Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của chợ nổi cái răng thành phố cần thơ

Kết quả nghiên cứu cho thấy du khách khá hài lòng về yếu tố môi trường, sự cảm thông; năng lực phục vụ, đồng thời cũng có những yếu tố có sự đánh giá hài lòng còn thấp như về yếu tố sự đ

PHAN THỊ DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CHỢ NỔI CÁI RĂNG

– THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊA LÍ HỌC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHAN THỊ DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CHỢ NỔI CÁI RĂNG

– THÀNH PHỐ CẦN THƠ

iii

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CHỢ NỔI CÁI RĂNG –

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

PHAN THỊ DUNG

Hội đồng chấm luận văn:

1 Chủ tịch: ………

2 Thư ký: ………

3 Phản biện 1: ………

4 Phản biện 2: ………

5 Ủy viên: ………

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là luận văn do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của

TS Phan Thị Giác Tâm Các dữ liệu, tài liệu tham khảo trong luận văn điều được dẫn nguồn đầy đủ

T.P Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018

Học viên cao học

Phan Thị Dung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Tôi rất biết ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Địa lý và Quý Thầy Cô giảng dạy trong chương trình đào tạo Cao học Địa lý học đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian học tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn thành phố Hồ Chí Minh

Đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất tới TS Phan Thị Giác Tâm – Cô đã tận tình hướng dẫn, động viên, khích lệ và đưa ra những chỉ dẫn quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn đối với: Sở Văn hóa – Thể Thao và Du lịch Thành phố Cần Thơ, Chi cục thống kê Thành phố Cần Thơ, Ủy ban nhân dân quận Cái Răng, khách du lịch nội địa và quốc tế đã đến chợ nổi Cái Răng trong thời gian tôi nghiên cứu đề tài này, các hướng dẫn viên, các công ty du lịch có tham gia vào hoạt động du lịch ở chợ nổi và người dân thương hồ ở chợ nổi cũng như người dân địa phương đã giúp đỡ và tạo điều kiện trong việc cung cấp tài liệu và trong quá trình tìm hiểu thực địa tại địa bàn nghiên cứu

TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018

Học viên cao học

Phan Thị Dung

bộ nhu cầu buồn bán trao đổi nông sản bằng đường thủy giới hạn lại Chợ nổi Cái Răng vẫn duy trì và trở thành điểm du lịch văn hóa nổi bật thu hút du khách trong và ngoài nước của thành phố Cần Thơ

về sự hài lòng của họ đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch, dựa theo mô hình SERVPERF (Service Performance) của J.J Cronin and S.A Taylor (1994) Để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch, phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) được sử dụng Tiếp theo,

mô hình hồi quy tuyến tính với phương pháp ước lượng OLS (Odinary Least Square) được áp dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách du lịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy du khách khá hài lòng về yếu tố môi trường, sự cảm thông; năng lực phục vụ, đồng thời cũng có những yếu tố có sự đánh giá hài lòng còn thấp như về yếu tố sự đáp ứng; giá trị văn hóa khi tham quan chợ nổi Cái Răng Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa Sự hài lòng với Chất lượng dịch vụ du lịch trong đó yếu tố văn hóa là một nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng các dịch vụ du lịch chợ nổi Cái Răng, kế tiếp là các yếu tố sự đáp ứng;

an ninh trật tự; cơ sở vật chất;giá cả

Dựa vào kết quả trên, đề tài đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của chợ nổi Cái Răng liên quan đến vệ sinh, an ninh trật tự, tính đa dạng trong sản phẩm du lịch, đặc biệt yếu tố văn hóa cần được phát huy và gìn giữ trong quá trình phát triển du lịch chợ nỗi

110 domestic tourists about their fulfillment to factors of the tourism service quality, which was based on SERVPERE model (Service Performance) of J.J Crorir and S.A Taylor (1994) Cronbach Alpha Method and Exploratory Factor Analysis (EFA) were used to measure these factors Following that, the regression model “Ordianry Least Square” was applied to determine factors influencing tourist satisfaction

The result of this study concluded that tourists felt fairly satisfied with the environment factor, sympathy, service capacity; however, several factors such as response, cultural values were not highly appreciated about satisfaction when tourists visit Cai Rang floating market Additionally, the result hightlighted the relationship between satisfaction and tourism service quality; the cultural aspect is a factor affecting visitor fulfillment greatly when using services of Cai Rang floating market, suceeding to response, security, material facilities, prices

Based on this result, the topic suggests solutions to improve the tourism sevice quality of Cai Rang floating market that are related to hygiene, security, variety of tourism products, especially cultural factors need to be enhanced and maintained during the development process of floating markets

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

MỤC LỤC .iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 3

3.Phạm vi nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TƯ LIỆU 5

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 5

1.1.1 Du lịch 5

1.1.2 Sản phẩm du lịch 6

1.1.3 Dịch vụ du lịch và đặc điểm 8

1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.3 Khái quát về chợ nổi ở Đồng bằng sông Cửu Long 17

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển chợ nổi: 17

1.3.2 Vai trò của chợ nổi trong phát triển kinh tế - xã hội và du lịch 18

1.4 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan 26

1.4.1 Trên thế giới 26

1.4.2 Việt Nam 26

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Mô hình nghiên cứu 29

a.Số liệu thứ cấp 30

b.Số liệu sơ cấp 30

2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 31

a.Xây dựng thang đo 32

b.Biến đo lường 32

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

3.1 Mô tả hiện trạng dịch vụ du lịch tại chợ nổi 39

3.1.1 Đặc điểm của chợ nổi 39

3.1.2 Tình hình phát triển du lịch tại chợ nỗi Cái Răng 40

3.1.3 Văn hoá thương hồ 41

3.1.4 Đời sống gia đình và quan hệ cộng đồng 42

3.2 Mô tả đặc điểm Kinh tế xã hội mẫu nghiên cứu 43

3.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch 45

3.3.1 Phương tiện truyền thông 45

3.3.2 Hoạt động tham quan 46

3.3.3 Yếu tố hấp dẫn 47

3.3.4 Sự hài lòng của du khách 47

3.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi tham quan chợ nổi Cái Răng 48

3.4.1Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha 49

3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

3.4.3 Phân tích hồi quy 53

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại chợ nổi Cái Răng 55

CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

Kết luận 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

TIẾNG VIỆT 59

TIẾNG ANH 61

PHỤ LỤC 1 62

1.Bảng hỏi du khách nội địa 62

PHỤ LỤC 2 75

HÌNH ẢNH .75

PHỤ LỤC 3 77

PHỤ LỤC 3a Phân tích nhân tố khám phá EFA 77

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CN Chợ nổi

CR Cái Răng

CLDV Chất lượng dịch vụ

ĐBSC Đồng bằng sông Cửu Long

EFA Exploratory Factor Analysis

KMO Hệ số Kaiser – Meyer Olkin

OLS Phương pháp bình phương nhỏ nhất

Sở VH- TT&DL Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch

Tp.CT Thành phố Cần Thơ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 17

Bảng 2.1 Biến đo lường 34

Bảng 3.1 Thống kê mô tả các đặc điểm về nhóm tuổi, nghề nghiệp 43

Bảng 3.2 Sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của chợ nổi Cái Răng 48

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của du khách về du lịch chợ nổi Cái Răng 48

Bảng 3.4 Thống Kê Sự Hài Lòng Của Du Khách 49

Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha Tiêu chí đo lường 51

Bảng 3.6: Kiểm định KMO and Bartlett 53

Bảng 3.7 Kết quả hồi quy….……….54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Gronroos 15

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuranman và cộng sự ……… ……16

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF 18

Hình 1.4 Bản đồ hành chính thành phố Cần Thơ 27

Hình 1.5: Vị trí chợ nổi Cái Răng, Tp Cần Thơ 28

Hình 1.6: Hoạt động buôn bán ở chợ nổi Cái Răng 22

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 31

Hình 3.1: Cây bẹo ở chợ nổi Đồng bằng Sông Cửu Long 43

Hình 3.2 Thể hiện trình độ học vấn của mẫu điều tra 46

Hình 3.3 Nơi đến của du khách 46

Hình 3.4 Thể hiện Phương tiện truyền thông của mẫu điều tra đến với chợ nổi 47

Hình 3.5 Thể hiện số lượt bình chọn cách thức tham quan chợ nổi 48

Hình 3.6 Thể hiện những yếu tố hấp dẫn du khách khi tham quan chợ nổi 48

MỞ ĐẦU

1.Đặt vấn đề

Trong nhiều năm trở lại đây, dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế Trong đó du lịch được đánh giá là ngành mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung Vì thế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà còn giúp ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu và rộng

Đồng bằng sông Cửu Long với hệ thống sông ngòi dày đặc, nơi đây có hai dòng sông lớn là sông Tiền và sông Hậu Sông ngòi không chỉ có vai trò quan trọng trong sản xuất và đời sống mà còn trong phát triển du lịch “Du lịch chợ nổi” ở đồng bằng sông Cửu Long đã trở lên nổi tiếng trong và ngoài nước, trong đó phải kể đến chợ nổi Cái Bè ở tỉnh Tiền Giang, chợ nổi Ngã Bảy ở Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang và đặc biệt

là chợ nổi Cái Răng ở thành phố Cần Thơ Du lịch chợ nổi được xem như là một loại hình du lịch đặc thù của vùng Tây Nam Bộ với vẻ đẹp đặc trưng của vùng sông nước cùng những nét văn hóa bản địa của con người Nam Bộ

Chợ nổi là hình thức nhóm chợ trên sông rất đặc trưng của vùng sông nước Chợ nổi có vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và văn hóa của vùng Chợ nổi

đã hình thành từ những năm 80 của thế kỉ XX Lúc đầu chợ nổi hình thành vì đường

bộ và phương tiện lưu thông đường bộ chưa phát triển, trong khi đó nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa, người ta tụ tập trên sông bằng các phương tiện như xuồng, ghe, tắc ráng… Ngày nay mạng lưới giao thông đường bộ đã phát triển rộng khắp nhưng chợ nổi vẫn tồn tại và được duy trì trong đời sống của người dân sông nước Ngoài vai trò quan trọng là chợ đầu mối trên sông (Phan Thị Giác Tâm và cvt, 2008), chợ nổi còn

là điểm thu hút du khách trong và ngoài nước do yếu tố văn hóa đặc trưng của vùng sông nước Đồng bằng Sông Cửu Long (Nhâm Hùng, 2009)

Đặc điểm khiến Chợ nổi thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước là yếu

tố cảnh quan sông nước và yếu tố văn hóa đặc thù của ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu

vùng miền nhờ vào hệ thống phân phối của chợ nổi Tại chợ nổi hoạt động buôn bán diễn ra trên những chiếc ghe thuyền lớn bé, cùng tụ họp lại trao đổi hàng hóa trên mặt sông hòa vào nhịp chồng chành của con nước Ghe thuyền không chỉ là nơi mua bán

mà còn là nơi cư trú của người thương hồ Người thương hồ là những người buôn bán đường dài trên sông Họ ăn uống, ngủ nghỉ và sinh hoạt ngay trên ghe hàng Cuộc sống sông nước cũng là nơi sản sinh ra những câu hò, điệu hát trên sông, nó đi vào đời sống của người nam bộ chất phát và đôn hậu Do vậy, cái hồn của chợ nổi chính

là nét văn hóa thương hồ gắn liền với văn hóa miệt vườn, văn hóa sông nước phục vụ cho đời sống của con người Nó tiêu biểu cho hình thức sinh hoạt vật chất và tinh thần của người miền Tây Trong thời đại hiện nay, để gìn giữ và phát huy những nét văn hóa độc đáo trong du lịch là điều quan trọng

Chợ nổi Cái Răng vốn nổi tiếng khắp vùng nhờ lợi thế về địa lý Với lợi thế nằm

ở vị trí gần trung tâm của thành phố Cần Thơ – là thủ phủ của vùng đồng bằng sông Cửu Long với những địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như khu du lịch Mỹ Khánh, du lịch vườn cây ăn trái ở Phong Điền, bến Ninh Kiều Mặc dù có những lợi thế để phát triển du lịch nhưng ở chợ nổi Cái Răng vẫn còn nhiều yếu tố hạn chế đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến đây du lịch chẳng hạn như chất lượng dịch vụ du lịch còn thấp, sản phẩm du lịch bị trùng lắp, hạn chế về nguồn nhân lực phục vụ du lịch (đặc biệt là hướng dẫn viên), cơ sở vật chất, an ninh trật tự và an toàn cho du khách (Nguyễn Trọng Nhân 2013)

Tại Việt nam từ những năm 2000 đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách về dịch vụ du lịch Nguyễn Trọng Nhân (2013) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch của chợ nổi ở ĐBSCL Tuy nhiên yếu tố văn hóa- linh hồn của du lịch chợ nổi- chưa được đề cập đến Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Chợ

Nổi Cái Răng Thành Phố Cần Thơ” này kế thừa các nghiên cứu trước và đưa thêm yếu tố văn hóa vào nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của nó đối với chất lượng du lịch chợ nổi để từ đó hoàn thiện hơn các giải pháp phát triển du lịch chợ nổi Cái Răng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại chợ Nổi Cái Răng Giải quyết mục tiêu này nhằm mục đích đưa ra những dịch vụ nào du khách chưa hài lòng và những loại hình dịch vụ nào cần nâng cao cũng như phát huy giá trị du lịch cho chợ nổi Cái Răng

Mục tiêu cụ thể:

Cái Răng Tp Cần Thơ

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung

Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của du khách khi tham quan chợ nổi Cái Răng; các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi tham quan chợ nổi Cái Răng Do giới hạn về thời gian, ở đề tài này tác giả tập trung vào những yếu

tố đặc trưng nhất để thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch tại chợ nổi Cái Răng thành phố Cần Thơ Trong đó yếu tố văn hóa là một trong những yếu tố quan trọng được xem xét và đưa vào trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu ở chợ nổi Cái Răng, quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ Phạm vi thời gian

- Số liệu nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ tháng 4 năm 2016 đến tháng 4 năm 2018

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch khi tham quan chợ nổi tại chợ nổi Cái Răng, thành phố Cần Thơ Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách du lịch tham quan chợ nổi Cái Răng thông qua bảng

câu hỏi chi tiết (xem Phụ Lục 1) được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn

theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 175 Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu Cronchbach alpha được dùng để kiểm định

độ tin cậy, lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến được quan sát Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính

5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn được cấu trúc thành bốn chương Chương đầu tiên trình bày tổng quan

về các khái niệm liên quan và tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch trên thế giới và trong nước Chương 2 xây dựng mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương ba trình bày các kết quả thu thập được qua quá trình điều tra phỏng vấn để

từ đó nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến tham quan chợ nổi Cái Răng Phân tích các nhân tố tác động này có ảnh hưởng như thế nào đến

sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch tại chợ nổi Cuối chương này,

đề tài đề xuất ra một số giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại chợ nổi Cái Răng Và cuối cùng đưa ra các kết luận và kiến nghị

NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TƯ LIỆU

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan

Theo Guer Freuler (trích bởi Đào Ngọc Cảnh, 2011) thì “du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”

Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó (trích bởi Trần Thị Mai, 2006) Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Hienziker và Kraff “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ” (trích bởi Đào Ngọc Cảnh, 2011)

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa:

“du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí” (trích bởi Đào Ngọc Cảnh, 2011)

Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…” Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch

sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch

- Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ

về thế giới xung quanh

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Sản phẩm du lịch

Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một

kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng” (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin, 1984)

Sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ các giá trị sử dụng để thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch Theo Coltman: “Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất, hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục

vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát” Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu

tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch

Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999): “Sản phẩm du lịch được tạo ra do sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

Như vậy, sản phẩm du lịch chính là sự kết hợp giữa tài nguyên du lịch và các dịch

vụ du lịch Có thể diễn đạt theo công thức sau:

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Sản phẩm du lịch là tập hợp những dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”

Từ những thành phần cấu tạo của sản phẩm du lịch, yếu tố thiên nhiên và quan niệm của các tác giả, có thể kết hợp các yếu tố căn bản để đưa ra các mô hình sản phẩm

du lịch chủ yếu: 4S và 3H của Mỹ và mô hình 6S của Pháp Trong đó, mô hình 4S là

sự kết hợp của bốn yếu tố theo tiếng Anh là sea (biển), sun (mặt trời), shop (mua sắm), sand hoặc sex (bãi cát hoặc sự hấp dẫn giới tính) Mô hình 3H gồm các yếu tố theo tiếng Anh: heritage (di sản), hospitality (lòng hiếu khách), honesty (lương thiện)

Mô hình 6S gồm những thành phần viết theo tiếng Pháp: sanitarire (vệ sinh), santé (sức khỏe), securité (an ninh, trật tự xã hội), sérénité (thanh thản), service (dịch vụ)

và satisfaction (hài lòng) Nguồn: Bộ Văn Hóa, Thể Dục Và Du Lịch - Tổng Cục Du lịch Việt Nam

1.1.3 Dịch vụ du lịch và đặc điểm

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn

lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh (theo Ts Trần Văn Thông _ Tổng quan du lịch)

Du lịch đường thủy là một loại hình dịch vụ có sức thu hút du khách rất mạnh, cho phép du khách vừa ngắm cảnh quan của sông nước và có thể thưởng thức những món ăn ưa thích, vừa có thể thư giãn và nghỉ ngơi thoải mái trên tàu

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch

vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có các đặc điểm sau: a) Tính phi vật chất: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Dịch vụ du lịch là trừu tượng đối với du khách khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch

vụ mãi tồn tại tính phi vật chất của mình Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ

Do đó, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đây là đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa thì quá trình sản xuất

và tiêu dùng tách rời nhau Đối với dịch vụ thì không như thế Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viện du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, mất nguồn thu,…Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau được Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng

c) Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này nói lên khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Ngoài những nội dung kinh tế, những tính chất của con người trong sự tương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiết về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn so với việc mua những hàng hóa tiêu dùng khác Mức độ hài lòng của du khách phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất Trong thời gian cung cấp dịch vụ du lịch người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo về mặt thể chất, trí tuệ, hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất

d) Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua

có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch

vụ Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi tắm nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng e) Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch Do đó để nâng

cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên; hay các điều kiện xã hội như dân số, phong tục tập quán, cơ sở

hạ tầng,… Đặc điểm này đòi hỏi các cơ sở du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch

f) Tính thời vụ của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, chẳng hạn vào mùa hè, các bãi biển sẽ rất đông du khách, các nhà hàng khách sạn thường đông khách vào cuối tuần,… Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cấp dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm Vì vậy,

có nhiều chương trình khuyến mại đến du khách khi vào những thời điểm nghỉ trái

vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

g) Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại

có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả cao thì du khách vẫn chọn khách sạn đó Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí,… Việc thỏa mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ

h) Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch: Do khách du lịch là những cá nhân, mỗi

du khách có những nhu cầu riêng nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi trường hợp vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của từng khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Spreng, Mackenzie, Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng

sự, 1996) Còn theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự thỏa mãn của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến

sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch

vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng

là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà

họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là: a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng Và c) Sẽ thỏa mãn nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Một số mô hình sau đã được sử dụng

để đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay một số giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

Mô hình CLDV chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)

đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu sau:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng vượt bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Theo Gronroos thì có ba vấn đề cần quan tâm:

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhau như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá)

Cái gì?

Kỳ vọng về

dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Các hoạt động Marketing

truyền thống và các yếu tố bên

ngoài như truyền thống,

truyền miệng, tư tưởng

Thế nào?

Hình 1.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

(Nguồn:Parasuranman và cộng sự, 1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”.Như vậy theo Parasuraman & ctg (1985) thì: Chất lượng dịch vụ = Kỳ vọng – Cảm nhận

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ như hình 1.2 và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Như vậy theo Parasuraman & ctg (1985) thì:

Chất lượng dịch vụ = Kỳ vọng – Cảm nhận

Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Và khoảng cách thứ năm này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn sau:

Đến năm 1988, mô hình này được đặt lại tên là mô hình SERVQUAL (Service Quality), dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và có 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và tính hữu hình) Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

2 Đáp ứng (Reponsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

4 Đồng cảm/Cảm thông (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

5 Tính hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc 1985 Mô hình hiệu chỉnh 1988

Nhiều nhà nghiên cứu khác đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch

vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này Và cũng theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang

đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho từng ngành

Mô hình SERVPERF (Service Performance) đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng yếu tố nhận thức của khách hàng là cộng cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo

mô hình SERVQUAL của Parasuranman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có

thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” thay vì là “kết quả thực hiện thực tế” thì sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của du khách Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu ( Lee và cộng sự, 2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản, đó là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ; và Phương tiện hữu hình Việc đo lường chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

1.3 Khái quát về chợ nổi ở Đồng bằng sông Cửu Long

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF

Ngành nông nghiệp hàng hóa cùng với sự ra đời của các trung tâm mua bán là nền tảng cho sự ra đời của chợ nổi.Từ đầu thế kỷ XVII, vùng đất thuộc hai bờ sông Tiền cơ bản khai phá xong, nhiều nơi thành trấn lỵ, huyện lỵ,… dân cư tập trung lập nghiệp ngày càng đông Đặc biệt, hệ thống mạng lưới chợ phố ra đời, sung túc Các hoạt động mua bán trên sông ở vùng đồng bằng sông Cửu Long đã phát triển nhưng việc mua bán chủ yếu diễn ra ở các chợ phố Nơi nào có phố xá, cư dân thường đến mua và bán hàng hóa Phương tiện đi lại của họ chủ yếu là ghe, xuồng Bên cạnh đó,

đã xuất hiện dịch vụ buôn bán đồ ăn trên sông nhằm phục vụ khách thương hồ Đây được xem là xuất phát điểm cho việc ra đời chợ nổi

Thế kỉ XVIII là thời kì chợ nổi manh nha cạnh các chợ phố dọc hai bờ sông Tiền Cuối thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX, chợ nổi được hình thành không chỉ ở ven sông Tiền mà còn mở rộng xuống ven sông Hậu, điển hình là vùng đất Cần Thơ, Hậu Giang

và Sóc Trăng Tuy nhiên, thời điểm này cung cách mua bán chưa chuyên nghiệp và

đa ngành hàng, một số dịch vụ trên sông đã có nhưng lẻ tẻ

Từ năm 1945 đến năm 1975, miền Nam nói chung, đồng bằng sông Cửu Long nói riêng còn chịu sự cai trị của chính quyền Mỹ-Ngụy nên nhiều chợ nổi không hoạt động Một mặt do việc tụ tập ghe xuồng đông đúc ở thị tứ khó kiểm soát về mặt an ninh nên chính quyền cũ không khuyến khích Mặt khác, do nhiều ruộng rẫy, vườn tược bị bom đạn tàn phá hoặc bị bỏ hoang không sản xuất, nên nông sản ngày càng ít

đi, các hoạt động mua bán trên sông thưa vắng (Nhâm Hùng, 2009)

Sau khi miền Nam được hoàn toàn giải phóng, tức sau ngày 30 tháng 4 năm 1975 đến nay chợ nổi định hình và phát triển rộng khắp ở vùng đồng bằng sông Cửu Long với cung cách mua bán chuyên nghiệp và đa ngành hàng cho thấy khu chợ đã lan xuống bến sông

1.3.2 Vai trò của chợ nổi trong phát triển kinh tế - xã hội và du lịch

Chợ nổi có vai trò rất quan trọng trong việc tiêu thụ hàng nông sản ở vùng, đem lại đáng kể công ăn việc làm cho người dân địa phương, góp phần cải thiện đời sống của

cư dân thương hồ Chợ nổi là nơi gặp gỡ giữa sản phẩm của ngành nông nghiệp với

sản phẩm của ngành thủ công nghiệp, ngành công nghiệp; là điểm trung chuyển hàng hóa giúp gắn kết giữa khu vực thành thị với vùng nông thôn

Đặc thù văn hóa khiến chợ nổi còn trở thành yếu tố du lịch Chợ nổi là hình thức mua bán trên cơ sở kết tinh giữa môi trường sông nước và tập quán mua bán trên sông của người dân trong mấy trăm năm lịch sử Vì vậy, chợ nổi là một hình thức văn minh thương mại, một đặc trưng văn hóa của vùng đất, con người đồng bằng sông Cửu Long (Nhâm Hùng, 2009) Do yếu tố văn hóa này mà chợ nổi đồng bằng sông Cửu Long đã trở thành đối tượng tìm hiểu, nghiên cứu của nhiều cơ quan, nhiều giới, nhiều ngành với số lượng ngày càng gia tăng Chính vì vậy, hình ảnh chợ nổi ngày càng đi

xa, ra tận thế giới (Nhâm Hùng, 2009)

Mạng lưới chợ nổi vùng ĐBSCL bao gồm bảy chợ chính:

1) Chợ nổi Cái Bè – Tiền Giang

Chợ nổi Cái Bè thuộc thị trấn Cái Bè, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, nằm ở đoạn sông Tiền, giáp ranh ba tỉnh: Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long Chợ được hình thành

từ khoảng cuối thập niên 80 của thế kỷ XVII, trên Vàm Cái Bè Đây là nơi giao thương hàng hoá không chỉ trong tỉnh mà còn là nơi giao thương của các tỉnh lân cận

do vừa thuận tiện vận chuyển đường sông, vừa dễ dàng kết nối với quốc lộ I Hàng hoá của chợ rất đa dạng và phong phú, nổi bật nhất là trái cây do vùng này cũng là trung tâm sản xuất cây ăn quả lớn, là cái nôi miệt vườn vùng sông Tiền với các loại trái cây nổi tiếng như: cam quít, bưởi da xanh, khóm Tân Lập, xoài cát Hoà Lộc, đặc sản vú sữa Lò Rèn - Vĩnh Kim)…Chợ nổi Cái Bè hình thành hai khu vực riêng biệt: khu vực bán sỉ nông sản hàng hoá và khu vực mua bán trái cây

2) Chợ nổi Trà Ôn – Vĩnh Long

Trà Ôn là tên của thị trấn thuộc huyện Trà Ôn, tỉnh Vĩnh Long Chợ nổi Trà Ôn nằm

ở ngã ba Sông Hậu và Măng Thít Trước đây chợ hoạt động trên bến dưới thuyền rất nhộn nhịp, nối dài từ Cù Lao Tròn đến tận khu vực bến phà, tuy nhiên do mật độ nhóm chợ đông, gây cản trở giao thông đường thuỷ nên chợ nổi Trà Ôn được di chuyển sang cù lao Lục Sĩ Thành Dù ở vị trí không thuận lợi cho hoạt động “trên bến dưới thuyền” nhưng chợ nổi Trà Ôn vẫn quy tụ nhiều thương hồ đến giao

thương.Chợ nổi Trà Ôn có hàng hoá chủ lực là trái cây, rau củ Hình thức mua bán thường là bán sỉ, các ghe mua xong chở đi tiêu thụ ở các chợ nổi khác như Ngã Năm (Sóc Trăng), Ngang Dừa (Bạc Liêu), Cà Mau, An Giang, Đồng Tháp, Trà Vinh, Được đánh giá là thuận lợi cho giao thương hàng hóa nhưng việc khai thác du lịch của chợ nổi Trà Ôn không hiệu quả do không thuận tiện trong việc đi lại và ngành du lịch Vĩnh Long chưa khai thác tiềm năng du lịch của chợ nổi này

3) Chợ nổi Ngã Bảy – Phụng Hiệp

Chợ nổi Ngã Bảy hay còn gọi là chợ nổi Ngã Bảy – Phụng Hiệp ra đời từ đầu thế

kỷ XX khi Pháp hoàn thành cụm kinh Ngã Bảy Là một chợ nổi nổi tiếng của tỉnh Hậu Giang vừa có vai trò giao thương vừa có vai trò phục vụ du lịch Nét đẹp độc đáo của chợ nổi Ngã Bảy là được hình thành tại bảy ngả sông, trước đây từ cụm kinh Ngã Bảy (kinh Cái Côn, kinh Lái Hiếu, kinh Mương Lộ, kinh Mang Cá, kinh Xẻo Vông, kinh Xẻo Môn, kinh Quan Lộ) người dân có thể đến khắp Nam kỳ lục tỉnh bằng đường thuỷ và ngược lại Chợ nổi Ngã Bảy hoạt động cả ngày, buổi sáng bán các loại hàng nông sản tươi; đến chiều chợ mua bán hàng tạp hoá và các mặt hàng gia dụng thiết yếu Để giải quyết trở ngại về giao thông thuỷ, đã có lúc chợ nổi Ngã Bảy được

di dời đến vàm kinh Ba Ngàn (xã Đại Thành) - gọi là chợ nổi Ba Ngàn Đến năm

2006, khi huyện Phụng Hiệp được công nhận là thị xã Ngã Bảy, chợ nổi được khôi phục tại vị trí cũ nhằm giữ gìn và phát huy tiềm năng phục vụ phát triển du lịch của tỉnh Hậu Giang

4) Chợ nổi Ngã Năm – Sóc Trăng

Chợ nổi Ngã Năm được hình thành sau chợ nổi Ngã Bảy Chợ nổi được hình thành

từ khi giao điểm năm ngã sông hình thành, chợ Ngã Năm ra đời cả trên bờ và dưới sông Chợ nổi Ngã Năm giữ vai trò trung chuyển hàng hóa của giới thương hồ mua trái cây, hàng hoá nông sản từ các chợ nổi Trà Ôn, Cái Răng, Phong Điền, Ngã Bảy rồi về bán lại tại chợ nổi Ngã Năm, và từ đây hàng hóa lại được đưa đến các vùng Bạc Liêu, Kiên Giang, Cà Mau Để tránh ảnh hưởng giao thông, chính quyền địa phương đã dần dần di dời chợ về nhóm chợ trên sông Ngang Dừa (Hồng Dân, Bạc

Liêu) và đã được ngành du lịch tỉnh Sóc Trăng đưa vào khai thác phụ trợ kèm theo các lễ hội của địa phương

5) Chợ nổi Cà Mau

Chợ nổi Cà Mau nằm ở địa bàn phường 8, thành phố Cà Mau, trên sông Gành Hào, trước đây còn gọi là chợ nổi Gành Hào Chợ nổi Cà Mau cũng là địa điểm thu hút khách du lịch bên cạnh nhiều điểm du lịch nổi tiếng như Đất Mũi, Hòn Khoai, Hòn

Đá Bạc, rừng U Minh Hạ,…

6) Chợ nổi Long Xuyên –An Giang

Được hình thành trên sông Hậu, giữa thành phố Long Xuyên thuộc phường Mỹ Phước Chợ kéo dài gần một cây số trên sông, mua bán đủ các loại hàng Tuy không lớn và nhộn nhịp như các Chợ nổi Cái Răng, Ngã Bảy, nhưng chợ nổi Long Xuyên

có vẻ đẹp riêng, cạnh chợ nổi, có một “xóm trên sông” gần 400 hộ mưu sinh, lấy ghe làm nhà, người từ làng ghe này có công việc hàng ngày là khuân vác hàng hoá cho ghe buôn bán tại chợ nổi Du khách theo các tour du lịch đến An Giang, thường ghé qua chợ nổi Long Xuyên, sau đó viếng thăm khu di tích của Chủ tịch Tôn Đức Thắng -bên cù lao Ông Hổ

7) Chợ Cái Răng

Chợ nổi Cái Răng được hình thành vào những năm đầu của thế kỷ XX, trước khi xuất hiện các chợ nổi Ngã Bảy – Phụng Hiệp, Ngã Năm – Sóc Trăng, Bạc Liêu - Cà Mau… khi công cuộc đào kinh của Pháp hoàn thành năm 1915 (Nhâm Hùng, 2005; Phan Trường Sơn, 2008; Phạm Côn Sơn, 2005) Lúc mới hình thành vị trí khu chợ được hình thành ở nơi giao nhau của 4 con sông (Cần Thơ, Đầu Sấu, Cái Sơn, Cái Răng Bé) liền kề với chợ trên bờ, sát hai bên cầu Cái Răng hiện nay Vào đầu thập niên 90 của thể kỷ XX, do trở ngại trong giao thông đường thủy, chợ được di dời qua khỏi cầu về hướng Phong Điền, cách vị trí cũ hơn 1 km

Cái Răng có nguồn gốc từ tiếng Khmer “karan”, nghĩa là “cà ràng-ông táo”, là thứ lò được nắn bằng đất của người Khmer Trước đây, người Khmer ở Xà Tón (nay là huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang) làm rất nhiều karan rồi chất đầy mui ghe lớn dọc theo sông Cái đến đậu nơi chợ Cái Răng hiện nay để bán, dần dần người dân địa phương

phát âm karan thành Cái Răng và trở thành địa danh ngày nay (Vương Hồng Sển, 1993) Đến năm 1897, chợ Cái Răng là một trong mười chợ của Cần Thơ hoạt động mua bán phát triển mạnh Đến cuối thế kỷ XIX, người Pháp cho đào cụm kinh Ngã Bảy - Xà No và lần lượt trong hai thập kỷ sau đó hệ thống kênh đào được hình thành, tạo điều kiện thuận lợi cho giao thương trên cả một vùng rộng lớn (Phan Trường Sơn, 2008) Năm 1878 nhà lồng chợ Cái Răng được xây dựng (kiến trúc bằng tre) và được sửa chữa xây dựng bằng gạch vào năm 1899 hoạt động buôn bán dần phát triển Phạm

vi chợ Cái Răng được mở rộng gồm cả khu vực bên kia cầu Cái Răng kéo dài về phía Tây Nam Bộ đến rạch Ba Láng Với cảnh quan hai bên nhà lồng chợ là các dãy nhà phố và nhiều di tích kiến trúc cổ Cùng với hệ thống chợ Tân An, Bình Thủy, Ô Môn, Trà Liềng, Trà Lượt, Trà Ôn, chợ Cái Răng đã hình thành mạng lưới chợ chi phối

và thúc đẩy nền kinh tế của Cần Thơ (Nhâm Hùng, 2007) Tiếp theo sau đó, chợ được

ảnh hưởng của việc đào kinh Ngã Bảy - Xà No, chợ Cái Răng nhanh chóng phát triển sang lĩnh vực kinh doanh lúa gạo với nghề lập chành hoạt động khá mạnh mẽ Thêm vào đó, cũng vào đầu thế kỷ XX, bên cạnh việc kinh doanh xay xát lúa gạo, chợ Cái Răng còn có một hãng rượu lớn của Pháp đưa rượu về bán tận Sài Gòn, để phục vụ cho hoạt động công nghiệp vùng Cái Răng, Cần Thơ Do vậy, chính quyền Pháp cho xây dựng khu xăng dầu lớn và cầu tàu dài 15m ở bến sông phía Cần Thơ đối diện chợ Cái Răng giúp cho khu vực này càng trở nên trù phú, sầm uất nhờ có nhiều xóm nghề mọc lên hai bên chợ như xóm Lò Tương, xóm Thúng, xóm Bún… nhiều trại đóng ghe tàu góp phần cung ứng sản phẩm hàng hóa thiết yếu cho chợ Cái Răng Song song với hoạt động giao thương trên bờ một khu chợ trên sông cũng được ra đời, với hàng trăm tàu, ghe ngang dọc ngày đêm mua bán, trao đổi hàng hoá (ghe hàng người Việt bán trái cây, rau củ; nhà bè của người Hoa bán tạp hoá, còn ghe thương hồ (ghe buồm) của người Khmer thì chở bán “cà ràng – ông táo” phục vụ nhu cầu mua sắm của người dân Cần Thơ Đồng thời, các ghe chở hàng gia dụng, gốm sứ từ Biên Hòa, Sài Gòn, Lái Thiêu, các ghe chở lá lợp nhà, chiếu, than đước, cà ràng từ Cà Mau, Rạch Giá lên tụ họp buôn bán đã giúp hoạt động mua bán trên sông (chợ nổi) dần dần sung túc và góp phần hình thành mạng lưới các chợ nổi vùng ĐBSCL (Nguyễn Trọng Nhân và Đào Ngọc Cảnh, 2011)

Từ năm 1945-1975, Chợ nổi Cái Răng và chợ nổi vùng ĐBSCL nói chung không sung túc do chính quyền thời bấy giờ không khuyến khích việc tụ tập ghe, tàu đông đúc ở thị tứ do khó kiểm soát về mặt an ninh Mặt khác, do nhiều ruộng rẫy, vườn tược bị bom đạn tàn phá hoặc bị bỏ hoang không sản xuất nên nông soản ngày càng

ít đi, các hoạt động mua bán trên sông thưa vắng Từ sau năm 1975 và đặc biệt từ khi

có chủ trương đổi mới của Đảng vào năm 1986 các hoạt động mua bán trên chợ nổi được khôi phục và phát triển nhanh do sản lượng hàng hóa nông sản nhiều và chủng loại phong phú (Nhâm Hùng, 2009) Chợ nổi Cái Răng nằm trên trục đường thủy sông Hậu – kênh xáng Xà No nên rất thuận tiện cho việc giao thương, buôn bán với các tỉnh lân cận và cả vùng ĐBSCL Đây là lý do Chợ nổi Cái Răng có quy mô lớn

và sầm uất nhất so với các chợ nổi trong vùng (Nhâm Hùng, 2009)

Hàng hóa được bày bán ở Chợ nổi Cái Răng rất đa dạng và phong phú Tiêu biểu như nhóm hàng nông sản (cam, quít, ổi, mận, xoài, bưởi, cải bắp, củ sắn, khoai,…); nhóm hàng thủ công, gia dụng (lu, hũ, khạp, chén,…); hàng thực phẩm chưa chế biến (mắm, khô,…); hàng thực phẩm được chế biến sẵn (bún, cơm, bánh bò, bánh tét,…); hàng gia dụng thiết yếu hàng ngày (nước mắm, bột ngọt, quần áo, giày dép,…)

Hiện tại, Chợ nổi Cái Răng nằm phía hạ lưu sông Cần Thơ, cách cầu Cái Răng khoảng 600m với diện tích mặt nước tương đối rộng (chiều rộng chiếm luồng ngang sông trung bình 100 - 120 m, chiều dọc sông khoảng 1.300 – 1.500 m, từ km 08 + 400 đến

09 + 600 phía bờ trái sông Cần Thơ) Chợ nổi Cái Răng là một trong những điểm tham quan đặc sắc nhất ở Cần Thơ Đây là một nét văn hóa rất đặc sắc ở vùng đồng bằng sông nước Cửu Long, thu hút rất nhiều du khách, đặc biệt là khách nước ngoài

Hình 1.4 Bản đồ hành chính thành phố Cần Thơ

(Nguồn: http://stnmt.cantho.gov.vn/map/bdhc2012.htm truy cập ngày 25/04/2018)

Hình 1.6: Vị trí chợ nổi Cái Răng, Tp Cần Thơ

Nguồn: http://livecantho.com/maps/#, truy cập ngày 20/6/2016

Hình 1.5: Hoạt động buôn bán ở chợ nổi Cái Răng

Nguồn: http://canthotourist.vn/lu-hanh/can-tho/cho-noi-cai-rang, truy cập ngày 20/6/2016

1.4 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan

Hou (2009) đánh giá sự hài lòng của du khách đối với những bảo tàng di sản ở Port Elizabeth dựa trên mô hình SERVQUAL., so sánh sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận của du khách

Anbraham Pizam và cộng sự (1978) đã nghiên cứu về: “ Những mức độ của sự hài lòng về điểm đến” ở Mỹ Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 và yêu cầu du khách cho điểm 32 tiêu chí Sau đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố thành những nhóm lớn mang tính đại diện hơn

hình SERVPERF Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp

sự sẵn lòng chi trả (WTP-Willingness to pay)

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL được sử dụng bởi Nguyễn Thị Thanh Diệu (2012) và Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013): Nguyễn Thị Thanh Diệu dựa vào 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) nhưng đặt tên lại cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Và còn bổ sung thêm 3 yếu tố: giá cả, cảnh quan và môi trường Đỗ Thị Xuân Ngọc đo lường sự hài lòng của khách nội địa về chất lượng dịch

vụ của các khu du lịch tại thành phố Cần Thơ Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có

4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là sự tin cậy và đáp ứng; tính hữu hình; dịch vụ vui chơi giải trí; giá cả

Nghiên cứu về chợ nổi và du lịch chợ nổi có một số công trình tiêu biểu: Đề tài nghiên cứu của tác giả Đỗ Văn Xê và Phan Thị Giác Tâm (2008) chủ yếu tập trung nghiên cứu vai trò của hệ thống chợ nổi trong việc tiêu thụ hàng nông sản, góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập và xóa đói giảm nghèo cho người dân ở đồng bằng sông Cửu Long Nhâm Hùng (2009) nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển, hàng hóa-dịch vụ, phương thức mua bán, văn hóa và một số chợ nổi tiêu biểu Tác giả nhấn mạnh đến việc quy hoạch, sắp xếp lại hoạt động chợ nổi; quản lý chợ cần được quan tâm đúng mức và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch chợ nổi ở Đồng bằng sông Cửu Long Nguyễn Trọng Nhân (2013) đã đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa và quốc tế về du lịch tại ba chợ nổi Cái Răng, Phong Điền và Cái Bè dựa vào

mô hình mô hình SERQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của du khách đối với du lịch chợ nổi chịu sự tác động của 8 biến: sự đáp ứng và đảm bảo an toàn của phương tiện vận chuyển tham quan; an ninh trật tự và an toàn; cơ sở hạ tầng phục

vụ du lịch; dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm và giải trí; môi trường tự nhiên; cơ

sở lưu trú; hướng dẫn viên du lịch và giá cả dịch vụ

Tóm lại, các nghiên cứu trên đều đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch ở một địa điểm nghiên cứu; xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Một số đặc biệt nghiên cứu đối tượng du khách quốc tế là một thị