Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán XDCB đề nghị các giải pháp thiết kế quản lý cơ sở dữ liệu

Hồ chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỘC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Lương văn Cảnh Phái: nam Ngày tháng năm sin

LƯƠNG VĂN CẢNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN DÙNG PHẦN MỀM TÍNH DỰ TOÁN XDCB, ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP THIẾT KẾ &

QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HÒAN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Võ văn Huy

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại :

HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trường đại học Bách khoa, ngày tháng .năm 2004

Đại học Quốc gia Tp Hồ chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỘC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập Tự do Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Lương văn Cảnh Phái: nam

Ngày tháng năm sinh: 15/09/1968 Nơi sinh: Củ chi

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số 12.00.00

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN DÙNG PHẦN MỀM TÍNH DỰ TOÁN XDCB, ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP THIẾT

KẾ & QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU

I Nhiệm vụ và nội dung:

• Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của một số công ty sử dụng một số phần mềm tính dự tóan

• Tìm ra các vấn đề còn tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong việc tính dự toán các công trình xây dựng cơ bản tại Việt nam

• Từ đó đề xuất , kiến nghị các biện pháp giải quyết cho các đối tượng liên quan

II Ngày giao nhiệm vụ (ngày bảo vệ đề cương) : 09/02/04

III Ngày hòan thành nhiệm vụ (ngày bảo vệ luận án tốt nghiệp)

IV Họ và tên cán bộ hướng dẫn : TS Võ văn Huy

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua

Lời cảm tạ !

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy Cô trong khoa Quản lý công nghiệp trường đại học Bách khoa Tp Hồ chí Minh đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian gần 3 năm học và nghiên cứu của tôi Từ những nền tảng kiến thức này, tôi đã ứng dụng tương đối thành công trong quá trinh làm việc Thật là tuyệt vời khi có được những kiến thức này!

Đặc biệt, tôi xin cám ơn TS Võ văn Huy, … Những người đã tận tình hướng dẫn , giúp đỡ và động viên tôi hòan thành luận văn này Việc hòan thành luận văn đúng thời hạn là nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cũng như sự nổ lực của bản thân tôi từ sự động viên của người thân

Cuối cùng, xin cảm ơn những người dùng phần mềm Dự tóan deluxe đã đóng góp, trả lời các bảng câu hỏi của tôi trên mạng Internet Đồng thời cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng môn, bạn bè, người thân trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ này

Trân trọng cảm ơn tất cả

Tp Hồ chí Minh, tháng 07/2004

Lương văn Cảnh

Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông để hỗ trợ các doanh nghiệp trong nghiệp vụ kinh doanh và ra quyết định ngày càng được áp dụng rộng rãi tại Việt nam Đối với một số doanh nghiệp, hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò quyết định thành bại trong sản xuất–kinh doanh Các doanh nghiệp chuyên tư vấn thiết kế là một điển hình Trước đây, chưa có một nghiên cứu đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin trong lĩnh vực tính dự tóan xây dựng cơ bản Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn nêu trên của việc tính dự toán các công trình xây dựng cơ bản nên cần thiết thực

hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán xây dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết kế & quản lý cơ sở dữ liệu”

Luận văn này bao gồm các phần sau

• Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của một số công ty sử dụng một số phần mềm tính dự toán dựa trên mô hình “sự thành công hệ thống thông tin” của DeLon và McLean

• Qua việc thu thập thông tin và đánh giá thông tin, tìm ra các vấn đề còn tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tính dự tóan các công trình xây dựng cơ bản tại Việt nam

• Từ đó đề xuất các giải pháp giải quyết vấn đề cho các tổ chức liên quan như:

- Các doanh nghiệp cung cấp hệ thống thông tin

- Các nhà quản lý khai thác hệ thống thông tin

- Các nhà kinh doanh, tiếp thị- bán hàng hệ thống thông tin

- Các tổ chức quản lý chính sách vĩ mô

Cuối cùng, việc nghiên cứu và phân tích đề tài này có thể giúp ích cho các tổ chức liên quan trong thực tiễn và làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo sau này

In the present time, application of the management information system to support operation of companies and to make decisions more and more popular

in Vietnam With many enterprises, the management information system plays

an important role in their business The consult and design in construction enterprise is a sample Formerly, there was not a research about diagnosis of information system success in constructing estimates field Base on needing to

solve the practical problems, the thesis is researched with name “The diagnosis

of information system success uses estimate construction software, and to suggest solutions to solve problems”

This Thesis includes main contents following:

• The diagnosis of information system success uses estimate construction

software, based on the model of DeLon and McLean

• After to collected and analyzed information, the writer finds out many problems that exist in constructing estimates field in Vietnam

• Thence, the writer suggests the solutions to solve problems to relative organizations such as:

- Information supply enterprises

- Information management enterprises

- Information system marketing enterprises

- Relative organizations of government

In conclusion, the research and analyze of this Thesis can help relative organizations in their business and it can be a basic for next research in future

Chương 1: Mở đầu 5

1 Giới thiệu đề tài 5

2 Lý do và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 5

2.1 Các vấn đề thực tiễn đặt ra 5

2.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

3 Giới hạn và phạm vi của vấn đề nghiên cứu 7

4 Các đóng góp của đề tài nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 8

5.1 Mô hình nghiên cứu 8

5.2 Công cụ đánh giá 9

5.3 Cách thu thập thông tin 9

5.4 Phương pháp giải quyết vấn đề 10

5.5 Các bước thực hiện 11

Chương 2: Cơ sở lý thuyết 13

1 Lý thuyết hệ thống thông tin quản lý 13

1.1 Hệ thống thông tin 13

1.2 Hệ thống thông tin quản lý 13

1.3 Phân tích và thiết kế hệ thống .14

2 Chất lượng trong dịch vụ 17

2.1 Các khái niệm dịch vụ 17

2.2 Định nghĩa dịch vụ 17

2.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ 19

2.4 Tam giác dịch vụ 20

2.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 22

2.6 Chất lượng của dịch vụ 23

2.7 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng 25

3 Sơ lược phương pháp tính dự tóan 28

3.1 Các cơ sở dữ liệu quan trọng để lập dự toán 28

3.2 Cách lập dự toán theo quy định của Nhà nước 32

3.3 Cách tính dự tóan theo đơn giá khóan 33

Chương 3: Hiện trạng áp dụng HTTT trong lĩnh vực tính dự tóan 35

1 Khảo sát việc sử dụng HTTT tại một số đơn vị 35

1.1 Hệ thống thông tin tại Công ty xăng dầu khu vực 2 35

1.2 HTTT tại Công ty xây dựng nhà & phát triển nhà Cửu long 37

1.3 Hệ thống thông tin tại một số công ty khác 38

1.4 Chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với các doanh nghiệp .38

Chương 4: Mô hình nghiên cứu và và thông tin thu thập 41

1 Mô hình hệ thống thông tin thành công và giản đồ nhân quả 41

1.1 Các quan điểm về mô hình hệ thống thông tin thành công 42

1.2 Giản đồ nhân quả của mô hình 46

2 Bảng câu hỏi thu thập thông tin 47

2.1 Giới thiệu công cụ đánh giá hệ thống thông tin “I-P maps” 47

2.2 Xác định các yếu tố cần đánh giá 51

Chương 5: Đánh giá mức độ thoã mãn của người sử dụng và sự thành công của HTTT 57

1 Phân tích dữ liệu thu thập 57

1.3 Vẽ biểu dồ I-P 60

1.4 Nhận xét : 61

1.5 Benchmarking HTTT của sản phẩm DTD với sản phẩm ngành 63

2 Một số kết quả thăm dò và đánh giá khác 64

2.1 Nhu cầu sử dụng phần mềm tính dự tóan 64

2.2 Giá phần mềm và yếu tố chất lượng quyết định 65

2.3 Kênh tiếp thị-phân phối sản phẩm 66

2.4 Kênh hỗ trợ khách hàng 67

Chương 6: Kết luận và kiến nghị các giải pháp 69

1 Kiến nghị và đưa ra các giải pháp 69

1.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp phần cứng .69

1.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp phần mềm 70

1.3 Đối với doanh nghiệp, tổ chức quản lý hệ thống thông tin .71

1.4 Đối với các nhà tiếp thị-bán hàng 71

1.5 Đối với các nhà quản lý chính sách vĩ mô 71

2 Giải pháp thiết kế cơ sở dữ liệu 74

2.1 Xây dựng mô hình thực thể 74

2.2 Xây dựng các module xử lý cơ sở dữ liệu 76

3 Kết luận 79

Danh mục tài liệu tham khảo 81

Phụ lục 82

Kết quả trả lời bảng câu hỏi điều tra mức độ thành công của hệ thống thông tin 83

Các biểu mẫu báo cáo của dự tóan 91

Thiết kế cơ sở dữ liệu và lập trình cho phần mềm tính dự tóan Deluxe 101

Tài liệu hướng dẫn sử dụng chương trình dự tóan Deluxe 113

Information & Management 38 (2001) 409-419 167

DANH SÁCH HÌNH VÀ SƠ ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN VĂN

Hình 1 Mô hình nghiên cứu 9

Hình 2 Biểu đồ công cụ đánh giá I-P 9

Hình 3 Sơ đồ phương pháp hệ thống giải quyết vấn đề 10

Hình 4 Sơ đồ các bước thực hiện một nghiên cứu 11

Hình 6 Giải pháp phát triển HTTT- Vòng đời Phát Triển Hệ Thống 14

Hình 7: Chu kỳ phát triển hệ thống thông tin truyền thống 14

Hình 8 Tam giác dịch vụ 21

Hình 9 So sánh giữa mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được 25

Hình 10 Mô hình chất lượng được nhận thức 25

Hình 11 Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 26

Hình 13 Đánh giá hệ thống thông tin có liên quan đến hệ thống họat động 44

Hình 15 Giản đồ nhân quả của mô hình nghiên cứu 47

Hình 16 Tiến trình xây dựng biễu đồ I-P 48

Hình 17 Biểu đồ I-P, công cụ đánh giá HTTT 50

Hình 18 Tỉ lệ lọai hình doanh nghiệp, tổ chức quan tâm đến HTTT 57

Hình 19 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và các lọai sản phẩm 58

Hình 20 Bảng kết quả khảo sát các biến của bảng câu hỏi 60

Hình 21 Biểu đồ I-P của ngành về mức độ thành công của HTTT 61

Hình 22 Bảng so sánh các nhóm biến giữa ngành và sản phẩm 63

Hình 23 Benchmarking HTTT của ngành và của sản phẩm DTD 64

Hình 24 Tỉ lệ các mức độ nhu cầu sử dụng phần mềm tính dự tóan 65

Hình 25 Tỉ lệ các mức giá phần mềm chấp nhận được bởi khách hàng 66

Hình 26 Tỉ lệ chọn lựa của khách hàng về giá cả và chất lượng 66

Hình 27 Tỉ lệ hiệu quả của các kênh tiếp thị 67

Hình 28 Tỉ lệ hiệu quả của các kênh phân phối 67

Hình 29 Tỉ lệ kênh hỗ trợ mà khách hàng thích sử dụng 67

Hình 30 Mô hình các thực thể của cơ sở dữ liệu 74

Chöông 1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đề tài “ Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán xây dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết kế & quản lý

cơ sở dữ liệu” nhằm mục đích nghiên cứu và đánh giá hiện trạng việc đáp ứng

của các hệ thống thông tin sử dụng phần mềm chuyên ngành, tính giá thành công trình xây dựng cơ bản ở nước ta hiện nay dựa trên cơ sở nhu cầu của người dùng đầu cuối Từ đó đề tài nghiên cứu đưa một số kiến nghị hữu ích cho người dùng đầu cuối lẫn các nhà quản lý nhà nước nhằm tăng hiệu quả quản lý và tránh lãng phí trong việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh tính dự toán xây dựng cơ bản, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống thông tin Bên cạnh đó xây dựng- thiết kế cơ sở dữ liệu và lập trình ứng dụng (hoặc đề nghị giải pháp) cho phần mềm Dự toán Deluxe-DTD của tác giả nhằm cung cấp một công cụ tính toán hữu dụng và cần thiết cho người dùng đầu cuối

2 LÝ DO VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Các vấn đề thực tiễn đặt ra

Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông để hỗ trợ các doanh nghiệp trong nghiệp vụ kinh doanh và ra quyết định ngày càng được áp dụng rộng rãi tại Việt nam Công nghệ thống tin giúp các nhà quản lý có được các thông tin về các hoạt động sản xuất kinh doanh nhanh chóng, chính xác, tiện lợi Đối với một vài doanh nghiệp, hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò quyết định thành bại trong sản xuất –kinh doanh Rất may mắn cho tất cả các doanh nghiệp là các hệ thống thông tin ngày càng rẽ hơn, các phần mềm ngày càng nhiều tính năng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào doanh nghiệp của mình Do đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đã đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để có thể tính giá thành nhanh chóng một công trình , từ đó ra quyết định đầu tư hoặc chọn giá đấu thầu Các cơ quan quản lý nhà nước cũng dựa vào hệ thống công nghệ thông tin để tính toán và phê duyệt gía thành công trình trong xây dựng cơ bản với thời gian nhanh hơn

Trong thời gian gần đây, chất lượng và giá cả trúng thầu của các công trình xây dựng cơ bản là một vấn đề bức xúc lớn được cả xã hội quan tâm Nhà nước và nhân dân đang tích cực chống lãng phí và tiêu cực trong lĩnh vực này Vấn đề mà các nhà quản lý các doanh nghiệp đặt ra là ứng với mức giá nào thì có thể trúng thầu mà vẫn đảm bảo được chất lượng công trình và có lãi Còn vấn đề của các nhà quản lý nhà nước là xem xét các giá đấu thầu của các doanh nghiệp có hợp lý và khả thi hay không Nhìn chung, có khá nhiều vấn đề xoay quanh việc ước lượng giá thành một công trình trong lĩnh vực xây dựng cơ bản cần được giải quyết Để góp phần giải quyết một số vấn đề trên, các nhà xuất phần mềm đã đưa ra nhiều sản phẩm phần mềm dùng để tính giá thành công trình trong xây dựng cơ bản, người ta thường gọi là các phần mềm tính dự toán

Hiện nay trên thị trường có khoảng 10 phần mềm chuyên dụng dùng để tính dự toán xây dựng cơ bản Mỗi phần mềm có những điểm mạnh và yếu khác nhau và dựa trên nhiều công cụ lập trình khác nhau Nhưng nhìn chung tất cả đều

dựa trên việc thiết kế bộ cơ sở dữ liệu định mức – đơn giá của Bộ xây dựng

ban hành Bên cạnh đó, chưa có một nghiên cứu tổng thể nào về ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tính dự toán xây dựng cơ bản để đánh giá mức độ hữu dụng của một phần mềm tính dự toán cần có để cung cấp cho người dùng đầu cuối,những nhà quản lý những thông tin hữu ích khi họ chọn lựa sản phẩm phần mềm Đồng thời, định hướng các giải pháp giải quyết vấn đề cho các nhà sản xuất phần mềm tính dự toán nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng một cách cao nhất

Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn nêu trên của việc tính dự toán các công

trình xây dựng cơ bản nên cần thiết xây dựng đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán xây dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết kế & quản lý cơ sở dữ liệu“

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

• Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của một số công ty sử dụng một số phần mềm tính dự toán dựa trên mô hình “sự thành công hệ thống thông tin” của DeLon và McLean

• Qua việc thu thập thông tin và đánh giá thông tin, tìm ra các vấn đề còn tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tính dự tóan các công trình xây dựng cơ bản tại Việt nam Từ đó đề xuất các giải pháp giải quyết vấn đề cho các tổ chức liên quan

• Định hướng các giải pháp (hoặc lập trình) nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tính giá thành công trình trong lĩnh vực xây dựng cơ bản

3 GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

• Chỉ nghiên cứu các hệ thống thông tin tính giá thành công trình xây dựng

cơ bản của Việt nam và đánh giá các sản phẩm phần mềm tính dự toán tương đối phổ biến

• Các thông số , tư liệu để đánh giá các lấy vào thời điểm 03-06/2004

• Có mở rộng các vấn đề liên quan như quản trị tài chính, tiến độ dự án nhưng ở mức độ không sâu

• Các thông tin thu được từ người dùng đầu cuối thông qua Internet nên mức chính xác bị giới hạn do thói quen người dùng Internet

• Một số module của chương trình tính dự toán deluxe có thể chưa được lập trình, nhưng vẫn đưa giải pháp hoặc lưu đồ lập trình

4 CÁC ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

• Giúp các nhà quản lý công nghệ thông tin có thể quản lý tốt , khai thác có hiệu quả các hệ thống thông tin của mình

• Giúp cho các nhà sản xuất phần mềm tính dự toán định hướng được chất lượng, phương pháp marketing phần mềm cần có trong lĩnh vực xây dựng cơ bản để có thể đáp ứng được sự mong muốn của người dùng đầu cuối

• Người dùng hệ thống thông tin có thể thấy được lợi ích kinh tế, hiệu quả của việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực xây dựng cơ bản

• Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp để tăng hiệu quả kinh tế cho Bộ xây dựng trong công việc xây dựng, quản lý các bộ cơ sở dữ liệu định mức và

• Xây dựng phần mềm tính dự toán deluxe-DTD có khả năng giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tính dự toán và khả năng ứng dụng cao

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu đã đặt ra cho vấn đề nghiên cứu, có thể xác định được mô hình nghiên cứu như sau:

Xuất phất từ những mong đợi lợi ích từ việc sử dụng hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán XDCB, ta xác định được có 7 nhân tố chính (bộ biến) tác động lên mức độ thành công của hệ thống thông tin , bao gồm:

- Chất lượng hệ hệ thống công nghệ thông tin

- Chất lượng thông tin

- Chất lượng dịch vụ

- Mức độ sử dụng hệ thống thông tin

- Mức độ hài lòng của người sử dụng

- Mức độ tác động của hệ thống thông tin đối với cá nhân

- Mức độ tác động của hệ thống thông tin đối với tổ chức

(Nguồn tham khảo từ Website “Information Management” và “Communications of AIS Volume

2, Article 20”)

Chất lượng hệ thốngChất lượng thông tinChất lượng dịch vụ

Sự sử dụng

Sự thỏa mãn người sử dụng

công của hệ

thống thông tin

và phần mềm

ứng dung

Sự quan sát+kinh nghiệm cá nhân+báo cáo từ những nguồn khác nhau

Hình 1 Mô hình nghiên cứu

Sau khi người dùng sử dụng hệ thống thông tin, họ sẽ có những tác động cụ thể lên hệ thống thông tin đó và từ đó sẽ ảnh hưởng tác động cùng chiều lên các tổ chức, cộng đồng người dùng Qua một thời gian dài (độ trễ) quan sát, cộng với kinh nghiệm cá nhân và những báo cáo từ các nguồn khác nhau Mức độ thành công của hệ thống thông tin và phần mềm ứng dụng được hình thành và khẳng định vị trí của nó đối với người dùng

5.2 Công cụ đánh giá

Sử dụng công cụ đánh giá đồ hoạ I-P (Importance-Performance maps) của các tác gỉa Walter Skok, Andrew Kophamel, Ian Richardson Theo phương pháp đánh giá này, 7 biến trên sẽ được đo (thông qua bảng câu hỏi) và vẽ trực tiếp lên hình của công cụ đánh giá Nếu các biến hội tụ ở ô nào , thì đó cũng chính là mức độ thành công của hệ thống thông tin

Hình 2 Biểu đồ công cụ đánh giá I-P

5.3 Cách thu thập thông tin

Một số thông tin chủ yếu được sử dụng là thông tin thứ cấp , thu thập thập từ

kết hợp với việc khảo sát thực trạng một số đơn vị lập dự toán và phối hợp với

kinh nghiệm của tác giả

Thông tin chủ yếu sơ cấp sẽ được thu thập qua bảng questionaire trên Internet

Đối tượng thu thập thông tin là người dùng phần mềm tính dự toán trên cả nước

Dùng các công cụ thống kê đơn giản (như phần mềm Excel, SPSS) để tìm ra

vấn đề Aùp dụng phương pháp hệ thống và các giải pháp quản lý để tìm ra phương pháp giải quyết vấn đề

Sử dụng các lý thuyết về hệ thống thông tin, lý thuyết cơ sở dữ liệu, lý thuyết

quản trị tài chính, quản lý dự án để giải quyết vấn đề

5.4 Phương pháp giải quyết vấn đề

Hình 3 Sơ đồ phương pháp hệ thống giải quyết vấn đề

Xác đinh vấn đề

Phát triển các giải pháp

Chọn các giải pháp

Thiết kế giải pháp

Thực hiện giải pháp

Nhận dạng và xác định vấn đề è

Phát triển và đánh giá các giải

Chọn giải pháp tốt nhất cho vấn đề

Thiết kế giải pháp cho vấn đề đã

Thực hiện và đánh giá thành công

5.5 Caùc böôùc thöïc hieôn

Hình 4 Sô ñoă caùc böôùc thöïc hieôn moôt nghieđn cöùu

Tìm hieơu vaân ñeă

Ñaùnh giaù möùc ñoô thoûa maõn cụa ngöôøi söû dúng

Ñeă xuaât caùc bieôn phaùp giại quyeât caùc vaân ñeă toăn tái

Thieât keâ CSDL vaø laôp trình caùc module giại quyeât caùc vaân ñeă

Ñaùnh giaù, keât luaôn vaø kieân nghò

Tìm hieơu lyù thuyeâtThu thaôp döõ lieôu Phađn tích vaø ñaùnh giaù döõ lieôu Ñaùnh giaù möùc ñoô thaønh cođng cụa heô thoâng thođng tin

Vaân ñeă trong thöïc tieên

Caùc taøi lieôu ñaõ hóc vaø baùo chí, internetQua questionairs tređn internet SPSS vaø bieơu ñoă I-PGoùc ñoô doanh nghieôpKhía cánh caù nhađn ngöôøi duøng Xuaât phaùt töø nhu caău thöïc teâÖÙng dúng CNTT vaøo quạn lyù

**

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 LÝ THUYẾT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Hệ thống thông tin 1

Hệ thống thông tin là một nhóm các

thành tố tác động lẫn nhau để tạo ra

thông tin hệ thống thông tin tối thiểu

bao gồm con người, quá trình và dữ

kiện Con người theo các quá trình để

xử lý dữ kiện tạo ra thông tin

Dữ kiện là sự ghi nhận các số liệu của

các quan sát Đó là một tập hợp các

biện pháp về một vài lĩnh vực kinh

doanh Dữ kiện được xử lý để tạo ra

các báo cáo về cấu trúc của thực thể

có liên quan

1.2 Hệ thống thông tin quản lý

Có nhiều định nghĩa về hệ thống thông tin quản lý Tuy nhiên theo tác giả Võ Văn Huy - Huỳnh Ngọc Liễu thì hệ thống thông tin quản lý là mồt hệ thống gồm các thiết bị (phần cứng, phần mềm, ), con người (người chuyên môn về hệ thống thông tin , nhà quản lý, ) dữ liệu, thông tin và các thủ tục quản lý-tổ chức nhằm cung cấp thông tin cho các nhà quản lý ra quyết định

Phân tích định nghĩa trên, thành phần quan trọng nhất của một hệ thống thông tin quẩn lý là dữ liệu và thông tin Dữ liệu là đầu vào và thông tin đầu ra cung cấp cho nhà quản lý ra quyết định Để có thể xử lý được dữ liệu và cung cấp thông tin tốt cho nhà quản lý cần phải dựa trên quá trình quản lý và tổ chức Hệ thống thông tin quản lý khác với hệ thống thông tin thông thường vì vai trò của nhà quản lý là tích cực, là người biết đặt ra các yêu cầu để các chuyên gia hệ thống thông tin thiết kế một hệ thống cho họ, vì chỉ có họ nắm được quá trình quản lý Như vậy ba bộ phận rất quan trọng là dữ liệu; thông

Con người

Dữ liệu

Phần mềm

Mạng

Hình 5 Các thành phần của hệ

thống thông tin

tin; quy trình quản lýù Tuy nhiên, chính nhà quản lý là quan trọng hơn các yếu tố kỹ thuật (phần cứng, phần mềm)

1.3 Phân tích và thiết kế hệ thống 2

Hình 6 Giải pháp phát triển HTTT- Vòng đời Phát Triển Hệ Thống

Víệc phát triển hệ thống thông tin gắn lìên với một quá trình gọi là Vòng đời Phát Triển Hệ Thống Vòng đời Phát Triển Hệ Thống bao gồm 5 bước chính như hình 2 Việc sử dụng phương pháp hệ thống để phát triển hệ thống thông tin được minh họa qua hình

Hình 7: Chu kỳ phát triển hệ thống thông tin truyền thống

2 Nguồn của Nguyễn thanh Hùng- hệ thống thông tin quản lý - 2001

Nhận dạng và xác định vấn đề bằng cách suy nghĩ có hệ thống

Phát triển và đánh giá các giải pháp hệ thống có thể thay đổi cho nhau

Chọn giải pháp tốt nhất cho vấn đề

đặt ra

Kiểm tra lại hệ thống sau quá trình thực hiện để giám sát, đánh giá và điều chỉnh hệ thống khi cầnThực hiện và đánh giá thành công của

Điều tra hệ thống (Nghiên cứu khả thi)

Phân tích hệ thống (Xác định yêu cầu chức năng)

Thiết kế hệ thống (Đặc tả hệ thống)

Thực hiện hệ thống (Hệ thống tác vụ)

Bảo trì hệ thống (Hệ thống đã cải tiến)

Phân tích

Thực hiện Bảo trì

Điều tra

1.3.1 Điều tra hệ thống

- Thu thập thông tin cho nghiên cứu khả thi gồm các công việc:

- Thu thập thông tin sơ bộ về các hệ thống thông tin hiện có trên thị trường để có định hướng sơ bộ cho việc nghiên cứu

- Lập bảng câu hỏi và thu thập số liệu

1.3.2 Phân tích hệ thống

- Phân tích hệ thống là bước xem xét vấn đề ở mức chi tiết :

- Các nhu cầu thông tin của tổ chức và những người than gia sử dụng hệ

thống thông tin

- Các hoạt động, tài nguyên và sản phẩm của hệ thống thông tin hiện tại

- Các khả năng của hệ thống thông tin được yêu cầu để đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng

Phân tích hệ thống gồm các bước nhỏ hơn như sau:

1.3.2.1 Phân tích tổ chức

Tìm hiểu về tổ chức, cấu trúc quản lý, con người, hoạt động kinh doanh của công ty

1.3.2.2 Phân tích hệ thống hiện tại

Phân tích xem hệ thống hiện tại sử dụng các tài nguyên phần cứng, phần mềm, mạng và con người như thế nào để biến các dữ liệu thành sản phẩm thông tin 1.3.2.3 Phân tích các yêu cầu chức năng

Xác định nhu cầu thông tin cụ thể như loại thông tin, yêu cầu dạng thức, dung lượng, tần suất và thời gian đáp ứng

Phát triển các yêu cầu chức năng như yêu cầu về giao diện người sử dụng, yêu cầu xử lý, lưu trữ, kiểm soát

1.3.2.4 Kỹ thuật phân tích hệ thống

Đây là phương pháp để từ sự mô tả và phân tích hệ thống về mặt vật Iý thành một mô hình luận lý cho các quá trình liên quan Phân tích vật lý được minh

phân tích thành những phần tử luận lý, lập mô hình luận lý cho các quá trình và dòng dữ liệu cần để thực hiện quá trình này Mô hình luận lý sẽ được minh họa bởi những lưu đồ dòng dữ liệu ở các mức khác nhau của quá trình phân tích

Kết quả của giai đoạn phân tích hệ thống là mô hình luận lý các chức năng của hệ thống

1.3.3 Thiết kế hệ thống

Thiết kế hệ thống bao gồm những hoạt động thiết kế nhằm cung cấp những chi tiết kỹ thuật thỏa mãn những yêu cầu chức năng được phát triển trong giai đoạn phân tích hệ thống

Thiết kế hệ thống bao gồøm 3 bước:

1.3.3.1 Thiết kế dữ liệu

Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu (CSDL), bao gồm hệ thống tập tin, vi trí lưu trữ các tập tin trên mạng, các bảng chứa các thực thể dữ hệu Sản phẩm của bước này là các mô tả chi tiết về:

- Thuộc tính hay tính chất của thực thể (đối tượng, con người, vị trí ) mà hệ thống thông tin cần lưu trữ

- Mối quan hệ giữa các thực thể

- Các yếu tố dữ liệu cụ thể (CSDL, bảng, mẫu tin, kích thước mẫu tin ,) cần lưu trữ cho từng thực thể

1.3.3.2 Thiết kế quá trình

Thiết kế các tài nguyên phần mềm, nghĩa là chương trình, thủ tục mà hệ thống thông tin cần sử dụng

1.3.3.3 Thiết kế giao diện người dùng

Giao diện người sử dụng là công cụ cho phép người sử dụng tương tác với máy tính trong quá trình nhập số liệu hay nhận kết quả xử lý của hệ thống thông tin Thông thường giao diện của hệ thống thông tin là các cửa sổ trên màn hình máy tính Thiết kế giao dịên thường tập trung vào khâu thiết kế các cửa sổ đó sao cho hợp lý về mặt thuận tiện lẫn cấu trúc dữ líệu cần trao đổi giữa người sử dụng và máy, nhưng vẫn có tính mỹ thuật cao, hấp dẫn người dùng

1.3.4 Thực hiện hệ thống

Đây là giai đọan lắp đặt phần cứng cho hệ thống và cài đặt, cấu hình các chương trình phần mềm Giai đoạn này bao gồm cả việc huấn luyện sử dụng hệ thống mới

1.3.5 Bảo trì hệ thống

Bảo trì hệ thống là bước kế tiếp sau khi hệ thống đã lắp đặt xong Cần rà soát kiểm tra lại toàn bộ, hiệu chỉnh một số vấn đề phát sinh Khi hệ thống đã đi vào vận hành, cần phải tiếp tục duy trì để hệ thống hoạt động tốt

2 CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ

2.1 Các khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta Ngay từ lúc mới chào đời chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là các dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác Một công việc kinh doanh cũng phụ thuộc vào các dịch vụ của các tổ chức khác và các dịch vụ này vốn đang tồn tại trong một mạng lưới phức tạp phụ thuộc lẫn nhau của các dịch vụ

Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay là:

- Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

- Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu

- Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải (dịch vụ phần mềm thuộc mảng dịch vụ này )

- Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

2.2 Định nghĩa dịch vụ

Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là

“cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có thể di dời được”

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc

Từ định nghĩa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản xuất là ngành cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ thấy được, còn ngành công nghiệp dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình Khái niệm này đã gây nhiều tranh cãi Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó, ngắm nghía món hàng đó, nhưng người ta vẫn còn quan tâm thêm một số điều mà không nhìn thấy được như là uy tín, độ tin cậy Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có dịch vụ đi kèm và việc mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể (hình 8.2.1) Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy” Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ

Cây xăng tự đổ

Máy vi tính

Máy copy cho VP

Cửa hàng thức ăn nhanh

Nhà hàng

Sửa chữa xe

Hàng không

Cắt tóc

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

1 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

2 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách

hàng cần được xử lý

3 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

4 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ như dịch vụ phần mềm, yếu tố phương tiện là phần mềm được đóng gói

hàng đi kèm là các tài liệu hướng dẫn, khuyến mãi, yếu tố dịch vụ hiện là hỗ

trợ trong quá trình sử dụng, bảo trì bảo hành 24/24

2.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

2.3.2 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

2.3.3 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Ví dụ, không phải phần mềm nào cũng có

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

2.3.4 Tính chất không thể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ như nếu chỉ có 80% bộ nhớ máy tính sử dụng thì ta không thể để dành 20% phần còn lại cho chạy phần mềm lần sau Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

2.3.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

2.4 Tam giác dịch vụ

Tam giác dịch vụ thể hiện một triết lý quản lý dịch vụ hoàn chỉnh Ba góc của tam giác này là: chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống tổ chức Phần giao và cũng là phần trung tâm của tam giác này là khách hàng (hình 8.2.2)

Trái tim của tam giác là khách hàng “Biết được khách hàng của bạn” nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực sự lại là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước khi khách hàng được thỏa mãn, chúng ta phải biết rõ mong muốn và nhu cầu của họ)

Hình 8 Tam giác dịch vụ

Do đó chiến lược nên được phát triển dựa trên khách hàng Chiến lược này sẽ tập trung vào khách hàng và dẫn đến cam kết của tổ chức Từ các kiến thức và hiểu biết về khách hàng, ta có thể phát triển hai yếu tố then chốt của chiến lược dịch vụ: (1) tập trung bên trong – là cam kết của tổ chức đối với dịch vụ, (2) tập trung bên ngoài – là lời hứa về dịch vụ của chúng ta đối với khách hàng Chiến lược dịch vụ là một hướng dẫn chúng ta khi ra quyết định cung cấp dịch vụ và tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ một cách thành công

Do đó chiến lược dịch vụ phải được thông báo tới mọi người trong tổ chức và được họ hiểu và chấp nhận là đều thiết yếu

Tất cả các nhân viên phải được đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng họ có kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để thực hiện công việc của họ và nâng cao dịch vụ Họ phải phối hợp bên trong với nhau và bên ngoài với khách hàng Lời hứa về dịch vụ không thể được nhận ra nếu không có sự cam kết và hỗ trợ toàn lực của tất cả mọi người trong tổ chức Tất cả các cấp nhân viên trong tổ chức dịch vụ, từ giám đốc đến nhân viên trực tiếp phục vụ, phải chia sẻ cùng một giá trị dịch vụ, những mục tiêu tổ chức và các mức độ cam kết đều phải hướng tới lời hứa về dịch vụ

Một yếu tố quan trọng khác nữa là hệ thống của tổ chức: các hoạt động hay quá trình phải được liên kết với nhau Có thể có nhiều hệ thống trong một tổ chức như là hệ thống quản lý, hệ thống tài chính, hệ thống trả lời các sự cố Trong một tổ chức hướng tới khách hàng, tất cả các hệ thống nên hỗ trợ cho chiến lược và con người, và đồng thời tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng

Tam giác dịch vụ là một khung súc tính và hiệu quả để giúp nhận thức về một tổ chức dịch vụ và các công việc của nó Mỗi tổ chức cần phải nghiên cứu một

Chiến lược

Nhân viên

Hệ thống

KH

lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống sẽ giúp tổ chức tạo thành một tam giác mà qua đó một tổ chức có thể tạo ra và duy trì một dịch vụ nổi bật

2.5 Phân loại những quá trình dịch vụ

2.5.1 Mức độ chuẩn hóa

Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ

Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và khả năng

2.5.2 Đối tượng phục vụ

Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng

Hàng hóa đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng

Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn

Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng

Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiên phục vụ và vị trí thực hiện dịch vụ

2.5.3 Các hình thức giao tiếp với khách hàng

Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên

Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua e-mail, telephone,…

Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên

2.5.4 Xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty

Để xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ, chúng ta nên sử dụng lưu đồ để vẽ

ra những bước, hoạt động được thực hiện để đáp ứng lại sự đặt hàng của khách hàng Chúng ta nên vẽ đường hiển thị phân biệt giữa bộ phận phía trước và bộ phận hậu đài của một hệ thống cung ứng dịch vụ

- Bộ phận phía trước: nơi giao tiếp với khách hàng Ở đây khách hàng cảm

nhận được những bằng chứng hữu hình về dịch vụ

- Bộ phận hậu đài: khách hàng không nhìn thấy những hoạt động này Khi đó

chúng ta nên tổ chức như xưởng sản xuất để nâng cao hiệu suất

2.5.5 Thời điểm biết sự thật

Những điểm tiếp xúc mang tính chất: chấp nhận hay hủy bỏ việc mua bán hàng, hay là khách hàng có hay không tiếp tục kinh doanh với công ty trong tương lai

2.6 Chất lượng của dịch vụ

Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng

Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng bởi vì:

- Công nghiệp dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo trong những nỗ lực cải tiến chất lượng

- Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao

- Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với đối thủ cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này

Do đó, mỗi công ty bất luận là công ty cung cấp dịch vụ hay công ty sản xuất hàng hóa đều phải học cách đối phó với sự cạnh tranh mới từ nền kinh tế dịch vụ

2.6.1 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Sau đây là các cánh đánh giá thường được sử dụng

2.6.1.1 10 tiêu chuẩn

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”,

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao

tiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm

của khách hàng

- Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngôn

ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,

nhà cửa, nhân viên phục vụ

2.6.1.2 RATER

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, …

- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm

chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

2.6.1.3 4P

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4 P:

- Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vu.ï

- Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý

các tình huống bất ngời xảy ra trong quá trình phục vụ

2.7 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được như hai hình vẽ sau

Hình 9 So sánh giữa mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được

Chất lượng mong đợi

Thông tin thị trường

Danh tiếng

Truyền miệng

Kinh nghiệm cũ

Toàn bộ chất lượng nhận thức được

Chất lượng theo kinh nghiệm

Hiểu

Chất lượng cảm giác: Như thế nào?

Chất lượng chức năng: Cái gì?

Tiêu chí đánh giá chất

Dịch vụ nhận được (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được

☺ Vượt quá sự mong đợi

ES < PS (Sự ngạc nhiên / bất ngờ về chất lượng)

Đáp ứng sự mong đợi

ES = PS (Thỏa mãn về chất lượng) Không đáp ứng được sự mong đợi

ES > PS (Không thỏa mãn về chất lượng)

2.7.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch

vụ

Khi nghiên cứu và xác định chất lượng trong dịch vụ, chúng ta cần phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lượng mà khách hàng mong đợi, chất lượng mà nhà quản lý mong muốn, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Khi đã phân biệt như trên chúng ta mới có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ và sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng

Mô hình chất lượng trong dịch vụ ở hình 8.3.2 là mô hình phân tích các loại sai lệch trong dịch vụ Mô hình này trình bày 5 loại sai lệch có thể ảnh hưởng và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận được

2.7.1.1 Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn

của khách hàng

Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hình 11 Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi

Thông báo cho khách hàng

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính

Nhận thức của nhà quản lý về mong

Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 5

Sai lệch Sai lệch loại 1

Nhà cung

cấp dịch vụ

Khách hàng

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý phụ thuộc vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng Điều này thể hiện việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việc giảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý

2.7.1.2 Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với

nhận thức của nhà quản lý

2.7.1.3 Sai lệch loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất

lượng dịch vụ

2.7.1.4 Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng

với việc cung cấp dịch vụ

2.7.1.5 Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

2.7.2 Kế hoạch bảo đảm chất lượng

Sự bảo đảm chất lượng thể hiện tất cả các hoạt động đã được hoạch định trước một cách có hệ thống và những hoạt động này cần thiết để cung cấp độ tin cậy thỏa đáng rằng một dịch vụ sẽ đáp ứng được những yêu cầu cụ thể nào đó về chất lượng Như vậy, dịch vụ có bảo đảm phải đi liền với hệ thống bảo đảm chất lượng trong nội bộ công ty

Điều cốt lõi của bảo đảm chất lượng là quyết định xem:

- Bảo đảm cái gì?

- Bảo đảm tới mức nào?

2.7.3 Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ

1 Xác định rõ đối tượng khách hàng

2 Xác định rõ những yêu cầu của nhóm đối tượng

Dựa chủ yếu trên 2 nguồn thông tin:

Nguồn gián tiếp

- Nghiên cứu báo chí, tạp chí có liên quan

- Nghiên cứu số liệu xuất bản bởi cơ quan chính quyền

- Quan sát khách hàng

- Nghiên cứu định tính: nhóm tập trung, phỏng vấn từng người

- Nghiên cứu những quảng cáo của đối thủ cạnh tranh

- Phán đoán của các chuyên gia: đối thoại với nhân viên bán hàng, nhà phân phối

3 Xác định những yêu cầu quan trọng đối với nhóm đối tượng

4 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty và của đối thủ cạnh tranh

5 Diễn giải những yêu cầu của khách hàng thành những đặc tính chất lượng

6 Thiết lập những điểm quan trọng và đặt mục tiêu cải tiến

7 Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch

8 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, lợi tức trên đầu tư và thị phần

9 Hoàn thiện các phương thức đã được phát triển được

3 SƠ LƯỢC PHƯƠNG PHÁP TÍNH DỰ TÓAN

Hiện nay, trên cả nước đang áp dụng phương pháp lập dự toán để tính ngân sách dự trù cho các công trình xây dựng cơ bản thuộc phạm vi quản lý nhà nước Khu vực tư nhân không bắt buộc phải lập dự toán theo kiểu nhà nước, nhưng cũng dựa vào các đơn giá, dịnh mức của nhà nước để xác định giá thành dự trù cho các công trình Như vậy, việc nắm vững phương pháp tính dự toán là một điều rất quang trọng

3.1 Các cơ sở dữ liệu quan trọng để lập dự toán

Các công việc của xây dựng cơ bản được chia nhỏ ra thành từng “đầu việc” để việc tính toán đạt tính tương đối chính xác Ví dụ, để tính gia thành của một khối bê tông sàn nhà, người ta chia ra các “đầu việc” sau :

• Gia công cốt thép : “đầu việc” này lại có thể lại chia nhỏ ra thành gia công cốt thép fi nhỏ hơn 10 hoặc fi lớn hơn 10

• Đổ bê tông đá 1*2 : “đầu việc “ này lại có thể chia nhỏ ra thành bê tông mác 200 hay mác 250

• Gia công coffa sàn

Các “đầu việc” này đựơc ký hiệu bởi một chuổi ký tự chữ & số và chúng được gọi là mã hiệu Ví dụ, “HA3213” là mã hiệu của đầu việc “Bê tông sàn mái đá 1x2 M200”

Có tất cả 03 cơ sở dữ liệu quan trọng để lập dự toán : bảng định mức công việc (quyển sách định mức), bảng đơn giá công việc (quyển sách đơn giá) và các khối lượng công việc (tính toán từ bản vẽ) Từ 03 dữ liệu cơ sở này, chúng ta có thể lập được một dự toán một cách đơn giản nhất Giữa định mức công việc và đơn giá công việc có quan hệ với nhau bởi mã hiệu (đã đề cập ở trên)

Ví dụ : mã hiệu HA2222 có nội dung công việc : “Bê tông tường trụ pin dày

<=45cm h >4m đá 1x2 M150”, tra sách định mức, ta có định mức hao phí vật liệu cho 01 m3 bê tông kể trên như sau :

Gỗ ván thông cầu công tác = 0.049 m3

Tên vật liệu ĐVT

Đinh các loại = 0.119x10.000 1,190 kg

Xi măng PC30 = 288.025x10.000 2.880,250 kg

3.1.2 Đơn giá công việc

Đơn giá công việc có thể hiểu một cách đơn giản là cần bao nhiêu tiền để trả cho hoa phí vật liệu, nhân công và ca máy để thi công một đơn vị khối lượng công việc

Đơn giá công việc được người ta tính sẵn và lập thành quyển sách đơn giá Cơ

sơ để tính ra đơn giá của các công việc là định mức của công việc đó Người ta lấy định mức hao phí của từng loại vật liệu, nhân công, ca máy nhân với giá thực tế ( vào thời điểm lập ra đơn giá ) của vật liệu đó, sau đó cộng giá trị

thuộc loại vật liệu, nhân công, ca máy lại và có được đơn giá theo vật liệu,

nhân công, ca máy của công việc đó Đây cũng là nguyên nhân chính giải thích

tại sao bảng tổng hợp kính phí của dự toán lại nhân giá trị nhân công, ca máy

cho hệ số trượt giá

Ta xem ví dụ cách thành lập đơn giá của công tác có mã hiệu HA2222 - Bê

tông tường trụ pin dày<=45cm h >4m đá 1x2 M150

tính theo giá thời điểm như sau :

Tên vật liệu hao phí ĐVT Định mức khảo sátĐơn giá Gía trị VL Gía trị NC Gía trị CM

Gỗ ván thông cầu công tác : m3 0,049 2250000 110.250

Vật liệu khác (a1*%*kl_cv) : đồng 2,000 518937 10.379

3.1.3 Khối lượng của công việc

Khối lượng công việc được tính từ bản vẽ thiết kế kỹ thuật của công trình Đôi

khi một vài khối lượng cần kinh nghiệm của người lập dự toán suy luận ra mặc

dù bản vẽ không thể hiện

Việc tính khối lượng của công việc là một công việc mất nhiều thời gian nhất

còn đòi hỏi phải biết đọc bản vẽ kỹ thuật Ví dụ : khi đọc bản vẽ, họ phải biết có bao nhiêu cây cột C1 trong toàn bộ công trình và kích thước hình học của chúng là bao nhiêu để ghi vào phần diễn giải chi tiết của khối lượng công việc Trong thực tế, một số đơn vị tách việc tính dự toán ra 2 giai đoạn: “bốc khối lượng” và khâu đánh máy vào chương trình tính dự toán để đỡ mất thời gian cho người có kinh nghiệm “bốc khối lượng” Giai đoạn thứ hai chỉ đơn thuần do máy tính xử lý và sau đó tinh chỉnh lại bởi người lập dự toán

3.2 Cách lập dự toán theo quy định của Nhà nước

Hình thức cấu trúc của bảng dự toán kinh phí bao gồm 04 bảng (xem biểu mẫu của bảng ở phần in dự toán) theo logic của thứ tự tính toán như sau :

1 Bảng chi tiết khối lượng : các cột dữ liệu chính mà người lập dự toán bằng máy tính cần phải quan tâm nhập liệu là mã hiệu, nội dung công việc và khối lượng chi tiết công việc Từ mã hiệu , ta tra được đơn giá của từng công việc và tính thành tiền của nó Kết quả sử dụng của bảng này là tổng giá trị thành tiền của đơn giá vật liệu “a1”, tổng giá trị thành tiền của đơn giá nhân công “b1” và tổng giá trị thành tiền của đơn giá máy thi công “c1”

2 Bảng phân tích định mức vật tư : để có được bảng này, dựa vào mã hiệu

ta lấy khối lượng của từng công việc nhân với định mức tương ứng của nó Ta sẽ có được khối lượng hao phí của tất cả các loại vật tư cần thiết

3 Bảng tổng hợp vật tư : để có được bảng này, ta cộng dồn tất cả các loại vật tư giống nhau của bảng định mức trên Kết quả sử dụng của bảng này là tổng giá trị thực tế của tất cả các vật liệu “A” (không kể nhân công và ca máy)

4 Bảng tổng hợp kinh phí : bảng này tổng hợp tất cả các chi phí dự toán Có rất nhiều các chi phí liên quan đến xây dựng cơ bản như chi phí đền bù, lập dự án, lãi đinh mức v.v Các chi phí này là quy định chung của nhà nước và các Sở xây dựng có thể điều chỉnh các hệ số tùy theo tình hình thực tế địa phương hoặc ngành nghề Giá trị dự toán chính là giá trị tổng các chi phí được tính ở bảng này Ba chi phí cơ bản là chi phí vật liệu “a1”, chi phí nhân công “b1” và chi phí ca máy “c1” đã được tính

ở bảng1 Chi phí nhân công “b1” và chi phí ca máy “c1” sẽ được nhân với hệ số trượt giá , riêng chi phí vật liệu (có gía trị lớn đối với dự toán)

sẽ không nhân với hệ số trượt giá mà lấy thẳng giá trị vật liệu thực tế

“A” từ bảng 3

3.3 Cách tính dự tóan theo đơn giá khóan

Đây là phương pháp tính của các nhà thầu khi tham dự các cuộc đấu thầu theo quy chế đấu thầu hiện nay

Phương pháp này cho người dùng một cách nhìn trực quan vào giá thành của một công việc Ví dụ, đổ một khối bê tông ta cần chi phí 500.000đ, trong đó vật liệu là 400.000đ, nhân công là 80.000đ và ca máy là 20.000đ Chúng ta không quan tâm đến các hệ số phức tạp về trượt giá và chi phí khác theo quy định của nhà nước ( theo phương pháp tính của Nhà nước) Tuy nhiên xét về bản chất của đơn giá tính phương pháp này cũng dựa trên định mức vật lịệu theo quy định của nhà nước Để tính đơn giá này, người ta lấy đơn giá vật liệu, nhân công, ca máy theo thời điểm đang tính và nhân với định mức vật liệu của nhà nước Cách tính này tương tự như việc xây dựng đơn giá của nhà nước mà ta trình bày ở phần trước Đôi khi người ta phải nhân đơn giá tính được với hệ số kinh nghiệm gia giảm để phù hợp với yêu cầu thực tế đối với một vài công tác đặc biệt

HIỆN TRẠNG ÁP DỤNG HTTT TRONG LĨNH VỰC TÍNH DỰ

TOÁN Chương 3