Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh lâm đồn

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các nội dung sau đây: - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại c

VŨ QUANG TUYÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH LÂM ĐỒNG

FACTORS AFFECTING EMPLOYEE’S SATISFACTION AND LOYALTY – A STUDY OF PUBLIC HEALTH FACILITIES

IN LAM DONG PROVINCE

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh , 2018

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thành Long

Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS Phạm Xuân Kiên

Cán bộ chấm nhận xét 2 : PGS TS Phạm Ngọc Thúy

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM

ngày 21 tháng 8 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1 PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân – Chủ tịch hội đồng

2 PGS TS Vương Đức Hoàng Quân – Thư ký

3 TS Phạm Xuân Kiên – Phản biện 1

4 PGS.TS Phạm Ngọc Thúy - Phản biện 2

5 TS Phạm Quốc Trung – Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Nguyễn Mạnh Tuân

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Lê Nguyễn Hậu

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I TÊN ĐỀ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các nội dung sau đây:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/02/2018

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/7/2018

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

PGS.TS Lê Nguyễn Hậu

Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các quý Thầy, Cô trong khoa Quản lý công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh cùng quý Thầy, Cô đã tham gia giảng dạy tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh, năm 2015 tại Lâm Đồng Những kiến thức và kinh nghiệm mà tôi có được ngày hôm nay là kết quả của sự tận tình giảng dạy của quý Thầy, Cô cùng với sự nỗ lực cố gắng học tập của bản thân trong thời gian qua

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và tri ân sâu sắc đến thầy Nguyễn Thành Long, người đã giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, nếu không có Thầy tôi đã không

có sự khởi đầu và không thể có kết quả của ngày hôm nay

Cuối cùng, xin được cảm ơn bố mẹ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ và động viên để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã nỗ lực và cố gắng, song chắc chắn Luận văn vẫn còn thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các anh chị em học viên để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Vũ Quang Tuyên

Nghiên cứu này được tiến hành để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ―điều kiện vật chất‖, ―lương bổng‖, ―sự trao quyền‖; ―đào tạo‖, ―sự hứng thú‖, ―phúc lợi‖,

―lòng tin đồng nghiệp‖, ―cơ hội thăng tiến‖, ―lòng tin cấp trên‖, ―mức độ tôn trọng‖ tác động đáng kể đến sự hài lòng trong công việc của các nhân viên y tế làm việc tại tỉnh Lâm Đồng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét tác động của ―sự hài lòng trong công việc‖ đến ―lòng trung thành‖ của nhân viên y tế Quá trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Thông qua việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước đây, đặc biệt có kế thừa một cách chọn lọc mô hình nghiên cứu một số tác giả để hình thành nên mô hình nghiên cứu sơ bộ và các giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy: điều kiện vật chất, lương bổng, sự trao quyền; đào tạo, sự hứng thú, phúc lợi, lòng tin đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến, lòng tin cấp trên và mức độ tôn trọng có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong công việc của các nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng Trong số đó, mức độ tôn trọng là tác động mạnh nhất (0,370) sau đó lần lượt là đào tạo (0,3337); sự trao quyền (0,328); sự hứng thú (0,323); phúc lợi (0, 294;) lương bổng (0,291); lòng tin đồng nghiệp (0,290); điều kiện vật chất (0,276); cơ hội thăng tiến (0,242) và lòng tin cấp trên (0,235) Bên cạnh đó, sự hài lòng được tìm thấy có tác động tích cực một cách đáng kể đến lòng trung thành của nhân viên y tế (0,64)… Các kết quả của nghiên cứu này ủng hộ các nghiên cứu trước đó của các tác giả trong cùng lĩnh vực như: Trần Kim Dung, 2005; Lê Nguyễn Đoan Khôi & Đỗ Hữu Nghị, 2014; Nguyễn Thị Ngọc Diễm, 2016; Jun, Cai & Shin, 2006; He và cộng sự, 2010; Châu Tuấn Huy, 2008;… Ngoài ra, kết quả phân tích sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về

Sự hài lòng và Lòng trung thành của nhân viên giữa hai nhóm ―nam‖ và ―nữ‖ tuy nhiên có sự khác biệt có ý nghĩa về Sự hài lòng của nhân viên giữa hai nhóm ―Bác sĩ/dược sĩ‖ và ―Y tá/Y sĩ/ Điều dưỡng‖ trong khi đối với lòng trung thành thì không Ngoài ra, có sự khác biệt về Sự hài lòng của nhân viên theo trình độ học vấn mặc dù đối với Lòng trung thành thì ngược lại Bên cạnh đó, không có sự khác biệt về Sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên theo đơn vị công tác Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành thảo luận và so sánh kết quả với các nghiên cứu có liên quan đồng thời đưa ra một số hàm ý quản lý dựa vào kết quả nghiên cứu

This study was conducted to examine the relationship between ―working conditions‖, ―wages‖, ―empowerment‖, ―training‖, ―excitement‖, ―welfare‖,

―colleagues trust‖ ―promotion opportunities‖, ―superior trust‖, ―respect‖, ―teamwork‖ and the job satisfaction of health workers in Lam Dong In addition, the study also looked at the impact of ―job satisfaction‖ on the ―health workers’s loyalty‖ The research process is conducted through two stages: preliminary research and formal research

Through the study of theoretical backgrounds and referencing to previous studies, particularly, basing on selectively research models of some authors, author forms the preliminary research model and theoretical hypotheses The resulf of research show that: working conditions, wages, empowerment; training, excitement, welfare, colleagues trust, promotion opportunities, superior trust and respect have a significant impact positively on the job satisfaction of employees working in departments of public health in Lam Dong province Among them, the degree of respect was the strongest impact (0.370) followed by training (0.3337); empowerment (0.328); excitement (0.323); welfare (0,294;) wages (0.291); colleagues trust (0,290); working conditions (0.276); promotion opportunities (0.242) and superior trust (0.235) In addition, satisfaction was found a significant positive effect on the loyalty of health workers (0.64) The results of this study support previous studies of Authors in the same field as: Tran Kim Dung, 2005; Le Nguyen Doan Khoi & Do Huu Nghi, 2014; Nguyen Thi Ngoc Diem, 2016; Jun, Cai & Shin, 2006; He et al., 2010; Chau Tuan Huy, 2008; In addition, the results of the difference analysis show that no difference significantly in the satisfaction and loyalty of the employees between the ―male‖ and

―female‖ groups There is significant difference in employee Satisfaction between the

―Doctors/Pharmacists‖ and the ―Nurses /Physicians‖ while that for loyalty is not In addition, there is a difference in employee satisfaction with academic level, although that for loyalty is not In addition, there is no difference in employee satisfaction and loyalty by workingplaces Based on the results of the study, the author discusses and compares the results with related studies and gives some management implications based on the research results

Tôi xin cam đoan: ―Luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi, được thực hiện dưới sự hỗ trợ hướng dẫn từ thầy Nguyễn Thành Long Các

số liệu trong luận văn là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích

thực tế và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi

được bảo vệ và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp trình độ Thạc sĩ

của Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh‖

Tác giả cam đoan

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Giới thiệu về khu vực y tế công tỉnh Lâm Đồng 7

2.1.1 Về bộ máy tổ chức 7

2.1.2 Thực trạng nguồn nhân lực y tế tỉnh Lâm Đồng 8

2.2 Sự hài lòng/thỏa mãn của nhân viên 9

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng/thỏa mãn của nhân viên 9

2.2.2 Một số lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 10

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân viên thường gặp 13

2.2.4 Lòng trung thành của nhân viên y tế 20

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước 21

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước 21

2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài 24

2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 28

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu 39

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 40

3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy bội 44

3.3.4 Kiểm định sự khác biệt 45

3.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu 45

3.5 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 49

3.5.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ 49

3.5.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Làm sạch dữ liệu 51

4.2 Thống kê mô tả 51

4.3 Kiểm định thang đo 54

4.3.1 Độ tin cậy của thang đo lần 1 54

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các biến độc lập 55

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các biến phụ thuộc 58

4.4 Phân tích tương quan 61

4.5 Kiểm định giả thuyết 62

4.6 Phân tích sự khác biệt 67

4.6.1 Kiểm tra trung bình của tổng thể 67

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt giữa nhiều nhóm độc lập 71

4.7 Thảo luận 75

4.7.1 So sánh với các nghiên cứu trước đây 75

4.7.2 Hàm ý quản lý 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 84

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 85

5.1 Tóm tắt 85

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 86

ạn chế của đề tài 86

5.2.2 ướng nghiên cứu tiếp th o 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

Tiếng Anh 88

Tiếng Việt 97

PHỤ LỤC 102

PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 102

PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 132

PHỤ LỤC 3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 134

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 139

PHỤ LỤC 5 TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 160

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 163

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow 11

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Rad & De Moraes (2009) 25

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Turkyilmaz và cộng sự (2011) 26

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Wamunyu (2016) 28

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu (tác giả đề xuất) 36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.1: Biểu đồ phân bố biến ―Sự hài lòng của nhân viên trung bình‖ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) 69

Hình 4.2: Biểu đồ phân bố biến ―Lòng trung thành của nhân viên trung bình‖ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) 69

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các chỉ số cơ bản của nhân lực ngành y tế 9

Bảng 3.1 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu 46

Bảng 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ 49

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51

Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 53

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy lần 1 54

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 cho các biến độc lập 56

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ―Sự hài lòng‖ 58

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ―Lòng trung thành‖ 59

Bảng 4.7: Kết quả phân tích tương quan 61

Bảng 4.8: Độ phù hợp của mô hình và kiểm định ANOVA 63

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho mô hình 1 63

Bảng 4.10: Kết quả phân tích phần dư cho mô hình 1 64

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy đơn cho mô hình 2 65

Bảng 4.12: Thống kê mô tả cho biến meanSHL và meanLTT 67

Bảng 4.13: Kiểm định T-test sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên theo giới tính 69

Bảng 4.14: Kiểm định T-test sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên theo vị trí công tác 70

Bảng 4.15: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên của nhân viên theo thu nhập 71

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên theo trình độ học vấn 72

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng và Lòng trung thành của nhân viên của nhân viên theo đơn vị công tác 73

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do hình thành đề tài

Nhân lực y tế là đội ngũ những y, bác sĩ với sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, là những người ngày đêm chiến đấu với bệnh tật để đem lại tiếng cười, sự sống cho bệnh nhân Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của người bệnh về dịch vụ y tế ngày càng cao, dân số tăng nhanh, dịch bệnh càng nhiều,… đòi hỏi đội ngũ cán bộ y tế phải đảm bảo về số lượng, nâng cao tay nghề, đáp ứng nhanh chóng và hơn hết giữ vững hình ảnh về người thầy thuốc của nhân dân Điều này đặt ra không ít áp lực cho ngành Y tế, đặc biệt đối với đội ngũ y bác sĩ làm việc trong môi trường căng thẳng,

áp lực về thời gian, chuyên môn, khối lượng công việc, những vấn đề về đạo đức nghề nghiệp và đãi ngộ

Theo số liệu báo cáo tại Hội nghị Trung ương 6, khóa XII, hết năm 2016, số nhân viên toàn ngành y tế có trên 40 vạn, trong đó số bác sỹ gần 80.000, so với 92 triệu dân thì mới đạt khoảng 8 bác sỹ /1 vạn dân (Nguyễn Tuân, 2017), Việt Nam là nước có tỷ lệ bác

sĩ thấp nhất khu vực Tính đến đầu năm nay, số nhân viên y tế không tăng lên nhiều nhưng số dân trong cả nước lại tăng lên đáng kể, kéo theo đó nhu cầu khám chữa bệnh cũng tăng theo Điều này cho thấy một thực tế là hiện nay nhu cầu nhân lực trong ngành

y tế là rất cao kéo theo đó là áp lực công việc căng thẳng dẫn đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành nghề này có nhiều biến động (Vân Sơn, 2015) cũng như gây khó khăn cho Bộ y tế trong việc cơ cấu, quy hoạch cán bộ Theo Hồng Diễm (2017) tình trạng thiếu nguồn nhân lực bác sĩ đang làm hạn chế rất nhiều chất lượng khám, chữa bệnh ở các cơ sở y tế Thiếu nhân lực y tế là rào cản để phát triển các dịch vụ y tế và đôi khi cũng gây phiền hà cho người bệnh Mặt khác, trong khi nhu cầu về y bác sĩ vẫn đang khan hiếm trầm trọng, đãi ngộ trong ngành này được đánh giá là vẫn ở mức thấp, chưa tương xứng với trách nhiệm, đạo đức công việc và khối lượng công việc cũng như cơ chế cứng nhắc ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của nhân viên y tế Cụ thể lương ngành

y hiện đứng thứ 17 trong số 18 ngành nghề, được trả theo thời gian công tác với hệ số cứng nhắc, vừa thấp vừa cào bằng, không liên quan đến hiệu suất công việc, không động viên được những người có chuyên môn giỏi, bác sĩ khám 100 bệnh nhân thu nhập cũng chẳng khác gì so với khám cho 10 bệnh nhân (Khánh Ngọc, 2017) Thực tế cho thấy là:

theo BS Long năm 2017 tại Trung tâm cấp cứu 115 TP.HCM đã có 23 người nghỉ việc, trong đó có 6 bác sĩ, 6 điều dưỡng, một y sĩ, một kỹ thuật viên, 3 lái xe và 6 bảo vệ…(dẫn theo Duy Tính, 2018); năm 2017, gần như toàn bộ bác sĩ khoa tim mạch của một bệnh viện công ở quận 5 thành phố Hồ Chí Minh lần lượt nghỉ việc; Trong khi đó tại một số bệnh viện công hàng đầu của thành phố, từ đầu năm đến nay có gần chục bác sĩ thâm niên lâu năm xin nghỉ việc để làm tư hoặc mở cơ sở y tế riêng, tình trạng tương tự cũng xảy ra ở Đà Nẵng, 48 y bác sĩ ở Đà Nẵng đã chuyển sang làm việc cho các bệnh viện tư trong khi viện công quá tải do bệnh nhân ngày càng tăng (theo báo VnExpress, 2017) và chuyện bác sĩ công ―nhảy việc‖ ra làm tư được đề cập tại những cuộc họp quan trọng tại Cần Thơ (Báo mới, 2017); Theo bác sĩ Nguyễn Ngọc Anh, Phó Giám đốc BV 115 mỗi năm bệnh viện cử từ 50 - 60 bác sĩ đi học với quy chế học xong phải về phục vụ cho bệnh viện nhưng vẫn có 40% bác sĩ thất thoát ra ngoài (Tiền Phong, 2012); Đồng lương ở bệnh viện công ít ỏi, không đủ sức níu giữ những bác sĩ phải lo cơm áo gạo tiền Nhiều bác sĩ bám trụ bệnh viện công nhưng tìm mọi cách đứng chân trong chân ngoài (Lê Nguyễn, 2011);… Ngoài ra, điều kiện làm việc không đảm bảo cũng khó có thể giữ chân được đội ngũ nhân viên y tế, nhiều bác sĩ giỏi cũng kiên quyết ―dứt áo‖, xin chuyển công tác về các bệnh viện tuyến trên, xảy ra phổ biến ở những khu vực miền cao, mặc dù đãi ngộ tương đối phù hợp Điều này lo ngại dẫn đến hiệu ứng dây chuyền (domino) ảnh hưởng tiêu cực đến ngành y tế (Phương Liên, 2016);… Nhìn chung môi trường làm việc căng thẳng, nhiều áp lực, thu nhập thấp, điều kiện sinh hoạt khó khăn khiến cho bệnh viện công lập không còn là lựa chọn hàng đầu của nhiều nhân viên y tế, trong đó có cả điều dưỡng, đặc biệt ở những vùng sâu đã dẫn đến thực trạng ―chảy máu chất xám‖ trong lĩnh vực y tế công Theo Thùy Linh, Kim Đồng, & Hà Anh Chiến (2018) vấn đề lương thấp, môi trường làm việc quá áp lực, nhiều vụ bạo hành xảy ra gần đây (nhiều y bác sĩ ở Lâm Đồng bị hành hung (Khắc Lịch, 2018)),… là những nguyên nhân khiến cho lực lượng bác

sĩ cảm thấy tâm tư và bất an Bên cạnh đó, sự ra đời y tế tư nhân đã hỗ trợ cho ngành y tế rất nhiều trong việc giảm quá tải, đa dạng hóa dịch vụ ở bệnh viện công, có lợi cho người dân Đây là điều không thể phủ nhận, tuy nhiên, việc chảy máu chất xám do những bác sĩ giỏi nhảy việc sang bệnh viện tư trong tình trạng bệnh viện công đang quá tải đã làm cho người nghèo mất cơ hội được điều trị tốt ở bệnh viện công với chi phí thấp Mặc dù, chưa

có thống kê chính thức nhưng Bộ Y tế thừa nhận là gần đây có làn sóng bác sĩ bệnh viện

công ồ ạt chạy sang làm ở bệnh viện tư Điển hình, từ đầu năm 2017 đến tháng 03/2018, hai tỉnh Đồng Nai và Bình Phước đã ghi nhận tổng cộng 125 bác sĩ tại các bệnh viện công xin nghỉ việc đã dấy lên nỗi lo ngại về ―chảy máu chất xám‖ ở các đơn vị y tế công lập (Thùy Linh và cộng sự, 2018) Điều này đặt ra bài toán nan giải cho ngành y tế nói riêng và cho toàn xã hội nói chung về đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế cho người dân Do

đó, cần thiết phải có những biện pháp, cơ chế đặc biệt nhằm giữ chân người tài, đảm bảo

sự hài lòng cho đội ngũ nhân viên y tế ở lại, gắn bó với những cơ sở khám chữa bệnh công lập (Thùy Linh và cộng sự, 2018) và xây dựng lòng trung thành của họ đối với công việc và đơn vị tuyển dụng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Vấn đề này đặt ra yêu cầu bức bối cần thiết phải đo lường và xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ

Nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên với công việc không còn là một chủ đề mới lạ trên thế giới, tuy nhiên đề tài này chưa bao giờ hết nóng bỏng

do tính thời sự của nó trong từng lĩnh vực, từng ngành nghề và từng thời kỳ Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới chứng minh sự tồn tại và ảnh hưởng của những nhân tố khác nhau đến sự hài lòng của nhân viên trong từng lĩnh vực và bối cảnh nghiên cứu khác nhau Trong lĩnh vực y tế, tiêu biểu là các nghiên cứu của: Rad & De Moraes, 2009; Turkyilmaz, Akman, Ozkan, & Pastuszak, 2011; Lorber & Skela Savič, 2012; Chatterjee

& Priya, 2016;… Trong nước, chỉ có một số hạn chế một vài nghiên cứu của: Trịnh Tú Anh & Lê Thị Phương Linh, 2014; Bình, Khải, Thành, Huân, & Dũng, 2016; Châu Tuấn Huy, 2008;… Lâm Đồng là địa phương đang khan hiếm nguồn nhân lực y tế trầm trọng (6,97 bác sĩ/vạn dân), số lượng cơ sở y tế công lập trực tiếp thực hiện công việc khám, điều trị cho bệnh nhân trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng hiện nay gồm có 12 Trung tâm Y tế tuyến huyện và 06 Bệnh viện tuyến tỉnh; Tuy nhiên tình trạng nhảy việc của đội ngũ y, bác sĩ từ các đơn vị này sang các cơ sở tư nhân cũng đã và đang diễn ra khá phổ biến tại Lâm Đồng

Xuất phát từ các lý do trên tác giả đề xuất nghiên cứu: ―Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên

địa bàn tỉnh Lâm Đồng”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Với bối cảnh như trên, nghiên cứu này hướng đến các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này được thực hiện tại 11 cơ sở

y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng bao gồm: Trung tâm Y tế Đà Lạt; Trung tâm Y

tế Bảo Lộc; Trung tâm Y tế Đức Trọng; Trung tâm Y tế Lâm Hà; Trung tâm Y tế Đơn Dương; Trung tâm Y tế Bảo Lâm; Trung tâm Y tế Đam Rông; Trung tâm Y tế Đạ Huoai; Trung tâm Y tế Cát Tiên; Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Lâm Đồng; Bệnh viện 2 tỉnh Lâm Đồng (Bệnh viện Đa Khoa) Dữ liệu được khảo sát trong khoảng thời gian tháng 5/2018

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Đối tượng khảo sát là đội ngũ nhân viên y tế (gồm 2 nhóm đối tượng, nhóm 1: bác

sĩ, dược sĩ; nhóm 2: y sĩ, điều dưỡng, y tá) đang làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên

địa bàn tỉnh Lâm Đồng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh các biến trong thang đo, xây dựng bảng câu hỏi chính thức phục vụ nghiên cứu định lượng

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại các thang đo và kiểm định các giả thuyết trong mô hình

nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm định độ giá trị, độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến… bằng phần mềm hỗ trợ SPSS

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này giúp kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng Dựa vào mô hình nghiên cứu từ lý thuyết, đồng thời nghiên cứu này được kỳ vọng

là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và quản trị hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực y tế địa phương, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y

tế với người dân dựa trên sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên y tế Bên cạnh

đó, nghiên cứu này còn đóng góp bằng chứng vào tài liệu nghiên cứu cho các nghiên cứu khác trong tương lai trong cùng lĩnh vực

1.7 Bố cục đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương:

- Chương : Giới thiệu đề tài

Chương này trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, bố cục chung của đề tài

- Chương : Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm trong nghiên cứu và biện luận mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau, đồng thời qua tóm lược vắn tắt một số nghiên cứu có liên quan trong cùng lĩnh vực từ đó làm cơ sở để kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất của tác giả

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày các quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu cũng như các phương pháp, kỹ thuật phân tích định lượng và thang đo được sử dụng trong nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày những kết quả mà nghiên cứu đạt được dựa trên việc phân tích tập dữ liệu đã thu thập như đặc điểm mẫu khảo sát, thực hiện kiểm định thang đo các khái niệm thành phần, phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh mô hình, kiểm định sự

phù hợp của mô hình nghiên cứu, thực hiện kiểm định các giả thuyết mà nghiên cứu đã đưa ra, từ đó tiến hành so sánh kết quả thu được với những mục tiêu nghiên cứu và những nghiên cứu trước kia

Chương 5: Kết luận

Chương này sẽ tóm tắt lại các nội dung nghiên cứu, kết quả chính của đề tài đồng thời nêu lên một số đóng góp của nghiên cứu cũng như một số hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương này trình bày sơ bộ về khu vực y tế công tỉnh Lâm Đồng cũng như một số khái niệm trong nghiên cứu và mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau, đồng thời qua tóm lược vắn tắt một số nghiên cứu có liên quan trong cùng lĩnh vực từ đó làm cơ sở để

kế thừa và phát triển mô hình và các giả thuyết ở chương sau

2.1 Giới thiệu về khu vực y tế công tỉnh Lâm Đồng

Sở Y tế tỉnh Lâm Đồng (Lam Dong Department of Heatlh) (Số 36 Trần Phú - phường 4 - TP.Đà Lạt) được thành lập theo Quyết định số 09/QĐ-UBND ngày 14/2/1976 của UBND tỉnh Lâm Đồng trên cơ sở sáp nhập lực lượng Y tế của 03 đơn vị Tuyên Đức, Lâm Đồng (cũ) và thành phố Đà Lạt Sở Y tế Lâm Đồng là cơ quan chuyên môn thuộc

Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về y tế, bao gồm: Y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh; phục hồi chức năng; giám định y khoa, pháp y, pháp y tâm thần; y dược cổ truyền; trang thiết bị y tế; dược; mỹ phẩm; an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; dân số - kế hoạch hóa gia đình; sức khỏe sinh sản và công tác y tế khác trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật

+ 02 Chi cục: Dân số - Kế hoạch hóa gia đình và An toàn Vệ sinh thực phẩm

+ 06 Bệnh viện tuyến tỉnh: Bệnh viện đa khoa tỉnh Lâm Đồng; Bệnh viện II Lâm Đồng; Bệnh viện Y học cổ truyền Phạm Ngọc Thạch; Bệnh viện Y học cổ truyền Bảo Lộc; Bệnh viện Nhi; Bệnh viện Phục hồi chức năng

+ 08 Trung tâm Y tế tuyến tỉnh: Trung tâm Y tế Dự phòng; Trung tâm Phòng chống bệnh xã hội; Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản; Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS; Trung tâm Kiểm nghiệm Dược phẩm – Mỹ phẩm; Trung tâm Truyền thông Giáo dục sức khỏe và Trung tâm Pháp Y, Trung tâm tư vấn và đầu tư xây dựng

- Tuyến huyện: 12 Trung tâm Y tế tuyến huyện, thành phố: Đà Lạt, Lạc Dương, Đức Trọng, Đơn Dương, Lâm Hà, Đam Rông, Di Linh, Bảo Lâm, Bảo Lộc, Đạ Huoai,

- Trình độ cao đẳng: 165 người, chiếm tỷ lệ 3,6%

- Trình độ Trung cấp: 2.572 người, chiếm tỷ lệ 56,5%

- Trình độ khác: 447 người, chiếm tỷ lệ 9,8%

- Tổng số bác sĩ toàn tỉnh: 888 người

- Tổng số dược sĩ đại học toàn tỉnh: 83 người

2.1.2.2 Nhân lực tuyến xã, phường, thị trấn:

- Tổng số: 900 người, trong đó cán bộ nữ là 652 (chiếm 72,4%)

2.1.2.3 Thực trạng nhân lực 107 xã vùng khó khăn của Tỉnh:

- Tổng số cán bộ: 664 người (chiếm 79,4% CBYT tuyến xã); trong đó:

+ Cán bộ nữ: 456 (67,7%);

+ Cán bộ người DTTS: 139 (20,9%)

- Về trình độ chuyên môn:

+ Bác sĩ: 77 người

+ Trung cấp: 557 người (YS: 222, ĐDTH: 140, HSTH: 163, DSTH: 32)

+ Khác: 30 người

2.1.2.4 Cán bộ y tế người DTTS tại tuyến xã, phường, thị trấn trong tỉnh

- Tổng số: 206 người (chiếm 22,7% CBYT tuyến xã); trong đó cán bộ nữ 107 người (51,9%)

- Về trình độ chuyên môn:

+ Bác sĩ: 54 người = 26,2% (tỷ lệ ĐH trở lên chung toàn ngành là 26%)

+ Trung cấp: 136 người = 66% (YS: 222, ĐD: 140, HS: 163, DS: 32)

2.2 Sự hài lòng/thỏa mãn của nhân viên

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng/thỏa mãn của nhân viên

Nghiên cứu về sự hài lòng thường được tiến hành trong lĩnh vực tiếp thị đối với khách hàng, tuy nhiên có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của nhân viên đối với công việc, nếu xét ở khía cạnh sự hài lòng của nhân viên chúng ta thường so sánh đánh giá trải nghiệm của họ đối với công việc với mức lương thưởng, đãi ngộ mà họ nhận được, đây chính là quá trình so sánh nhận thức của họ về một công việc hoặc môi trường công việc mong đợi (Zeithaml và

cộng sự, 1996) Có thể hiểu sự hài lòng của nhân viên mức độ mà nhân viên hạnh phúc hoặc hài lòng với công việc và môi trường làm việc của họ Theo Hanaysha & Tahir (2016, p 273) ―sự hài lòng nhân viên là kết quả đánh giá của nhân viên về đặc điểm công việc mà họ đang thực hiện‖; là mức độ mà một nhân viên hành động tích cực hoặc tiêu cực đối với công việc của mình (Saif & Saleh, 2013); được đánh giá dựa trên nhận thức của một nhân viên đối với công việc về tiền lương nhận được so với hiệu suất công việc

và môi trường làm việc (Black & Steers, 1994); là một cảm nhận của nhân viên về công việc và các khía cạnh liên quan đến công việc của họ (Hedge & Borman, 2012, dẫn theo Hanaysha & Tahir, 2016, p 273) Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của nhân viên y tế đối với công việc có thể được định nghĩa như là một phương pháp mô tả sự hạnh phúc của một cá nhân đối với công việc của họ Một nhân viên càng hạnh phúc trong công việc thì có khả năng nhân viên đó càng đạt được sự hài lòng Nếu nhân viên y tế càng hài lòng trong công việc, nhân viên đó sẽ có một trạng thái tích cực và có mong muốn hoàn thành tốt công việc của mình họ có thể sẽ mang lại chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn cho bệnh nhân Ngoài ra, theo Hanaysha & Tahir (2016) sự hài lòng và động lực làm việc cho nhân viên là rất quan trọng đối với sự tồn tại và cạnh tranh của tổ chức trên thương trường Sự hài lòng công việc có thể được đánh giá dựa trên đặc điểm của công việc và cảm nhận của nhân viên về công việc của họ Nhân viên hài lòng có xu hướng thể hiện thái độ tích cực trong công việc của họ và có khả năng làm việc hiệu quả hơn Theo Mohammed & Eleswed (2013), khi nhân viên hài lòng với công việc của họ, họ sẽ trở nên trung thành

và cam kết với tổ chức Đã có nhiều nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng công việc như một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của tổ chức và do đó cần tiếp tục nghiên cứu đánh giá nhận thức của nhân viên về công việc của

họ

2.2.2 Một số lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

Đã có nhiều lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên được nghiên cứu và phát triển trên toàn thế giới trong giới học giả và quản lý kinh doanh trong những thập kỷ qua Trong đó, thuyết khác biệt (Discrepancy Theory) cho rằng sự hài lòng của nhân viên là

sự khác biệt giữa những gì mà nhân viên muốn, mong đợi so với những gì mà họ nhận

được (King, Lahiff, & Hatfield, 1988) Nhân viên sẽ có xu hướng không hài lòng khi những gì họ muốn, mong đợi cao hơn so với những gì họ nhận được

Bên cạnh đó cũng có một số lý thuyết khác cũng đề cập đến sự khác biệt, cụ thể như:

- Thuyết Maslow còn được gọi là tháp nhu cầu Maslow, là thuyết phổ biến nhất trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung Cho đến nay, chưa

có thuyết nào thay thế tốt hơn thuyết này Theo thuyết Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ ―đáy‖ lên tới ―đỉnh‖, phản ánh mức độ

―cơ bản‖ của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh khi các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ (Hình 2.1)

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow

Nhìn vào sơ đồ 2.1, ta thấy Maslow đã chia các nhu cầu thành các cấp từ thấp đến cao Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là yếu tố động viên nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện (dẫn theo Trần Thị Bích Ngọc, 2014) Đồng thời cũng theo Tạp chí Nhà quản lý (2018) con người cá nhân hay con người trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động Đồng thời việc nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người Nói cách khác, người lãnh đạo hoặc quản lý có thể điều khiển được hành vi của nhân

viên bằng cách dùng các công cụ hoặc biện pháp để tác động vào nhu cầu hoặc kỳ vọng của họ làm cho họ hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được giao, phấn chấn hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận Trong trường hợp ngược lại việc không giao việc cho nhân viên là cách thức giảm dần nhiệt huyết của họ và cũng là cách thức để nhân viên tự hiểu là mình cần tìm việc ở một nơi khác khi làm việc là một nhu cầu của người đó Thực tế là, những nhu cầu của tháp Maslow là những nhu cầu chính đáng và ngày một gia tăng của con người, với mỗi mức độ nhân viên kỳ vọng nhà tuyển dụng sẽ thỏa mãn những nhu cầu tương xứng với giá trị của họ Nếu có sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng mong đợi và thực tế họ nhận được so với nhu cầu của họ, họ sẽ nảy sinh tâm lý không hài lòng và ngược lại như được trình bày trong thuyết khác biệt

- Thuyết ERG (Schneider & Alderfer, 1973) cũng dựa trên thuyết nhu cầu của Maslow chia nhu cầu ra làm ba loại, nhu cầu tồn tại, nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng Nhìn chung lý thuyết ERG của Schneider & Alderfer (1973) giống như thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy nhiên có một số khác biệt như sau:

Thứ nhất, số lượng nhu cầu được rút gọn còn ba thay vì năm, đó là:

+ Nhu cầu tồn tại (existence need): Ước vọng khỏe mạnh về thân xác và tinh thần + Nhu cầu giao tiếp (relatedness need): Ước vọng thỏa mãn trong quan hệ với mọi người

+ Nhu cầu phát triển (growth need): Ước vọng cho tăng trưởng và phát triển cá nhân

Thứ hai, khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện trong cùng một thời điểm (Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định)

Thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác (Robert & Angelo, 2007) Ví dụ: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thu nhập nhưng có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt, công việc phù hợp, cơ hội được đào tạo thăng tiến,…) trong khi Maslow thì không thừa nhận điều đó Tuy nhiên, về mặt bản chất thuyết ERG (Schneider & Alderfer, 1973) cũng như Maslow cho rằng con người chia thành nhiều mức độ nhu cầu khác nhau và

ứng với mỗi mức độ, con người kỳ vọng khác nhau về nhu cầu của họ mong muốn nhận được, nếu có sự khác biệt giữa những mong muốn kỳ vọng và thực tế họ sẽ nảy sinh tâm

lý thất vọng từ đó có thể nảy sinh những tâm lý tiêu cực khác theo thuyết khác biệt trình bày

- Theo Bùi Anh Tuấn & Phạm Thúy Hương (2018) học thuyết công bằng của Stacy Adam (1962) cho rằng người lao động so sánh những gì họ bỏ vào một công việc (đầu vào) với những gì họ nhận được từ công việc đó (đầu ra) và sau đó đối chiếu tỷ suất đầu vào – đầu ra của họ với tỷ suất đầu vào – đầu ra của những người khác Nếu họ nhận thấy

tỉ số này là bằng nhau, điều này có nghĩa là công ty đối xử công bằng với mọi nhân viên,

họ sẽ có cảm giác hài lòng Khi tồn tại những điều kiện bất công hay khác biệt, các nhân viên sẽ nảy sinh tâm lý không hài lòng và nỗ lực hoặc đấu tranh để hiệu chỉnh chúng Học thuyết công bằng thừa nhận rằng các cá nhân không chỉ quan tâm tới khối lượng phần thưởng tuyệt đối mà họ nhận được cho nỗ lực của mình mà còn tới cả mối quan hệ giữa khối lượng đó với những gì những người khác nhận được Các đầu vào như nỗ lực, kinh nghiệm, trình độ giáo dục và tài năng được đem so sánh với những đầu ra như mức lương, tăng lương, sự công nhận và các yếu tố khác Khi mọi người nhận thức là có sự chênh lệch (khác biệt) trong tỷ suất đầu vào – đầu ra của họ so với những người khác, nhất định sẽ có sự căng thẳng (mẫu thuẫn) Sự căng thẳng này tạo cơ sở cho động lực, khi

mà mọi người phấn đấu để giành được cái mà họ coi là công bằng và thỏa đáng chứ không phải sự khác biệt và bất công Bên cạnh đó, động lực của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng tương đối cũng như phần thưởng tuyệt đối Khi các nhân viên nhận thức được một sự bất công, họ sẽ có những hành động để hiệu chỉnh tình hình này Kết quả có thể là năng suất cao hơn hoặc thấp hơn, chất lượng tốt hơn hay giảm

đi, mức độ vắng mặt tăng lên hoặc thôi việc tự nguyện (đây cũng được xem là một số những phản ứng tiêu cực xảy ra khi có sự khác biệt kỳ vọng)

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân viên thường gặp

Có hai phương pháp tiếp cận khi nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên (Spector, 1997) Phương pháp đầu tiên là phương pháp tiếp cận theo hướng tổng quát thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc, phương pháp còn lại xem sự hài lòng của nhân viên là các thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh

(nhân tố) khác nhau trong công việc Phương pháp nhân tố được sử dụng trong các nghiên cứu của Crossley & Stanton (2005), Schwepker (2001),… Sử dụng phương pháp nhân tố này sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hay kém nhất (DeConinck và Stilwell, 2004, dẫn theo Trần Kim Dung, 2005) Trong nghiên cứu này xem xét sự hài lòng công việc của nhân viên được xây dựng (tác động) bởi các nhân tố khác nhau, bao gồm: Lương bổng; Điều kiện làm việc; Đào tạo và thăng tiến; Mức độ được tôn trọng; Sự hứng thú công việc; Phúc lợi; Lòng tin (đối với lãnh đạo mà còn đối với đồng nghiệp) Bên cạnh đó, nhiều học giả khác xem xét sự quan trọng của việc trao quyền của lãnh đạo đối với nhân viên cũng như cơ hội thăng tiến ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng trong công việc của họ (Nguyễn Thị Ngọc Diễm, 2016; Hanaysha & Tahir, 2016;…) Hơn nữa, làm việc nhóm cũng là yếu tố cần xem xét (Jun, Cai, & Shin, 2006; Hanaysha & Tahir, 2016; Alegre, Mas-Machuca, & Berbegal-Mirabent, 2016;….)

2.1.3.1 Tiền lương

Tiền lương là hình thức thanh toán từ người sử dụng lao động cho người lao động, được quy định cụ thể trong hợp đồng lao động (Wikipedia, 2018) Tiền lương thông thường (salary) được phân biệt với tiền lương từng phần (wage), trong đó mỗi công việc, giờ làm việc, sản phẩm hoặc đơn vị khác được thanh toán riêng, thay vì theo định kỳ

Từ quan điểm của một tổ chức đang hoạt động, tiền lương cũng có thể được xem như là chi phí mua lại và giữ lại nguồn nhân lực cho hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh

và sau đó được gọi là chi phí nhân sự hoặc chi phí tiền lương Mức lương thường được trả theo các khoản cố định, ví dụ các khoản thanh toán hàng tháng bằng một phần mười hai mức lương hàng năm Mức lương thường được xác định bằng cách so sánh lãi suất thị trường với những người thực hiện công việc tương tự trong các ngành nghề tương tự trong cùng một khu vực địa lý Mức lương cũng được xác định bằng cách cân bằng mức lương theo quy định nhà nước và mức lương do người sử dụng lao động chấp nhận Mức lương cũng bị ảnh hưởng bởi số lượng người lao động cụ thể ở địa phương là nhiều hay ít

do đó cũng tuân theo quy luật cung cầu trên thị trường lao động (Wikipedia, 2018)

Theo Spector (1997) và Berkowitz, Fraser, Treasure, & Cochran (1987) lương bổng được cho là nhân tố liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng (bên trong

và bên ngoài) đối với việc trả lương của tổ chức Dựa vào nhận thức của họ về khối lượng công việc mà họ thực hiện kèm theo những yếu tố đầu vào khác phải đánh đổi để nhận được một khoản tiền lương tương xứng, từ đó nhân viên có sự so sánh phân đo và cuối cùng có hài lòng với mức tiền lương được nhận hay không

2.1.3.2 Phúc lợi

Theo thư viện học liệu mở online của Việt Nam VOER: ―Phúc lợi là phần hỗ trợ thêm nhằm đảm bảo đời sống cho người lao động và tạo điều kiện thuận lợi để tái sản xuất sức lao động‖ Phúc lợi được hiểu là lợi ích mà mọi người có thể được hưởng mà không phải trả tiền hoặc chỉ phải trả một phần hoặc có thể hiểu phúc lợi là quyền lợi về vật chất mà Nhà nước hay cơ quan, doanh nghiệp bảo đảm cho công nhân, viên chức và người lao động được hưởng (Đặng Quang Điều, 2016, dẫn theo Báo Lao động, 2016) Phúc lợi cho người lao động thường được các doanh nghiệp thực hiện là các khoản tiền trợ cấp hoặc quà tặng cho người lao động nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ốm đau; là việc doanh nghiệp tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát, tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí, thể dục thể thao, nâng cao đời sống tinh thần cho người lao động Một hình thức phúc lợi khác là việc chăm lo bữa ăn ca cho người lao động với đầy đủ đinh dưỡng để nâng cao sức khỏe cho người lao động, là việc doanh nghiệp mua các loại bảo hiểm bổ sung cho người lao động như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm thân thể, bảo hiểm tai nạn lao động Thực tế là, ngày nay các công ty lớn đều xây dựng thang bảng lương cơ bản dựa trên kết quả khảo sát thông tin lương của thị trường vì thế lương không còn là yếu tố cạnh tranh thay vào đó, ―Phúc lợi‖ chính là cơ hội để các công ty tạo sự khác biệt thông qua những chương trình tưởng thưởng, chăm sóc nhân viên… nhằm thu hút nhân tài bên ngoài và giữ chân nhân viên bên trong Đây cũng là xu hướng mới các công ty nên nghiên cứu đầu tư nhiều hơn nữa trong thời gian tới (Theo Nguyễn Thanh - CEO Anphabe, dẫn theo Nguyễn Lâm, 2016)

2.1.3.3 Điều kiện làm việc

Điều kiện làm việc đề cập đến điều kiện vật chất xung quanh của công việc cần thiết cho nhu cầu tác nghiệp của nhân viên (Wamunyu, 2016) Theo từ điển kinh doanh

―Điều kiện làm việc đề cập đến môi trường làm việc và tất cả các hoàn cảnh hiện tại ảnh

hưởng đến người lao động tại nơi làm việc, bao gồm: giờ làm việc, cơ sở vật chất, quyền

lợi pháp lý, trách nhiệm, văn hóa tổ chức, khối lượng công việc và đào tạo huấn luyện‖

Yumkella (2005, dẫn theo Wamunyu, 2016) đã xác định điều kiện làm việc được tạo ra bởi sự tương tác của nhân viên với môi trường tổ chức của họ và bao gồm các điều kiện làm việc về tinh thần cũng như thể chất Vì vậy, điều kiện làm việc đề cập đến môi trường làm việc và các quy định ràng buộc của nhân viên với môi trường làm việc Điều kiện làm việc bao gồm: thiết bị và vật tư, cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ, quy định tại cơ quan, liên lạc với lãnh đạo và sự ra quyết định, tất cả đều là yếu tố quyết định quan trọng cho sự hài lòng công việc Những định nghĩa này cho thấy rằng sự hài lòng công việc là thước đo về sự hài lòng về điều kiện vật chất, cũng như tài nguyên được sử dụng để sản xuất hàng hóa và dịch vụ Do vậy, các tổ chức có được lợi thế về nguồn lực và điều kiện làm việc có nhiều khả năng hơn trong việc lôi kéo và giữ chân nhân viên

2.1.3.4 Đào tạo

Theo Hanaysha & Tahir (2016) đào tạo là một quá trình thiết kế các chương trình học tập cụ thể để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên hoặc giúp họ khắc phục những hạn chế để làm việc tốt hơn tại đơn vị Wagonhurst (2002) mô tả đào tạo là sự phát triển của các kỹ năng để đạt được một số mục tiêu có thể đo lường được của tổ chức và dẫn đến những thay đổi tích cực về hành vi của nhân viên Hơn nữa, Buckley & Caple (2009) coi đào tạo là một quá trình có hệ thống nhằm giúp nhân viên học cách làm việc hiệu quả hơn tại công ty bằng cách nâng cao kiến thức, kỹ năng hoặc hành vi của họ thông qua các chương trình học tập tích cực Đào tạo nhân viên được xem xét là một yếu

tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên Đối với nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy đào tạo có tác động tích cực đến sự hài lòng công việc của nhân viên, được ủng hộ bởi nhiều tác giả như: Chiang, Back, & Canter, 2005; Khương & Tiến, 2013; Rizwan, Khan, Tariq, Ghaffar, Anjum, & Bajwa, 2012; Vasudevan, 2014; (dẫn theo Hanaysha & Tahir, 2016)

2.1.3.5 Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp

Sự thăng tiến nghề nghiệp đề cập đến sự đi lên trong sự nghiệp của một cá nhân (McKay, 2017) Sự thăng tiến có thể đạt được khi cá nhân có đủ kinh nghiệm, được đào tạo năng lực chuyên sâu, đạt được bằng cấp, học vị và nhận được sự chứng nhận hoặc công nhận của xã hội Theo Louie (2017) một phần lý do thực tế cho việc thiếu các cơ

hội thăng tiến ở nhiều công ty là định nghĩa về sự thăng tiến nghề nghiệp khác nhau giữa các nhân viên và sự không rõ ràng đối với lãnh đạo Đối với một số cá nhân, thăng tiến nghề nghiệp có nghĩa là đạt được vị trí hàng đầu của tổ chức trong khi đó đối với những người khác, thăng tiến nghề nghiệp có thể là sự đạt được kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực nghề nghiệp Sự thăng tiến nghề nghiệp được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho sự hài lòng và ở lại làm việc của nhân viên tại một công ty (Louie, 2017) Theo Victor Lipman của Forbes, những cơ hội rõ ràng cho sự tiến

bộ trong nghề nghiệp là động cơ thúc đẩy nhân viên mạnh mẽ, đôi khi với con đường sự nghiệp rõ ràng, các nhân viên có khuynh hướng có động lực làm việc hơn so với mục tiêu hữu hình để làm việc theo nhóm Theo Brown (2005, dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Diễm, 2016) nhân viên có thể bỏ việc, tìm kiếm việc làm mới hoặc thay đổi nghề nghiệp nếu mức độ hài lòng công việc thấp và nguyên nhân chính của việc nghỉ việc là nhân viên cảm thấy không hài lòng với hệ thống lương thưởng, đào tạo, trao quyền, hoặc thiếu những cơ hội thăng tiến nghề nghiệp

2.1.3.6 Sự trao quyền

Theo Hanaysha & Tahir (2016, p 274) trong những năm gần đây, sự trao quyền cho nhân viên đã trở thành nhân tố quan trọng cho các tổ chức vì sự cạnh tranh toàn cầu và những thay đổi công nghệ cao đã thúc giục họ thực hiện những thay đổi cần thiết theo cách họ áp dụng để quản lý nhân viên của công ty Theo từ điển trực tuyến Webster (2013, dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Diễm, 2016), trao quyền là một hành động cấp quyền quyết định cho ai đó cùng với trách nhiệm cho nhân viên thấp hơn của họ; bao gồm việc chia sẻ quyền lực giữa quản lý cấp trên và các cấp thấp hơn (Khan, Tariq, Hamayoun, & Bhutta, 2014) Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu về xây dựng mối quan hệ nhân viên đều

đề cập mối quan hệ giữa trao quyền và sự hài lòng (Koberg và cộng sự, 1999; Laschinger

và cộng sự, 2001; Seibert và cộng sự, 2004; Spreitzer và cộng sự, 1997, dẫn theo Jun và cộng sự, 2006) Trao quyền cho nhân viên nhằm mục đích cải thiện hiệu suất nhân viên

và tổ chức giúp nhân viên đạt được mục tiêu của họ bằng cách cho phép nhân viên tham gia vào việc ra quyết định xử lý, kiểm tra công việc của họ, phát hiện và giải quyết các vấn đề (Ahire, Golhar, & M.M.A., 1996) Nhiều nghiên cứu tại Hoa Kỳ và các quốc gia phát triển khác, cho thấy rằng các chương trình trao quyền cho nhân viên với cảm nhận công việc tích cực, ý thức rõ ràng về sự đóng góp và quyền tự chủ trong việc ra quyết

định và điều tiết hành động, từ đó dẫn đến sự hài lòng của nhân viên tốt hơn (Koberg, Boss, Semjem, & Goodman, 1999; Laschinger, Finegan, & Shamian, 2001; Spreitzer, Kizilos, & Nason, 1997)

2.1.3.7 Làm việc nhóm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về làm việc nhóm như: Theo từ điển tiếng Việt, làm việc nhóm là hoạt động tham gia theo một nhóm người mà ở đó sở thích và ý kiến cá nhân phải phụ thuộc vào khả năng của cả nhóm (dẫn theo Đại học Tài chính và Marketing, 2016); Hoặc làm việc nhóm là tập hợp 2 hoặc nhiều người để hoàn thành một mục tiêu nhất định (Vi.Wikipedia, 2018) hay làm việc nhóm là cách nhiều người cùng kết hợp những ưu điểm của mình để hoàn thành một công việc nhanh và hiệu quả nhất (masterskills.org, 2016) Tuy nhiên, theo Chukwudi (2014) làm việc nhóm đề cập đến những hành động thực hiện công việc của nhân viên được tập hợp lại để hoàn thành mục tiêu chung hoặc mục tiêu cụ thể của đơn vị Theo Hanaysha & Tahir (2016) làm việc nhóm là thực sự quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của một tổ chức Thông qua tinh thần đồng đội, mỗi thành viên sẽ có cơ hội nâng cao kỹ năng, kiến thức

và khả năng của mình bằng cách làm việc với những người khác trong các nhóm (Fröbel

& Marchington, 2005) Các nghiên cứu trước đây cho rằng yếu tố làm việc nhóm có mối liên hệ tích cực đáng kể với sự hài lòng công việc (Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiến, 2014) Một số học giả cũng cung cấp bằng chứng cho thấy mức độ làm việc theo nhóm hiệu quả hơn có tương quan đến sự hài lòng của nhân viên tốt hơn, điều này thúc đẩy họ

nỗ lực cao hơn trong công việc (Mafini & Pooe, 2013; Nickerson & Nagle, 2005; Sumer

& Knight, 2001;… dẫn theo Hanaysha & Tahir, 2016)

2.1.3.8 Mức độ được tôn trọng

Theo Cranor (1975) mức độ tôn trọng là hình thức tôn trọng hình thành từ sự đánh giá của cá nhân với khả năng hoặc giá trị của mỗi người Tương tự, Liden & Maslyn (1998) cũng cho rằng sự tôn trọng là sự chấp nhận và đánh giá lẫn nhau về khả năng của người khác Dựa trên sự tự đánh giá bản thân và các đồng nghiệp nhân viên sẽ nâng cao lòng tự trọng của mình cũng như kiên trì và lạc quan hơn khi đối mặt với những khó khăn Từ đó, sự tôn trọng làm cho sự hiệu quả và sự hài lòng công việc lớn hơn (Dodgson & Wood, 1998) Các đánh giá tích cực tự phát sinh lẫn nhau, từ đó sự tôn trọng

và công nhận hình thành và ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Theo thuyết nhu cầu của Maslow thì nhu cầu tôn trọng là nhu cầu ở tầng cao nảy sinh khi các nhu cầu cơ bản được thỏa mãn đầy đủ

2.1.3.9 Sự hứng thú công việc

Theo Plate & Stone (1974, p.109) sự hứng thú công việc liên quan chủ yếu đến các yếu tố tạo động lực của chính công việc đó, trách nhiệm, sự thăng tiến cũng như sự phát triển chuyên môn và bản thân nhân viên Theo Luthans (1995), sự hài lòng của nhân viên được xây dựng dựa trên sự hứng thú của công việc Nhân viên luôn muốn làm những công việc phù hợp với khả năng, kỹ năng và cơ hội thực hành nghề nghiệp của họ (Robbins, 2002) Như vậy công việc thú vị và phù hợp có thể sẽ thu hút sự quan tâm sâu sắc của nhân viên và khiến nhân viên làm việc nhiệt tình và năng suất hơn từ đó khiến họ hài lòng với công việc hiện tại Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy một nhân viên nếu cứ phải làm mãi một việc trong suốt thời gian dài, sẽ mang tâm lý chán nản dù có ưa thích đến đâu Mặc dù vậy, theo Cook & Salvendy (1999, p.15) sự hứng thú trong công việc giúp tăng sự hài lòng và hiệu suất công việc của nhân viên theo chiều dọc và cho phép các cá nhân đạt được những thành công, sự ghi nhận của tổ chức và phát triển bản thân

2.1.3.10 Lòng tin

Sự tin tưởng là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người (Châu Tuấn Huy, 2008) Thông qua lòng tin, con người sẽ cảm nhận được những mặt tích cực trong mối quan hệ giữa người với người và

từ đó làm nền tảng cho một mối quan hệ chắc chắn và bền vững Có thể nói, sự tin tưởng

là nền tảng của mọi mối quan hệ xã hội dù là tính chất mối quan hệ tình cảm, công việc hay hợp tác kinh doanh Con người không thể tôn trọng lẫn nhau nếu thiếu đi sự tin tưởng

và từ đó không thể làm việc hay hợp tác lâu dài Đối với tập thể, sự tin tưởng đóng vai trò cực kỳ quan trọng giúp gắn kết các thành viên lại với nhau dù là nhân viên hay lãnh đạo Khi một người cảm nhận được sự tin tưởng từ người khác, bản thân họ cảm thấy họ làm việc với những người đáng tin cậy và có giá trị từ đó có thể dẫn tới sự hài lòng tổng thể với tổ chức; Mặt khác, họ tin tưởng rằng họ đang tham gia vào những mối quan hệ có giá trị Trong mối quan hệ công việc, nếu nhân viên cảm thấy mình có sự tin tưởng từ đồng nghiệp và cấp trên, họ sẽ cảm thấy giá trị của nơi làm việc cùng những mối quan hệ xứng đáng từ đó tìm ra giá trị của bản thân trong tổ chức và hài lòng với đơn vị công tác Theo

Whitener (1998) thì lòng tin có ba nhân tố chính Thứ nhất, tin tưởng một ai đó sẽ có hành động theo chiều hướng tích cực mong đợi; thứ hai, sự sẵn lòng gánh chịu hậu quả khi bị phản bội lòng tin; thứ ba, lòng tin phụ thuộc vào hành động của đối tác Lòng tin xét cho cùng chính là sự tin tưởng lẫn nhau, tin vào năng lực, trình độ chuyên môn, đạo đức, tinh thần trách nhiệm của đối tác, cấp trên hoặc đồng nghiệp Nếu một người cảm thấy được cấp trên và đồng nghiệp tin tưởng, ủng hộ họ sẽ hài lòng hơn với vị trí công việc và tổ chức từ đó góp phần xây dựng nên sự hài lòng tổng thể với công việc Trong nghiên cứu này, xem xét lòng tin ở hai khía cạnh: lòng tin với cấp trên và đồng nghiệp Theo Driscoll (1978) sự hài lòng của nhân viên bị ảnh hưởng rất lớn từ lòng tin Lagace, Dahlstrom, & Gassenheimer (1991) cho rằng sự tin tưởng vào lãnh đạo cấp trên làm tăng

sự hài lòng của nhân viên cấp dưới Trong khi đó, Matzler & Renzl (2006) cũng cho rằng không chỉ có lòng tin đối với cấp trên mà cả lòng tin đối với đồng nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng nhân viên Ba nhân tố của lòng tin đã nêu bên trên cũng có liên quan đến lòng tin đối với đồng nghiệp Tin tưởng đồng nghiệp chính là sự thể hiện sự mong đợi hay sự tin tưởng rằng đồng nghiệp sẽ có hành động tích cực như mong đợi, bao hàm sự sẵn lòng chịu tổn thương và gánh chịu rủi ro nếu đồng nghiệp không thỏa những mong đợi và người đặt lòng tin vào đồng nghiệp có thể bị tác động theo những hành động đó

2.2.4 Lòng trung thành của nhân viên y tế

Lòng trung thành là sự gắn bó hết mình của một đối tượng cụ thể (cá nhân hay tổ chức) vì lý tưởng, lòng tôn kính hoặc một động cơ nào đó (Britannica, 1998) Lòng trung thành là một khái niệm đã tồn tại trong nhiều thế kỷ Trong thời cổ đại lòng trung thành

đã được sử dụng để củng cố quyền lực và kiểm soát Các vị tướng của Đế chế La Mã cổ đại sử dụng lòng trung thành để đạt được quyền lực chính trị cho quân đội hoặc để lật đổ

đế chế (Kumar & Shah, 2004) Trong thế kỷ 21 lòng trung thành được xem là một hoạt động mà công ty thực hiện để duy trì thị phần mà họ đã đạt được bằng cách thiết lập lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành được xem là một lợi thế đáng kể trong thị trường cạnh tranh (Srivastava, Fahey, & Shervani, 2000), là ―sự cam kết đáng tin cậy của người tiêu dùng trong việc tiếp tục mua một sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai bất chấp những tình huống thay đổi từ thị trường‖ (Oliver, 1999) Theo Gremler (1995),

có hai thành phần chính yếu nhất cho sự đo lường lòng trung thành, đó là lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi Lòng trung thành hành vi liên quan đến những hành động mua sắm lặp lại một thương hiệu hay đề xuất thương hiệu đó cho người khác, trong khi lòng trung thành thái độ thể hiện mức độ yêu thích và cam kết với thương hiệu (Harris & Goode, 2004)

Trong nghiên cứu này lòng trung thành của nhân viên y tế được định nghĩa là sự cam kết đáng tin cậy của nhân viên y tế trong việc tiếp tục gắn bó với tổ chức y tế trong tương lai bất chấp những tình huống thay đổi từ thị trường (Oliver, 1999) Lòng trung thành của nhân viên y tế có thể được đánh giá thông qua biểu hiện của họ với tổ chức, mức độ hoàn thành tốt công việc, tinh thần xây dựng, Như vậy, lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức có thể được xem xét dưới nhiều khía cạnh như: Sự tự nguyện ở lại cùng với công ty (Solomon, 1992); Hiệu suất công việc vượt quá mong đợi thông thường (Mowday, Porter, & Steer, 1982); Chấp nhận hi sinh lợi ích của bản thân cho tổ chức Laabs (1996, dẫn theo Châu Tuấn Huy, 2008); Nhất quán với lòng trung thành của

tổ chức với nhân viên, (Guest, 1991) cho rằng lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức càng cao thì tỉ lệ thuyên chuyển công việc và vắng mặt không lý do (absence) càng thấp

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Lược khảo một vài nghiên cứu trong nước, Trần Kim Dung (2005) đã tiến hành nghiên cứu thực hiện nhằm kiểm định thang đo Chỉ số Mô tả Công việc (Job Description Index -JDI) (Smith P.C Kendal L.M & Hulin C.L 1969, dẫn theo Trần Kim Dung, 2005)

và đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn với các yếu tố thành phần của công việc đến mức độ thỏa mãn chung trong công việc ở Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và dựa trên mẫu gồm 448 nhân viên đang làm việc toàn thời gian trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy Chỉ số Mô tả Công việc được điều chỉnh trong điều kiện của Việt Nam bao gồm 6 thành

phần: thỏa mãn với bản chất công việc, thỏa mãn với lãnh đạo, với cơ hội đào tạo- thăng

tiến, với đồng nghiệp, với tiền lương và thỏa mãn với phúc lợi Trong đó, chỉ có hai yếu

tố có ảnh hưởng mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê đến mức độ thỏa mãn chung là thỏa

mãn với bản chất công việc (r=0.36); và thỏa mãn với cơ hội đào tạo, thăng tiến (r=0.33)

Tương tự, Châu Tuấn Huy (2008) đã nghiên cứu lòng tin và các tiền tố của sự hài lòng của nhân viên trong các Công ty tại Việt Nam Châu Tuấn Huy (2008) đưa ra 6 yếu tố, trong đó có 2 yếu tố về lòng tin có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên

trong các Công ty tại Việt Nam, bao gồm: (1) Mức trả công; (2) Điều kiện làm việc; (3)

Đào tạo và thăng tiến; (4) Mức độ được tôn trọng; (5) Lòng tin đối với đồng nghiệp và (6) Lòng tin đối với lãnh đạo Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đề cập đến sự hài lòng

cũng như lòng trung thành của nhân viên trong lĩnh vực công, đặc biệt trong bối cảnh ngành y tế

Tương tự, Phan Công Thành (2010) nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên – Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn

tại Đà Lạt Với nghiên cứu này tác giả đưa ra 04 yếu tố: Niềm tin vào khả năng đồng

nghiệp, (2) Niềm tin vào ý thức trách nhiệm của đồng nghiệp, (3) Niềm tin đối với nhà quản lý, (4) Sự hài lòng của nhân viên, có tác động đến lòng trung thành của nhân viên

Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ xem xét nhấn mạnh tầm quan trọng của ý thức niềm tin và sự hài lòng của nhân viên đến lòng trung thành của họ mà bỏ qua các yếu tố về môi trường, đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó, trong lĩnh vực hàng không, Trịnh Tú Anh & Lê Thị Phương Linh (2014) đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Cảng hàng không – sân bay Pleiku Kết quả

nghiên cứu cho thấy các yếu tố: (1) Tiền lương, Giám sát, Bản chất công việc, có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng công việc của nhân viên”; (2) Sự hữu hình, Sự đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến ―Chất lượng dịch vụ nội bộ”; và (3) Chất lượng dịch vụ nội bộ tác động lên ―Sự hài lòng của nhân viên trong công việc‖ Tuy nhiên, nghiên cứu này mang

tính chất đặc thù của ngành nghề hàng không quá lớn, khó có thể áp dụng mô hình cho những nghiên cứu khác không cùng lĩnh vực

Trong khi đó, Trần Thị Bích Ngọc (2014) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người lao động trong các doanh nghiệp công nghệ thông tin tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy các vấn đề về đãi ngộ, đánh giá, thăng tiến, đào tạo phát triển có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của nhân viên Ngoài ra, Lê Nguyễn Đoan Khôi & Đỗ Hữu Nghị (2014) đã tìm hiểu các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của nhân viên y tế: môi trường quản lý, phương tiện làm việc, tiền lương, đồng nghiệp và đào tạo phát triển Trong đó, các nhân tố như tiền lương, đồng nghiệp, phương tiện làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ Tương tự, Bùi Thị Minh Thu & Lê Nguyễn Đoan Khôi (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tổng công ty lắp máy Việt Nam (Lilama) cũng chỉ ra rằng có sáu thành phần có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối

với tổ chức: Chế độ đãi ngộ, phối hợp, sự trao quyền, văn hóa doanh nghiệp, sự hỗ trợ

của tổ chức, thương hiệu tổ chức Trong đó, chế độ đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp là

yếu tố ảnh hưởng then chốt đến lòng trung thành của nhân viên Ngoài ra, trong lĩnh vực hành chính sự nghiệp, Nguyễn Phúc Nguyên & Dương Phú Tùng (2015) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của cán bộ công chức, viên chức đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp tại thành phố Hội An dựa trên khảo sát 213 nhân viên của các cơ quan trên trên địa bàn Thành phố Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên & Dương Phú Tùng (2015) chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

trong công việc đó là: Đồng nghiệp, Tiền lương, Đặc điểm công việc, Điều kiện làm việc,

Đào tạo thăng tiến

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực y tế, Trần Văn Bình và cộng sự (2016) cũng đánh giá

sự hài lòng của nhân viên y tế tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kon Tum năm 2016 và chỉ ra rằng điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng chung của nhân viên Y tế tại bệnh viện là 3,94 ± 0,09 và 86,2% Trong đó hài lòng theo các mục (môi trường làm việc; về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp; quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi; công việc, cơ hội học tập và thăng tiến; chung về bệnh viện) là từ 3,84 đến 4,05 và từ 83,9% đến 87,7%; theo đơn vị

là từ 3,63 đến 4,26 và 62,7% đến 90,3%; có mối liên quan giữa sự hài lòng của nhân viên

y tế và các yếu tố: Đơn vị công tác, số năm công tác của nhân viên y tế tại đơn vị hiện nay, tần suất lần trực/tháng, bộ phận công tác trong đơn vị Mặc dù vậy, trong nghiên

cứu này vẫn chưa thể đưa ra bằng chứng xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

và lòng trung thành của nhân viên y tế tại đơn vị y tế công lập Trong khi đó, Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2016) đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của người lao động trong Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh, Việt

Nam để kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên và cung cấp các giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên trong đơn vị Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu biến có bốn biến độc lập (trao quyền, lương và thưởng, đào tạo, và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp), một biến phụ thuộc (lòng trung thành)

và một biến trung gian (hài lòng) Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan tích cực đáng kể giữa sự hài lòng với tiền lương, thưởng cũng như đào tạo và trao quyền Tuy nhiên, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp có tác động không đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên trong nghiên cứu này

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành với công việc của nhân viên đã trở thành đề tài khá phổ biến trong giới học thuật cũng như kinh doanh trên toàn thế giới Rad & De Moraes (2009) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại các bệnh viện công Theo Rad & De Moraes (2009) sự không hài lòng trong công việc là nguyên nhân chính gây ra sự trốn việc và thay đổi của các nhân viên y tế từ đó ảnh hưởng đến cam kết với tổ chức của nhân viên và chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Từ đó, Rad & De Moraes (2009) tiến hành nghiên cứu để điều tra cụ thể các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng với công việc của nhân viên y tế tại Isfahan University Hospitals (lUHs) ở Isfahan, Iran thông qua mô hình nghiên cứu lý thuyết (Hình 2.2) Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên khá hài lòng với công việc của họ và đặc biệt rất hài lòng với hệ thống quản lý, chức danh công việc và sự hỗ trợ của đồng nghiệp Bên cạnh đó, đánh giá của họ về tiền lương, điều kiện làm việc và thăng tiến là tiêu cực nhất Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra

rằng các yếu tố như lương cao, điều kiện làm việc tốt, sự công nhận và thăng tiến là một

trong những yếu tố tạo động lực cho nhân viên

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Rad & De Moraes (2009) Trong khi đó, Turkyilmaz và cộng sự (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của nhân viên trong khu vực công nhằm tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhân sự, ở các nước đang phát triển như Thổ Nhĩ Kỳ Turkyilmaz và cộng sự (2011) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu (Hình 2.3) dựa vào lý thuyết giải thích sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên (ESL) Nghiên cứu được tiến hành từ năm 2009 và bao gồm 220 nhân viên thuộc chi nhánh của Social Security Institution ở Thổ Nhĩ Kỳ Mô hình nghiên cứu đề xuất được phát triển bao gồm các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và quan hệ của sự hài lòng đối với lòng trung thành của nhân viên được kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả

nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của

nhân viên thuộc chi nhánh của Social Security Institution ở Thổ Nhĩ Kỳ Yếu tố đào tạo

và phát triển bản thân được tìm thấy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng Nghiên cứu cũng tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa điều kiện làm việc

và sự hài lòng của nhân viên

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Turkyilmaz và cộng sự (2011) Cũng trong lĩnh vực y tế, Lorber & Skela Savič (2012) đã nghiên cứu sự hài lòng công việc của các y tá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của các y tá tại các bệnh viện ở Slovenian Nghiên cứu bao gồm 4 bệnh viện được lựa chọn từ danh sách 26 bệnh viện ở Slovenia Các nhân viên của các bệnh viện này chiếm 29,8% và

509 nhân viên trong nghiên cứu này chiếm 6% tổng số nhân viên y tá điều dưỡng tại các bệnh viện ở Slovenia Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng công việc ở mức trung bình đối với lãnh đạo (3,49 ± 0,5) và nhân viên (3,19 ± 0,6) và có sự khác biệt đáng

kể giữa sự hài lòng của họ (t = 3,237; P = <0,001) Ngoài ra, sự hài lòng công việc cũng khác nhau theo độ tuổi (P <0,05; β = 0,091), số năm làm việc (P <0,05; β = 0,193), tính cách của các nhà lãnh đạo (P <0,001; β = 0,125) và năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo (P <0,000; β = 0,634) trong 46% trường hợp Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về nhân khẩu học để đánh giá tác động khác nhau đến sự hài lòng của nhân viên y tế Tương tự, Bagheri, Kousha, Janati, & Asghari-Jafarabadi (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên trong hệ thống

y tế tại Tabriz, Iran và kết luận rằng cấu trúc và sự quản lý của tổ chức, sự tự do làm

việc, môi trường làm việc và phúc lợi ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng công việc

Ngoài ra, một yếu tố mới liên quan đến đặc điểm cá nhân là đặc điểm và sự phát triển

bản thân cũng được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc Tuy nhiên, Ali &

Wajidi (2013) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc trong

ngành y tế công cộng của Pakistan và cho rằng cơ hội phát triển nghề nghiệp, thời gian

làm việc và các kế hoạch thăng tiến của tổ chức có tác động lớn đến sự hài lòng công việc trong khi môi trường làm việc lại có ý nghĩa thấp tác động đến sự hài lòng công việc

Mekuria Mengistu (2015) nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Bệnh viện công West Shoa Zone, tiểu bang khu vực Oromia, Ethiopia đã cho thấy những nguyên nhân chính làm nhân viên không hài lòng là hệ thống trả lương thấp, thiếu cơ hội đào tạo và thiếu ưu đãi, phong cách quản lý quan liêu, hệ thống đánh giá hiệu suất công việc kém và điều kiện làm việc nghèo nàn Ngoài ra, các yếu tố khác như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, ý định tương lai, năm kinh nghiệm, sự tham gia được tìm thấy cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng công việc Tương tự, Munir & Rahman (2016) cho rằng sự bỏ việc của nhân viên thường gắn liền với sự bất mãn của nhân viên hơn là các yếu tố khác Động lực suy giảm sẽ dẫn đến năng suất thấp, căng thẳng và xung đột ở nơi làm việc cao hơn Những nhân viên bất mãn

có thể quyết định từ bỏ, cảm xúc tiêu cực hoặc vẫn trung thành và bỏ bê công việc Do

đó, việc phát triển tổ chức đảm bảo sự hài lòng công việc của nhân viên để mang lại lợi ích cho cá nhân và tổ chức là vô cùng quan trọng Munir & Rahman (2016) đã tiến hành nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và kết quả

cho thấy bốn yếu tố là: những lợi ích, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, sự hỗ trợ của quản lý

và điều kiện làm việc hỗ trợ cho phát triển nghề nghiệp là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự ở lại và cam kết gắn bó với tổ chức Tương tự, Lu và cộng sự (2016) đã nghiên

cứu sự hài lòng công việc và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng công việc của các nhân viên y tế tại tỉnh Quảng Đông, Trung Quốc Lu và cộng sự (2016) đã chỉ ra rằng các yếu

tố xã hội như nghề nghiệp, giáo dục, mức độ chuyên môn nghề nghiệp, năm kinh nghiệm,

thu nhập hàng năm và tần số ca đêm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng công việc Áp lực công việc căng thẳng, xung đột giữa gia đình và công việc cũng như mối quan hệ bác

sĩ - bệnh nhân cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng công việc Bên cạnh đó,

Wamunyu (2016) cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân

viên y tế tại bệnh viện công cấp bốn Kiambu ở quận Kiambu, Kenya bao gồm: điều kiện

làm việc, mô tả công việc, thù lao và cơ hội thăng tiến bản thân dựa vào mô hình nghiên

cứu đề xuất (Hình 2.4)