Đặcđiểmcủa dịch vụ: Dựatheocáckháiniệmvềdịchvụ,ngườitarútra4đặcđiểmchínhcủadịchv ụbaogồm:tínhvôhình;tínhkhôngđồngnhất;tínhkhôngthểtáchrời;tínhkhôngthểtồntrữ.. Đolường chất lượng dịch vụ:
Trang 1tốsứckhỏe,lấyconngườilàmtrung tâm.
Cùngvớis ựpháttriểnvượtbậccủak h oa h ọck ĩthuậtđ ãk é o t h e o nhữngbiếnđổivềmặtvănhóaxãhộilàmảnhhưởngđếncácmốiquanhệtinhthầngiữangườivàngười.Dovậy,sứckhỏetâmthầnđangngàycàngtrởthànhvấnđềquantrọnghơn trongxãhộihiệnđại
Theokếtquảđiềutradịchtễhọcnăm2001củacácchuyêngiavềtâmthầnViệtNam,chỉtínhriêng10bệnhtâmthầnthườnggặplà:tâmthầnphânliệt,trầmcảm,độngkinh,rốiloạnloâu,sasúttrítuệởngườigià,loạnthầnsauchấnthươngsọnão,chậmphát triểntâmthần,rốiloạntâmthầndorượu,rối loạnhànhviởthanhthiếuniên, rối loạn tâmthầndomatúyđãcó14.9%dân sốmắc bệnhnày.[7]
Trongnhữngnămqua,đượcsựquantâmcủaĐảngvàNhànướcngànhytếđ ãđạtđượcnhữngthànhtựutolớntrongsựnghiệpchămsócsứckhoẻnóichungvàchămsócsứckhoẻtâmthầnn ó i r i ê n g c h o nhând â n NghịQuyết46-NQ-TWngày23-02-
2005củaB ộChínhTrịđ ãnhấnm ạnhcầnđổimớiv à hoànthiệnhệthốngytếtheohướngcôngbằng,hiệuquảvàpháttriển.Củngcốvàhoànthiệnhệthốngytếcơsởcảvềcơsởvậtchất,trangthiếtbịvàcánbộnhằmtạođiềukiệnthuậnlợichomọingườidânđượcbảovệvànângcaosứckhỏevớichấtlượngngàyc à n g cao,phùhợp vớisựpháttriểnkinh tế-xã hội củađấtnước.[4]
Vớiphươngchâm“Phòngbệnhhơnchữabệnh”đãvàđangđisâuvàonhậnthứccủamọingười.Ngườid â n ngàyc à n g q u a n t â m đếnsứckhỏetâmt h ầncủa
Trang 2mìnhnhiềuhơn,khôngchỉdừnglạiởviệckhámchữabệnhmàđãnânglênmộtbậcđól à p h ò
n g bệnh.BệnhViệnT â m ThầnT r u n g ƯơngIIlàđ ơ nv ịđầutiêncủangànhytếĐồngNaithựchiệnnghịđịnh43/
CPcủaChínhPhủ,đượcgiaoquyềntựchủvềtàichínhđốivớiđơnvịsựnghiệpcóthu.Bệnhviệnđãquántriệtnắmrõ2mụctiêuvà3giảiphápcủaNghịđịnhđểthayđổitưduy:Từhìnhthứcphụcvụchuyểnsanghìnhthứccung cấpdịchvụ.[3]
SốngườitìmđếnBệnhViệnTâmThầnTrungƯơngIIvớimụcđíchkiểmtrasứckhỏeđịnhkìhaytầmsoátmộtsốbệnhngàymộttăng,cáchoạtđộngnhằmn â n g caohiểubiếtcủangườidânvềcácvấnđềsứckhỏetâmthầncũngđượcthựchiệnnhiềuhơn
Trongkhinhucầucủangườidânvà xã hộingàycàngtănglênthìngànhytếnướctavẫnchưatheokịpđàpháttriểncủaxãhội,đặcbiệtlàviệcnângcaochấtlượngkhámchữabệnhtronglĩnhvựcchămsócsứckhỏetâmthần:
- Nguồnn h â n lựcchămsócsứckhỏetâmthầnthiếut r ầmtrọngd o nhữngmặccảmx
ã hội,nhânviênytếkhôngthoải máitrong quảnlýngườibệnhtâm thần
- Nhiềungườidâ nđượctiếpcậnvớidịchvụchămsócsứckhỏetâmthầnnhưnglạikhôngthểtrả đượcmứcchiphíy tếcơbản
- Việc lồngghépdịchvụchăm sócsứckhỏetâmthầnvàochămsócsứckhỏetâmthầnchưađượctriểnkhaimạnh
Việctìmracácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhvàtácđộngđếnsựhàilòngcủangườibệnhkhiđếnvớibệnhviệnsẽgiúpban
Trang 3Còncácnhàkhoa họcvềnhucầu tốithiểutrongcuộc sốnglạicó nhữngquan
điểmnhưsau:
Theoq u a n niệmcủaMác:“Nhucầul à đòihỏikháchquancủamỗiconngườitrongnhữngđiềukiệnnhấtđịnh,đảmbảochosựsốngvàpháttriểncủamình”
TheoquanđiểmA.Maslown h u cầuđượcchiathành5loạixếpheothangbậctừthấpđếncao.[15]
+Nhucầuvật chất(sinhlý):thứcăn,khôngkhí,nướcuống
+Nhucầu antoàn(bảovệ):nhàở,việclàm, sứckhoẻ
+Nhucầugiaotiếpxãhội:tìnhthươngyêu,được hoànhập…
+Nhucầuđượctôntrọng:Đượcchấpnhậncómộtvịtrítrongmộtn h ó m người +Nhucầutựkhẳngđịnhmình:Nhucầuhoànthiện,đượcthểhiệnkhảnăngvàtiềmlựccủamình
Dịchvụxãhộilàcáchoạtđộngcóchủđíchcủaconngườinhằmphòngngừa
-hạnchếvàkhắcphụcrủiro,đảmbảođápứngđượcnhucầucơbảnvàthúcđẩyk h ảnănghoànhậpcộngđồng,xãhội.Đốivớilĩnhvựcytếdịchvụbaogồmcáchìnhthứckhámchữabệnh,điềudưỡngphụchồichứcnăngvềthểchấtcũngnhưt i n h thầnchocácđốitượngngườibệnh.Đểđápứngsựhàilòngcủangườibệnhcầnphảil uô n quant â m đếnc ác n h u cầucủangườibệnht r o n g từnggi ai đoạntừkhâuphòngbệnh,khámbệnhchođếnchẩnđoán,điềutrịvàphụchồichứcnăng.[ 1 6 ]
3 Mục tiêu nghiêncứu:
- XácđịnhcácmongmuốncủangườibệnhkhikhámvàchữabệnhtạiBệnhViệnTâmThầnTrungƯơngII
Trang 4- Xâydựngmôhìnhnghiêncứuđolườngsựhàilòngcủangườibệnhdựat r ê n việctìmhiểucácnhân tốtácđộngđến sựhàilòngcủangười bệnh.
- Đánhg i á thựctrạngmứcđ ộ h à i l ò n g củangườib ệnhk h i khámv à c h ữabệnhtạiBệnhViệnTâmThầnTrungƯơng II
- Đềxuấtcácgiảiphápnhằmcảithiệnvànângcaosựhàilòngcủangườibệnhkhikhámchữa bệnh tạiBệnh ViệnTâmThầnTrungƯơngII
4 Ýnghĩathực tiễn củađềtài:
ĐềtàigiúpđánhgiámứcđộhàilòngcủangườibệnhkhikhámvàchữabệnhtạiBệnhViệnTâmThầnTrungƯơngII.Kếtquảcủaviệckhảosátnàysẽgiúpchobệnhviệncócáinhìntoàndiệnhơnvềcácyếutốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngngườibệnh,nhữnggìngườibệnhđãhàilònghoặcchưahàilòng,từđóbanquảnlíbệnhviệnsẽtậptrungtốthơntrongviệchoạchđịnh,cảithiệnchấtlượngphụcvụđ ể từngbướctạodựngđượcsựantâm,tintưởngnơingườibệnh.Đồngthờicũngđ ápứngđược3mụctiêumàNĐ43/
CPđãđề rađól à manglạilợiíchchoNhà nước,lợiíchcánhânvàlợiíchchongườibệnh
6 Phương pháp nghiên cứu:
Trongphạmviđềtàinghiên cứu này,tácgiả đãsửdụngcácphương pháp:
- Thuthậpsốliệuđểcócăncứtrongviệcnghiêncứu,đánhgiárútranhữngkếtluậnvàđềxuấtcácgiảiphápnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủangườibệnhtạiBệnh
ViệnTâmThần TrungƯơngII
- Phươngphápthốngkê:X ửlícács ốliệut h u thậpđượct h e o thuậttoánthốngkê(phầnmềmSPSS15),kiểmđịnhthang đobằnghệsốt in cậyCronbachAlpha,phântíchEFA,phântíchhồiquytuyếntính
7 Kếtcấucủađềtài:
Trang 5Ngoàicácphầntổngquanđ ề t à i nghiêncứu,d a n h mục,kếtluận,tàiliệut h a m khảo,phụlục,bàinghiêncứukhoahọcnàyđượcchiathành3chươngvớinộidungnhưsau:
Chương1:C ởsởlý luận.
Chương2:Thực trạng mứcđộhài lòngcủangười bệnhtạiBệnh việnTâm Thần TrungƯơng II.
Chương3:Mộtsốgiải pháp nângcaomứcđộhài lòngcủa người
bệnhtạiBệnh Viện TâmThần TrungƯơngII.
Trang 6CHƯƠNG1 CƠSỞLÝLUẬNVỀMỨCĐỘHÀILÒNGCỦ
AKHÁCHHÀNG
Trongchương1tácgiảdựavàonhữngcơsởlíthuyếtcơbảnđãđượcnghiêncứusẵnđểlàmnềntảngchoviệcphântíchthựctrạngởchương2,giúpđềtàicót í n h khoahọcvàchặtchẽ.Đểphụcvụchoquátrìnhnghiêncứu,trongchươngnàyt á c giảsẽtrìnhbàynhữnglýthuyếtliênquannhưkháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,mốiliênhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng,sựhàil ò n g củakhách hàngtrongdịchvụvàphươngphápthựchiện khảosát
1.1 Dịchvụ:
1.1.1 Mộtsốkháiniệm vềdịchvụ:
Trongxuthếtoàncầuhóahiệnnay,khôngchỉcácnướccónềnkinhtếpháttriểntrênthếgiớimớiquantâmđếnviệcpháttriểnloạihìnhdịchvụmàcácnướcđangpháttriểncũngđangngàycàngchútrọngvàđẩymạnhviệcpháttriểncácloạih ì n h dịchvụvìnóđemlại
nguồnlợi khôngnhỏchonền kinhtếcủa quốcgiađó
Dịchvụlàmộthoạtđộngảnhhưởngđếncácmặttrongđờisốngcủachúngta.[8] Cácloạidịchvụphổbiến hiệnnaylà:
Theonghĩarộng,đólànhữnghoạtđộngđưalaođộngsốngvàosản phẩmvật chấtđểthỏamãnnhucầunàođó của ngườikhác
Trang 7- TheoZeithaml&Britner(2000),dịchvụlànhữnghànhvi,quátrình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhànglàmthỏa
mãnnhucầuvàmongđợicủakhách hàng
- TheoKotler&Armstrong(2004),dịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoanhnghiệphaytổchứccóthểcốnghiếnchokháchhàngnhằmthiếtlập,củngcốvà
mởrộngnhữngquanhệvà hợptáclâudài vớikhách hàng
1.1.3 Đặcđiểmcủa dịch vụ:
Dựatheocáckháiniệmvềdịchvụ,ngườitarútra4đặcđiểmchínhcủadịchv ụbaogồm:tínhvôhình;tínhkhôngđồngnhất;tínhkhôngthểtáchrời;tínhkhôngthểtồntrữ
+Dịchvụmangtínhvôhình(Intangibility):bởivìchúngtakhôngthểsờmóhaynắmbắtdịchvụởtrongtay,dịchvụkhôngcóhìnhdạngcụthểnhưmộtsảnphẩmnên rấtkhóđolường một cáchchuẩnxác
+Dịchvụkhôngđồngnhất(Heterogeneity):bởivìchúnghoàntoànkhôngmangtínhchấtgiống nhau.Mỗi dịchvụđềucó một mứcđộthực hiệnkhácnhau,cónghĩalàmộtdịchvụcóthểxếphạngtừrấtkémđếnhoànhảo.Nhữngvấnđềthiếtyếuvàchấtlượngdịchvụcóthểthayđổitùyngườiphụcvụ,kháchhàngvàthờig i a n Tínhkhôngđồngnhấtcủadịchvụđặcbiệtảnhhưởngtớingànhdịchvụsửdụng nhân công cao
+Dịchvụkhôngtáchrời(Inspeparability):sảnxuấtvàtiêuthụdịchvụlàđồngthời(Gronroos,1978).Mộtdịchvụkhôngthểtáchthànhhaigiaiđoạnriêngbiệt:giaiđoạntạothànhvà g i a i đoạnt i ê u thụ.Chấtlượngdịchvụt h ì l uô n đượcquantâmtrongsuốtquytrìnhtừkhibắtđầuchođếnkhikếtthúcsựtươngtácgiữakhách hàngvàngườiđạidiệncungcấpdịchvụ
+Dịchvụkhôngthểtồntrữ(Unstored):takhôngthểcấtgiữdịchvụvàsauđólạimangrasửdụng,mộtdịchvụsẽbiếnmấtnếutakhôngsửdụngnó.Saukhithựchiện
xongthìkhôngthểphụchồibấtkỳthànhphầnnàocủadịchvụ
Nhưvậy,việcđảmbảochấtlượngcủamộtdịchvụlàđiềukhôngđơngiản.Chấtlượngsẽphụthuộc vàongườicungcấp:trìnhđộ,năng lực,cảmxúc,tháiđộ
1.2 Đo lườngsựhài lòngcủakháchhàngtrong dịch vụ:
Trang 8Ngàynaykhinhucầuđờisốngkhôngngừngtănglênthìconngườingàycàngđòihỏivàcónhiềucơhộiđểlựachọnnhưngsảnphẩmhaydịchvụtốtnhấtc h o mình.Đứngtrướctìnhhìnhđócácbệnhviệncũngđangdầncóxuhướngxemngườibệnhlàkháchhàngnhằmđápứngvàđemlạichohọnhiềulợiíchhơn.XuhướngđolườngsựthỏamãncủakháchhàngngàycàngphổbiếntạicácnướcpháttriểnđểnóxácđịnhđặctrưngcũngnhưlợithếcạnhtranhcủahọnhưngtạiViệtNamviệcđolườngnàythựcsựchưaphổbiến.
1.2.1 Kháiniệmvềsựhài lòngcủakhách hàng:
TheoPhilipKotler,sựthỏamãn-hàilòngcủakháchhàng(customersatisfaction)làmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsos á n h kếtquảthuđượctừviệctiêudùngsảnphẩm/
dịchvụvớinhữngkỳvọngcủaa n h ta.[10]
Kháchhàngchủyếuh ì n h thànhmongđ ợ icủahọt h ô n g q u a nhữngkinhnghiệmtrongquákhứ,thôngtin từmiệngtừgiađình,bạnbè và đồngnghiệpvà t h ô n g tinđượcchuyển giao thôngqua cáchoạtđộngmarketing,nhưquảngcáohoặcquanhệcôngchúng.Nếusựmongđợicủakháchhàngkhôngđượcđápứng,họsẽk h ô n
g hàilòngvàrất cóthểhọsẽkểnhữngngười khácnghevềđiềuđó.Trungbìnhkháchhànggặpsựcốsẽkểcho9ngườikhácnghevềsựcốnàyvàchỉ4%kháchhàngkhông hài lòngsẽphànnàn.[15]
1.2.2 Đolường chất lượng dịch vụ:
TheotổchứcquốctếvềtiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩa“Chấtlượnglàkhảnăngcủatậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”
Parasuraman(1991)giảithíchrằngđểbiếtđượcsựdựđoáncủakháchhàngtốtnhấtlànhậndạngvàthấuhiểunhữngmongđợicủahọ.Việcpháttriểnmộthệthốngxácđịnhđượcnhữngmongđợicủakháchhànglàcầnthiết.Vàngaysauđótamớicómộtchiến
lượcchấtlượngdịch vụcóhiệuquả.[15]
1.2.3 Đo lườngsựthỏa mãn của kháchhàng:
Trang 9Theomộtcuốnsáchgiáokhoadành chothợcạocủathậpniên50đãviết:“Đừngbaogiờdùngcondaocùnđểcạochokháchhàngngaycảkhibạnchorằngkhách
hàngđóchỉgâyphiềntoáichocông việc củabạn”.[15]
Đolườngsựthỏamãnkháchhànglàđolườngmứcđộtrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượctừsảnphẩmhaydịchvụv ớinhữngkìvọngcủangườiđó
Đolườngsựthỏamãncủakháchh à n g l à q u á t r ì n h đolườngcác“giát r ị”cảmnhậncủakháchhàngvềmứcđộđápứngcácyêu cầu của kháchhàng
1.2.4 Đolườngsựhài lòngcủakhách hàng trong dịch vụ:
Sựthỏamãncủakháchhàngđốivớidịchvụlàcảmxúcđốivớicôngtykinhdoanhdịchvụd ựatrêntừngtiếpx ú c hayg i a o dịchv ớicôngtyđó.(Bitner& Hubbert,1994)
Sựthỏa mãn= S ựcảmnhận- S ựmongđợi(S(satisfaction)=P(perception)- E (expectation))MốiquanhệgiữabayếutốS,P,Ecótínhchấtquyếtđịnhtrongtấtcảcácc ô n g việccủadịchvụ.Nhữngngườicungcấpdịchvụthườngmắcphảisailầmkhiđiều khiểncác
thườngtừýmuốnchủquancủahọ.Khảnăngđặtbảnthânvàovịtríngườikhácgọilàsựđồngcảm,làkỹnăngcótínhchấtquyếtđịnhtrongviệccungứngsựtuyệthảocủadịchvụ.Trongquátrìnhdịchvụkháchhàngthìkháchhàngsẽnhậnđượccácmứcđ ộ thoảmãn:hoàntoànkhônghàilòng,khônghàilòng,bìnhthường,hàilòng,rấthàilòng
Sựhàilòngcủakháchhàngcónghĩalàbạncamkếtđápứngtấtcảcácmongđ ợ icủakháchhàngtrongmọithờiđiểm…chứkhôngphảitùylúc,tùytâmtrạngcủabạnlàvuivẻ
Nhưvậy,mứcđộthoảmãnlàbaohàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkìvọng.Nghiêncứuvềviệcđolườngchấtlượngdịchvụtậptrungchủyếuv à o cáchthứcđểthỏamãnhayđápứngvượtmứcsựmongđợicủakháchhàngbênn g o à i vàxemchấtlượngdịchvụnhưsựđolườngmứcđộdịchvụđápứngphùhợpv ớimongđợicủa kháchhàng nhưthếnào
Trang 10- Cáchgiảiquyếttìnhhuống(Problems):khảnăngứngphó,xửlýcáctìnhhuốngbấtngờtrongquátrình thựchiện dịchvụ.
Sựđảmbảo(Assurance) Sựhiểubiếtvàtínhnhãnhặncủanhânviên,khảnăngtạoniềmtinđốivớikhách hàng
Sựcảmthông (Empathy) Tháiđộphụcvụnhânviên
chuđáo,nhiệttình,tạocảmgiácyêntâm
Sựhữuhình(Tangibles) Nhânv i ê n , cơsởvậtchất,trangthiếtbị,cáctàiliệuliênquan
(Nguồn: PhạmVănMinh(2009),nghiêncứukhoahọc)[9]
1.4 Cácmôhìnhđolườngsựthỏamãnkhách hàng trong dịchvụ:
Trang 11Dịch vụ nhận được
Dịch vụ trước và sau khi cung cấp
Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng
Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ
Thông báo cho khách hàng
NhucầucánhânDịchvụmongđợi
Sơđồ1.1:Môhình cácloạisailệch trongchấtlượngdịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml,Berry,1985)[11]
Trang 12Gap1:sailệchgiữanhậnthứccủanhàquảnlývớimongmuốncủakháchhàng.Đâylà
sailệchgâythiệthạinhiềunhất.Sailệchnàydonhàquảnlýkhôngnắmbắtđượcnhucầuvàmong muốn từphíakhách hàng
Gap2:sailệchgiữacácđặctínhcủachấtlượngdịchvụvớinhậnthứccủanhàquảnlý.
Sailệchnàyvẫntồntạikhicácnhàquảnlýhiểurõmongmuốncủakháchhàng.Sailệchnàybịảnhhưởngbởimứcđộcamkếtvềchấtlượngdịchvụcủanhàquảnlý,việchìnhthànhmụctiêuchấtlượngdịchvụ,việcchuẩnhóacácnhiệmvụvà tínhkhảthi củaviệcđápứngcácmongmuốn củakháchhàng
Gap5:Sailệchgiữadịchvụmongmuốnvàdịchvụnhậnđược.Sailệchloạin à y làdos
ựchênhlệchmàkháchhàngcảmthấygiữamứcchấtlượngmàhọchờđ ợ isovớichất
lượngmàhọcảm nhậnsau khisửdụngdịchvụ
Tuynhiênnhiềukhidịchvụđượccungcấpthỏamãncáctiêuchuẩncụthểvàcảmnhậnkháchquancủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụlàchấpnhậnđượcnhưngkhách hàngvẫncảmthấykhông thỏamãn
Chấtlượngdịchvụđượckháchhàngcảmnhậnnhưlàmộthàmsốcủasailệchloại5( Parasuraman&Ctg,1985).Sailệchloại5phụthuộcvàocácsailệchtrướcđó,nghĩalàsailệc
h1,2,3,4.Vìthếđểrútngắnsailệchloại5chodễhiểuthìn h à quảnlýthườngrútngắncácsailệchnày:
Chấtlượng dịch vụ=F(Gap 5)=F(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)
Trang 13Sơđồ1.2:M ô hình những thànhphầnnhận thức của chất lượng dịchvụ.
(Nguồn:NguyễnThuýQuỳnhLoan&NguyễnThịThanhThoản, nghiêncứu
khoah ọc(2006))[5]
1.4.3 Mốiquan hệgiữa chất lượng dịchvụvàsựhài lòngcủakhách hàng:
Thôngthườngcácnhàkinhdoanhdịchvụchorằngchấtlượngcủadịchvụđồngnghĩavớisựthỏamãncủakháchhàng,chonênhaikháiniệmnàycóthểthaythếchonhau.Nhưngnhiềunghiêncứumớiđâychothấychấtlượngdịchvụvàsựthỏamãnkháchhàngl à h a i kháiniệmphânbiệt,Zeithalm& Bitner(2000),chorằngsựthỏamãncủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquátnóilênsựhàilòngcủah ọkhitiêudùngmộtdịchvụ,trongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocáct h à n h phầncụthểcủadịchvụ.Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithalm&Bitnerđãđưa ramôhìnhnhận thứccủa kháchhàngvềchấtlượngvàsựthỏamãn
E>P:Chấtlượngkhôngthỏamãn
E=P:Chấtlượngthỏamãn
E<P:Chấtlượngvượtq
u á thỏamãn
Trang 14Các nhân tố bên ngoài
TÓMTẮT CHƯƠNG1
Tómlại,trongchương1nàytácgiảtrìnhbàynhữngcơsởlíthuyếtvềdịchv ụ,chấtlượngdịchvụ,đolườngchấtlượngdịchvụ,sựthoảmãnkháchhàng,mốil i ê n hệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthoảmãnkháchhàng.Cácthangđođãquakiểmđịnhtừcácnghiêncứuvàđượcthamkhảothêmtrongsuốtquátrìnhxâydựngt h a n g đochođềtài
Trang 15CHƯƠNG2 THỰCTRẠNGMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜIBỆNHTẠIBỆ
NHVIỆNTÂMTHẦN TRUNGƯƠNGII
2.1 GiớithiệuchungvềBệnhviệnTâmthầnTrungươngII:
2.1.1 Lịch sửhìnhthànhvàpháttriển:
BệnhViệnT â m ThầnTrungƯơngIInằmtrênQuốclộ1,c á c h t r u n g t â m ThànhphốBiênHòa,tỉnhĐồngNaikhoảng4câysốvềhướngĐôngBắc.Khuônv i ê n củatoànBệnhviệncódiệntíchkhoảng22hecta,nằmtrênvùngđấtcaohơn3métsovớikhutrungtâmThànhPhốBiênHòa.[13]
Trang 16Ngày17/3/1915Bệnhviệnchínhthứcđượcthànhlập.BệnhviệntrựcthuộcT r u n gƯơng,c ó tưc á c h phápn h â n v à hạcht o á n đ ộ clập.BệnhViệnT â m ThầnTr un g ƯơngIIđếnnayđãtrảiqua9 5 nămvớinhiềuchếđộ,nhiều biến cốlịchsử.
Bệnhviệnđãkhôngngừngpháttriển,từmộtnơigiamgiữ“ngườiđiên”lúcb a n đầuđãtrởthànhcơsởđiềutrịngườibệnhtâmthầntheohướngnhânđạovàk h o a học.ĐặcbiệttừsaungàygiảiphónghoàntoànmiềnnamViệtNamvàthốngnhấtđấtnước,đếnnayBệnhviệnđãtrởthànhmộttrungtâmđiềutrịvànghiêncứuk h o a học,chỉđạomạnglướichămsócsứckhoẻtâmthầncủamộtnửađấtnướctừĐ àNẵngđếnMũiCàMau
Bệnhviệnhoạtđộngbằngnguồnkinhphídongânsáchcấpvànguồnkinhp h í từcácnguồnnhư:thuviệnphí,thudịchvụtheoyêucầu,thutừnguồndựánxãh ộihóaytếvànguồnthusựnghiệp khác
2.1.2 Chứcnăngvànhiệmvụcủabệnhviện:
BệnhViệnTâmThầnTrungƯơngIIlàBệnhviệnchuyênkhoahạngItrựcthuộcBộYtế;làmnhiệmvụkhám,chữabệnhchỉđạomạnglướiTâmthầnchocáctỉnhphíaNamtừĐàNăngtrởvào.[13]
2.1.2.1 Chứcnăng:
Khám,chữabệnh,phòngbệnhvàphụchồichứcnăngchongườibệnhtâmthầnkhuvựcphíaNamởtuyến cao nhất
Làcơsởtham giađàotạocánbộchuyênngànhTâmthần,chỉđạotuyến
Nghiêncứukhoahọc,triểnk h a i ứ ngdụngk h o a h ọc,c ô n g nghệ,k ỹthuậthiệnđạingangtầmcácnướctrongkhuvựcvàtrênthếgiớiđểphụcvụsứckhỏenhân dân
2.1.2.2 Nhiệmvụ:
a Cấp cứu-Khámbệnh-Chữa bệnh:
TiếpnhậntấtcảcáctrườnghợpngườibệnhthuộcphạmvichuyênkhoacủaBệnhviệnđểkhámbệnh,chữa bệnhnộitrú vàngoạitrú
Giảiquyếtcácbệnh thuộcchuyên khoabằngcácphươngtiệnhiệncó
Thamgiakhámgiámđịnhsứckhoẻvàkhámgiámđịnhphápykhihộiđồnggiámđịnhykhoatrungương hoặccơquan bảovệphápluậttrưngcầu
Trang 17b. Đào tạocánbộ:
BệnhviệnlàcơsởthựchànhđểđàotạocánbộytếchuyênkhoaởcấpĐạih ọcvàtrênĐạihọc,đồngthờicótráchnhiệmthamgiagiảngdạychuyênkhoaởbậcĐại học vàtrênđạihọc
TổchứcđàotạoliêntụcchocácthànhviêntrongBệnhviệnvàtuyếndưới
đểnângcấptrìnhđộchuyên khoa
c. Nghiêncứukhoahọcvềyhọc:
TổchứcthựchiệnđềtàinghiêncứuvàứngdụngnhữngtiếnbộkhoahọcvềchuyênkhoaởcấpNhà nước,cấpBộvàcấpCơsở
Nghiêncứuvềdịchtễhọccộngđồngthuộclĩnhvựcchuyênkhoađểphụcvụcôngtácchăm sócsứckhoẻbanđầu
d. Chỉđạotuyếndướivềchuyênmôn, kỹthuật:
Lậpkếhoạchvàtổchứcthựchiệnviệcchỉđạotuyếndướipháttriểnkỹthuậtchuyênkhoađểnângcaochấtlượngcấpcứu-chẩnđoánvàđiềutrịchuyênkhoatrongđịaphương
Kếthợpvớicáccơsởytếtuyếndướithựchiệnchươngtrìnhvàkếhoạchchămsócsứckhoẻbanđầutrongđịaphương
e.Phòngbệnh:
Phốihợpvớicáccơsởytếdựphòngthườngxuyêncôngtácphòngbệnhvàp h ò n g dịch
2.1.3 Cơcấucánbộviênchức:
Trang 19HỘI ĐỒNG KHEN THƯỞNG-KỶ LUẬT
GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG KHOA HOC - KỸ THUẬT
P Gíam đốc Phụ trách chuyên môn
Tổ Bảo vệ
Tổ Cấpdưỡng
Tổ Sửa chữa
Tổ Điện nước
Khoa Khám tâm thần- Khoa Hoạt động liệu pháp
Khoa khám NTK- Khoa Chống nhiễm khuẩn
Khoa HSCC- Khoa Tâm lý lâm sàng
Khoa Cán Bộ - Quốc Tế- Khoa Chẩn đoán hình ảnh
Các khoa A- Khoa Xét nghiệm
Sơđồ2.1:Cơcấu,tổchức Bệnh việnTâmthần TrungươngII.(Nguồn: Phòngtổchứccánbộ)[2]
Trang 202.1.4 Nhữngthuậnlợi–khókhăn của bệnh việnhiệnnay:
a Thuậnlợi:
- ĐượcsựquantâmchỉđạovàđầutưcủaBộYtế.BộYtếđãphêduyệtquyhoạchpháttriểnBệnhviệnTâmthầnTrungươngIItheophươngántựchủ,tựchịutráchnhiệmvụtổchứcbộmáy,biênchếvàtàichínhDựánđầutưxâydựngnângcấpBệnhviện
- Đượcphongtặngdanhhiệu“TậpthểAnhhùnglaođộngthờikỳđổimới”năm200
5 làmộtvinhdựđángkhích lệđốivới toànthểnhânviên
b Khó khăn:
- Cơsởvậtchấtcònthiếuthốn,cáckhoaphòngxuốngcấpnhanh,mạnglướichămsócsứckhỏe tâmthầnphíaNamcònmỏng
- Tìnhtrạngquátải:Thựctếsốlượngngườibệnhluônởmức1500ngườibệnh,điềunàyđưađếnnhiềuhệquảbấtlợiđólàtỷlệnhânviên/
ngườibệnhthấp0,5/1,nêngặprấtnhiềukhókhăntr on g côngtác chămsóctoàndiệnngườibệnhtâmthần
- Mấtcânđốigiữakinhphíđượccấpvớithựctếchitiêu:Kinhphíkhôngbảođảmchocôngtácchăm sócvàđiềutrị
2.2 Thựctrạngmứcđ ộ hàil ò n g củangườibệnhtạiBệnhViệnT â m ThầnT r u n g
Ương II:
2.2.1 Quyt r ì n h thựchiệnnghiêncứu:Nhằmth uthậpt hô ng t i n vàcungcấpt hô ng
tincóýnghĩađểtạocơsởchokếtquảnghiêncứu vàcóthểđưara nhữnggiảiphápphùhợpthìmột quátrìnhnghiêncứu cần thựchiệnđầyđủcác bướcsau:
Trang 21TácgiảđãtiếnhànhkhảosátmứcđộhàilòngcủangườibệnhkhikhámvàchữabệnhtạiBệnhViệnTâmThầnTrungƯơngIIthôngquabảngcâuhỏiđượcphỏngvấntrựctiếptạichỗchonhữngbệnhnhânđến,đãvàđangđiềutrịtạibệnhviệnt r o n g thờigiantừ1/7/2010đến31/10/2010
(Xinxemphụlụcsố1).Thôngq u a việcđánhgiásựthỏamãncủangườibệnhsẽxácđịnhrõrà
nghơnlòngtin,uyt í n vềtrìnhđộchuyênmôn,hìnhảnhcủabệnhviện.Chínhsựhàilòngcủahọsẽphảnánhthựcchấtvề:chấtlượngđiềutrịvàchămsóccủatậpthểybácsĩđồngthờihọcũngchínhlànhữngngườicótácđộngtrựctiếpđếnsựtồntạivàpháttriểncủabệnhviệntronghiệntạivàtươnglai
2.2.2 Mẫu:
Theok i n h nghiệmcủacácnhànghiêncứuc h o rằng,nếusửdụngphươngphápướclượngMLthìkíchthướcmẫu tốithiểuphảitừ100-150.(Hair&ctg1998)
NgoàiratheoBollen,1989thìkíchthướcmẫutốithiểulà5mẫucho1thamsốcầnướclượng.Trongnghiêncứunàysốbảngcâuhỏisửdụngđểkhảosátlà34c â u hỏitrongđóbaogồm6câuđểbiếtđôinétvềđốitượngphỏngvấn,kíchthướcmẫu dựkiếnđềra làn= 150
Bảng2.1:Bảngsốlượng khảo sátthuđược của tác giả.
Trang 222.2.3 iếtkếbảngcâuhỏi:
nhữngcâuhỏicácyếutốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủangười bệnh.Phầnnàyđượcchialàm2bên:
Bêntrái[T]:đánh
giácủangườibệnhvềmứcđộquantrọngcủatừngyếutố.T r o n g đó:ThangđoLikert5điểmđượcsửdụngđểđolườngtầmquantrọngcủac á c tiêuchít r o n g bảngcâuhỏimàngườibệnhcảmnhậnđược,cụthểlà:
Trang 23từ14-Bảng2.3:Nhómtuổi
Frequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
Trang 24Frequency Percent PercentValid CumulativePercent
CumulativePercent
Trang 25Valid Mớikhám 51 34.0 34.0 34.0
Trang 26b. XácđịnhnhữngnhómnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhtạiBệnhViệnTâmThầnTrungƯơng II.
c. Xácđịnhnhữngyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủangườibệnhkhik h á m chữabệnhtại BệnhViệnTâmThầnTrungƯơngII
d. Đánhgiátầmquantrọngcủacácnhómnhântốởvấnđềbđếnmứcđộhàil ò n g củangườibệnh tại BệnhViệnTâmThầnTrungƯơngII
e. Đểgiảiquyếtvấnđềa,btácgiảsửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámphá(ExplanatoryFactorAnalysis-EFA)vớisựhỗtrợcủaphầnmềm SPSS
f. Đểgiảiquyếtvấnđềc,dtácgiảsửdụngphươngphápphântíchhồiquytuyếntínhbộicũng vớisựhỗtrợcủaphần mềmSPSS
yếutốkhácđólàkhócósựsosánhrõrànggiữacácbệnhviệnchuyênkhoavớinhau,đặcbiệtBệnhviệnT â m ThầnT r u n g ƯơngIIlạil à tuyếnc a o nhất,đứngthứhaitrongcản ướcnênbệnhnhânítcónhiều sựlựachọnkhác
Trang 27% %
g
%
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericitydf Sig.
.886
656.799 78 000
2.2.4.3 NhữngnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhtạiBệnh
việnTâmthầnTrungươngII.
ĐểxácđịnhrõràngcácnhómnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhtácgiảdùngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFAvàphươngpháp
Trang 28Nhóm 1[FAC1]:baogồmcáccâuhỏi H1, H5, H9, H11, H13.
Trang 29- H11:Nhânviênbệnhviệntiếpđónniềmnở,thânthiện,chămsócvàđiềutrịtíchcựctoàndiện.
NhómFAC1:Nhómnhântốthểhiệnnănglựcphụcvụnàycóảnhhưởngquantrọ
ngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhkhikhámvàchữabệnhtạibệnhviện.Nănglựcphụcvụcủabệnhviệnlàmộtyếutốvôcùngquantrọngtạibấtkìmộtbệnhviệnnào
Khiđếnkhámvàchữabệnhtạibệnhviện,ngoàinhữngvấnđềvềthầnkinht h ì ngườibệnhcòncónguycơkèmtheonhữngcănbệnhkhácnhưcaohuyếtáp,
ScaleMeanifIt emDeleted
ScaleVarian ceifItemDelet ed
Corrected Item- TotalCorre lation
Cronbach's AlphaifItemD eleted
Trang 30bệnhtimmạch,bệnhganhaynhữngdichứngđểlạicủachấnthươngsọnão Dovậy,cácbácsĩngoàiviệcphảiđiềutrịchuyênkhoahọcònphảitưvấnvềbệnhtậtk è m theochothânnhânvàngườibệnhhiểurõnhư:cáchsửdụngthuốcantoàn,chếđ ộ ăntheobệnhlíchophùhợpvớitìnhtrạngcủangườibệnh.Thờigiandànhchotưvấnchonhữngngườibệnhnàylàcóhạnmàkhôngphảikhigiảithích ngườibệnh nàocũngcóthểhiểu ngayđược.
Tươngtự,nhữngngườibệnhđếnthamgiađiềutrịngoạitrúđếntừkhắpnơit r o n g cảnướcdođóhọphảitốnkémkhôngchỉchiphíthuốcmenmàcònthêmcáckhoản chiphíkhácnhưchiphíđilại,chiphíthuêphòng, nếuhômnay
khámkhôngkịphọphảichờđếntậnngàyhômsau.Dovậy,ngườibệnhkhôngchỉáplựcvềtâmlímàphảichịuthêmáplựcvềtàichính.Hiệntại,bệnhviệnhiệncótriểnkhaiđiềutrịdịchvụnộitrúchocácngườibệnhngườinướcngoàivớiquymô6phòngbệnh.Xétvềmặt,kinhnghiệmchuyênmôncủabệnhviệnkhôngthuakémcácbệnhviệnk h á c nhưngsựkhácbiệtvềngônngữ,vănhóa,lốisốngđểđápứngtốtcácmongmuốnthìchưathựcsựkhiếnhọcảmthấyhàilòng
Khithựchiệnkhảosátnàythìnhữngngườibệnhđiềutrịnộitrúc h o rằngcácbữaăntậpthểcủahọvẫnchưađượcđảmbảovềchấtmàkhudinhdưỡngcủabệnhviệnđãquácũvẫnchưađượcnângcấpđầyđủ.Thựctếtạibệnhviệnchưacók h o a dinhdưỡng
theođúngtiêuchuẩnchấtlượng
Thêmnữangườibệnhbịcácbệnhvềthầnkinhnếunhẹnhưrốiloạnloâu,stress thìkhảnăngbìnhphụcsẽcaohơnvànếunặngnhưbệnhtâmthầnphânliệtthìthườngphảiđiềutrịdàingàyvàviệcđiềutrịđòihỏisựkiêntrìnhẫnnạicủacảh a i phíangườibệnh–
thầythuốc.Chínhđiềunàyđòihỏiởnhữngnhânviênbệnhviệnphảiluônluôncótháiđộâncầntiếpđónniềmnở,thânthiệnvớingườibệnhđặcbiệtlà
chămsócvàđiềutrịtíchcựctoàndiện
Khảosátmộtsốngườibệnhsaumộtthờigianđiềutrịtạibệnhviệnthìhọc h o rằngchưathựcsựhàilòngvềvấnđềtháiđộvàcáchchămsóccóthểlàdoviệctriểnkhaichămsóctoàndiệndiễnrathiếuđồngbộ,chặtchẽvàviệchợptácgiữac á c nhânviênvẫnchưađápứngđúngđượcnhucầucủangườibệnh.Hoặc,đôikhi
Trang 31dosựcảmnhậncủangườibệnhbằngnhữngngônngữgiaotiếpthôngthườngnhưt r ò chuyệnvàgiaotiếpkhônglờinhưthểhiệnquasắcmặt,cửchỉgiữanhânviênytếvàngườibệnhkhiếnngườibệnhchưahiểurõnênhọđánhgiákhôngcaovềsựniềmnởthân thiện củanhânviênytế
Ngườibệnhchưathậtsựantâmtintưởngvàobệnhviện.MộtphổbiếnvẫndiễnrathườngxuyênkhôngchỉriêngtạiBệnhviệnTâmthầnTrungươngIIđólàt ì n h trạng“cò”níukéotrướccổngbệnhviệnvẫndiễnranhỏlẻkhiếnngườibệnhk h ô n g biếtnênvàobệnhviệnhayđếnnhữngphòngkhámtưnhângầnbệnhviện.Thựctếlàđaphầnnhữngngườibệnhnàyhọđềulànhữngngườicóhoàncảnhkhókhăn,từnơikhácđếnvàluônmangtâmtrạnglolắnghoangmangvớibệnhtậtcủamìnhnênhọkhôngbiếtphảitintưởngvàođâu.Dođóbệnhviệncầncónhữngbiệnpháptíchcựcđểtìnhtrạngtrênkhôngxảy ra
Đồngthờidobệnhviệnlàtuyếncaonhấtnênluônphảilàmviệctrongtìnhtrạngquátảivẫncòndiễnratìnhtrạngmộtsốnhânviênbệnhviệntrảlờicọccằn,trảlờikhôngcóđầuđuôihaytháiđộcáugắt.Khikhảosáttácgiảthấyrằngphầnlớn người
phảinằmtrongkhoađiềutrịkhôngđượcrangoàinêntâmtrạnghọcảmthấycũngkhóchịubựcdọc,họn g h ĩmìnhbịbỏrơi.Thiếusótkhimộtsốnhânviênvẫnchưagiảithíchvàđộngv i ê
n họantâmđiềutrịmộtthờigianvàkhibìnhphụcngườithâncủahọcóđiềukiện
sẽđónhọvề
Ngườibệnhcũngthườngxuyêncòn gặpphảinhữngkh ókhănvướngmắcchưađượcgiảiquyếtnhưviệclàmcácthủtụcxintrợcấpkhókhăn,ngườibệnhkhiđếnkhámvàđiềutrịtạibệnhviệncóđượcbảohiểmytếchitrảhaykhông?
Dođón g o à i việclàmtốtcôngtácchuyênmônthìđộingũnhânviênytếcủabệnhviệncầncósựnhạybénvàlinhhoạttrongcáctìnhhuốngđểgiảiđápnhữngthắcmắc,k h ó khănchohọ
Việcnằmđiềutrịtạibệnhviệnmộtthờigiannênngườibệnhđượcthamgiac á c hoạtđộngliệupháptáithíchứngxãhội.Tuynhiên,ngườibệnhđượcthamgiatạikhoaphụchồichứcnăngchỉmộtvàingườibệnhđượcđưalênvàkhôngcósự
Trang 32luânchuyểnngườibệnhrõràngvàđôikhibịgiánđoạntừphíacácnhânviêntạik h o a hoạtđộngliệuphápdẫnđếnhọchưathoảimáivềcáchoạtđộngtáithíchứngx ã hộichochínhhọ.Chắcchắntrongtươnglaivấnđềtrênsẽđượcchútrọngvàđ ápứngnhucầucủangườibệnhtoàndiệnhơn
- H23:Trangphục của nhânviên bệnhviện gọn gàngsạchsẽdễnhậnbiết
Bảng2.12:Kết quảCronbach’s Alpha nhóm2[FAC2]
ScaleVarian ceifItemDel
e te d
CorrectedI
t e m
-T o t a l Corr elation
Cronbach'sA lphaifItemD eleted
Trang 33phổbiếnquyềnvànghĩavụcủamìnhcóthểtừnhânviênytếhaytạicácbảngápphíchđượcgắntrêntườngnơimàngườibệnhdễquansátnhất.Tuynhiênviệcđặtđ ể nhữngbảngthôngbáolàquáítvàlạiđặtkhôngđúngtầmnhìncủangườibệnh,thêmvàođómộtvàingườibệnhnộitrúsaukhiđiềutrịổnđịnhvềtinhthầnsinhhoạtbìnhthườngthìnhânviênytếlạithiếusótkhikhôngbiếtcáchlồngghépphổbiếnquyềnvànghĩavụchongườibệnhkhi nằmđiềutrịmộtcáchcụthể.
Khiđượchỏivềcáchphòngvàchữabệnhthìmộtsốngườibệnhbiếtlàbệnhcủahọphảidùngthuốclâudàivàđềuđặnnhưngmộtsốkháclạikhôngbiếtviệcp h ò n g vàđiềutrịbệnhcủahọlànhưthếnào.Họnghĩrằngchỉthấyổnlàngưngđiềutrịdẫnđếnviệcdễdàngtáiphátlạibệnhbấtkìlúcnào.Mặtkhác,điềukiệnhoàncảnhcủahọkhôngchophép,quáthiếuthốnnênhọcũngkhôngquantâmđếnvấnđềphòngbệnhchỉ
đếnkhibệnhphátrarồithìhọmớiđếnđiềutrịthìđãchuyểnsanggiaiđoạnnặng.Điềunàycũngdosựthiếuhiểubiết,engại
củagiađìnhvàsựmặccảmtựticủachínhngườibệnh.Bêncạnhđócũngphảinóitớiviệcphổbiếnc h o người bệnhcáchphòng vàđiềutrịbệnh chưađượcchútrọngnêndẫnđếnngườibệnhchưahàilòngvềvấnđềnày.Nhưvậyviệcthiếukiếnthức,thiếuhiểubiếtvềbệnhtâmthầnsẽlàmhạnchếviệcchẩnđoánvàchữatrịkịpthờichocác ngườibệnhtâmthần
Khảosátchothấy,người bệnhvẫnkhônghàilòngvềtháiđộcủanhânviênytế.Thựctếtrongxãhộihiệnnayvẫncónhữngnhậnthứcchưađúngtừphíacộngđồngvềchămsócsứckhỏetâmthần.Cũngchínhvìbịgắncáimácquálớncứvàobệnhviệntâmthầnthìbịcholà“điên”vàvôcùngđángsợnênđãvôtìnhđãkhóachặtcánhcửađểngườibệnh
táihòanhậpvớixãhội
Tháiđộphânbiệtkìthịnàycóthểgâycảntrởchoviệcchẩnđoánvàđiềutrịkịpthờichongườibệnh,dùlàngườibệnhxuấtpháttừbấtkìthànhphầnnàotrongx ã hộivàkểcảviệcbịmấtquyềncôngdânđichăngnữathìbảnthânhọcũngcầnphảiđượctiếpcậnvớicácdịchvụytếvàphảiđượcđốixửmộtcáchcôngbằngnhất
Trang 34Sựhàilòngđếnvớingườibệnhkhôngphảichỉcótháiđộlàmviệccủanhânv i ê n ytếmànócònthôngquacácyếutốvôhìnhkháctácđộngđếnsựhàilòngcủah ọnhưviệcbốtríđầyđủcácghếngồithoángmátvệsinhvàsựgọngàngsạchsẽtừđồngphục của nhân viênytế:
Trangphụcgọngàngsạchsẽthểhiệnsựtôntrọngngườibệnhmànócòntạoniềmtinchongườibệnh.Quầnáosạchsẽ,chỉnhtềkhiếnngườibệnhcócảmtìnhngaytừlầngặpđầu,dễtiếpxúc,dễgầngũi.Hypocratenói:“Nếuthầythuốckhôngbiếttựchămsócchuđ áot h ì c ò n biếtphảilàmt ốtc h o ngườikhácnhưthến à o được”.Tuynhiêndotínhchấtcôngviệcvàcũngdosựdễdãinênvẫncònmộtvàinhânviêncótrangphụcchưađúngquycách.Cómộtsựthậtđólàmộtsốngườibệnhđượcđiềutrakhiđếnbệnhviệnđiềutrịhọkhôngphânbiệtđượcailàbácsĩv à ai lànhânviên dovậygặp aihọcũng gọilàbácsĩ,họluôntỏrakhúmnúmchínhvìthếđôikhinhữngthắcmắccủahọmuốnđượcgiảiđápcókhicũngkhôngđúngchỗvàkhôngnhậnđược câutrảlờithỏađáng
Hình2.2:Ghếngồi khuvực trước phòngthuviện phí.
(Nguồn: Tácgiảchụp hình thựctếtại bệnhviện)
Tácgiảnhậnthấyrằngtạikhuvựckhámbệnhrộngnhưngghếngồilạiđượcđặthaidãytrướcphòngthuviệnphí
(Hình2.2)Phầnlớnngườibệnhkhiđóngtiềnkhámxonghọkhôngngồiởlạiđólâuvà dichuyểnđếnphòngkhámđãđượchướngdẫn.Trongkhiđótạitrướctừngphòngkhámbốtríghếngồilạihạnchếdovậyvàonhữngngàycaođiểmnhưthứhaithìngườibệnhkhôngđủghếngồi.Ngườibệnh
Trang 35khôngthểdichuyểnquaphíathuviệnphíđượcvìkhivàonếuđếnlượtcủamình,h ọlạikhôngnghethấyv à bịbỏq ua Tạinhữngchỗngồikhôngphảiý thứccủangườibệnhnàocũngđượctốtmộtvàingườibệnhxảrácbừabãikhiến
nhữngngườibệnhxungquanhcũngkhóchịu,mấtvệsinhnhânviênphụcvụnếuđidẹpliêntụ
ct h ì lạicản trởchongườibệnh khác(Hình2.3).
Hình2.3:Sânsaukhuvựcbệnh nhân ngồichờkhámbệnh.
(Nguồn:Tácgiảchụp hình thựctếtại bệnhviện)
Chưakểtiviđểtheodõitrongkhichờđợikhôngphảiluônlànhữngthôngt i n vềchuyênmụcchămsócsứckhỏe,bóngđiệncókhilạichậpchờn,phíasaukhuv ựcngồithìlạitùđọngnước, Tuylàvấnđềnhỏnhưngnólạitácđộngítnhiềuđến sựhàilòngcủangườibệnhkhikhámchữabệnhtạibệnhviện
Nhóm3[FAC3]:baogồmcáccâuhỏiH3,H6,H8.
- H3:Bệnhviệncóquytrìnhvàsơđồkhámchữa bệnhthuận tiệnphùhợp
- H6:Códịchvụhỗtrợhẹntrướcgiờkhám,chọnbácsĩtheoyêucầu,chọnloạihìnhkhámbệnh, )tiện lợi
- H8:Bệnhviệnl u ô n c ó độicấpcứud i độngvàthiếtb ịh ỗtrợ( c á n g , x e lăn, )kịpthờicáccấp ngoạiviện
Trang 36Bảng3.13:Kết quảCronbach’sAlphanhóm3
(Nguồn:Kết quảxửlýsốliệutừphầnmềmSPSScủatácgiả)
VớihệsốAlpha=0.674>0.6nênnhómnhântốnàyđạtđộtincậyđểtiếnhànhphântíchdữliệu.CáccâuhỏitrongnhómnàygồmH3,H6,H8đềucóhệsốtươngquanbiếntổn
g lớnhơn 0.3chonênbộcâuhỏinàyđạt chấtlượngthangđo
NhómFAC3thểhiệncáchthứcsắpxếptổchứccủabệnhviện.Cáchthứcsắpxếptổ
chứccủabệnhviệncũngnóilênphầnnàokhảnăngquảnlíbệnhviệncótốthaykhôngtốt,cóđápứng thật sựyêucầu củangườibệnhhaykhông?
Tuybệnhviệncósơđồkhámchữabệnhthếnhưngnólạiđượcđặtởnhữngchỗkhuấtnênkhiếnngườibệnhkhóquansátdẫnđếnviệctìmkiếmkhoaphòngc h o nhữngngườibệnhmớikhámcũnghơikhókhăn
Bệnhviệnchỉcóduy nhấtmột bàn hướng dẫn chotấtcảcácbệnhđếnkhámvàchữabệnhnênngườibệnhphảichạytớichạyluiđểtìmphòngkhámmàhọcần,đ ể đảmbảocungcấpđầyđủthôngtinchongườibệnhlàkhôngthểthựchiệnđược.Chẳnghạn:ngườibệnhmuốnkhámsứckhỏetâmthần,thamvấntâmlí,khámsứck h o ẻxinviệclàm
…
thìngườibệnhchỉbiếtđượcthôngquamộttờgiấykhoảngA4trêntườngnênđiềunàykhábấtcập
Quytrìnhkhámchữabệnhthườngphảicósựphốihợpliênhoàngiữakhâug ửixechođếntậnp h ò n g tiếpnhậnbệnhthếnhưngngườibệnhphảihỏiđểbiếtđườngđếnkhukhámbệ
nhbởingaytạinơigửixekhônghềcósơđồchỉdẫntổngq u á t vềbệnhviện (Hình2.4)
Trang 37Hình2.4:Khôngcóbiểnchỉdẫntại nhàgửi xe củangườibệnh.
(Nguồn: Tácgiảchụp hình thựctếtại bệnhviện)
Sơđồcủabệnhviệnlạiđặtkhôngđúngchỗđólàngaycổngvàocủanhânv i ê n chứkhôngphảicổngvàocủangườibệnh.Nhiềungườichorằngđếnbệnhviệnnhưlàđếnmêcung,cácquytrìnhkhôngđượcphổbiếncụthểrõ
ràng.Chỉnhưvậy,mỗimộtkhâulạicósựchậmtrễvàchưathốngnhấtnênngườibệnhmấtrấtnhiềuthờigiantìm kiếmvàh ỏihếtngườinàyđếnngườikhác
pháttriển,nhucầucủaconngườingàycàngđượcnângcaodovậyhọngàycàngquantâm
nhữngdịchvụytếchấtlượngcao.Thựctếlàngườibệnhchưahàilòngvớicácdịchvụhỗtrợnhưhẹntrướcgiờkhám,chọnbácsĩtheoyêucầuvàchọnloạihìnhkhámbệnh.Ngườibệnhluônmuốnnhânviênbệnhviệnđốixửvàphụcvụtốtxứngđángvớisốtiềnmàhọbỏra
Đasốngườibệnhluôncómộttâmlíchungđólàchọnlựabácsĩtheokiểu“ c ó sựq u e
n biết”haychọnnhữngbácsĩcóthâmniêntrongnghềt h ô n g q u a “truyềnmiệng”từngườibệnhnàysangngườibệnhkhácbởinhưthếhọcảmthấyyêntâmhơnvềtìnhtrạngsứckhỏecủahọ,nếungườibệnhmuốnbácsĩAnàođiềutrịhọvẫncóthểxinđượcbácsĩđóđiềutrịchứbệnhviệnchưacómộtquyđịnhcụthểnàovềvấnđềnày
Cuốicùng,ngườibệnhkhônghàilòngv ớiđộicấpcứudiđộngcủabệnhviện.Mộtthựctếchothấy,cácngườibệnhđếnbệnhviệntừnhiềunơi,họphảithuê