Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

Để có thể thấy được rõ nét thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, từ đó chỉ ra những điểm cần điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ -/ -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ -/ -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÙI THỊ HẢO

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại

UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản

thân tôi

Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Học viên

Bùi Thị Hảo

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp tạo Học viện Hành Chính Quốc Gia, em luôn nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo trong Học viện hành Chính, các thầy cô trong khoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập tại Học viện

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Anh Thư

đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện tốt luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo Văn phòng và các chuyên viên tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính UBND quận Ba Đình, đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những lời góp ý, nhận xét của các thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2020

Học viên

Bùi Thị Hảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm của các phòng

chuyên môn……….53 Bảng 2.2: Kết quả giải quyết TTHC tại UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014 –

2019………57

Bảng 2.3: Thông tin cơ bản về khách hàng………59 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của người dân về vị trí làm việc của bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả……… 60

Bảng 2.5: Kết quả Đánh giá của người dân về đảm bảo cơ sở vật chất……….61 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về sự tiếp cận các nguồn thông tin về DVHCC của

của cán bộ, công chức……… 65

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của người dân về mức độ chờ đợi……… 66 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả hồ sơ tại bộ phận

một cửa……… ……… 67

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của công dân về chi phí giải quyết hồ sơ hành

chính……….……… 67

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 7

1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 24

1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 37

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số quận 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 43

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44

2.1 Giới thiệu chung về quận Ba Đình 44

2.2 Giới thiệu về UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 46

2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình 48

2.4 Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 54 2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2………73

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72

3.1 Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC của quận Ba Đình 72

3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình 78

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3……… 94

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cung ứng dịch vụ công phục vụ chung cho nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và là một trong những chức năng cơ bản của nhà nước Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam cần phải đẩy mạnh hơn nữa công cuộc cải cách nền hành chính nhà nước góp phần xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền XHCN Các nội dung của cải cách hành chính hướng vào xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu cơ bản, thiết yếu, bảo đảm các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân Trong đó, việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Chính phủ và bộ máy hành chính nhà nước trong quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ công thực sự là một nhiệm vụ quan trọng cần tập trung giải quyết

Hiện nay, Chính phủ Việt Nam cũng xác định nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước 2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ) đã xác định ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” [2] Ngoài ra còn nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ công đã được ban hành Luật Tổ chức Chính phủ (2001, 2015), Luật Tổ chức chính quyền địa phương (2015), các nghị định (36/NĐ-CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, chính quyền địa phương đã quy định rõ việc quản lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của

bộ máy hành chính nhà nước Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế và cải

2

cách hành chính, Chính phủ đã có nhiều chủ trương, chính sách mới nhằm tách bạch quản lý hành chính nhà nước với hoạt động dịch vụ công, đẩy mạnh xã hội hóa, đổi mới cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp, dịch vụ công

Nằm trong 4 quận trung tâm của thủ đô Hà Nội, quận Ba Đình là nơi tập trung nhiều cơ quan quan trọng của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, quận luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được lựa chọn thí điểm từ những năm đầu cải cách của thủ đô Hà Nội Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động của bộ máy công quyền, nhưng quận Ba Đình luôn có đặc thù chịu sức ép đô thị rất lớn, mỗi năm tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành chính nên mặc dù đã nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động DVHCC song cũng không thể tránh khỏi những khó khăn, vướng mắc Để có thể thấy được rõ nét thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, từ đó chỉ ra những điểm cần điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân và tổ

chức, Học viên đã lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn này

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận văn

Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công và vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công Ở Việt Nam hiện nay đề tài cung ứng dịch vụ công được nhiều nhà quản lý, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Nội dung này đã được đề cập trên nhiều tạp chí, sách báo hay các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố Có thể kể ra một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau:

- Cuốn sách: “Vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công” (NXB Văn hóa - Thông tin, Hà Nội, 2002) do TS Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên Sau đó là cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003) của PGS.TS Lê Chi Mai là những tài liệu chuyên khảo sớm nhất với vai trò nghiên cứu một cách toàn diện lý luận cơ bản về dịch vụ công Nghiên cứu của các tác giả này đã đưa ra những phân tích tương đối toàn diện và đầy đủ về

- GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb

Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC, DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn;

- Cuốn sách “ Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công” của

PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học và Kỹ Thuật Tác giả đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC và rút ra từ kinh nghiệm quản lý nhà nước

về dịch vụ công của nước ngoài vào điều kiện ở Việt Nam Ngoài ra tác giả còn phân tích thực trạng quản lý nhà nước đối với cung ứng dich vụ công ở Việt Nam giai đoạn vừa qua Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam trong giai đoạn (2007-2020)

Nhìn chung các tài liệu sách chuyên khảo trên chủ yếu tập trung làm rõ bản chất và đặc điểm của dịch vụ công làm nền tảng để khảo sát và phân tích thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ công cơ bản nhất đối với xã hội trong thời điểm đó và đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

Ngoài các sách chuyên khảo, tham khảo về “ Cung ứng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công” còn được quan tâm và đề cập ở nhiều bài báo khoa học cũng như luận án tiến sĩ, thạc sĩ Có thể kể một số công trình như sau:

4

- “ Vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng toàn bộ để nâng cao hiệu quả

điều hành hành chính và cung ứng dich vụ công” của Th.S Nguyễn Tuấn Minh

đăn trên Tạp chí quản lý nhà nước, Học viện hành chính Quốc gia, số 261 (10/2017);

- “Áp dụng giá trị dich vụ trong cải cách cung ứng dịch vụ công” của PGS

TS Lê Chi Mai đăng trên Tạp trí quản lý nhà nước, Học viện hành chính Quốc gia, số 258, tr.36-40 (7/2017);

- Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế của tác giả Vũ Quỳnh (2017) “Chất lượng

dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội”

- Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công của tác giả Lê Việt Hà (2015)

“Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn Thành phố Hà Nội”;

- Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công của tác giả Nguyễn

Quang Đồng (2005), “Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hành

chính công ở nước ta”

Như vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công nói chung và DVHCC nói riêng Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng cung ứng DVHCC ở mỗi địa phương đều mang những đặc thù riêng Do đó, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC tại một địa phương cụ thể để đưa ra những giải pháp phù hợp cho địa phương đó là hết sức cần thiết Đến nay, chưa có một nghiên cứu nào về đề tài cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội nên học viên đã lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình làm đề tài luận văn của mình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

* Mục đích nghiên cứu

- Trên cơ sở khái quát, làm rõ cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về DVC, DVHCC và thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình,

5

Thành phố Hà Nội Từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan những lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công

- Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND QuậnBa Đình, Thành phố Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

Trên nền tảng quan điểm chủ nghĩa Mac – Lenin, đường lối chủ

trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay

* Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý tài liệu thu thập được

6

- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến của người dân đến làm TTHC tại UBND quận Ba Đình và đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận

Ba Đình bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình

Dự kiến:

+ Số lượng phiếu khảo sát: 300 phiếu

+ Thời điểm khảo sát cuối năm 2019

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số tài liều của các công trình hoặc các bài viết trên sách, báo, tạp trí đã được công bố, đăng tải

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

* Ý Nghĩa lý luận

- Luận văn hệ thống hóa những lý luận cơ bản về DVC và cung ứng

dịch vụ hành chính công

* Ý nghĩa thực tiễn

- Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, những ưu điểm, nhược điểm, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong cung ứng dịch vụ hành chính công

- Luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ hành chính công

Chương 2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

Chương 3 Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

1.1.1 Dịch vụ công

Dịch vụ công (DVC) trong tiếng anh có nghĩa là (public services) và tiếng pháp là (Service publique) Là một khái niệm mới xuất hiện ở nước ta trong thời gian gần đây cũng giống như các thuật ngữ hành chính công, quản

lý công Hoạt động cung ứng dịch vụ công được hiểu như một lĩnh vực hoạt động gắn liền với vai trò và chức năng của Nhà nước trong xã hội trong việc bảo đảm các dịch vụ thiết yếu phục vụ cho việc duy trì trât tự xã hội và bảo đảm thúc đẩy xã hội phát triển, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của công dân và của xã hội

Theo từ điển Petit Larousse (1992, trang 892): “ Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” [13,

tr 32]

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc do tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ [13, tr 32]

Theo Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Public service được xác định là: 1 Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một người nào đó 2 Việc làm cho Chính phủ; toàn bộ người làm của một cơ quan quyền lực; toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công cộng của quốc gia 3 Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình: Sự bảo vệ của cảnh sát, thu dọc rác thải…4 Một cơ sở công ích địa phương 5 Nghĩa vụ của một người đối với nhà nước [13, tr.32-33]

Một số nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đưa ra những khái niệm về

Có thể thấy hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất được thừa nhận chung về dich vụ công Ngay cả giữa các nhà Nghiên cứu DVC cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau chúng đều có đặc điểm chung nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân

cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội

Hiện nay, khái niệm dịch vụ công mới được đưa vào sử dụng trong những năm gần đây nên có nhiều ý kiến, quan niệm không giống nhau:

Theo tác giả Diệp Văn Sơn (Bộ Nội Vụ) đã đưa ra khái niệm dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ ch lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng

ra thực hiện Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo

Theo nghĩa rộng, DVC là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can

thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, DVC là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, DVC được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng như y tế, giáo dục, giao thông công cộng,…

Ở Việt Nam, khái niệm DVC được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với các nước Khái niệm DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Có thể thấy, tính chất chung của DVC là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của cộng đồng và xã hội, và Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư, và ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng DVC cho khu vực ngoài Nhà nước thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo giác độ tiếp cận nghiên cứu nhưng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về

dich vụ công là: “dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu

chung, thiết yếu của các tổ chức và công dân Việc cung ứng các dịch vụ công

10

do Chính phủ hoặc các tổ chức, cá nhân được Chính phủ ủy quyền cung ứng dưới sự quản lý của Chính phủ nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng xã hội”

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ công

Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung cấp nhưng đều mang những đặc điểm sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội

DVC là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộng đồng, phục vụ các đối tượng trong xã hội một cách công bằng, không hướng tới phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm người cụ thể nào trong xã hội Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng DVC, không phân biệt giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội Trong mối quan hệ với nhà nước, các cá nhân công dân và tổ chức vừa là người thụ hưởng dịch vụ, có quyền yêu cầu nhà nước cung ứng những dịch vụ có chất lượng, vừa là người có trách nhiệm đóng góp chi phí tạo nên dịch vụ đó (thường là qua thuế, phí và lệ phí)

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công

Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng cao về số lượng và chất lượng DVC Tuy nhiên, có những loại DVC các doanh nghiệp tư nhân không thể hoặc không muốn cung ứng vì đòi hỏi nguồn vốn lớn, lợi nhuận thu được không cao Trong những trường hợp đó, nhà nước phải có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo nhu cầu của nhân dân, đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội

Nhà nước có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứng DVC để đảm bảo quá trình cung ứng DVC diễn ra theo đúng định hướng của nhà nước, đáp ứng được những đòi hỏi của người dân và tổ chức trong xã hội

- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công

Việc cung ứng các dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nước (có thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay doanh nghiệp nhà

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Có nhiều cách phân loại dịch cụ công khác nhau dựa vào các tiêu chí được sử dụng để phân loại:

- Căn cứ vào chủ thể cung ứng dịch vụ, DVC có thể phân thành ba loại:

+ Loại dịch vụ do nhà nước độc quyền cung cấp: Đây là những loại

dịch vụ gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước (dịch vụ hành chính công) Nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp như: Giấy chứng nhận nhân dân, giấy phép các loại… Theo quy định của pháp luật Các cơ quan công quyền thực hiện và thu tiền

+ Dịch vụ công do nhà nước và tư nhân phối hợp với nhau để cung ứng:

Đây là những DVC mà nhà nước hay tư nhân phối hợp với nhau để cung ứng ưới nhiều hình thức khác nhau trong khi nhà nước vẫn giữ quyền can thiệp, điều tiết để duy trì định hướng trong việc cung ứng dịch vụ Trong trường hợp này,

d-sự hỗ trợ của nhà nước về cơ chế và tài chính là cần thiết để bảo đảm các dịch

vụ được cung ứng đầy đủ, đảm bảo chất lượng

12

+ Dịch vị công do tư nhân cung ứng dưới sự giám sát của nhà nước:

Nhà nước can thiệp rất ít hoặc hầu như không can thiệp vào quá trình cung ứng các dịch vụ nay mà chỉ tiến hành điều tiết vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật

và các chính sách cụ thể

- Căn cứ theo sự chi trả của người hưởng dịch vụ Có thể chia Dịch vụ công thành 3 loại:

+ Dịch vụ công người dân phải trả toàn bộ phí;

+ Dịch vụ công người dân phải trả một phần phí;

+ Dịch vụ công hoàn toàn do Nhà nước chi trả

- Căn cứ vào tính chất và tác dụng của DVC thì DVC có thể chia thành ba loại:

+ Dịch vụ hành chính công: là loại dịch vụ bao gồm các hoạt động gắn

với thẩm quyền của Nhà nước để đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của tổ chức và công dân, phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính – pháp

lý của các tổ chức và công dân Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết một công việc của công dân, tổ chức (ví dụ: cấp giấy phép,cấp giấy chứng nhận, xác nhận, đăng ký, công chứng, thu phí và lệ phí …) + Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản

để phát triển con người về thể chất và tinh thần, như giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, khoa học và công nghệ, báo chí và truyền thông, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Các dịch vụ này chủ yếu do các đơn vị sự nghiệp cung ứng Nhưng xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

+ Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ có tính

chất kinh tế đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của các tổ chức và công dân, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, giao thông đô thị, cấp thoát nước Các loại dịch vụ này chủ yếu do các

13

DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

doanh nghiệp nhà nước thực hiện Cung ứng một số loại dịch vụ công ích, như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải hoặc cung ứng nước sạch ở các

đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm

Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ công phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ

Nguồn: PGS.TS.Lê Chi Mai, trong cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt

Nam”,tr.27

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch

vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước

Ở Việt Nam hiện nay trong các văn bản quy phạm pháp luật cũng đã lần lượt quy định một cách chính thức về dịch vụ hành chính công Theo điều 3

DỊCH VỤ CÔNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

(cung cấp điện, nước sạch, vệnh sinh môi trường, xây dựng đường…)

Cấp Giấy phép Cấp giấy chứng nhận, xác nhận

Thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Giải quyết khiếu nại, tố cáo và

xử lý vi phạm hành chính

14

khoản 6 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch

vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [3] Tiếp theo, theo điều 3 khoản 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [4]

Trong luận văn này khái niệm dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là coi DVHCC là những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm DVHCC do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, và “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” (theo khoản 3, điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công cộng như sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính – pháp lý Lập quy và quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, Bộ Ủy ban nhân dân các tỉnh

15

Thẩm quyền hành chính – pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống

xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề

ra Thẩm quyền hành chính – pháp lý là đặc trung của hệ thống hành chính nhà nước Thẩm quyền quyền hành chính nhà nước bao gồm 2 loại: Thẩm quyền tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước và thẩm quyền mang tính pháp lý Thẩm quyền hành chính – pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân

Như vậy, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Dịch vụ hành chính công chỉ có thể do các cơ quan HCNN cung ứng

Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý cả bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Bản thân các cơ quan HCNN không trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ công cộng Trong khi đó các dịch vụ hành chính công không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài các cơ quan HCNN thực hiện

Có ý kiến cho rằng có thể giao việc cung ứng DVHCC cho tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, như hoạt động công chứng Vấn đề ở đây không phải là việc giao thẩm quyền hành chính - tư pháp của Nhà nước cho tư nhân Các tổ chức tư nhân có thể được phép công chứng và bảo đảm trước Nhà nước về tính xác thực của các văn bản được công chứng, song loại dịch vụ này chỉ được coi như một loại dịch vụ pháp lý thông thường Việc xây dựng nhà tù, trông coi phạm nhân cũng như vậy Giao cho tư nhân thực hiện việc này không có nghĩa Nhà nước giao thẩm quyền hành chính - pháp lý cho tư nhân Nhà nước vẫn có vai trò giám sát và quản lý các tổ chức này trong hoạt động trông coi tù nhân theo đúng các quy định của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước

Chức năng cung ứng DVC của Nhà nước khác biệt với chức năng QLNN Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính công có mối liên hệ chặt chẽ với hoạt

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ cần cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra

sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của các cơ quan HCNN

Về nguyên tắc, việc cung ứng DVC nói chung, dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng nói riêng đều tuân thủ nguyên tắc này Đối với dịch vụ công cộng, Nhà nước bảo đảm mọi người dân đều có thể hưởng dịch vụ này, kể cả những người nghèo Tuy nhiên quá trình XHH dịch vụ công cộng ít nhiều tạo

ra sự phân hóa khách hàng theo cơ chế thị trường: sẽ có những loại dịch vụ tốt hơn, giá cao hơn được cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn Ví dụ như các trường học chất lượng cao, phòng bệnh nhân giá cao… Những người nghèo có thể trả với mức giá thấp hơn hoặc nhận được trợ cấp của Nhà nước để được hưởng dịch vụ với chất lượng ở mức trung bình

17

Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính bất di bất dịch Các cơ quan HCNN có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt họ là ai và là người như thế nào

1.1.2.3 Các loại hình của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại

giấy tờ do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Ví dụ cấp giấy phép xây dựng, kinh doanh, giấy phép xuất cảnh…)

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực: Các hoạt

động này bao gồm: Công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai

tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe… Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp ra các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là để tạo điều kiện cho công dân sử dụng các loại tờ này trong khi thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Và để được cấp các loại giấy tờ này thì người dân cần phải có đủ bằng chứng để chứng minh sự đúng đắn của sự vật hoặc hành vi đó

Thứ ba, Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Hoạt động này được phân cấp cho từng cấp chính quyền theo các quy định của pháp luật

Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.Loại hình dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn thư khiếu nại, theo Luật khiếu nại, tố cáo được (Quốc hội thông qua ngày 11 tháng 11 năm

2011 và có hiệu lực từ 01 tháng 07 năm 2012)

18

1.1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [7; tr.45-47], các yếu tố cấu thành DVHCC bao gồm:

Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức

và công dân

Thủ tục hành chính (TTHC) là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi cung ứng một loại DVHCC nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó Việc cung ứng DVHCC chính là những hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Do đó, các cơ quan HCNN phải sử dụng thẩm quyền hành chính – pháp lý được trao theo đúng quy định của pháp luật, hay phải tuân thủ các quy định về TTHC Các TTHC cấu thành một bộ phận không thể tách rời của DVHCC

Thứ hai, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

DVHCC được cung ứng theo một mô hình nhất định Việc cung ứng DVHCC ở nước ta trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều

“cửa” và không thống nhất, mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang

mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước

Thứ ba, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Các chủ thể tham gia cung ứng DVHCC gồm các cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân, và công chức ở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC

Thứ tư, phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công

19

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng DVHCC

Có thể khẳng định, chất lượng của DVHCC phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

* Chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo từ điển Kinh tế học hiện đại (Pear D.W – 2004- NXB Chính trị Quốc gia: cho rằng: “Dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp Đôi khi dịch vụ được đề cập đến như là những hàng hóa vô hình, một trong những đặc điểm của chúng ta là được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất Thường thì chúng ta được tiêu thụ ngay tại điểm sản xuất, không đầu cơ được, với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với mức giá

khác” (tr.8)

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [10, tr 8]

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng- người dân và doanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng DVHCC

Sơ đồ 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Nguồn: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Lê Văn Hòa, “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC tại các cơ quan hành chính nhà nước”, tr.39

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra DVHCC là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà

nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu hoạt động cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và

Đầu ra

(văn bản, giấy tờ hành chính)

Kết quả của đầu ra/tác

động

21

phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan HCNN trong việc phục

vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan HCNN khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Thứ hai, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, có vai trò quyết định đến chất lượng DVHCC Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm và

đủ năng lực, nhất là kỹ năng, nghiệp vụ, thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức tham gia cung ứng DVHCC là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC

22

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan HCNN khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

Thứ ba, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

23

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Thứ năm, tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, yêu cầu 1: Kết quả đầu ra có đạt được mục tiêu của quản lý hay

không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu

tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, yêu cầu 2: Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân

trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan HCNN cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính

24

và ảnh hưởng, tác động về sau của DVHCC Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một DVHCC nào đó Thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí phù hợp cùng với đánh giá chất lượng DVHCC theo các tiêu chí đó một cách đúng đắn, khách quan sẽ cải thiện đáng

kể chất lượng của DVHCC Đó sẽ là căn cứ để cơ quan biết được những gì còn yếu kém và từ đó nỗ lực khắc phục, cải tiến

1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Cung ứng DVHCC là những công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác, Cung ứng DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành hính công

Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của pháp luật và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công

Chính phủ là cơ quan hành chính nhà nước cao nhất của nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam Chính phủ thống nhất quản lý việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phòng, an ninh và đối ngoại Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác động đến sự phát triển của quốc gia, của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực Đặc biệt Chính phủ quy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và trách nhiệm của các cơ quann công quyền Các chế định về việc áp dụng các chế tài đối với các vi phạm được quy định chặt chẽ, mang tính pháp lý cao Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm của Nhà nước trước các tổ chức, công dân và rà soát các chức năng, nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

25

- Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước trao quyền;

- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;

- Các quy đinh về các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Bộ máy hành chính nhà nước đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, vì vậy bản thân các cơ quan hành chính nhà nước phải trực tiếp tổ chức cung ứng loại dịch vụ này Chức năng quản lý nhà nước bao gồm những hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật, xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách, kiểm tra kiểm soát và đánh giá việc thực hiện Những hoạt động này mang tính tổng hợp và khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ở các cấp hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước Ngược lại dịch vụ hành chính công lại là loạt hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó gắn nhiều hơn với chức năng của các cơ quan hành chính cấp dưới – nơi có những mối quan hệ hành chính với công dân mật thiết hơn Vì vậy, hai chức năng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước

Các đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công là:

- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa xuống cho các cấp gần dân cung ứng

- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng

- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính công

- Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được Chính phủ trực tiếp cung ứng

- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành, từng lĩnh vực

Trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước được thể hiện cụ thể sau:

Ủy ban nhân dân (UBND): là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và cung cấp các dịch vụ công ở địa phương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, phát triển văn hóa – xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương Việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnh vực Sở là cơ quan chuyên môn giúp việc cho Ủy ban nhân dân, có chức năng tư vấn cho Ủy ban nhân dân đối với các lĩnh vực được giao Các Sở có quan hệ với các Bộ tương ứng về chuyên môn, nghiệp vụ Trên thực tế, chính quyền địa phương ngày càng được phân cấp nhiều hơn trong cung ứng các loại dịch vụ công, trong đó có loại hình dịch vụ hành chính công

27

Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các Sở trực thuộc cung cấp các dịch

vụ hành chính công như: (Giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất…)

Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như: Cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ theo quy định của các tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà; chứng thực bản sao và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân

Ủy ban nhân dân xã phường cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai

tử, đăng ký kết hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hòa giải các tranh chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch, xác nhận chữ ký, chứng nhận đơn, chứng nhận lý lịch

Bộ máy quản lý hành chính nhà nước với chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công ở các quận

Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằm thực hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước từ Trung ương đến địa phương Tại địa phương, các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm UBND ba cấp và các cơ quan chuyên môn UBND mỗi cấp do HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến Pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND

Bộ máy hành hành chính nhà nước tại các quận gồm một hệ thống tổ chức có mối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND quận và các phòng chuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực Đảm bảo thống nhất kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội

Uỷ ban nhân dân quận thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn quy định tại các điều 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106 và 107 của Luật này

và thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

28

- UBND quận Cung ứng các dịch vụ hành chính như: Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở đô thị; tổ chức thực hiện các quyết định về xử lý vi phạm trong xây dựng, lấn chiếm đất đai theo quy định của pháp luật;

- Phòng chuyên môn trực thuộc UBND quận là cơ quan tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND Quận theo quy định của Pháp luật; đảm bảo sự thống nhất sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND quận, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các sở, ngành có liên quan thuộc UBND thành phố

Bộ máy hành chính nhà nước về cơ bản nhằm thực thi quyền hành pháp và quản lý, cung ứng các dịch vụ công cho xã hội Về mặt sản phẩm cung ứng dich vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp pháp liên quan tới quyền, lợi ích và nghĩa vụ của công dân, tổ chức được thực hiện trong mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân Về phía nhà nước, đây là trách nhiệm, quyền hạn và cũng là công cụ, phương tiện để nhà nước thực hiện chức năng quản lý của mình

1.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành

chính công

Những cán bộ, công chức tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người có năng lực chuyên môn cũng như có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Hơn thế nữa bộ phận này lại là nơi trực tiếp giải quyết các công việc của người dân vì vậy phải quy định rõ về thái độ làm việc của công chức cũng như yêu cầu cán

bộ, công chức phải thân thiện, cởi mở và chu đáo khi người dân đến làm việc tại

bộ phận này Để tránh tình trạng cửa quyền hách dịch với người dân

Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đã đặt ra những yêu cầu hết sức chặt chẽ về chuyên

29

môn nghiệp vụ đối với công chức làm việc tại đây Những công chức làm việc tai bộ phận “một cửa” đều được tham gia các lớp đào tạo cũng như tập huấn để nâng cao về mặt chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

Những công chức làm việc trực tiếp tại bộ phận một cửa là những người đại diện cho cơ quan hành chính nhà nước và cũng là cầu nối giữa nhà nước với người dân Chính vì vậy Bộ phận này cần phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

Thứ nhất, năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dich vụ hành

chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo bài bản về chuyên môn của lĩnh vực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

Thứ hai, kỹ năng hoạt động: công chức thực hiện cung ứng dịch vụ hành

chính công cần phải có kỹ năng giao tiếp với người dân và khách hàng khi họ đến làm việc tại đây Biết cách lập và lưu trữ hồ sơ tránh trường hợp làm mất và thất lạc hồ sơ trong quá trình giải quyết công việc Điều quan trọng nữa là công chức cần phải sử dụng thành thạo công nghệ mới trong giải quyết công việc sao cho đạt hiệu quả cao

Thứ ba, Đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công

thể hiện ở thái độ khi giao tiếp với người dân hay ý thức nỗ lực hoàn thiện công việc khi được giao và tinh thần hợp tác với đồng nghiệp trong quá trình giải quyết các công việc

Để thực hiện được những điều trên thì công chức cần phải tự giác nâng cao nhận thức và trách nhiệm của bản thân trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao cảnh giác tránh mắc phải những tiêu cực trong giải quyết công việc

1.2.4 Các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước các cấp cung ứng bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ hành chính công thuộc chức năng

- Bộ cung cấp các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực chuyên ngành

do Bộ đó quản lý có quy mô và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc một vùng của đất nước Tùy theo phạm vi quản lý của từng bộ mà mỗi Bộ cung cấp các loại hình dịch vụ cho các đối tượng khác nhau Song nhìn chung, hình thức dịch vụ hành chính công chủ yếu do Bộ cung cấp là: Các loại giấy phép, cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận, giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo

- Việc cung ứng dich vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnh vực Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các Sở trực thuộc cung cấp các dịch vụ hành chính công như: Giấy phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; công chứn, giấy phép đầu tư nước ngoài theo phân cấp thẩm quyền, giấy phép lái xe; giấy chứng nhận hành nghề y dược…

- Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như: Cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận

1.2.5 Mô hình cung ứng DVHCC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

1.2.5.1.Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Theo cách hiểu thông dụng nhất, cơ chế "một cửa" là mọi yêu cầu của công dân, tổ chức đều được đáp ứng chỉ tại một địa điểm nhất định Bản chất của cơ chế này là nhằm tạo thuận lợi cho công dân, tổ chức trong việc sử dụng các dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc

Đến năm 2003, khi mô hình này đã được áp dụng chính thức trong phạm

vi toàn quốc với tư cách là một phương thức hoạt động của bộ máy hành chính,

cơ chế “một cửa” được định nghĩa trong Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg

Theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

“Một cửa”: “là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [12]

“Một cửa liên thông”: là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải

Cơ chế “một cửa” được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công theo mô hình “ một

Tiếp nhận và kiểm tra

hồ sơ

Trả kết quả

CÁC PHÒNG BAN CHUYÊN MÔN Thụ lý, xử

lý, tham mưu

Đóng dấu hoàn tất thủ tục

LÃNH ĐẠO UBND

Ký, phê duyệt và quyết định

33

nhau Người dân khi giải quyết thủ tục hành chính liên quan tới nhiều ngành, nhiều cấp vẫn phải đi đến nhiều cơ quan nhà nước khác nhau Để khắc phục những hạn chế đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Cơ chế này được hiểu như sau:

Giải quyết công việc của công dân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Trên thực tế, có nhiều loại hồ sơ hành chính liên quan đến thẩm quyền giải quyết của nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quả cuối cùng Cơ chế “một cửa liên thông” đặt ra yêu cầu các cơ quan nhà nước có trách nhiệm phối hợp trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công dân phải cầm hồ sơ đi từ cơ quan này đến cơ quan khác Người có nhu cầu chỉ phải nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối Cơ chế “một cửa liên thông” được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.4: Cơ chế "một cửa liên thông"

Cơ quan HCNN phối hợp B

Cơ quan HCNN phối hợp C

Cơ quan HCNN Phối hợp A