HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH

GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH • Mục tiêu: Sau khi hoàn thành học phần, người học:  Nắm bắt được các khái niệm, lý thuyết cơ bản về giao tiếp và giao tiếp kin

GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH

• Mục tiêu: Sau khi hoàn thành học phần, người học:

 Nắm bắt được các khái niệm, lý thuyết cơ bản về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh;

 Phát triển sự nhạy cảm văn hóa khi giao tiếp với những cá nhân cùng văn hóa hoặc khác biệt văn hóa;

 Phát triển được các kỹ năng giao tiếp và giao tiếp kinh doanh bao gồm chuẩn bị thông điệp (dưới dạng thức nói và viết), trình bày thông điệp (báo cáo viết và thuyết trình), giao tiếp phi ngôn từ, lắng nghe, phản hồi, giao tiếp nhóm

 Nắm bắt được quy trình và các phương pháp, chiến lược, chiến thuật trong đàm phán kinh doanh;

 Thực hành các kỹ năng giao tiếp trong các tình huống kinh doanh cụ thể

1

GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH (tiếp theo)

• Nội dung nghiên cứu:

Bài 1: Tổng quan về Giao tiếp Kinh doanh

Bài 2: Giao tiếp bằng văn bản

Bài 3: Đàm phán kinh doanh

Bài 4: Thuyết trình kinh doanh

• Tài liệu tham khảo:

 Tập bài giảng Giao tiếp Kinh doanh và Thuyết trình

 Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V Thill & Courtland L Bovee, Prentice Hall 2002;

 Kỹ năng Thuyết trình, PGS TS Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tếQuốc dân, 2009

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH

Giảng viên: TS Trương Thị Nam Thắng

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

3

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

Giao tiếp nội bộ ở công ty Hallmark

Là người quản lý về mảng công chúng và truyền thông nội bộ của Hallmark, Andy

McMillen có trách nhiệm đảm bảo về việc các nhân viên đều nhận được những thông tin

mà họ cần một cách phong phú và được thỏa mãn Hầu hết những nhân viên của

Hallmark được sắp xếp vào các nhóm và thành công của công ty phụ thuộc nhiều vào

những luồng thông tin di chuyển tự do trong và giữa tất cả các nhóm cũng như giữa các

nhóm với quản lý cấp trên McMillen chịu trách nhiệm duy trì một không gian giao tiếp mở

và khuyến khích bất kì phản hồi nào nếu có thể McMillen biết rằng các nhóm trong công

ty có nhiệm vụ riêng và tập trung sâu vào công việc riêng của họ Để tránh quá tải người

với quá nhiều những việc làm sao lãng, anh ta chỉ gửi những tin nhắn cần thiết Một tin

nhắn về lợi ích của những nhân viên trong công ty sẽ được chuyển đến tất cả mọi người

nhưng những thông tin về dự án đặc biệt sẽ chỉ được gửi đến nhóm có liên quan

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo)

5

• McMilen cũng hiểu rằng mỗi cá nhân và mỗi nhóm đều có cá tính riêng Chẳng hạn,

nhóm những nhà văn và những nghệ sĩ có những ý tưởng mới về thẻ thì sẽ yêu cầu

sự kết hợp giữa sáng tạo cá nhân và tính thống nhất của nhóm Mặt khác, nhóm

những người từ các bộ phận chức năng khác nhau như marketing, kinh doanh, dịch

vụ khách hàng và tổ chức hoạt động lại có xu hướng đưa ra các quyết định bằng cách

đạt được sự đồng thuận hơn là phụ thuộc vào quyết định được đưa xuống từ cấp

trên McMillen ghi nhớ những điều này và những điểm khác biệt khác khi giao tiếp với

những đồng nghiệp của anh ta

• Hallmark ra sức để thu hút và giữ lại những nhân viên giỏi, xem họ như là những

nguồn lực quan trọng nhất của công ty McMillen cho rằng giao tiếp nội bộ không chỉ

là việc giữ những nhân viên đúng mực mà còn khiến họ cảm thấy như là một phần

của công ty

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo)

1 Nếu bạn ở vị trí của McMillen, bạn sẽ làm gì để giữ cho việc giao tiếp

diễn ra xuyên suốt trong tổ chức một cách đều đặn và hiệu quả?

2 Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo cách nhân viên nhận được

những thông tin cần thiết?

3 Làm thế nào để bạn vượt qua tất cả những rào cản để giao tiếp khi

mà bạn có rất nhiều những thông tin cần chia sẻ với những người trong Hallmark

MỤC TIÊU

1 Hiểu được tại sao giao tiếp lại trở nên quan trọng như vậy trong các tổ chức và

làm thế nào giao tiếp có thể giúp thành công trong công việc

2 Nắm được sáu bước của quy trình giao tiếp; Miêu tả được bốn loại rào cản của

giao tiếp và nắm được bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua các rào cản giao tiếp

3 Miêu tả quy trình lắng nghe và thảo luận các hạn chế chính cố thể ngăn cản quy

trình lắng nghe

4 Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ và cách thức cải thiện kỹ

năng giao tiếp phi ngôn từ

5 Biết cách làm thế nào để có thể cải thiện năng suất của họp nhóm thông qua

chuẩn bị, điều hành và tham gia họp nhóm

6 Nắm được các khác biệt chính trong văn hóa và làm chủ các kỹ năng vượt qua

các khác biệt văn hoá

7

1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

9

1.2 Sáu bước của quy trình giao tiếp

1.1 Giới thiệu về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

1.3 Các rào cản giao tiếp và vượt qua rào cản giao tiếp

1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH

• Khái niệm giao tiếp:

Giao tiếp là quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và

cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời

sống xã hội vì những mục đích khác nhau

• Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh:

 Phức tạp;

 Có thể gặp rủi ro;

 Luôn gấp rút về thời gian;

 Đảm bảo hai bên cùng có lợi;

 Vừa là khoa học – vừa là nghệ thuật

1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

• Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả:

 Giải quyết vấn đề nhanh hơn;

 Ra quyết định tốt hơn;

 Năng suất cao hơn;

 Đội ngũ lao động ổn định hơn;

 Quan hệ kinh doanh tốt hơn;

 Tài liệu xúc tiến rõ ràng hơn;

 Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp;

 Cải thiện sự hưởng ứng và tham gia của

các bên liên quan

1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

13

• Môi trường làm việc thay đổi:

 Giao tiếp với tốc độ Internet

 Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hoá

 Giao tiếp trong thời đại thông tin

 Giao tiếp nhóm

1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

Các loại hình giao tiếp:

• Giao tiếp nội bộ

1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

15

1.2 SÁU BƯỚC CỦA QUY TRÌNH GIAO TIẾP

16

5 Thông tin phản hồi

đi đến người gửi

5 Thông tin phản hồi

đi đến người gửi

2

Người gửi

mã hoá

ý tưởng thành thông điệp

3

Thông điệp

đi thông qua kênh

3

Thông điệp

đi thông qua kênh

4

Người nhận giải mã thông điệp

4

Người nhận giải mã thông điệp

6

Có thể

có các thông tin phản hồi thêm

6

Có thể

có các thông tin phản hồi thêm

NHIỄU

1.3 CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP VÀ VƯỢT QUA RÀO CẢN GIAO TIẾP

• Các rào cản giao tiếp:

 Khác nhau về nhận thức

 Môi trường hạn chế

 Sự thiếu tập trung/các yếu tố nhiễu

 Thủ đoạn lừa dối

17

1.3 CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP VÀ VƯỢT QUA RÀO CẢN GIAO TIẾP

• Hướng dẫn vượt qua các rào cản giao tiếp:

 Sử dụng cách tiếp cận lấy thính giả làm trung tâm

 Tăng cường môi trường giao tiếp mở:

 Giảm bớt số cấp bậc trong tổ chức;

 Tạo điều kiện cho phản hồi

 Tạo ra các thông điệp hiệu quả:

 Giảm số lượng thông điệp;

 Giảm thiểu yếu tố gây nhiễu

 Cam kết giao tiếp có đạo đức

2 GIAO TIẾP NHÓM

19

2.1 Nhóm làm việc hiệu quả

2.2 Xung đột trong nhóm làm việc

2.3 Lắng nghe các thành viên trong nhóm

2.4 Giao tiếp phi ngôn từ

2.5 Nâng cao hiệu quả họp nhóm

• Nhóm là một tập hợp hai hoặc nhiều người cùng chia sẻ mục tiêu Các thành viên

trong nhóm luôn tương tác với nhau, theo đó hành vi của mỗi thành viên bị chi phối

bởi hành vi của các thành viên khác

• Nhóm chính thức được thành lập xuất phát từ nhu cầu của chính tổ chức, trên cơ

sở quyết định chính thức Mục tiêu của nhóm chính thức phải phù hợp với mục tiêu

của tổ chức

• Nhóm không chính thức được phát triển một cách tự nhiên nhằm đáp ứng các nhu

cầu xã hội của người lao động

2.1 NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ

21

• Nhóm làm việc là một tập hợp những người lao động có các năng lực bổ trợ cho

nhau (kiến thức, kỹ năng và khả năng), cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện các

mục tiêu chung

• Các lý do thành lập nhóm làm việc:

 Tăng năng suất và hiệu quả công việc;

 Điều hoà tổ chức;

 Giúp cho việc ra quyết định linh hoạt và nhanh chóng;

 Đa dạng hoá lực lượng lao động;

 Cải tiến và nâng cao chất lượng;

 Tăng sự hài lòng của khách hàng

2.1 NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ (tiếp theo)

Nhóm làm việc hiệu quả: nhóm đặc trưng bởi một năng

suất cao, các thành viên hài lòng về công việc và khả năng

2.2 XUNG ĐỘT TRONG NHÓM LÀM VIỆC

Mâu thuẫn do những khác biệt về ý

tưởng, quan điểm, mục tiêu hay cách

thức giải quyết vấn đề:

• Tính xây dựng

• Tính phá huỷ

CHUẨN BỊ THÔNG ĐIỆP NHÓM HIỆU QUẢ

• Lựa chọn thành viên một cách khôn ngoan

• Lựa chọn một trưởng nhóm có trách nhiệm

• Thúc đẩy giao tiếp và hợp tác

2.3 LẮNG NGHE CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

 Khả năng tư duy

Người nghe tồi Người nghe tốt Người nghe hiệu quả

Bỏ ngoài tai nếu chủ đề khô cứng Tìm kiếm cơ hội; hỏi “Có điều gì

trong đó cho tôi?”

Tìm những lĩnh vực mình quan tâm

Bỏ ngoài tai nếu cách nói không tốt Đánh giá nội dung; bỏ qua những

lỗi trong cách nói

Đánh giá nội dung, không đánh giá cách nói

Có xu hướng tranh luận Không đánh giá cho đến khi vấn đề

được trình bày hết; chỉ ngắt lời để làm rõ vấn đề

Giữ bình tĩnh

Nghe để lấy sự kiện Nghe những chủ đề trọng tâm Nghe để lấy ý tưởng

Giả vờ chú ý Làm việc chăm chỉ; cho thấy tình

trạng cơ thể đang hoạt động

Làm việc bằng cách lắng nghe

Dễ dàng bị phân tán Chống lại hoặc tránh bị phân tán;

biết làm thế nào để tập trung

Ngăn chặn những suy nghĩ gây phân tán

Kháng cự trước những giải thích khó Sử dụng những vấn đề khó hơn để

Giữ cho tâm trí cởi mở

Có xu hướng mơ màng khi người đối

diện là người nói chậm

Đoán được ẩn ý; cân nhắc bằng chứng; tóm tắt lại trong đầu

Tận dụng được từ việc suy nghĩ nhanh hơn lời nói

CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE

29

• Bỏ qua phong cách của người nói:

 Không đánh giá thông điệp thông qua người

nói mà thông qua những lập luận

 Tự hỏi mình điều gì người nói biết mà bạn

CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE (tiếp theo)

• Chống lại sự sao lãng:

 Đóng các cửa ra vào;

 Vặn nhỏ đài hay tivi;

 Dịch chuyển lại gần người nói;

 Hãy đi trước người nói bằng cách đoán điều gì

sắp được nói tới và tóm tắt lại những gì vừa được nói ra;

 Đừng cắt ngang – tránh các biện pháp đánh

trống lảng;

 Đừng bác bỏ cho đến khi bạn đã nghe hết toàn

bộ thông điệp

CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE

31

• Gửi đi những thông điệp phản hồi:

 Cho người nói thấy bạn đang chú ý;

 Duy trì giao tiếp qua mắt;

 Thể hiện nét mặt hợp lý;

 Hình dung điều bạn đã nghe thấy khi người

nói chạm đến điểm dừng;

 Có những nhận xét và phản hồi tích cực

CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE (tiếp theo)

• Nghe chủ động:

 Nghe khái niệm, các ý chính và sự kiện;

 Có khả năng phân biệt giữa bằng chứng và lập

luận; ý tưởng và ví dụ, sự việc và nguyên tắc;

 Phân tích những điểm chính – xem liệu chúng có ý

nghĩa và được hỗ trợ bởi các sự kiện hay không;

 Tìm kiếm những thông điệp không được nói ra

trong giọng điệu hay cách thể hiện của người nói;

 Giữ cho tâm trí cởi mở;

 Hỏi những câu hỏi nhằm làm rõ vấn đề;

 Hãy giữ những nhận xét của mình cho đến khi

người nói đã kết thúc;

 Ghi chép những điều có ý nghĩa, ngắn gọn và đi

thẳng vào vấn đề

2.4 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

33

• Tầm quan trọng:

 Giao tiếp phi ngôn từ đáng tin cậy nên mọi người nhìn chung tin vào các ám hiệu

không lời hơn các thông điệp bằng lời

 Giao tiếp phi ngôn từ rất hiệu quả Giao tiếp không lời thường đi kèm với lời nói

nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp

• Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ:

2.4 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ (tiếp theo)

• Tiếp nhận các tín hiệu không lời:

 Chú ý nhiều hơn tới các tín hiệu không lời

của người khác;

 Chú ý rằng người ta có thể đưa ra những

tín hiệu không lời giả

v1.0014111222 35

2.4 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ (tiếp theo)

• Gửi đi những tín hiệu không lời:

 Tránh đưa ra những tín hiệu mâu thuẫn với nhau;

 Cố gắng càng trung thực càng tốt khi thể hiện cảm xúc của mình;

 Mỉm cười một cách thành thực Một nụ cười giả tạo rất dễ nhận ra;

 Duy trì tiếp xúc bằng ánh mắt với người đối diện;

 Chú ý tới các điệu bộ cử chỉ bạn sử dụng;

 Cố gắng sử dụng các tín hiệu bằng lời thích hợp trong khi tối thiểu hoá các thông

điệp không cố ý;

 Mô phỏng diện mạo của người mà bạn muốn gây ấn tượng;

 Tôn trọng không gian thoải mái của người nghe;

 Chấp nhận một cái bắt tay phù hợp với tính cách và ý định của bạn;

 Chú ý tới các thái độ khác nhau về thời gian;

 Chỉ đụng chạm khi phù hợp

• Giải thích các tín hiệu không lời: Các tín hiệu không lời cần phải được người quan

sát giải thích trong bối cảnh tình huống và văn hoá cụ thể

2.5 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌP NHÓM

Chuẩn bị họp nhóm:

• Quyết định mục đích họp

• Lựa chọn thành viên tham gia

• Lựa chọn địa điểm phù hợp

• Sắp xếp và theo sát chương trình

• Thời gian bắt đầu, thời gian dự kiến kết thúc;

• Thời gian giải lao (nếu có);

• Tên người chủ toạ;

• Tên người điều khiển chương trình (nếu có);

• Tên các chủ đề sẽ trình bày, tên người trình bày;

• Thời gian dự kiến cho mỗi nội dung;

• Tính chất mỗi phần;

• Tên người ghi biên bản cuộc họp;

• Các hướng dẫn về việc chuẩn bị trước cuộc họp

2.5 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌP NHÓM (tiếp theo)

• Hạn chế số lượng các nội dung

• Đừng quá tập trung thảo luận những chuyện đã

xảy ra trong quá khứ

• Trình bày các vấn đề dưới góc độ các cơ hội

tiềm tàng

• Cho phép một khoảng thời gian đủ rộng

• Nêu được những chi tiết hữu ích

VAI TRÒ CỦA CHỦ TỌA

39

• Bảo đảm cuộc họp diễn ra đúng các thủ tục;

• Bảo đảm cuộc họp đề cập đầy đủ các chủ đề trong chương trình cuộc họp trong

khoảng thời gian đã ấn định;

• Tạo cơ hội cho mọi ngừơi trình bày những ý kiến hữu ích, không nên để người nào

nói quá dông dài hoặc lấn át người khác;

• Hướng các ý kiến thảo luận vào trọng tâm của cuộc họp;

• Giúp cho cuộc họp giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả, bằng

cách sử dụng những công cụ và kỹ thuật thích hợp;

• Cung cấp cho cuộc họp những ý kiến hữu ích mà chỉ ở cấp của mình mới nắm được;

• Đoán biết trước những khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra trong quá trình

thảo luận, tranh cãi, sử dụng các kỹ thuật để loại bỏ xung đột và đóng vai trò trọng tài

hoà giải nếu cần;

• Có tiếng nói quyết định trong một số trường hợp cần thiết

• Nội dung biên bản:

 Những người tham dự cuộc họp;

 Các nội dung đã được thảo luận;

 Những quyết định đã được đưa ra

• Lưu ý:

 Biên bản cuộc họp là công cụ tối cần thiết để giúp theo dõi việc thực hiện các

công việc do cuộc họp đề xuất;

 Phải ghi những nội dung chính xác, khách quan;

 Không chen vào biên bản những chính kiến, quan điểm của người ghi biên bản;

 Ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung của cuộc họp sau;

 Nên đọc lại toàn bộ biên bản cuộc họp cho mọi người cùng nghe trước khi kết

thúc cuộc họp;

 Phải gửi bản sao biên bản họp cho các thành viên dự họp và những người liên

quan trong thời gian sớm nhất

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI GHI BIÊN BẢN

TIẾN HÀNH CUỘC HỌP

41

• Giữ cuộc họp đi đúng lịch trình

• Khuyến khích tham gia

• Kết thúc và gửi biên bản họp

TIẾN HÀNH CUỘC HỌP (tiếp theo)

• Chuẩn bị:

 Xác định mục tiêu của cuộc họp;

 Xây dựng một chương trình họp để đạt được mục