Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG QUANG DUY NHÂN NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG QUANG DUY NHÂN

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2021

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thủy

Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay, tại Thành Phố Đà Nẵng, lãnh đạo Thành Phố rất quan tâm đến thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Đến năm 2020, Đà Nẵng sẽ có khoảng 8.000 thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, nâng tỷ trọng bình quân trong thanh toán không sử dụng tiền mặt chiếm 90% Đây là mục tiêu mà UBND TP Đà Nẵng đặt ra trong Đề án “Nâng cao nhận thức và phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn TP Đà Nẵng”, nhằm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm giá vận chuyển in ấn, nâng cao tốc độ luân chuyển, đảm bảo an ninh tiền tệ, hạn chế hành vi trốn thuế, tham nhũng và rửa tiền

Trong thời đại công nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là mảng nghiệp vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà các Ngân hàng Thương mại cần thực hiện Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết và quan trọng

Qua các kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết quả hoạt kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng, hiện nay đã triển khai áp dụng các hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng tại chi nhánh theo qui định, định hướng phát triển dịch vụ của Hội sở chính và chi nhánh ban hành Tuy nhiên tỷ lệ đạt được còn thấp so với kế hoạch Hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại mới được triển khai đẩy mạnh hơn 3 năm trở lại đây và chưa được ứng dụng rộng rãi tới khách hàng

Với đặc thù tại TP Đà Nẵng, thuộc khu vực Miền Trung, tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận công nghệ còn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, tạo sự đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, thực trạng trên toàn TP Đà Nẵng không được như kỳ vọng, do đặc thù văn hóa và tâm lý của khách hàng tại Đà Nẵng nói chung vẫn còn mang hơi hướng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn thay đổi, việc

áp dụng hình thức này còn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng nói chung và tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) nói riêng

Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu các yếu

tố nào ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng, đồng thời liên hệ trực tiếp với

phạm vi giới hạn nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của SeABank tại Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả năng thực

hiện, em chọn đề tài: “Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ

2.Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Tập trung nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi Nhánh Đà Nẵng (SeABank ĐN), từ đó giúp đưa ra một số giải pháp ở góc độ vĩ mô

và vi mô nhằm giúp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của người dân (khách hàng cá nhân) tại địa bàn Đà Nẵng nói chung

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định chọn mua các thương hiệu thanh toán không dùng tiền mặt tại Thành phố Đà Nẵng Đưa ra hàm ý chính sách cho Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tại địa bàn Đà Nẵng Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, không gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu tại SeABank ĐN thông qua các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại đây Thông qua hành

vi của mẫu nghiên cứu đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đề tài rút ra được những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định của đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang giao dịch tại

6 điểm giao dịch của SeABank trên địa bàn ĐN: SeABank Chi Nhánh Đà Nẵng, SeABank Tuyên Sơn, SeABank Điện Biên Phủ, SeABank Núi Thành, SeABank Lý Thường Kiệt, SeABank Hoàng Diệu , trong thời gian: từ 10/08/2020 – 10/11/2020

4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp

nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chủ yếu

Phương pháp định lượng: Từ cơ sở lý thuyết về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các yếu tố ảnh hưởng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong

và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng” Đi từ tổng

hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, lựa chọn hệ thống thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng Hiệu lực hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng cá nhân

Thống kê mô tả (Descriptive statistics) Gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán

và mô tả để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Thống kê suy luận (Inferential statistics)

Gồm các phương pháp ước lượng, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, từ đó đưa ra một

số kiến nghị liên quan để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm mục đích nâng cao khả năng phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn có 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thiết kế mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính

là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”

1.2.2 Vai trò của ý định mua hàng

1.3 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA

1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action)

Mô hình lý thuyết này xem xét đến hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM là dạng mở rộng thuyết phục nhất từ Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishebein và Ajzen (1975), do Fred Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986 Đây là mô hình được phát triển để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng một hệ thống thông tin

1.3.3 Nghiên cứu của Dan & ctg (2005)

“Đây là một nghiên cứu của nhóm tác giả Dan J Kim, Donald L.Ferrin và H Raghav Rao được thực hiện năm 2005 Các tác giả đã thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến của sinh viên Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 468 sinh viên các trường đại học là những người dành nhiều thời gian sử dụng

1.3.4 Nghiên cứu của Sam & Tahir (2009)

1.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT)

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT - Unified Technology Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003 Đây thực chất là mô hình hợp nhất từ các

mô hình chấp nhận công nghệ trước đó

Các khái niệm trong mô hình UTAUT:

Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy)

Sự mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy)

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions)

Ý định sử dụng (Behavior Intention)

- Hành vi sử dụng (Use Behavior)

- Các yếu tố nhân khẩu: Giới tính (gender), tuổi (age), Kinh nghiệm (experience) và sự tình nguyện sử dụng (Voluntariness of

Use)

1.3.6 Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của tác giả Hasslinger và các cộng sự (2007)

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

2.1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á: 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

b Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

Ban giám đốc chi nhánh:

Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt ðộng:

Phòng khách hàng cá nhân:

Phòng doanh nghiệp:

Phòng giao dịch:

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

a Tình hình huy động vốn

b Tình hình cho vay

c Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.6 Đặc điểm nguồn nhân lực

2.1.7 Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Từ vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, tiến trình thực hiện nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, từ việc tổng hợp và lập luận về cơ sở lý thuyết để xác định mô hình nghiên cứu, tham khảo một số ý kiến của các chuyên gia kinh tế trong nước (qua các bài báo có liên quan đến

đề tài), tham khảo ý kiến của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm điều chỉnh thang đo nghiên cứu

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.3.1 Xây dựng thang đo

2.3.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng ”, em chọn mô hình chấp

nhận công nghệ thông tin hợp nhất (UTAUT) làm cơ sở nền tảng Trong đó em giữ lại hai yếu tố quan trọng “nhận thức về sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng xã hội” Trong phạm vi khảo sát của đề tài em chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý định mua sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, nên các yếu tố về “Điều kiện thuận lợi” và “Sử dụng thật sự” của mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) không được đưa vào khảo sát

Các yếu tố dựa trên mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng chấp nhận công nghệ” (Hasslinger và cộng sự, 2007) như

“mong đợi về giá”

Trong nghiên cứu của Dan & ctg (2005) em sử dụng yếu

tố “nhận thức về rủi ro” Các yếu tố dựa trên mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) như “nhận thức sự thuận tiện” Dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT), nhóm các yếu

tố nhân khẩu như giới tính, tuổi được chọn

2.3.1.2 Mô tả các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Mong đợi về giá có tác động dương (+) lên ý

định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Giả thuyết H2: Nhận thức sự thuận tiện có tác động dương

(+) lên ý định thanh toán không dùng tiền mặt của của khách hàng

cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Giả thuyết H3: Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động dương (+)

lên ý định thanh toán không dùng tiền mặt của của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Giả thuyết H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương (+) lên ý

định thanh toán không dùng tiền mặt của của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Giả thuyết H5: Cảm nhận sự rủi ro khi sử dụng có tác động âm

(-) lên ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

2.3.1.3 Xây dựng và mã hóa thang đo

(a) Thang đo sơ bộ mong đợi về giá

(b)Thang đo sơ bộ nhận thức sự thuận tiện

(c) Thang đo sơ bộ nhận thức tính dễ sử dụng

(d) Thang đo sơ bộ ảnh hưởng xã hội

(e) Thang đo sơ bộ nhận thức sự rủi ro khi sử dụng

(f) Thang đo sơ bộ ý định sử dụng dịch vụ

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu

2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu

a Phương pháp chọn mẫu

b Thu thập dữ liệu

2.3.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

a Phân tích dữ liệu

Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:

- Bước 1 – Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

- Bước 2 – Thống kê: tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

- Bước 3 – Đánh giá độ tin cậy: tiến hành đánh giá thang đo

bằng phân tích Cronbach Alpha

- Bước 4 – Phân tích nhân tố khám phá: phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

- Bước 5 – Phân tích hồi quy đa biến: thực hiện phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa là 5%

Phân tích dữ liệu dựa trên các biến nhân khẩu để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm sau: Nam và Nữ; Thu nhập cao và Thu nhập thấp; Trẻ tuổi và Lớn tuổi

b Đánh giá độ tin cậy thang đo

c Phân tích nhân tố khám phá EFA

d Phân tích hồi quy đa biến