ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH

Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp - Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền H-T nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU

LỊCH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG

DOANH NGHIỆP 1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

- Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền

(H-T) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

- Liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên – người đại diện cho bên bán

(doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp

- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người

bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát

triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng

thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi

Đặc điểm của nghề bán hàng

- Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp

- Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

- Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp

Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ

trợ cho khách hàng… trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng

- Người bán hàng có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết

được thu nhập của họ

Vai trò

- Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến

người tiêu dùng

- Thứ hai, bên bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kính

tế

- Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có

nhu cầu

- Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Với người

mua lợi ích của họ là có được sản phẩm, còn đối với người bán lợi ích của họ

đó là lợi nhuận từ kinh doanh

1.1.2 Các hình thức bán hàng

- Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng,

quầy hàng

- Căn cứ theo quy mô bán hàng phân thành: bán sỉ và bán lẻ

- Bán hàng online

- Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại, bán

qua trung gian môi giới, đại lý

- Căn cứ theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có

giá trị

- Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng

sẽ có

- Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán

hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ

- Căn cứ theo đối tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại:

bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu

1.1.3 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp

- Bước 1: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu

- Bước 2: Tìm hiểu khách hàng tiềm năng

- Bước 3: Tiếp cận khách hàng

- Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ

- Bước 5: Thuyết phục khách hàng

- Bước 6: Chốt đơn hàng

- Bước 7: Chăm sóc khách hàng

1.2 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu

đã xác định của doanh nghiệp

1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng

Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa Ngoài ra, còn giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ

1.3 Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng

- Xây dựng kế hoạch bán hàng

- Tổ chức mạng lưới bán hàng

- Kiểm soát bán hàng

- Các hoạt động hỗ trợ bán hàng

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Kế hoạch bán hàng của doanh ngiệp

2.1.1 Khái niệm và vai trò của kế hoạch bán hàng

Khái niệm của kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng được coi là một văn bản trong đó phác thảo ra những gì sẽ làm trong thời gian tới: đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, bán ra và bán cho ai, các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng nhằm mục tiêu bán được hàng để công ty tồn tại và phát triển

Kế hoạch bán hàng là một kế hoạch mô tả quá trình bán hàng của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian Nó đánh giá việc kinh doanh đã có kết quả như thế nào và tìm kiếm những triển vọng để phát triển và thành công trong tương lai

Vai trò của kế hoạch bán hàng

Thứ nhất: trong lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch tạo ra thế chủ động (tức là tạo ra một sự định hướng)

Thứ hai: kế hoạch là công cụ đắc lực trỏng việc nỗ lực của các thành viên trong doanh nghiệp sẽ biết được “con thuyền” đến đích đã định

Thứ ba: kế hoạch có thể giảm được sự chồng chéo và những hoạt động lãng phí

Thứ tư: kế hoạch có thể làm giảm tính bất ổn định cho doanh nghiệp

Thứ năm: Kế hoạch thiết lập nên những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác kiểm tra, kiểm soát trong doanh nghiệp

Việc viết một kế hoạch bán hàng là một bước quan trọng trong việc tạo nền tảng cho quá trình thực hiện mục tiêu có tính thực tế của doanh nghiệp Khách hàng có mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không không phải là khách hàng có nhu cầu mà khách hàng đang

sử dụng sản phẩm tương tự hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc khách hàng đang

trong trạng thái tìm kiếm sản phẩm cho nhu cầu của mình Thì việc doanh nghiệp có chiến lược bán hàng tốt sẽ thu hút được khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty mình.

2.1.2 Nội dung của kế hoạch bán hàng

9 bước xây dựng nội dung bán hàng

- Đặt mục tiêu bán hàng thực tế

o Suy nghĩ viển vong

o Bỏ qua các giả định của riêng bạn

o Di chuyển mục tiêu

o Không hỏi ý kiến

o Không dành thời gian cho phản hồi

- Xác định thời hạn rõ ràng và các mốc quan trọng

- Chọn một thứ để tập trng và xây dựng lực kéo trong

- Hiểu khách hàng mục tiêu

- Lập bản đồ hành trình khách hàng

- Xác định các đề xuất giá trị của bạn

- Xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng

- Tận dụng các mối quan hệ khách hàng hiện tại

- Theo dõi, đo lường và điều chỉnh khi cần thiết

2.1.3 Các loại kế hoạch bán hàng

- Theo thời gian: Kế hoạch dài hạn, kế hoạch trung hạn, kế hoạch ngắn hạn

- Theo mức độ bán hàng: kế hoạch chiến lược, kế hoạch chiến thuật, kế hoạch tác nghiệp

o Kế hoạch chiến lược: hoạch định cho một thời kỳ dài, do các nhà quản trị cao cấp xây dựng, mang tính khái quát cao và rất uyển chuyển

o Kế hoạch chiến thuật: là kế quả triền khai kế hoạch chiến lược, ít mang tính tập trung hơn và ít uyển chuyển hơn

o Kế hoạch tác nghiệp: hoạch định chi tiết cho thời gian ngắn, do các nhà quản trị điều hành xây dựng và ít thay đổi

- Theo phạm vi lập kế hoạch: kế hoạch tổng thể và kế hoạch bộ phận

2.2 Dự báo bán hàng

2.2.1 Vai trò của dự báo bán hàng

Định nghĩa dự báo bán hàng

Hoạt động dự báo doanh thu trong tương lai khi lập kế hoạch chương trình bán hàng, tiếp thị cho doanh nghiệp

Cơ sở xây dựng dự báo bán hàng

- Mức doanh thu đã đạt được trong quá khứ

- Nguồn kinh doanh mới sẽ bắt đầu từ đâu

Vai trò của dự báo bán hàng

- Doanh thu

- Kế hoạch kinh doanh

- Hoạt động trong doanh nghiệp

Dự báo bán hàng là một phần rất quan trọng trong lập kế hoạch bán hàng Là cơ sở

để giám đốc bán hàng tính toán khối lượng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách…Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

2.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo bán hàng

2.2.3 Các căn cứ và phương pháp dự báo bán hàng

Phương pháp định tính

- Phán đoán đơn độc

- Phán đoán thị trường

Phương pháp dữ liệu định lượng

2.2.4 Quy trình dự báo bán hàng trong doanh nghiệp

2.3 Xây dựng mục tiêu bán hàng

2.3.1 Khái niệm và các loại mục tiêu bán hàng

Khái niệm mục tiêu bán hàng

Mục tiêu là cái mình mong muốn Mục tiêu bán hàng là con số định lượng mà doanh nghiệp hay người bán đó muốn đạt tới Một người bán hàng thành công là người luôn hướng đến mục tiêu bán được bao nhiêu mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi năm; có kế hoạch trước sẽ gặp bao nhiêu khách hàng, thực hiện bao nhiêu cuộc gọi,…

Hay nói cách khác mục tiêu bán hàng là cái đích hướng đến số lượng, doanh số bán hàng, thị phần cho một bộ phận trong một khoảng thời gian nào đó

Ý nghĩa của lập mục tiêu bán hàng

- Tư duy có hệ thống: lập mục tiêu bán hàng tạo nên tư duy có hệ thống Người bán

sẽ phải đặt ra mục tiêu bán được bao nhiêu mỗi tháng, mỗi tuần, mỗi năm Từ đó việc bán hàng đạt mục tiêu hiệu quả

- Tập trung vào mục tiêu: có mục tiêu cụ thể, người bán hàng biết cần làm gì và chỉ tập trung vào mục tiêu đó sao cho hiệu quả nhất

- Chủ động ứng phó với thay đổi: mục tiêu bán hàng còn làm cho người lập mục tiêu lường trước những bất trắc có thể xảy ra đối với công việc bán hàng và linh hoạt ứng phó với những thay đổi đó

Các loại mục tiêu

- Ngắn hạn

- Dài hạn

Yêu cầu của mục tiêu

- Đảm bảo tính thống nhất, liên tục và kế thừa

- Đảm bảo tính tiên tiến, hiện thực

- Phải rõ ràng bằng các chỉ tiêu định lượng là chủ yếu

- Có kết quả cụ thể bằng các chỉ tiêu định lượng là chính

- Xác định rõ thời gian thực hiện

2.3.2 Các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng

- Dựa vào số liệu, dữ liệu các năm trước, hoạt động trước

- Nghiên cứu thị trường, khách hàng mục tiêu

- Môi trường kinh doanh

- Theo kế hoạch kinh doanh và chiến lược phát triển của công ty

2.3.3 Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp

2.3.4 Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng

Điều kiện để xác định mục tiêu SMART

- Specific: rõ ràng, cụ thể

- Measurable: đo lường được

- Achievable: có thể đạt được

- Realistic: thực tế

- Timely: có thời hạn

Mục tiêu trước hết là một con số cụ thể và cần được viết ra như một lời cam kết Thực tế thường không đúng như con số thực tế Tuy nhiên đặt ra mục tiêu là một con số đo để đo lường, là động lực của người bán hàng để đạt doanh số, được thưởng hoa hồng Đặt ra mục tiêu mà không đạt tới vẫn tốt hơn là không đặt mục tiêu gì cả vì điều này đánh giá được thị trường, sở thích của khách hàng, đối thủ… từ đó có một phân tích đúng đắn hơn

về kế hoạch bán hàng trong tương lai

2.4 Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng

2.4.1 Xác định các hoạt động bán hàng

- Đại lý, cửa hàng

- Bán lẻ

- Trực tiếp

- Online, điện tử

- Ký gửi

- Điện thoại

- Bán buôn

- Thương nhượng quyền

- B2B

- B2C

- Hội trợ, triển lãm

2.4.2 Xây dựng các chương trình bán hàng

2.5 Xây dựng ngân sách bán hàng

Khái niệm ngân sách bán hàng

Ngân sách bá hàng: là một bản kế hoạch tài chính các hoạt động bá hàng được xác định cho một khoản thời gian hoặc một chương trình, chiến dịch bán hàng

Nội dung ngân sách bán hàng

Nội dung ngân sách bán hàng bao gồm các chỉ tiêu về doanh số bán hàng, chi phí bán hàng; dự đoán kết quả bán hàng (lãi gộp, lợi nhuận, tỷ lệ sinh lời, tốc độ quay vòng vốn…)

Phân loại ngân sách bán hàng

- Ngân sách chi phí bán hàng: cho biết tất cả các yếu tố chi phí theo chức năng có liên quan đến hoạt động bán hàng, thực hiện doanh số

- Ngân sách kết quả bán hàng: dựa trên cơ sở mục tiêu bán hàng và các hoạt động bán hàng để dự trù các phương án doanh số và kết quả

Vai trò của ngân sách bán hàng

- Tạo đường hướng chỉ đạo các hoạt động của các cá nhân và bộ phận bán hàng của doanh nghiệp

- Cho phép phối hợp đồng bộ các cấp, các bộ phận trong doanh nghiệp triển khai thực hiện mục tiêu bán hàng

- Ngân sách bán hàng giúp doanh nghiệp tăng cường cộng tác kiểm soát hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính

CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 4.1 Khái niệm, vai trò và phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

4.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường Lực lượng bán hàng của công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể bán được chia làm ba loại: lực lượng bán hàng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp

4.1.2 Vai trò của lực lượng bán hàng

4.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng

4.2 Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

4.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

- Một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác định quy

mô cho lực lượng bán hàng

4.2.2 Xác định cơ cấu lực lượng bán hàng

- Lực lượng bán hàng theo cấu trúc lãnh thổ

Trong một tổ chức bán hàng đơn giản nhất, mỗi đại diện bán hàng được phân công phụ trách một địa bàn riêng biệt, ở đó họ được toàn quyền giới thiệu chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Cấu trúc tổ chức bán hàng kiểu này có một ưu điểm Thứ nhất, trách nhiệm của người bán hàng được xác định rõ ràng Nếu có sự khác biệt trong kỹ thuật bán hàng của mỗi các nhân, thì người bán hàng đó sẽ được tín nhiệm hay bị khiển tracsg về doanh thu bán hàng trên địa bàn đó Thứ hai là trách nhiệm theo lãnh thổ thúc đẩy người bán chăm lo vun đắp những quan hệ kinh doanh và quan hệ cá nhân tạo địa phương Những mối quan hệ này sẽ góp phần vào hiệu quả

bán hàng của người đại diện bán hàng và ảnh hưởng tới thu nhập cá nhân của người

đó Thứ ba, chi phí đi lại sẽ thấp vì mỗi đại diện bán hàng chỉ di chuyển trong một địa bàn nhỏ.

- Lực lượng bán hàng theo cấu trúc sản phẩm

Do sự cần thiết phải am hiểu về sản phẩm của các đại diện bán hàn cùng với sự phát triển của các loại sản phẩm và hệ thống quản trị sản phẩm, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn cấu trúc lục lượng bán hàng của mình theo loại sản phẩm Sự chuyên môn hóa theo sản phẩm có thể là cần thiết khi doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản phẩm có kỹ thuật phức tạp, hay những loại sản phẩm này quá khác biệt, ít có liên hệ với nhau Hạn chế của kiểu cấu trúc này là có thể xảy ra trường hợp có nhiều đại diện bán hàng của cùng một doanh nghiệp đến chào hàng cùng một khách hàng trong cùng một thời điểm Điều này có nghĩa là chi phí tăng lên và gây nên sự bực mình cho khách hàng.

- Lực lượng bán hàng theo cấu trúc khách hàng

Các doanh nghiệp thường xuyên chuyên mốn hóa lực lượng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng Họ có thể tổ chức những lực lượng bán hàng riêng

rẽ cho các ngành khác nhau, thậm chí cho các khách hàng khác nhau Lợi ích rõ nhất của sự chuyên môn hóa theo khách hàng là mỗi nhân viên bán hàng có thể hiểu biết cặn kẽ về những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Nhược điểm chủ yếu của lực lượng bán hàng cấu trúc theo khách hàng là khi doanh nghiệp có nhiều loại khách khác nhau phân tán khắp nước, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải đi lại nhiều hơn

- Lực lượng bán hàng có cấu trúc hỗn hợp

Khi một doanh nghiệp bán nhiều loại sản phẩm khác biệt nhau cho nhiều loại khách hàng trên một địa bàn rộng lớn, nó thường kết hợp nhiều cấu trúc khác nhau cho lực lượng bán hàng của mình Người đại diện bán hàng có thể được chuyên môn hóa theo lãnh thổ sản phẩm, lãnh thổ thị trường, sản phẩm – thị trường…Khi đó các đại