Chuẩn bị khay để đồ uống ống hút, đế lót, thìa,… Các công việc được lặp lại nhiều lần trong suốt ca làm việc.. Dọn đồ của khách đã về, … Các công việc được lặp …... Dọn đồ của khách đã v
Trang 1BÀI TẬP THỰC TẾ: CHỤP ẢNH, BẤM GIỜ CÔNG VIỆC PHỤC VỤ TẠI
THE COFFEE HOUSE
I THÔNG TIN CỬA HÀNG
1.1 Tên chuỗi cửa hàng: The Coffee House (159 Trần Đại Nghĩa)
1.2 Đặc điểm cửa hàng
- Đặc điểm về vị trí địa lý: mặt đường Trần Đại Nghĩa, gần 3 trường đại học lớn thu hút nhiều sinh viên
- Đặc điểm về không gian: 1 mặt tiền về hướng Trần Đại Nghĩa, ánh sáng phù hợp, ấm cúng
- Đặc điểm về khách hàng:
đối tượng chủ yếu là sinh viên, các nhóm bạn bè (có thể đã đi làm), các gia đình
giờ cao điểm: 15h, 20h
1.3 Điều kiện làm việc
- Số tầng làm việc: 3 tầng làm việc (mỗi tầng diện tích khoảng 40m2)
- Đặc điểm từng tầng: cách trang trí các tầng khá tương đồng, theo xu hướng ấm áp, trang nhã, ánh sáng phù hợp, ấm cúng
tầng 1: là nơi pha chế sản phẩm, số lượng bàn ghế ít nhất
tầng 2, 3: phù hợp cho đi hội nhóm đông, nhiều bàn ghế hơn
- Số bàn + ghế phục vụ:
Tầng 1: bàn đơn (8), ghế (22)
Tầng 2: tổng 33 ghế, 6 bàn vuông đơn, 1 bàn dài giáp cửa sổ cho 4 ghế nhìn ra mặt đường, 1 bàn to dài cho 10 ghế
Tầng 3: tổng 35 ghế, 7 bàn vuông đơn, 2 bàn dài cho 3 ghế, 1 bàn to dài cho 10 ghế
- Các ca làm việc trong ngày(full+part-time) :
Ca sáng: 7h-12h
Ca chiều: 13h-17h
Ca tối: 18h-22h
Trang 2- Đặc điểm công việc: phục vụ tận nơi
II XÁC ĐỊNH VỊ TRÍ QUAN TRỌNG
2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực
Tổng nhân lực tại cửa hàng: 18
1.2 Nhân viên Thu ngân+Order 3
5 Cách
thức làm
việc
2.2 Cách bố trí/phân bổ nhân viên trong quán
Trong 1 ca làm việc có từ 4-5 nhân viên, ca chiều và tối đông khách hơn sẽ có 5-6
nhân viên (không kể bảo vệ) được chia cho các nhiệm vụ pha chế, order bằng máy + thu
ngân và phục vụ Trong lúc khách đông hoặc phát sinh vấn đề, các nhân viên đã linh hoạt các vị trí như 1 nhân viên vừa order vừa pha chế khi vắng khách, phục vụ làm order khi nhiều khách hơn,
=> Xác định vị trí quan trọng:
Trang 3Tiêu chí The Coffee House
Pha chế Order + Thu
ngân
Tỷ trọng 3/18
=16,7%
3/18
=16,7%
8/18
=44,4%
3/18
=16,7%
1/18
=5,5%
=> Như vậy, có thể nhận thấy trong một chuỗi làm việc, độ quan trọng của nhân viên phục vụ chiếm tỷ lệ cao nhất
2.3 Quy trình làm việc của nhân viên phục vụ theo lý thuyết (vị trí quan trọng)
Mở ca (đối với ca sáng) => thuộc TCK
+ Mở đèn, sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn và lau sàn
+ Mở quạt, điều hòa trong cửa hàng tại 2 tầng trước
+ Bố trí lại quầy Floor - quầy Station và kệ trưng bày
+ Kiểm tra lại check list nhà vệ sinh
Làm việc
+ Chào đón khách hàng
+ Giao món/phục vụ sản phẩm: gồm 2 phần: xử lý đơn hàng (kiểm tra chất lượng,
số lượng sản phẩm đúng bill chưa, chuẩn bị đồ vào khay phù hợp với sản phẩm)
và phục vụ sản phẩm (quan sát xác định số bàn của khách, đọc tên sản phẩm khi
gửi khách, dọn dẹp ly tách và lau bàn sau khi khách dùng xong)
+ Chào và cảm ơn khách ra về
Đóng ca (đối với ca tối) => thuộc TCK
+ Kiểm tra và dọn trước nhà vệ sinh
+ Sắp xếp lại bàn ghế
+ Quét sàn, lau nhà
+ Đổ rác cuối ngày và tắt đèn ra về
III THỰC TẾ CHỤP ẢNH VÀ BẤM GIỜ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ PHỤC VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE
A CHỤP ẢNH THỰC TẾ
Trang 43.1 NGÀY ĐẦU TIÊN, CA SÁNG
- Thông tin thời gian khảo sát: Ca sáng 7h-12h
- Thông tin người được quan sát: Nhân viên phục vụ A: Nữ - (20-24) tuổi
Kết quả chụp ảnh ca làm việc
ST
T
Nội dung quan sát Thời gian
tức thời
Thời gian thao tác
Ký hiệu
1
Mở đèn, quạt, các máy
móc và điều hòa ở 2
tầng
3 Lau nhà, kiểm tra nhà
4 Lau và soạn lại tủ trưng
5 Chuẩn bị giấy lau, gấp
7
Chuẩn bị khay để đồ
uống (ống hút, đế lót,
thìa,…)
Các công việc được lặp lại nhiều lần trong suốt ca làm việc
7h35 – 9h30
TPVTC
10
Kiểm tra sản phẩm
(chọn đồ vào khay cho
phù hợp sản phẩm)
TTN
11
Bê đồ đi cho khách, lấy
số bàn của khách về
quầy order
TTN
13 Chuẩn bị khay để đồ
uống (ống hút, đế lót,
thìa,…)
TPVTC
Trang 514 Chờ sản phẩm TTPTC
15
Kiểm tra sản phẩm
(chọn đồ vào khay cho
phù hợp sản phẩm)
TTN
16
Bê đồ đi cho khách, lấy
số bàn của khách về
quầy order
TTN
18 Dọn đồ của khách đã về,
19
Chuẩn bị khay để đồ
uống (ống hút, đế lót,
thìa,…)
TPVTC
21
Kiểm tra sản phẩm
(chọn đồ vào khay cho
phù hợp sản phẩm)
TTN
22
Bê đồ đi cho khách, lấy
số bàn của khách về
quầy order
TTN
23 Dọn đồ của khách đã về,
… Các công việc được lặp
… Các công việc được lặp
3.2 NGÀY THỨ 2, CA CHIỀU
- Thông tin thời gian khảo sát: Ca chiều 13h-17h
- Thông tin người được quan sát: Nhân viên phục vụ B: Nữ - (20-24) tuổi
STT Nội dung quan sát Thời gian tức Thời gian Ghi chú
Trang 6thời Làm việc Gián đoạn Trùng
8
Chuẩn bị khay, đế
11
Chuẩn bị khay, thìa,
14
Chuẩn bị khay, đế
lót, ống hút, thìa
Các công việc được lặp lại nhiều lần trong suốt ca làm việc:
13:14-13:36
TTN
17
Chuẩn bị khay, đế
21 Xem điện thoại, nói
chuyện cùng đồng
nghiệp
T LPLĐ
Trang 7Lấy thêm bàn, lau
25
Dọn bàn, đem cốc
27
Nhặt gọn hóa đơn,
32
Dọn bàn, đem cốc
…
Các công việc được
35
Nhận đồ giúp cho
bên pha chế: sữa,
37 Các công việc đượclặp lại… 14:25-14:41
39
Nhận cốc nhựa từ
40
Xem điện thoại, nói
chuyện với đồng
Trang 841 Đứng tại quầy station 15:45 1 T LPTC
43
Các công việc được
46
Lên tầng dọn bàn,
3.3 NGÀY THỨ 3, CA TỐI
- Thông tin thời gian khảo sát: Ca tối 18h-23h
- Thông tin người được quan sát: Nhân viên phục vụ C: Nữ - (20-24) tuổi
ST
T
Nội dung quan sát Thời gian
tức thời
Thời gian thao tác
Ký hiệu
4 Chuẩn bị khay, đế lót,
6 Di chuyển về quầy
7 Chuẩn bị khay, đế lót,
Trang 911 Chuẩn bị khay, đế lót,
ống hút, thìa
Các công việc được lặp lại nhiều lần trong suốt ca làm việc
18h23 – 19h30
TTN
13 Di chuyển về quầy
15
Xem điện thoại, nói
chuyện cùng đồng
16 Chuẩn bị khay, đế lót,
18 Dọn bàn, đem cốc vào
19 Gom thẻ số đưa lại quầy
20 Nhặt gọn hóa đơn, cắm
23 Chuẩn bị khay, đế lót,
25 Dọn bàn, đem cốc vào
26 Quét sàn dưới quầy
27 Dọn đồ của khách đã về,
… Các công việc được lặp
Trang 10… Các công việc được lặp
32 Kiểm tra và dọn trước
TCK
36 Chào quản lý (quản lý ở
Trang 11B TỔNG HỢP THỜI GIAN TIÊU HAO CÙNG LOẠI
CA SÁNG
7h-12h
(5 tiếng)
Phục vụ tổ chức
- Sắp xếp lại bàn ghế
- Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh
- Lau và soạn lại tủ trưng bày
- Chuẩn bị giấy lau, gấp giấy
- Chào khách
- Dọn đồ của khách đã về, lau bàn
- Lau sàn nhà bị dơ
Tác nghiệp
- Chuẩn bị khay để đồ uống (ống hút, đế lót, thìa,…)
- Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm)
- Bê đồ đi cho khách, lấy số bàn của khách về quầy order
Nghỉ ngơi cần thiết - Uống nước- Đi vệ sinh T NCCT
Lãng phí tổ chức
- Chờ sản phẩm
- Đứng tại quầy station chờ
Trang 12CA CHIỀU
13h-17h
(4 tiếng)
Phục vụ tổ chức
- Lau dọn quầy station
- Tiếp nhận và đóng gói đơn online
- Sắp xếp lại bàn ghế
- Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh
- Dọn bàn, đem cốc vào bồn rửa
- Nhặt gọn hóa đơn, cắm vào cột nhọn
- Chào khách
- Cất chổi vào kho
- Nhận đồ: sữa, coffee, cốc nhựa,…
- Cất dây điện vào tủ
- Gom thẻ số đưa lại quầy thu ngân
- Lau sàn nhà bị dơ, dọn quầy
và WC
Tác nghiệp
- Chuẩn bị khay để đồ uống (ống hút, đế lót, thìa,…)
- Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm)
- Bê đồ đi cho khách, lấy số bàn của khách về quầy order
Trang 13Lãng phí tổ chức
- Chờ sản phẩm
- Đứng tại quầy station chờ
Lãng phí cá nhân
- Đến muộn
- Nói chuyện
CA TỐI
18h-23h
(5 tiếng) Chuẩn kết
- Kiểm tra và dọn trước nhà
vệ sinh
- Sắp xếp lại bàn ghế
- Đổ rác cuối ngày
Phục vụ tổ chức
- Sắp xếp lại bàn ghế khi khách rời khỏi, kê lại bàn ghế
bị gộp
- Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh
- Chào khách
- Dọn đồ của khách đã về, lau bàn
- Gom thẻ số đưa lại quầy thu ngân
- Lau sàn nhà bị dơ
- Chào khách
- Chào quản lý
Tác nghiệp - Chuẩn bị khay để đồ uống
(ống hút, đế lót, thìa,…)
- Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm)
Trang 14- Bê đồ đi cho khách, lấy số bàn của khách về quầy order
Lãng phí tổ chức
- Chờ sản phẩm
- Đứng tại quầy station chờ
Lãng phí cá nhân - Nói chuyện
Trang 15C BẤM GIỜ CÁC BƯỚC CÔNG VIỆC
1 Các bước công việc trong thời gian tác nghiệp cần bấm giờ là:
1 Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm)
Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa
Check bill
2 Bê đồ đi cho khách, lấy số bàn của khách về quầy order
Lên đồ cho khách
Tìm bàn khách hàng
Lấy số ở bàn của khách
3 Di chuyển về nơi xếp đồ
2 Phiếu bấm giờ liên tục cho thời gian tác nghiệp của nhân viên phục vụ
- Phương pháp áp dụng: bấm giờ liên tục
* Chuẩn bị bấm giờ
- Đối tượng bấm giờ: Nhân viên phục vụ
- Thời điểm bấm giờ:
+ Ca sáng: Tại The Coffee House, thực trạng ngày quan sát 17/3, khi mới mở quán công
tác chuẩn bị nhiều nên các vị trí được trao đổi linh hoạt như nhân viên phục vụ vào làm vị trí order vì nhân viên order đến muộn Vì vậy nhóm chọn thời điểm khi công việc đã ổn
định, các vị trí công việc tại quán được nhân viên đảm nhận rõ ràng: 8h30 sáng
+ Ca chiều: 13h30
+ Ca tối: 19h
- Lựa chọn số lần bấm giờ: 40 lần (vì lượng thời gian hoàn thành thao tác 10-30s)
Vì hạn chế về nhân lực cũng như kinh nghiệm, nhóm khảo sát chỉ bấm giờ cho 1
số thao tác trong các bước công việc kể trên Cụ thể là 3 thao tác:
1 Chuẩn bị đồ lên khay (lót đế, ống hút, thìa, )
2 Check bill
3 Lên đồ cho khách
* PHIẾU BẤM GIỜ LIÊN TỤC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ:
Trang 16T Nội dung quan sát Điểm ghi Ký hiệu
Lần quan sát thứ (giây)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 38 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 4 0
1
Chuẩn bị
đồ lên
khay (lót
đế, ống
hút,
thìa, )
- Từ khi bên pha chế để cốc đồ uống
ra bàn phục vụ
- Tay chạm vào các
đồ chuẩn bị vào khay như: lót đế, ống hút, thìa hoặc cốc đồ uống, bánh
đi kèm,
L 5 7 5 8 9 7 5 9 5 15 10 9 5 4 15 9 8 17 11 11 7 8 9 14 10 12 8 16 14 10 9 12 5 6 12 8 9 10 13 8
2
Check bill - Tay chạm vào
bill, đọc và check thông tin trên máy
- Tay để bill vào khay đồ trước khi
bê đề cho khách
L 6 8 7 5 5 6 7 5 7 6 5 6 5 5 6 4 5 4 5 6 5 7 5 4 5 6 5 7 5 5 6 5 6 5 7 5 6 5 7 4
3
Lên đồ
cho khách - Tay chạmvào khay, bê
đồ đến bàn
và đặt hết các đồ khách yêu cầu xuống bàn
Tần
g 1 L 13 8 10 6 18 13 17 10 9 11 10 12 9 18 9 10 9 14 9 10 11 9 12 11 8 15 9 10 10 14 11 10 9 12 10 11 9 12 10 10
Tần
g 2 L 20 23 15 13 10 11 13 15 13 18 15 46 15 23 17 15 17 16 15 16 18 16 17 18 18 17 11 14 17 20 18 16 15 17 16 16 18 13 16 19
Tần
g 3 L 38 40 39 35 34 36 34 37 35 34 45 30 27 32 35 50 25 28 26 34 29 30 31 33 34 28 35 37 29 35 28 37 39 34 36 36 38 29 37 35
Ghi chú: L ký hiệu là lượng thời gian
- Thao tác 3, tầng 1, lần 5, giao nhầm sản phẩm cho khách cần đổi lại
- Thao tác 3, tầng 1, lần 5, chuẩn bị thiếu ống hút cần lấy thêm
- Thao tác 3, tầng 3, lần 11, chuẩn bị thiếu ống hút nv bê ngược lại quầy lấy thêm trước khi chuyển đi
- Thao tác 3, tầng 2, lần 12, tìm khách nhầm tầng, lên tầng 3 rồi quay lại
- Thao tác 3, tầng 3, lần 16, chuẩn bị thiếu thìa cần quay lại lấy thêm
Trang 17XỬ LÝ BẢNG SỐ LIỆU TRÊN
Nội dung
quan sát
Số lần khảo sát được tính
Tổng thời gian (s)
Thời gian trung bình 1 lần
Hệ số ổn định TỔNG THỜI GIAN TÁC NGHIỆP
TRÊN 1 SẢN PHẨM CỦA 3 THAO TÁC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI MỖI TẦNG
Thực tế Cho phép
1 Chuẩn bị đồ
lên khay (lót đế,
ống hút, thìa, )
-3 Lên
đồ cho
khách
Trang 18IV ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1 ĐÁNH GIÁ
4.2 ĐỀ NGHỊ CÁC BIỆN PHÁP
4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ