyên gia để điều chỉnh mô hình và thang đo Từ đó bảng thang

đo tác giả lập ra bảng câu hỏi và khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Cát Lái

Sau đó dữ liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS20.0 với mục đích: Phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy

1.5 Kết quả nghiên cứu

- Từ các phương pháp phân tích và đánh giá trên, tác giả sẽ đưa ra “Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh của Cảng Cát Lái”

1.6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Từ các phương pháp phân tích và đánh giá trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái"

- Tăng thêm các ổ điện, diện tích bãi đáp ứng cho nhu cầu xuất nhập container hàng lạnh tăng cao

- Nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hệ thống giá cả

- Xây dựng hệ thống kho cho phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp thủy sản

- Luận văn là tài liệu tham khảo đối với Lãnh đạo Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn nói riêng và các doanh nghiệp khai thác cảng Việt Nam nói chung

1.7 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm 5 chương chính sau:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề, trình bày nội dung tổng quan, lý do lựa chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, trình bày sơ lược

về phương pháp thực hiện nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, mô hình chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Phương pháp thực hiện; các bước thực hiện nghiên cứu, thực hiện xây dựng,

hoàn thiện bảng câu hỏi, xây dựng mô hình lý thuyết

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu là kết quả phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh – Cảng Cát Lái

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số hướng giải pháp phù hợp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tại Khu lạnh của Cảng Cát Lái

- Danh mục tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ về cảng biển

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Khái niệm về khách hàng được Wikipedia định nghĩa: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”

Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện hiện nay – TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện): “Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”

Vậy “khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”

- Mỗi doanh nghiệp luôn có hai loại khách hàng như sau:

+ Khách hàng bên ngoài: họ đại diện cho một tổ chức hay chính họ là người muốn thực hiện, muốn mua, muốn giao dịch bằng các hình thức như giao dịch trực tiếp, qua điện thoại hay hình thức trực tuyến Và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể tồn tại và phát triển là nhờ những khách hàng thực hiện các giao dịch “truyền thống” này Những khách hàng được thoả mãn nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì những họ sẽ tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ

+ Khách hàng bên trong: chính là đội ngũ lãnh đạo, các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp…họ là khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, những khách hàng này cũng chiếm một phần quan trọng trong sự tồn tại và trường tồn của doanh nghiệp vì họ chính là người tạo dịch vụ hoàn hảo cho doanh nghiệp Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải đối xử tốt, chăm sóc tận tình về đời sống tinh thần cũng như

có những chính sách đãi ngộ nhân sự để xây dựng và phát huy lòng nhiệt tình và trách nhiệm của nhân viên trong công việc cũng như sự trung thành của nhân viên

“Thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được hiểu là sự tiếp đón thân thiện của nhân viên đối với khách hàng Tuy nhiên việc giao dịch trực tiếp với khách

hàng là một phần trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng (Customer services) là doanh nghiệp mang lại 1 những giải pháp về dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng, tức doanh nghiệp cung cấp những gì mà khách hàng cần và mong muốn”

Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi rất cao về cách phục vụ, họ muốn được lắng nghe, tư vấn ân cần, nhẹ nhàng, muốn được tôn trọng và cần chia sẻ khó khăn khi sử dụng dịch vụ, họ muốn nghe lời cảm ơn sau khi sử dụng Và trước khi muốn trải nghiệm một dịch vụ họ muốn nghe tư vấn tất cả các thông tin, thông số, giá cả liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ và những hữu dụng mà họ sắp phải bỏ ra chi phí để sử dụng chúng Những thông tin mà họ muốn biết là rất nhiều và gần như

“vô tận”.Vì vậy, hệ thống dịch vụ khách hàng cần có thiết bị công nghệ hiện đại, quy trình hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ khách hàng được hiểu “Là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục”

Dịch vụ khách hàng không chỉ là chăm sóc khách hàng mà dịch vụ khách hàng

là bao gồm các biện pháp, các chính sách, tư vấn, hỗ trợ và quá trình phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng và in sâu vào tâm trí của khách hàng và biến khách hàng thành những người đồng hành cùng dịch vụ và sẽ là người tiên phong trong sử dụng dịch vụ mới mà doanh nghiệp cung cấp Nhờ những khách hàng tiên phong này mà dịch vụ của doanh nghiệp được hình thành và lan tỏa Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải tìm ra hướng đi mới nhằm cải tiến chất lượng để “định vị” được vị trí dịch vụ của mình và giành “ưu thế” trong cùng lĩnh vực kinh doanh cũng như tạo dựng mối quan hệ thân thiết, lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Vậy để hoàn thành được nhiệm vụ này doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải không ngừng hoàn thiện và cải tiến dịch vụ, hoàn thiện trong hoạt động phục vụ một cách chuyên nghiệp, kết hợp với hoạt động marketing nhằm làm thỏa mãn,

hài lòng về dịch vụ

2.1.2 Khái niệm dịch vụ cảng biển

Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ nào được thực hiện tại cảng biển (Finance Act 1994, tr.15) Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:

❖ Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu vào cập cảng một cách an toàn

❖ Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích

hỗ trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng

❖ Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong phạm vi khu vực cảng.” (OECD 2011, tr.15)

Tóm lại, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động của cảng biển bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sữa chữa, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển

Phát triển dịch vụ cảng biển là tổng thể các biện pháp để phát triển quy mô cung ứng, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả kinh doanh

2.1.3 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có những tính đặc thù riêng biệt so với các loại hàng hóa thông thường Chính những tính đặc thù này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát

- Tính vô hình: dịch vụ có tính phi vật thể, không hình dạng, kích thước, màu

sắc, không mùi nên cũng không thể cầm, nắm, ngửi, nếm Do vậy không có một có

một thước đo chuẩn xác nào để đo lường chất lượng của dịch vụ Chính thế “Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ”(Robinson 1999, tr.21) Vậy chỉ có

thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ bằng phương thức trực tiếp sử dụng

- Tính không đồng nhất: Mỗi dịch vụ của các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

đều có đối tượng sử dụng khác nhau nên các phương pháp thực hiện về cách thức phục vụ, thời gian, địa điểm, không gian cũng khác nhau

Ngoài ra, “cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng” (Caruana 1997, tr 604)

Chính vì vậy khi đánh giá một dịch vụ nào thì cần xét nhiều khía cạnh chủ quan của dịch vụ

- Tính không thể tách rời: là không thể phân đoạn ra như sản xuất hàng hóa mà

dịch vụ thường bao gồm thành 1 quá trình đồng hành từ lúc bắt đầu và kết thúc sử dụng dịch vụ và nó sẽ tác động ngay lập tức đến khách hàng Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ doanh nghiệp phải rất cẩn thận và và tỉ mỉ trong từng mắc xích của chuỗi

- Tính không thể cất trữ: chính vì dịch vụ có tính vô hình nên không thể cất

trữ, lưu kho, đổi trả khi hàng hóa bị lỗi hay không đạt chất lượng nhưng đối với dịch vụ thì nó chỉ tồn tại trong khoảng thời gian khi khách hàng sử dụng Nếu khách hàng gặp khó khăn và vướng mắc trong quá trình sử dụng thì dịch vụ, doanh nghiệp

có thể hoàn chi phí cho doanh nghiệp nhưng sẽ không thu hồi lại được dịch vụ

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiêp

❖ Môi trường kinh tế: các tác động của môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng GDP, chỉ số GNP, sự ổn định của tiền tệ, tỷ giá cũng làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

❖ Môi trường chính trị – pháp luật: Trong một bối cảnh chính trị, xã hội ổn định thì Nhà nước mới đưa ra hành lang pháp lý và cơ chế ngành để bảo vệ doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp luôn đi đúng hướng để có thể tồn tại và hoạt động một cách ổn định Điều đó giúp quản trị dịch vụ khách hàng có những chiến lược tồn tại và phát triển bền vững

❖ Môi trường văn hóa – xã hội: mỗi quốc gia, vùng miền sẽ có môi trường văn hóa khác nhau và điều này sẽ làm ảnh hưởng sâu sắc đến môi trường văn hóa của doanh nghiệp Chính phong tục, tập quán và thị hiếu và thói quen của khách

hàng sẽ ảnh hưởng đến tiêu dùng và sử dụng dịch vụ

❖ Môi trường công nghệ: Công nghệ sẽ mang doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn bằng những hình thức trực tuyến, online giúp khách hàng không phải chờ đợi khi muốn tìm kiếm thông tin về một dịch vụ, ngoài ra nó sẽ nguồn dữ liệu để đánh giá mức tần suất sử dụng dịch vụ với khách hàng, mức tăng trưởng ngành hàng, mặt hàng và đưa ra những hoạch định, giải pháp cho dịch vụ

❖ Môi trường đặc thù của doanh nghiệp: Sự phát triển kinh tế, thương mại kéo theo nhu cầu lưu thông hàng hóa cao mà đặc biệt là vận tải đường biển lại chiếm tỷ trọng lớn Thị trường vận tải, thương mại cạnh tranh đặt ra nhu cầu về cải tiến dịch vụ sao cho có thể tiến hành giao nhận hàng hóa được chính xác, nhanh chóng và thuận tiện nhất Môi trường biển đang ngày càng bị tàn phá nặng nề ảnh hưởng đến hệ sinh thái và cuộc sống con người đặt ra nhu cầu phải phát triển dịch vụ cảng biển thân thiện với môi trường

❖ Đối thủ cạnh tranh: để định hướng cho cho sự phát triển của doanh nghiệp Thì doanh nghiệp cũng cần nắm rõ các thông tin điểm yếu, điểm mạnh thực trạng và

kế hoạch của các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực để đưa ra chiến lược cho sự trường tồn của doanh nghiệp

2.2.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

❖ Nguồn nhân lực: chính là tầm nhìn của nhà quản trị để định hướng và mục tiêu phát triển cho doanh nghiệp

Trình độ và năng lực của người thực hiện dịch vụ: Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường xuyên là một yếu tố giúp cho doanh nghiệp phát triển đồng bộ và kịp tốc độ tăng trưởng của toàn cầu

❖ Nguồn lực về tài chính: ảnh hưởng lớn đến đầu tư, sự tồn vong của các doanh nghiệp

❖ Thương hiệu: sự uy tín của dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

❖ Văn hóa doanh nghiệp: Tạo nên sự khác biệt trong kỷ luật, kinh doanh và trong quản lý

❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cho phép hiện đại hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và năng lực khai thác tàu, đảm bảo cho dòng chảy của container được xuyên suốt

❖ Công nghệ phần mềm quản lý khai thác cảng: Nhờ phần mềm khai thác cảng nhân viên có thể dẽ dàng thực hiện tăng năng suất giải phóng tàu, quản trị khách hàng dễ hơn

2.3 Dịch vụ lạnh tại cảng là dịch vụ đặc thù

2.3.1 Khái niệm dịch vụ lạnh

Dịch vụ lạnh là dịch vụ liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ và khai thác container lạnh để bảo quản và kéo dài tuổi thọ của các các loại sản phẩm nông thủy hải sản, dược mỹ phẩm …bằng phương pháp kiểm soát và duy trì nhiệt độ, độ ẩm thích hợp

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ container lạnh

Trong quá trình xã hội phát triển, con người ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống, nhu cầu tiêu dùng được cải thiện đặc biệt nhu cầu về thực phẩm tươi sạch và an toàn ngày càng được xem xét, lựa chọn kỹ lưỡng hơn Chính vì vậy ngành dịch vụ lạnh mang yếu tố đặc thù riêng gồm các đặc tính sau:

❖ Cấu tạo container lạnh: được cấu tạo 3 lớp: lớp trong cùng bằng inox, lớp ngoài cùng là thép được sơn màu trắng với mục đích giảm hấp thu nhiệt từ ánh nắng mặt trời Lớp giữa được cấu tạo bằng Polyurethan có tác dụng cách nhiệt Ở phía mặt sau của container lạnh được gắn dàn lạnh âm Sàn được kết cấu lượn sóng để tăng tính chịu lực

❖ Nhiệt độ (Temp): nhiệt độ trong container sẽ được cài đặt chính xác đối với từng yêu cầu bảo quản từng loại hàng hóa khác nhau:

+ Đông lạnh (Frozen) Từ -16 đến -200C dùng để bảo quản thịt

+ Lạnh (Chiller) từ 2 đến 40C để bảo quản trái cây và rau quả

+ Khoảng nhiệt từ 12 đến 140C bảo quản chuối

❖ Độ thông gió (Vent): Là sự lưu thông không khí ở trong container giúp điều hòa được nhiệt độ, độ ẩm ở mọi điểm trong container đều như nhau để làm giảm thiểu khả năng hư tổn của hàng hóa

❖ Ghi chép nhiệt độ: Trong container có gắn thiết bị theo dõi nhiệt độ giúp khách hàng có thể an tâm theo dõi nhiệt độ của container từ xa, định vị được hàng hóa của doanh nghiệp trong quá trình vận chuyển và cũng là căn cứ để phân định trách nhiệm khi xảy ra hư hỏng hàng nếu có

❖ Cài đặt nhiệt độ: Container phải được kiểm tra, sữa chữa, cài đặt nhiệt độ theo yêu cầu của chủ hàng.Việc container đạt yêu cầu về nhiệt độ là rất quan trọng để đảm bảo cho hàng hóa được bảo quản ngay từ lúc đóng hàng, trong quá trình vận chuyển và tới người tiêu thụ

❖ Hệ thống dàn cắm điện phải sử dụng hệ thống điện 3 pha để cắm container vào: hệ thống gồm 3 dây nóng và 1 dây lạnh đạt mức 380v

❖ Kỹ thuật sắp xếp hàng vào container hàng lạnh: Trong mỗi container lạnh đều được đánh dấu vạch ngang gần nóc container Điểm đánh dấu này với mục đích hàng hóa không được xếp vượt quá vạch đánh dấu để đảm bảo độ ẩm, nhiệt độ từ

điểm đầu đến điểm cuối của container như nhau

2.3.3 Các dịch vụ lạnh tại cảng

- Dịch vụ giao nhận: Là khách hàng sử dụng các tác nghiệp hạ bãi chờ xuất để

xuất hàng đi các thị trường quốc tế, tác nghiệp giao thẳng đối với hàng nhập để đưa hàng về kho lạnh, nhà máy phục vụ cho sản xuất Trước khi thực hiện tác nghiệp giao hàng, thì cảng phải kiểm tra nhiệt độ thực tế trùng với nhiệt độ được cài đặt trên container và hệ thống nhiệt độ được ghi trong lệnh giao hàng

- Dịch vụ đóng rút: là khách hàng đưa hàng từ nhà máy, kho thuê ngoài đưa

hàng vào cảng và sử dụng dịch vụ đóng hàng vào container lạnh tại khu lạnh để phục vụ cho xuất khẩu Sử dụng rút hàng từ container hàng nhập vào xe đối với hàng nhập Dịch vụ này cần sự hỗ trợ của đội ngũ công nhân bốc xếp chuyên nghiệp, nhẹ tay để đảm bảo hàng hóa không bị bể vỡ, do mặt hàng này chủ yếu là các mặt hàng thực phẩm đông lạnh

- Dịch vụ PTI: Là dịch vụ sửa chữa, vệ sinh, kiểm tra, điều chỉnh, cài đặt nhiệt

độ cho container lạnh Việc PTI container lạnh là rất quan trọng trong việc bảo quản hàng hóa Công nhân thực hiện các tác nghiệp sửa chữa phải có kỹ thuật tay nghề cao và am hiểu về kỹ thuật điện lạnh và tính năng, cấu trúc của container lạnh

- Dịch vụ cấp cont rỗng, thuê rỗng: Cảng là nơi chứa cotainer rỗng lạnh của

các hãng tàu và cảng sẽ cấp container cho khách hàng theo lệnh cấp container của hãng tàu cho từng khách hàng Và thuê rỗng phục vụ vận chuyển nổi địa

- Dịch vụ vận chuyển: Là sử dụng đầu kéo rơ mooc có máy phát điện để vận

chuyển container hàng từ nhà máy, kho đến cảng hoặc ngược lại đặc biệt tài xế khi lạnh chuyển container lạnh phải có kinh nghiệm lâu năm về kiểm soát nhiệt độ và kiểm tra container lạnh

- Dịch vụ khác: Là thay mặt khách hàng thực hiện các tác nghiệp kê khai hải

quan, kiểm dịch, kiểm hóa, thú y, lấy mẫu, thanh lý hải quan…

2.4 Chất lượng dịch vụ

Theo P.Kotler “dịch vụ là một loại hình sản phẩm/thị trường đặc biệt, có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình và được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc hiệu suất nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác và có bản chất vô định hình, không dẫn đến việc sở hữu của bất kỳ cái gì và việc sản xuất chúng có thể độc lập hoặc gắn với sản phẩm hữu hình” (Nguyễn Bách Khoa 2013) dịch vụ là: “tổng hợp các hiệu lực thỏa dụng của một hoạt động lao động được nhà cung cấp chào hàng cho các tổ chức và cá nhân mục tiêu thụ hưởng có thể trả tiền hoặc miễn phí để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn xác định của họ” Vì vậy, dịch vụ

có tính đặc trưng là tính vô định hình, tính không chuyển quyền sở hữu, tính không

dự trữ được, tính không chia cắt giữa sản xuất và tiêu dùng, tính khả biến cấu trúc

và chất lượng sản phẩm

Theo Wikipedia định nghĩa về chất lượng: “ Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn của nhu cầu khách hàng Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao

hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp”

Hiện nay định nghĩa chất lượng được các gia chuyên gia chất lượng:

- Theo Jrran “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo giáo sư Crosby “chất lượng là sự phù hợp hay đặc tính nhất định”

- Theo A.Feigenbaun “chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng”

(Parasuraman & công sự, 1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là một thước đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng được thực hiện tốt như thế nào” Và trong ngành dịch vụ “ sự mong đợi của khách hàng’’ chính là kết quả của” chất lượng là sự tuyệt hảo, đến chất lượng là giá trị, đến chất lượng là sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn, đến gần dây nhất, chất lượng lá đáp ứng hoặc/và vượt qua sự mong đợi của khách hàng” (Pariseau & MCDanial,1997)

Vậy Chất lượng dịch vụ đối với container lạnh là mang đến cho khách hàng một dịch vụ chuyên nghiệp về tất cả các dịch vụ liên quan đến container lạnh, đặc biệt của dịch vụ lạnh là những kỹ thuật nghiệp vụ chuyên ngành về kiểm soát nhiệt

độ để đảm bảo chất lượng hàng hóa một cách tốt nhất, kéo dài tuổi thọ của hàng hóa

và làm cho khách hàng thỏa mãn ngoài sự kỳ vọng

2.5 Sự hài lòng khách hàng

Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ” Theo Zeithaml and Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Theo Kotler và Keller (2006), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.”

Như vậy có thể hiểu sự hài lòng là trạng thái thoải mái, dễ chịu hoặc khó chịu của cảm giác được sinh ra từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Nếu lợi ích thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

- Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng:

- Chất lượng dịch vụ: là cơ sở và là mục đích tìm ra các hướng đi, các biện

pháp cho dịch vụ lạnh tại cảng ngày một phát triển hơn Chính vì vậy phải tìm hiểu đặc điểm và đặc tính của nó:

- Tính vượt trội: Là thể hiện được tính chuyên nghiệp của khu lạnh cảng Cát

Lái so với các cảng khác Tính vượt trội này mang đến lợi thế về mặt cạnh tranh

- Tính đặc trưng: là điểm nổi bật của một sản phẩm dịch vụ trong cùng 1 lĩnh

vực kinh doanh

- Tính cung ứng: là khả năng phục vụ được nhu cầu của khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: là đáp ứng được kỳ vọng mong muốn của khách

hàng

- Tính tạo ra giá trị: Giá trị được tạo ra khi khách hàng đạt sự kỳ vọng sau khi

sử dụng dịch vụ Vậy giá trị được xây dựng từ chất lượng của dịch vụ

- Giá cả hàng hóa: Là mức chi phí mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi bỏ ra

để sử dụng một dịch vụ Chính vì vậy giá cả, chi phí cũng sẽ tác động một phần đến

sự lựa chọn dịch vụ, nên khi xét về nhân tố giá tác động thì phải xét đến 3 khía cạnh:

o Giá cả so với chất lượng

o Giá cả so với đối tượng cạnh tranh

- Thương hiệu: Là giá trị vô hình, thường in sâu vào tiềm thức của khách hàng

và mang đến cho họ lòng tin, uy tín Cũng chính là lợi thế cạnh tranh trên thương trường

- Dịch vụ gia tăng: Là dịch vụ cộng thêm để tạo ra sự tiện ích và tính đa năng

trong cung cấp sản phẩm dịch vụ Chính sự tiện ích này sẽ tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng quan tâm nhiều hơn về dịch vụ so với các đối thủ trong cùng 1 lĩnh vực kinh doanh

- Khuyến mãi quảng cáo: Là những hoạt động tặng quà, giảm giá hay miễn phí

dùng thử nhằm đánh vào tâm lý khách hàng gây sự chú ý, quan tâm đến dịch vụ một cách nhanh hơn

- Hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ là một điểm khác biệt các

doanh nghiệp cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ chính là tư vấn, giải đáp vướng mắc, cung cấp thông tin quy trình sử dụng dịch vụ, hỗ trợ giải quyết của khách hàng nhằm giúp khách hàng thực hiện một giao dịch đúng, nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí

- Sự thuận tiện: Là tính tiện ích, tiện dụng, là mang lại một cảm giác dễ chịu

và hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Cùng một sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện sẽ đem lại lợi thế đưa khách hàng đồng hành cùng với sản phẩm

dịch vụ

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chí mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đưa ra là làm sao để cho khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ và “họ sẽ sử dụng và tiếp tục sử dụng khi thỏa mãn của họ được đáp ứng” (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm đưa

ra về sự thỏa mãn khách hàng như: (Oliver 1997), Bachelet (1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm hay dịch vụ” Các yếu tố của chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo để các doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner 2000) ”Sự thỏa mãn khách hàng là nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ và bị tác động bới các yếu tố: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” Trong khi đó, “chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ” (Zeithaml & Bitner 2000) Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996) chỉ ra mối quan hệ này: “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn” Rất ít nghiên cứu giải thích “sự tác động giữa thành phần dịch vụ đối sự thỏa mãn của khách hàng nhất là trong từng ngành cụ” (Lassar & ctg 2000)

Vậy, các thành tố cấu thành lên dịch vụ có chất lượng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ nếu như nhà cung cấp đem đến cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ thực sự chất lượng Như vậy có thể hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả “Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng

sẽ là kết quả” Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà dịch vụ ấy mang lại cảm giác hài lòng cho khác hàng tức dịch vụ có chất lượng Chính vì vậy doanh nghiệp cần khảo sát nhu cầu thực của khách hàng để cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu mà họ cần

2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trong quá khứ

a Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô hình được xây dựng bởi Parasuraman & cộng sự (1985) và đặt tên là

“SERVQUAL” Mô hình bao gồm 22 phát biểu có liên quan đến nhau về sự kỳ vọng (E) và sự cảm nhận (P) Và chất lượng dịch vụ sẽ là sự chênh lệch giữa sự cảm nhận (P) và sự kỳ vọng (E) Kết quả, nếu Q âm, tức dịch vụ yếu kém Ngược lại, khi

Q dương, khách hàng hài lòng vượt so với kỳ vọng

Mô hình “SERVQUAL” chỉ ra 5 khoảng cách mà tại đó có sự chênh lệch giữa

sự mong đợi và nhận thức của khách hàng Mục tiêu là xóa bỏ hoặc ít nhất cũng thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ nhất giữa các khoảng cách 1,2,3,4 Điều này sẽ giúp dịch vụ cảm nhận tiến gần đến với dịch vụ mong đợi

- Khoảng cách 1: sự nhận thức của nhà quản lý về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Nếu khoảng cách của sự nhận thức này lớn tức nhà quản lý chưa thấu hiểu được khách hàng đang cần gì

- Khoảng cách 2: Là khả năng lãnh đạo của nhà quản lý trong quá trình tìm ra

giải pháp Nếu khoảng cách này ngắn lại tức là nhà lãnh đạo có trình độ chuyên môn giỏi và ngược lại

- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi triển khai thực tế về phục vụ

không đúng với các tiêu chuẩn đã được đưa ra

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế với thông tin

truyền thông, quảng cáo về dịch vụ

- Khoảng cách 5: Đây là khoảng cách khá quan trọng nếu chất lượng dịch vụ

thực tế tạo ra sự khác biệt so với sự kỳ vọng, sự mong đợi thì xem như đây là dịch vụ hoàn hảo Nếu dịch vụ thực tế không làm hài lòng khách hàng thì nó sẽ trở thành nhận thức tiêu cực và khách hàng sẽ tìm nguồn cung cấp dịch vụ mới

Parasuraman đã xây dựng thang đo dựa trên 10 thành phần Mô hình này có ưu điểm

bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại mô hình mới gồm 5 thành phần:

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị”

Nguồn: Parasuraman & cộng sự

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta 1999; Mehta and Durvasula 1998) Theo Bakakus and Boller 1992,” cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành”

b Mô hình “SERVPERF”:

Cronin và Taylor (1992, tr.55) đưa ra một mô hình thay thế được đặt tên là

“SERVPERF”, mô hình không tiếp cận “khung khoảng cách”, mà lại chỉ áp dụng việc đo lường “hiệu suất” dịch vụ cung cấp, số biến quan sát bằng một nửa so với

mô hình “SERVQUAL” Các thang đo “SERVPERF” chỉ đo lường bằng cảm nhận của khách hàng và gồm 22 bộ câu hỏi về phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình “SERVQUAL” Mô hình này đơn giản, có tính ứng dụng và dễ quản lý Tuy nhiên mô hình này không phản ánh rõ “mối quan hệ giữa sự hài lòng, sự thỏa mãn của người sử dụng về chất lượng dịch vụ”

c Mô hình “ROPMOS”:

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal 2005 phát triển mô hình “ROPMOS” về ngành dịch vụ cảng biển Mô hình được nghiên cứu và kiểm định hệ thống cảng biển ở Úc Đến năm 2007, Thái Văn Vinh & Devinder Grewal đã thực hiện nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ thương mại một lần nữa và trong đó có khảo sát tại Việt Nam Mô hình gồm 06 nhóm nhân tố:“Nguồn lực”, “ Kết quả”, “Quá trình phục vụ”, “Năng lực quản lý”, “Hình ảnh”,”Trách nhiệm xã hội” và có thành phần thang đo như sau:

2.6.2 Đo lường về sự hài lòng và mô hình nghiên cứu quá khứ

a Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng

Sự thỏa mãn khách hàng gồm 2 phần: Thỏa mãn chức năng và mối quan hệ

- Thỏa mãn chức năng: Là sự thoải mái về mặt tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: Là sự tích lũy của một quá trình giao dịch với khách hàng theo thời gian

- Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn chức năng:

+ Giá cả: Là giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi bằng đơn vị

tiền tệ Giá của một sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ, thương hiệu… chính vì vậy nên giá cả của một sản phẩm hay dịch vụ cũng ảnh hưởng tới 1 phần sự thỏa mãn của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ: Được đo bằng thỏa mãn về nhu cầu, đáp ứng được mục

tích sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

+ Chất lượng sản phẩm: gồm các tính năng sau:

Tính năng chính: Là tính năng cơ bản và đặc trưng của một loại sản phẩm

hay dịch vụ

Tính năng đặc biệt: Là tính năng khác biệt có một sản phẩm hay dịch vụ để

tạo nên sự hấp dẫn khách hàng so với một sản phẩm dịch vụ cùng loại

Độ tin cậy: Được đo bằng thời gian trung bình của sự hư hỏng lần đầu tiên

hay trung bình số lần hư hỏng

Độ phù hợp: Được đánh giá bằng sự thiết kế và tính năng hoạt động của sản

phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra cho một sản phẩm

Độ bền: Nói đến độ bền là nói đến tuổi thọ vận hành của một sản phẩm Độ tiện lợi: Khả năng phục vụ, đáp ứng nhanh trong sửa chữa

Tính thẩm mỹ: phụ thuộc vào sở thích của mỗi khách hàng

Tính nhận thức (Chất lượng dịch vụ có các đặc tính sau):

✓ Độ tin tưởng: Là thực hiện một dịch vụ đúng với tiêu chuẩn đã đề ra

✓ Độ phản hồi: Là sự hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng

✓ Sự đảm bảo: Là nói đến phong cách và thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng…

✓ Sự thông cảm: Là thái độ phục vụ của nhân viên tạo cho khách hàng có cảm giác gần gũi, thân thiện, thoải mái

✓ Sự hữu hình: Là nói đến cơ sở vật chất và trang thiết bị, tài liệu, vật dụng, thông tin liên lạc…

✓ Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Là các yếu tố liên quan đến trình

độ, thái độ của nhân viên, phục vụ đúng với những gì đã cam kết với khách hàng

b Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): Nhân tố giá trị cảm nhận chịu ảnh

hưởng của 2 nhân tố: “chất lượng cảm nhận” dịch vụ thực và “sự mong đợi của khách hàng” Chính vì vậy nên khi sự mong đợi về chất lượng dịch vụ cao thì sẽ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bới các nhân tố: “Sự mong đợi”,

“chất lượng cảm nhận”, “giá trị cảm nhận”

+ Nếu giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành + Nếu giá trị cảm nhận thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng sẽ than phiền,

phàn nàn về dịch vụ

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu: thêm nhân tố “hình ảnh” và “thương

hiệu” Hai nhân tố này tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Nên mô hình ECSI dùng để đo lường các sản phẩm và các ngành

Mô hình ECSI chỉ rõ về giá trị cảm nhận của khách hàng chịu tác động bởi

“Hình ảnh”, “sự mong đợi”, “chất lượng cảm nhận về sản phẩm”, “chất lượng cảm nhận” về dịch vụ

Sự hài lòng cũng ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: “hình ảnh”, “giá trị cảm nhận”, “chất lượng cảm nhận về sản phẩm”, “chất lượng cảm nhận về dịch vụ”

Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp tới sự trung thành của khách hàng

Các yếu tố được giải thích rõ như sau:

❖ Hình ảnh: Là sự in sâu trong tâm trí khách hàng về một thương hiệu (nhãn

hiệu), được thể hiện bằng sự uy tín, lòng tin của khách hàng và sự danh tiếng của một doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm hay một dịch vụ

❖ Sự mong đợi: Là sự mong chờ về một một sản phẩm, dịch vụ làm cho họ

hài lòng

❖ Chất lượng cảm nhận:

+ Chất lượng cảm nhận về sản phẩm: Là sự đánh giá mức hữu dụng một sản

phẩm

+ Chất lượng cảm nhận về dịch vụ: Là sự đánh giá về tiện ích một dịch vụ

❖ Giá trị cảm nhận: Là thang điểm mà khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch

vụ

❖ Sự hài lòng của khách hàng: Là sự trạng thái thoải mái về cảm giác của

khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ

❖ Sự trung thành: được đo lường bằng việc khách hàng vẫn tiếp tục và tin

tưởng sử dụng dịch vụ