Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại nhà máy thuốc lá vĩnh hội

Các khái niệm 1 và 2 về chất lượng được sử dụng trong việc phân tích công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ở chương 4.. Nội dung về nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp được sử

*****************

NGÔ THỚI SƠN

MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY THUỐC LÁ VĨNH HỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 1 NĂM 2004

Trường Đại học Bách Khoa Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH

Cán bộ chấm nhận xét 1 :

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội dồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ Trường Đại học Bách Khoa, ngày tháng năm 2004

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên: NGÔ THỚI SƠN Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1962 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản lý doanh nghiệp Mã số: 12.00.00

I TÊN ĐỀ TÀI: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất

lượng tại Nhà máy thuốc lá Vĩnh Hội

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

o Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy

o Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy trên cơ sở các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện TQM

o Đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 18/9/2003

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN THỊ CÀNH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

PGS.TS Nguyễn Thị Cành

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

Ngày tháng năm PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa quản lý công nghiệp đã trang bị lý thuyết cho tôi trong suốt khóa học và Quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học đã tạo điều kiện giúp tôi có thể thực hiện được luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư _ Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp tại Nhà máy thuốc lá Vình Hội đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè thân thiết đã động viên, giúp đỡ và chia sẽ khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn

Nhà máy Thuốc lá Vĩnh Hội là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam, có chức năng sản xuất và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điếu Để nâng cao sức cạnh tranh cho Nhà máy, việc thay đổi cách quản lý của Nhà máy nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm là điều vô cùng cần thiết Luận văn sẽ phân tích công tác quản lý chất lượng của Nhà máy nhằm tìm ra các hạn chế của công tác này; đánh giá công tác quản lý chất lượng của Nhà máy trên cơ sở lý thuyết Quản lý Chất lượng Toàn diện TQM và đưa ra các biện pháp hoàn thiện công tác này Luận văn sử dụng hệ phương pháp định tính và phỏng vấn chuyên gia

SUMMARY

Vinh Hoi Cigarette Factory is a state-owned enterprise which is directly dependent on the Vietnam Tobacco Corporation Its function is producing and carrying on business with cigarette products To raise Factory’s force of competition, it is necessary to change its way of management for the aim of product quality

This dissertation will analyse Factory’s task of quality management to find out its weak points; evaluate this task on the basis of theory of Total Quality Management and propose measures to perfect this task The dissertation uses method of qualitative analysis and interviewing experts in the area of tobacco

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề .1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Nội dung nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Nguồn dữ liệu 7

1.6 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN 2.1 Khái niệm về chất lượng 8

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9

2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng 13

2.4 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm 15

2.4.1 Phương thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 15

2.4.2 Phương thức kiểm soát chất lượng 16

2.4.3 Phương thức đảm bảo chất lượng 17

2.5 Các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện 18

2.6 Chu trình Deming 23

2.7 Mô hình quản lý chất lượng hiện đại 25

2.8 Phương pháp Triển khai Chức năng Chất lượng 29

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NHÀ MÁY THUỐC LÁ VĨNH HỘI 3.1 Giới thiệu tổng quát về Nhà máy 32

3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà máy 32

3.3 Nhiệm vụ, chức năng và cơ cấu tổ chức của Nhà máy 35

3.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của Nhà máy 35

3.3.2 Cơ cấu tổ chức của Nhà máy 36

3.4 Cơ cấu lao động và trình độ lao động tại Nhà máy 39

3.5 Giới thiệu lịch sử và tình hình sử dụng thuốc lá trên thế giới 39

3.6 Quy trình công nghệ chế biến thuốc lá và trình độ công nghệ của Nhà máy .41

3.6.1 Quy trình công nghệ chế biến thuốc lá tại Nhà máy .41

3.7.2 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy .46

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY 4.1 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy theo phương thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 48

4.2 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy theo phương thức kiểm soát chất lượng 57

4.2.1 Công tác kiểm soát con người thực hiện 57

4.2.2 Công tác kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào 59

4.2.3 Công tác kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị .67

4.2.4 Công tác kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất .69

4.3 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy theo phương thức đảm bảo chất lượng .71

4.4 Tổng kết các hạn chế trong công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy .75

4.5 Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy theo các nguyên lý của TQM 77

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY 5.1 Biện pháp Triển khai Chức năng Chất lượng 81

5.2 Biện pháp về các vấn đề con người trong chất lượng 83

5.2.1 Sự ủy quyền 83

5.2.2 Huấn luyện và đào tạo .84

5.2.3 Khen thưởng và công nhận 85

5.2.4 Hướng vào nhân viên 86

5.3 Biện pháp cải tiến liên tục 87

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 91

6.2 Kiến nghị 91

PHỤ LỤC 1: Các chỉ tiêu vật lý của thuốc lá điếu 96 PHỤ LỤC 2: Phương pháp cảm quan thuốc lá điếu 97 PHỤ LỤC 3: Các yêu cầu đối với công tác bình hút cảm quan thuốc lá

điếu 98 PHỤ LỤC 4: Đánh giá cho điểm trong công tác bình hút cảm quan thuốc lá điếu 99 PHỤ LỤC 5: Nội dung của “Quá trình nhận biết và đánh giá vai trò

lãnh đạo” 101

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Cùng với những bước tiến của xã hội văn minh, khách hàng có yêu cầu cao hơn về chất lượng Nhiều doanh nghiệp cố gắng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để có được sản phẩm có chất lượng cao và ổn định với giá thành hạ Sự phát triển của khoa học công nghệ hôm nay đã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp nào sản xuất ra được những sản phẩm đạt chất lượng cao sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp chỉ có thể sản xuất ra được sản phẩm có chất lượng kém Nhiều phương thức quản lý chất lượng đã ra đời tùy thuộc vào tập tính của dân tộc cũng như kinh nghiệm quản lý trong quá khứ và đã được thừa nhận là có hiệu quả cao tại nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới Các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp chủ yếu cho thấy những công ty thành công trên thương trường là những công ty đã nhận thức được và giải quyết thành công bài toán chất lượng Chất lượng đã thật sự trở thành một yếu tố cạnh tranh

Nếu như trong những năm gần đây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh toàn cầu hóa, với sự ra đời của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) và Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT), các nguồn lực và sản phẩm đều có thể tự do vượt biên giới quốc gia Các nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng ngày nay có thể lựa chọn sản phẩm có xuất xứ từ mọi nơi trên thế giới Sự cạnh về chất lượng đã mang tính toàn cầu

Hiện nay, tại Việt Nam, ngành chế biến thuốc lá đang là ngành công nghiệp quốc doanh Trên cả nước có 22 nhà máy sản xuất thuốc lá điếu, trong đó có 10 nhà máy trực thuộc Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam (gồm có Nhà máy thuốc lá Sài gòn, Nhà máy thuốc lá Vĩnh Hội, Nhà máy thuốc lá Thăng Long, Nhà máy thuốc lá Bắc Sơn, Nhà máy thuốc lá Thanh Hóa, Nhà máy thuốc lá Long An, Nhà máy thuốc lá Đồng Tháp, Nhà máy thuốc lá Cửu Long, Nhà máy thuốc lá

An Giang và Công ty thuốc lá Đà Nẳng), còn lại là các nhà máy thuốc lá địa phương Tư nhân chưa được phép tham gia vào ngành này ngoại trừ một số đơn

vị liên doanh với các công ty nước ngoài Nhà nước hiện chưa có chủ trương cho phép nhập các sản phẩm thuốc lá điếu từ nước ngoài Mặc dù chính sách bảo hộ này có tác dụng bảo vệ các ngành công nghiệp còn non trẻ nhằm đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã tạo nên sự tự mãn trong tư tuởng, sự kém hiệu quả trong sản xuất và ảnh hưởng tiêu cực đến việc xây dựng phát triển nền văn hóa chất lượng

Sự cạnh tranh trên thị trường thuốc lá điếu của Việt Nam hiện nay một phần là cạnh tranh nội bộ giữa các đơn vị trong Tổng Công ty, một phần là cạnh tranh giữa các đơn vị trong Tổng Công ty với các đơn vị trực thuộc các địa phương Do sự thiếu đồng bộ trong chính sách quản lý nhà nước, các nhà máy trực thuộc địa phương được nhiều lợi thế trong cạnh tranh đã liên tục mở rộng thị phần

Đối thủ tiềm ẩn của Nhà máy là những tập đoàn thuốc lá mạnh trên thế giới đã và đang nhảy vào thị trường Việt Nam tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẻ hơn trong tương lai Các tập đoàn lớn như British American Tobacco, Japanese Tobacco, Philip Morris dưới hình thức liên doanh liên kết, thuê gia công đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam Các sản phẩm của các đơn vị liên doanh như 555,

Craven A, White Horse, Mild Seven, Marlboro đã chiếm lĩnh thị trường thuốc lá cao cấp

Ngoài ra, thuốc lá ngoại nhập lậu vẫn tiếp tục xâm nhập vào thị trường Việt Nam Hàng năm, sản lượng thuốc nhập lậu vào Việt Nam khoảng 600 triệu bao, trong đó khoảng 30-40% là các sản phẩm cao cấp như 555, White horse, Craven

A, còn lại là các sản phẩm trung cao như Jet, Hero

Thị phần của Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam liên tục giảm từ 80,5% trong năm

1993 xuống còn 56% trong năm 2001

Tại Nhà máy thuốc lá Vĩnh Hội, trong những năm vừa qua, mặc dù phải gánh chịu nhiều sức ép trong cạnh tranh, nhiều mác thuốc mới đã ra đời và được thị trường chấp nhận, lợi nhuận ngày càng tăng Tuy nhiên, tổng sản lượng của Nhà máy lại giảm dần trong những năm qua, một số sản phẩm của Nhà máy có doanh thu giảm đáng kể, trong đó có mặt hàng thuốc lá điếu Sài gòn xanh bao mềm, một mặt hàng trung cao cấp truyền thống mang lại lợi nhuận cao của Nhà máy Sản lượng của sản phẩm này đã giảm dần từ sản lượng gần 10 triệu bao/ năm trong giai đoạn từ năm 1991 _ 1995 xuống còn khoảng 5 triệu bao/ năm (vào năm 2002)

Để làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, việc hoàn thiện công tác quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm chi phí là điều vô cùng quan trọng Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi xin chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là

“MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY THUỐC LÁ VĨNH HỘI”

Để hoàn tất đề tài nghiên cứu này, cần trả lời hai vấn đề nghiên cứu sau:

o Câu hỏi thứ nhất là: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy hiện nay như thế nào và những hạn chế nào đã làm giảm sức cạnh tranh của Nhà máy?

o Câu hỏi thứ hai là: Cần phải đưa ra những giải pháp nào để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng và nâng cao sức cạnh tranh của Nhà máy?

Luận văn này được thực hiện sẽ mang lại các lợi ích sau đây:

¾ Nhà máy sẽ giảm được chi phí chất lượng và có lợi nhuận cao hơn, từ đó có thể tái đầu tư máy móc thiết bị mới và nâng cao sức cạnh tranh

¾ Về lâu dài, Nhà máy sẽ có doanh thu cao hơn và đóng góp nhiều hơn cho Ngân sách Nhà nước Mặc dù thuốc lá là mặt hàng không được Nhà nước khuyến khích nhưng hàng năm thuốc lá đã mang lại một nguồn thu đáng kể cho Ngân sách Nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có hai mục tiêu nghiên cứu:

o Mục tiêu thứ nhất: Phân tích thực trạng và xác định các hạn chế của công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy

o Mục tiêu thứ hai: Đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy

1.3 Nội dung nghiên cứu

Luận văn sẽ thực hiện các nội dung nghiên cứu sau:

¾ Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy, dựa trên cơ sở lý thuyết về các phương thức quản lý chất lượng đang áp dụng tại Nhà máy

¾ Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy dựa trên cơ sở các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện TQM

¾ Đưa ra các biện pháp thích hợp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy và nâng cao khả năng cạnh tranh của Nhà máy

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết được luận văn sử dụng là lý thuyết về các phương thức quản lý chất lượng và các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management _ TQM)

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là hệ phương pháp định tính và phương pháp phỏng vấn chuyên gia Đối tượng được phỏng vấn là các cán bộ, nhân viên thuộc các phòng ban và các phân xưởng trong Nhà máy

Sơ đồ các bước tiến hành của luận văn được trình bày ở trang sau

Sơ đồ 1.1: Các bước tiến hành của luận văn

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Xác định nội dung nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Cácnguyên lý của TQM

1.5 Nguồn dữ liệu

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp là các kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn các chuyên gia trong ngành thuốc lá

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo cáo của Nhà máy, bao gồm:

o Các báo cáo sản xuất định kỳ của Nhà máy

o Các báo cáo về thị trường tiêu thụ trong từng giai đoạn

o Các báo cáo định kỳ về tình hình chất lượng sản phẩm

1.6 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn sẽ được trình bày thành sáu chương

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết được sử dụng trong luận văn

Chương 3: Giới thiệu Nhà máy thuốc lá Vĩnh Hội

Chương 4: Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy

Chương 5: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Sau đây, luận văn sẽ trình bày phần cơ sở lý thuyết được sử dụng trong luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN

Trong chương này, luận văn sẽ trình bày các nội dung: khái niệm về chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, khái niệm về quản lý chất lượng cơ sở lý thuyết của các phương thức quản lý chất lượng, các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện, chu trình Deming và mô hình quản lý chất lượng hiện đại

2.1 Khái niệm về chất lượng

Luận văn trình bày bốn khái niệm về chất lượng

Các khái niệm 1 và 2 về chất lượng được sử dụng trong việc phân tích công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Nhà máy (ở chương 4)

Các khái niệm 3 và 4 về chất lượng được sử dụng khi đưa ra biện pháp Triển khai Chức năng Chất lượng (ở chương 5)

™ Khái niệm 1 về chất lượng (Chất lượng dựa trên sản phẩm)

Lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, lý thuyết này có một điểm yếu là chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp

™ Khái niệm 2 về chất lượng (Chất lượng trong sản xuất)

Lý thuyết này cho rằng chất lượng đạt được khi sản phẩm hoặc dịch vụ tuân theo

những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật đã đề ra từ trước Thất bại trong tuân thủ những yêu cầu này được gọi là sự thiếu chất lượng Như vậy, lý thuyết này đặt trên giả thiết rằng các đặc tính kỹ thuật đã thể hiện được yêu cầu của khách hàng, và do vậy nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách hàng thỏa mãn

™ Khái niệm 3 về chất lượng (Chất lượng dựa theo người sử dụng)

Lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì vậy, tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi, những yêu cầu mong đợi của người sử dụng

™ Khái niệm 4 về chất lượng (Chất lượng dựa theo giá trị)

Lý thuyết này cho rằng chất lượng đạt được khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được

(Tài liệu tham khảo: [1], trang 4)

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia thành hai nhóm chủ yếu: nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Nội dung về nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp được sử dụng trong phần kiến nghị của luận văn (ở chương 6)

Nội dung về nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp được sử dụng trong việc phân tích phương thức kiểm soát chất lượng tại Nhà máy (ở chương 4)

™ Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp gồm có nhu cầu của nền kinh tế, sự phát

triển của khoa học kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước

o Nhu cầu của nền kinh tế

Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, khả năng kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

- Nhu cầu của thị trường: Đây là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng Những nhu cầu này có tác dụng định hướng cho việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Do đó, trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế _ xã hội, nắm bắt những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng

- Khả năng kinh tế và trình độ sản xuất: Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ sản xuất (trang thiết bị công nghệ)

- Chính sách kinh tế của Nhà nước: Các chính sách khuyến khích sản xuất, xuất khẩu một loại sản phẩm nào đó, chính sách khích lệ người lao động, chính sách hợp tác kinh tế, hợp tác khoa học, kỹ thuật nhằm tạo ra con đường đặc thù trong phát triển kinh tế trong một thời kỳ nhất định nào đó cũng chi phối trực tiếp sự phát triển về chất lượng sản phẩm

o Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong việc tổ chức sản xuất ra một sản phẩm cụ thể, điều quyết định để có sự

nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả chính là việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ: sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế, cải tiến hay đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

o Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước

Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ khuyến khích phát triển đối với một số doanh nghiệp, cách thức tổ chức quản lý của Nhà nước về chất lượng Việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước còn tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng những phương pháp quản lý hiện đại, đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến sản phẩm

™ Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Trong phạm vi một doanh nghiệp, có bốn yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là con người, nguyên nhiên vật liệu, máy móc thiết bị và phương pháp, quá trình sản xuất

o Men (Con người)

Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên trong doanh nghiệp và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

o Marerials (Nguyên nhiên vật liệu)

Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

o Machines (Máy móc thiết bị)

Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm

o Methods (Phương pháp)

Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

Các yếu tố trên có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tác động đến chất lượng, tuy nhiên yếu tố con người được xem là quan trọng nhất và có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng

(Tài liệu tham khảo: [11], trang 32 - 38)

Chất lượngsản phẩm

Con người

Phương pháp

Máy móc thiết bị

Nguyên nhiên vật liệu

Hình 2.1 Các yếu tố 4M có ảnh hưởng đến chất lượng và tầm quan trọng quyết định của yếu tố con người

(Tài liệu tham khảo: [8], trang 31)

2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng

Nội dung của khái niệm này được sử dụng trong việc phân tích phương thức đảm bảo chất lượng tại Nhà máy (ở chương 4)

Theo bộ tiêu chuẩn ISO-9000, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát một về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

-

bố

-

hiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu

chất lượng

Kiểm soát chất lượng (Quality control) là một phần của

lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) là một phần của quản lý chất lượng tập tr

Cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng

Kiểm soát

chất lượng chất lượng Quản lý

Hoạch định chất lượng

2.4 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm

Mục này sẽ trình bày nội dung về các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm phương thức kiểm tra chất lượng sản phẩm, phương thức kiểm soát chất lượng và phương thức đảm bảo chất lượng Nội dung này sẽ được sử dụng để phân tích công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy (ở chương 4)

2.4.1 Phương thức kiểm tra chất lượng sản phẩm

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi Đây là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất, ra đời vào cuối thời kỳ cách mạng công nghiệp (Thế kỷ thứ XIX) Các sản phẩm cuối cùng được kiểm tra để tìm ra các khuyết tật, sau đó tiến hành xử lý các sản phẩm khuyết tật Những biện pháp này không giải quyết được triệt để các nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm

2.4.2 Phương thức kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm các yếu tố 4M

ƒ Men _ Kiểm soát con người thực hiện

ƒ Material _ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

ƒ Machine _ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

ƒ Method _ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

™ Yêu cầu của công tác kiểm soát con người thực hiện

Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc; phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được; và phải được trang bị đầy đủ phương tiện làm việc

™ Yêu cầu của công tác kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn và nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản

™ Yêu cầu của công tác kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

™ Yêu cầu của công tác kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình sản xuất

2.4.3 Phương thức đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức đã thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Để đảm bảo chất lượng, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém, có đủ nguồn lực để thực hiện các công việc đã đặt ra

Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty

Nội dung cơ bản của đảm bảo chất lượng là xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả và làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO-9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Triết lý quản lý của Bộ ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu (Zero Defect _

ZD _ Làm việc không lỗi) và đề cao quản lý theo quá trình (Management By Process _ MBP) Bộ ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn (guidelines) để xây dựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, mới có cơ sở tạo ra “niềm tin khách quan” đối với chất lượng sản phẩm (Tài liệu tham khảo: [14], trang 26 - 34)

2.5 Các nguyên lý của Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management_ TQM)

Trong mục này, luận văn sẽ giới thiệu sơ lược về TQM, sau đó sẽ trình bày các nguyên lý của TQM Nội dung về các nguyên lý của TQM sẽ được sử dụng làm tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy trong chương 4

TQM được khởi xướng đầu tiên tại Mỹ với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên lý thuyết thống kê do Shewhart đề xướng Đến những năm 1930, Juran, Croby hoàn thiện và phát triển mô hình quản lý chất lượng toàn diện Deming là người có công lớn trong việc áp dụng TQM tại Nhật Bản trong những năm 1950 và cũng chính tại đây TQM gặt hái được nhiều thành công nhất Hiện nay, TQM đang được các doanh nghiệp nhiều nước áp dụng

TQM thực chất là một triết lý về quản lý chất lượng chứ không phải là các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Đây là mô hình quản lý không dựa trên tiêu chuẩn (Non_Standard Base Management : Non_SBM)

Tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (hay TCVN 5814:1994) định nghĩa TQM như sau:

TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế và thoả mãn cả các nhu cầu của khách hàng nội bộ Điều cốt yếu cho sự thành công của phương pháp này là vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi thành viên của tổ chức

Các nguyên lý của TQM gồm có: tập trung vào khách hàng, tập trung vào quá trình và toàn bộ tham gia Sau đây, luận văn sẽ trình bày nội dung của ba nguyên lý này

(1) Nguyên lý tập trung vào khách hàng

Khái niệm này yêu cầu:

- Tìm ra ai là khách hàng?

- Khách hàng mong muốn/ yêu cầu những điều gì?

- Khi nào những yêu cầu này được hiểu và chấp nhận, chúng phải được đáp ứng

Để định hướng vào khách hàng, cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển (Research and Development _ R&D) và thiết kế sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt với những thay đổi nhanh chóng của thị hiếu tiêu dùng

Những mong muốn của khách hàng có thể được xác định dựa trên việc trả lời 4

câu hỏi sau:

- Khách hàng mong muốn sản phẩm / dịch vụ có những đặc tính gì?

- Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng?

- Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này?

- Khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với mức độ cung cấp hiện tại của công ty?

(2) Nguyên lý tập trung vào quá trình

Khái niệm này được xây dựng trên nền tảng là tất cả các sản phẩm được sản xuất và phân phối bởi những quá trình làm việc

Một quá trình có thể được định nghĩa như một sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng

Một quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm đầu ra thông qua một chuỗi các công đoạn có tổ chức

Cần chú ý liên tục mỗi bước trong quá trình sản xuất để:

- Cải tiến độ tin cậy của quá trình: sản xuất ra sản phẩm đồng nhất tại mọi thời điểm

- Thiết kế lại quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm có khả năng đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng

- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất trong doanh nghiệp

Ở Việt Nam, từ mấy chục năm nay, người ta dựa vào phòng KCS (Kiểm tra chất

lượng sản phẩm) để kiểm soát các sản phẩm không phù hợp, trong đó có phế phẩm Nhưng theo TQM, người sản xuất tự kiểm soát chất lượng công việc của mình bằng phân tích thống kê Công cụ thống kê áp dụng trong TQM được gọi là Kiểm soát chất lượng bằng thống kê _ SQC (Statistical Quality Control) hay Kiểm soát quá trình bằng thống kê _ SPC (Statistical Process Control)

(3) Nguyên lý toàn bộ tham gia

Nguyên lý này đòi hỏi ba nội dung : sự lãnh đạo tích cực của những nhà quản lý cấp cao, việc xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực và sự quan hệ cộng tác với nhà cung ứng

• Sự lãnh đạo tích cực của những nhà quản lý cấp cao

- Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của TQM, phải cam kết thực hiện TQM Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của công ty và chiến lược TQM

- Lãnh đạo phải biết tổ chức và điều hành một cách linh hoạt, phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra và quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi

- Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

• Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực

Trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm và quyền hạn trong việc giải quyết các vấn đề, trong việc cải tiến các quy trình và sản phẩm

Dưới quan điểm của TQM, cần nhấn mạnh 3 khía cạnh về con người trong quản lý: ủy quyền, đào tạo và làm việc theo nhóm

o Uûy quyền (Empower)

Đây là xu thế lãnh đạo của thế kỹ 21 Do công nghệ thông tin phát triển, mọi người sẽ có đủ thông tin nếu muốn Lãnh đạo không còn là người độc quyền về thông tin, không còn là người độc quyền ra quyết định Muốn có những quyết định đúng đắn, sát với thực tế, lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp cần ủy quyền cho cấp cơ sở tự ra quyết định Chính cách ủy quyền này sẽ nâng cao tính tin cậy của các quyết định, nhất là khả năng áp dụng các quyết định trong các tổ chức của doanh nghiệp

o Đào tạo

Mục đích của đào tạo là để ủy quyền có hiệu quả Khi lập kế hoạch đào tạo, các doanh nghiệp nên chọn nội dung đào tạo gắn liền với mục tiêu

chiến lược của doanh nghiệp

- Định hướng chung: Tất cả nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, chính sách của công ty; nhân viên có lòng mong muốn cống hiến cho mục tiêu chung của công ty

- Năng lực: Nhân viên phải có kỹ năng, khả năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ; họ cũng cần được công ty cung cấp đầy đủ vật liệu, máy móc và trang bị những phương pháp làm việc

- Sự tin tưởng lẫn nhau: Nhân viên phải cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào ban lãnh đạo công ty và ban lãnh đạo công ty tin tưởng vào nhân viên

o Làm việc theo nhóm (Team work)

Làm việc theo nhóm là xu thế làm việc có hiệu quả nhất hiện nay Nó gắn liền với ủy quyền và cơ cấu tổ chức nằm ngang trong doanh nghiệp

• Quan hệ cộng tác với nhà cung ứng

Cần lựa chọn nhà cung ứng có khả năng sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất hoặc có khả năng cải tiến nhanh hơn những đối thủ cạnh tranh khác và hợp nhất họ vào chương trình chất lượng của công ty

TQM nghĩa là thực hiện cả 3 nguyên lý trên để đạt tới một sự cải tiến liên tục (Tài liệu tham khảo: [1], trang 6 - 15)

• Lập kế hoạch (Plan)

Việc lập kế hoạch bao gồm xác định vấn đề, quá trình và công việc cần cải tiến, tìm nguyên nhân gốc rể và xây dựng giải pháp, hoạch định kế hoạch hành động Cần dự báo được những rủi ro xảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa (quy tắc PPM: Planning _ Lập kế hoạch, Prevention _ Phòng ngừa, Monitoring _ Theo dõi)

• Kiểm tra (Check)

Việc kiểm tra thường được thực hiện bởi chính người thực hiện, và chính họ tự đề ra các biện pháp để tự điều chỉnh và sửa chữa

Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện, kiểm tra sự chính xác của bản thân kế hoạch, kiểm tra các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đầy đủ chưa Trong tiến trình áp dụng TQM, sau một thời gian nhất định (3 tháng), dưới sự chỉ đạo của Giám đốc chất lượng, các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ (Interal Quality Auditor _ IQA) của doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp và đề xuất Giám đốc doanh nghiệp tiến hành khắc phục, phòng ngừa

• Khắc phục / phòng ngừa (Action) (Corrective and Preventive Action)

Sau khi đã tìm ra những trục trặc, sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, phải áp dụng những công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân của sai lệch Sau đó sẽ hoạch định các lưu đồ, các thủ tục để khắc phục, đồng thời cũng đề ra những biện pháp phòng ngừa để đề phòng sự tái diễn của sai sót, hoặc cũng để đề phòng những loại sai sót mới xuất hiện

(Tài liệu tham khảo: [7], trang 23 - 30)

Việc áp dụng chu trình Deming và SPC để kiểm soát quá trình được trình bày ở hình sau

Quá trình sản xuất kinh doanh

Người

cung

ứng

Khách hàng

Đo lường

Sơ đồ nhân quả, Biểu đồ Pareto, Brainstorming

Biểu đồ kiểm soát, Phiếu kiểm tra,

Biểu đồ cột

Nguyên nhân sai sót

Tìm sai sót

Nghiên cưu cách sửa

Thử nghiệm,

giảm

Hình 2.3 Aùp dụng PDCA và SPC để kiểm soát quá trình

(Tài liệu tham khảo: [6], trang 145)

2.7 Mô hình quản lý chất lượng hiện đại

Nội dung về mô hình quản lý chất lượng hiện đại được sử dụng trong phần kiến nghị (ở chương 6)

Mô hình quản lý mới đòi hỏi phải hướng vào cách nhìn hệ thống Peter Senge đưa ra quan điểm nghĩ về hệ thống, vấn đề chủ yếu trong quyển sách “Nguyên tắc thứ năm” của ông, như là “một nguyên tắc về cách nhìn tổng thể” Đó là một

hệ thống cơ bản nhằm xem xét mối quan hệ qua lại giữa các phần tử hơn là từng phần tử rời rạc, xem xét khuynh hướng của sự thay đổi hơn là trạng thái tĩnh Mô hình quản lý mới là một hệ thống tiêu chuẩn xem xét toàn bộ tổ chức, xem xét những mối quan hệ giữa những con người và những quá trình nhằm đem đến thành công, và những thay đổi dòi hỏi phải cảnh giác, thận trọng Để kiểm soát được hệ thống mà doanh nghiệp đang hoạt động, cần phải:

• Biết được chính xác các đòi hỏi của khách hàng

• Có những quá trình rỏ ràng để chuyển những yêu cầu này thành công việc trong tổ chức

• Điều chỉnh tất cả các công việc và các quá trình theo những mục tiêu chung

• Sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá chính để quản lý theo thực tế

• Lôi kéo mọi người tham gia vào quá trình cải tiến liên tục

• Hiểu rỏ và cải tiến tất cả các quá trình hoạt động quan trọng

• Thỏa mãn khách hàng

Hệ thống phải bắt đầu từ việc hiểu biết nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự thỏa mãn khách hàng

Theo các công ty hàng đầu về chất lượng, cần hợp nhất kế hoạch chất lượng và kế hoạch kinh doanh làm một Việc xử lý hai vấn đề này như hai thành phần riêng biệt sẽ làm cho nhân viên thấy rằng chất lượng tồn tại bên ngoài công việc kinh doanh Để tạo môi trường cho việc cải tiến liên tục, lãnh đạo cấp cao cần chứng tỏ rằng chất lượng là điều phải có trong mọi công việc của mọi nhân viên

Trong tác phẩm “Tái lập công ty” (Business Reengineering), Michael Hammer và James Champy đã viết:

“Trong hơn hai trăm năm qua, người ta đã thành lập và xây dựng công ty

dựa vào phát minh tuyệt vời của Adam Smith về sự phân chia hoạt động công nghiệp thành các công đoạn đơn giản nhất và cơ bản nhất Trong thời đại hậu công nghiệp mà chúng ta đang bước vào, các công ty sẽ được thành lập và xây dựng dựa trên tư tưởng thống nhất những công đoạn đó vào một quá trình kinh doanh gắn bó với nhau”

(Tài liệu tham khảo: [4], trang 17)

Những điểm tương phản giữa mô hình quản lý cũ và mô hình quản lý mới được trình bày ở bảng 2.1 dưới đây

Bảng 2.1 Những điểm tương phản giữa mô hình quản lý cũ và mô hình quản lý mới

Mô hình quản lý cũ Mô hình quản lý mới

Cơ cấu tổ chức

Lực lượng lao động

Kỳ vọng của nhân viên

Làm việc

Trách nhiệm chất lượng

Dọc Chuyên quyền Lợi nhuận Tự phục vụ Tự cung tự cấp Nội địa

Vốn Chi phí Đồng nhất

An toàn Riêng lẻ Bộ phận chuyên biệt

Ngang Hợp tác Khách hàng Mục tiêu chung Phụ thuộc lẫn nhau Toàn cầu

Thông tin Thời gian Sự đa dạng Phát triển cá nhân Theo nhóm

Tất cả mọi thành viên (Tài liệu tham khảo: [2], trang 7)

Theo GS.TS Nguyễn Đình Phan (trong “Giáo trình quản lý chất lượng”), quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng truyền thống có một số điểm khác biệt cơ bản trình bày ở bảng sau

Bảng 2.2 So sánh quản lý chất lượng truyền thống và quản lý chất lượng hiện đại

Đặc điểm Quản lý chất lượng

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lược và tác nghiêp Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân xưởng

trong khâu sản xuất

Thực hiện ở mọi cấp:

Cấp công ty: quản lý chiến lược chất lượng

Cấp phân xưởng, phòng ban: quản trị tác nghiệp chất lượng

Tự quản (người lao động với quản lý chất lượng)

Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận cao nhất Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn:

thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra

ngoài công ty

Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài

Khách hàng Bên ngoài (những người tiêu thụ

sản phẩm của doanh nghiệp)

Cả bên trong và bên ngoài (Những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng)

Chức năng Kiểm tra kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn

thiện Trách nhiệm Thuộc về phòng KCS Thuộc về toàn công ty (mọi thành

viên) Cách xem

xét vấn đề

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống

Biện pháp

giải quyết

Dùng chế độ thưởng phạt Tìm hiểu và xóa bỏ nguyên nhân

Chú ý động viên khuyến khích Chi phí cho

chất lượng

Theo những tiêu chuẩn thiết kế Bằng sự phản ứng của khách hàng

(Tài liệu tham khảo: [3], trang 16 - 17)

2.8 Phương pháp Triển khai Chức năng Chất lượng (Quality Function Deployment _ QFD)

Trong mục này, luận văn sẽ giới thiệu sơ lược về QFD, sau đó sẽ trình bày các giai đoạn chính của QFD Nội dung của phương pháp này được sử dụng trong biện pháp Triển khai Chức năng Chất lượng của luận văn (ở chương 5)

QFD là một kỹ thuật phát triển sản phẩm ra đời từ năm 1972 tại xưởng đóng tàu Mitsubishi, Kobe, Nhật Bản Toyota Đây là một kỹ thuật xuất phát từ việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of the customer) và chuyển đổi thành các

đặc tính thiết kế kỹ thuật

Các giai đoạn chính của QFD gồm có lắng nghe tiếng nói của khách hàng, hoạch định sản phẩm, hoạch định quá trình và hoạch định việc thực hiện

• Lắng nghe tiếng nói của khách hàng

Xác định các nhóm khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, lập kế hoạch thu thập các dữ liệu liên quan đến tiếng nói của khách hàng, sử dụng các công cụ thích hợp để phân tích dữ liệu

• Hoạch định sản phẩm

Thông qua ma trận Ngôi nhà chất lượng (House of Quality _ HOQ), chuyển tải những mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của sản phẩm Đó là các tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm và các bộ phận cấu thành của sản phẩm

• Hoạch định quá trình

Dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm và các bộ phận cấu thành của sản phẩm, lựa chọn công nghệ và phương án, phương án thiết kế tối ưu, phân tích các hình thức sai hỏng có thể xảy ra, xây dựng lưu trình sản xuất, kế hoạch kiểm soát

• Hoạch định việc thực hiện

Xây dựng các mức yêu cầu đối với các thông số cần kiểm soát, kế hoạch bảo trì thiết bị, kế hoạch thay thế phụ tùng vật tư, kế hoạch đào tạo nhân viên, xác định các hướng dẫn công việc, các phương pháp kiểm tra, xác định các biểu mẫu để

thu thập số liệu

Việc áp dụng QFD đòi hỏi kết hợp chặt chẽ với một yếu tố hành vi tổ chức quan trọng Đó là, nhân sự từ các bộ phận kỹ thuật, sản xuất, tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau để tìm ra một kế hoạch làm việc chung QFD tự thân là một công cụ hợp nhất rất hiệu quả QFD sẽ hoạt động tốt nhất nếu trước đó công

ty đã có hợp tác liên chức năng, nhưng nếu chưa có sự phối hợp đó thì QFD sẽ thúc đẩy sự hợp nhất trên cơ sở từng dự án

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NHÀ MÁY THUỐC LÁ VĨNH HỘI

3.1 Giới thiệu tổng quát về Nhà máy

• Nhà máy có tên đầy đủ là NHÀ MÁY THUỐC LÁ VĨNH HỘI

• Cơ quan quản lý cấp trên của Nhà máy là Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam

• Năng suất dây chuyền sản xuất của Nhà máy khoảng 500 triệu bao/ năm

• Địa chỉ của Nhà máy: 151-155 Bến Vân Đồn, P6, Q4, TP.HCM

• Điện thoại: (08) 9401871-9401872

• Fax: (08)9400357

3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà máy

™ Giai đoạn từ khi thành lập đến năm 1977

Năm 1935, công ty thuốc lá của Pháp là J BASTOS xúc tiến các bước thành lập thêm nhà máy thuốc lá của J BASTOS tại Đông Dương với trụ sở chính đặt tại làng Vĩnh Hội, Quận 4 Năm 1936, Công ty SOCIÉTÉ INDOCHINOISE DES TABACS, CIGARES ET CIGARETTES J BASTOS (Công ty Thuốc lá, Xì gà và Thuốc điếu J.BASTOS Đông dương) được thành lập, là tiền thân của Nhà máy Thuốc lá Vĩnh Hội hiện nay Đây là hãng thuốc lá lớn nhất nhì Đông Dương, nổi tiếng với những sản phẩm như Bastos xanh, Bastos đỏ, Bastos de Luxe, Salem, President, Mélia menthol, Adams 10 điếu, Adams 20 điếu

Sau ngày giải phóng, ban điều hành cũ của Nhà máy (người Pháp) vẫn tiếp tục