Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 trong hoạt động quản trị chất lượng của nhà máy ajinomoto việt nam

Đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động Quản trị chất lượng của Nhà máy Ajinomoto Việt Nam.” đã được chọn nghiên cứu với mục tiêu là đưa ra một số phương pháp luận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

HỒ ĐỨC THÀNH

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ MÁY AJINOMOTO VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM

MÃ SỐ:2.11.00

LUẬN VĂN CAO HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – Tháng 11 năm 2002

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM Độc Lập – Tự Do – HaÏnh Phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo -

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN CAO HỌC

Chuyên ngành: Công Nghệ Thực Phẩm

Khoá trúng tuyển: Khoá 11 – Năm 2000

I TeÂn đề tài:

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9000:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ MÁY AJINOMOTO VIỆT NAM

II Nhiệm vụ đề tài:

Nghiên cứu kỹ và phân tích cơ sở lý luận chung của hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 để áp dụng tiêu chuẩn này vào hoạt động quản lý chất lượng nói chung và áp dụng cho công ty Ajinomoto Việt Nam

III Ngày giao nhiệm vụ: 20 tháng 05 năm 2002

IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 thánh 11 năm 2002

V HoÏ và tên cán bộ hướng dẫn: TS ĐỐNG THỊ ANH ĐÀO

VI HoÏ và tên cán bộ phản biện 1: GS-TSKH LƯU DUẨN

VII HoÏ và tên cán bộ phản biện 2: TS NGUYỄN KIM ĐỊNH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ PHẢN BIỆN 1 CÁN BỘ PHẢN BIỆN 2

TS ĐỐNG THỊ ANH ĐÀO GS-TSKH LƯU DUẨN TS NGUYỄN KIM ĐỊNH

Nội dung và đề cương Luận án đã được thông qua Hội đồng chuyên ngành

Ngày tháng năm

PHÒNG QUẢN LÝ KHOA HỌC CHỦ NHIỆM NGÀNH

SAU ĐẠI HỌC

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Công Nghệ Thực Phẩm và Quý thầy cô Phòng Quản lý Sau đại học thuộc trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học

Xin chân thành cảm ơn TS.Đống Thị Anh Đào, TS.Nguyễn Kim Định, TS.Bùi Nguyên Hùng, TS.Trần Đình Yến đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các Bạn trong lớp Cao học Công Nghệ Thực Phẩm Khóa 11, các Bạn đồng nghiệp trong công ty Ajinomoto Việt Nam đã hỗ trợ và cộng tác tốt trong quá trình học tập cũng như thực hiện bài luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ và chia sẽ khó khăn của gia đình và bạn bè thân thiết

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 2

MỤC LỤC

Trang

Phần mở đầu 4

Chương 1:Cơ sở lý luận và nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại 6

1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ 7

1.1.1 Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng .7

1.1.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 9

1.1.3 Các khái niệm liên quan đến chất lượng .11

1.1.4 Quản lý chất lượng 11

1.1.5 Các khái niệm liên quan đến quản lý .12

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 12

1.3 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng 15

1.3.1 Tiêu chuẩn QS 9000 15

1.3.2 Tiêu chuẩn Q-Base 15

1.3.3 Tiêu chuẩn ISO 9000 15

1.4 Một số công cụ để quản lý chất lượng 24

Chương 2: Công ty Ajinomoto và hoạt động quản lý chất lượng tại công ty 34

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Ajinomoto .35

2.2 Năng lực sản xuất của công ty Ajinomoto 35

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Ajinomoto Việt Nam 36

2.2.2 Giới thiệu sản phẩm của công ty Ajinomoto 37

2.2.3 Giới thiệu qui trình công nghệ của công ty Ajinomoto 40

2.2.4 Giới thiệu thị trường tiêu thụ của công ty Ajinomoto 46

2.3 Tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng 46

2.3.1 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 46

2.3.2 Mô hình 5S 46

2.3.3 Thực hành sản xuất tốt 47

2.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng hiện hữu 47

2.3.5 Nhận xét về các hệ thống quản lý hiện hữu 47

2.3.6 Sơ đồ tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng 48

2.3.7 Trách nhiệm và quyền hạn trong hệ thống quản lý chất lượng 48

Trang 3

Chương 3 :Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy Ajinomoto Việt

Nam theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

3.1 Kế hoạch thực hiện việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2000 58

3.2 Triển khai thực hiện việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 61

3.3 Viết sổ tay chất lượng và sáu thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 66

Sổ tay chất lượng 68

Thủ tục kiểm soát tài liệu 97

Thủ tục kiểm soát hồ sơ 106

Thủ tục đánh giá nội bộ 110

Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 114

Thủ tục hành động khắc phục 118

Thủ tục hành động phòng ngừa 121

Phần Kết luận .124

Phần Phụ lục .127 Tài liệu tham khảo

Trang 4

MỞ ĐẦU

Ngày nay trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vào mức độ thích hợp của chất lượng hành hóa và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả và điều kiện mua bán giao nhận Đối với Việt Nam, với đường lối đổi mới kinh tế đất nước và chính sách đa phương hóa trong các lĩnh vực, việc gia nhập vào thị trường chung AFTA sắp tới sẽ tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và là một thách thức đối với các doanh nghiệp Để chuẩn bị cho cuộc đổi mới này việc bảo đảm nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ đang trở thành một trong các phương thức tất yếu, một biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của xã hội và thị trường quốc tế Những đòi hỏi về chất lượng được đặt lên hàng đầu Muốn tiêu thụ trên thị trường trong nước cũng như muốn thâm nhập thị trường thế giới, các sản phẩm phải đạt mức tiêu chuẩn chất lượng cao và luôn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu, xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ban hành

Cho đến nay đã có gần 800 doanh nghiệp đã đạt được chứng nhận ISO 9000 nhưng việc phát huy hiệu quả của hệ thống này trong quản lý chưa cao, nặng về hình thức

Đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động Quản trị

chất lượng của Nhà máy Ajinomoto Việt Nam.” đã được chọn nghiên cứu với mục

tiêu là đưa ra một số phương pháp luận và một số bước đi căn bản nhằm giúp các doanh nghiệp, các tổ chức có thể triển khai áp dụng hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác quản lý chất lượng nhằm vào mục tiêu nâng cao năng suất, cải tiến chất lượng Đồng thời với quá trình nghiên cứu này, đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm góp phần giải quyết một số khó khăn cho công ty Ajinomoto Việt Nam khi tiến hành tiêu chuẩn hóa, xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho công ty Ajinomoto Việt Nam và là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp Việt Nam về việc xây dựng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 cho sản phẩm của mình

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu trong đề tài này là nghiên cứu kỹ và phân tích

cơ sở lý luận chung của hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 để áp dụng tiêu chuẩn này vào hoạt động quản lý chất lượng nói chung và áp dụng cho công ty Ajinomoto Việt Nam Thông qua việc tìm hiểu tình hình thực tế tại công ty và tìm hiểu về các thuận lợi và khó khăn của các công ty đã đạt chứng nhận ISO 9000 ,tổng hợp và phân tích các dữ liệu để đưa ra các nhận định về vấn đề nhận thức chất lượng của nhân viên, vai trò của lãnh đạo, đào tạo nhân viên và quản lý bằng thủ tục

Trang 5

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết cùng với việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng và các nhà tư vấn, chúng tôi đã xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho nhà máy sản xuất bột ngọt

và các sản phẩm bột nêm Ajinomoto Việt Nam

Nội dung của luận văn bao gồm :

1 Phân tích Cơ sở lý luận về chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại, giới thiệu bảy công cụ quản lý và cải tiến chất lượng, giới thiệu một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9000 và các thay đổi của phiên bản ISO 9001:2000 so với phiên bản ISO 9000:1994

2 Giới thiệu sơ lược về nhà máy Ajinomoto Việt Nam, các qui trình công nghệ và các hệ thống quản lý hiện hữu Phân tích đánh giá tình hình quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng của công ty để từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

3 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho nhà máy Ajinomoto Việt Nam: Lập kế hoạch hành động cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Viết sổ tay chất lượng và sáu thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên chắc chắn bài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Tôi chân thành mong mỏi sự góp ý cũng như sự thông cảm của các thầy cô và các bạn

Trang 6

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI.

Trang 7

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ:

1.1.1 Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

Ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng được tự do vượt biên giới quốc gia đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh

Các cuộc khảo sát trong các nước công nghiệp chủ yếu cho thấy những công ty thành công trên thương trường là những công ty đã nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng Họ đã thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế Sự phát triển của khoa học công nghệ đã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà sản xuất cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội mang tính toàn cầu hóa, công nghiệp hiện đại để cung cấp sản phẩm có chất lượng cao

1.1.1.2 Tình trạng của các nước đang phát triển

Đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội, bởi vì người tiêu dùng trên mọi quốc gia càng ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua Chất lượng là cơ hội để đưa xí nghiệp nổi bật và cạnh tranh với nhau Hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm rút ngắn quãng đường đi mà người đi trước đã trải qua Chất lượng cũng là một bài toán vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách ấy là một công việc khó khăn vì vậy yêu cầu các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời

Tuy nhiên vẫn có những nhận thức sai lầm chưa đầy đủ của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm tại các quốc gia đang phát triển như việc chọn lựa hàng hóa để mua chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả Các tổ chức người tiêu dùng chưa có ảnh hưởng mạnh đến hướng người tiêu dùng yêu cầu hàng hóa phải phù hợp tiêu chuẩn Trong trường hợp này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn giữ xu hướng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp

1.1.1.3 Các nhận thức sai lầm về chất lượng

Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng trong các ngành công nghiệp thuộc các nước đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty là không đáng kể Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược của công ty Điều này là kết quả của năm nhận thức sai lầm chủ yếu dưới đây:

Trang 8

Sai lầm 1: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Nếu với cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất, ta sẽ thấy không phải chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất hiện đại

Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường Sau đó, các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ làm giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm; điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp Các sản phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng là một ví dụ Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi chi phí sản xuất ngày càng giảm

Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng Trong tình trạng như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến sự bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm

Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau Vả lại, ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn Ví dụ cải tiến quản lý chất lượng thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của công

ty, và công ty có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất

Sai lầm 3: Qui lỗi về chất lượng cho người lao động

Các nhà sản xuất trong các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý thức, tập quán làm việc của công nhân Kết quả phân tích cho thấy trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã:

- Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị;

- Hướng dẫn chi tiết về điều gì phải làm;

- Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc;

- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu

Một khảo cứu nghiêm túc trong các nước đang phát triển cho thấy người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc cần thiết như đã nói ở trên Điều tốt nhất là thay cho trách cứ người nọ người kia, các công ty cần xem xét điểm yếu trong các hệ thống quản lý của mình

Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao

Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định và không phù hợp Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm Nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% - 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất

Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận được

Nói tóm lại, các nước đang phát triển đang đứng trước những thách thức lớn Để có thể vượt qua những thách thức này, cần có những chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm, nhận thức, xây dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hòa nhập với các thông lệ quốc tế, đồng thời phù hợp với đặc điểm của từng dân tộc, sẵn sàng bước vào cuộc cạnh tranh trong thế kỷ tới

1.1.2.Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

- Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng của họ được

so sánh với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh kèm theo các chi phí giá cả

- Theo ISO 9000:2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu

Từ định nghĩa đó, chất lượng phải có các đặc điểm sau:

Trang 10

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đó là kết luận then chốt và cũng là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động

theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì vậy, phải định kỳ xem xét lại các yêu

cầu chất lượng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể trong tình huống hợp đồng hay đã được định chế

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa như ta vẫn hiểu; chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể Đó có thể là một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

• Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể,tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn

• Cấp chất lượng là phẩm cấp hay hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng

Ngoài ra, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng cần quan tâm đến những yếu tố khác như : giá cả, dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, thái độ của người làm công tác tiếp xúc với khách hàng…

1.1.2.3 Yêu cầu chất lượng

Yêu cầu chất lượng là một tập hợp các yêu cầu định tính hay định lượngđối với các đặc tính của đối tượng được xem xét

Yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu của xã hội

1.1.3 Các khái niệm liên quan đến chất lượng theo ISO 9000:2000

Trang 11

1.1.4 Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng, sản xuất, nhân sự và kế hoạch phương hướng đối tác mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong tất cả lĩnh vực, loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc quan trọng và những việc phải làm

Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra, doanh nghiệp cần nắm rõ các nguyên tắc những yếu tố tác động đến chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra ( kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm một cách thích hợp

Hệ thống quản lý của tổ chức bao gồm :Quản lý tài chính, Quản lý nhân sự, Quản lý kỹ thuật, Quản lý chất lượng, Quản lý môi trường

1.1.5 Các khái niệm liên quan đến quản lý theo ISO 9000:2000

Yêu cầu

Nhu cầu hay mong đợi đã

được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc

Chất lượng

Mức độ của một tập hợp các

đặc tính vốn có đáp ứng các

yêu cầu

Cấp

Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Năng lực

Khả năng của một tổ chức, hệ thống hay quá trình để tạo một sản phẩm đáp ứng các yêu cầu đối với sản

phẩm đó

Sự thoả mãn của khách hàng

Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Trang 12

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.2.1 Nguyên tắc 1 – Định hướng bởi khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Hệ thống

Tập hợp các yếu tố có

liên quan lẫn nhau hay

tương tác

Quản lý

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

Lãnh đạo cấp cao

Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Hệ thống quản lý

Hệ thống thiết lập chính sách

và mục tiêu và để đạt được

mục tiêu đó

Hệ thống quản lý chất

lượng

Hệ thống quản lý để định

hướng và kiểm soát một tổ

chức về chất lượng

Quản lý chất lượng

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Chính sách chất lượng

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố

Mục tiêu chất lượng

Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

Cải tiến liên tục

Hoạt động lập lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Hoạt định chất lượng

Một phần của quản lý

chất lượng tập trung

vào việc lập mục tiêu

chất lượng và quy định

các quá trình tác nghiệp

cần thiết và các nguồn

lực có liên quan để thực

hiện các mục tiêu chất

lượng

Kiểm soát chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Hiệu lực

Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã được hoạch định

Hiệu quả

Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

Trang 13

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý Giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.2.2 Nguyên tắc 2 – Sư ïlãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Ho tạo và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này, cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

1.2.3 Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới

Trang 14

Doanh nghiệp cân có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục cùng các hoạt động của doanh nghiệp

1.2.4 Nguyên tắc 4 – Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu

ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

1.2.5 Nguyên tắc 5 – Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ cải tiến hiệu quả và hiệu suất của tổ chức Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

1.2.6 Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu thường xuyên của tổ chức Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải được thực hiện trên nền tảng hiện có của doanh nghiệp

1.2.7 Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.2.8 Nguyên tắc 8 – Quan hệ các bên cùng có lợi với nhà cung cấp

Một tổ chức và các nhà cung cấp luôn phụ thuộc vào nhau, và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các bên và tạo ra giá trị Các doanh nghiệp cần

Trang 15

tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Dựa trên các nguyên tắc chung về chất lượng, có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau và được thống nhất đánh giá về trình độ và mô hình quản lý chất lượng trên toàn thế giới, có nhiều tiêu chuẩn được áp dụng để chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau trên bình diện quốc tế

1.3 Một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng

1.3.1 Tiêu chuẩn QS-9000

QS-9000 là tiêu chuẩn chất lượng chung của nhà cung cấp được thiết lập bởi một nhóm làm việc do 3 Công ty lớn của Mỹ trong ngành công nghiệp ô tô, đó là Chryler Daimler, Ford và General Motors thành lập, với sự trợ giúp từ các nhóm ủng hộ khác nhau như Nhóm hoạt động Công nghiệp Ô tô, Hội đồng Tư vấn các nhà cung ứng và Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) Nó được xây dựng trên cơ sở của ISO

9000 và bao gồm thêm những yêu cầu đặc biệt khác đối với ngành công nghiệp ô tô

Mục tiêu của QS-9000 là phát triển hệ thống chất lượng cơ bản phục vụ cho việc cải tiến liên tục, chú trọng vào việc ngăn ngừa các khuyết tật và giảm độ dao động và lãng phí trong chuỗi cung ứng

1.3.2 Tiêu chuẩn Q Base

Tiêu chuẩn Q Base đã được đưa ra bởi tổ chức Telarc của New Zealand Hệ thống chất lượng Q-Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình Hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế

Hệ thống Q-Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại New Zealand và một số quốc gia khác như australia, Canada, Thuỵ Điển, Đan Mạch Các nước trong khối ASEAN cũng rất quan tâm đến Q-Base

1.3.3 Tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for

Standardization) Được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Văn hóa, khoa học, kinh tế, môi trường…

Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn Quốc tế ở nhiều lĩnh vực nhằm xác định một mức chuẩn các đặc điểm và các đặc trưng hiện hữu trong hệ thống quản lý của một tổ chức

Trang 16

Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sĩ )

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAPI) Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về bảo đảm chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất luợng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được

ban hành năm 1987

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, thông tin dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

1.3.3.1 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994

Sau khi được công bố năm 1987, năm 1994 tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét bổ sung lần 1 và bao gồm các tiêu chuẩn sau:

ISO 8402 Thuật ngữ về chất lượng

ISO 9000 Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng

Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng

Phần 2: Hướng dẫn chung về việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002, và

ISO 9003

Phần 3: Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 vào việc phát triển, cung ứng

và duy trì các phần mềm

Phần 4: Aùp dụng vào vấn đề đảm bảo tín nhiệm

ISO 9001 Các hệ thống chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong những

vấn đề thiết kế triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

ISO 9002 Các hệ thống chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản

xuất, lắp đặt và dịch vụ

ISO 9003 Các hệ thống chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong giai

đoạn kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

ISO 9004 Những yếu tố cơ bản trong quản lý chất lượng và hệ thống chất

lượng

Trang 17

Phần 2: Hướng dẫn đối với các dịch vụ

Phần 3: Hướng dẫn đối với các vật liệu chế biến

Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng

ISO 10005 Quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch

ISO 10007 Hướng dẫn quản lý chung

ISO 10011 Hướng dẫn kiểm định hệ thống chất lượng

Phần 2: Các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn đối với kiểm định

viên hệ thống chất lượng

Phần 3: Quản lý các chương trình kiểm định

ISO 10012 Những yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường

Phần 1: Quản lý các thiết bị đo lường

ISO 10013 Hướng dẫn biên soạn tài liệu về vấn đề chất lượng

1.3.3.2 ISO 9000:2000 và sự khác biệt giữa ISO 9000:2000 với ISO 9000:1994

Đến tháng 12 năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và hiệu chỉnh lần

2 và được rút gọn thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được rút gọn, đơn giản hóa từ hơn

20 tiêu chuẩn hiện thời xuống còn tổng cộng bốn tiêu chuẩn cốt lõi là:

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng; Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn thực hiện cải tiến;

Tiêu chuẩn ISO 10011:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn đánh giá

Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt thực sự không thể hiện rõ và gây khó hiểu cho người sử dụng chúng Đó cũng chính là lý do vì sao, trong lần soát xét mới này, cấu trúc của các điều khoản được phân chia thành tổng cộng 8 điều khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn rất nhiều so với cấu trúc và nội dung của tiêu chuẩn cũ

Tám điều khoản đó là:

- Điều khoản 1 : Phạm vi

- Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn viện dẫn ( TCVN ISO 9000:2000 Hệ

thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng )

- Điều khoản 3 : Thuật ngữ và định nghĩa

SỰ HÀI LÒNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin

- Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng

- Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

- Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực

- Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm

- Điều khoản 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

Trong 8 điều khoản đó, 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận

Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001, ISO 9002 và ISO

9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất, kinh doanh và nhu cầu quản lý của họ Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có thể có một sự lựa chọn ISO 9001:2000, mặc dù vậy, doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt động của họ Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định Các điểm được miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của tiêu chuẩn 9001:2000

Trong phiên bản mới 9001:2000, khái niệm quản lý theo quá trình này đã được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong nội dung của tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai vòng lặp đi lặp lại có tính liên tục, quyện vào nhau và cùng xoay chuyển theo nguyên tắc của PDCA để phát triển vòng xoáy đi lên

Vòng lặp 1: là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức, nó thể hiện bởi điều khoản 5 về Trách nhiệm của lãnh đạo, đến điều khoản 6 về Quản lý nguồn lực, để rồi có đầu vào cho điều 7 về Quá trình tạo sản phẩm/dịch vụ và cuối cùng là

Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8) Kết quả của điều khoản 8 sẽ là thông tin đầu vào cho điều khoản 5 để tiếp tục vòng xoáy lặp lại và đi lên

Vòng lặp 2: là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình tạo sản phẩm ở điều

7, có sự phối hợp với các thông tin của khách hàng hay kể cả những người liên quan để tạo ra đầy đủ cơ sở dữ liệu cho công tác đo lường, phân tích và cải tiến ở điều khoản 8

Trang 19

Mô hình tiếp cận theo quá trình

Qua đây ta thấy, cả hai vòng lặp đều cùng cần thiết phải được đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8) và đó chính là cơ sở cung cấp các thông tin đầy đủ cho các nhà quản lý doanh nghiệp (điều 5) thực thi chính sách, hoạch định mục tiêu cải tiến liên tục

Tiêu chuẩn mới cho phép lược bớt rất nhiều loại tài liệu rườm rà, hoạt động hình thức đôi khi có do phiên bản năm 1994 gây ra Ví dụ như toàn bộ các quá trình tạo ra sản phẩm như xem xét hợp đồng, thiết kế, mua hàng trong phiên bản mới không yêu cầu chính thức phải có “thủ tục dạng văn bản” như trước đây nữa Điều này sẽ làm thực tế hơn cho một số doanh nghiệp khi các loại hoạt động của họ quá đơn giản và chỉ cần mô tả trong sổ tay chất lượng là đủ Phiên bản mới yêu cầu tổng cộng sáu quy trình hay thủ tục bắt buộc phải nắm vững và được thể hiện ở dạng văn bản Đó là:

- Việc kiểm soát tài liệu

- Việc lưu trữ hồ sơ, văn thư

- Công tác đánh giá nội bộ

- Những điểm không phù hợp

- Hoạt động khắc phục

- Hoạt động phòng ngừa

Bên cạnh các đặc điểm trên, phiên bản mới còn có một số yêu cầu mới có ảnh hưởng đến các hệ thống chất lượng đang tồn tại là:

1 Thay đổi về thuật ngữ: Những thuật ngữ mới sẽ giúp cho người đọc dễ hiểu hơn

và sẽ xác định rõ hơn Đơn giản hóa ngôn ngữ, tránh dùng những từ tối nghĩa, dễ gây nhầm lẫn không cần thiết, ví dụ: “hệ thống chất lượng” sẽ được thay bằng “hệ thống quản lý chất lượng”, “nhà cung ứng” sẽ được thay bằng “tổ chức”, “nhà thầu phụ” bằng “nhà cung ứng”

2 Thay đổi về phạm vi: Cho đến khi tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoàn toàn có hiệu

lực, lúc đó sẽ không có tiêu chuẩn ISO 9001/2/3:1994, các doanh nghiệp áp dụng phiên bản mới đề được ghi nhận là ISO 9001:2000, nhưng hệ thống sẽ được hạn chế tuân thủ theo các yêu cầu ghi trong mục 1.2 “Giới hạn phạm vi” và mục 5.4.2 “Hoạch định chất lượng” để cho phép các khoản được phép miễn trừ áp dụng trong điều 7 về Quá trình tạo sản phẩm và sẽ phải được ghi rõ trên giấy chứng nhận

3 Bổ sung các yêu cầu về sự thỏa mãn với khách hàng: Khách hàng được chú trọng

hơn và được tham gia vào vòng lặp 2 nhằm cung cấp thông tin đầy đủ để thực hiện quá trình quản lý của doanh nghiệp, đó là bằng chứng chứng tỏ khách hàng đã được chính

Trang 20

thức hóa về vấn đề thỏa mãn trong tiêu chuẩn Mục 5.2 “Customer focus” về yêu cầu của khách hàng phải được thỏa mãn, mục 7.2 “Customer related processes” yêu cầu doanh nghiệp phải nhận biết rõ ràng yêu cầu của khách hàng cho các sản phẩm hay dịch vụ của mình, thu xếp cách trao đổi thông tin với khách hàng và điều khoản 8.2.1

“Customer satisfaction” yêu cầu doanh nghiệp phải theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và định rõ những loại thông tin hay dữ liệu gì cần phải thu thập và thu thập bằng cách thức gì

4 Yêu cầu luật định: Ngoài việc thỏa mãn khách hàng, các yêu cầu về thỏa mãn

luật định cũng được chính thức đưa vào phiên bản mới và cụ thể ở mục 7.2.1

5 Yêu cầu cải tiến liên tục: Mục 8.4 và 8.5 đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử

dụng các nguồn lực thích hợp gồm cả kỹ thuật thống kê để đạt được sự cải tiến liên tục và là yêu cầu bắt buộc trong tiêu chuẩn Phiên bản mới nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo trong phát triển và cải tiến hệ thống, đáp ứng các yêu cầu về luật định và thiết lập các mục tiêu mang tính định lượng Trong vấn đề đào tạo, ngoài việc lưu giữ các bằng chứng về các hoạt động đào tạo đã tiến hành, doanh nghiệp cần phải đánh giá được hiệu lực của các hoạt động đào tạo này

6 Tương thích với tiêu chuẩn ISO 14000

Để tương thích với những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình diện quốc tế Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng phối hợp với tiêu chuẩn ISO 14001(tiêu chuẩn về Quản lý môi trường) nhằm cải thiện sự tương thích giữa hai tiêu chuẩn này tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp Điều này được minh chứng bằng một cơ cấu tương đồng và một sự hài hòa về mặt từ ngữ và soạn thảo những yêu cầu

7 Cuối cùng, văn bản này nhấn mạnh đến việc không ngừng hoàn thiện Điều này

có nghĩa là tập trung thành nguồn lực những kinh nghiệm đã thu thập được nhờ việc phân tích toàn bộ kết quả của hệ thống, các quá trình, các sản phẩm thu được và tự định cho mình những phương hướng tiến triển mới

1.3.3.3 Khái quát tình hình áp dụng ISO9000 tại Việt Nam và hiệu quả của việc

áp dụng tiêu chuẩn này

Trong xu thế cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng ứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng Đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ Trước yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, đó là vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất

Trang 21

lượng cao, đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, và phải thoả mãn những yêu cầu luật pháp Trong bối cảnh như vậy, một tiền đề cơ bản có thể giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm tạo nên một môi trường sản xuất, kinh doanh mà trong đó từng cá nhân, ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng Tại Việt Nam, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã được triển khai trong nhiều lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và đã phát triển sang quản lý hành chính Phong trào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã bắt đầu tăng mạnh ở Việt Nam theo thống kê mới nhất của Trung tâm Năng suất Việt Nam, tính đến tháng 12/2002, con số doanh nghiệp/ tổ chức được nhận chứng chỉ đã lên đến gần 800 doanh nghiệp Theo đự đoán của các chuyên gia thì con số này sẽ tăng gấp đôi vào cuối năm 2002 và tiếp tục tăng nhanh vào các năm tiếp theo Cùng với những lý do tác động từ môi trường bên ngoài như theo phong trào, xu hướng chung của xã hội hay để có được ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, thì phần lớn các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đều bày tỏ sự tin tưởng rằng với hệ thống quản lý mới khoa học hơn, tổ chức của mình sẽ đạt được những lợi ích nhất định:- Hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp: thông qua nguyên tắc tiếp cận theo quá trình và quan điểm quản lý hệ thống, mọi quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ sẽ được chuẩn hoá; trách nhiệm được phân định rõ ràng trong nội bộ công ty, qua đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc quản lý Mọi nguyên nhân sai lỗi đều được nhanh chóng phát hiện và khắc phục Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, Hệ thống chất lượng là cơ sở để tổ chức cung cấp các sản phẩm có chất lượng.- Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.- Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp sẽ đạt được những lợi thế cạnh tranh Bởi thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng

Trang 22

mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cũng có nghĩa là tổ chức có thể cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng Tuy nhiên, để tổ chức thực sự thu nhận được những lợi ích trên, lãnh đạo của tổ chức cần phải xác định đúng mục đích và hiểu đúng về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ thực sự phát huy được hiệu quả trong hoạt động tổ chức nếu nhận được sự cam kết của lãnh đạo cao nhất, được nhận thức và ủng hộ của cán bộ công nhân viên cũng như những đầu tư cần thiết của toàn bộ tổ chức

Ví dụ điển hình tại công ty Sứ Minh Long, theo bản tham luận của Giám đốc Công

ty Sứ Minh Long (tỉnh Bình Dương) trong một hội thảo về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:

"Sau khi tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, mỗi năm chúng tôi tiết kiệm được hàng tỷ đồng Điều quan trọng hơn là Minh Long đã thắng hơn 80% các lô thầu và xuất khẩu được 15-20% tổng sản lượng hàng hoá Một điều mà trước đây Minh Long chưa bao giờ dám nghĩ tới Đó là những kết quả kỳ diệu mà Minh Long đã làm được"

Công ty Sứ Minh Long là một trong 4 cơ sở trong cả nước chuyên cung cấp sứ cách điện cho ngành điện lực Sản phẩm sứ cách điện trung thế do Công ty sản xuất đạt các tiêu chuẩn quy định, được ngành điện lực chấp nhận ký những hợp đồng bao tiêu lớn Từ 12 công nhân khi mới thành lập năm 1987, đến năm 1995 số công nhân đã có hơn 250 người Dây chuyền công nghệ hiện đại, sản xuất theo phương pháp tự động hoá hoàn toàn nên sản phẩm của Công ty có chất lượng khá cao Vậy mà nhiều hợp đồng lớn của ngành điện lực đã tuột khỏi Minh Long Các chủ thầu giải thích cho ông Long biết tuy sứ Minh Long rất tốt nhưng quy chế đấu thầu chỉ chấp nhận những doanh nghiệp nào được chứng nhận ISO 9000

Vì vậy, Giám đốc Long đã hạ quyết tâm phải đạt được chứng chỉ ISO 9000 Để làm được việc đó, một mặt, công ty vẫn tiến hành sản xuất, mặt khác, đội ngũ cán bộ kỹ thuật đã tranh thủ làm việc ngoài giờ, xây dựng hệ thống văn bản quản lý theo các điều quy định trong tiêu chuẩn ISO 9000 Giám đốc Long đã tuyển chọn, tổ chức bồi dưỡng đào tạo 20 công nhân lành nghề thành những giám sát viên Đặc biệt, các công đoạn của dây chuyền sản xuất đều được giám sát chặt chẽ, các số liệu được ghi chép đầy đủ rõ ràng Khi có sự cố xảy ra, công nhân lập tức báo cáo cho những người có trách nhiệm để xem xét, phân tích, tìm nguyên nhân chứ không như trước đây, sản phẩm hỏng thì cứ bỏ sang một bên rồi tiếp tục vận hành Nhờ thế, chỉ sau khoá học triển khai áp dụng các biện pháp quản lý được nửa tháng, Giám đốc Long đã tìm được nguyên nhân nứt sản phẩm trong mùa nắng (do thay đổi độ ẩm của nguyên liệu) Từ đó, bộ phận kỹ thuật được giao nhiệm vụ theo dõi sát sao nhiệt độ lò, thí nghiệm về tỷ lệ phụ gia trong nguyên liệu để chọn một công thức phù hợp với từng giai đoạn thời tiết trong năm Bên cạnh đó, Công ty tăng cường kiểm tra để xác định chính xác thời

Trang 23

gian định hình sản phẩm Tất cả những cố gắng đó mang lại hiệu quả bất ngờ: tỷ lệ phế phẩm của sứ Minh Long chỉ còn khoảng 5-10%, chất lượng sản phẩm rất đều và ổn định Tháng 6/2000, hệ thống quản lý chất lượng của Công ty sứ Minh Long được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

Từ đó, bắt đầu một thời kỳ mới của Công ty: Không chỉ giành lại thị phần mà còn liên tiếp thắng thầu trong các công trình lớn Nhờ thế, mức lương của công nhân đều đặn tăng 10-15%/năm "Hiện nay, lương bình quân là hơn 800.000đ/tháng Chắc chắn rồi đây, sẽ còn tăng nữa" - Ông Dương Văn Long cho biết như vậy

Đối với Công ty sứ kỹ thuật Minh Long, chất lượng sản phẩm không chỉ là yếu tố để cạnh tranh mà còn quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, Công ty đã đầu tư hơn 500.000 USD để xây dựng phòng thí nghiệm vật liệu điện vào loại lớn nhất cả nước để có thể tự kiểm tra chất lượng sản phẩm và phục vụ việc cải tiến chất lượng Hiện nay, phòng thí nghiệm này đang hoàn tất các thủ tục để trở thành "Phòng thí nghiệm được công nhận"

"Khi bỏ ra 500 triệu đồng để áp dụng ISO 9000, chúng tôi thu được 1 tỷ do giảm phế phẩm, công ty được lời 500 triệu, chẳng những không mất chi phí mà sứ Minh Long lại còn được lãi khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Nhng cái được lớn hơn là chấm dứt việc giao hàng không đúng hạn, là sự tín nhiệm của khách hàng đối với sứ Minh Long" Lời khẳng định của ông Long đã nói lên tất cả ý nghĩa hiệu quả của Công ty khi nghiêm túc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Từ các thành quả đạt được của công ty trên đã cho chúng ta thấy được lợi ích và sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Thêm vào đó, nhu cầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên thế giới và ở Việt Nam ngày càng gia tăng Ban giám đốc công ty Ajinomoto Việt Nam đã nắm bắt được các vấn đề này nên đã quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của công ty phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

1.4 Một số công cụ để quản lý chất lượng và cải tiến

ISO 9000 sử dụng các công cụ quản lý chất lượng để tiến hành việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động liên quan đến chất lượng Hiện nay, ngày càng có nhiều công cụ thống kê trong lĩnh vực toán thống kê được áp dụng trong ngành quản lý chất lượng hơn Tuy nhiên, trong phần này chỉ giới thiệu khái quát về bảy công cụ quản lý chất lượng truyền thống, là các công cụ tương đối đơn giản, có thể áp dụng một cách có hiệu quả

1.4.1 Phiếu kiểm tra:

Phiếu kiểm tra là các biểu mẫu in sẵn những yêu cầu cần kiểm tra để có thể ghi nhận những kết quả kiểm tra Phiếu kiểm tra được thiết kế nhằm mục đích để thu thập dữ liệu cần thiết một cách dễ dàng, sắp xếp số liệu tự động thuận tiện cho việc sử dụng

Trang 24

sau này Số liệu thu thập được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác sau này, hay có thể nói nó sẽ quyết định đến hiệu quả của các công cụ khác

Phiếu kiểm tra có thể được dùng để thu thập số liệu về các sản phẩm bị khuyết tật, vị trí khuyết tật của sản phẩm, nguyên nhân khuyết tật, hoặc các số liệu về biến thiên thông số của quá trình sản xuất, biến thiên về thông số kỹ thuật của sản phẩm

Các số liệu phải được ghi chép một cách trung thực Phiếu kiểm tra phải được thiết kế sao cho người thừa hành có thể ghi chép một cách dễ dàng ít tốn thời gian nhưng phải đảm bảo đầy đủ thông tin và tính chính xác, tránh sự hiểu lầm dẫn đến ghi chép sai Phải có người kiểm tra lại hồ sơ sau khi đã ghi chép

Ví dụ: Kiểm tra trọng lượng của bao bột ngọt 25 kg

Ngày Tháng Năm Sản phẩm: Bao bột ngọt 25 kg

Tiêu chuẩn: 24,8 kg đến 25,2 kg

Số mẫu được kiểm tra: 200 bao

Tổng số sản phẩm: 10.000 bao

Phân xưởng : Đóng gói

Tên người kiểm tra: Hưng Số lô hàng: 190902-25kg

Trang 25

o Giá trị trung bình về trọng lượng của sản phẩm

o Tỉ lệ % những sản phẩm vượt khỏi tiêu chuẩn qui định

1.4.2 Biểu đồ Pareto:

Biểu đồ Pareto dựa trên học thuyết Pareto: đó là đa số các tổn thất là do một số rất ít các khuyết tật gây nên và những khuyết tật đó lại do một số ít các nguyên nhân gây ra Biểu đồ Pareto sử dụng các cột để minh họa các hiện tượng hoặc các nguyên nhân Bên cạnh đó đường tần suất tích lũy được thêm vào để chỉ ra các nguyên nhân hoặc khuyết tật chính cần tập trung khắc phục

Biểu đồ Pareto sắp xếp các dạng khuyết tật hoặc nguyên nhân gây ra khuyết tật trên trục x theo tần số xuất hiện từ trái sang phải Tổng sai lỗi và tổng tích lũy của chúng ta được sắp xếp trên trục y Mục đích của biểu đồ này là để phát hiện các vấn đề cần giải quyết một cách có hiệu quả, có nghĩa là nên chú trọng vào các vấn đề lớn, tập trung chứ không phải nhiều vấn đề nhỏ, tản mạn Biểu đồ Pareto được sử dụng rộng rãi để lựa chọn các vấn đề và các đối tượng nghiên cứu, khảo sát tại giai đoạn lập kế hoạch giải quyết vấn đề về chất lượng và để xác nhận kết quả của hoạt động khắc phục khi các hành động này đã được thực hiện

Biểu đồ Pareto dùng để nhận biết vấn đề nào cần giải quyết trước tiên trong nhiều vấn đề, cũng như có thể thấy rõ sự khác nhau về các nguyên nhân hoặc hiện tượng liên quan đến vấn đề chất lượng trước khi cải tiến và sau khi cải tiến Nó cũng có thể dùng để báo cáo hay ghi nhận lại một cách dễ hiểu, các hạng mục hoặc vấn đề cần giải quyết

Phải xác định và phân loại các hạng mục cần giải quyết, ví dụ: tổn thất theo số lượng khuyết tật và số lượng khiếu nại Trong quá trình phân loại phải chú ý đến cốt lõi của vấn đề để nhận diện được một số rất ít các nguyên nhân, hiện tượng chính Nếu các nguyên nhân được nhận diện chưa đạt hoặc chưa đúng thì phải tiến hành phân loại lại, hoặc xác định lại các đặt tính của các vấn đề Thêm vào đó là phải xác định khoảng thời gian theo dõi, thu thập dữ liệu phù hợp với mục đích của việc sử dụng biểu đồ này

Cách xây dựng biểu đồ Pareto

o Xác định vấn đề cần điều tra và cách thu thập số liệu Có thể dùng các loại phiếu kiểm tra để thu thập số liệu

o Sắp xếp các dữ liệu có số lượng từ lớn đến nhỏ

o Tính số tích lũy

o Vẽ trục tung, trục hoành và chia độ thích ứng để vẽ biểu đồ cột

o Vẽ một đường thẳng đứng bên phải biểu đồ và ghi trên đó phần trăm tích luỹ

o Vẽ đường cong tương ứng với phần trăm tích lũy

Trang 26

Ví dụ: Trên cơ sở các dữ liệu về tần suất xuất hiện các dạng khuyết tật trong

phiếu kiểm tra như sau:

Loại khuyết tật Số lần lặp lại khuyết tật Tổng số

% của mỗi loại khuyết tật % cộng dồn

Trang 27

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1.4.3 Biểu đồ nhân quả:

Biểu đồ nhân quả chỉ ra mối quan hệ (một cách định tính) giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố dường như có ảnh hưởng đến đặc tính, hoặc giữa các đặc tính của chất lượng và các yếu tố của chất lượng Nó được biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá (nên còn gọi là biểu đồ xương cá) Biểu đồ nhân quả do những người cùng làm việc thu thập và phân loại bằng kinh nghiệm và kiến thức của họ để phân tích các yếu tố, vấn đề từ biểu đồ Pareto và các biểu đồ khác

Biểu đồ nhân quả được sử dụng để dự đoán các nguyên nhân xảy ra khuyết tật Nó là công cụ hữu hiệu sắp xếp mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, phát hiện

ra các nguyên nhân thực gây nên vấn đề còn tồn tại Đồng thời nó có hiệu quả trong việc diễn giải các yếu tố để thiết kế thực nghiệm hoặc đưa ra các biện pháp cải tiến

Phải xác định tầm quan trọng đối với mỗi yếu tố một cách khách quan trên cơ sở của số liệu, không nên dùng cảm nhận hay các phán đoán mang tính chủ quan Điều này có thể đạt được bằng cách liệt kê đầy đủ các yếu tố có liên quan, xem xét và cùng thảo luận theo nhóm, theo đó có thể thể hiện được các đặc tính chất lượng một cách đầy đủ và cụ thể nhất Đối với các đặc tính chất lượng khác nhau nên lập các biểu đồ khác nhau

Phải xác định được các mối quan hệ mạnh giữa nguyên nhân và kết quả để sử dụng số liệu một cách hiệu quả và khách quan, bên cạnh đó phải loại bỏ những nguyên nhân mà từ đó không thể đưa ra một biện pháp khắc phục nào để tác động đến kết quả Do đó cần phải liên tục cải tiến biểu đồ nhân quả trong quá trình sử dụng nó

Cách xây dựng sơ đồ nhân quả:

o Xác định các đặt tính hoặc vấn đề cần nghiên cứu

Trang 28

o Vẽ một mũi tên nằm ngang làm xương sống, phía bên phải của mũi tên thể hiện các vấn đề cần nghiên cứu hoặc các sai sót , tiếp theo là các nhánh xương to đến nhánh xương trung bình, tiếp đến các nhánh xương nhỏ và cuối cùng là các nhánh xương li ti thể hiện các yếu tố ảnh hưởng, liên quan đến từng vấn đề chính phụ

o Khảo sát lại toàn bộ sơ đồ, từ các nhánh xương lớn đi xuống các nhánh xương nhỏ, xương li ti nhằm đảm bảo mọi nhân tố liên quan đều được ghi vào Nếu thấy còn thiếu thì huy động mọi người liên quan đến vấn đề nghiên cứu bổ sung thêm

Sơ đồ nhân quả 1.4.4 Biểu đồ phân bố:

Sự biến thiên và phân bố: Các giá trị của số liệu sẽ thay đổi (hay biến thiên), tuy

nhiên số liệu luôn biến thiên theo một quy luật phân bố nhất định nào đó

Tổng thể và mẫu: Tổng thể là một nhóm thực thể có các đặc tính cần điều tra

hoặc nghiên cứu Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn để nghiên cứu các đặc tính của nó Việc lấy mẫu để nghiên cứu và đưa ra kết luận về tổng thể phải tuân theo các yêu cầu, quy tắc riêng của nó

Biểu đồ phân bố là một dạng đồ thị hình cột biểu diễn các yếu tố hay các số liệu biến động được chia thành nhiều lớp hoặc thành các phần với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy cột và tần xuất biểu thị qua chiều cao các cột

Biểu đồ phân bố được thiết lập thông qua việc sử dụng các thông số của thống kê như: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai

Nhằm nắm bắt được các nguyên nhân gây ra sự biến động về chất lượng và để quản lý các yếu tố đó Thông qua hình dạng và các đặc trưng của biểu đồ phân bố có thể biết được biến động của sự phân bố, biết được năng lực quá trình khi so sánh với các tiêu chuẩn (qui định kỹ thuật) Từ đó có thể phân tích được quá trình hiện có và quản lý nó Cũng có thể sử dụng các thông tin này để phát hiện ra các vấn đề và thiết lập các chương trình cải tiến Xem xét hành động nào là hiệu quả và khẳng định kết quả của hành động

Vấn đề cần xem xét

Các yếu tố phụ

Các yếu tố chính

Trang 29

Phải kiểm tra mức độ chính xác của số liệu quan sát hoặc lấy mẫu thông qua hình dáng của biểu đồ, tránh trường hợp dữ liệu là không đồng nhất hoặc bị pha trộn Xem xét các số liệu này có phù hợp với các chỉ tiêu tương ứng hay không và quan trọng hơn nữa là xem xét năng lực quá trình có đảm bảo đầy đủ hay không

Cách xây dựng biểu đồ phân bố:

o Thu thập số liệu

o Đếm số liệu các dữ liệu, ký hiệu là N

o Tính số nhóm, ký hiệu là K

K=√N (Chú ý làm tròn số) Tiếp theo là tìm giá trị lớn nhất (L) và nhỏ nhất (S) của bảng dữ liệu bằng cách:

Tìm số lớn nhất (L) và nhỏ nhất (S) của từng hàng Tìm số lớn nhất (L) và nhỏ nhất (S) của bảng dữ liệu

o Tìm khoảng của một lớp (h) theo công thức:

L-S h = - (Chú ý làm tròn số)

K

o Xác định giá trị biên độ theo công thức:

Biên độ dưới = Giá trị nhỏ nhất (S) – 1/2 Đơn vị đo

Biên độ trên = Biên độ dưới + h (đã làm tròn)

o Tính biên độ cho các lớp còn lại Lập bảng biên độ cho các lớp và giá trị trung bình của mỗi lớp

o Lập bảng tần suất của toàn bộ bảng dữ liệu

o Vẽ biểu đồ cột theo bảng tần suất

o Vẽ đường giới hạn trên và dưới theo yêu cầu kỹ thuật

Có rất nhiều loại phân bố, thông hình dạng đặc trưng của các loại đồ thị dạng cột này ta có thể phán đoán được những đặc trưng của quá trình Sau đây là một số loại biểu đồ cột điển hình:

1.4.4.1 Loại 1: Phân bố hình chuông (Bell- Shaped)

Phân bố tự nhiên của dữ liệu Nếu nằm trong giới hạn là phân bố lý tưởng (Phân bố chuẩn)

1.4.4.2 Loại 2: Phân bố hai đỉnh (Double-Peaked)

Trang 30

Hai quá trình cùng xảy ra lẫn lộn dữ liệu của máy này với máy khác ( ví dụ như cùng một loại sản phẩm nhưng do hai máy khác nhau sản xuất)

1.4.4.3 Loại 3: Phân bố bình nguyên (Plateau)

Kết quả của nhiều phân bố hình chuông khác nhau có trung điểm trải suốt dãy dữ liệu Cho biết có thể máy móc bị hao mòn, cũ hay có sự ảnh hưởng rung động từ bên ngoài tác động vào

1.4.4.4 Loại 4: Phân bố hình lược (Comb)

Có giá trị cao thấp xen kẽ nhau Đặc trưng cho các lỗi do đếm, lỗi trong cách thu thập dữ liệu và xây dựng biểu đồ

1.1.5.4.5 Loại 5: Phân bố lệch (Skewed)

Tồn tại giới hạn thực tế hay kỹ thuật ở một phía và tương đối gần giá trị chuẩn ( Tức là giới hạn kỹ thuật xác lập ở một phía - tối đa hay tối thiểu – sẽ gây ra sự phân bố này )

1.1.5.4.6 Loại 6: Phân bố xén (Truncated)

Vượt quá giá trị qui định hay do kỹ thuật công nghệ

1.1.5.4.7 Loại 7: Phân bố có đỉnh bên mép hình chuông (Edge-Peaked)

Trang 31

Cho thấy có sự ghi nhận thiếu chính xác về dữ liệu

1.1.5.4.8 Loại 8: Phân bố đỉnh tách biệt (Isolated-Peaked)

Một nhóm dữ liệu nhỏ riêng biệt ngoài phân bố chính Cho thấy có hai quá trình tác động nên đối tượng nghiên cứu Kích thước của đỉnh thứ hai cho biết sự không bình thường hay không thường xuyên

Ta có thể cô lập thời gian, máy móc, đầu vào, thủ tục… để khảo sát Nếu đỉnh nhỏ tách biệt đi kèm với phân bố bị xén có thể là do việc lựa chọn sản phẩm lỗi chưa kỹ, do lỗi khi đo hay chuyển đổi dữ liệu

1.4.5 Biểu đồ kiểm soát:

Biểu đồ kiểm soát dùng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên các giá trị của các đặc tính được kiểm soát Biểu đồ kiểm soát có hai đường kiểm soát là đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện đặc tính cần kiểm soát của quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng đặc biệt thì quá trình đó ổn định Ngược lại các điểm này nằm ngoài các đường giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện một trong những xu hướng đặc biệt thì quá trình này có thể ẩn chứa một nguyên nhân gây ra sự không phù hợp Cần thiết phải xác định và loại bỏ nguyên nhân này

Để xác định rằng quá trình đang diễn ra là ổn định và để duy trì tính ổn định của quá trình, cũng như nhận dạng được các điều kiện không bình thường của quá trình

Có nhiều loại biểu đồ kiểm soát khác nhau được sử dụng để cho các dạng giá trị dữ liệu khác nhau Dữ liệu liên tục thường được sử dụng với biểu đồ X (giá trị trung bình), hoặc kết hợp với R (khoảng biến đổi), ví dụ như các giá trị chất lượng như trọng lượng, kích thước Các dữ liệu rời rạc thường được sử dụng với các biểu đồ kiểm soát như biểu đồ pn (ví dụ: số lượng sản phẩm có khuyết tật), biểu đồ p (ví dụ: phần trăm khuyết tật), biểu đồ c (ví dụ: số lượng các khuyết tật), biểu đồ u (ví dụ: số lượng các khuyết tật trong một sản phẩm)

Các giá trị đặc tính phải phản ánh đúng tình trạng của quá trình, và phải có ngay để xác định các xu hướng của quá trình Phương pháp đo lường và lấy mẫu phải là kinh tế nhất Thường xuyên soát xét lại các đường giới hạn kiểm tra và liên tục cải tiến quá

Trang 32

trình để nâng cao năng lực sản xuất, nhưng vẫn phải chú ý đến yêu cầu, đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hay của quá trình Phải nắm được các yếu tố gây ra các biến động trong quá trình và tránh những thay đổi bất thường ở những yếu tố đó Có thể kết hợp với các phương pháp phân vùng, ghép nhóm khi tiến hành thiết lập các biểu đồ kiểm soát

1.1.5.6 Biểu đồ phân tán:

Biểu đồ phân tán nghiên cứu mối tương quan giữa hai biến Thường hai biến số đó là: Đặc tính chất lượng va ømột yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng đó; Hai đặc tính chất lượng có liên hệ với nhau hay hai yếu tố liên quan đến một đặc tính chất lượng

Biểu đồ phân tán được sử dụng để xác định có tồn tại mối tương quan giữa hai đặc tính hay không Khi một đặc tính tăng mà đặc tính kia cũng tăng chúng ta nói rằng chúng có mối tương quan thuận Nếu một đặc tính giảm mà đặc tính kia tăng thì chúng có mối tương quan nghịch Mối tương quan được thể hiện qua giá trị của hệ số hồi qui Giá trị hệ số này gần với –1 thì giữa chúng có mối tương quan nghịch rất lớn Giá trị gần +1 thì giữa chúng có mối tương quan thuận rất lớn Giá trị này gần 0 thì mối tương quan giữa hai đặc tính này rất kém hoặc không có tương quan

Phải xem xét các số liệu một cách cẩn thận, chú ý đến các giá trị của số liệu khi thu thập có thể không chính xác do các hiệu quả khác thường gây ra Các số liệu này phải được loại bỏ trong quá trình phân tích tương quan vì chúng có thể gây ra sự tương quan giả mạo Chỉ tiến hành phân tích hồi quy sau khi đã xây dựng được biểu đồ phân tán

Cách xây dựng biểu đồ phân tán:

Căn cứ vào những đặc trưng cần theo dõi ta tiến hành:

o Thu thập dữ liệu hoặc ghi nhận các kết quả thí nghiệm để xác định mối liên quan giữa các dữ liệu (sử dụng các loại phiếu kiểm tra).Để có thể phân tích chính xác, các cặp số liệu (N) phải nhiều hơn 30

o Vẽ trên giấy trục hoành và trục tung của biểu đồ để thể hiện mối quan hệ nguyên nhân (trục hoành-x) và kết quả(trục tung-y):

Thông thường người ta biểu hiện nguyên nhân (nhân tố) bằng x trên trục hoành và biểu hiện kết quả (đặc tính) bằng y trên trục tung

Lấy các khoảng phân độ trên trục x và y với các khoảng rộng bằng nhau

o Căn cứ vào các dữ liệu thu thập được, thể hiện các giá trị của chúng trên đồ thị và đánh dấu tại các giao điểm của trục X và Y

Chú ý biểu đồ phân tán chỉ nên dùng để xét trên những nguyên nhân và kết quả có mối tương quan với nhau Aùp dụng tốt nhất sau khi đã lập biểu đồ nhân quả

Trang 33

1.1.5.7 Phương pháp phân vùng:

Phương pháp phân vùng là các dạng đồ thị khác nhau thể hiện tổng thể dưới dạng của nhiều vùng khác nhau bao gồm những đối tượng có đặc tính tương tự với nhau nhưng khác với các vùng khác Có thể phân vùng theo kết quả (đặc tính), theo yếu tố (nguyên nhân)

Phân vùng thường để tìm ra nguyên nhân của khuyết tật thường xảy ra tại đâu Cũng có thể áp dụng để kiểm soát và cải tiến quá trình thông qua việc phân vùng số liệu theo mức độ các yếu tố và sử dụng các yếu tố này trong các công cụ thống kê khác nhau như phiếu kiểm tra, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát để chi rõ sự khác nhau giữa các nhóm

Phải lựa chọn các đặc tính chính xác để phân vùng thì mới có thể thấy được sự khác biệt giữa các vùng với nhau Khi kiểm tra số liệu phải chú ý so sánh số liệu giữa các vùng từ đó mới có thể chỉ rõ được nguyên nhân gây ra khuyết tật và các yếu tố nào là có ảnh hưởng đến các đặc tính chất lượng

Trang 34

Chương 2:

CÔNG TY AJINOMOTO VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ty là bột ngọt và bột nêm

o Ngày 05/06/1992: làm lễ khánh thành Cùng năm đó, đổi tên đối tác Việt Nam thành VIFON

o Ngày 01/12/1992: bắt đầu đi vào sản xuất bột ngọt từ nguyên liệu nhập khẩu là Axít Glutamic

o Đến tháng 04/1994, sau khi Mỹ bãi bỏ cấm vận đối với Việt Nam, công ty đổi tên thành Công ty Ajinomoto Việt Nam

o Năm 1995 , hoạt động sản xuất của công ty ổn định và đạt công suất thiết kế 5.000 tấn bột ngọt /năm.Đồng thời bắt đầu khởi công xây dựng và đầu tư mở rộng giai đoạn 2 Tập đoàn Ajinomoto tham gia liên doanh

o Tháng 09/1997: bắt đầu sản xuất bột nêm MASAKO và AJINOMOTO PLUS

o Tháng 12/1997, bắt đầu đầu tư công nghệ lên men của Nhật vào công ty và bắt đầu sản xuất bột ngọt AJINOMOTO bằng phương pháp lên men

o Năm 1998: bắt đầu sản xuất phân bón lỏng AMI-AMI

o Năm 2000 công ty sản xuất đạt công suất thiết kế 20.000 tấn/năm và bắt đầu thu lợi nhuận (theo luận chứng kinh tế thì đến năm 2001 mới thu hồi vốn)

o Năm 2001: sản xuất bột nêm AJI-NGON thay MASAKO, nâng công suất 25.000 tấn/năm

Công ty Ajinomoto Việt Nam đặt tại Khu Công nghiệp Biên Hòa 1- Đồng Nai, cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 25 Km về phía Đông Bắc Nằm cạnh bờ sông Đồng Nai với tổng diện tích khoảng 99.000 m2

2.2.NĂNG LỰC SẢN XUẤT CỦA CÔNG TY AJINOMOTO VIỆT NAM

2.2.1.Sơ đồ tổ của công ty Ajinomoto Việt Nam

Tổng số nhân viên Công ty hiện nay là 691 người.Có tất cả 11 phòng ban đảm trách công tác chuyên môn, bao gồm: Phòng sản xuất 1 (Lên men), Phòng sản xuất 2 (Tinh chế và Đóng gói), Phòng sản xuất 3 (Môi trường), Phòng Điều hành sản xuất, Phòng Kỹ thuật thiết kế, Phòng Đảm bảo chất lượng, Phòng Kinh doanh, Phòng Quản trị tổng hợp, Phòng Kế toán - tài chinh, Phòng Mua hàng, Phòng nghiên cứu và phát triển

Trang 36

Sơ đồ tổ của công ty Ajinomoto Việt Nam

Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc

Thứ Nhất

Phó Tổng Giám Đốc Thứ Hai Giám Đốc Sản Xuất

Phòng sản xuất 1

Phòng sản xuất 2

Phòng sản xuất 3

Phòng điều hành sản xuất

Phòng kỹ thuật

Phòng đảm bảo chất lượng

Phòng nghiên cứu và phát triển

Phòng kế toán tài chính Phòng Quản trị tổng hợp Phòng mua hàng Phòng kinh doanh

Bộ phận thí nghiệm giống

Bộ phận lên men

Bộ phận thu hồi

Bộ phận đóng gói

Bộ phận xử lý chất thải Bộ phận động lực

Bộ phận điều hành sản xuất Bộ phận kho

Bộ phận bảo trì cơ khí Bộ phận bảo trì điện

Bộ phận phân tích Bộ phận đảm bảo chất lượng

Bộ phận nghiên cứu phát triển Bộ phận tạo sản phẩm mới Bộ phận thiết kế kỹ thuật Bộ phận tinh chế Bộ phận đường hoá

Trang 37

2.2.2.Giới thiệu về sản phẩm của công ty Ajinomoto Việt Nam

Sản phẩm chủ yếu của công ty Ajinomoto là bột ngọt và bột nêm

SaÛn phẩm bột ngọt và bột nêm của công ty đa dạng, nhiều chủng loại tuỳ theo kích thước hạt bột ngọt, trọng lượng từng gói sản phẩm và hương vị của từng loại bột nêm

Sản phẩm bột ngọt bao gồm các loại:

• Phân loại theo kích thước hạt: Bột ngọt hạt to, bột ngọt hạt trung bình, bột ngọt hạt nhỏ, bột ngọt hạt mịn

• Phân loại theo trọng lượng từng gói sản phẩm: 3gam, 32gam, 50 gam, 100gam, 200gam, 400gam, 454gam, 1ký lô gam, 25 ký lô gam

Sản phẩm bột nêm bao gồm các loại:

• Phân loại theo hương vị: Bột nêm hương heo, bột nêm hương tôm,

• Phân loại theo trọng lượng từng gói sản phẩm: 10gam, 250gam,

Tuy nhiên sản phẩm chiến lược và được nhiều người biết đến hiện nay là bột ngọt Ajinomoto Do đó để giới thiệu về sản phẩm của công ty, tôi xin giới thiệu về bột ngọt

Trong cơ thể người và động vật , axít Glutamic tham gia vào việc tạo thành protein và tạo nên hàng loạt các axít amin khác như :alanin, lơxin, prolin, xystin… Axít Glutamic còn tham gia vào quá trình chuyển hóa amin ,giải độc NH3 cho cơ thể.Trong

y học, axít Glutamic thường được dùng để chữa một số bệnh về thần kinh ,về tim mạch ,bệnh teo bắp thịt…

Cơ thể người có thể sử dụng một lượng khá lớn axít Glutamic có trong thức ăn mà không gây nên những ảnh hưởng xấu Đây là một đặc điểm khác với các axít amin khác Nếu thức ăn thiếu một số axít amin khác như :alanin, lơxin, prolin, xystin ,axít aspatic, xerin …thì axít Glutamic thừa sẽ được cơ thể dùng vào việc tổng hợp các axít amin thiếu đó

Trang 38

Axít Glutamic còn đóng vai trò quan trọng trong việc tổng hợp axêtyl colin và adenozintriphotphat trong quá trình vận chuyển ion Kali Axít Glutamic là một thành phần của miofibril ,vì vậy nó có ý nghĩa lớn đối với hoạt động của hệ cơ ,người ta dùng axít Glutamic để chữa bệnh rối loạn dinh dưỡng cơ

Axít Glutamic tham gia cấu tạo nên chất xám và chất trắng của não, tham gia các quá trình trao đổi protein và gluxít ,kích thích các phản ứng oxy hóa ở não bộ vì thế người ta coi axít Glutamic như một loại thuốc bổ não chữa các trạng thái thần kinh phân lập…

Axít Glutamic dùng để sản xuất muối Monoglutamat natri là một chất điều vị mà ta thường gọi là bột ngọt (mì chính)

Có 3 phương pháp sản xuất axít Glutamic

a Phương pháp hóa học:

Thủy phân các nguồn protein bằng xút tác hóa học để giải phóng các axít amin trong đó có axít Glutamic

b Phương pháp lên men hai giai đoạn:

Nguyên tắc dựa trên sự chuyển hóa axít α−xetoglutaric thành axít Glutamic nhờ enzim aminotransferaza và glutamat-dehydrogenaza Những enzim này thu từ các mô động vật ,thực vật hoặc từ tế bào vi sinh vật

c Phương pháp lên men trực tiếp:

Phương pháp này thu nhận axít L-glutamic ngay trong dịch nuôi vi sinh vật

2.2.2.2 Bột ngọt

Bột ngọt (MSG-MonoSodium Glutamate) là muối Natri của axít glutamic Glutamate là tên chung để gọi tất cả các dạng khác nhau của axít glutamat Glutamate là một chất tự nhiên có chứa trong tất cả mọi thực phẩm như thịt, cá, gia cầm, sữa động vật( kể cả sữa mẹ ), và trong nhiều loại rau Cơ thể con người tiết ra glutamate trong các xơ của bắp thịt, não và nhiều cơ quan khác; trung bình cơ thể người có khoảng 1.4

- 2kg chất glutamate tự nhiên

Glutamate sinh ra tự nhiên trong cơ thể người Glutamate rất cần để tổng hợp chất đạm và đóng vai trò quan trọng trong chu trình biến dưỡng trong cơ thể Hầu hết các thực phẩm có chứa từ 1% đến 35% chất đạm đều có khoảng 0,1% đến 0,35% glutamate.Trong món ăn có nêm bột ngọt, glutamate từ bột ngọt dùng trong món ăn hoàn toàn không khác với glutamate dưới dạng tự do có sẳn trong thực phẩm đó.Bột ngọt cũng không khác với glutamate (trước đó ở dạng nối kết) đã được phóng ra dưới dạng tự do sau khi cơ thể đã tiêu hóa chất đạm trong thực phẩm Khi được tiêu hóa, glutamate đi theo chu trình biến dưỡng sinh hóa bình thường để sinh ra năng lượng và các thành phần của cơ thể