Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 20152025

Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 20152025 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 20152025 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 20152025 luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

2 PGS.TS Phước Minh Hiệp Phản biện 1

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820091

I - Tên đề tài:

- NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ

CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

II - Nhiệm vụ và nội dung:

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

LỜI CÁM ƠN

Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuy không dài nhưng cũng đã giúp em học hỏi được nhiều điều – kiến thức thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hoàn thành nên cuốn luận văn Tốt nghiệp này

Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại

trường ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá

gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh

doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS LÊ TẤN PHƯỚC – người

đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng các anh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar đã hướng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trường kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoàn thành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

TÓM TẮT

Qua bài luận văn, chương 1 giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,

sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Ch Minh

Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Song song đó, chương 2 cũng trình bày về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú Sau khi đo lường và phân t ch, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách lưu trú và được sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó

là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức

độ tin cậy và khả năng đáp ứng

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP Hồ Ch Minh trong giai đoạn 2015 - 2025

In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City

Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter

In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels After measuring and analyzing, the results show that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness

Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City

to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đ ch của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

6 Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về ngành du lịch 4

1.2 Một số lý luận về môi trường khách sạn 4

1.2.1 Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn 4

1.2.2 Sự tiến triển của một khách sạn 6

1.2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn 10

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

1.3.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ 11

1.3.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 17

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual) 18

1.3.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng 24

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.3.6 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.7 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ con người) 30

1.4 Cơ sở lý luận về cải tiến chất lượng dịch vụ 33

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 36

1.6 Tóm tắt 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40

2.1 Giới thiệu sơ lược và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM 40

2.1.1 Sơ lược tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 40

2.1.2 Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM 41

2.1.3 Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42

2.1.4 Phân loại khách sạn 43

2.1.5 Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn 46

2.2.1 Điều kiện nghiên cứu 61

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 61

2.2.3.1 Nghiên cứu định t nh 63

2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng 70

2.2.3.3 Mẫu nghiên cứu 72

2.3 Kết quả nghiên cứu 72

2.3.1 Làm sạch dữ liệu 72

2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 73

2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73

2.3.4 Phân t ch nhân tố khám phá EFA 75

2.3.5 Phân t ch hồi quy và phân t ch tương quan 86

2.3.6 Phân t ch mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định t nh và biến kết quả định lượng 91

2.3.7 Đánh giá thảo luận kết quả 92

2.4 Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lượng dịch vụ 94

2.4.1 Các giai đoạn đạt chuẩn chất lượng cho khách sạn 94

2.4.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 94

2.5 Tóm tắt chương 2 96

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97

3.1 Ứng dụng mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 97

3.2 Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình 100

3.3 Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng nhân viên 102

3.4 Biện pháp quản lý mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn để tăng mức độ đồng cảm của du khách 106

3.4.1 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) 106

3.4.2 Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover) 108

3.4.3 Thuyết quản lý tận thu (Yield management) 109

3.5 Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách 110

3.5.2 Đề xuất giải pháp xác định phương pháp đạt mục tiêu 112

3.6 Kiến nghị 116

KẾT LUẬN 117

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

18 MICE : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition

19 ISO : International System Oganation

20 QMS : Quality management system

21 EMS : Environment management system

22 TQM : Total Quality Managenment

23 Servqual : Service quality

24 EFA : Exploratory Factor Analysis

25 ANOVA : A Nalysis Of Variance

26 KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy

27 SPSS : Statistical Package for Social Sciences

28 QMS : Quality management system

29 SPC : Statistical Process Control

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ 14

Bảng 1.2 Thang đo Servqual 21

Bảng 1.3 Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới 33

Bảng 2.1 Danh sách chuyên viên 63

Bảng 2.2 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung lần 1 76

Bảng 2.3 Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2 68

Bảng 2.4 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 73

Bảng 2.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng 75

Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test (1) 76

Bảng 2.7 Rotated Component Matrix(a) (1) 76

Bảng 2.8: Kết quả phân t ch EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 78

Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi được điều chỉnh 79

Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi được điều chỉnh 80

Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi được điều chỉnh 81

Bảng 2.12 Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng) 81

Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách 82

Bảng 2.14: Thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân t ch EFA 82

Bảng 2.15 Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ 84

Bảng 2.16 Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ 85

Bảng 2.17 Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng 85

Bảng 2.18 Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 85

Bảng 2.19 Hệ số tương quan (r) 88

Bảng 2.20 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 89

Bảng 2.21 Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 90 Bảng 2.22 Hệ số của phương trình hồi quy 90

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cải tiến chất lượng 34

Biểu đồ 1.1 Ba làn sóng phát triển kinh tế 36

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng 47

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 49

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống 50

Hình 2.5 Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu 51

Hình 2.6 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân 54

Hình 2.7 Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách 55

Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận đặt phòng 57

Hình 2.9 Quy trình nghiên cứu 62

Hình 2.10 Mô hình thang đo đã điều chỉnh 84

Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp ứng (X1) 86

Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ (X2) 87

Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phương tiện vật chất hữu hình (X3) 87

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhận thức khách hàng 97

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ đảm bảo chất lượng đề xuất từ nhận thức khách hàng 109

Sơ đồ 3.3 Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lượng dịch vụ 99

Sơ đồ 3.4 Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng) 104

Sơ đồ 3.5 Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa người quản lý và nhân viên 104

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi đời sống con người được cải thiện thì quan niệm về t nh chất của lưu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao cấp thì người sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lượng dịch vụ” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con người (yếu tố

vô hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách)

Do đó, để tạo sự hài lòng cho du khách tham gia lưu trú cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú lại các khách sạn tại thành phố

Hồ Ch Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn Đây là lý

do của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố

Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”

2 Mục đích của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhập từng bước với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú du lịch là vấn đề sống còn đối với ngành du lịch Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chất lượng sản phẩm cơ sở lưu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh

và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Điều quan trọng là phải đào tạo và nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Hệ thống khách sạn nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành du lịch Và chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

Đối tượng nghiên cứu là du khách đến lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn TP.HCM

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm

xử lý số liệu SPSS Được thực hiện qua các bước như:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định t nh Khảo sát, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại các khách sạn

- Nghiên cứu ch nh thức: Sử dụng phương pháp định lượng Khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân t ch EFA, phân t ch tương quan hồi quy, và phân t ch phương sai

6 Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho phù hợp Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất yếu khách quan

“công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chưa phải là con số lớn Năm

2013, bên cạnh việc triển khai chiến lược, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia, triển khai chương trình k ch cầu du lịch, tăng cường các chương trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nước, nâng cao chất lượng, sản phẩm du lịch, đầu tư nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013

Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách quốc tế và trong nước thắt chặt chi tiêu, có xu hướng chọn những điểm đến gần, giá

rẻ với thời gian lưu trú ngắn, mọi chi ph đầu vào như: điện, nước, xăng dầu…đều tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch chật vật hơn

Để phát huy những thành quả đã đạt được trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lưu trú sẽ từng bước làm mới mình bằng cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng như trong nước quay trở lại

1.2 Một số lý luận về môi trường khách sạn

1.2.1 Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn

 Khách sạn với những sự kiện lịch sử

Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang t nh chất lịch

sử gắn liền với khách sạn Các Tổng Thống, Thủ Tướng, Nữ Hoàng – Vua, những nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều

được các vị Tổng Thổng ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử

Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh

ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trưởng Mỹ, Phó tổng thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới

Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan trọng như khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World…

Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra trong khách sạn Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn Việc kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới Các vần đề đó thì muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã được giải quyết trong khách sạn

 Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp

Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này

Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng Khách sạn lớn thường xuyên đóng vai trò “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế

và nổi danh Các du khách nói rằng một phần phấn kh ch, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lượng dịch vụ tuyệt hảo

 Khách sạn – Hí viện

Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sự thân thiện với khách, những người mà ta chưa từng quen biết Khách sạn chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng như họ đang ở trong nhà họ vậy Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó không kh gia đình V khách sạn như là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc

thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hãnh diện là người của khách sạn mình

Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ đó

 Nghề nghiệp

Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành cho những người lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điều hành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình Hầu như không

có trường hợp ngoại lệ

Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất

đi sự gần gũi với tất cả những gì trong công việc kinh doanh khách sạn

1.2.2 Sự tiến triển của một khách sạn

 Chu kỳ khách sạn

Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày tùy thuộc vào loại hình và thị trường mà khách sạn nhắm vào Ví dụ như

khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần

và vắng vào những ngày cuối tuần Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn có tỷ lệ phòng rất cao, vào mùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay t hơn

Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phòng được thuê khách sạn có thể giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảm giá và khách sạn thường bị lỗ Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Trước tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá thành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi ph Chi ph chủ yếu của khách sạn là con người – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành Vì vậy, việc điều chỉnh số lượng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hoàn và tỷ

lệ thuê phòng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn Sự thách đố mà khách sạn phải đương đầu là duy trì được tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ khi tăng cường hoặc giảm thiểu số lượng nhân viên để phù hợp với những thay đổi về tỷ lệ phòng được thuê

 Kinh doanh 8760 giờ trong một năm

Tất cả có 8760 giờ trong một năm Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nào khách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu

 Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hoàn toàn khác nhau

Quản lý bộ phận phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách Ngày nay, việc đặt phòng rắc rối hơn nhiều, đặt phòng bằng hệ thống vi t nh, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản của khách

Muốn quản lý bộ phận nhà hàng – bar phải có kiến thức, nghiệp vụ về nghệ thuật ẩm thực, bài trí bàn và pha chế Bộ phận kế toán liên quan đến lợi tức và giá

cả, tiền quỹ lương bằng hệ thống máy vi tính Bộ phận tiếp thị và bán hàng hoạt động trong một thế giới riêng biệt Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều nhân viên có những chuyên môn khác nhau như điện, nước…

Khách sạn là một sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác nhau, những hạng người khác nhau Tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt Mục đ ch của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nhất Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau

 Khả năng không thể lường trước những khó khăn

Hai yếu tố không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn đó là khó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra

Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta khó có thể lường trước được có bao nhiêu khách sẽ lưu lại tron đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưu lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng Việc bố trí nhân viên tùy thuộc và số lượng phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực, bồi bàn, đầu bếp… Nếu số phòng được thuê t hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừa nhân viên và như vậy chi ph nhân công lao động cao; nếu số phòng cho thuê vượt mức dự đoán, khách sạn sẽ thiếu nhân viên và việc phục vụ khác sẽ không chu đáo, chất lượng dịch vụ không đảo bảo chất lượng

Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề Nếu dự đoán khách đến khách sạn quá cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và chi phí nhân công vượt quá ngân sách dự trù; nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không

đủ thì việc phục vụ trở nên nặng nề và thiết chu đáo Trong trường hợp đầu, lợi tức ngắn hạn sẽ bị thiệt hại bởi vì giá nhân công lao động quá cao Trong trường hợp thứ hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ

cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không ch nh xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng Việc sai dự đoán cho thuê phòng là do: khách đặt phòng trước sẽ không đến, khách hủy việc đặt phòng vào giờ chót…Khách du lịch vãng lai đến đột ngột, những khách đang ở trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ở lâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá hoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu…

Điều quan trọng là khó khăn này xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải theo dõi từng giờ, từng phút Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cần thiết hoặc những hàng hóa dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận Việc phục

vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả

Khách bị bệnh cần được chăm sóc chu đáo, những vụ cướp – tai nạn xảy ra, nhân viên nghỉ bệnh, thang máy có sự cố, mất điện, bồn tắm tràn nước Những khách phòng khác gây phiền toái cho khách… Tất cả những sự kiện đó, ở một chừng mực nào đó, không thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lường trước ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau Quản lý có hiệu quả có nghĩa là linh động trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên, phải có những nỗ lực kịp thời để đối phó những tình huống xấu xảy ra

 Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề

Trong khách sạn, thời gian đáp ứng cho những dịch vụ được tính từng phút, từng giây Phương châm trong phục vụ khách sạn là phục vụ kịp thời và có chất lượng Một người quản lý khách sạn luôn phải trong tình thế chiến đấu với khả năng quyết định nhanh chóng mọi tình huống xảy ra Kinh doanh khách sạn là loại hình

kinh doanh ch nh xác và có định hướng Người điều hành phải quyết định nhanh chóng cả khi không biết đúng hay sai

 Sự cần thiết của nhiệt tình

Khách sạn là một loại hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến, người điều hành, nhân viên muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên tục và tự giác cao Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằng hết việc chứ không phải hết giờ

Nhân viên khách sạn phải có một thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng, mỗi ngày

có một vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề Vì thế khách sạn phải chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới

1.2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn

 Khách sạn là một hàng hóa

Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng của một số khách sạn thường đầy đủ và tương tự nhau, vì thế mà khách rất khó quyết định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia

Tuy vậy, cũng có sự khác nhau: Kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh tranh Nếu các khách sạn không thu hút khách bằng sự khác biệt thì sẽ cạnh tranh bằng giá cả thấp nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất

 Xây dựng quá nhiều khách sạn

Khuynh hướng xây dựng quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn

Việc quy vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triển khách sạn một số nơi, nhưng thật ra, đó không phải là sự cản trở chủ yếu Do đó, cứ mỗi khi thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lại bùng nổ Một khi việc cung cấp phòng ốc phát triển cao, trong lúc nhu cầu thuê

phòng tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động Lợi nhuận của tất cả khách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm

Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí cao nhưng kém hiệu quả về chất lượng dịch vụ thường bắt đầu phải chịu lỗ, khách hàng không quay lại và vỡ nợ

 Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng

Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được Nếu bỏ mất một ngày không cho thuê là sản phẩm phòng ốc bị hư hỏng một ngày và ngày mai không lấy lại được tiền cho thuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả các phòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như để phục vụ Đó là sản phẩm mà không được thuê thời gian nào, xem như bị hư hỏng thời gian đó

Khách sạn phải làm sao cho nhu cầu đi theo khả năng cung ứng cố định của khách sạn Khi khách sạn đã đầy khách, thay vì không nhận thêm khách, khách sạn

có thể thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác khi còn phòng phục vụ Khi nhu cầu tăng có thể tăng giá phòng đến mức cao có thể chấp nhận được và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút các loại khách quan tâm đến giá bằng giá đặc biệt Trong trường hợp mà nhu cầu luôn biến đổi nhưng khả năng cung ứng lại cố định như khách sạn thì cách t nh như sau: nếu hôm nay số lượng khách gấp đôi muốn thuê phòng, nhưng ngày mai hoàn toàn không có khách thì tỷ lệ phòng được phân chia hôm nay là 100% và ngày mai là 0% Tính bình quân trong hai ngày là 50%, con số này không phải tốt lắm Nếu thuyết phục một nữa khách của ngày hôm nay chuyển sang ngày mai thì tỷ lệ nói trên có thể phân chia là 100% cho cả hai ngày Ví dụ trên cho thấy khả năng vận động nhu cầu của một khách sạn sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của một khách sạn đó Quan hệ giữa nhu cầu biến thiên và cung ứng cố định là một trong những đặc điểm chính của ngành kinh doanh khách sạn

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất

Theo chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng của Việt Nam Airline: “ Dịch

vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng

và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịchvụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua

“sự thực hiện (performance)”

V dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ

hè, đi xem một trận thể thao

V dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật đầu gối, đi máy

bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh

Theo giáo trình Marketing dich vụ của PGS TS Hà Nam Khánh Giao: “Dịch

vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động Trong đó:

o Bản chất là một sản phẩm

o Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

o Con người được xem như một bộ phận của sản phẩm

o Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng khó hơn.”

 Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng

lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được

“tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ch thực sự của nó Ch nh điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng ch nh là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing – mix cũng chịu tác động bởi các ch nh sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là t nh không tách rời được Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau, có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra t nh không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services – mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi t nh tổng hợp và t nh đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ch cho khách hàng Việc phối hợp các dịch

vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết

hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có t nh đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng để tránh lãng ph vì chi ph thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá t ch lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và mức

độ chất lượng đã nhận được

 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ khách sạn

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động

từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn

là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất, cụ thể là:

o Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được

o Sản phẩm dịch vụ kh á c h s ạ n được sản xuất bán và trao đổi trong sự

có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng

o Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

 Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

o Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời

gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn

diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

o Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến

cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó vị trí của khách sạn rất quan trọng,

nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp…

 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

Cần có tài nguyên du lịch: là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh

khách sạn Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn lớn:

o Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

o Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình d u khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn

o Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên

đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn

Lao động: đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì

o Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ

o Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất

lượng phục vụ

o Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do

đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây

ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

 Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn để nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo chất lượng phục vụ

 Đặc điểm của đối tượng phục vụ trong khách sạn

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn

bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách

hàng khó tính đòi hỏi

1.3.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại Có một số cách tiếp cận về chất lượng như:

o Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo

o Cách tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm

o Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất

o Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng

o Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan.”

Theo từ điển phương Tây, Oxford Pocket Dictionary, cho rằng: “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các

dữ kiện, thông số cơ bản” (Nguyễn Quang Toản, 1995, trang 15)

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

o Mang t nh chủ quan

o Không có chuẩn mực cụ thể

o Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

o Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Do chất lượng được đo bởi

sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc t nh của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ ph a khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang t nh pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual)

Theo TCVN (tiêu chuẩn Việt Nam) và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Thực tế, có thể giới thiệu

3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ch nh như sau: mô hình Gronroos (1984),

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985), và mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994), trong đó mô hình SERVQUAL là đa dụng hơn cả

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là

SERVQUAL (SERVQUAL được ghép từ 2 từ service - dịch vụ và quality - chất lượng), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa 22 cặp

của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng t nh toán các điểm số khác biệt cảm nhận

và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoản mục tương ứng

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

o Độ tin cậy (reliability)

o Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi kh a cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang t nh lý thuyết

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

o Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

o Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách

hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

o Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

o Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

o Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy

đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng t nh chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân t ch nhân tố (factor analysis) – một phương pháp phân t ch thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân

t ch các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

o Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

o Vận dụng phương pháp phân t ch thành phần ch nh để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

o Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp t nh hệ số Cronbach’s Alpha

o Từ kết quả phân t ch thành phần ch nh vận dụng phân t ch hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

o Thiết lập và phân t ch các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố

khách hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception), mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó (expectation) đến đâu Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc Ch nh vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân t ch định lượng, và dùng bảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng ch nh là một bất lợi khi khảo sát thực tế

Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh doanh dịch vụ dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này, vừa tốn t chi ph mà được kết quả khách quan, có được những lời khuyên thực tiễn

từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng

Phương pháp nào cũng có cái hay, cái dở, dịch vụ nào cũng có cái dở, cái hay,

và khi con người đã cố gắng cải thiện dịch vụ của mình, việc đánh giá cần lặp đi lặp lại nhiều lần để có thể đánh giá được hết những cải thiện qua thời gian Quá trình đo lường chất lượng dịch vụ thực tiễn của tác giả qua nhiều ngành nghề: ngân hàng, tư vấn, du lịch, khách sạn, nhà hàng, bệnh viện, trường học… cho đến những dịch vụ

“công” như hành chánh, công chứng… đã cho thấy ưu điểm của việc vận dụng mô hình SERVQUAL vẫn vượt trội hơn khuyến điểm trong suốt thời gian qua

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành

phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.2)

Bảng 1.2 Thang đo Servqual

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện chú ý đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ th ch hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng thực tế do cung cấp ra thị trường

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm: ch nh là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

1.3.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà ch t cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ch của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho

khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là t n hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa

mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là t n hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào

“thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng ch nh xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ