Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng nội bộ về hệ thống tin học hóa trong tổ chức một nghiên cứu tại các cơ quan hành chính công của lâm đồng

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Trên nền t ng củ mô hình hấp nhận ông nghệ TAM, ề xuất một mô hình ấu trú về sự hài lòng ủ người dùng nội bộ ối với á hệ thống tin họ hó trong tổ chứ dưới sự tá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGÔ NHẬT TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÙNG NỘI BỘ VỀ HỆ THỐNG TIN HỌC HÓA TRONG

TỔ CHỨC: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA LÂM ĐỒNG

“The Factors Affecting Internal User Satisfaction on

Computerization System in The Organization: A Research on The

Administrative Offices in Lam Dong Province.”

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 9 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận v n th s ượ b o vệ tại Trường Đại họ Bá h kho , ĐHQG Tp HCM ngày 21 tháng 8 n m 2018

Thành phần Hội ồng ánh giá luận v n th s gồm:

1 Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyên Hậu

2 Thư ký: TS Trương Minh Chương

3 Ph n biện 1: TS Lê Hoàng Sử

4 Ph n biện 2: TS Phạm Quốc Trung

5 Ủy viên: PGS.TS Vương Đứ Hoàng Quân

Xá nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh gi luận v n và Trưởng khoa qu n lý huyên ngành s u khi luận v n ã ược sửa chữa (nếu ó)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên họ viên: Ngô Nhật Tuấn MSHV: 1570534

Ngày, tháng, n m sinh: 17/8/1992 Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Qu n Tri Kinh Doanh

I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng nội

bộ về hệ thống tin học hóa trong tổ chức: một nghiên cứu tại các cơ quan hành chính công của Lâm Đồng

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

 Trên nền t ng củ mô hình hấp nhận ông nghệ (TAM), ề xuất một mô hình ấu trú về sự hài lòng ủ người dùng nội bộ ối với á hệ thống tin họ hó trong tổ chứ dưới sự tá ộng củ á tiền tố là hất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự tự tin vào n ng lực b n thân và sự tin tưởng vào hệ thống

 Kiểm ịnh mô hình nêu trên trong bối c nh á ơ qu n hành hính ông tại Lâm Đồng với người dùng nội bộ hính là á nhân viên v n phòng tương ứng

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/02/2018

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 21/8/2018

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Đà Lạt, ngày tháng 9 năm 2018

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tôi kính gửi lời m ơn ến TS.Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy ã luôn tận tình hướng dẫn, giúp ỡ và ộng viên tôi hoàn thành luận v n tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời m ơn hân thành ến B n giám hiệu, á Thầy Cô Khoa

Qu n lý ông nghiệp Trường Đại họ Bá h Kho thành phố Hồ Chí Minh ã nhiệt tình gi ng dạy và tr ng bị ho tôi những kiến thứ huyên ngành quý báu trong thời gian qua

Tôi muốn gửi lời m ơn ến á Anh/Chị ã hỗ trợ tôi trong quá trình họ tập ũng như làm luận v n, tôi ũng hân thành m ơn á nh/ hị án bộ, ông

hứ , viên hứ và người l o ộng tại á ơ qu n, ơn vị ã th m gi th o luận và

tr lời b ng kh o sát là ơ sở ể tôi thự hiện ề tài này

Cuối ùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắ ến Gi ình và Lãnh ạo ơ qu n ã tạo mọi iều kiện và ộng viên tôi trong suốt quá trình họ tập

Một lần nữ , tôi hân thành gửi lời tri ân ến TS Nguyễn Mạnh Tuân ùng toàn thể Thầy Cô, gi ình và bạn bè

Người thực hiện luận văn

Ngô Nhật Tuấn

TÓM TẮT

Nghiên ứu “Cá yếu tố nh hưởng ến sự hài lòng ủ người dùng nội bộ về

hệ thống tin họ hó trong tổ hứ : một nghiên ứu tại á ơ qu n hành hính ông

ủ Lâm Đồng” ó 2 mụ tiêu hính là: (1) Trên nền t ng ủ mô hình hấp nhận ông nghệ (TAM), ề xuất một mô hình ấu trú về sự hài lòng ủ người dùng nội

bộ ối với á hệ thống tin họ hó trong tổ hứ dưới sự tá ộng ủ á tiền tố là hất lượng thông tin, hất lượng hệ thống, hất lượng dị h vụ, sự tự tin vào n ng lực

b n thân, sự tin tưởng vào hệ thống, tính dễ sử dụng m nhận và sự hữu í h m nhận; (2) Kiểm ịnh mô hình nêu trên trong bối nh á ơ qu n hành hính ông tại Lâm Đồng với người dùng nội bộ hính là á nhân viên v n phòng tương ứng

Nghiên ứu ượ tiến hành thông qu h i bướ là nghiên ứu sơ bộ và nghiên ứu hính thứ Nghiên ứu sơ bộ (gồm nghiên ứu ịnh tính sơ bộ, nghiên

ứu ịnh lượng sơ bộ) nhằm iều hỉnh và bổ sung á biến qu n sát ã ượ thự hiện trong nghiên ứu trướ ó ho phù hợp với iều kiện thự tế tại Việt N m; và ánh giá ộ tin ậy và tính ơn hướng ủ th ng o Nghiên ứu ịnh lượng hính thứ sử dụng phương pháp kh o sát bằng b ng âu hỏi với 334 mẫu Dữ liệu thu thập ượ sử dụng ể ánh giá ộ tin ậy ủ th ng o bằng phân tí h hệ số Cronb h’s Alph , phân tí h nhân tố khám phá EFA, phân tí h nhân tố khẳng ịnh CFA, phân tí h mô hình ấu trú nhóm (SEM) và kiểm ịnh á gi thuyết ủ

mô hình nghiên ứu

Kết qu phân tí h EFA, CFA, phân tí h mô hình ấu trú nhóm và kiểm ịnh gi thuyết cho thấy: Sự tự tin vào n ng lự b n thân tá ộng trự tiếp ến Tính dễ

sử dụng m nhận, Tính dễ sử dụng m nhận tá ộng ến Sự hữu í h m nhận Chất lượng dị h vụ, Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin và Sự hữu í h m nhận tá ộng trự tiếp ến Sự hài lòng ủ người dùng Riêng Chất lượng thiết kế không tá ộng ến Tính dễ sử dụng m nhận và Sự tin tưởng vào hệ thống không tá ộng ến

Sự hữu í h m nhận

Kết qu nghiên ứu giúp á nhà qu n lý hiểu rõ hơn về á yếu tố và mứ

ộ nh hưởng ủ á yếu tố: Sự tự tin vào n ng lự b n thân, Tính dễ sử dụng m nhận, Chất lượng dị h vụ, Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống ến Sự hài

lòng ủ người dùng á hệ thống tin họ hó Từ ó á nhà qu n lý ó thể hoạ h ịnh á hính sá h phù hợp ể gi t ng sự hài lòng ủ nhân viên, thu hút sự tí h

ự tham gia, sử dụng, tương tá ủ nhân viên Từ ó nâng o n ng suất, hất lượng làm việ , áp ứng ượ những yêu ầu ngày àng o, góp phấn xây dựng thành ông Chính phủ iện tử tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng và nướ Việt N m nói chung

The study goes through two phases which are preliminary research and fledged reseach Preliminary research (preliminary qualitative research and quantitative research) aims at the adjustment and addition of variables, which have been ondu ted before, ordingly to Vietn m’s situ tion nd t reli bility nd undimentionality of the scale Full-fledged quantitative research is conducted as a survey of 334 s mples On n lysing the Cronb h’s Alph , EFA, CFA, SEM nd examining the hypotheses of the subjected model, the data collected are used to evaluate the reliability of the scale

full-Analysis results of EFA, CFA, structural multiple group model and hypothesis examination indicates SE directly affects PEoU SeQ, SQ, IQ and PU directly affects User Satisfation Neither DQ, in particular, has effect on PeoU nor Trust-T on PU

The results provide administrators with more information about factors and effects of SE, PEoU, SeQ, IQ, SQ that drives the user satisfation Following this, administrators are able to plan up appropriate prolicies to improve staff satisfaction and encourage staff interation Working performance, as a result, climbs to meet the increasing demand, which contributes to the Electronic Government in Lam Dong Province in particular and Vietnam in general

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin m o n ây là ông trình nghiên ứu ủ riêng tôi Cá số liệu, kết

qu nêu trong Luận v n là trung thự và hư từng ượ ông bố trong bất kỳ ông trình nào khá

Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận v n này ã

ượ m ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận v n ã ượ hỉ rõ nguồn gố

Học viên thực hiện luận văn

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN iii

TÓM TẮT iv

ABSTRACT vi

LỜI CAM ĐOAN vii

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do hình thành ề tài: 1

1.2 Mụ tiêu nghiên ứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên ứu: 2

1.4 Ý ngh thực tiễn củ ề tài 2

1.5 Bố cục dự kiến 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Chính phủ iện tử: 4

2.1.1 Khái niệm: 4

2.1.2 Cá loại dịch vụ củ hính phủ iển tử: 4

2.1.3 Cá gi i oạn phát triển CPĐT: 4

2.2 Cá Hệ thống tin họ hó trong ơ qu n hành hính tại Lâm Đồng: 5

2.2.1 Hệ thống v n phòng iện tử - eOffice: 5

2.2.2 Hệ thống Một cử iện tử: 7

2.2.3 Hệ thống m il ông vụ: 10

2.3 Cá mô hình lý thuyết liên qu n: 10

2.3.1 Thuyết hành vi dự ịnh (Theory of Planned Behavior- TPB): 10

2.3.2 Mô hình hấp nhận ông nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 11

2.3.3 Mô hình nghiên ứu trướ ó liên qu n “Đo lường sự hài lòng và chấp nhận hệ thống tư pháp iện tử củ người dùng nội bộ ở Thổ Nh Kỳ” (Oktal

và á ộng sự, 2016): 13

2.4 Mô hình nghiên ứu: 15

2.5 Cá khái niệm và gi thuyết: 16

2.5.1 Chất lượng thông tin (Inform tion Qu lity - IQ): 16

2.5.2 Chất lượng hệ thống (System Quality - SQ): 17

2.5.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality - SeQ): 18

2.5.4 Chất lượng thiết kế (Design Quality - DQ): 19

2.5.5 Sự tự tin vào n ng lực b n thân (Sefl Effi y - SE): 20

2.5.6 Sự tin tưởng vào hệ thống (Trust - T): 20

2.5.7 Tính dễ sử dụng c m nhận (Percieved Ease of Use - PEoU): 21

2.5.8 Sự hữu í h m nhận (Percieved Usefulness - PU): 22

2.5.9 Sự hài lòng ủ người sử dụng nội bộ (Internal User Satisfaction): 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.1 Thiết kế nghiên ứu: 24

3.1.1 Quy trình nghiên ứu: 24

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.3 Hình thành th ng o 26

3.2 Th ng o nháp một 27

3.3 Th ng o nháp h i 32

3.3.1 Nghiên ứu ịnh tính sơ bộ 32

3.3.2 Mã hó th ng o nháp h i: 39

3.4 Mẫu kh o sát 43

3.5 Cá phương pháp phân tí h dữ liệu 43

3.5.1 Thống kê mô t : 43

3.5.2 Đánh giá Sự tin cậy củ th ng o 44

3.5.3 Phân tí h nhân tố khám phá - EFA 45

3.5.4 Kiểm ịnh mô hình và á gi thiết 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Nghiên ứu ịnh lượng sơ bộ: 51

4.1.1 Phân tí h hệ số tin cậy Cronb h’s lph 51

4.1.2 Kết qu phân tí h nhân tố khám phá EFA 57

4.2 Nghiên ứu ịnh lượng hính thức 59

4.2.1 Mô t dữ liệu: 60

4.2.2 Phân tí h hệ số Cronb h’s lph 68

4.3.2 Phân tí h nhân tố khám phá riêng ho từng yếu tố khá 71

4.2.4 Kiểm ịnh th ng o bằng phân tí h nhân tố khẳng ịnh CFA 75

4.4 Kiểm ịnh á gi thuyết 78

4.4.1 Phân tí h mô hình ấu trú tuyến tính (SEM) 78

4.4.2 Kiểm ịnh á gi thuyết: 79

4.4.3 Kiểm ịnh bằng BOOTSTRAP 81

4.8 Phân tí h nhóm 82

4.8.1 Kiểm ịnh sự khá biệt về giới tính 82

4.8.2 Kiểm ịnh sự khá biệt về nhóm tuổi 83

4.8.3 Kiểm ịnh sự khá biệt về trình ộ 84

4.3 Th o luận về kết qu 85

4.3.1 Kết qu về thang o 85

4.3.2 Kết qu về mô hình nghiên ứu và á qu n hệ 85

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên ứu 87

5.2 Kết qu hính củ nghiên ứu và óng góp ủ ề tài 87

5.3 Hàm ý qu n trị: 90

5.4 Hạn chế và hướng nghiên ứu tiếp theo 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2 1 Mô hình nghiên ứu ề xuất 16

Hình 3 1 Quy trình nghiên ứu (Thọ, 2011) 25

Hình 4 1 Mô hình tới hạn 76

Hình 4 2 Mô hình SEM (dạng chuẩn hó ) 79

Hình 4 3 Mô hình nghiên ứu hính thức 82

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 3 1 Th ng o nháp một 28

B ng 3 2 Kết qu phỏng vấn sâu 32

B ng 3 3 Mã hó th ng o nháp h i 39

B ng 4 1 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố chất lượng thông tin 52

B ng 4 2 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố chất lượng hệ thống 52

B ng 4 3 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố tính dễ sử dụng c m nhận 53

B ng 4 4 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố chất lượng dịch vụ 53

B ng 4 5 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố chất lượng thiết kế 54

B ng 4 6 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố sự tự tin vào n ng lực b n thân 54

B ng 4 7 Hệ số Cronb h’s lph nhân tố sự tin tưởng vào hệ thống 55

B ng 4 8 Hệ số Cronb h’s lph sự hữu í h m nhận 56

B ng 4 9 Hệ số Cronb h’s lph ủa kết qu sự hài lòng ủ người sử dụng 56

B ng 4 10 Pattern Matrix lần thứ ba 58

B ng 4 11 Tổng hợp mẫu nghiên ứu 61

B ng 4 12 Thống kê mô t yếu tố sự hữu í h m nhận 62

B ng 4 13 Thống kê mô t yếu tố sự tin tưởng vào hệ thống 63

B ng 4 14 Thống kê mô t yếu tố n ng lự b n thân 63

B ng 4 15 Thống kê mô t yếu tố chất lượng hệ thống 64

B ng 4 16 Thống kê mô t yếu tố tính dễ sử dụng c m nhận 65

B ng 4 17 Thống kê mô t yếu tố chất lượng dịch vụ 66

B ng 4 18 Thống kê mô t yếu tố chất lượng thông tin 67

B ng 4 19 Thống kê mô t yếu tố sự hài lòng ủ người sử dụng 67

B ng 4 20 Hệ số Cronb h’s lph 69

B ng 4 21 Kết qu phân tí h EFA nhóm yếu tố chất lượng 71

B ng 4 22 Kết qu phân tí h EFA ho từng nhóm yếu tố 72

B ng 4 23 Phân tí h nhân tố 73

B ng 4 24 Tóm tắt kết qu kiểm ịnh th ng o 77

B ng 4 25 Kiểm ịnh giá trị phân biệt cho tất c á mối quan hệ 77

B ng 4 26 Kết qu kiểm ịnh mối quan hệ giữ á khái niệm (chuẩn hó ) 79

B ng 4 27 B ng thống kê ướ lượng Bootstrap 81

B ng 4 28 Phân tí h nhóm theo giới tính 83

B ng 4 29 Phân tí h nhóm theo ộ tuổi 83

B ng 4 30 Phân tí h nhóm theo trình ộ 84

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do hình thành đề tài:

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, việ xây dựng một nền kinh tế thị trường áp ứng á yêu ầu, iều kiện chung của quốc tế là rất quan trọng Nó tạo tiền ề ể nướ t ó thể tạo lập, xây dựng á mối quan hệ song phương và phương Từ ó ó thể b o vệ lợi í h quố gi ũng như thu hút ầu tư từ nước ngoài, tạo ra một thị trường cạnh tr nh lành mạnh, n ng ộng, hiện ại, buộ á doanh nghiệp, tổ chứ , á nhân ph i tự hoàn thiện, nâng o n ng lực cạnh tranh, chất lượng hàng hó , dịch vụ Để áp ứng những yêu ầu, iều kiện này, hính phủ ũng ần ó những th y ổi, c i tiến và phát triển, cụ thể ở ây là việ xây dựng, áp dụng hính phủ iện tử

Hầu hết á nướ trên thế giới ều ã nhận ra rằng Chính phủ iện tử sẽ là

xu thế toàn ầu, nó m ng lại rất nhiều lợi í h ho ông dân và ất nước Một nền Chính phủ iện tử phát triển, hiện ại, hiệu qu sẽ là một lợi thế không nhỏ trong cuộc cạnh tranh giữ á quốc gia hiện nay

Trong hoàn nh này, nướ t ũng không ph i là một ngoại lệ Ngày 14/10/2015, Chính phủ nướ t ã b n hành Nghị quyết số 30a/NQ-CP về Chính phủ iện tử Trong ó hỉ ạo á bộ, ngành, ị phương tập trung triển khai ồng bộ, hiệu qu á nhiệm vụ, gi i pháp trong b n m 2015-2017 ể ẩy mạnh ứng dụng ông nghệ thông tin trong qu n lý và ung ấp dịch vụ ông, xây dựng hính phủ iện tử

Thời gian qua, tỉnh Lâm Đồng ã tí h ực chuẩn bị, ầu tư á nguồn lực

ể tiến tới xây dựng hính phủ iện tử ị phương, luôn nằm trong top 15 tỉnh, thành phố ó hỉ số sẵn sàng ho phát triển và ứng dụng CNTT (ICT) cao nhất nước; iển hình là việ ư vào hoạt ộng Cổng thông tin iện tử hiện ại của tỉnh trong n m 2015, nhằm cung cấp á dịnh vụ hành hính ông trực tuyến cho người dân, do nh nghiệp và hỗ trợ tìm kiếm thông tin liên qu n ến hoạt ộng

củ ơ qu n nhà nướ á ấp Việc hoạ h ịnh quá trình, nguồn lự , ũng như lường trước những khó kh n, thá h thức trong việ xây dựng hính phủ iện tử tại tỉnh Lâm Đồng là vô ùng ần thiết Và việ làm thế nào ể o lường sự hài

lòng ủ á ông hứ , viên hức ng làm việc tại á ơ qu n hành hính ông tại tỉnh Lâm Đồng ối với hệ thống tin họ hó trong tổ chứ ng là một

âu hỏi cần ó lời gi i

Bên ạnh ó, á nghiên ứu tương tự tại Việt N m òn rất hạn chế, chủ yếu tìm hiểu, phân tí h sự hài lòng hung ủ ông hứ trong ông việc chứ hư

i sâu nghiên ứu sự hài lòng trên á m ng cụ thể

Vì lý do này, em họn ề tài nghiên ứu “Cá yếu tố nh hưởng ến sự hài lòng ủ người dùng nội bộ về hệ thống tin họ hó trong tổ chức: một nghiên cứu tại á ơ qu n hành hính ông ủ Lâm Đồng”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên ứu này ó 2 mụ tiêu s u ây:

- Trên nền t ng củ mô hình hấp nhận ông nghệ (TAM), ề xuất một mô hình ấu trú về sự hài lòng ủ người dùng nội bộ ối với á hệ thống tin học

hó trong tổ chứ dưới sự tá ộng củ á tiền tố là hất lượng thông tin, hất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự tự tin vào n ng lực b n thân, sự tin tưởng vào hệ thống, tính dễ sử dụng c m nhận và sự hữu í h m nhận

- Kiểm ịnh mô hình nêu trên trong bối c nh á ơ qu n hành hính ông tại Lâm Đồng với người dùng nội bộ hính là á nhân viên v n phòng tương ứng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên ứu: Những án bộ, ông hứ , viên hứ ng làm việc tại á ơ qu n hành hính ông

Phạm vi nghiên ứu:

- Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng ủ người dùng nội bộ về hệ thống tin

họ hó trong tổ chức

- Phạm vi về thời gi n: n m 2017

- Phạm vi về không gi n: tại tỉnh Lâm Đồng

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên ứu này nhằm o lường sự hài lòng ủa những nhân viên v n phòng tại tỉnh Lâm Đồng ối với á hệ thống tin học hó trong tổ chức Từ ó

giúp á nhà qu n lý hiểu và ư r á quyết ịnh, hính sá h phù hợp nhằm khuyến khí h, nâng o hất lượng, hiệu qu của việ áp dụng ông nghệ vào ông việc hằng ngày Góp phần xây dựng thành ông hính phủ iện tử tại ịa phương

Việc sắp xếp mứ ộ quan trọng củ á yếu tố một á h tương ối giúp cho việc c i thiện mứ ộ hài lòng ủ á nhân viên hính phủ

Những hạn chế củ nghiên ứu này ũng là ơ sở ể tiến hành á nghiên cứu tiếp theo trong tương l i

Chương 4: Kết qu nghiên ứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chính phủ điện tử:

2.1.1 Khái niệm:

Ngày n y, ứng dụng ông nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt ộng của ơ

qu n nhà nước (CQNN), hướng tới phát triển CPĐT là xu thế tất yếu, là mô hình phổ biến của nhiều quố gi , xây dựng CPĐT trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng

ầu của bất cứ Chính phủ nào, CPĐT ho phép người dân tương tá , nhận ượ á dịch vụ từ Chính phủ 24 giờ một ngày, 07 ngày một tuần, t ng tính minh bạch, gi m

hi phí, nâng o hiệu lực, hiệu qu hoạt ộng củ Chính phủ, góp phần làm gi m tiêu ự , thú ẩy t ng trưởng kinh tế - xã hội, b o m an ninh, quố phòng Hiện

n y, ó nhiều ịnh ngh về CPĐT, tuy nhiên ó nội dung chính như s u:“Chính

phủ điện tử là Chính phủ ứng dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, tăng cường công khai, minh bạch thông tin, cung cấp dịch vụ công tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp”

(Nguồn: Khung Kiến trú hính phủ iện tử Việt Nam V1.0 - Bộ Thông tin

và Truyền thông, 2015)

2.1.2 Các loại dịch vụ của chính phủ điển tử:

Cá dịch vụ củ CPĐT thông thường bao gồm á nhóm dịch vụ:

- G2C: Chính phủ cung cấp thông tin và dịch vụ ho người dân;

- G2B: Chính phủ cung cấp thông tin và dịch vụ cho doanh nghiệp;

- G2G: Cung cấp thông tin và á dịch vụ liên qu n giữ á ơ quan Chính phủ với nhau;

- G2E: Chính phủ cung cấp á thông tin và dịch vụ ho án bộ, ông chứ , viên hức

2.1.3 Các giai đoạn phát triển CPĐT:

Phát triển CPĐT là quá trình lâu dài, liên tụ , qu á gi i oạn khá nhau Việ phân hi á gi i oạn phát triển CPĐT nhằm xá ịnh mứ ộ phát triển CPĐT ủa mỗi ơ qu n, ũng như làm ơ sở xá ịnh lộ trình, kế hoạch triển kh i CPĐT úng hướng, phù hợp với iều kiện, nhu cầu thực tế

Cá tổ chứ khá nh u ó á h phân hi á gi i oạn phát triển CPĐT

củ riêng mình, trong ó nổi bật là á h phân hi ủa Gartner (một ông ty tư vấn, nghiên ứu hàng ầu thế giới về CNTT), bao gồm á gi i oạn sau:

Giai đoạn 1: Hiện diện (Presence)

Sự phát triển CPĐT gi i oạn này ượ ặ trưng bởi sự hiện diện á ơ

qu n hính phủ trên mạng Internet, mụ í h hính là ung ấp á thông tin ơ

b n về á ơ qu n hính phủ như hứ n ng, nhiệm vụ, ịa chỉ liên hệ, thời gian làm việ và ó thể cung cấp thêm á v n b n liên qu n ến xã hội

Giai đoạn 2: Tương tác (Interaction)

Trong gi i oạn này, á tr ng thông tin iện tử củ á ơ qu n hính phủ cung cấp á hứ n ng tìm kiếm ơ b n, ho phép t i về á biểu mẫu iện

tử, á ường liên kết với á tr ng thông tin iện tử liên qu n, ũng như ịa chỉ thư iện tử củ á ơ qu n, án bộ hính phủ

Giai đoạn 3: Giao dịch (Transaction)

Trong gi i oạn này, á tr ng thông tin iện tử củ á ơ qu n hính phủ cho phép thực hiện hoàn hỉnh á dịch vụ, bao gồm việc nộp hồ sơ, xử lý

hồ sơ, tr phí dịch vụ trực tuyến

Giai đoạn 4: Chuyển đổi (Transformation)

Gi i oạn này là mụ tiêu dài hạn củ á ơ qu n hính phủ Ngoài việc thực hiện á hứ n ng trong gi i oạn 3, CPĐT gi i oạn này ung ấp cho người dân một iểm truy cập duy nhất tới á ơ qu n hính phủ ể thực hiện mọi giao dị h, á hoạt ộng củ ơ qu n hính phủ là minh bạch với người dân

2.2 Các Hệ thống tin học hóa trong cơ quan hành chính tại Lâm Đồng:

2.2.1 Hệ thống văn phòng điện tử - eOffice:

2.2.1.1 Mục tiêu:

a) Trong qu n trị - iều hành tổ chức:

Để qu n trị, iều hành hoạt ộng của một tổ chức, doanh nghiệp, húng t

ph i thiết kế và duy trì một môi trường mà trong ó á thành viên ó thể cộng

tá với nh u trong á nhóm làm việc một á h hiệu qu , ể ạt ược mụ tiêu

ã ịnh Không những thế, á tổ chức, doanh nghiệp ph i hướng tới á mục

tiêu phát triển bền vững bằng á biện pháp hiện ại hoá á hoạt ộng qu n trị, iều hành

Gi i pháp tổng thể hiện ại hoá qu n trị, iều hành tổ chức, doanh nghiệp

- Bkav eOffice giúp lãnh ạo hiện thự hoá á mụ tiêu qu n trị một á h kho

họ Cá hoạt ộng qu n trị bao gồm xá ịnh mụ tiêu, tổ chức thực hiện và iều hành

b) Trong hiện ại hoá á hoạt ộng v n phòng:

Trong á tổ chức, doanh nghiệp, hoạt ộng v n phòng ó v i trò ặc biệt quan trọng Hiện ại hoá á hoạt ộng v n phòng không hỉ góp phần nâng o

n ng suất làm việc củ nhân viên, tiết kiệm hi phí, thời gi n mà òn tạo r môi trường làm việ v n minh, hiện ại Bkav eOffice giúp á tổ chức, doanh nghiệp thực hiện hoá á mụ tiêu xây dựng một V n phòng iện tử không giấy

- Tạo lập môi trường truyền thông nội bộ dạng, giúp lãnh ạo ó thể chỉ ạo, iều hành ông việ ho dù ở bất cứ âu, tại bất kỳ thời iểm nào

- Hiện ại hoá á quy trình qu n lý và kh i thá tài nguyên, nguồn lực

- Qu n lý á thông báo hung;

- Hệ thống chuyển v n b n liên thông;

- Qu n lý gửi nhận email, chia sẻ file;

- Duyệt bài viết ho á toà báo, ài truyền hình, ài tiếng nói

2.2.1.3: Tình hình triển khai tại Lâm Đồng:

Phần mềm V n phòng iện tử eOffi e ược triển khai và sử dụng tại á

ơ qu n, ơn vị nhà nước từ cấp tỉnh tới cấp huyện, cấp xã Hệ thống ã ược triển khai kết nối liên thông gửi nhận v n b n iện tử m b o thông suốt từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên, tí h hợp sử dụng Chứng thư iện tử do B n Cơ yếu Chính phủ cấp Hiện nay việ liên thông gửi nhận v n b n iện tử (trừ v n

b n mật) trên phần mềm eOffi e ã ược thực hiện giữ 59 ơ qu n ơn vị trên

ịa b n tỉnh thông qu trụ liên thông do Sở Thông tin và Truyền thông qu n lý UBND tỉnh Lâm Đồng và Sở Thông tin truyền thông Lâm Đồng ã hoàn thành việc kết nối liên thông phần mềm qu n lý v n b n với V n phòng Chính phủ trên trụ liên thông ủ v n phòng Chính phủ ặt tại thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 23/12/2015

2.2.2 Hệ thống Một cửa điện tử:

2.2.2.1 Khái niệm:

Trong tài liệu này, Hệ thống Một cử iện tử ược hiểu là một ứng dụng ông nghệ thông tin nhằm tin họ hó á gi o dịch giữa tổ chứ , á nhân với ơ

qu n hành hính nhà nướ và giữ á ơ qu n hành hính nhà nướ theo ơ hế

“một cửa, một cử liên thông” quy ịnh tại Quyết ịnh số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ b n hành Quy hế thực hiện ơ hế một cửa, một cử liên thông tại ơ qu n hành hính nhà nước tại ị phương, ể gi i quyết ông việc của tổ chứ , á nhân thuộ trá h nhiệm, thẩm quyền củ ơ qu n hành hính nhà nướ thông qu á thủ tụ hành hính

Phần mềm Một cử iện tử cấp huyện cung cấp một môi trường nhất quán, là một ầu mối thống nhất ho á ơ qu n, tổ chứ , á nhân trong quá trình gi i quyết công việ Đối với tổ chứ , á nhân, phần mềm này ung ấp nhiều kênh truy nhập ơn gi n, thuận tiện, ho phép tổ chứ , á nhân gi o tiếp với á ơ qu n hành hính nhà nước cấp huyện Đối với ơ qu n hành hính nhà nước cấp huyện, phần mềm Một cử iện tử là một bộ ông ụ tạo dựng môi trường làm việc cộng tá trong việc phối hợp gi i quyết thủ tụ hành hính ho

tổ chứ , á nhân

Việc ứng dụng phần mềm Một cử iện tử trong quá trình gi i quyết thủ

tụ hành hính, phục vụ tổ chứ , á nhân ủ ơ qu n hành hính nhà nước cấp huyện ượ xem là một gi i pháp hiệu qu , t ng ường n ng lực phục vụ, hướng tới ông kh i, minh bạ h, ơn gi n, rõ ràng và úng pháp luật

2.2.2.2 Đối tƣợng tham gia vận hành hệ thống:

- Bộ phận tiếp nhận và tr kết qu V n phòng HĐND và UBND ấp huyện

theo khí ạnh á gi i oạn trong quá trình gi i quyết hồ sơ thủ tụ hành hính thì á quy trình nghiệp vụ của hệ thống ó thể ượ phân thành á ông oạn

và hứ n ng hính như quy trình dưới ây:

2.2.2.4 Chức năng:

a) Với ông dân, tổ chức:

- Cung cấp v n b n pháp lý, á quy trình gi i quyết hồ sơ, á biểu mẫu qua mạng máy tính

- Gửi hồ sơ trực tuyến qua mạng

- Tra cứu tình hình gi i quyết hồ sơ thủ tụ hành hính qu mạng

- Tư vấn về quy trình, thủ tục qua mạng theo hình thứ ông dân ư r câu hỏi, tình huống và hệ thống cung cấp á thông tin tư vấn về hồ sơ, thủ tục cần thực hiện

b) Với án bộ, ông hức:

- Cán bộ tại bộ phận tiếp nhận và tr kết qu ó thể tạo lập hồ sơ, in á phiếu tiếp nhận hồ sơ, phiếu hẹn, phiếu tr kết qu hay tiếp nhận hồ sơ mà ông dân nộp trực tuyến qua mạng

- Những án bộ thụ lý hồ sơ ó thể thực hiện tá nghiệp trên mạng theo quy trình thụ lý ối với từng thủ tụ hành hính in phiếu tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận khá Cán bộ tiếp nhận, á bộ thụ lý ó thể xuất ác b ng tổng hợp về tình

hình gi i quyết hồ sơ thủ tụ hành hính

- Lãnh ạo á phòng b n huyên môn ó thể theo dõi trạng thái gi i quyết

á hồ sơ thủ tụ hành hính, tr ứu nh nh hóng á thông tin về hồ sơ thủ tục hành hính

2.2.2.5 Tình hình triển khai tại Lâm Đồng:

Tỉnh Lâm Đồng ã hiện thự hó hủ trương thuê dị h vụ ông nghệ thông tin trong ơ qu n nhà nướ theo Quyết ịnh số 80/2014/QĐ-TTg ủ Thủ tướng Chính phủ Đến n y, hệ thống một ử iện tử hiện ại và dị h vụ ông trự tuyến

ủ tỉnh ã kết nối liên thông, tí h hợp hệ thống dị h vụ ông mứ ộ 3 và mứ ộ

4 ủ tỉnh với Cổng thông tin iện tử Chính phủ tại huyên tr ng “Công kh i tiến ộ

gi i quyết hồ sơ ủ ị phương” từ tháng 12/2015 Tính ến thời iểm hiện n y, trên ị bàn tỉnh Lâm Đồng gồm ó 18 ơ qu n ấp tỉnh, 12 UBND huyện và thành phố, 19 UBND ấp xã ã ượ tr ng bị hệ thống một ử iện tử và dị h vụ ông trự tuyến (Báo áo số 188/ BC-STTTT, 2016, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Lâm Đồng)

kh i hộp thư ông vụ ến ấp xã/phường Đến n y hệ thống thư iện tử ã bắt ầu phát huy ượ hiệu qu tiết kiệm thời gi n và hi phí huyển nhận v n b n trong ơ

qu n nhà nướ tỉnh Lâm Đồng

2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan:

2.3.1 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior- TPB):

Lý thuyết TPB theo như Hình 2 ượ Ajzen (1985, 1991, 2002) xây dựng

từ lý thuyết gốc TRA, bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi

Nguồn: Ajzen, 2002

Dù ho Lý thuyết TRA ượ áp dụng trong nhiều nghiên ứu nhưng vẫn

òn một số vấn ề trong trường hợp mà hành vi không ược kiểm soát với một thái ộ hoàn toàn M thieson (1991) ề cập ến 2 vấn ề trong lý thuyết gốc TRA, thứ nhất là ph i phân biệt giữ hành vi từ ý ịnh, việ này là không dễ do thực tế ó nhiều yếu tố ngoài ý ịnh của một người ó kh n ng xá ịnh hành vi thực hiện; kế tiếp là không ó quy ịnh rõ trong mô hình nếu một người không thực hiện ượ hành vi hoặ ý ịnh Để gi i quyết vấn ề này, Ajzen (1985) mở rộng TRA bằng á h xây dựng thêm mô hình mới ó là Thuyết hành vi dự ịnh (TPB) Lý thuyết TPB nhằm mụ í h gi ịnh hành vi ó thể ược dự toán h y

gi i thí h bởi á ý ịnh thực hiện hành vi ó

T ylor và Todd (1995) ho rằng ể hiểu rõ hơn á mối quan hệ giữa cấu trú niềm tin và ý ịnh, thái ộ niềm tin cần ph i bỏ i và nếu tạo r mô hình mới này thì sẽ gi i thí h tốt hơn thì sẽ gi i thí h tốt hơn so với á mô hình gốc

là TPB và TRA

2.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model

-TAM)

Mô hình TAM ượ xây dựng bởi Fred D.Davis, 1989 Dự trên nền t ng

Lý thuyết TRA cho việc thiết lập á mối quan hệ giữ á biến ể gi i thí h hành vi ủ on người trong việc chấp nhận sử dụng ông nghệ

Nguồn: Davis, 1989

Một trong những mụ tiêu hính b n ầu củ TAM là gi i thí h á yếu tố

về sự chấp nhận máy tính, những yếu tố ó kh n ng gi i thí h hành vi sử dụng ông nghệ mới với người dùng uối và ộng ồng sử dụng (D vis và á ộng

sự, 1989) Thực tế ó thể thấy một hệ thống thông tin ó thể không ược chấp nhận và ph i ó hành ộng khắc phụ thí h hợp ể ược chấp nhận Do vây, TAM chủ yếu xây dựng nền t ng cho sự nh hưởng của những yếu tố bên ngoài vào những yếu tố bên trong như niềm tin, thái ộ, ý ịnh,… So mới mô hình TRA và TPB thì mô hình TAM ược sử dụng nhiều hơn trọng việc gi i thí h á

ý ịnh và hành vi sử dụng ông nghệ Tuy nhiên Chuttur (2009) ho rằng mô hình TAM thiếu sự chứng minh thực tiễn, sự gi i thí h và dự báo òn hạn chế…

Venk tesh và D vis (2000) mở rộng mô hình TAM gố thành TAM 2 ể

gi i thí h sự nhận thứ ộ hữu í h và ý ịnh sử dụng dưới dạng nh hưởng xã hội

và quá trình nhận thứ Mô hình này ược thử nghiệm ở hai thiết lập là tự nguyện và bắt buộ Cá kết qu kiểm ịnh ủng hộ mạnh mẽ TAM 2

2.3.3 Mô hình nghiên cứu trước có liên quan “Đo lường sự hài lòng và chấp nhận hệ thống tư pháp điện tử của người dùng nội bộ ở Thổ Nhĩ Kỳ” (Oktal và các cộng sự, 2016):

Nguồn: Oktal et al., 2016

Một hình mẫu ể ánh giá nên ung ấp ý kiến ph n hồi về cấu trú ủa hệ thống ũng như nh hưởng củ nó ến người dùng nội bộ, qu ó dễ dàng i thiện ược hệ thống Mẫu hình này ó thể giúp ịnh hình quy mô ủa một hệ thống cụ thể nào ó, ể áp ứng á yêu ầu ũng như diễn t ượ á giá trị củ nó Cá nhà nghiên ứu ISs ã thực hiện nhiều nghiên ứu ể tìm hiểu phương pháp và lý do mọi người chấp nhận ISs Đã ó rất nhiều nhánh trong nghiên ứu ISs, trong ó ó một nhánh tập trung vào vịệc gi i thí h về sự chấp nhân ông nghệ củ á á nhân, bằng cá á h như: ân nhắc về mụ í h sử dụng, thực tế sử dụng h y là một biến phụ thuộc Những nhánh khá tập trung vào sự thành ông ủa việc thực hiện ở cấp

tổ chức, hoặc ở “te hnology-t sk fit” Wixom và Todd ề nghị rằng những nghiên cứu ó lien qu n ến sự nhận thức về sự thành ông ủa Hệ thống tin họ hó ó thể

ượ phân loại r h i nhánh nghiên ứu hính: tài liệu về sự hài lòng ủ người dùng và tài liệu về sự chấp nhận ông nghệ ã ược nhắ ến từ trướ H i nhánh nghiên ứu này ều không hò nhập hoặ thí h ứng với nh u, nhưng lại ượ phát triển khá song song với nhau

Để trau dồi thêm về sự hiểu biết về sự ánh giá ủ á hệ thống, húng t ã xem lại những học thuyết IS của Davis (1989), Ajzen và Fishbein (1980), Doll và Tokzadeh (1988), Delone và M Le n (1992,1993), và Wixom và Todd (2005)

Những kiểu mẫu ược sử dụng trong tài liệu ể o lường sự hài lòng ủa người dùng và á ấp về sự chấp nhận bao gồm “Sự hài lòng khi sử dụng máy tính

củ người dùng trực tiếp” ủ Doll và Tokz desh, “Hình mẫu thành ông” ủa Delone và M le n, và “Lý thuyết về sự hò nhập giữa sự hài lòng ủ người dùng

và TAM” Đề cập ến sự hài lòng ủ người dùng, iều cấu thành sự bổ sung thêm vào hủ ề về sự chấp nhận củ người dùng trong nghiên ứu củ húng tôi, húng tôi ã xem xét “Lý thuyết về sự hò nhập giữa sự hài lòng ủ người dùng và TAM”

Hình mẫu này hò nhập h i nhánh nghiên ứu gồm: tài liệu về sự hài lòng

củ người dùng và tài liệu về sự chấp nhận ông nghệ Đây là một mẫu hình ược hợp nhất ể phân biệt niềm tin và thái ộ về hệ thống nhằm xây dựng lý thuyết hợp

lý về những liên kết giữa sự hài lòng ủ người dùng và sự chấp nhận ông nghệ Trong những trường hợp xuất hiện ngh vụ của hệ thống sử dụng, những thướ o nhận thứ ó lien qu n ến sự hài lòng ó thể cung cấp nhiều kết qu thí h hợp Học thuyết củ Doll và Tokz deh ho thấy rằng sự hài lòng dẫn ến hệ thống sử dụng, hơn là hệ thống sử dụng dẫn ến sự hài lòng Vì vậy, họ ủng hộ khái niệm: sự hài lòng ủ người dùng là một nhân tố quan trọng Delone và M Le n hủ yếu tập trung vào thướ o ủa sự biến thiên phụ thuộ thành ông và khẳng ịnh IS sẽ thành ông từ sự hài lòng ủ người dùng Trong khi sự thành ông ủ IS ược nâng lên thông qu sự t ng trưởng của sự hài lòng ủ ngưởi dùng, lượng sử dụng àng nhiều trong khi chất lượng hệ thống không ủ cung cấp sẽ dẫn ến sự không hài lòng và IS sẽ thất bại

Oktal et al (2016) ề xuất một mẫu hình ánh giá ho hệ thống ông lý iện

tử ở Thổ Nh Kỳ dự trên một mẫu hình ủa sự hài lòng ủ người dùng nội bộ và

sự chấp nhận ông nghệ Khái niệm ơ b n ược lấy c m hứng từ TAM, thiết kế bởi

D vis, người ã kêu gọi cho những nghiên ứu x hơn ể ân nhắ v i trò ủ á cấu trú lý thuyết bổ sung, những lý thuyết này nh hưởng ến sự hữu í h m nhận

(PU) và tính dễ sử dụng c m nhận (PEoU) H i lý thuyết quan trọng này b o gồm

c niềm tin và những lo ngại Nhìn hung, Okt l và á ộng sự tiếp thu những thông số về chất lượng của mẫu hình tượng trưng ho sự phát triển của sự hài lòng

củ người dùng ến với 3 loại nhận thức củ người dùng: hất lượng thông tin (IQ), chất lượng dịch vụ (SeQ), và hất lượng hệ thống (SQ) Và ũng như vậy, chất lượng thiết kế (DQ) cấu thành một nhân tố khá ủa quan niệm về hình mẫu

2.4 Mô hình nghiên cứu:

Đề tài này nghiên ứu sự hài lòng ủ á nhân viên v n phòng ối với á

hệ thống tin họ hó trong tổ chứ Cũng như nghiên ứu của Oktal et al (2016),

cá khái niệm ơ b n củ nghiên ứu này ược lấy c m hứng từ TAM thiết kế bởi

D vis (1989), xem xét v i trò ủa cấu trú lý thuyết bổ sung nh hưởng ến sự hữu

í h m nhận (PU) và tính dễ sử dụng c m nhận (PEoU) Thêm h i ấu trú lý thuyết quan trọng cho hệ thống này b o gồm sự tự tin vào n ng lực b n thân và sự tin tưởng vào hệ thống Nói hung, Oktal thí h ứng kí h thước của chất lượng từ

á mô hình mà do sự phát triển sự hài lòng người sử dụng cho ba nhận thức của người sử dụng: chất lượng thông tin (IQ), hất lượng dịch vụ (SeQ), và hất lượng

hệ thống (SQ) Ngoài r , hất lượng thiết kế (DQ) cấu thành một yếu tố củ khái niệm mô hình

Mô hình nghiên ứu ề xuất dự trên á mô hình nghiên ứu trước ở trên, ó sự iều chỉnh ho phù hợp với tình hình thực tế tại tỉnh Lâm Đồng Mô hình nghiên ứu ượ ề xuất ó hình minh họ dưới:

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.5 Các khái niệm và giả thuyết:

2.5.1 Chất lƣợng thông tin (Information Quality - IQ):

Chất lượng thông tin là một thướ o về chất lượng nội dung của Hệ thống tin họ hó Nhiều thuộ tính thông tin khá nh u ã ược xem xét như là những yếu tố quan trọng quyết ịnh của nhận thức về Hệ thống tin họ hó , bao gồm tính hính xá , tính rõ ràng, sự thịnh hành, sự ư r s n phẩm kịp thời, ộ tin cậy, sự hoàn hỉnh, sự ngắn gọn, tính tiện dụng (Srinivasan, 1985), sự liên qu n thí h áng (Bailey & Pearson, 1983), sự ầy ủ, sự thoát khỏi ịnh kiến, sự so sánh, và sự ịnh lượng Trong học thuyết này, hất lượng thông tin ượ xem xét như là một nhân tố trực tiếp và tí h ực nh hưởng ến sự hài lòng ủ người dùng nội bộ Trong hình mẫu thành ông Hệ thống tin họ hó củ Delone và M le n, Chất lượng thông tin

o lường sự thành ông về mặt ngữ ngh Một số nhà nghiên ứu ũng theo hân Delone và M le n, ũng ã xem xét theo hướng tương tự (Ainine et al., 2012; Bhattacharya et al., 2012; Chen, 2010; Chen et al., 2013; Lin et al., 2011; Negash et al., 2003; Ong et al., 2009; Doll và Tokz deh, 1988)

Trong học thuyết này, hất lượng thông tin ượ nhìn nhận dưới 6 khí ạnh: Tiện lợi, liên qu n, kịp thời, nhất quán, ộ hoàn thiện và hính xá Những ặ iểm

này ó liên qu n tới những thông tin ược cung cấp bởi hệ thống ược sử dụng bởi người dùng nội bộ Theo ó, nếu chất lượng thông tin tốt hơn sẽ m ng ến sự nâng cao trong sự hài lòng ủ ngươi dùng nội bộ trong việc sử dụng Hệ thống tin học

ộ hính xá , ịnh dạng, sự phổ biến, tính liên qu n, sự kịp thời, sự rõ ràng, ộ tin cậy, kh n ng truy ập và tính sú tí h Những tiêu hí xá ịnh cho sự truy cập của chất lượng hệ thống là những ặ iểm hoạt ộng của hệ thống ng ượ nghiên cứu Hành vi ủ người dùng bị nh hưởng bởi toàn bộ ặ iểm của hệ thống mà

hoạt ộng của của hệ thống ó nh nh h y không, h y ó thể truy cập hệ thống bất

cứ lú nào h y không, và liệu rằng ể truy cập ượ vào hệ thống ó nh nh h y không Những nghiên ứu ược thực hiện bởi Ainin et al., (2012); Bhattacharya et al., (2012); Chen, (2010); Chen et al., (2013); Lin et al., (2011); Negash vet al., (2003) Những nghiên ứu này hủ yếu ó liên qu n tới sự hài lòng ủ người dùng nội bộ ó nh hưởng trực tiếp tới chất lượng hệ thống Sự gia t ng của chất lượng hệ thống ược dự oán sẽ giúp người dùng nội bộ thêm hài lòng

Do ó, gi thuyết ượ ề nghị:

Giả thuyết H2: Chất lượng hệ thống nh hưởng tí h ự ến sự hài lòng

củ á nhân viên hính phủ

2.5.3 Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality - SeQ):

Chất lượng dịch vụ là một ánh giá toàn diện củ người dùng ó liên qu n

ến sự hoàn h o của Hệ thống tin học hó Theo P r sur m n et l (1985), nhận thức về Chất lượng dịch vụ củ người dùng là kết qu từ sự so sánh ủ mong ợi

từ người dùng với chất lượng thực sự của dịch vụ Có h i nhân tố liên qu n tới sự phân tí h này ần ượ ân nhắ , ó là á ơn vị hệ thống tin họ hó và ứng dụng nhất ịnh (Pitt et al., 1995) Trong nghiên ứu này, những ơ hội dịch vụ của hệ thống tin họ hó ( iều làm ho người dùng nội bộ sử dụng hệ thống dễ dàng) ược ánh giá và xem xét liệu ó nh hưởng tới sự hài lòng ủ người dùng h y không Thêm vào ó, Chất lượng dịch vụ ượ nhìn nhận rằng chứ h i khí ạnh: n ng lực

và truy ập Chúng ta xem xét liệu rằng á huyên gi chịu trá h nhiệm về hệ thống ó ủ thông tin ể thực hiện ông việc củ mình h y không, liệu á nhân viên kỹ thuật ó thể hỗ trợ người dùng thông qu em il h y iện thoại khi người dùng gặp rắc rối h y không

Chất lượng dịch vụ ược diễn t như một sự hỗ trợ ho người dùng Hệ thống tin họ hó bằng á h giúp ỡ họ thực hiện những hoạt ộng và ung ấp hỗ trợ bất

cứ khi nào ượ yêu ầu Vì vậy, ã ó gi thuyết hó rằng Chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ nh hưởng tí h ự ến hiệu qu và sự hài lòng ủ người dùng nội bộ Một vài nhà nghiên ứu như Ainin et l.(2012), Wixom và Todd (2005), DeLone và McLean (2003), Ong et al (2009), Chen (2010), Chen et al (2013), Negash et al

(2003), Pitt et al (1995) ề xuất một hình mẫu mà trong ó b o gồm sự hài lòng ủa người dùng nội bộ và TAM

Do ó, gi thuyết ượ ề nghị:

Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ nh hưởng tí h ự ến sử hài lòng

của người dùng

2.5.4 Chất lƣợng thiết kế (Design Quality - DQ):

Chất lượng thiết kế diễn t tính hất thiết kế của một hệ thống ho người dùng ể thực hiện ông việc của họ hiệu qu như là một nhân tố nh hưởng ến

mụ í h ủa sự sử dụng hệ thống Những thuộ tính ủa giao diện ó liên qu n tới

sự tương tá giữa hệ thống và người dùng ông nghệ thông tin Có rất nhiều hệ thống mô t giao diện người dùng, ví dụ như: menu, biểu tượng, thiết bị chuột ều

ượ hướng ến cụ thể người dùng ể t ng ường kh n ng sử dụng (Davis et al., 1989; Parikh & Verma, 2002) Những thuộ tính này là qu n trọng với sự củng cố giao diện người dùng, làm gi m i nỗ lực của việc chỉ sử dụng một ông ụ ông nghệ nào ó huyên biệt (thuật ngữ, thiết kế màn hình, ịnh hướng) Thướ o ho giao diện là ộ dễ dàng ể họ và sử dụng hệ thống Liệu hệ thống ó dễ dàng ể

họ , nó ó linh hoạt h y ó thân thiện với người dùng không, v.v , là những vấn ề liên qu n ến sự dễ dàng ủa việc sử dụng Sự phù hợp về á h bố trí ủ màn hình, hay sự rõ ràng trong hướng dẫn, h y là thông tin ó ượ trình bày theo một ịnh dạng hữu dụng với người dùng,v.v… là những vấn ề liên qu n tới ịnh dạng giao diện củ người dùng Chất lượng thiết kế ượ qu n tâm tới thiết kế của giao diện

và sự hiển thị thông tin (Tojib et al., 2008)

G rrity và S nders (1998) mở rộng hình mẫu củ DeLone và M Le n bằng việ ề xuất một hình mẫu thay thế trong bối c nh của hệ thống tổ chứ và hệ thống

xã hội- ông nghệ Mẫu hình này xá ịnh một trong bốn thướ o phụ của sự hài lòng ủ người dùng (Garrity et al., 2005) Nghiên ứu này xem xét về màn hình và tiêu huẩn menu, sự hiểu qu củ tìm kiếm từ khó , sự thí h nghi với những thay

ổi bởi người dùng nội bộ và liệu màn hình và menu trong hệ thống ó hứa thiết kế thân thiện với người dùng ể phù hợp với luồng ông việ không Ở tình trạng hiện tại củ nó, hệ thống bao gồm một ặ iểm tiện lợi sử dụng Vì vậy, húng ta ịnh

ra rằng Chất lượng thiết kế ó nh hưởng tí h ự ến Tính dễ sử dụng c m nhận Jeong (2011) ề xuất một hình mẫu gồm ó sự kết hợp giữa sự hài lòng ủ người dùng nội bộ, TAM và kiểm tra bằng á h nào những ặ iểm giao diện nh hưởng

tí h ự ến Tính dễ sử dụng c m nhận

Do ó, gi thuyết ượ ề nghị là:

Giả thuyết H4: Chất lượng thiết kế nh hưởng tí h ự ến Tính dễ sử

dụng c m nhận của người dùng

2.5.5 Sự tự tin vào năng lực bản thân (Sefl Efficacy - SE):

Sự tự tin vào n ng lực b n thân củ người dùng và những iều kiện thuận lợi

sẽ dẫn ến sự kiểm soát hành vi về việ áp dụng những ông nghệ này Sự tự tin vào n ng lực b n thân, ịnh ngh là niềm tin rằng người t ó thể thực hiện thành ông một hành vi nhất ịnh (B ndur , 1997), ượ xem là ó liên qu n ến á uộc

ối thoại hiệu qu , tr lời ngay lập tứ á âu hỏi, và qu n tâm - duy trì á dịch

vụ Nhiều nghiên ứu nhấn mạnh rằng tiêu huẩn chủ quan chủ yếu liên qu n ến

á nh hưởng giữ á á nhân trong thông tin liên lạc phục vụ (Devaraj et al., 2008; Wu & Lederer, 2009) Theo ó, kh n ng m nhận ó thể dẫn ến sự hài lòng ủ người sử dụng Vì vậy, nghiên ứu này ề xuất á gi thuyết s u ây:

Giả thuyết H5: Sự tự tin vào n ng lực b n thân nh hưởng tí h ự ến

c m nhận sự dễ sử dụng của người dùng

2.5.6 Sự tin tưởng vào hệ thống (Trust - T):

Trong nghiên ứu này, Sự tin tưởng vào hệ thống ược biểu ạt như là sự tin cậy củ người dùng nội bộ vào hệ thống tin họ hó Sự tin tưởng vào hệ thống ược nhận r như một yếu tố quan trọng ể ạt ược sự chấp nhận củ người dân với dịch vụ hệ thống tin họ hó khi mà những nghiên ứu trướ ây về hệ thống tin

họ hó ượ xem xét Kim et l., (2008); M Knight et l., (2002) nhấn mạnh rằng lòng tin ủa những khá h hàng ủ thương mại iện tử ó liên qu n tới hành vi ví

dụ như sự hài lòng, ộ trung thành, và cam kết gắn kết Nghiên ứu này ân nhắc về

sự sẵn lòng sử dụng hệ thống và sự hài lòng ó thể t ng lên nếu như người dùng nội

bộ tin tưởng vào hệ thống Bằng á h ắt gi m sự không hắc chắn, lòng tin ược

gi ịnh sẽ tạo ra nhận thứ tí h ự liên qu n ến hiệu qu của hệ thống và ung cấp sự mong ợi về một mức hiệu suất ó thể chấp nhận ược

Lòng tin với hệ thống sẽ cổ vũ người dùng hấp nhận sử dụng ông nghệ khi người ó e dè về việc sử dụng, sự thật luôn dẫn ến tình huống mà người dùng ó thể hiểu á lợi í h và hiệu qu của hệ thống (Aloudat et al., 2014; Miltgen et al., 2013) Việ người dùng nội bộ sử dụng hệ thống là bắt buộc Những mức qu n lý khá nh u nên ho phép những giao dịch giữ á bước thủ tụ Trong nghiên ứu này, ó liên qu n tới niềm tin vào hệ thống, nhận thức củ người dùng ược kiểm

tr , òn ó liên qu n tới sự th y ổi củ á thông tin ược truy cập trái phép và á thông tin không ược trup cập trái phép trong hệ thống ũng như sự phát hiện ra truy âp trái phép bởi ơ qu n chứ n ng Trướ khi người dùng nội bộ hài lòng với

hệ thống ông lý iện tử, họ cần tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ làm t ng hiệu suất ông việc Tôi ề xuất rằng sự tin tưởng vào hệ thống nh hưởng tí h ực

ến Sự hữu í h m nhận Gi thuyết nghiên ứu mà tôi ề xuất trong nghiên ứu này như s u:

Giải thuyết H6: Sự tin tưởng vào hệ thống nh hưởng tí h ự ến Sự hữu í h m nhận củ người sử dụng

2.5.7 Tính dễ sử dụng cảm nhận (Percieved Ease of Use - PEoU):

TAM nỗ lự ể ướ tính và gi i thích việc sử dụng hệ thống bằng á h sử dụng yếu tố Tính dễ sử dụng c m nhận và Sự hữu í h m nhận, ây là h i nhân tố hính quyết ịnh việc chấp nhận Hệ thống tin họ hó

Trong việ ịnh ngh Tính dễ sử dụng c m nhận, Davis (1989) nhắ ến

“ ẳng cấp hính là sự tin tưởng vào việc sử dụng một hệ thống cụ thể nào ó mà không ần ến bất cứ nỗ lự nào” Tính dễ sử dụng c m nhận nh hưởng ến Sự hữu í h m nhận bởi vì hệ thống àng dễ sử dụng, nó lại àng hiệu qu hơn (Davis, 1989; Davis et al., 1989; Igbaria et al., 1995; Moon & Kim, 2001) Những nghiên cứu khá ho thấy Tính dễ sử dụng c m nhận nh hưởng ến Sự hữu í h m nhận, như trong á nghiên ứu của Hsu và Lu (2004), Hu ng et l (2012), Jeong (2011), Lin et l (2011), P i và Hu ng (2011), và P lvia (2009)

Cũng trong gi i oạn ó, một số nhà nghiên ứu thực hiện nghiên ứu xử lý

sự hài lòng ủ người tiêu dùng và TAM với nhau (Lee & Park, 2008; Ong et al., 2009; Park et al., 2012; Rai et al., 2002) Trong nghiên ứu này, sự dễ dàng ể học

và dùng hệ thống và liệu rằng nó ó thuận lợi ho ông việ h y không ũng ược ánh giá bởi người dùng nội bộ Vì vậy, nghiên ứu này ề xuất á gi thuyết sau ây:

Giả thuyết H7: Tính dễ sử dụng c m nhận của hệ thống tin họ hó nh

hưởng tí h ự ến Sự hữu í h m nhận của người dùng

2.5.8 Sự hữu ích cảm nhận (Percieved Usefulness - PU):

D vis (1989) ịnh ngh Sự hữu í h m nhận là một nhân tố khá ủa việc chấp nhận Hệ thống tin họ hó trong TAM, ũng là “ ẳng cấp hính là việc một người tin tưởng vào sự sử dụng một hệ thống cụ thể nào ó mà iều này ó thể t ng ường hiệu suất ông việc củ người ó”, và uối ùng là sự hài lòng ủ người này Sự hữu í h m nhận ó một mối liên kết ó lý do với sự hài lòng ủ người dùng Sự hữu í h m nhận xuất phát từ ánh giá á nhân ủa một Hệ thống tin học

hó (R i et l., 2002) Trong hình mẫu của Seddon (1997), những biến thiên ủa Sự hữu í h m nhận nh hưởng tới Sự hài lòng ủ người dùng nội bộ

Trong nghiên ứu này, ó liên qu n tới Sự hữu í h m nhận của hệ thống, ồng hành với sự ánh giá ủ người dùng nội bộ, ông việ ượ xem xét liệu ó thực hiện nh nh hơn và hiệu qu hơn không, liệu rằng việc sử dụng hệ thống này ó mang lại lợi í h ho tổ chức, liệu nó ó làm gi m khối lượng ông việ và tính hữu dụng của hệ thống phụ thuộ vào th y ổi nhận thứ và quá trình nhận dạng Những nghiên ứu khá giống với nghiên ứu này ũng ã ược thực hiện Nó gi i quyết mối quan hệ giữa Sự hữu í h m nhận và Sự hài lòng ủ người dùng (Lee, 2010; Lee & Park, 2008; Ainin et al., 2012; Park et al., 2012; Rai et al., 2002; Lin

et al., 2011; Ong et al., 2009; Tojib et al., 2008) Theo ó, ã ó ề nghị rằng Sự hữu í h m nhận ó nh hưởng tí h ự lên sự hài lòng ủ người dùng nội bộ Vì vậy, húng tôi ề xuất như s u:

Giả thuyết H8: Sự hữu í h m nhận của hệ thống nh hưởng tí h ực

ến sự hài lòng ủ nhân viên hính phủ

2.5.9 Sự hài lòng của người sử dụng nội bộ (Internal User Satisfaction):

Sự hài lòng ủ người dùng nội bộ, B iley và Pe rson (1983) ịnh ngh sự hài lòng ủ người dùng nội bộ là “sự tổng kết của c m xú và thái ộ của một á nhân ối với sự dạng củ á nhân tố nh hưởng ến tình huống ó” Zvir n et

l, (2006) và DeLone và M Le n (1992, 2003) qu n sát sự hài lòng ủ người dùng

ó liên qu n tới sử dụng hệ thống và sự chấp nhận như là á biện pháp thực tiễn của sự thành ông ủa hệ thống tin họ hó Theo như Gatchalian (1999), người ã

xử lý vấn ề về sự hài lòng ủ người tiêu dùng từ ái nhìn ủ khá h hàng, sự hài lòng ủ người dùng là “một biện pháp ủa sự thành ông ở thị trường cạnh tranh khốc liệt và sự am hiểu về ặ iểm và thuộ tính ủa s n phầm củ người tiêu dùng”

Trong mẫu hình thành ông ủa Hệ thống tin họ hó của DeLone và McLean (1992), “Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, sử dụng, sự hài lòng

củ người dùng, những tá ộng củ á nhận và tá ộng của tổ chứ ” là những thướ o ho sự thành ông ủa Hệ thống tin họ hó Sự hài lòng ủ người dùng

ó thể ũng ượ xem như là một chứ n ng ủa Sự hữu í h m nhận, Chất lượng thông tin và Chất lượng hệ thống, 3 yếu tố này là qu n trọng với sự chấp nhận và thành ông ủa hệ thống tin họ hó

Trong nghiên ứu này, ó liên qu n tới sự hài lòng ủ người dùng nội bộ với hệ thống ông lý iện tử, húng tôi khám phá rằng liệu người dùng ó hài lòng với việc hệ thống ó áp ứng ược những thông tin họ cần không Thêm vào ó, sự hài lòng ủ người dùng nội bộ từ hiệu qu của hệ thống, số lượng á bước thực hiện quá trình, dịch vụ kỹ thuật v n phòng, và hệ thống ược kiểm tra tổng thể

Có những nghiên ứu khá ũng ượ ân nhắc về sự hài lòng ủ người dùng ó hung qu n iểm như nghiên ứu này (Chen, 2010; Chen và á ộng sự, 2013; Hw ng, 2000; Lee và P rk, 2008; Neg sh và á ộng sự, 2003; Ong và á cộng sự, 2009; Udo và á ộng sự, 2011)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 2 ã trình bày ơ sở lý thuyết củ á yếu tố nh hưởng ến sự hài lòng ủa những nhân viên hính phủ ối với á hệ thống tin họ hó trong tổ chức Bên ạnh ó ã trình bày mô hình nghiên ứu và phát biểu á gi thuyết nghiên cứu

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên ứu dùng ể ánh giá th ng o á

gi thuyết nghiên ứu và kiểm ịnh mô hình lý thuyết Chương 3 b o gồm á nội dung: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Th ng o, (3) Th ng o hiệu chỉnh, (4) Nghiên cứu ịnh lượng hính thứ và uối ùng là (5) Phương pháp phân tí h dữ liệu

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

3.1.1 Quy trình nghiên cứu:

Th ng o ượ hình thành dự trên ơ sở lý thuyết về á khái niệm trong

mô hình nghiên ứu Trên ơ sở này á biến ượ hình thành Mỗi hệ thống tin học

hó khá nh u, ở những thời iểm khá nh u luôn ó sự khá biệt Vì vậy, nghiên cứu ịnh tính sơ bộ ược thực hiện thông qu phỏng vấn sâu ể hoàn thiện, bổ sung cho thang o b n ầu Th ng o ượ iều chỉnh lú này (gọi là th ng o nháp h i) ược sử dụng ho bướ ịnh lượng sơ bộ

Nghiên ứu ịnh lượng sơ bộ ược tiến hành với số mẫu là n = 80 Th ng o này ược hiệu chỉnh tiếp tụ thông qu kỹ thuật kiểm ịnh: hệ số tin cậy Cronb h’s Alph Cá biến qu n sát òn lại góp phần hình thành nên b ng âu hỏi ho bước nghiên ứu ịnh lượng hính thức

Th ng o hính thứ dùng ho nghiên ứu ịnh lượng hính thức sẽ ược kiểm ịnh lần nữa bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronb h’s Alph , phương pháp phân tí h yếu tố khám phá EFA và phương pháp phân tí h nhân tố khẳng ịnh CFA Sau kiểm ịnh này, á biến qu n sát òn lại sẽ ược sử dụng ể kiểm ịnh mô hình

lý thuyết và gi thuyết nghiên ứu

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2011) 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên ứu ượ thự hiện thông qu h i bướ : Nghiên ứu sơ bộ và nghiên

ược thực hiện thông qu á h thức phỏng vấn qua b ng âu hỏi Nội dung phỏng vấn sẽ ược giữ nguyên, sử ổi, bổ sung á biến qu n sát, giúp á hạn chế á

s i sót về ngữ c nh, ũng như từ ngữ phù hợp với mọi người Đối tượng tham gia vào gi i oạn này là những ông hứ , viên hức trực tiếp sử dụng những hệ thống tin họ hó tại á ơ qu n hành hính ông ủa tỉnh Lâm Đồng

+ Nghiên ứu ịnh lượng sơ bộ ượ thự hiện ể ánh giá sơ bộ về ộ tin

ậy ủ th ng o và iều hỉnh ho phù hợp với thự tế Nghiên ứu này ượ thự hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qu việ phát b ng kh o sát ho

80 ông hứ , viên hứ ã và ng sử dụng những hệ thống tin họ hó tại á ơ

ượ tính dự trên lý thuyết ủ H ir et l., (1998) Theo ó, yêu ầu tối thiểu là 5 mẫu ho một biến qu n sát Dữ liệu sơ ấp tập hợp ượ thông qu nghiên ứu hính thứ sẽ ượ tổng hợp và phân tí h từ bằng phần mềm IBM SPSS St tisti s V20.0, mẫu thu thập ượ sử dụng ể ánh giá th ng o và kiểm ịnh á gi thuyết

ã nêu r trong mô hình nghiên ứu

3.1.3 Hình thành thang đo

Nghiên ứu sử dụng h i loại th ng o là th ng o ịnh d nh (nomin l s le)

và th ng o ấp quãng (interv l s le) Th ng o ịnh d nh là th ng o ịnh tính, số

o hỉ ể xếp loại hứ không ó ý ngh về mặt lượng (Thọ, 2013) Chẳng hạn, người tr lời ượ yêu ầu họn giới tính, nhóm tuổi, mứ thu nhập, tình trạng hôn nhân, loại hình dị h vụ, ơ sở kinh do nh Th ng o kho ng là th ng o ịnh lượng trong ó số o dùng ể hỉ kho ng á h nhưng gố 0 không ó ngh (Thọ, 2013) Nghiên ứu này ã sử dụng th ng o Likert (Likert 1032, trí h dẫn bởi Thọ (2013))