Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách

Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2

1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi 2

1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi 4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 8

2.1 Thông tin liên quan đến bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi 8

2.2 Các điều kiện cơ sở vật chất cần thiết 15

2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn Sheraton Hanoi 16

2.4 Một số trường hợp thường gặp troing quy trình check out của các đội tượng khách tại khách sạn Sheraton Hanoi 21

CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 22

3.1.Phân tích bối cảnh 22

3.2 Các phương án giải quyết 22

3.3 Mô hình đói thoại 22

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh kháchsạn đã đạt được những bước tiến đáng kể Các khách sạn được chú trọng đầu tư theo khuynhhướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã tạo ra sự cạnh tranh khốcliệt giữa các doanh nghiệp khách sạn Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng được coi làvấn đề sống còn, là mục tiêu phấn đấu của nhiều doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định

vị thế của mình trên thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp kháchsạn đặc biệt quan tâm là hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị vận hành hoạt động ở bộ phận

lễ tân tại khách sạn Quản trị vận hành hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn cóvai trò rất quan trọng quyết định chất lượng và sử dụng hợp lý nguồn lực về lao động, cơ sởvật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phầntăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Thực tế công tácquản trị vận hành hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn Sky Dragon đã cónhững thành công đáng khích lệ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khácNh và tăng hiệuquả kinh doanh cho khách sạn, song vẫn tồn tại một số hạn chế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI.

1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi.

1.1.1 Qúa trình hình thành của khách sạn Sheraton.

Tọa lạc tại bên bờ Hồ Tây, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5sao hàng đầu tại Hà Nội Khách sạn được tập đoàn Faber Group đầu tư xây dựng từ năm

1993, trải qua các biến động của cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á năm 1997 và mãi tớingày 5/3/2004 mới bắt đầu đón những vị khách đầu tiên

Năm 2007, Faber Group đã đàm phán với Bejaya Land để nhượng cổ phần mình tạiSheraton Hà Nội về tay tập đoàn của Malaixia Hiện khách sạn này do 2 đơn vị cùng sở hữu,bao gồm Công ty MTV TNHH Bejaya- Hồ Tây và Bejaya Corporation Berhad- Malaixia,dưới danh nghĩa của Công ty LD TNHH Bejaya- Hồ Tây

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Resort - chuỗi thương hiệumạnh nhất trong 9 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý Chủđầu tư của khách sạn là công ty Vimas của Malaysia Từ ngày thành lập, khách sạn vinh dựđược đánh giá cao và được đón nhận rất nhiều giải thưởng như:

- Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazing giải nhất về tang trưởng doanh thu - năm 2015

- Năm trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á” 2 năm liên tiếp do độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best in Travel Poll bình chọn

- 5 năm liên tiếp được bình chọn là “Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam” do Tổchức Du lịch Thế giới (WTO) trao tặng từ năm 2007 đến 2011

- TOP 25 Khách sạn tổ chức sự kiện hang đầu châu Á năm 2012

- Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh bậc 5 (bậc cao nhất) do Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch cấp năm 2013

- Chứng chỉ IOS 14001:2004 về quản lý môi trường

- Giải Bạc “Travelife Sliver Award” về du lịch bền vững do tổ chức Travelife Collection cấp năm 2014

- “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc năm 2014” do Trip Advisor bình chọn

Khách sạn đã đón tiếp thành công rất nhiều đoàn khách quan chức cấp cao quốc tế sangthăm và làm việc tại Hà Nội như:

- Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dịp sang thăm Việt Nam dự hội nghị cấp cao AFC 2006

- Tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Qũy Cliton về HIV/AIDS ngày 6/12/2006

- Đoàn Thủ trưởng CHDCND Lào tháng 8/2014, Thủ tướng Cộng hòa Ấn Độ tháng 9/2014

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

- Lưu trú: Khách sạn có tất cả 299 phòng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam kết hợp kiếntrúc Pháp nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng và sang trọng với các dịch

vụ chất lượng tốt nhất Khách sạn có tầm nhìn ra Hồ Tây thoáng đãng, mát mẻ và trong lành

- Spa: gồm 7 phòng spa hoàn chỉnh với vòi sen có sẵn cho khách và trong đó có một phòngđôi VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang đến cảm giác thoải mái và thư thái trong suốt quátrình tận hưởng các dịch vụ tại đây Nội thất nổi bật với than đá tự nhiên, gỗ và màu sắc địaphương và màu đất cùng với phòng tắm bằng đá tạo cảm giác thoải mái và giây phút thưgiãn tuyệt vời để trút bỏ đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày

- Sheraton Fitness: được trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại với các chuyên giađược đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách sẽ có được những lời khuyên tốt nhất vàchế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của quý khách Đây là nơi lý tưởng cho những aimuốn tiếp cận toàn diện về tập thể dục và phát triển thể hình Sau khi tập luyện, hãy nạpthêm năng lượng cũng như thư giãn bằng một bữa ăn dinh dưỡng từ các loại nước ép tươi vàthức ăn nhẹ được phục vụ tại từ Bar Déjà Vu

- Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xelimousine đưa đón sân bay của chúng tôi Tài xế của chúng tôi sẽ đón khi quý khách đến,trông coi hành lý của quý khách và đưa quý khách đến chiếc xe sang trọng trang bị điều hòahiện đại và hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao ngay trên xe Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp và sangtrọng chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau một chuyến đi dài

- Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện tại khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội là một địađiểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện Chúng tôi cung cấp hơn 2.500 mét vuông baogồm 18 phòng họp, trong đó một số phòng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộngrãi cùng các cở sở thiết bị dành cho hội họp được trang bị hiện đại, có thể đáp ứng các nhucầu khác nhau của khách hàng.Phòng Grand Ballroom với tổng diện tích 720 mét vuông vàchiều cao trần năm mét, được xem là một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố HàNội không có trụ cột lớn Phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công nghệ mớinhất bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, và sànnhảy Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ bạntrong suốt quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn

- Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới tại Sheraton Hà Nội hết sức đa dạng vàđẳng cấp, xứng đáng là một trong các khách sạn năm sao trong thành phố Hà Nội cung cấpdịch vụ tiệc cưới chất lượng theo tiêu chuẩn năm sao Thực đơn phong phú và nhiều sự lựachọn Khách có thể chọn thực đơn set menu truyền thống, thực đơn buffet tự chọn, thực đơnmón Tây hoặc nếu khách muốn được tư vấn một thực đơn phù hợp với sở thích của khách,Sheraton Hà Nội sẽ sẵn sàng đáp ứng và thiết kế thực đơn riêng theo nhu cầu khách hàng.Khách có thể chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưuđãi hấp dẫn Hoặc nếu với những tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần sự ấm cúng nhưng khôngkém phần sang trọng Một đám cưới tuyệt hảo đang chờ quý khách, từ cổng chào sang trọng,bàn tiệc được trang trí đẹp đến thực đơn đặc biệt được bếp trưởng điều hành chính tay thiết

kế Đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang đến cho bạn một tiệccưới ấn tượng khó phai.

- Nhà hàng và Bar:

Chuỗi các nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng của thực khách,gồm Mojo Café, The Lounge tại tiền sảnh, nhà hàng ẩm thực tự chọn các nước Oven D’or,nhà hàng Hemispheres và nhà hàng fine-dining Signature, bar Deja Vu

Mojo Café - Mojo nổi tiếng là quán café/ bar/ nhà hàng dành cho những người sànhđiệu thích tận hưởng không khí nhộn nhịp và sôi động của Hà Nội Nằm trên con đường đắtđịa Hồ Tây, thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, Mojo mang phong cách trẻ trung, chuyênnghiệp với các món ăn được chế biến dựa trên sự sáng tạo ngẫu hứng của Bếp trưởng kháchsạn

The Lounge tại tiền sảnh khách sạn - Thư giãn trong không gian thoải mái và thoángđãng tại The Lounge tại tiền sảnh khách sạn Đây là nơi lý tưởng thưởng thức các loại cà phêđặc biệt, các loại rượu vang cao cấp, và cocktail cùng bạn bè hoặc đối tác

Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ buffet cả ngày với thực đơn tự chọn phong phú cùngvới quầy nướng BBQ và quầy hải sản tươi sống Ngoài ra, nhà hàng còn có thực đơn gọimón đa dạng với các món ăn quốc tế, các món ăn được yêu thích và các món ăn địa phươngthực thụ

Nhà hàng Hemispheres: Nằm tại tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản và

đồ nướng Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu.Quý khách có thể lựa chọn những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib Eye hayRump, được nướng chín tới, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon Với thựckhách ưa thích hải sản – khách sạn có tôm hùm, hàu, cua, tôm và cá tươi luôn sẵn sàng phục

vụ, ăn kèm cùng với rượu hảo hạng từ bộ sưu tập “Wine of the World”

Nhà hàng Signature - Với cấu trúc sang trọng, lịch lãm, với không gian mở và tầm nhìnxuống thành phố Hà Nội về đêm, còn gì tuyệt vời hơn khi vừa thưởng thức các món ăn ngonmang đầy cảm hứng trong ánh nến lung linh huyền ảo lãng mạn, vừa dõi mắt xuống đườngphố Hà Nội về đêm

Bar Déjà Vu là một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạn SheratonHanoi Tại đây quý khách không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng nhưrượu, cocktail, bia tươi mà còn có cả những món ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn.Bar Déjà Vu cung cấp chỗ đậu xe và taxi cho những ai muốn vui và say sưa hết mình.Không chỉ có vậy, nếu muốn tìm một không gian rộng rãi, thư thái với cây xanh để tránh xakhông khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố, vườn và hành làng ngoài trời tại Bar Déjà Vu làđịa điểm lý tưởng dành cho quý khách

1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức.

Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộmặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loạihình dịch vụ này Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình từng, khách sạn có cơ cấunhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày Thời gian làmviệc ở bộ phận lễ tân thường chia làm 3 ca Ca sáng từ 6:00 đến 14:00 ca chiều từ 22:00, cađêm từ 22:00 đến 6:00.

Khách sạn Sheraton là khách sạn có quy mô lớn do có khối lượng phòng và kháchnhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạnbao gồm:

1.2.2 Hệ thống chức danh quản lý, nhân viên và nhiệm vụ của từng chức danh

 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.

- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ

phận lễ tân

- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.

- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.

- Chào đón khách đoàn, khách VIP.

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.

- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách

 Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.

NV

concie

rge

NVhànhlý

NV

Thu ngân

NV

tổng đài

NV

quan

hệ kháchhàng

NV

kiểm toán đêm

NV

lễtân

- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.

- Quản lý hồ sơ đặt phòng.

- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.

- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

 Nhân viên Concierge

- Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.

- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.

- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.

- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.

- Xử lý thư và bưu kiện cho khách.

 Nhân viên lễ tân

- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.

- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.

- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.

- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.

 Nhân viên hành lý (Bellman)

- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ

tục check-in tại quầy lễ tân

- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả

phòng

- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.

 Nhân viên đứng cửa (Doorman)

- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến,

khách đi

- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.

- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.

- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.

 Nhân viên thu ngân (Cashier)

- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).

- Đổi tiền cho khách.

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).

- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu.

- Lập báo cáo doanh thu.

 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong

ngày

- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.

- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.

- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.

- Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…

- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

- Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.

 Nhân viên tổng đài (Operator)

- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.

- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.

- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn

dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

 Nhân viên quan hệ khách hàng

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.

- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu

phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

- Giải quyết các phàn nàn của khách.

- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢ BUỒNG PHÒNG TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI.

2.1 Thông tin liên quan.

2.1.1 Chính sách bán hàng.

 Chính sách sản phẩm

Khách sạn có 299 phòng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sông Hồng Diện tích trungbình mỗi phòng là 37m2, lớn nhất ở Hà Nội Ngoài dịch vụ lưu trú truyền thống, khách sạncòn có các dịch vụ ẩm thực và bổ sung riêng, mang dấu ấn của thương hiệu Sheraton.Sheraton Executive Club Floor là khu phục vụ dành cho khách đặc biệt Hồ bơi, quầy bar,phòng thể dục… được trang bị đầy đủ đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách

Khách sạn có 8 loại phòng có diện tích từ 37m2 đến 176m2

Bảng 2.1 Bảng thống kê các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

STT Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2)

(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing khách sạn Sheraton)

Ngoài kiến trúc hài hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp văn hóa Châu Âu vàViệt Nam, tất các các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton SweetSleeper 10 lớp được nhập khẩu 100% từ nước ngoài, chỉ duy nhất có tại thương hiệuSheraton của tập đoàn Starwood Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột

chăn và gối được làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái Vì thế mà khách sạn có câu: “Bạn

sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”

Với đẳng cấp là 1 thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phòng đều có mũi tên chỉhướng Đông giúp các vị khách theo đạo hồi thuận tiện hơn mỗi khi cầu nguyện hướng vềKaaba (Ngồi nhà của thượng đế) ở Mecca, một trong 3 vùng đất thánh của Đạo Hồi

Ngoài ra phòng Accessible là loại phòng đặc biệt được thiết kế dành riêng cho ngườikhuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt hợp lí tạo sự an toàn tuyệt đối

Bên cạnh đó còn có các dịch vụ bổ sung như:

- Sheraton Fitness: Câu lạc bộ thể dục giúp khách hàng có điều kiện luyện tập tạ và thể dục,phòng xông hơi, vòi phun nước…

- Link @Sheraton: Dịch vụ internet tốc độ cao miễn phí với hệ thống máy tính hiện đại in-one

All- Chính sách về giá

Giá của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào rất nhiều yếu tố: môi trường kinhdoanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thờ điểm, chất lượng dịch vụ… Khách sạnSheraton Hà Nội luôn có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa ra cácchính sách phù hợp về giá

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức giá công

bố đều có kí tự “++” đằng sau thể hiện mức giá đó chưa được tính thuế và phí dịch vụ Đối

với khách sạn Sheraton Hà Nội phí dịch vụ được tính 7% và thuế VAT 10% ( tổng cộng17,7%)

Mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng vàtừng thời điểm mà phòng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau Có thể liệt kêmức giá phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau:

Bảng 2.2 Bảng giá các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Ambassador Suite 580++ USD

655++ USD820++ USD

Presidential Suite

Imperial Suite

(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing khách sạn Sheraton)

Như đã trình bày ở trên, diện tích các phòng cũng là một trong những căn cứ để kháchsạn Sheraton Hà Nội đưa ra chiến lược giá của mình Diện tích phòng tăng thì giá phòngtăng đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm cũng tăng tương xứng Bìnhquân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng Khách hàng sẽ nhận được những gìxứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra

Do vị trí địa lí đặc biệt thuận lợi, tất cả các phòng của Sheraton Hà Nội đều có tầmnhìn ra Hồ Tây, sự khác biệt lướn nhất là mặt trước khách sạn có tầm nhìn ra sông Hồng,còn mặt sau nhìn vào Trung tâm thành phố Điều đó không ảnh hưởng nhiều đến chính sáchgiá của khách sạn

Mức giá thuê phòng khá cao trong thời điểm thế giưới vừa mới trải qua đỉnh điểm suythoái kinh tế năm 2007 đã ít niều ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn Giảipháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng

- Chương trình TREAT YOURSELF vứi mức giá từ 135++ USD cho phòng hạngSheraton Club tở lên cùng nhiều uuw đãi miễn phí giặt là, ăn uống

- Chương trình RED HOT DEAL với mức giá từ 85++ USD kèm ăn sáng miễn phí

- Khách hàng là hội viên Starchoice (chương trình ưu đãi cho hội viên) sẽ được hoàn trả

50 USD cho đơn đặt phòng từ 10 phòng trở lên

 Chính sách phân phối

Sản phầm lưu trú của khách sạn được phân phối chủ yếu qua các hình thức sau đây:

 Kênh phân phối trực tiếp:

Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại: (844) 3719 9000 vàwebside www.sheratonhanoi.com Khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà khôngqua một đối tượng trung gian nào đó Tuy nhiên khách đặt phòng ở hình thức này rất ítkhoảng 6% trong tổng số khách đến khách sạn

 Kênh phân phối gián tiếp:

Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood Hệ thống đặtphòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập đoàn Starwood chiếmkhoảng 30% tổng số khách đến khách sạn

 Khuyến mại

Sheraton Hà Nội có các chương trình khuyến mại dành riêng cho thành viên của tậpđoàn Starwood:

SPG – Starwood Prefer Guest: Dành riêng cho khách hàng đã gắn bó với khách sạn

trong chuỗi thương hiệu của tập đoàn Starwood Với mỗi 1 USD chi trả, khách hàng đượctích lũy 3 điểm, số điểm sẽ được tích lũy để đạt tới từng hạng thành viên:

- Thành viên vàng (Gold member):

+ Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều

+ Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng

+ Quà tặng khi nhận phòng: Điểm thưởng, dịch vụ internet hoặc đồ uống miễn phí

- Thành viên bạch kim (Platinum member)

+ Quà tặng khi nhận phòng: Điểm thưởng, quà địa phương hoặc bữa ăn sáng kiểu châu

Âu

+ Được nâng cấp hạng phòng tốt nhất có sẵn

+ Phòng kết nối internet tốc độ cao miễn phí

+ Hưởng các quyền lợi của Sheraton Club

SPG 50 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 50 đêm trong vòng 1 năm sẽ

được sử dụng phòng Suite miễn phí

SPG 75 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 75 đêm trong vòng 1 năm sẽ

được lựa chọn giờ nhận và trả phòng trong 24h và được tích 4 điểm cho mỗi USD chi trả

SPG 100 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 100 đêm trong vòng 1

năm sẽ có nhân viên phục vụ riêng cho việc đi lại, ăn uống nghỉ ngơi trên toàn cầu

 Chính sách chăm sóc khách hàng

Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà nội luôn đón tiếp khách một cách lịch sự và kínhtrọng, luôn niềm nở với khách, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng Bêncạnh đó còn có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách

Ngoài ra khách sạn Sheraton Hà Nội còn có những chính sách ưu đãi và hấp dẫn nhằmchăm sóc khách hàng để tri ân đến những người đã luôn ủng hộ và tin tưởng khách sạn Cụthể như :

- Ưu đãi đặt phòng tại Sheraton Hà Nội/ Special room offers at Sheraton Hà Nội Đặtphòng ngay tại: http://bit.ly/uudaiphong để có cơ hội tận hưởng những gói đặt phòng hay ưuđãi đặc biệt tại Sheraton Hanoi Từ ưu đãi giảm đến 20% cho những kỳ nghỉ dài ngày, đến

ưu đãi giảm 50% trên giá phòng thứ 2 khi đặt 2 phòng nối nhau vào dịp cuối tuần, rất nhiềugói đặt phòng và ưu đãi đang chờ đón khách hàng khi đặt phòng tại trang web chính thứccủa Sheraton Hanoi

- Tổ chức chương trình hội viên thân thiết đem tới cho khách hàng cơ hội trải nghiệmnhững ưu đãi và quyền lợi hấp dẫn Hội viên tham gia chương trình sẽ có cơ hội tận hưởngnhững ưu đãi không giới hạn về ẩm thực và nghỉ dưỡng tại khách sạn trong suốt thời hạn 12tháng sử dụng

2.1.2 Phương thức thanh toán

 Thanh toán bằng tiền mặt