Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)

Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (Khóa luận tốt nghiệp)

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Người hướng dẫn : THS TRƯƠNG THỊ MAI ANH Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ HƯƠNG

Mã số sinh viên : 1305QTVD021

HÀ NỘI - 2017

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập thông tin, tôi đã nhận được sự trợ giúp và hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Công

ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Nhân đây, cho phép tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa Quản trị Văn phòng bởi thầy cô đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện đề tài này

Trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, tôi gặp khá nhiều khó khăn khi thu thập tài liệu và tìm kiếm thông tin Mặt khác, do trình độ nghiên cứu còn hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp và một số nguyên nhân khác nên dù cố gắng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lí luận cũng như dẫn chứng đưa ra.Vì thế, tôi rất mong nhận được góp ý của thầy cô trong hội đồng bảo

vệ đề tài, các thầy cô trong trường cũng như bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn

Những ý kiến đóng góp của độc giả giúp tôi có thêm những nguồn tư liệu mới trên con đường học tập và nghiên cứu sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: “Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông”là đề tài khoa học do tôi nghiên cứu.Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này

Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

PTVP Phụ trách văn phòng

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

6 Giả thuyết nghiên cứu 6

7 Phương pháp nghiên cứu 6

8 Cấu trúc dự kiến của đề tài 7

PHẦN NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 9

1.1 Cơ sở lí luận về công tác lễ tân 9

1.1.1 Khái niệm lễ tân 9

1.1.2 Phân loại lễ tân 10

1.1.2.1 Lễ tân ngoại giao 10

1.1.2.2 Lễ tân nội bộ quốc gia 12

1.1.2.3 Lễ tân kinh doanh 12

1.1.3 Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty 13

1.1.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng 14

1.1.5 Nội dung của công tác lễ tân văn phòng 14

1.2 Tổng quan về INTRACOM 16

1.2.1 Giới thiệu chung về INTRACOM 16

1.2.2 Văn phòng công ty 23

1.2.3 Bộ phận lễ tân 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 28

2.1 Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông 28

2.1.1 Nhân sự làm công tác lễ tân 28

2.1.2 Các văn bản quy định về công tác lễ tân 30

2.1.3 Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân 31

2.2 Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân 32

2.2.1 Tổ chức đón, tiếp khách 32

2.2.2 Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp 37

2.2.3 Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng 44

2.2.4 Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ quan, văn phòng 46

2.2.5 Quản lí trang thiết bị được giao 48

2.2.6 Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự 49

2.2.7 Các công việc khác được giao 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 51

3.1 Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông 51

3.1.1 Ưu điểm 51

3.1.2 Hạn chế 53

3.1.3 Nguyên nhân 54

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân 56

3.2.1 Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân 56

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng 59

3.2.3 Nhóm giải pháp về phía công ty 59

3.3 Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ tầng và giao thông 61

KẾT LUẬN 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ” Không vậy mà trong Nho giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường” “Tam cương” là mối quan hệ vua- tôi, cha- con, vợ chồng; còn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa, chí, tín Chữ “ Lễ” còn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ, hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa

Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau Đặc biệt, trong doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy tầm quan trọng của nó “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ quan, tổ chức

Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc tại cơ quan, văn phòng Bên cạnh đó, lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thông tin của văn phòng Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí công tác hậu cần giúp văn phòng.Ngày nay, công tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái độ.Vì vậy, việc tổ chức hoàn thiện công tác lễ tân là vô cùng cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị văn phòng

Công tác lễ tân tuy không phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại

giao nhưng nó đóng vai trò quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón khách Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan Trong hoạt động của văn phòng, hoạt động của lễ tân là công tác hoạt động không hề đơn giản và khá tế nhị Nó đòi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh Tuy nhiên, đây không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho toàn bộ văn phòng, công ty

Ngoài ra, hiện nay, công tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt

là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng Ở một số công ty, công tác

tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và còn khá bị động dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao

Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại những hiệu quả thiết thực cho hoạt động của công ty nói chung và của văn phòng nói riêng Mỗi nhân viên lễ tân là đại diện hình ảnh của công ty, dù làm bất cứ công việc gì, họ luôn đặt hình ảnh, lợi ích của công ty lên hàng đầu.Đại

sứ du lịch là người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh của một đất nước thì nhân viên lễ tân của INTRACOM chính là người quảng bá hình ảnh của công

ty họ.Công tác lễ tân chuyên nghiệp sẽ mang lại những hình ảnh đẹp về công

ty đối với khách đến tham quan, làm việc, hợp tác tại công ty.Từ đó, tạo thiện cảm, niềm tin trong lòng khách hàng khi hợp tác với công ty Tuy nhiên, hiện nay qua khảo sát của tôi về nhân viên lễ tân của INTRACOM một số kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, công tác tổ chức hội nghị, hội họp vẫn còn chưa tốt nên cần được trau dồi và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía công ty và khách hàng Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp Thông qua giao tiếp, lễ tân nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp, hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì Kiến thức chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thông tin phục vụ công tác quản lí, điều hành của văn phòng, công ty.Lễ tân cần được hoàn thiện hơn về mọi mặt để chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân của công ty

Chính vì những lí do trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công

ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho

khóa luận tốt nghiệp

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

 Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tôi hệ thống kiến thức lí luận về lễ tân và công tác lễ tân như khái niệm, vai trò của lễ tân trong công tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện

cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại

- Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB Văn hóa

thông tin

- Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu

Cúc,2006, NXB Hà Nội

- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S Trương Minh Vũ, Võ Đăng

Khoa(chủ biên), Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, NXB Giáo dục

- Giáo trình “Quản trị văn phòng” của GS.TS Nguyễn Thành Độ,

GVC Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội

- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…,

Dương Văn Quảng

 Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận:

- Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp”

của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu về công tác lễ tân qua các nhóm nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa

ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp

- Đề tài :“ Công tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh

doanh trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011 Đề tài tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp

- Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2

trường trung cấp ĐakLak Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay còn mang nhiều cảm tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng cao văn hóa công sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay

- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” của nhóm sinh

viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu về giao tiếp nơi công sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở Đây cũng là một đóng góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để phát triển các đề tài liên quan

 Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hoàn thiện hơn

- Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần

phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phòng chính phủ;

- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và đón tiếp khách nước ngoài;

- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước;

- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ;

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông;

- Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các nghiệp vụ lễ tân của công ty;

- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng

hạ tầng và giao thông;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty

CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác

lễ tân tại công ty

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng

và giao thông

6 Giả thuyết nghiên cứu

- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông – hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách hàng của công ty

- Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty

- Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan

7 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số phương pháp cơ bản như:

- Thu thập và xử lí thông tin để có những căn cứ chính xác nhất cho bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp

- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề

- So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty

- Phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục

- Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề

- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, quá trình phát triển đến nay

8 Cấu trúc dự kiến của đề tài

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:

Chương 1

Lí luận chung về công tác lễ tân Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng và giới thiệu khái quát về công ty, văn phòng và lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Chương 2

Thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông: tổ chức quản lí công tác lễ tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về công tác lễ tân, cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản

đi đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số nhiệm vụ khác

Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Từ thực trạng đề cập ở chương 2, chương 3 tôi đi sâu vào đánh giá công tác lễ tân của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông từ đó

đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của công ty cũng như kiến nghị xây dựng quy chế lễ tân công ty góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1.1 Cơ sở lí luận về công tác lễ tân

“Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai trò cũng như chức năng của mỗi loài Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác

phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là cần hơn cả Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia” Con người trong xã hội giao tiếp, ứng

xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc Trải qua thời gian hàng ngàn năm với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin nhưng cung cách giao tiếp không vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại còn được hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi Cung cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức” Hoạt động của công tác lễ tân chính

là thực hành nghi thức trong thực tiễn

1.1.1 Khái niệm lễ tân

Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,

“ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa

xã hội

Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá

nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước

Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân Nhân viên lễ tân làm việc ở

vị trí tiên phong của công ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp

Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, năng động

Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty Nhân viên lễ tân chính là người quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty

1.1.2 Phân loại lễ tân

1.1.2.1 Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội Ban đầu không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp hàng ngày Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những hình thức đơn giản của lễ tân Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để không làm tổn hại danh dự nước mình

và uy tín quốc gia khác

Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước

và phái đoàn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phô trương sức mạnh, sự giàu có với nhau Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua

chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi

lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao

Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế Ngày nay lễ tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao

và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ ngoại giao Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt

động ngoại giao được tiến hành thuận lợi

- Khái niệm lễ tân ngoại giao:

“Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng” – Trích Bài viết “Khái niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày 05/7/2012

Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại giao Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi Nó chính là công cụ phương tiện thực hiện cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,…

- Vai trò của lễ tân ngoại giao:

+ Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế giới;

+ Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của

luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng, nguyên tắc không phân biệt đối xử;

+ Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước; + Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia

1.1.2.2 Lễ tân nội bộ quốc gia

Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội

Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh

dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa công

sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.1.2.3 Lễ tân kinh doanh

Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn

ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong

và ngoài nước Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán

giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định Tổ chức lễ tân kinh doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là

cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài

1.1.3 Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty

Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay

tổ chức kinh tế, xã hội đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân

là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách chiếm 20% tổng số thời gian làm việc Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác

Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng

sống còn của các doanh nghiệp

Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ chức Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho phép

- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ, thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng

- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của

cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với công ty đóng vai trò truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan

hệ tốt với khách hàng, đối tác

- Khẳng định hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp của công ty: lễ tân chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của công ty, công tác lễ tân chuyên nghiệp, hiện đại thì các phòng ban khác và cung cách làm việc của công ty cũng được thể hiện rõ

1.1.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng

Tổ chức công tác lễ tân gắn liền với hoạt động của cơ quan, tổ chức, ngoài việc đáp ứng các tiêu chí cần thiết về công tác lễ tân như trang phục, thái độ, quy trình, công tác lễ tân công ty cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:

- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế

- Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ mỗi quốc gia

- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền

- Bình đẳng cùng có lợi

- Nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ

Khách ra vào cơ quan là người có nhu cầu đến cơ quan làm việc, liên

hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng về sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng miền,…Chính vì vậy, cần đảm bảo tôn trọng các nguyên tắc cơ bản để giữ thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh của công ty, của nhân viên Công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là cơ hội quảng bá hình ảnh công ty và tăng cơ hội cạnh tranh trong thị trường kinh doanh đầy biến động như ngày nay

1.1.5 Nội dung của công tác lễ tân văn phòng

Nội dung chủ yếu của công tác lễ tân văn phòng là thực hiện các công

việc như:

- Đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng Khách tới cơ quan có thể

là khách hàng tới tìm hiểu thông tin kinh doanh của công ty, khách kí kết hợp đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thông thường khách tới cơ quan đã có lịch hẹn trước với văn phòng hoặc với CBNV phụ trách đón tiếp Khách ra vào cơ quan phong phú, đa dạng với nhiều mục đích khác nhau Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giải quyết các vấn

đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời gian cũng như hạn chế việc gián đoạn các hoạt động phía trong văn phòng

- Nhận điện thoại gọi đến cơ quan, văn phòng, cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc qua điện thoại và thông báo lại nội dung cho người phụ trách Nếu có nội dung không thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người có thể giải đáp và cung cấp thông tin liên hệ hoặc hẹn thời gian khác để tìm hiểu và giải đáp

- Kiểm tra lịch làm việc, công tác của lãnh đạo, văn phòng là công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân để nắm rõ được lịch làm việc, giải quyết hoặc lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp và cân đối mức quan trọng của công việc để có thể giải đáp hay chủ động giải quyết công việc

- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV đi công tác khi có chỉ thị của lãnh đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm và mục đích của chuyến công tác mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp

- Nhận và chuyển phát văn bản qua đường chuyển phát nhanh

- Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp: chuẩn bị phòng họp như nhận đăng ký phòng họp, dọn dẹp phòng họp, chuẩn bị tài liệu, trà nước và các trang thiết bị phục vụ cuộc họp, thông báo lịch họp tới các thành viên tham gia cuộc hợp Lễ tân điểm danh và bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho các thành viên tham gia họp

- Quản lí các trong thiết bị được giao: sử dụng hợp lí có hiệu quả các trang thiết bị được giao chịu trách nhiệm bảo quản và đề xuất sửa chữa, thay mới trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc

- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng như viết bài, đăng tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn hay thông báo kết quả phỏng vấn tới các ứng viên

- Các công việc khác được giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt xuất ăn vào cuối tháng gửi phòng kế toán, chuyển phát văn phòng phẩm, photo tài liệu cho lãnh đạo

1.2 Tổng quan về INTRACOM

1.2.1 Giới thiệu chung về INTRACOM

 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng và giao thông

Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông ( INTRACOM)tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước Chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần

từ năm 2006

 Giới thiệu chung:

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM

Tên viết tắt: Intracom

Email: intracom@fpt.vn

Website: http://intracom.com.vn

Ngày thành lập: 28/01/2001

Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng)

Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112

 Lịch sử phát triển của Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần

Bằng tình thần đoàn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng đội ngũ công nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày càng lớn mạnh Công ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu xây dựng,…

Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và đang thực hiện nhiều công trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3, Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán như Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán Phú Diễn, Công trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…

INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư xây dựng như :Bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác những sản phẩm chất lượng, sự “ an lạc- hạnh phúc”, những công trình của INTRACOM luôn tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ thuật

Với châm ngôn “ Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác quốc tế

 Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp

Tên giao dịch: UDIDECO

Địa chỉ: Tầng 22 Tòa nhà văn phòng Intracom - Tổ dân phố số 10 -

Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội

ĐT:(84-4)7910306

Fax:(84-4)7910393

Website: www.udideco.com.vn

Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt

là Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty TNHH Đầu tư Phát triển.Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày 22-8-

2003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp tức Udideco ngày nay

Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ Cho đến nay vốn điều

lệ là 40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên dưới 300 người có HĐLĐ chính thức với Công ty, chưa kể các tổ đội thi công Từ những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi công các công trình có giá trị vài tỷ đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi công thành công nhiều công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi công trình

từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Công trình Nuông Dăm, Công trình Khe Đặng, Công trình chợ Chũ, chợ Khoái Châu, Công trình Đường Tỉnh lộ 314, Công trình Cầu Sông Lô, Công trình Thủy điện Nậm Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, công trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Công trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài

tỷ, đến nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, đội ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi công các loại, hàng chục xe văn phòng, và 2 trạm trộn bê tông 60m3/h; 2 trạm nghiền, 2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tông,… Ngoài lĩnh vực xây dựng, Udideco còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị

xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh

Mỗi thành viên của Udideco đều biết và hiểu rõ về lịch sử Công ty cũng như vị trí, vai trò, trách nhiệm, mục tiêu của mỗi người và luôn ra sức

góp phần xây dựng Udideco ngày càng đạt được những thành tựu to lớn hơn

Với thời gian từ ngày thành lập đến nay chưa phải là dài nhưng cũng không phải là ngắn trên con đường hình thành, xây dựng và phát triển của Udideco

 Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom

Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom được thành lập từ năm 2004 Đến nay công ty đã thực sự vững bước phát triển hội nhập với sự phát triển của đất nước với các lĩnh vực hoạt động chính như: Vật liệu xây dựng, Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng và công nghiệp, Nhà hàng khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm,

có sức cạnh tranh lớn và tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả

Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom

Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT

STOCK COMPANY

Tên công ty viết tắt: INTRACOM.,JSC

Địa chỉ giao dịch: Tầng 21,Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: 04.320.029.98 Fax : 04.379.558.23

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp

Mã số thuế: 01011579834

Website: htintracom.com.vn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và khu công nghiệp

Hội đồng quản trị Ban giám đốc

Phòng hành

chính tổnghợp

Phòng vật tư tổng hợp

Phòng tài

Phòng kế hoạch

kỹ thuật

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng Intracom Căn cứ vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM được tổ chức như sau:

Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao

nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của Công ty Chế độ quản lý Công ty là chế độ thủ trưởng Tổng giám đốc quyết định về phương hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch toán công tác đối ngoại và có hiệu quả sử dụng vốn

Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự,

quản lý giao dịch các dự án đã hoàn thiện của Công ty,…

Văn phòng Công ty: Tổ chức quản lý nhân sự toàn Công ty xây dựng

các chương trình thi đua, khen thưởng và đề bạt khen thưởng thay đổi nhân sự

ở các phòng ban, bộ phận, là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng,…

Phụ trách việc tuyển dụng lao động, vấn đề bảo hiểm, an toàn lao động,

vệ sinh công nghiệp, phụ trách tiếp khách

Xây dựng bảng chấm công và phương pháp trả lương, tổ chức, huấn luyện tuyển chọn nhân sự toàn công ty Xây dựng các bảng nội quy, đề ra các chính sách về nhân sự

Xây dựng, quản lý các văn bản thuộc thẩm quyền giải quyết của Công

ty

Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập

kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, chỉ đạo thực hiện kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng, theo dõi thực hiện hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing

từ quá trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dò mở rộng thị trường, lập

ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện

Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm về kỹ thuật của quá trình

thi công, nghiên cứu tìm gia các phương pháp thi công, quản lý dây chuyền, thiết bị, giám sát quá trình thi công và lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm

Phòng tài chính kế toán: lập kế hoạch về tài chính theo dõi mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh của Công ty dưới hình thức tiền tệ hạch toán các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày của Công ty Thông qua hạch toán ở các khoản thu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết quả kinh doanh thanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, cơ quan thuế đồng thời theo dõi cơ cấu vốn

Phòng dự án 1 – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát quá trình thi công

các công trình

Nhìn chung cơ cấu tổ chức của Công ty là đơn giản, các phòng ban có các chức năng, quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng không đan chéo nhau, tránh được tình trạng chồng chất mệnh lệnh, tranh giành quyền lợi

1.2.3 Văn phòng công ty

 Chức năng:

Văn phòng INTRACOM là một bộ phận chức năng trong hệ thống bộ máy quản lý điều hành của công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc trong công tác Tổ chức và Hành chính, có các chức năng cơ bản sau:

 Chức năng quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ

 Chức năng quản lý công tác hậu cần

 Chức năng tổ chức quản lý nhân sự

 Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân

 Nhiệm vụ cụ thể

 Văn phòng INTRACOM có những nhiệm vụ cụ thể như sau:

 Tổ chức thực hiện chặt chẽ thống nhất các hoạt động hành chính,

PHỤ TRÁCH VĂN PHÒNG

SỰ

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH

BỘ PHẬN TRUYỀN THÔNG

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

BẢO

VỆ, ĐỘI

XE

TẠP

VỤ

soạn thảo văn bản phục vụ cho điều hành của BGĐ, xử lý các văn bản đi, đến một cách nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình thủ tục và lĩnh vực được giao

 Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở các phòng ban trong việc thực hiện chương tình công tác cũng như chỉ thị, quyết định của Ban giám đốc, chấp hành các kế hoạch, quyết định công việc của cấp trên cũng như những công việc mang tính phối hợp các bộ phận

 Quản lý và xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thông suốt của thông tin, thực hiện công tác quản lý con dấu, công tác lưu trữ và bảo mật theo quy định của nhà nước

 Công tác quản lý trang thiết bị cho các phòng ban, phân xưởng, quản

lý phương tiện đi lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị và giám sát thực hiện

 Tổ chức công tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức các cuộc họp, quan hệ giao dịch với các đơn vị trong và ngoài công ty

 Tổ chức và quản lý nhân sự của công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm đảm bảo nguồn nhân lực, giải quyết chế độ chính sách lao động, chế độ tiền lương…

 Tạo điều kiện giúp đỡ các đoàn thể tổ chức như Công đoàn, phụ nữ, thanh niên hoạt động

 Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của lãnh đạo

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách

- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách

- Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp không có tại văn phòng thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác

- Phục vụ nước uống trong quá trình họp

- Kết thúc cuộc họp thu gon phòng họp, cắt các thiết bị điện, máy chiếu

 Liên hệ điều xe cho CBNV đi công tác

- Cấp mẫu giấy đề nghị xe đi công tác cho bộ phận yêu cầu

- Nhận và kiểm tra giấy đề nghị xe đi công tác

- Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung và chữ ký của người yêu cầu xe

và thủ trưởng bộ phận yêu cầu xe thì trình Chánh văn phòng ký duyệt cấp xe

đi công tác

- Liên hệ với bộ phận quản lý xe để cấp xe

- Thông báo bộ phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe)

- Cuối mỗi tháng, kết hợp cùng với bộ phận quản lý xe thực hiện đối chiếu công nợ thuê xe

- Chuyển bộ phận hành chính làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính kế toán

 Nhận và chuyển phát văn bản

- Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi

trực tiếp

+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi nhận )

+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi thì ký nhận văn bản

+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Công ty thì chuyển cán bộ văn thư xử lý theo quy định, nếu nơi nhận ghi đích danh tên người nhận thì chuyển trực tiếp cho người nhận

- Chuyển văn bản

+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản

+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn bản

+ Kiểm tra kết quả chuyển giao văn bản

+ Cuối mỗi quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công

nợ

+ Làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính Kế toán

 Tập hợp phiếu đi công tác hàng ngày của CBNV

- Nhận và kiểm tra nội dung Phiếu đi công tác cuart CBNV

- Hàng tuần tập hợp Phiếu đi công tác chuyển bộ phận giám sát để chấm công CBNV

 Tập hợp và báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV

- Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa của CBNV, tổng hợp số lượng theo ngày

- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNV Công ty

- Trong trường hợp có sự thay đổi suất ăn trưa thông báo lại Lễ tân tòa nhà trước 9h00 sáng

- Sau 9h00 sáng không nhận thông tin về thay đổi số suất ăn

- Cuối mỗi tháng, tổng hợp số lượng suất ăn của Công ty và từng CBNV trong tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với bộ phận bếp

- Chuyển bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán

 Các công việc khác

- Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm của các phòng ban, đối chiếu định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt Gọi văn phòng phẩm và phát cho các phòng

Trực tổng đài điện thoại, nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng bên ngoài, chuyển máy đến các bộ phận; Trả lời các thông tin liên quan đến lĩnh vực hành chính

- Phô tô tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty khi được yêu cầu

- Quản lý trang thiết bị, thu dọn và đảm bảo vệ sinh phòng làm việc của Tổng giám đôc, Phó tổng giám đốc Kế toán trưởng và các Phòng họp của Công ty

- Quản lý và lưu gữi giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng phòng

và Lãnh đạo Công ty

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ

XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

2.1 Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ

tầng và giao thông

2.1.1 Nhân sự làm công tác lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty có quy

mô lớn với nhiều công ty cũng như đơn vị trực thuộc Trụ sở làm việc chính

của công ty đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi làm việc và giao dịch

chủ yếu của công ty Với quy mô và tình chất công việc của công ty hiện nay,

đội ngũ lễ tân phải đảm đương rất nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt

động kinh doanh và các hoạt động đối nội, đối ngoại của công ty Vì vậy, đội

ngũ nhân sự làm công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và

thực hiện công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp

Dưới đây là bảng khảo sát về thực trạng nhân sự lễ tân các công ty

thuộc INTRACOM

Tiêu chí

Công ty CP Đầu tư xây dựng

hạ tầng và giao thông

Công ty CP Đầu tư hạ tầng

Công ty CP Đầu

tư phát triển

đô thị và khu công nghiệp

Chuyên ngành Quản trị nhân lực Maketing Du lịch

Thực tế cho thấy trình độ học vấn của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM khá đồng đều, không nói về kỹ năng vì đó là những kinh nghiệm làm việc được trau dồi qua quá trình học tập và làm việc nhưng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về công tác lễ tân còn kém (Bảng 2.1) Từ đây ta thấy, việc tuyển dụng nhân sự phụ trách vị trí lễ tân chưa được coi trọng và tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều đòi hỏi về kiến thức chuyên môn hay kinh ghiệm làm việc mà chú trọng hơn về ngoại hình Vị trí lễ tân không chỉ đòi hỏi yêu cầu về ngoại hình mà còn đòi hỏi nhiều về tính cách cá nhân, năng lực và trình độ, không phải ai cũng có thể đáp ứng yêu cầu công việc của một vị trí lễ tân đặc biệt là lễ tân trong các doanh nghiệp lớn Cần quan tâm hơn đến vị trí lễ tân bắt đầu từ công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và các chế độ phúc lợi đi kèm

Quy mô tổ chức cơ cấu nhân sự làm công tác lễ tân còn hạn chế, một người phải phụ trách khối lượng công việc lớn khó có thể hoàn thành hiệu quả tất cả công việc Bên cạnh đó, công ty ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị trường, khối lượng công việc cũng từ đó mà tăng lên nếu không kịp thời xử lí công việc sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình hoạt động của công ty

Công ty nên đưa ra những lựa chọn phù hợp để phát triển đồng đều các

bộ phận mà không làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến quá trình hoạt động theo mục tiêu đã định Đầu tư vào phát triển đội ngũ lễ tân là công tác đầu tư mang lại hiệu quả thiết thực và lâu dài cho công ty và là đầu tư có lãi Đừng ngần ngại trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự làm công tác lễ tân hay đưa ra những chế độ đãi ngộ phù hợp để kích thích tinh thần làm việc cũng như trách nhiệm trong công việc của nhân sự làm công tác lễ tân Đẩy mạnh khai thác lợi thế sẵn có của công ty nhằm thu hút lực lượng lao động có kinh nghiệm, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng đáp ững với nhu cầu công việc Đồng thời thường xuyên tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say, sáng tạo, tích cực và chủ động của nhân viên

Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp

Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng Là một nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của bản thân, luôn tích cực, chủ động trong công việc để

“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vòng xoáy khốc liệt của nền kinh tế tri thức toàn cầu

2.1.2 Các văn bản quy định về công tác lễ tân

Không có nhiều văn bản quy định về công tác lễ tân tại công ty CP Đầu

tư xây dựng hạ tầng và giao thông Trong đó, tiêu biểu có một số văn bản đề cập đến quy trình, nghiệp vụ của công tác lễ tân như quy chế hoạt động của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Thông báo về quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty – một trong những nhiệm vụ của lễ tân; phiếu giao việc của nhân viên lễ tân công ty

Quy chế hoạt động của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đề cập đến quy trình nghiệp vụ công tác lễ tân văn phòng, các nghiệp

vụ và yêu cầu thực hiện các nghiệp vụ lễ tân Trong đó, những yêu cầu dành cho nhân viên lễ tân khi giao tiếp, tiếp xúc với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng là luôn tươi cười , niềm nở và tôn trọng đối tượng giao tiếp; có những ứng xử phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, quy chế chưa đưa ra được các chế tài cũng như các quy định trong các trường hợp cụ thể cho công tác lễ tân và các nghi thức lễ tân cần thực hiện Chinh vì vậy, việc thực hiện quy chế của các CBNV thực hiện công tá lễ tân chưa được đồng bộ, thống nhất, chưa có tính trách nhiệm trong việc thực hiện các quy trình, nghiệp vụ đề cập trong quy chế

Tại Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017 của Giám đốc

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông về quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty Nhân viên lễ tân công ty chịu trách nhiệm tập hợp

Hồ sơ, tài liệu đã qua kiểm duyệt làm thủ tục chuyển phát theo quy trình được quy định tại Thông báo số 08/TB-CT Hồ sơ, tài liệu sau khi trình duyệt được tập trung tại quầy lễ tân CBNV/ bộ phận có hồ sơ, tài liệu cần chuyển phát điền thông tin vào giấy đề xuất chuyển phát nhanh hồ sơ Sau đó, nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị chuyển phát nhanh làm thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát hồ sơ,tài liệu; báo cáo với Ban Giám đốc, CBNV/ bộ phận có Hồ sơ, tài liệu chuyển phát tiến trình chuyển phát

Các văn bản tuy có đề cập đến công tác lễ tân nhưng chưa cụ thể, rõ ràng và chưa có các chế tài mang tính răn đe nhằm thực hiện thống nhất các quy trình, nghiệp vụ, nội dung công tác đem đến hiệu quả công việc tốt hơn đồng thời chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân công ty

2.1.3 Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân

Công ty đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại phục vụ cho công tác lễ tân.Qầy lễ tân được bố trí ở một khu vực riêng ngay lối ra vào của công ty đảm bảo cho công tác kiểm soát lượng khách ra vào và đón tiếp khác của lễ tân Nhân viên lễ tân được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc như máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ, tài liệu, máy photocopy,…Công ty cũng bố trí cây xanh tại khu vực quầy lễ tân vừa để trang trí vừa tạo không gian thoáng mát và thoải mãi khi làm việc.Ngoài ra, bình lọc nước, bảng tin của công ty cũng được bố trí tại quầy lễ tân dễ dàng cho công tác phục vụ, tiếp khách của lễ tân

Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ cung cấp công cụ làm việc nhanh chóng, nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian cho những công việc không cần thiết

2.2 Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty hoạt động kinh doanh trên nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Vì thế, lượng khách ra vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếm khối lượng lớn và cũng rất đa dạng Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn phòng chính là cách thức tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham quan, làm việc tại công ty Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm các hoạt động như: Tổ chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điện thoại liên hệ đến cơ quan, văn phòng; chuyển phát văn bản đi, phân phối văn bản đến; quản lí trang thiết bị được giao; hỗ trợ công tác tuyển dụng

2.2.1 Tổ chức đón, tiếp khách

Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách Mặt khác, trên cơ sở những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan

Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tôn trọng và lịch sự Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ, chào hỏi khách khác nhau Cụ thể:

- Chào hỏi khách:

Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác được tôn trọng đối với khách hàng Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể cúi chào thể hiện ý chào đón;

Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều, mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;

Chủ động giới thiệu bản thân: Ngay khi tiếp cận với khách hàng, người chưa từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ,…Sau khi giới