Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương đà lạt giai đoạn 2011 2016

Tôi xin gởi một lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các anh chị là các nhà quản lý tại các Ngân hàng: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

TRƯỜNG ĐẠI HOC BÁCH KHOA

-

TRẦN NGUYỄN HOÀI LÂM

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2011-2016

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2011

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1 :

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2 :

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN

THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:………g (ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1:………

2:………

3:………

4:………

5:………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên

ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

Tp.HCM, ngày …… tháng … năm ………

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 22/12/11982 Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708672

I-TÊN ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN

2011-2016

II.NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

1.Đánh giá chiến lược, kế hoạch marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ

của VCB Đà Lạt trong thời gian qua

2.Đánh giá lại tình hình cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ trong thời gian

qua của VCB Đà Lạt đối với những khách hàng hiện hữu, đồng thời khảo sát nhu

cầu của những khách hàng mục tiêu hiện tại của VCB Đà Lạt để từ đó nắm bắt

được những mong muốn của nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận

3 Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB

Đà Lạt

III.NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/03/2010

IV.NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03/01/2010

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô của Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường đại học Bách Khoa TP.HCM đã trang bị cho tôi một lượng kiến thức vô cùng quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại Khoa Chúc cho các thầy cô sức khỏe dồi dào và gặt hái nhiều thành công để đưa Khoa Quản Lý Công Nghiệp tiến xa hơn nữa

Một lời cảm ơn sâu sắc xin gởi đến thầy Vũ Thế Dũng, người thầy đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy một cách cặn kẽ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp trong suốt thời gian 4 tháng vừa qua Chúc thầy sức khỏe và thành công hơn nữa trong sự nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Đà Lạt, các anh chị phụ trách Phòng Kế tóan, Phòng Khách hàng, Phòng Giao dịch Hòa Bình của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt đã hỗ trợ cho tôi những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này, tạo điều kiện để tôi đem lý thuyết

đã học áp dụng vào thực tiễn

Tôi xin gởi một lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các anh chị là các nhà quản lý tại các Ngân hàng: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Chi nhánh Lâm Đồng, Phòng Giao dịch Ngân hàng Đông Á tại Đức Trọng, Phòng Giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tại Đức Trọng và một số khách hàng thân thiết của Vietcombank Đà Lạt đã hỗ trợ cho tôi những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Và sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả những người thân trong gia đình, những người bạn đã luôn tạo điều kiện, ủng hộ và động viên tinh thần để tôi hoàn thành tốt luận văn này

Trân trọng, Trần Nguyễn Hòai Lâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, nội dung của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào

TRẦN NGUYỄN HOÀI LÂM

TÓM TẮT

Chiến lược marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ là tập hợp những phương hướng chung nhất, cơ bản nhất để hướng dẫn các hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt Mục đích chính của đề tài này là nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế các hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt nhằm xây dựng chiến lược marketing cho đơn vị với mục đích mở rộng thị phần Đề tài được thực hiện d ựa trên việc phân tích những năng lực và những vấn đề marketing hiện tại của ngân hàng , phân tích môi trường của ngân hàng , thu thập ý kiến c ủa các chuyên gia và khách hàng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi và phương pháp phỏng vấn sâu Từ đó xây dựng chi ến lược marketing theo phương pháp STP , marketing mix 4P cho sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt

ABSTRAST

The marketing strategy of retail credit products encompasses general and basic directions to create a guideline for marketing activities of those products at Vietcombank, Dalat Branch The main purpose of the topic is to research and analyze the current situation of marketing activities there so as to suggest a marketing strategy for enlarging market share The topic is conducted from examining capabilities and current marketing issues of the branch, business environment, collecting feedback of specialists and clients via survey and focus interview Thus, I can develop a marketing strategy with STP and marketing mix method for retail credit products for the bank branch

MỤC LỤC

* -

Đề mục Trang LỜICẢMƠN………i

LỜICAMĐOAN……….ii

TÓMTẮT………iii

ABSTRAST……….iv

MỤC LỤC……… v

DANH SÁCH BẢNG BIỂU viii

DANH SÁCH HÌNH VẼ………x

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT……….xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1.Đối tượng 3

1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1.CÁC KHÁI NIỆM 5

2.1.1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại 5

2.1.2.Khái niệm về chiến lược Marketing ngân hàng 5

2.2.HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG 6

2.2.1.Quy trình hoạch định chiến lược marketing 6

2.2.2.Phân tích SWOT 6

2.2.3.Chiến lược STP 7

2.2.4.Chiến lược Marketing mix 4P 9

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 14

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN 17

2.4.1.Quy trình thực hiện 17

2.4.2.Phương pháp thực hiện 18

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 29

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 29

3.1.1.Quá trình phát triển 29

3.1.2.Sản phẩm dịch vụ 29

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG 30

3.2.1.Môi trường bên ngoài 30

3.2.2.Môi trường bên trong 37

3.3.THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ĐÀ LẠT 45

3.2.1.Chiến lược STP 45

3.2.2.Vấn đề Marketing hiện tại đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ 49

3.4.MA TRẬN SWOT 51

3.4.1.Tổng kết các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, nguy cơ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt 51

3.4.2.Ma trận SWOT 53

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THÔNG TIN 56

4.1.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 56

4.2.KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 68

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TRONG GIAI ĐOẠN 2011 – 2016……… 80

5.1.SỰ RÀNG BUỘC GIỮA CHIẾN LƯỢC CỦA VCB ĐÀ LẠT VÀ VCB VIỆT NAM 80

5.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM 81

5.2.1.Xác định mục tiêu Marketing trong giai đoạn 2011-2016 81

5.2.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu 81

5.2.3.Định vị sản phẩm 85

5.3.XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TIẾP THỊ HỖN HỢP 87

5.3.1.Chiến lược nhân sự 87

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 96

6.1 KẾT LUẬN 96

6.2 KIẾN NGHỊ 97

6.2.1.Kiến nghị đối với đơn vị 97

6.2.2.Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, cơ quan ban ngành 97

6.3.HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách khách hàng khảo sát………101

Phụ lục 2: Mạng lưới hoạt động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 105 Phụ lục 3: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân……… 111

Phụ lục 4: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp……… 121

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1:Nhu cầu thông tin 18

Bảng 2.2:Danh sách các chuyên gia 22

Bảng 2.3:Danh sách 10 khách hàng thường xuyên của VCB Đà Lạt được phỏng vấn 23

Bảng 2.4:Nội dung phỏng vấn sâu 23

Bảng 3.1: GDP bình quân đầu người thời gian qua 31

Bảng 3.2: Dân số và mật độ dân số năm 2009 phân theo khu vực 34

Bảng 3.3: Tổng hợp Công tác huy động vốn qua các năm 39

Bảng 3.4:So sánh thị phần huy động vốn với một số ngân hàng lớn 40

Bảng 3.5:Diễn biến tăng trưởng tín dụng qua các năm 40

Bảng 3.6:Thị phần và dư nợ tín dụng 41

Bảng 3.7 :Thị phần tín dụng bán lẻ thời gian qua 42

Bảng 3.8:Tổng thu của VCB Đà Lạt qua các năm 43

Bảng 3.9 :Tổng chi của VCB Đà Lạt qua các năm 43

Bảng 3.10 :Lợi nhuận của VCB Đà Lạt qua các năm 44

Bảng 3.11 :Tổng hợp dư nợ theo nhóm khách hàng từ năm 2008 đến 30/09/2010 46 Bảng 3.12 :Tổng hợp số lượng khách hàng quan hệ tín dụng 46

Bảng 3.13 :Tổng hợp dư nợ phân theo mục đích vay vốn của Phân khúc tín dụng bán buôn từ năm 2008 đến 30/09/2010 47

Bảng 3.14:Tổng hợp dư nợ tín dụng phân theo mục đích vay vốn của Phân khúc khách hàng bán lẻ từ năm 2008 đến 30/09/2010 48

Bảng 3.15:Lãi suất cho vay bình quân 09 tháng đầu năm 2010 49

Bảng 3.16 :Ma trận SWOT của VCB Đà Lạt 53

Bảng 4.1:Kết quả phỏng vấn sâu 68

Bảng 5.1: Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng qua các năm 82

Bảng 5.2:Dân số và số cơ sở kinh doanh cá thể phi nông nghiệp qua các năm……… 83

Bảng 5.3: Tình hình phân bổ cơ sở kinh tế cá thể phi nông nghiệp đến 31/12/2009

bàn……….……… … 93

Bảng 5.5:Tình hình phân bổ Dân số tỉnh Lâm Đồng sơ bộ đến

31/12/2009……… ……… 94

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1:Qui trình hoạch định chiến lược tiếp thị 6

Hình 2.2:Các bước trong chiến lược STP 7

Hình 2.3:Các hình thức lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu 8

Hình 2.4:Mô hình Five Force của Michael Potter 16

Hình 2.5:Quy trình thực hiện luận văn 17

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà Lạt 38

Hình 3.2:Cơ cấu cán bộ nhân viên VCB Đà Lạt theo trình độ chuyên môn tính đến 30/09/2010 38

Hình 4.1:Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng 57

Hình 4.2:Cảm nhận của KH về lãi suất cho vay của VCB Đà Lạt 58

Hình 4.3:Đánh giá về biến động lãi suất 58

Hình 4.4:Mong muốn của KH về lãi suất cho vay 59

Hình 4.5:Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối 60

Hình 4.6:Hình thức vay vốn thuận tiện nhất 61

Hình 4.7:Đánh giá của KH về kỹ năng giao tiếp của nhân viên VCB Đà Lạt 62

Hình 4.8:Mức độ sẵn sàng chuyển đổi ngân hàng 64

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

9 FDI Foreign Direct Investment, là Vốn đầu tư trực

tiếp từ nước ngoài

10 FPI Foreign Portfolio Investment, là Vốn đầu tư

gián tiếp từ nước ngoài

11 GDP

Gross Domestic Product, là giá trị của tất cả sản phẩm và dịch vụ được sản xuất trong một quốc gia trong một năm

15 NHBL Ngân hàng bán lẻ

19 NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

20 NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông

thôn

22 ODA

Official Development Assistant, là nguồn vốn

hỗ trợ chính thức từ bên ngoài bao gồm các khoảng viện trợ và cho vay với điều kiện ưu đãi

23 STP Segment – phân khúc, Target – mục tiêu,

31 VCB Đà Lạt Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt

32 VCB trung ương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

mại thế giới

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh sách khách hàng khảo sát

2 Đặng Quang Dũng Liên Nghĩa - Đức Trọng

3 Nguyễn Thị Nhung Liên Nghĩa - Đức Trọng

4 Cao Văn Phước Thủy Liên Nghĩa - Đức Trọng

5 Nguyễn Thị Hiệp Thi Sách – F6 – Đà Lạt

6 Tôn Thị Ngọc Minh Liên Nghĩa - Đức Trọng

8 Phan Thị Bạch Yến Hai Bà Trưng – F6 – Đà Lạt

9 Nguyễn Thị Huệ Phan Chu Trinh – F10 – Đà Lạt

10 Trần Nguyễn Thiên Kim Thống Nhất – LN- Đức Trọng

12 Đặng Thái Sơn 25A- Nguyễn Biểu – F1- Đà Lạt

14 Nguyễn Anh Tuấn 36C Nguyễn Trãi – F9- Đà Lạt

15 Vũ Thị Tuyết Trang Lê Hồng Phong – F4 – Đà Lạt

20 Nguyễn Thanh Tùng Ba Tháng Hai – F1 – Đà Lạt

21 Trịnh Huỳnh Thanh Tâm 122 Thống Nhất – LN - ĐT

22 Trần Anh Linh Khu Liên Hiêp – Đức Trọng

25 Thái Quang Bình An Sơn – F4 – Đà Lạt

26 Phan Thị Bạch Yến Ngô Quyền – F6 – Đà Lạt

29 Huỳnh Hoà Thanh 67 Ba Tháng Hai – F1- Đà Lạt

31 Phan Thị Hoàng Lan 46C Triệu Việt Vương – F4 – Đà

Lạt

33 Cao Văn Phước Thủy Phú Hội – Đức Trọng

34 Phạm Thái Hoàng 796 QL20 – Định An - ĐT

35 Nguyễn Thị Tuyết Phương Bùi Thị Xuân – Đà Lạt

36 Trần Thực Trinh Nguyễn Du – F2 – Đà Lạt

38 Bùi Thị Tuyết Xuân 67 Phan Bội Châu – Đà Lạt

39 Trương Thị Dung 3 Thống Nhất – LN - ĐT

41 Cao Quảng Sơn 222 Nguyễn Văn Trỗi – F2 - ĐL

42 Dương Kim Phượng 267 Hai Bà Trưng – F6 - ĐL

43 Hồ Đình Khương Bà Huyện Thanh Quan – Đà Lạt

44 Hoàng Công Thạnh Trần Nhật Duật – Đà Lạt

45 Kiều Thị Đào 4A Hoàng Diệu – Đà Lạt

47 Lê Thị Kim Loan Trần Phú – F3 – Đà Lạt

48 Lê Viết Cường 179 Hùng Vương – F10 – Đà lạt

49 Đào Bảo Châu 51/2 Khởi Nghĩa Bắc Sơn – F10 -

ĐL

50 Nguyễn Ngọc An Thông Thiên Học – Đà Lạt

51 Nguyễn Đình Trung Nguyễn Lương bằng Đà Lạt

52 Nguyễn Quang Vinh 10B Khu Hoà Bình – F1- Đà Lạt

53 Nguyễn Thanh Hoàng Nguyễn Thị Minh Khai – F1 – Đà

Lạt

54 Nguyễn Thị Kim Anh 29 Nguyễn Văn Cừ - F1 – Đà Lạt

55 Nguyễn Thị Thanh Nga 111/4 Lê Hồng Phong – F4 – Đà

lạt

56 Nguyễn Trọng Mến Cao Thắng – F8 – Đà Lạt

57 Đinh Ngọc Nhất Nguyễn An Ninh – F6 – Đà Lạt

58 Đỗ Thị Minh Lệ La Sơn phu Tử - F6 – Đà lạt

59 Phạm Hoàng Phúc 11 Cù Chính Lan – F8 – Đà Lạt

61 Công ty TNHH Sơn Lâm

62 Công ty TNHH Như Linh QL20 Đức Trọng

63 Công ty TNHH TM&DV Lâm Việt QL20 – Ngã ba LK - ĐT

64 DNTN Xăng Dầu Liên Nghĩa QL20 – LN - ĐT

65 DNTN Xăng Dầu Lạc Thiện Đống Đa – F8 – Đà lạt

66 Công ty cổ phần TMDV & giải trí 122/37 Mai Hắc Đế - Đà Lạt

Minh Tâm

67 Công ty TNHH SX&TM Nghiêm

68 Công ty cổ phần tư vấn xây dựng

69 Công ty TNHH TMDV Trường An Chi Lăng – F9 – Đà Lạt

70 DNTN Kim Hòa Luận Phan Bội Châu – Đà Lạt

71 Công ty TNHH Phan Hồng Minh An Dương Vương – Đà Lạt

72 Công ty TNHH Thi Thảo Phan Bội Châu – Đà Lạt

73 Công ty TNHH Cẩm Hường Đa Thiện – Đà Lạt

75 Công ty TNHH TMDV Nguyễn

76 Công ty TNHH Xuân Lan Triệu Việt Vương – Đà Lạt

77 Công ty cổ phần Len Nguyễn Bùi Thị Xuân – Đà Lạt

78 Công ty cổ phần Cát Tường Nguyễn Thái Học – Đà Lạt

79 Công ty TNHH TMDV Tĩnh An Hùng Vương – Đà Lạt

80 Công ty TNHH Hùng Dũng 279/11 Phan Đình Phùng – F2-

Đà Lạt

81 Công ty TNHH Toàn Vũ Phan Đình Phùng – Đà Lạt

82 Công ty TNHH Tuấn Trinh Hai Bà Trưng – Đà Lạt

83 DNTN Ánh Dương Bùi Thị Xuân – Đà Lạt

85 Công ty TNHH Lộc Ánh Đạt Hùng Vương – Đà Lạt

86 Công ty TNHH TM&DV Lê Thành Phan Bội Châu – Đà lạt

Văn

87 Công ty TNHH Quảng Thái Hai Bà Trưng – F6 – Đà Lạt

88 DNTN Xuân Cường Bùi Thị Xuân – F2 – Đà Lạt

89 DNTN Lê Nguyễn Lê Quy Đôn – F1 – Đà lạt

90 Công ty TNHH Đặng Phước Thi Sách – Đà Lạt

91 Công ty TNHH Duy Minh Đại Ninh – Đức Trọng

96 Công ty TNHH Tuấn Phát Đạt Phạm Văn Đồng – LN - ĐT

97 Công ty TNHH Trang Minh QL20 – LN - ĐT

99 Công ty TNHH Hiệp Nông QL20 – LN ĐT

100 Công ty TNHH Nam Lâm Chu văn An – LN - ĐT

Phụ lục 2: Mạng lưới hoạt động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng (đến

5.PGD Ninh

Gia (Đức Trọng)

6.PGD Tân

Hội (Đức Trọng

10.PGD Lạc

Nghiệp (Đơn

Dương)

11.PGD Ka

Đô ( Đơn Dương)

12.PGD Tân

Châu (Di Linh)

13.PGD Gia

Hiệp (Di Linh)

3 Dâu Tằm Tơ

1.CN Lộc Phát

2.CN Lộc An

3.CN Bảo Lâm

4.CN Lộc Thành

5.PGD Trại

Mát (Tự Phước)

NH ĐT&PT

6.Lâm

Đồng

1.PGD Chi Lăng

2.PGD Phan

NH Đông Á

1.PGD Đà Lạt

2.PGD Đức

Trọng

Lâm Đông

NH Á Châu 2.CN Lâm

Đồng

1.PGD Đức

Trọng (chưa khai trương hoạt động)

1.PGD Phan

Đình Phùng

2.PGD Lê Đại Hành

Phụ lục 3: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân

Xin chào Anh/Chị Tôi tên là Trần Nguyễn Hoài Lâm, hiện là học viên chương trình Cao học quản trị kinh doanh - thuộc trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt trong giai đoạn 2011-2016” Xin các Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian giúp tôi hòan thành bảng khảo sát ý kiến khách hàng Các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ sử dụng trong mục đích học thuật

Cảm ơn sự cộng tác của Anh/Chị

I/ Anh (Chị) vui lòng cho biết hình thức kinh doanh hiện tại của Anh (Chị) là:

 Nhu cầu ngày càng tăng

 Nhu cầu ngày càng giảm

 Không có ý kiến

III/ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của Khách hàng

Theo các Anh (Chị) thì những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn vay vốn tại một Ngân hàng của Anh (Chị)?

Có thể chọn 01 hoặc nhiều yếu tố trong những yếu tố sau:

 Lãi suất cho vay

 Mức độ tiện lợi của sản phẩm dịch vụ

 Vị trí của các điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Ngân hàng

 Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, sự nhận biết về hình ảnh và uy tín của ngân hàng

 Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng

 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của Ngân hàng

 Yếu tố khác ………

IV/ Khảo sát Mức độ nhận biết của khách hàng đến VCB Đà Lạt

1/ Anh (Chị) có biết đến thương hiệu Vietcombank Đà Lạt hay không?

 Có

 Không

2/ Anh(Chị) đã từng sử dụng dịch vụ nào của Vietcombank Đà Lạt?

 Gửi tiết kiệm

 Báo đài, internet

 Bạn bè, người thân gia đình

 Thông tin khác

4/ Đánh giá của Anh (Chị) về thương hiệu Vietcombank Đà Lạt trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng:

 Ngân hàng lớn , rất có uy tín

 Ngân hàng trung bình, uy tín vừa phải

 Ngân hàng nhỏ, chưa được biết đến nhiều

V/ Khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB

Đà Lạt

1/ Câu hỏi khảo sát cảm nhận của khách hàng về giá cả sản phẩm dịch vụ:

a/ Anh (Chị) vui lòng cho biết cảm nhận của Anh (Chị) về lãi suất cho vay mà VCB

Đà Lạt áp dụng cho Anh (Chị) trong thời gian qua :

 Không nhận biết được

c/ Ngoài khỏan vay tại VCB Đà Lạt thì Anh (Chị) hiện có vay vốn tại Ngân hàng khác hay không ?

 Có

 Không

Nếu lựa chọn là “Có” vui lòng trả lời tiếp câu d

Nếu lựa chọn là “Không” vui lòng chuyển sang câu e

d/ Hãy cho biết cảm nhận của Anh (Chị) về chi phí đi vay (gồm lãi suất cho vay và phí khác nếu có) mà VCB Đà Lạt đã và đang áp dụng cho Anh (Chị) so với chi phí

đi vay (gồm lãi suất cho vay và phí khác nếu có) mà các Ngân hàng khác đã và đang

áp dụng cho Anh (Chị):

 Cao hơn so với Ngân hàng khác

 Bằng Ngân hàng khác

 Thấp hơn Ngân hàng khác

 Không thể so sánh

e/ Anh (Chị) mong muốn được vay vốn tại VCB Đà Lạt với lãi suất cho vay thay đổi ra sao?

 Ổn định trong suốt thời gian vay vốn

 Thay đổi theo thị trường (thị trường tăng -> tăng, thị trường giảm -> giảm)

 Thay đổi theo một chu kỳ nhất định (03, 06 họăc 12 tháng/lần)

 Lựa chọn khác :………

2/ Câu hỏi khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tín dụng bán lẻ:

a/ Theo ý kiến của Anh (Chị) thì hiện nay sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB Đà Lạt có đáp ứng được nhu cầu vay vốn của Anh (Chị ) không ?

 Có

 Không

Nếu chọn “Có” vui lòng chuyển tiếp qua câu c

Nếu chọn “Không” vui lòng trả lời tiếp câu b

b/ Nguyên nhân nào sau đây dẫn đến sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB Đà Lạt không đáp ứng được nhu cầu vay vốn của Anh (Chị):

Có thể chọn 01 hoặc nhiều nguyên nhân

 Sản phẩm đơn điệu không đa dạng

 Sản phẩm không phù hợp với nhu cầu

 Nguyên nhân khác: ……… c/ Mong muốn của Anh (Chị) về sản phẩm tín dụng:

 Đa dạng

 Phù hợp nhu cầu

 Linh hoạt

 Hiện đại

 Còn hạn chế, cần mở rộng thêm nhiều địa điểm giao dịch

c/ Hình thức nào sau đây mà Anh (Chị) cảm thấy thuận tiện nhất khi đi vay vốn tại ngân hàng:

 Trực tiếp đến trụ sở, phòng giao dịch để làm thủ tục

 Cán bộ tín dụng đến tư vấn và làm thủ tục trực tiếp tại nhà cho khách hàng

 Đăng ký và làm thủ tục vay vốn trực tiếp qua mạng Internet

c/ Trong quá trình vay vốn tại VCB Đà lạt Anh (Chị) có được nhân viên Ngân hàng

tư vấn về sản phẩm dịch vụ hay không?

 Yếu kém và không gây được thiện cảm

e/ Theo cảm nhận của Anh (Chị) thì nhân viên VCB Đà Lạt cần phải cải thiện

 Đồng phục

 Đạo đức, tác phong làm việc

 Hiểu biết về nghiệp vụ

 Kỹ năng và thái độ khi tiếp xúc khách hàng

 Khác:………

VI/ Khảo sát Đối thủ cạnh tranh của VCB Đà Lạt:

1/ Theo Anh (Chị) thì chi phí đi vay (gồm lãi suất cho vay và phí khác nếu có) của sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng nào sau đây đƣợc xem là cạnh tranh:

Có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời

 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT

 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

 Ngân hàng Công thương

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

 Ngân hàng Đông Á

 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)

 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)

 Ngân hàng Á Châu (ACB)

 Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank)

2/ Anh (Chị) vui lòng cho biết Ngân hàng nào sau đây có địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng:

Có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời

 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT

 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

 Ngân hàng Công thương

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

 Ngân hàng Đông Á

 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)

 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)

 Ngân hàng Á Châu (ACB)

 Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank)

3/ Theo Anh (Chị) thì sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng nào sau đây đƣợc xem là đa dạng, linh hoạt và đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của Anh (Chị):

Có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời

 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT

 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

 Ngân hàng Công thương

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)

 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)

 Ngân hàng Á Châu (ACB)

 Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank)

4/ Theo Anh (Chị) thì Ngân hàng nào sau đây tổ chức tốt các chương trình quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ đến khách hàng:

Có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời

 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT

 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

 Ngân hàng Công thương

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

 Ngân hàng Đông Á

 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)

 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)

 Ngân hàng Á Châu (ACB)

 Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank)

VII/ Khảo sát về lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu ngân hàng: 1/ Nếu có một ngân hàng nào khác mời Anh/Chị đến giao dịch tại Ngân hàng

đó Anh/Chị có sẵn sàng từ bỏ Ngân hàng hiện tại để thử sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đó hay không?

 Sẵn sàng

 Sẵn sàng, nhưng còn tùy thuộc vào chất lượng của Ngân hàng mới

 Không

2/ Anh/Chị sẵn sàng thay đổi thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng bằng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng khác nếu ngân hàng mới có:

Có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời

 Giá cả cạnh tranh hơn

Xin được cảm ơn phần trả lời của Anh (Chị)!

Phụ lục 4: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp

Xin chào Anh/Chị Tôi tên là Trần Nguyễn Hoài Lâm, hiện là học viên chương trình Cao học quản trị kinh doanh - thuộc trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt trong giai đoạn 2011-2016” Xin Quý Doanh nghiệp vui lòng dành chút thời gian giúp tôi hòan thành bảng khảo sát ý kiến khách hàng Các thông tin mà Quý Doanh nghiệp cung cấp chỉ sử dụng trong mục đích học thuật

Cảm ơn sự cộng tác của Quý Doanh nghiệp

I/ Quý Doanh nghiệp vui lòng cho biết hình thức kinh doanh hiện tại của Quý Doanh nghiệp là:

 Lâu dài, thường xuyên

 Chỉ tạm thời

 Chưa biết

2/ Đánh giá của Quý Doanh nghiệp về nhu cầu vay vốn theo sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng trong thời gian tới sẽ:

 Nhu cầu ngày càng tăng

 Nhu cầu ngày càng giảm

 Không có ý kiến

III/ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của Khách hàng Theo Quý Doanh nghiệp thì những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại một Ngân hàng của Quý Doanh nghiệp?

Có thể chọn 01 hoặc nhiều yếu tố trong những yếu tố sau:

 Lãi suất cho vay

 Mức độ tiện lợi của sản phẩm dịch vụ

 Vị trí của các điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Ngân hàng

 Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, sự nhận biết về hình ảnh và uy tín của ngân hàng

 Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng

 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của Ngân hàng

 Yếu tố khác: ………

IV/ Khảo sát Mức độ nhận biết của khách hàng đến VCB Đà Lạt

1/ Quý Doanh nghiệp có biết đến thương hiệu Vietcombank Đà Lạt hay không?

 Bạn bè, người thân gia đình

 Thông tin khác

4/ Đánh giá của Quý Doanh nghiệp về thương hiệu Vietcombank Đà Lạt trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng:

 Ngân hàng lớn , rất có uy tín

 Ngân hàng trung bình, uy tín vừa phải

 Ngân hàng nhỏ, chưa được biết đến nhiều

V/ Khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB

Đà Lạt

1/ Câu hỏi khảo sát cảm nhận của khách hàng về giá cả sản phẩm dịch vụ: a/ Quý Doanh nghiệp vui lòng cho biết cảm nhận về lãi suất cho vay mà VCB Đà Lạt áp dụng cho Quý Doanh nghiệp trong thời gian qua :

 Không nhận biết được

c/ Ngoài khỏan vay tại VCB Đà Lạt thì Quý Doanh nghiệp hiện có vay vốn tại Ngân

hàng khác hay không ?

 Có

 Không

Nếu lựa chọn là “Có” vui lòng trả lời tiếp câu d

Nếu lựa chọn là “Không” vui lòng chuyển sang câu e

d/ Hãy cho biết cảm nhận của Quý Doanh nghiệp về chi phí đi vay (gồm lãi suất

cho vay và phí khác nếu có) mà VCB Đà Lạt đã và đang áp dụng so với chi phí đi vay (gồm lãi suất cho vay và phí khác nếu có) mà các Ngân hàng khác đã và đang

áp dụng cho Quý Doanh nghiệp:

 Cao hơn so với Ngân hàng khác

 Bằng Ngân hàng khác

 Thấp hơn Ngân hàng khác

 Không thể so sánh

e/ Quý Doanh nghiệp mong muốn được vay vốn tại VCB Đà Lạt với lãi suất cho

vay thay đổi ra sao?

 Ổn định trong suốt thời gian vay vốn

 Thay đổi theo thị trường (thị trường tăng -> tăng, thị trường giảm -> giảm)

 Thay đổi theo một chu kỳ nhất định (03, 06 họăc 12 tháng/lần)

 Lựa chọn khác :………

2/ Câu hỏi khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tín dụng bán lẻ: a/ Theo ý kiến của Quý Doanh nghiệp thì hiện nay sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB Đà Lạt có đáp ứng được nhu cầu vay vốn của Quý Doanh nghiệp không ?

 Có

 Không

Nếu chọn “Có” vui lòng chuyển tiếp qua câu c

Nếu chọn “Không” vui lòng trả lời tiếp câu b

b/ Nguyên nhân nào sau đây dẫn đến sản phẩm tín dụng bán lẻ của VCB Đà Lạt không đáp ứng được nhu cầu vay vốn của Quý Doanh nghiệp:

Có thể chọn 01 hoặc nhiều nguyên nhân

 Sản phẩm đơn điệu không đa dạng

 Sản phẩm không phù hợp với nhu cầu