Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNHSỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT ...20 2.1.. Xuất phát từ các lí do đó, t

.MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Mục lục .ii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ vii

Danh mục các bảng biểu viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ 8

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI 8

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.2.2 Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó 9

1.1.2.3 Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet 10

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan 10

1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 10

1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour) 11

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 12

1.1.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI 13

1.2 Cơ sở thực tiễn 16

1.2.1 Văn bản pháp lý 16

1.2.2 Thực trạng thị trường viễn thông Internet 17

1.2.2.1 Tại Việt Nam 17

1.2.2.2 Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 19 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 20

2.1 Tổng quan về công ty viễn thông FPT 20

2.1.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT 20

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 24

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 24

2.2 Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban 26

2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 27

2.2.3 Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012 27

2.2.4 Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010-2012 28

2.2.5 Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2010-2012 29

2.3 Kết quả nghiên cứu 30

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 30

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 30

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 30

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 31

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 32

2.3.1.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa 32

2.3.1.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI 33

2.3.1.7 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI 34

2.3.1.8 Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI 35

2.3.1.9 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng 35

2.3.1.10 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của công ty FPT 36

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 37

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 37

2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích” 37

2.3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” 38 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” 39

2.3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” 39

2.3.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” 40

2.3.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” 40

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI 41

2.3.3.1 Kiểm định KMO 41

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 41

2.3.4 Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến 46

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI của FPT 48

2.3.5.1 Kiểm định KMO 48

2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 48

2.3.6 Phân tích mô hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng .49

2.3.6.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 49

2.3.6.2 Xây dựng mô hình 50

2.3.6.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 51

2.3.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 52

2.3.6.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 52

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 54

2.3.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” 55

2.3.9 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” 56

2.3.10 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” 57

2.3.11 Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới 58

2.3.12 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 59

2.3.13 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” 60

2.3.14 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” 61 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 62

3.1 Định hướng 62

3.2 Giải pháp 63

3.2.1 Giải pháp về sự nhận thức dễ sử dụng 63

3.2.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ 63

3.2.3 Giải pháp về chương trình khuyến mãi 64

3.2.4 Một số giải pháp khác 66

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Kiến nghị 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

(Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng)

IPLC International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế)

(Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá)MPLS Multi Protocol Label Switching (Chuyển mạch nhãn đa giao thức)

(Mô hình chấp nhập công nghệ)

(Công nghệ truyền thoại qua Internet)

WIFI The Standard for Wireless Fidelity (Mạng Internet không dây)

(Khả năng tương tác toàn cầu với truy nhập vi ba)Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 7

Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein 11

Sơ đồ 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB 12

Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự 13

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế 26

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam 18

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 30

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 31

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 33

Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng 34

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010-2012 27

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế 28

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2010-2012 29

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 32

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa 32

Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 34

Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI 35

Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng 35

Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 36

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng” 37

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích” 37

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” 38

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” 39

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” 39

Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” 40

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” 40

Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập 41

Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1 42

Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2 45

Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới 46

Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích 47

Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng” 48

Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng” 48

Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan 49

Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy 50

Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mô hình 51

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA 52 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.29: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 53

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” và các biến của nó 54

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” và các biến của nó 55

Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” và các biến của nó 56

Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” 58

Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới 58

Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 59

Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” 60

Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụ đóngvai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đáp ứngnhu cầu học tập, giải trí của con người Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận tiện,hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thế giới.Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các thiết bị máy tính truyền thống dầnđược thay bởi các dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuận tiệntrong di chuyển hơn và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoạismartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyếntrở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây WIFI dần được sử dụngrộng rãi hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó

Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sátduy nhất của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Dịch vụ Internet

đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể Tốc độthuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% sốngười dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng Hiện nay,Internet được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặcbiệt tại các đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,…

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó làVNPT, FPT và Viettel Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự giatăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăngmạnh Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhàcung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thịtrường Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộngkhắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp dụngcông nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫnnhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ của khách hàng là rất quan trọng Đó là động cơ hình thành nên hành vi mua củakhách hàng Vì thế, để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty hay lôikéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắtđược động cơ và mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thôi thúc khách hàng sử

dụng Xuất phát từ các lí do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bànthành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định

sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI củacông ty viễn thông FPT

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng trên địa bànthành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huếđối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến ý định sử dụngcủa khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI củacông ty viễn thông FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế?

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với

dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2010-2012)

- Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập từ cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2013

Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế

Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng củakhách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễnthông FPT Đề tài còn tập trung xác định chiều hướng tác động cũng như đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

 Dữ liệu thứ cấp:

- Đề tài có thu thập một số thông tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từInternet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan

- Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh

số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong những năm gần đây đượcthu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏicho khách hàng

4.2 Phương pháp điều tra

4.2.1 Điều tra định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố cóảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của khách hàng Đề tài sửdụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị trước

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty FPT

Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điềuchỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.2 Điều tra định lượng

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡmẫu ít nhất là đảm bảo 115

Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong quá trình điều tra Nhưvậy, cỡ mẫu cần tính là:

n= Số biến đưa vào mô hình*5 + 20% sai sót

= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng

 Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

Như vậy số bảng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hànhtrong vòng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng

Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k(trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra) Ngoài ra, theothông tin từ phòng dịch vụ khách hàng của công ty, có trung bình 80 khách hàng đếngiao dịch trong một ngày Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau:

K= Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/Số khách hàng cần điều tra là80/9 9

Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiênmột khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàngtiếp theo Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày

4.3 Phương pháp phân tích, xử lí dữ liệu

Sau khi được thu thập, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và được làm sạch thôngqua công cụ phần mềm SPSS 16.0

Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm

của đối tượng được điều tra Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức nhân khẩu, đềtài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy

của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng

để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là cácnhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin củatập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, cònnếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biếnthiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra cóEigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Ma trận nhân tố (compoment matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễncác tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong

hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ

số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

 Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với

ß1: hằng số

ßi(i>=2): các hệ số hồi quy

 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình ít xảy ra hiệntượng đa cộng tuyến

 Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy: thông qua hệ số R2điều chỉnh

 Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

 Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:Nếu D < DL: tồn tại tự tương quan dương

Nếu DL< D < DU: không kết luận

Nếu DU< D < 4 - DU: không có tự tương quan

Nếu 4 - DU < D < 4 - DL: không kết luận

Nếu D > 4 - DL: tồn tại tự tương quan âm (Theo Trần Đình Thám, 2010, bàigiảng Kinh Tế Lượng)

Kiểm định Mann – Whitney 2 mẫu độc lập

Kiểm định Mann – Whitney là phép kiểm định cho phép kiểm định giả thuyết về sựbằng nhau của trung bình 2 mẫu độc lập khi các giả định không thỏa mãn phân phối chuẩn.Giả thuyết:

H0: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập bằng nhau

H1: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập khác nhau

 Kiểm định Kruskal - Wallis

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định Kruskal – Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối trungbình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể bằng nhau mà không đòi hỏi bất kì giả thuyếtnào về phối chuẩn

H0: Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

4.4 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” Như vậy, kháchhàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Kháchhàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng

tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009)

Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầucuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiệncác kết nối trên chính máy vi tính của mình Khách hàng có thể là tổ chức hành chính,các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinhdoanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng Internet

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Dịch vụ cócác đặc tính sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng.

- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm cácnhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với kháchhàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩmcủa dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.2.2 Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó

 Khái niệm dịch vụ Internet không dây WIFI

WIFI được viết tắt của từ Wireless Fidelity (không dây trung thực) Thực ra nó

có tên là The Standard for Wireless Fidelity (chuẩn cho không dây trung thực) WIFI

là một mạng không dây có khả năng kết nối với mạng khác hay với máy tính bằngsóng vô tuyến Nó nhanh hơn và phạm vi hoạt động lớn hơn Bluetooth

 Đặc điểm của dịch vụ Internet không dây WIFI

 Ưu điểm:

Internet ở bất kì nơi đâu trong khu vực được triển khai (công viên, nhà hay vănphòng) Tính di động này sẽ tăng năng suất và tính kịp thời thỏa mãn những nhu cầuthông tin mà mạng hữu tuyến không thể có được

nơi này đến nơi khác trong phạm vi phủ sóng của mạng WIFI

tăng số lượng người dùng (điều không thể đối với mạng Internet có dây vì phải lắp đặtthêm thiết bị, )

không cần phải cấu hình lại toàn bộ topology mạng

 Nhược điểm:

tấn công của người dùng là rất cao

tốt trong phạm vi vài chục mét, ngoài phạm vi đó các thiết bị truy cập Internet khôngTrường Đại học Kinh tế Huế

thể nhận được tín hiệu hoặc nhận được tín hiệu rất yếu, ngắt quãng không đảm bảo.

việc bị nhiễu, tín hiệu bị giảm do tác động của các thiết bị khác là không tránh khỏi

mạng sử dụng cáp (1000Mbps đến hàng Gbps)

1.1.2.3 Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) cung ứng các điều kiệngiúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trên Internet Các nhà cung cấp này có hệ thốngmáy chủ kết nối trực tiếp vào Internet thông qua các kết nối tốc độ nhanh Hệ thốngmáy tính của một ISP thường không có cơ sở dữ liệu hay tập tin lưu trữ trên máy của

họ ngoại trừ chúng đóng vai trò liên kết vào Internet

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan

1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầunhững năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980) Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của cácthành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn vàgiải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưathích và xu hướng mua

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong môhình thái độ đa thuộc tính Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộctính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khácnhau Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợicần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giáchúng có tầm quan trọng khác nhau Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gáncho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần tiêu chuẩnchủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng Tiêu chuẩn chủquan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc củangười tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồngnghiệp,…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thíchTrường Đại học Kinh tế Huế

họ mua dịch vụ đó Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ Mức

độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụthuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2)động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vicủa người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi

và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều nàyphụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

Niềm tin đối với những

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis (năm 1989) và Richard Bagozzi(năm 1992) dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giảithích hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Có 5 biến chính:

- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước

đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness - PU)

và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use - PEU) Ví dụ của các biến bênngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ

- Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng

các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đốivới một công việc cụ thể

- Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng công nghệ

- Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một công

nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

- Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực

TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việcchấp nhận và sử dụng một công nghệ trong đó có Internet Ngoài ra mô hình này cònđược ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM,

Nhận thức kiểmsoát hành vi

Ý địnhhành vi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Internetbaking, mobilebanking, E-learning, thương mại điện tử E-commerce, các côngnghệ trải nghiệm trên điện thoại di động,

Sơ đồ 1.4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

1.1.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mô phỏng từ mô hình TRA, đượccông nhận rộng rãi và được xem là mô hình đặc trưng, hữu ích và có độ tin cậy caotrong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology) củangười sử dụng TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính

dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống Tầmquan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh như: thuyếtmong đợi, thuyết quyết định hành vi

Mô hình TAM được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nước ngoài liênquan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ

- Trong nghiên cứu Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet

không dây của các tác giả June Lu' Chun-Sheng Yu (Đại học Houston, Mỹ), Chang

Liu (Đại học Bắc Illinois, Mỹ) và James E Yao (Đại học bang Montclair, Mỹ) đã kếtluận các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của

người tiêu dùng bao gồm: sự nhận thức dễ sử dụng dịch vụ, nhận thức sự hữu ích

(trong ngắn hạn và dài hạn) Ngoài ra, tác giả còn đưa một số biến ngoài mô hình như:ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất vàtính an toàn của công nghệ Internet không dây Tác giả kết luận các yếu tố nhận thức

Biến bên

ngoài

Nhận thức sựhữu ích

Trường Đại học Kinh tế Huế

dễ sử dụng và nhận thức hữu ích là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhậncông nghệ Internet không dây của người tiêu dùng Điều này chứng tỏ mô hình TAM

có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu vấn đề về Internet

- Trong nghiên cứu Những nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sự chấp nhận

mobile marketing của giới trẻ ở Malaysia của hai tác giả Mohammad Ismail (Đại học

Teknologi MARA, Malaysia) và Razli Che Razak (Đại học Utara, Malaysia) cho biết

hai yếu tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định

sử dụng mobile marketing của giới trẻ, trong đó các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và

nhận thức hữu ích là những một trong những yếu tố có tác động trực tiếp đến thái độ

qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trẻ tuổi ởMaylasia Như vậy, mô hình TAM cũng đã giải thích được hành vi của người tiêudùng đối với một dịch vụ công nghệ

- Một nghiên cứu khác về viễn thông là Ý định hành vi hướng tới sử dụng công

nghệ 3G của các tác giả Sona Mardikyan, Betül Beşiroğlu và Gözde Uzmaya đại học

Bogazici, Instabul, Thổ Nhĩ Kỳ cũng đã kết hợp việc sử dụng các yếu tố trong mô hình

TAM cùng với việc bổ sung thêm các yếu tố khác như: giá cả, chất lượng dịch vụ, sự

đa dạng của dịch vụ 3G, ảnh hưởng xã hội để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định

hành vi sử dụng của người tiêu dùng Kết quả cho thấy sự nhận thức dễ sử dụng, chất

lượng và giá cả dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi hướng tới

việc sử dụng công nghệ 3G ở Thổ Nhĩ Kỳ

Ngoài việc được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ý định sử dụng của ngườitiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ công nghệ ở nhiều nước trên toàn thế giới, môhình TAM cũng chứng minh được ý nghĩa thực tiễn của nó trong các nghiên cứu khoa

học ở Việt Nam: Trong đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ

sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Mai Anh, đại học Kinh Tế

Thành phố Hồ Chí Minh đã đúc kết các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng

thương mại điện tử bao gồm: nhận thức về sự hữu ích về kinh tế và quy trình mua,

nhận thức sự hữu ích liên quan đến sản phẩm, nhận thức tính sử dụng, nhận thức rủi

ro đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và nhận thức tính thuận tiện trong thanh toán Trong đó theo kết quả nghiên cứu, hai yếu tố nhận

Trường Đại học Kinh tế Huế

thức hữu ích (quy trình mua và sản phẩm) và tính thuận tiện trong thanh toán có ảnhhưởng lớn nhất đến thái độ sử dụng.

Ở Việt Nam, các nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM liên quan đến viễn thôngInternet chưa được thực hiện nhiều nên đề tài sẽ tham khảo sử dụng thêm các yếu tốđược đề xuất trong các nghiên cứu liên quan đến viễn thông Internet ở nước ngoài.Bên cạnh việc tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước, trong quá trình thực tập tạiđơn vị và tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên

tại công ty, đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến

mãi là các yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng

dịch vụ Internet không dây WIFI của FPT Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra từ

mô hình chấp nhận công nghệ là nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích và thái

độ, đề tài còn đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố quan trọng khác gồm giá cả, chất lượng dịch vụ (đã được sử dụng trong mô hình nghiên cứu của các tác giả Sona

Mardikyan, Betül Beşiroğlu và Gözde Uzmaya đến từ Đại học Bogazici, Instabul, Thổ

Nhĩ Kỳ) và yếu tố chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan

trọng trong quyết định sử dụng một dịch vụ Internet mà đề tài thu thập được trong quátrình phỏng vấn định tính Trong đó:

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng

một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực (theo Davis 1989)

- Nhận thức tính hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một

hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (theo Davis 1989)

- Thái độ: được định nghĩa là các cảm giác tích cực hay tiêu cực trong việc thực

hiện các hành vi có chủ đích ( theo Fishbein và Ajzen 1975)

- Giá: Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa

mãn nhu cầu của mình

- Chất lượng dịch vụ: được định nghĩa là nhận thức chất lượng dịch vụ từ quan

điểm khách hàng hơn là chất lượng thật sự của hệ thống (Bienstock 2008)

- Chương trình khuyến mãi: Khuyến mãi hay là kích thích tiêu thụ bao gồm rất

nhiều các công cụ khuyến khích khác nhau thường là ngắn hạn nhằm kích thích ngườitiêu dùng hay ngành thương mại mua sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn và nhiều hơn(Theo Philip Kotler)

- Ý định sử dụng: một dấu hiệu sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một

hành vi nhất định Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi (Ajzen, 2002)

bao băng rộng di động 35 - 40 thuê bao/100 dân.

- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%, tỷ lệ người sử dụngInternet 55 - 60%

- 100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nốiInternet băng rộng

1.2.2 Thực trạng thị trường viễn thông Internet

1.2.2.1 Tại Việt Nam

Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mởđầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam Với tốc độ phát triểnmạnh mẽ như hiện nay, Việt Nam được xem là quốc gia có tốc độ phát triển Internetnhanh so với các nước trong khu vực Cụ thể, vào cuối năm 2011, Yahoo đã công bốkết quả khảo sát cho thấy Việt Nam là quốc gia có tốc độ phát triển Internet thứ 2 ởĐông Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia Còn tính tới hết Quý IV/2012, Internet Việt Nam

có 30,921,354 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,33 % dân số (theo thống kê của Trungtâm Internet Việt Nam – VNNIC), đứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internetlớn nhất thế giới, đứng thứ 8 khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực ĐôngNam Á (Asean) So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăngkhoảng hơn 15 lần

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia, chất lượng Internet ở Việt Nam đượcxếp vào dạng tốt và không ngừng được cải thiện, nâng cao Theo khảo sát của hãngkhảo sát thị trường Internet Pando Networks (Mỹ), năm 2011 Việt Nam đạt tốc độ kếtnối Internet trung bình 374 KBps (1B bằng khoảng 8b), nhanh nhất khu vực ĐôngNam Á, đứng thứ 3 ở Châu Á, sau Hàn Quốc (2.202 KBps) và Nhật Bản (1.364 KBps)(và sau Nga, Đài Loan, Hồng Kông) Còn theo báo cáo của Akamai, hãng khảo sátInternet của Mỹ, cuối năm 2011 tốc độ đường truyền Internet Việt Nam đạt khoảng 1,7Mbps, xếp hạng 32/50 quốc gia được khảo sát và thấp hơn mức trung bình trên thế giới(2,6 Mbps) Theo NetIndex (trang web, tính toán theo kết quả đo của Speedtest.net)cho biết: cuối năm 2011 tốc độ tải xuống Internet Việt Nam ở mức 9,79 Mbps (39/180quốc gia) và tốc độ tải lên là 5.47 Mbps (đứng thứ 22/180 quốc gia)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các nhà cung cấp Internet lần đầu tiên xuất hiện vào ngày 19/11/1997, khi đó đặtdưới sự quản lý duy nhất của một IPX là VNPT Thị trường viễn thông Internet Việt Namngày nay có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác nhau với tỉ lệ thị phần như sau:

- Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội HTC (0.27%)

- Tổng công ty Viễn thông Quân đội VIETTEL (18.95%)

- Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn SPT (0.83%)

- Công ty NETNAM - Viện CNTT NETNAM (1.25%)

- Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT (12.61%)

- Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNPT (61.26%)

- Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung QTSC (0.05%)

- Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (0.06%)

- Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist SCT (0.67%)

- Công ty Cổ Phần Truyền Thông ADTEC (0.01%)

- Công ty CP sáng tạo Truyền thông Việt Nam CCVN (0.09%)

- Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC TI (3.89%)

Tuy nhiên thị phần chủ yếu rơi vào các nhà mạng chủ yếu như: VNPT, Viettel

và FPT (theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC)

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam

(Nguồn: thống kê của trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC)

Quản lí Internet ban đầu được Tổng công ty nhà nước VNPT quản lý máy chủ

Hệ thống tên miền quốc gia (DNS) và tên miền vn, từ năm 2000 chuyển giao quaTrường Đại học Kinh tế Huế

Trung tâm Internet Việt Nam, khi Trung tâm này được nhà nước Việt Nam thành lập.Còn hiện nay Internet ở Việt Nam do Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), một đơn

vị trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý

VNNIC thành lập vào ngày 28/04/2000 có nhiệm vụ thực hiện các chức năngnhư sau:

- Quản lý, phân bổ, giám sát và thúc đẩy việc sử dụng nguồn tài nguyên tên

miền, địa chỉ, số hiệu mạng Internet tại Việt Nam

- Thông tin hướng dẫn, thống kê về mạng Internet

- Tham gia các hoạt động quốc tế về Internet.

1.2.2.2 Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế

Khác với thị trường viễn thông Internet ở nhiều thành phố lớn trên toàn quốc, ởtỉnh Thừa Thiên Huế có số lượng các ISP ít hơn Do cuộc sống của người dân ngày càngđược cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càngtăng Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửahàng, đại lý kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra Cùng với sự ứng dụng công nghệADSL đã làm cho tốc độ truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm điđáng kể nhờ phí lắp đặt và chi phí thiết bị đầu cuối có giảm đi đáng kể Người ta đến vớidịch vụ Internet ở các cửa hàng, đại lý kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơntrong khoảng thời gian đó

Thời gian đầu, VNPT nắm hầu hết thị phần viễn thông Internet Tuy nhiên, sau này

có sự xuất hiện của nhà cung cấp Viettel và gần đây nhất là FPT làm thị trường Internet ởtỉnh Thừa Thiên Huế trở nên sôi động và có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạngtrong việc lôi kéo khách hàng về phía mình hơn Nhưng với lợi thế là người dẫn dắt thịtrường và có hệ thống hạ tầng bao phủ, VNPT vẫn là nhà cung cấp có thị phần lớn nhất.Còn với Viettel và đặc biệt là FPT chỉ mới thành lập trong 4 năm trở lại đây (năm2009) nên hệ thống cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều hạn chế, vì vậy mà thị trường chưathực sự được mở rộng Đối với FPT, thì phạm vi cung cấp dịch vụ chỉ hạn chế trongthành phố Huế, thị xã Hương Thủy, huyện Phú Vang và mới đây là thị trấn Tứ Hạ -Hương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY

VIỄN THÔNG FPT

2.1 Tổng quan về công ty viễn thông FPT

2.1.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT

Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thànhmột trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực vớitrên 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh trong đó có 37 chi nhánh trên toàn quốc:

- Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên

Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp,Tây Ninh, Bến Tre

- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn Mê

Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên,Gia Lai, Quảng Nam

- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, NamĐịnh, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Thanh Hóa, HưngYên, Nghệ An

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không

ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sửdụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới,xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ đểđưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPTTelecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1997

- 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) vớinhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

- Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

+ Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

+ Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

+ Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998 - Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31%

thị phần

Năm 1999 - Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet

Năm 2001 - Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net

Năm 2002

- Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

- Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003

- Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

- Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếngViệt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là

1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP Hồ Chí Minh

Năm 2004

- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam

- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất

Năm 2005

- Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT

- Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

- Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ viễn thông.

Năm 2008

- Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minhAAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biểnquốc tế trên biển Thái Bình Dương

- Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theođúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

- 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới

- Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh củanhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợptác kết nối mạng Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiềucấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băngthông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS) Riêng FPT Telecom, ngoàicác dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet, FPT sẽ cung cấpTrường Đại học Kinh tế Huế

các dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, Kênh IPQuốc tế (MPLS).

- Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play

- tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định

và truyền hình Internet Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọitiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao vàgiá cả hợp lý

- FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc: TPCần Thơ (tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

- Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hìnhthức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên

Năm 2010

- Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

- Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To TheCurb/Cabinet) tại Việt Nam Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiết kiệm,đường truyền ổn định và bảo mật thông tin Với khả năng cung cấp băng thông đối xứng

từ 15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tại cùngmột thời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong đó có dịch vụHosting Server riêng, VPN (Mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, iPTV (Truyềnhình tương tác), VOD (Xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (Hội nghị truyềnhình), IP Camera…

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, GiaLai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ, …Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mởrộng vùng phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc.

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ

 Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình: FPT có đa dạng sản phẩm để

cung cấp mọi yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ Internet băng thông rộng gồm: ADSL, ADSL2+, VDSL; WIFI

- Dịch vụ cáp quang (Fiber to the home – FTTH)

 Các dịch vụ giá trị gia tăng

- Dịch vụ chia sẻ dữ liệu trực tuyến Fshare : Dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài

nguyên trực tuyến với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) vớidung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tếcủa FPT Telecom

- Dịch vụ truyền hình tương tác OneTV : Dịch vụ Truyền hình tương tác đầu tiên

tại Việt Nam do FPT Telecom thử nghiệm và cung cấp Tín hiệu truyền hình đượctruyền qua hạ tầng Internet băng rộng, thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi.OneTV cung cấp nhiều tiện ích giải trí với tiêu chí “tất cả trong một”

- Thiết bị giải trí thông minh FPT Play HD: Dịch vụ tích hợp công nghệ giải trí

hiện đại và thông minh với kho lưu trữ phim, âm nhạc, tivi show có chất lượng caoFull HD 1080p, độ nét cao gấp 5 lần độ nét của DVD thông thường, âm thanh lập thể5.1 sống động như thật

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dịch vụ Internet cho doanh nghiệp

 Dịch vụ kênh thuê riêng (Internet leased-line): Dịch vụ đường truyền Internet

có cổng kết nối quốc tế (có tốc độ từ 256 Kbps đến hàng chục Gbps) riêng biệt dànhcho các văn phòng, công ty có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ

 Dịch vụ viễn thông trong nước gồm: Dịch vụ truyền số liệu nội hạt, dịch vụ

truyền số liệu liên tỉnh

 Dịch vụ viễn thông quốc tế gồm:

- Dịch vụ IPLC: Cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng điểm nối điểm đến mọi Quốc

gia trên thế giới

- Dịch vụ IPVPN: Dịch vụ MPLS quốc tế và trong nước sử dụng công nghệ

chuyển mạch nhãn MPLS - là công nghệ tiên tiến kết hợp những ưu điểm của chuyểnmạch gói (IP) và chuyển mạch kênh (TDM, ATM)

- Dịch vụ Voice IP: Kết nối Internet quốc tế (IXP), kênh thuê riêng quốc tế,

mạng riêng ảo VPN

- Dịch vụ Tên miền: FPT hiện là Nhà đăng ký tên miền lớn nhất Việt Nam có hệ

thống máy chủ DNS hiện đại, an toàn bảo mật cao cùng đội ngũ cán bộ có trình độ vànhiều kinh nghiệm

- Dịch vụ Hosting

2.2 Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế

Tháng 01/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn ChíThanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Hiện nay, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánhgồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Chi nhánh Địa chỉ

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

(Phòng hành chính – tổng hợp của công ty viễn thông FPT – CN Huế)

Ngày 12/11/2009 là công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập có trụ

sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái-Phường Vĩnh Ninh – TP Huế

2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty viễn thông FPT)

PNC

CUS

CS

KẾ TOÁN

NHÂN SỰ

QA

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bộ phận kinh doanh: gồm có 2 phòng kinh doanh trực tiếp đi làm thị trường,

đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà (IBB1 và IBB2)

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: phòng hạ tầng có chức năng mở rộng hạ

tầng cơ sở ở nhiều thị trường mới và PNC (Đối tác) có nhiệm vụ triển khai lắp đặt cáchợp đồng và nâng cấp, duy trì hệ thống hạ tầng cơ sở

- Phòng CUS/CS (phòng dịch vụ khách hàng) giải quyết các khiếu nại thắc mắc

của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ,…

- Phòng HC-TH (Hành chính – Tổng hợp): Quản lý nhân sự, thực hiện chức

năng kế toán - tài chính và ban quản trị chất lượng (QA) có nhiệm vụ kiểm tra chấtlượng của các hợp đồng trong hệ thống

2.2.3 Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010-2012

(Đơn vị: triệu đồng)

2010

Năm 2011

Năm 2012

(Nguồn: Phòng Kế toán của công ty viễn thông FPT – CN Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm ta có thểthấy: Doanh thu năm 2011 tăng 10268 triệu đồng so với năm 2010 ( tăng 168.05%).Bước sang năm 2012, tình hình doanh thu của công ty cũng có tăng so với 2011, tuynhiên, tăng chững lại và thấp hơn so với năm trước, cụ thể: doanh thu năm 2012 tăng

368 triệu đồng so với 2011 (tăng 2.25%)

Lợi nhuận của công ty tăng đáng kể từ năm 2011 đến năm 2012 cụ thể: tăng 1216triệu đồng (251.24%) Đây là một tín hiệu đáng mừng vì hoạt động kinh doanh củacông ty bắt đầu đi vào ổn định và sinh lời sau 2 năm đầu tiên đầu tư, phát triền hạ tầng

và mở rộng thị trường

2.2.4 Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010-2012

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty viễn thông FPT – CN Huế)

Dựa vào bảng cơ cấu lao động của công ty ta nhận thấy: Số lượng lao động củacông ty từ năm 2010 đến 2011 dao động không đáng kể: tăng 1 nhân viên so với năm

2010 (tăng 3%) Bước qua năm 2012, số lượng lao động của công ty tăng lên rõ rệt, cụthể: tăng 36 nhân viên so với năm 2011 (tăng 105.8%) Dễ dàng nhận thấy, trong thời

kì đầu mới thành lập (2010) nên quy mô lao động của công ty vẫn còn nhỏ Tuy nhiên,sau một vài năm đi vào hoạt động ổn định nên quy mô lao động được mở rộng nhằmđáp ứng cho các mục tiêu mở rộng thị trường

Về cơ cấu giới tính, nhìn chung số lượng nhân viên nam chiếm nhiều hơn so với

số lượng nhân viên nữ qua các năm Năm 2010, tỉ lệ nam giới là 84.8% trong khi đó tỉ

lệ nữ chỉ là 15.2% Năm 2011, tỉ lệ nam chiếm 70.6% gấp 3 lần tỉ lệ nữ Qua nămTrường Đại học Kinh tế Huế

2012, tỉ lệ nam tiếp tục tăng, chiếm 80% gấp 4 lần tỉ lệ nữ Cũng dễ hiểu, do đặc thùcông việc nên số lượng nhân viên kĩ thuật và nhân viên kinh doanh chiếm tỉ lệ lớntrong tổng số lao động của công ty Chính vì vậy, nhân viên nam vẫn chiếm đa số sovới nhân viên nữ.

2.2.5 Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2010-2012

Nhìn vào bảng cân đối kế toán của công ty ta có thể thấy: Tổng tài sản của công ty

có nhiều biến động qua các năm: năm 2011 tăng 7,550 triệu đồng (tăng 105.04%) Trong

đó tài sản ngắn hạn tăng 3,167 triệu đồng (53.72%), còn tài sản dài hạn tăng 4,383 triệuđồng (tăng 338.98%) Tuy nhiên, bước sang năm 2012 tổng tài sản giảm 0,37 triệu đồng

so với năm 2011 (giảm 2.5%) Trong đó, tài sản ngắn hạn giảm 2,597 triệu đồng (giảm28.66%) trong khi đó tài sản dài hạn lại tăng 2,229 triệu đồng (tăng 39.27%)

Tổng nguồn vốn của công ty cũng có nhiều biến động qua các năm: tổng nguồnvốn năm 2011 tăng 7,550 triệu đồng (tăng 105.04%) so với năm 2010 Trong đó, nợngắn hạn tăng 7,494 triệu đồng (tăng 104.27%), còn nợ dài hạn tăng không đáng kể(tăng 56.01 triệu đồng) Bước sang năm 2012, tổng nguồn vốn của công ty giảm 368triệu đồng (giảm 2.5%) so với năm 2011 Trong đó, nợ ngắn hạn giảm 329 triệu đồng(giảm 2.24%) và nợ dài hạn giảm 39 triệu đồng (giảm 68.42%)

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2010-2012

(Đơn vị: triệu đồng)

2010

Năm 2011

Năm 2012

-(Nguồn: Phòng Kế Toán công ty viễn thông FPT – CN Huế )

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Trong quá trình điều tra, tác giả hướng dẫn khách hàng cách thức đánh bảng hỏi

và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện cho phép thì tác giả thực hiệnphỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ hợp lệ của bảng hỏi là 100%, vậy số bảnghỏi thu lại được là 138 phiếu

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Nhìn vào biểu đồ hình dưới, ta nhận thấy tỉ lệ nam nữ không chênh lệch nhaunhiều Trong số 138 khách hàng được phỏng vấn, có 72 khách hàng nam (chiếm 52%)

và 66 khách hàng nữ (chiếm 48%) Như vậy, cả phái nam lẫn nữ đều có tiếp cận vàquan tâm đến việc sử dụng một dịch vụ công nghệ như Internet không dây WIFI

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: kết quả phân tích số liệu)

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng 2.4:Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy: Hầu hết các đối tượng ở các nhóm tuổi khác nhauđều có biết đến và sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của FPT cho thấy dịch vụWIFI ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi ngày nay vì nó không những chỉ có thểkết nối được với thiết bị máy tính, laptop mà còn kết nối được với nhiều thiết bị điện thoại

di động có hỗ trợ cài đặt dịch vụ Mà trong cuộc sống ngày nay, hầu như người người ở mọilứa tuổi đều có sử dụng di động Đặc biệt là lứa tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 54%), tập trungcác đối tượng trẻ như sinh viên, những người đã đi làm nên nhu cầu sử dụng Internet của họlại càng cao nhằm phục vụ cho mục đích học tập hay công việc của mình

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp

(Nguồn: kết quả phân tích số liệu)

Dựa vào biểu đồ ở trên, ta nhận thấy đối tượng học sinh – sinh viên chiếm nhiềunhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 32%) Đây là những đối tượng trẻ, năng động

họ muốn trải nghiệm công nghệ WIFI trên cả thiết bị máy tính lẫn điện thoại di độngcho mục đích giải trí và học tập nên có số lượng lớn nhất trong mẫu điều tra là điều dễhiểu (45 người) Tuy nhiên, các đối tượng nghề nghiệp khác nhau cũng chiếm một tỉ lệđáng kể như: nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, nhân viên kinh doanh lần lượtchiếm 24% (33 người), 22% (30 người) và 20% (27 người) Những đối tượng này cónhu cầu sử dụng dịch vụ Internet lớn nhằm phục vụ cho mục đích trong công việc,giao dịch với đối tác của mình hay thực hiện thao tác mua/bán hàng qua mạng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, có thể thấy rằng trong số các đối tượng kể trên, học sinh – sinh viên cóthể xem là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần quan tâm nhằm thuhút một bộ phận lớn sinh viên sử dụng dịch vụ để mở rộng thị phần của mình.

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Vì khách hàng được điều tra chủ yếu rơi vào đối tượng học sinh – sinh viên nênthu nhập dưới 2 triệu có số lượng lớn nhất là 41 người (chiếm 29.7%) Tiếp theo nhómthu nhập từ 2 triệu đến 3.5 triệu có 37 người (chiếm 26.8%), còn 2 nhóm thu nhập từ3.5 triệu đến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 5 triệu chiếm số lượng thấp hơnlần lượt là 37 người và 29 người (chiếm 22.5% và 21%)

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

2.3.1.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế